酒店企业个性化服务的概述

酒店企业个性化服务的概述
个性化的服务是现在大多数酒店塑造自身的品牌，能获得有利竞争优势的途径之一。

刘砺，沈雪潋（2004）在《论酒店个性化服务的理念与实践》中提到，迪斯·塞缪尔斯这一世界知名酒店经理人认为商品是酒店的本质，除较少的几个酒店存在特殊性以外，其它酒店的性质都是一样的，顾客对各个酒店的看法也无不同，他们唯一重视的是酒店价格。

所以，酒店企业想要在同行竞争中获取更多的客源，提升自身的服务质量是必要途径。

2.1酒店企业个性化服务的概念
所谓的个性化服务，是在了解客户需求的前提条件下，针对客户的需求特点，提供差异化的类型服务，让客户在体验服务的过程中拥有满足感、自豪感，以对酒店形成较大认同。

酒店设置个性化服务，是市场经济发展下的产物，酒店为了更好的生存和发展，针对不同的客户，提供适合客户的差异性服务，让客户感受到及时、有效、细致入微的贴心服务，而不增加额外费用[6]。

由于标准化服务大多只能够满足大众化的服务，但对于拥有特殊需求的客户，则显得有些力不从心。

为了有效解决这种不利局面，酒店经营管理者，仅仅做好标准化服务是远远不够的，还需要从客户的角度出发，思考是否能为客户提供更多额外的超值个性化服务，以满足更多个性化的客户需求[7]。

为此，个性化服务应运而生。

2.2酒店企业个性化服务的特点
2.2.1无形性
个性化服务是一种无形活动，是看不见的、摸不到的，是非物化、非量化的产品。

它是在不同时间和空间综合形成的，它的形象、使用价值、产品质量是无法凝聚和集中的[8]。

2.2.2主动性
酒店工作人员应当认真了解客户的相关需求，主动、及时的为客户提供个性化的服务，即在顾客提出之前已经准备好随时可为客户提供其所需要的服务[9]。

因此酒店要培训员工有主动的服务意识，用心去为顾客服务。

例如在酒店工作时，当看到有带宝宝的顾客，在他们坐下就餐时要主动的去询问顾客需不需要儿童座椅和儿童餐具，如若需要，则要立刻去取，供顾客使用服务人员的主动性能更好的增加顾客对该酒店的认同感，已在一定程度上增加了忠诚度。

2.2.3多样性
个性化服务往往反映为消费者提供多项选择，让其从众多服务项目中择取自己最满意的项目[9]。

酒店个性化服务各种各样，它是根据不同客人的不同需求来进行服务，且是带有针对性的服务种类。

所以，各个酒店所制定的个性化服务并不是相同的，每个客户都有其独特的要求，因而酒店的个性服务也是不一样的，以满足顾客的需求和愿望。

比如现在的许多人都喜欢在酒店摆各种宴会，无论喜宴还是寿宴等等，酒店就可以根据不同顾客需要为其提供多种服务方案，供顾客选择，也可给顾客一定的发挥空间，让其自己去设计，这样很大程度上能让顾客体会到酒店的贴心服务，有利于酒店的发展。

2.2.4细微性
个性化服务的细微性是指酒店为客人提供的个性化服务一般表现在细微之处，体现在细节之上。

比如，注重细节是假日酒店集团在服务过程中所要遵守的基本准则之一，通过这一准则其很好地满足了各个消费者的个性化需求。

[8]都说细节决定成败，让每个细节都能给顾客带来关系和满足。

2.3 酒店企业个性化服务与标准化服务的关系
2.3.1标准化服务
标准化服务机制下，酒店管理者通过系统的标准技术、规范的管理制度、标准的服务岗位、统一的服务培训来为顾客提供可检验、可追溯的重复服务，可靠性、高效性是程度化、标准化服务的主要特征，它为消费者授受服务创造了便利条件，并降低了他们的风险预期，对酒店的日常运转起到了巨大的影响，它在一定程度上可有效缩减消费主体与服务质量在信息上的不一致，使消费者对酒店服务有更好的期待与评价。

此外，它可以推动酒店行业竞争由低水平、低层次的价格竞争向更高层次的质量竞争转变，也有利于酒店企业快速实现结构调整与升级[10]。

2.3.2标准化服务与个性化服务的关系
标准化服务是酒店生存的基石
所谓标准化服务，即酒店本身具备的一种文化特色、发展模式、规章制度，要求员工主动遵守，强化酒店工作人员的服务意识，按照相应的酒店程序，为客户提供细致入微、热心礼貌、恰到好处、熟练的技能服务，给客户留下规范、有序、持续性强的高品质酒店服务。

个性化服务提升酒店的竞争优势
个性化服务主指酒店针对客户的需求特点，制定针对性的服务方案，为客户提供满意的服务，为客户留下较好的印象，以赢得客户的认同，并成为酒店忠实的回头客户的服务行为。

同时，也可以将个性化服务理解为酒店依据自身服务特色，为客户提供相应的服务项目，在这个过程中，酒店工作人员要主动了解客户需求，为客户提供针对性较强的特色化服务。

标准化服务与个性化服务的协调统一
标准化服务是大多数消费者需求为主体而制定的服务内容，酒店想要得到消费者的认可，首先要获取消费者的满意度，并提供细微入至的服务，要处处想的周到。

周到得体就需要个性化服务来实现，达到标准化服务达不到的程度。

酒店的可持续、健康发展源自于客户对其的满意度，提高客户满意度，能够为酒店创造源源不断的经济效益。

同时，酒店需要实现标准化与个性化服务有机结合，二者相互区别、相互依赖、相互转化。

个性化服务为标准化提供必要准备，标准化服务则通过个性化服务创造有益的结果，从而为酒店创造最大的经济效益。

2.4 酒店企业个性化服务的具体表现
2.4.1灵活服务
在一般性的个性化服务当中，酒店不仅要注重硬件的建设，又要富有独特性，能够满足不同的客户需求的不同需求。

一位英国客人30年前在曼谷东方酒店下榻，30年后的今天再次来到这家酒店，无意间说出了以前睡在蚊帐里的乐趣，而曼谷东方酒店随即安排工作人员送来一顶大蚊帐，安装在客户带空调的房间里，让客户体验到昔日的美好感觉。

国内也有同样的案例，某酒店的一位国外客人在送洗衣服后，工作人员发现客人衣袖口的扣子松了，并以最快的方式告知客人，要求客人签字确认，避免承担责任。

然而，这一问题出现在曼谷东方酒店时，他们的处理方式是默默的为客人缝好了扣子。

2.4.2针对性服务
在顾客有想法的时候，你要及时的了解顾客的想法，顾客有紧急需求的时候，酒店也要立刻提供服务，为顾客解决突发事件，这是酒店优质服务的基本要求。

然而在展开个性化服务时，应有超前意识，以从容应对客户可能需要的特殊服务。

打个比方:在当客人房间的来访者增多时，酒店服务者应主动为其增添茶具，并
询问客人是否有其它服务需要，比如是否需要订餐等。

又比如，客人想去附近景点参观参观时，服务员可为其介绍最为合适的景点，并告诉他当中有哪些最为知名的景点，以及往返线路等。

若遇到外国客人，则可准备好纸张、铅笔等小用品，并为其写好一些可能用到的中英文小短句，供其出行使用
，尽可能的为其创造便利条件。

2.4.3意外服务
即消费者在入住期间发生突然性事件时，且自己难以应对或解决时，需要酒店予以帮忙，若酒店能准确服务，并及时的了解到顾客的困难并作出行动，则客人会十分满意，且倍受感动。

比如，有一对美国夫妇带着不足一岁的宝宝到天津游玩，到了傍晚，夫妻俩想去夜市逛逛，于是想将宝宝托付给酒店人员照顾一下，而这家酒店却拒绝了这对夫妻的请求，最终这对夫妻只好等宝宝熟睡后才带上宝宝一起去夜市。

这其实就是一个很好的个性化服务机遇，但酒店却没有把握住，真的很可惜。

2.4.4 特殊服务
个性化服务是在标准化服务的基础之上形成的，而并非是完全超越其它服务的服务,其主要是在标准化服务中增加了某些针对消费者个性或特殊需求的服务。

比如，在东方酒店中，有位美国客人，他也是该酒店的常客，他有个习惯，那就是周五不乘坐于电梯，这主要是受其宗教信仰影响引起的。

酒店针对他这一习惯，在周五他需要入住时，便会将其入住房间安排在二楼，以方便他从楼梯处上下楼。

又比如在汉堡四季酒店，双人房中分别设有两个独立的大浴缸及更衣室，以满足那些十分注重个人隐私的顾客的需要。

这两个案例都是提供个性化服务的例子。

个性化服务的宗旨就是要为顾客及时解决困扰与困难。

大到承办会议、置办宴会，小到托儿、补衣修鞋、充当导游等，总之其服务内容十分广泛，这些服务都包含在酒店所常说的“金钥匙”服务范围内。

当前，有很多酒店都在推行“金钥匙”服务策略，将个性服务、优质服务方针渗透到整个酒店管理当中，从整体上提升酒店服务质量。

2.5 酒店企业开展个性化服务的重要性
酒店业的发展对社会的经济增长做出了很大的贡献。

随着市场经济发展的逐步细化，酒店客源也在随之发生改变，客人的需求也由原来的硬件需求，转向更加细化的个性服务需求。

原有的规范化、程序化、标准化服务已经难以满足不同客户的个性化需求，吸引新客户、留住老客户就会变得更加困难。

为此，酒店在追求装潢高、大、上的同时，也要注重特色、个性化的服务，以适应不断细化的市场发展需求，这就需要酒店更加注重综合业务服务，为提升其行业竞争力创造有利条件。

如此才能够促使我国酒店企业能踏上更好的发展道路，呈现出酒店业的勃勃生机，为社会创造更多的财富。

现代技术的不断发展，酒店逐渐的向个性化服务的转变势在必行。

酒店的管理者将每个进入酒店的顾客的信息都储备在电脑信息里，以这些客户的特殊需要为基准制定出针对性服务，以解决客户的个性服务需要，来增加顾客的忠诚度与对酒店的满意度。

随着时代的变化，酒店逐渐从注重物质层次转换为注重顾客的精神追求，给人以精神上的满足。

个性化服务必将成为中国的酒店业竞争的发展的方向。