xx酒店培训质检报告
xx酒店培训质检报告
xx酒店
培训质量检查报告
Service Standard Examination Report
检查人:
年月日
目录
一、目录 1 二、前厅部-客房预订 3 三、总台服务-入住登记 5 四、总台服务-退房结帐 6 五、电话总机-叫醒服务 7 六、门童/行李员-客人抵店 8 七、门童/行李员-客人离店 9 八、陪同客人上房 10 十、管家部,公共场所 12 十一、客房服务-客房清洁 14 十二、早餐服务 16 十三、送餐服务 19 十四、餐厅服务-自助餐 23 十五、餐厅服务 27 十六、酒水服务 29 十七、总结 30
2
前厅服务,客房预订
检查内容
是否不适用未检查电话总机
1 是否在三声铃响之内接听电话,
2 如果超过三声铃响才接听电话，有否表示歉意,
3 职员接听电话有否使用恰当的问候语、报酒店名称,并表示提供协助,
4 如果电话被暂时搁置，时间是否不超过30秒,
5 职员有否将电话正确转接到有关部门,
6 如果转接的电话无人接听，总机是否在六声铃响后即告知客人,
7 职员对其工作常用英语是否熟练、流利,
8 接听电话的背景是否无噪音、无干扰,
9 职员的语音是否清晰、语调是否亲切,
10 职员在转接电话之前有否与客人作口头确认,
检查得分(共10项):
接受预订
1 是否在三声铃响之内接听电话,
2 如果超过三声铃响才接听电话，有否表示歉意,
3 职员接听电话有否使用恰当的问候语、报部门名称，并提供协助,
4 如果电话被暂时搁置，是否不超过30秒,
5 接听电话的背景是否无噪音、无干扰,
6 职员有否确认入住日期及退房日期,
7 职员有否向客人详细介绍有关的房间种类,
8 职员有否向客人描述各类房间的区别(如位置、面积、房内设施等等),
9 职员有否向客人详细介绍各类适用的房价,
10 职员有否立即查看房态,
11 如果客人要求的日期酒店已满房，职员有否建议其它日期,
12 职员有否询问来电人的姓名,
13 如果有必要，职员有否确认来电人姓名的拼写,
14 职员有否询问来电人的地址,
15 职员有否询问来电人的电话号码,
16 职员有否询问来电人的传真号码,
17 职员有否查询该订房是私人性质还是公司性质,
3
是否不适用未检查检查内容
18 职员有否清楚说明房价及其所包含的项目(服务费、餐膳等等),
19 职员有否询问客人需要吸烟或非吸烟房间,
20 职员有否询问客人预计抵店时间,
21 职员有否说明酒店规定的入住时间,
22 职员有否询问客人是否需要预订抵达当晚的晚餐,
23 职员有否询问客人是否需要汽车服务,
24 在接听电话过程中及完毕时，职员有否复述及确认订房的所有细节要求, 职员有否提供预订号码或订房职员姓名等参考资料,25
26 职员有否向客人致谢,
职员表现
27 职员的言辞是否清晰明了,
28 职员对其工作常用英语是否训练、流利,
29 在询问订房的有关资料时，职员是否谦恭有礼、并主动提供协助,
30 职员有否询问客人的姓名，并至少一次在交谈中使用,
31 在预订完毕时，职员有否报上自己的姓名，以备客人日后需要其帮忙, 财务结算
32 职员有否要求客人预付订金或提供订房担保资料,
33 如果客人提供信用卡作担保，职员有否复述信用卡号码以作确认,
34 职员有否说明酒店的订房取消规定,
硬件状况--订房确认书
35 职员是否主动提出将发出订房确认书,
36 客人是否在24小时之内收到订房确认书,
37 确认书是否使用酒店信纸打印,是否包括了订房的所有细节要求,
38 确认书里的资料是否全部正确,
39 确认书里有否宣传酒店的餐饮设施,
40 确认书里有否说明酒店的订房取消收费规定,
检查得分(共40项):
4
总台服务----入住登记
是否不适用未检查检查内容
入住登记
1 能否在距离客人两米处与客人打招呼,
2 能否在5分钟内完成所有入住登记手续,
3 职员有否热情、友好地问候客人,
4 职员有否向客人表示提供协助,
5 职员有否询问客人的姓名，并至少一次在交谈中使用,
有否为客人(抵店信息准确、有客历的客人)预先准备登记卡,登记卡上是否包括所6 有预订时已提供的资料(如地址等),
7 登记卡上的内容是否全部正确,
8 有否与客人确认退房日期,
9 有否递上酒店专用笔供客人填写其它资料,
10 职员是否主动询问客人需要吸烟或非吸烟房,
11 职员有否在客人提出订餐时，帮助客人订餐或确认订餐人数及时间,
12 职员有否安排行李服务,
13 在客人提出要求时，有否安排职员陪同客人上房(介绍房间设施),
14 职员有否预祝客人入住愉快,
15 如果客人入住时房间尚未准备好，有否引领客人到大堂休息处并免费提供一杯饮料,
16 在客人等候房间期间，职员有否定时向客人报告进展情况,
财务结算
17 职员有否与客人核实付款方式,
18 职员有否刷印客人的信用卡,
19 职员有否核对信用卡卡主姓名及签名字样，是否与订房(持卡人)相符, 职员表现
20 职员是否穿着干净、平整的全套制服,
21 是否所有职员都佩带名牌,
22 职员是否仪容整洁,
23 职员有否与客人保持眼神交流,
24 职员有否微笑服务,态度是否亲切友好,
25 职员对其工作常用英语是否熟练、流利,
26 在服务过程中，如果职员需要与其他同事交涉时，有否顾及客人的存在, 硬件状况----接待处柜台
27 接待处的柜台是否干净、整洁,
28 接待处的柜台是否整洁,物品是否摆放整齐,
检查得分 (共28项):
5
总台服务---退房结帐
是否不适用未检查检查内容
退房结帐
1 能否在距客人2米内与客人打招呼,
2 能否在5分钟内完成所有退房结帐手续,
3 职员有否热情、友好地问候客人,
4 职员有否询问客人的姓名，并至少一次在交谈中使用,
5 职员有否核实客人的房号,
职员有否核实客人临退房前的消费，并如数记入客人的帐单内(房间酒吧、
6 旱餐等),
7 职员有否打印帐单并呈给客人核对,
8 职员能否快捷、准确地完成各项收款手续,
9 职员有否询问客人是否需要把信用卡付款单钉在帐单上,
10 有否把帐单整齐地放进帐单夹或信封里再交给客人,
11 职员有否询问客人是否需要协助搬行李,
12 职员有否曾询问客人入住愉快,
13 职员有否提出欢迎客人再次入住,
14 职员有否对客人致谢,
财务结算
15 帐单上的内容是否清晰分列各项明细,
16 帐目是否准确、完整,
17 是否按客人要求提供帐目的详细资料,
18 职员有否与客人确认付款方式,
19 如果客人用信用卡付款，职员有否递上酒店专用笔,
职员表现
20 职员是否穿着干净、平整的全套制服,
21 是否所有职员都佩带名牌,
22 职员是否仪容整洁,
23 职员有否与客人保持眼神交流,
24 职员是否微笑服务,态度是否亲切友好,
25 职员对其工作常用英语是否熟练、流利,
26 在服务过程中，如果职员需要与其他同事交涉时，有否顾及客人的存在, 硬件状况---前台柜台
27 收款处的柜台是否干净、整洁,
28 收款台面是否整洁,物品是否摆放整齐,
检查得分 (共28项):
6
电话总机,,叫醒服务
是否未适应未检查检查内容
预约叫醒服务
1 是否在三声铃响之内接听电话,
2 如果超过三声铃响才接听电话，有否表示歉意,
3 职员接听电话有否使用恰当的问候语、报部门名称，并表示提供协助,
4 职员有否在交谈过程至少一次使用客人的姓名(主要对VIP或熟客),
5 职员有否复述各项细节，确保已正确理解客人的要求,
6 职员有否向客人致谢,
7 职员有否向客人道晚安,
职员表现
8 职员的言辞是否清晰、明了,
9 职员对其工作常用英语是否熟练、流利,
10 职员在询问有关叫醒服务的细节时，是否谦恭有礼，并主动提供协助, 提供叫醒服务
11 是否在预约时间1分钟内提供叫醒服务,
12 提供叫醒服务的职员有否使用恰当的问候语,
13 职员提供叫醒服务时有否使用客人的名字(主要对VIP),
14 职员提供叫醒服务时有否报告当时的时间,
检查得分(共14项):
7
门童/行李员服务,客人抵店
是否不适用未检查检查内容
客人抵店
1 从早上7:00到晚上7:00是否有门童/行李员在位,
2 员工有否为抵达的客人开车门,
3 员工有否热情、友好地问候客人,
4 员工有否帮助客人搬行李,
5 员工有否提醒客人带齐随身行李,
6 员工有否为客人推开酒店大门,
7 员工有否询问客人的姓名并把客人介绍给接待处,
8 如果没有直接把客人送到接待处，员工有否为客人指引接待处的位置,
9 酒店门口是否清洁干净、无任何垃圾碎屑,
行李服务
10 有否确认客人行李数,
11 有否确认客人行李无损,
12 行李是否在客人入住后5分钟(散客)/10分钟(团队)内送到客人房间,
13 员工有否轻敲客人的房门,
14 员工有否礼貌、友好地问候客人,
15 在为客人服务过程中，员工是否至少一次使用客人的姓名,
16 员工有否把行李放在行李架/行李凳上,
17 职员有否询问客人是否需要挂起西装袋,
18 职员有否向客人致谢,
19 员工有否记下客人乘坐出租车的车牌号，并呈上提醒卡,
员工表现
20 员工看起来是否有组织、有条理、有配合地工作,
21 员工是否穿着干净、平整的全套制服,
22 员工穿着的鞋子是否符合酒店标准,
23 员工白手套是否干净无破损,
24 是否所有员工都佩带名牌,
25 员工是否仪容整洁,
26 员工有否与客人保持眼神交流,
27 员工是否微笑服务,态度是否亲切友好,
28 员工对其工作常用英语是否熟练、流利,
29 在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，有否顾及客人的存在,
30 员工有否随时照顾客人的需求,
检查得分 (共30项):
8
门童/行李员服务,客人离店
是否未适应未检查检查内容
客人离店
1 行李组是否在三声铃响内接听电话,
2 如果超过三声铃响才接听电话，有否表示歉意,
3 员工接听电话有否使用恰当的问候语、报部门名称，并表示提供协助,
4 员工有否确认行李数量，并提醒客人是否带齐所有物品,
5 在交谈过程中，员工有否至少一次称呼客人姓名,
6 员工有否向客人致谢,
7 如果未按时上房收取行李，行李组有否电话通知客人并落实新的时间安排,
8 行李员能否在客人电话预约后10分钟内到房间收取行李,
9 员工有否轻敲客人的房门,
10 员工有否礼貌、友好地问候客人,
11 在为客人服务过程中，员工有否至少一次使用客人的姓名,
员工有否询问客人是否需要订车或代叫出租车(并提供机场、码头的服务信息), 12
13 职员有否向客人致谢,
交通安排
14 员工有否主动为离店的客人找车送行,
15 员工有否把客人的行李装到车上，并再次与客人确认行李件数,
16 员工有否替客人开车门,
17 员工有否向客人致谢并预祝客人旅途愉快,
员工表现
18 员工看起来是否有组织、有条理、有配合地工作,
19 员工是否穿着干净、平整的全套制服,
20 员工穿着的鞋子是否符合酒店标准,
21 是否所有员工都佩带名牌,
22 员工是否仪容整洁,
23 员工白手套是否干净无破损,
24 员工对其工作常用英语是否熟练、流利,
25 在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，有否顾及客人的存在,
26 员工有否随时照顾客人的需求,
检查得分(共26项):
9
陪同客人上房
是否不适用未检查检查内容
陪同客人上房
1 在上房途中，职员有否谦恭有礼地与客人交谈,
2 在介绍酒店餐饮设施时职员是否有说明营业时间,
3 职员有否指出房内空调调节器的位置,
4 职员有否介绍客房电话的使用方法,
5 职员有否指出内电脑上网端口的位置,
6 如果房内酒吧摆放在不显眼的位置，职员有否给客人指出来,
7 职员有否介绍酒店的洗衣/干洗服务,
8 职员有否指出房间照明总开关的位置,
9 职员有否指出风筒的摆放位置,
10 职员有否介绍送餐服务的菜单,
11 职员有否介绍酒店的健身设施,
12 职员有否询问客人是否需要其它协助,
13 职员有否向客人致谢,
职员表现
14 职员是否穿着干净、平整的全套制服,
15 是否所有职员都佩带名牌,
16 职员是否仪容整洁,
17 职员有否与客人保持眼神交流,
18 职员是否微笑服务,态度是否亲切友好,
19 职员对其工作常用英语是否熟练、流利,
检查得分(共19项):
10
管家服务,,公共场所
是否不适用未检查检查内容
走廊
1 是否所有的墙面、门扇、地脚线均干净清洁、状况良好,
2 是否所有挂画均干净、无尘,
3 是否所有窗帘均干净清洁、悬挂整齐,
4 是否所有布艺家私均无任何污迹、状况良好,
5 桌面装饰和摆设是否无任何灰尘,
6 公共场所的地毯/瓷砖是否清洁干净、无任何污迹、状况良好,
7 镜子是否干净、无污迹,
8 有否定时把送餐的餐具撤至楼层服务间,
9 有否及时清走客房的脏布草及清洁用具，而不是留在走廊里,
10 是否所有灯具、灯座、灯罩均干净、无尘,
11 是否所有照明灯具均能正常使用,
12 花卉摆设及其所用的花瓶是否干净、无垃圾碎屑,
13 是否所有酒店指示牌均清洁干净、状况良好,
14 是否所有走火通道及消防设施均清晰标注,
15 楼梯是否干净、无阻塞,
16 是否所有黄铜器具均擦拭亮净,
17 是否所有办公室、工作间门均保持关闭，不让公众看到,
18 酒店员工在过道走廊是否尽量低声交谈,
公用电话
19 电话亭是否干净清洁、经过消毒、状况良好,
20 话机能否正常工作,
21 话机旁有否提供留言夹及铅笔,
22 有否提供最新的《电话号码指南》,
衣帽间、更衣室
23 是否所有照明灯具均能正常使用,
24 卫生间是否无任何异味,
25 地毯/瓷砖是否清洁干净、无任何垃圾碎屑,
26 墙纸/瓷片是否完好,无破洞、边缘无破损,
27 座厕是否干净,能否正常使用,
28 有否提供足够的厕纸,
29 有否提供女宾袋,
30 更衣室内的墙纸是否无刮痕、无撕裂、无涂鸦,
31 更衣室的门后是否有挂衣钩,
11
32 垃圾筒是否干净、没装満,
33 脸盆和洗手台是否干净,
34 皂液盒/洗手香皂是否干净,皂液盒是否装满,
35 是否有足够的擦手毛巾或擦手纸,
36 自动喷香机是否正常使用,
镜子是否干净、无污染, 37
电梯
38 公用电梯是否干净,地板和墙面是否无任何磨损,
39 照明灯具是否干净,能否正常运作,
40 镜子、黄铜器具是否清洁干净,是否擦拭亮净,
41 电梯能否正常运作,
其它
42 背景音乐是否适合,
43 空调温度是否适合,
检查得分(共43项):
12
客房服务,,客房清洁
是否不适用未检查检查内容
客房清洁
客房退脏有否在每天下午3时前完成, 1
如能见到服务员，是否穿着全套制服、仪容整洁、得体, 2
3 服务员态度是否亲切,动作是否标准、娴熟,
4 如果客人要求服务员稍后再回来清洁房间，服务员是否遵从,
5 如果房间显示“请勿打扰”，服务员有否遵从,
6 地毯有否吸尘，不留任何垃圾碎屑,
7 有否收拾整理房间，并把所有房间备品放回原位,
床铺是否平整,床单、被套、枕套是否干净、无污迹、无破损, 8 窗帘是否整齐拉合, 9
有否倒空和清洁废纸篮,垃圾桶是否干净, 10
11 有否更换用完的文具,
12 洗衣袋是否干净,
13 有否清洁所有的烟灰缸,
14 有否更换烧坏的灯泡,
15 有否替客人折叠衣物并摆放整齐,
是否所有鞋子均整齐地成双摆放, 16
是否没有碰触客人的贵重物品, 17
18 有否把报纸、杂志摆放整齐,
19 有否把用过的水杯、送餐餐碟、刀叉等移出房外,
20 有否收起挂在门把上的指示牌并把其放回原位,
21 客房毛巾有否做到一客一换,
22 新换的毛巾是否干净,
有否挂好浴袍, 23
(如果客人要求的话)，有否更换用过的房间物品, 24
有否更换卫生间的水杯, 25
26 (如果客人要求的话)，有否补充厕纸和面巾纸,
27 有否整理客人私人的梳妆用品,
28 有否清洁浴室门,
29 有否对客房的浴缸、淋浴间进行清洁、消毒,
30 卫生间地面是否干净、无任何垃圾杂屑,
座厕和厕板是否干净，无异味, 31
卫生间的洗手台台面是否清洁、干爽、无任何垃圾杂屑, 32
33 是否所有浴缸、淋浴间、脸盆的龙头均擦拭亮净,
34 镜子是否干净、无污迹,
检查得分(共 34项):
13
早餐服务
是否不适用未检查检查项目
客人抵达餐厅/带位
1 能否在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人,
2 能否亲切、友善地问候客人,
3 迎送员有否询问客人的姓名，并在服务过程中使用,
5 迎送员有否请客人跟随他/她到餐桌旁,
6 迎送员能否在客人抵达后1分钟内安排客人就座,
7 迎送员是否为客人安排已经摆设好的餐桌,
8 迎送员有否为客人拉开椅子，以便客人就座,
9 迎送员有否为客人打开餐巾,
10 如果有盖子的话，迎送员有否移开盖子,
11 迎送员有否向客人介绍如何用餐(如:客人享用自助早餐应自行取食物等), 服务
12 侍应是否在客人就座1分钟内即上前询问客人需要咖啡或茶,
13 能否在1分钟内上咖啡、3分钟内上茶,
14 如果餐碟较烫，侍应有否提醒客人,
15 有否自动提供所有合适的调料(烧汁、茄汁、胡椒粉等),
16 (从瓶中倒出后)，调料是否盛在适当的容器里,
17 是否在所有客人用完餐后3分钟内清走餐碟,
18 是否在客人喝完杯里的咖啡/茶后立即为客人重新添加,
19 在客人用餐过程中，服务员是否曾到餐旁询问客人对服务满意与否,
20 烟灰缸里多于三个烟头时，侍应有否清理烟灰缸,
21 在客人离开餐厅时，服务员有否向客人致谢,
费用结算--呈上帐单
22 能否在客人提出要求后1分钟内即呈上帐单,
23 帐单是否放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔,
24 帐单是否清晰、正确地列出各项明细,
25 侍应是否立即收取客人付帐的款项,
26 侍应有否正确找回零钱 ,
27 如果客人用现金付款，有否自动提供收据(或者表明现金付款的帐单),
28 如果客人用信用卡付款，有否核对客人的签名,
员工表现
29 员工看起来是否有组织、有条理、有配合地工作,
30 员工是否穿着干净、平整的全套制服,
31 员工穿着的鞋子是否符合酒店标准,
14
32 是否所有员工都佩带名牌,
33 员工是否仪容整洁,
34 员工有否与客人保持眼神交流,
35 员工是否微笑服务,态度是否亲切友好,
36 员工对其工作常用英语是否熟练、流利,
37 在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，有否顾及客人的存在,
38 员工有否随时照顾客人的需求,
产品状况--自助餐领口台
39 自助餐的摆设是否吸引人,
40 自助餐领口台是否干净、无任何垃圾碎屑(台后和台面),
41 是否所有难辨认的食品都附上了清晰的标签,
42 食品标签是否干净、外观统一,
43 是否每一个菜盘里的食品都超过1/3,
44 有否提供合适的瓷器餐具,
45 有否提供干净、合适的服务器具,
46 食品台后面是否一直有厨师提供服务,
47 厨师是否对自助餐的各款食品均清楚了解,
48 厨师是否穿着干净的全套制服,仪容是否整洁,
产品状况---餐牌和食品
49 餐牌是否干净、状况良好,
50 上菜时食品看起来是否吸引人,
51 食品与餐牌上的描述是否相符,
52 食品是否新鲜、美味,
53 上菜时，食品的温度是否合适,
54 食品的外观和色泽是否让人接受,
55 食品分量是否让人接受,
56 食品是否按客人要求烹制,
57 咖啡/茶是否烫热,是否新鲜泡制,
58 是否餐厅里每张餐台的摆设均一致,
59 台布是否干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损, 硬件状况--餐台摆设
60 有否根据需要摆放合适的刀叉,
61 刀叉餐具是否干净、擦亮、款式相配,
62 瓷器餐具是否干净、无破损、款式相配,
63 玻璃杯是否干净、无破损、款式相配,
64 牛油碟是否装满牛油,
15
65 餐巾是否干净、熨烫平整、无任何污迹或破损,
66 有否提供盐瓶和胡椒瓶,如果有，瓶子是否干净,是否装满,
67 有否提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种,
68 餐厅入口处有否提供报纸,
69 地毯/瓷砖是否干净、无任何污迹和垃圾碎屑,
硬件状况--餐厅的外观
70 照明灯具是否全部亮着,
71 是否所有墙面均清洁干净、无任何剥落、破损或印迹,
72 是否所有镜面均擦拭干净、无任何污迹 ,
73 是否所有窗户均干净、无污点、无污痕,
74 是否所有植物和装饰花卉均新鲜、无腐败,
75 备餐台是否保持清洁,
76 餐桌是否稳固,
77 餐桌、餐椅的腿是否无任何刮痕,颜色是否相配,
78 餐椅的布艺部分是否干净,颜色是否协调,状况是否良好,
79 餐厅里是否听不到厨房的任何声音,
检查得分(共79项):
16
送餐服务
是否不适用未检查检查内容
接订单
1 是否在三声铃响之内接听电话,
2 如果超过三声铃响才接听电话，有否表示歉意,
3 职员接听电话有否使用恰当的问候语、报酒店名称，并表示提供协助,
4 如果电话被暂时搁置，时间是否不超过30秒,
5 职员有否询问客人的姓名，并至少一次在交谈中使用,
6 职员对其工作常用英语是否熟练、流利,
7 接听电话的背景是否无噪音、无干扰,
8 职员的语音是否清晰、语调是否亲切,
9 职员能否回答所有关于餐牌菜式的问题,
10 职员有否详细询问所有的订餐细节(烹调要求、面包各类等),
11 在接听电话过程中，职员有否复述客人订餐的细节,
12 职员有否告知送餐的时间,
13 职员有否向客人致谢,
14 职员有否建议客人除主菜以外再点其它品种,
15 职员有否主动询问客人是否需要点酒水佐餐,
产品推销
16 职员对各种餐酒是否熟悉了解,
17 职员有否建议客人点甜品佐餐,
18 职员有否建议客人点咖啡/茶佐餐,
服务
19 早餐餐牌送餐服务是否在客人提出要求后5分钟内提供,
20 欧陆早餐送餐服务是否在客人提出要求后15分钟内提供,
21 美式早餐送餐服务是否在客人提出要求后20分钟内提供,
22 小食送餐服务是否在客人提出要求后20分钟内提供,
23 午餐/晚餐送餐服务是否在客人提出要求后30分钟内提供,
酒店质检工作总结
酒店质检工作总结 酒店质检工作总结 一年来,部门各项工作有条不紊的进行,主要表现在以下几个方面: 1、网站宣传方面:xxxxxxxxxxxxxxx 2、服务电脑的管理:xxxxxxxxxxxxxx 3、培训方面: 我们一方面加强了对部门规章制度、员工手册、后勤管理等培训 工作.另一方面我们通过对酒店员工做思想沟通工作,使员工的工作态度向积极的方面发展,把自己的本职工作做好,另外,我们还开展了各 部门岗位技术比武,使各部门人员都能较好的掌握岗位技能,更好的为客人服务.培训和要求本部门员工做到一专多能,这样就弥补了工作量大时人力不足的缺陷,保证了部门工作的正常运转. 4、招聘工作:xxxxxxxxxxxxxxxx 5、抓全面质量管理. 全面质量管理办公室是酒店的管理部门,其主要职责是通过计划,组织、控制、指导、协调、监督、检查等保证酒店各项管理目标实 现,全面负责并搞好酒店服务.不间断的实施监督检查,并根据各岗位 的具体表现予以奖惩.具体就是检查日工作计划和周工作计划完成情况,每天检查客房、餐饮等卫生情况和服务质量;总台上传离退情况;财务盘点情况;后勤人员工作质量;全店人员考核转级;员工纪律、员 工培训以及仪容仪表等.按照“以人为本”的原则,全面质量管理办公室 不仅要对各部门工作当中出现的问题进行批评,下整改通知,甚至处罚,而且更重视发现典型,看到积极的一面,在管理当中,想方设法提高员 工的积极性、主动性和创造性,提高员工的主人翁意识,为此,制定了“优秀员工十条标准”、“流动红旗评比办法”和一些奖励措施,酒店各项工作得到了进一步提高.
①认真做好检验工作,减小顾客投诉,提高了酒店信誉.各部门卫生也有了大幅度的提高,各部门管理人员也做了许多工作,我们看到了进步. ②根据《各部门岗位流程》,每天对酒店一线工作人员进行流程 检查,以确保其规范化不出错.近一年来质检部总结中发现本项工作每 天都在进步,服务质量不断的完善.在激烈的竞争环境下,酒店与酒店 不光是拼硬件,还要比软件.只有好的服务、才能赢得客人的好感,提 高了回头率. 2009年质检部存在的问题 2009年我们做了大量的工作,虽然取得了一些成绩,但与酒店的长远发展,与酒店领导的要求还有差距,工作当中还存在不少的问题,主 要有以下几个方面: 1、规章制度的制定还不够完善,思想工作不到位.在日常工作当中,质检部查出的问题部门认为都是基层工作人员直接造成的,有的管理人员抱着“事不关已,高高挂起”的工作态度,对发生的问题只知道处罚 员工,不分析员工犯错的根源,进行及时有效的沟通.工作责任心还有 待于加强. 2、制度的执行力还不够,导致处理问题出现负面影响. 这种现象主要源于部门不能客观地分析所发生的问题,往往在实 际的处罚中,一旦涉及到经济利益和感情方面,很多管理人员都不情愿执行,或只是执行不能使被罚员工心服口服..... 3、质检部人员不能全面有效地进行现场监督. 检查人员对现场所存在的问题意识不到或检查不够深入,对所存 在的问题不能及时进行现场纠正,不能及时地进行现场指导. 4、质检部在表格化、规范化管理方面还有待于完善. 质检部对发现的问题分析汇总方面还比较单一,层次不够深,内容搜集不完整,合理化建议少. 5、培训工作的计划性、系统性、整体性不够到位.
酒店质检表格
质量管理巡查表 日期： 检查项目检查结论事实陈述确认人备注 部 门 内容 前厅部到达时间 着装情况（领结、制服是否平整、无折皱挺 括，皮鞋、布鞋光亮无尘等） 名牌佩戴 站位姿势 迎/送宾客态度 语言规范 引领客人规范 行李间环境卫生（有无烟蒂、杂物、灰尘等） 行李寄存情况（散客/长住、件数、标识情况、有无 物殊要求） 岗位纪律 其他 个人妆容 接待登记规范 服务态度 服务效率(房卡、早餐券、钥匙等发放速度) 答疑客人规范（态度、语言、技巧等） 办理结账规范（核对房号、询问有偿消费情况等） 电话接听规范 柜台卫生状况（办公桌、地面、文件摆放等） 检查项目 检查结论事实陈述确认人备注 部门区 域 内容 前厅部大 堂 副 理 到达时间 值班人姓名 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 有无客人投诉/意见反馈 服务态度 服务效率 问题解决率 值班台卫生状况(电话、桌面、标识牌等) 质量记录填写情况
岗位纪律其他 前厅部用 车 服 务 当班调度姓名 在岗员工人数 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 站位姿势 服务态度 服务效率 柜台卫生状况 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 司 机 班 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 当日用车情况（客人用车／酒店用车） 车辆状况（车体卫生、性能检验、安全 系数等） 其他 检查项目 检查结论事实陈述确认人备注 部门区 域 内容 客房部客 房 楼 层 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 楼层公共区域卫生（挂画、地角线、烟灰筒、 消防栓、管道井门、走廊壁灯、空调口、公 寓层台桌等） 房间清扫程序（抽查） 当日计划卫生情况（抽查） 台班员工工作情况（电话接听、钥匙管理、 输送服务态度、效率等） 清扫员工作情况（清扫规范、程序等） 有无特殊事项（VIP客人、老、弱、病、残 疾人等） 楼层安全情况
酒店质检工作内容检查细则
酒店质检工作内容检查 细则 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
前厅服务检查细则 １．服务人员是否熟悉酒店的各种服务项目，营业时间。 ２．是否熟悉本城市的交通情况。 ３．是否熟悉掌握服务程序、规范。 ４．是否能与饭店内其他业务环节密切配合。 ５．是否有接待工作脱节的现象。 ６．是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能及时采取措施。 ７．预定服务是否能做得准确、细致。 ８．在接待方面，了解入住客人的名单。 ９．是否认真填写住宿登记表、行李单，换房通知书。 10．是否良好地执行仪表仪容行为准则，不聊天、说笑。 11．是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向等级，主要设备及房租，一见房号，就知道客房的形象。 12．是否前台人员在接待时能使用熟练的外语。 13．是否能认真、仔细的对信件、邮包及时安排。 14．在处理客人投诉时，是否在认真的听取，是否有辩解、争论、反驳的现象。 15．接听店内外电话使用的礼貌用语是否相同。 16．是否熟记本地医院、火警、公安部门的电话及宾馆经理和主要管理人员的传呼与电话。 17．门僮站位时是否规范、正确，并使用礼貌用语。 18．门僮是否与保安人员相互配合，密切合作，并注意可疑者的出入动向。 19．门僮是否将车引导到客人容易下车的位置，开门时，是否用手挡住车门上沿，是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。 20．对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人，是否主动告诉客人和司机停车位置。 21．是否能保证前厅的各种设备保持正常运转。 餐厅服务检查细则 一．餐厅布置
宾馆质检部年终工作总结
宾馆质检部年终工作总结 本页是精品最新发布的《宾馆质检部年终工作总结》的详细文章，希望对网友有用。篇一：酒店质检部半年工作总结篇一：酒店质检部年终工作总结 酒店质检部年终工作总结 加入质检部不已有数月了，针对质检部的工作也有了深深的体会。作为一位质检人员我们应该以身做责，为酒店起到带头的作用。全面负责酒店规范化运营和服务质量的提高。现将质检部20XX年的工作总结如下，质检部的主要职责是通过计划、组织、培训、指导、协调、控制、监督、检查等保证饭店管理目标的实现。不妥之处，请批评指正。 一、主要做法和工作思路确保质检工作有章可循，有标可依。 1按照原制定质检规范及奖惩条例执行工作。 执行的规范主要有《饭店行业服务礼仪规范》等相关行业规范。执行的制度是《酒店管理手册》各部门文件《管理规范》《员工手册》及《质检奖惩条例》等。另外，开展质检工作。规范和制度的掌握上，始终坚持“结合实际、对标检查、公开公正、人人平等、一视同仁”原则。虽然在目前有些制度还不够健全，但我们坚持一边检查工作一边完善制度，以使制度全部出台以后，为执行工作打下了基础，也为质检工作提供了参考依据。
2坚持以酒店领导、质检人员、部门经理、部门主管四级检查相结合开展质检工作。 坚持“酒店领导重点检查，检查中。质检人员全面检查、部门经理专项检查、部门主管日常检查”四项内容相结合的检查方式。范文TOP100即每月至少邀请总经理进行一次重点检查，由质检部、人力资源部、办公室以及随时抽调的其他部门质检人员每天进行全面检查，各部门经理根据自己的职责范围，对各业务项目进行专项检查，值班经理每天进行日常检查四项检查相结合，并做好质检记录，由质检部整理后根据《质检奖惩条例》下发质检通报。 3做好定期对新入职员工的培训工作。 对每一位新入职的营业部门员工的培训。确保有独立上岗能力，以减轻部门的压力。同时让员工明白其所在岗位的重要性，提高员工的业务知识和岗位技能。 4坚持以引导教育为主、处罚为辅的原则处置检查中出现的问题 对第一次出现的通过我们引导能够纠正的以及对责任部门或个人单独无法解决的一些问题，质检过程中。将通过口头通报责令其现场整改或协助协调解决，回头再做检查，一般不会处理，而对于多次强调的一些问题，多次屡教不改的一些问题以及直接影响到公司的平安、顾客满意度以及违反公司规章制度的一些问题，都会下发质检通报进行扣分处理，思想汇报专题质检通报一
某酒店质检部运作管理手册
质检部 Qualｉtｙiｎｓpeｃtion dｅparｔｍｅnt 部门概述 质检部负责酒店的全面质量管理,根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》、《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》、《化妆品卫生监督条例》等以及酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导,以全面提升酒店质量管理水平,其质量管理内容主要包括： 1.对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查,对检查出的问题责令相关责任部门限期整改; ２.协同大堂副理处理宾客投诉; 3.负责收集宾客信息反馈，了解酒店服务中存在的问题,提出改进建议,与有关部门协商解决，堵塞酒店服务漏洞； 4.及时发现酒店在管理中存在的问题,并提出整改意见，供酒店领导决策； 5.在日常工作中对表现突出的员工或部门及好人好事，提出奖励建议,上报酒店批准。 6.对部门或个人在工作中出现的严重过失,客观、公正、细致地根据《员工奖惩制度》将调查情况和处理建议以书面形式呈报酒店，由酒店统一研究处理和决策。 7．参与酒店对合格供方的评价,监督酒店对合格供方的选择及评定执行情况,对酒店物价质量不合理提出质疑,并上报酒店。 ８.根据《中华人民共和国食品卫生法》、《公共场所卫生管理办法》、《化妆品卫生监督条例》的要求,对酒店所购的原材物料、酒水、饮料、香烟、化妆品等物品进行检查，坚决杜绝三无产品，确保食品安全。 9.负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析，并以书面形式呈报酒店。 10．经总经理批准，安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访。 11．根据多方收集的信息进行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》对酒店全年服务质量进行分析,作为下一年制定酒店全年质检计划的一个重要依据。 12.检查酒店各部门质量目标和环境目标的实现情况。 13．对酒店质量管理提出预防、纠正及持续改进的建议与措施。
酒店质检工作规范
酒店质检工作规范 【检查督导】 1、检查督导的依据 ①按照《旅游饭店星级划分与评定》标准和评分标准； ②酒店各项规章制度（重点是《员工规范》）； ③各部门工作程序及标准； ④酒店各岗位职责及《质检奖惩条例》。 2、检查督导的范围 ①酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）； ②服务及卫生质量； ③设备维护保养； ④安全、消防、节能。 【检查督导方法】 1、常规检查形式 ①每日抽查若干部门（选择一个侧重点）； ②每周对各部门抽查一遍； ③每周质检情况在每周酒店管理者例会上通报。 2、专项检查形式 ①围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查； ②专项检查后，写出专项检查记录。 3 、投诉及检查问题处理的方法 ①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部，质检部做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报；
②每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报总经理； ③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”； ④建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。 【日常巡视检查程序】 1、交接班 ①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表； ②夜班值班人员于次日8：30 向部门经理上交检查记录单并汇报夜间检查情况。 2、检查程序 ①常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查若干部门； ②每班做好检查记录，随时发现问题随时处理； ③检查分一线、二线部门，但重点不同； ④采取全日制检查巡视方法，每人、每日一表。 3、对有关问题的处理 ①发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见； ②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单； ③罚款单和过失单由员工本人签字。 【对客人投诉的处理】 1、接到客人投诉后 了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。 2、客人意见卡 每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在周会上通报，要求责任部门限期改进。 发质检通报程序】
酒店质检工作内容+检查细则
前厅服务检查细则 １．服务人员是否熟悉酒店的各种服务项目，营业时间。 ２．是否熟悉本城市的交通情况。 ３．是否熟悉掌握服务程序、规范。 ４．是否能与饭店内其他业务环节密切配合。 ５．是否有接待工作脱节的现象。 ６．是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能及时采取措施。 ７．预定服务是否能做得准确、细致。 ８．在接待方面，了解入住客人的名单。 ９．是否认真填写住宿登记表、行李单，换房通知书。 10．是否良好地执行仪表仪容行为准则，不聊天、说笑。 11．是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向等级，主要设备及房租，一见房号，就知道客房的形象。 12．是否前台人员在接待时能使用熟练的外语。 13．是否能认真、仔细的对信件、邮包及时安排。 14．在处理客人投诉时，是否在认真的听取，是否有辩解、争论、反驳的现象。 15．接听店内外电话使用的礼貌用语是否相同。 16．是否熟记本地医院、火警、公安部门的电话及宾馆经理和主要管理人员的传呼与电话。 17．门僮站位时是否规范、正确，并使用礼貌用语。 18．门僮是否与保安人员相互配合，密切合作，并注意可疑者的出入动向。 19．门僮是否将车引导到客人容易下车的位置，开门时，是否用手挡住车门上沿，是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。 20．对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人，是否主动告诉客人和司机停车位置。 21．是否能保证前厅的各种设备保持正常运转。 餐厅服务检查细则
一．餐厅布置 １．餐厅标志是否明显、完好、美观、平整。 ２．门是否完好、干净，门上的各种金属物是否光亮、无锈迹。 ３．门开关是否自如，玻璃是否干净，无破损。 ４．门帘、纱帘是否完好干净。 ５．窗子是否完好、干净、油漆有无脱落。 ６．工作台面放置的用品是否干净、完好。 ７．地毯是否完好、无污迹、摆放平整。 ８．墙纸是否干净、无破损、无剥落、无起缝。 ９．天花板是否干净、完好。 10．各种灯具是否安装稳固、安全、端正。 11．各种灯具是否完好无损、清洁无尘。 12．灯光的亮度是否适合。 13．各种装饰品如字、画、图片、工艺品等是否挂放的位置合理、端正整齐、完好、干净。 14．各种盆景、花木是否新鲜，有无枯枝败叶。 15．盆养花木是否干净，花盆是否完好，盆中土壤有无异味和虫子。 16．各种花木是否定期修剪或更换。 17．空调滤网是否清洁。 18．空调噪音是否大。 19．中央空调能否保证规定的温度和干湿度。 20．音响设备是否完好，使用正常。 21．音量是否适宜。 22．播放的音乐是否适宜。 23．餐厅内所有家具，用具是否统一规格。 24．餐厅内桌椅是否完好、干净、摆放安全、稳固 25．台布大小是否合适。 26．铺台布方法是否正确。 27．台布是否干净，无破损，烫平整。 28．摆台时是否放置口布，口布是否干净、完好、烫平整。 29．工作台(柜)是否干净完好，放置位置是否合理。 30、餐厅内外是否有不正规的张贴物。
酒店质检程序报告
大理公馆国际会所 质检程序计划报告 为提高会所服务质量，规范员工服务程序，使检查量化，防止质检形式化，确实做好奖惩分明，会所对每周的质检工作做如下计划： 一、质检领导小组组织机构及主要成员： 组长：副总经理 副组长：行政办主任 成员：各部门经理、大堂副理、值班经理 二、质检时间、范围及要求 （1）行政部不定时对各部门工作进行检查； （2）固定质检时间：每周五下午2:30——4:00。 A、参加人员：各部门经理、质检专员； B、集合地点：餐厅收银服务台； C、质检要求： ①参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点； ②质检时必须按照质检要求认真记录质检情况，不得应付，并对检查出的内容提出合理化建议，由质检专员对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报； ③参加质检人员因公不能参加质检时，需向行政办主任请假。 三、质检工作项目 1.负责对会所内部各区域卫生及车辆摆放的检查； 2.负责对会所各区域固定设施设备及工程问题的检查；
3.负责对会所各部门进行检查； 客房 行政、后勤对客房的检查：对客房公共区域的卫生，设施设备进行检查，电视接收质量频道清晰音量的监控检查。 4.对前厅的检查，对行政人事部的检查，对员工宿舍的检查（楼道卫生及垃圾池清理）对员工餐厅的检查（餐具、食品卫生）； 5.对员工仪容仪表的检查（对员工工装、化妆、佩戴饰物、发型、工牌、身体异味的检查）； 6.对员工礼貌礼仪的检查（礼貌问候、服务热情程度、礼貌用语使用情况、道别语的检查）； 7.对员工行为规范的检查（站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范检查）； 8.对员工不讲普通话的检查； 9.对各处通道的检查（客用通道、员工通道、消防通道的检查）； 10.各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况； 11.会所交办的其它检查内容。 四、质检方式 1.专人巡查 每天由行政部安排一名人员，对会所的各部门所有岗位进行巡视检查； 2.突击检查 根据举报或平常巡查发现的多发事件，由人事部相关人员会同有
酒店质检部工作流程
酒店质检部工作流程 酒店质检部工作流程 酒店质检部工作流程1、参加质检人员必须提前1分钟到达集合地点; 2、质检 时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出 内容提出合理化建议，由质检部负责对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报; 3、参加质检人员因公不能参加质检时，需向总经理或副总经理请假。质检内 容序号职能工作项目 一、负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查 二、负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查天花板的检查壁纸、壁 画的检查家具的检查镜子的检查灯具的检查大堂沙发、报架的检查【扩展阅读篇】工作总结格式一般分为:标题、主送机关、正文、署名四部分。标题。一般是 根据工作总结的中心内容、目的要求、总结方向来定。同一事物因工作总结的方向——侧重点不同其标题也就不同。工作总结标题有单标题，也有双标题。字迹要 醒目。单标题就是只有一个题目，如《我省干部选任制度改革的一次成功尝试》。 一般说，工作总结的标题由工作总结的单位名称、工作总结的时间、工作总结的内 容或种类三部分组成。如“××市化工厂1995年度生产工作总结”“××市×× 研究所1995年度工作总结”也可以省略其中一部分，如:“三季度工作总结”，省 略了单位名称。毛泽东的《关于打退第二次反共高潮的总结》，其标题不仅省略了 总结的单位名称，也省略了时限。双标题就是分正副标题。正标题往往是揭示主题——即所需工作总结提炼的东西，副标题往往指明工作总结的内容、单位、时间等。例如:辛勤拼搏结硕果——××县氮肥厂一九九五年工作总结——前言。即写在前面的话，工作总结起始的段落。其作用在于用简炼的文字概括 交代工作总结的问题;或者说明所要总结的问题、时间、地点、背景、事情的大致
酒店质检小组工作程序标准 - 制度大全
酒店质检小组工作程序标准-制度大全 酒店质检小组工作程序标准之相关制度和职责，目的OBJECTIVE:为了督查各部门的服务质量,提高酒店在同行业的竞争优势,国际酒店成立质检小组。执行程序PROCEDURES:【检查督导】1、检查督导的依据①《集团员工手册》;②《员工行为礼仪手册... 目的OBJECTIVE: 为了督查各部门的服务质量,提高酒店在同行业的竞争优势,国际酒店成立质检小组。 执行程序PROCEDURES: 【检查督导】 1、检查督导的依据 ①《集团员工手册》; ②《员工行为礼仪手册》; ③《意外事故防范处理手册》 ④《日常操作提示手册》; ⑤;卫生品牌检查标准; ⑥》各部门、各岗位的规章制度、工作程序; 2、检查督导的范围 ①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等); ②服务及卫生质量;③设备维护保养;④安全、消防、节能。 集团质检小组组长:人力资源总监;副组长兼秘书:考核质检主管。 成员:后勤总监/经理、财务总监、驻店经理、营销总监、娱乐总监、餐饮总监。 质检部门权限:检查期间代表集团总经理全权处理有关的质量问题,直接对集团总经理负责。【检查督导方法】 1、常规检查形式 ①专人巡查:每周由考核质检培训部不定时,对集团的各部所有岗位进行巡视抽查。 ②部门自查:各部门当值质检人员每日对本部门进行自查,并每周三下午17:00前上报集团人事考核质检部。 ③突击检查:根据举报或平常巡查发现的多发事件,由质检组长临时安排人员对某个部或岗位进行突击检查。 ④半月查:由质检小组组长在每半月带领质检选定的四位小组成员对集团内所有部门、岗位及区域卫生进行全面检查。 ⑤月检:由质检小组组织并邀请集团总经理、运营总监对集团内所有部门、岗位及物品管理进行全面检查。 2、专项检查形式 ①围绕检查专项,如:仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等; ②专项检查后,写出专项检查记录。 3、投诉及检查问题处理的方法 ①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知人事考核质检部,各部的保安部做好跟踪调查,直接向集团总经理汇报并在每周工作会议上通报,并由行政部写出“案例分析”作为集团培训课件;
星级酒店表格表单大全
星级酒店表格表单大全 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
目录订房表 / 1 日入住宾客名单统计表 / 2 宾客住宿登记表 / 3 宾客换房要求登记表 / 4 宾客离店登记表 / 5 宾客退房登记表 / 6 委托代办服务表 / 7 收银服务管理表单 / 8 房间钥匙跟踪表 / 9 餐饮部卫生检查表 / 10 厨房交接班管理表 / 11 餐饮现场点单表 / 12 餐厅每日经营台账表 / 13 宴会接待通知表单 / 14 宴会日经营登记表 / 15 宾客酒水领取表单 / 16 送餐预订登记表 / 17 公关效果评估表 / 18 市场营销预算表 / 19 商务客户意见登记表 / 20
客房用品配备表 / 21 客人遗留物品登记表 / 23 客人借用物品记录表 / 24 来访人员登记表 / 25 设备维修记录表 / 26 人员需求登记表 / 27 人员面试登记表 / 28 月度考核评比表 / 29 员工培训考核表 / 30 晋升管理审批表 / 31 日用品采购登记表 / 32 日用品采购审批表 / 33 食品采购登记表 / 34 食品采购审批表 / 35 食品供应商调查表 / 36 采购人员绩效考核表 / 37 物品盘点表 / 38 内部缴款单 / 39 前台收银登记表 / 40 财务部营业日报表 / 41 财务支付管理表 / 42 采购用款申请表 / 43
工资发放记录表 / 44 卫生清洁日报表 / 45 保洁员值班表 / 46 公共卫生区域地毯洗涤统计表 / 47 公共区域卫生检查记录表 / 48 公共区域清洁班工作交接表 / 49 客衣登记表 / 50 设备维修登记表 / 51 设备保养登记表 / 52 设备设施报废审批表 / 53 设备设施报废登记表 / 54 工程维修预算表 / 55 工程维修验收表 / 56 娱乐中心营业计划表 / 57 娱乐中心服务价格表 / 58 娱乐中心利润统计表 / 59 健身中心营业计划表 / 60 健身中心设备申购表 / 61 娱乐中心服务监督表 / 62 健身中心服务监督表 / 63
酒店质检部工作内容
酒店质检部工作内容 各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 走廊通道质检内容 前厅服务检查细则 １．服务人员是否熟悉酒店的各种服务项目，营业时间。 ２．是否熟悉本城市的交通情况。 ３．是否熟悉掌握服务程序、规范。 ４．是否能与饭店内其他业务环节密切配合。 ５．是否有接待工作脱节的现象。 ６．是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能及时采取措施。 ７．预定服务是否能做得准确、细致。 ８．在接待方面，了解入住客人的名单。
９．是否认真填写住宿登记表、行李单，换房通知书。 10．是否良好地执行仪表仪容行为准则，不聊天、说笑。 11．是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向等级，主要设备及房租，一见房号，就知道客房的形象。 12．是否前台人员在接待时能使用熟练的外语。 13．是否能认真、仔细的对信件、邮包及时安排。 14．在处理客人投诉时，是否在认真的听取，是否有辩解、争论、反驳的现象。 15．接听店内外电话使用的礼貌用语是否相同。 16．是否熟记本地医院、火警、公安部门的电话及宾馆经理和主要管理人员的传呼与电话。 17．门僮站位时是否规范、正确，并使用礼貌用语。 18．门僮是否与保安人员相互配合，
密切合作，并注意可疑者的出入动向。 19．门僮是否将车引导到客人容易下车的位置，开门时，是否用手挡住车门上沿，是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。 20．对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人，是否主动告诉客人和司机停车位置。 21．是否能保证前厅的各种设备保持正常运转。 餐厅服务检查细则 一．餐厅布置 １．餐厅标志是否明显、完好、美观、平整。 ２．门是否完好、干净，门上的各种金属物是否光亮、无锈迹。 ３．门开关是否自如，玻璃是否干净，无破损。 ４．门帘、纱帘是否完好干净。 ５．窗子是否完好、干净、油漆有无脱落。 ６．工作台面放置的用品是否干净、
酒店质检工作流程
酒店质检工作流程 酒店质检工作流程 对于酒店质检工作我个人认为在现今激烈的市场竞争中谁先具有完善的管理体制和保证其管理体制良好运作的监督体制亦即质检体制，谁就将以质量求得生存，以质量取得信誉，以质量争得客源市场，以质量获得经济效益。所以在此我把后期工作具体分为两大部分，即硬件和软件相结合的监督体系。硬件具体指比如：卫生标准以及行为规范设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，卫生质量，食、用品质量，内部环境质量，员工事务保障等。 软件具体指比如：服务态度，礼节礼貌，服务技巧、服务方式、服务效率以及各部门详细服务流程和部门非常规服务，部门协作，顾客投诉处理，顾客意见反馈与一线员工工作意见等。 这两项应该做为质检工作的重点来做。不管酒店硬件设施、软件细化如何完善，其有效运行最终还是靠人的努力去完成!所以我认为，除非涉及个人利益或者产生外力约束，否则人的行为是不会自觉遵循的，所以我认为对于酒店服务质检监督至关重要。 综合上述对于这项工作我理解为质量管理部是酒店工作(服务)质量管理的职能部门，它在人力资源部经理的领导下，依据酒店工作(服务)程序、标准和管理规定及部门岗位责任制，依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作(服务)质量进行全面检查、考核并落实纠正、预防措施，保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行酒店的质量方针、质量目标，使酒店的工作(服务)质量持续改进，使酒
店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作(服务)水平不断提转载自百分网https://www.360docs.net/doc/4b5705562.html,，请保留此标记高。在酒店保持优质服务、保持星级管理和满足宾客需求方面，起到监督、保证作用;在为总经理管理决策提供工作(服务)质量上的信息、数据和建议方面，起参谋助手作用。 以上是我对酒店质检工作的一个肤浅理解，如有不周之处请领导多提宝贵意见。
质检方案及细则
质检方案 在酒店硬件设施不断跟进的同时，软件服务质量的检查和培训工作应全面展开并不间断进行。开展质检工作是为了提高酒店的全面服务质量，做名副其实的 四星级旅游涉外酒店。从酒店软、硬件设施着手，提高全体员工的服务意识和加强酒店服务质量的管理，力创佳绩，力争达到四星级旅游涉外酒店的服务标准。各级管理人员、各岗位员工都要有正确的认识，要意识到服务质量是酒店的生命线。因而各部门人员要积极和主动配合质检工作的开展，逐级贯输质检工作开展的宗旨和目的。为保证服务质量的检查工作能够行之有效，整改工作能够主动和积极落实，酒店制定出质检标准和奖罚制度。 现初步规定程序如下： 一、酒店质量检查架构： 1各部门管理人员例行检查； 3、质检部质检员的每日巡检； 4、值班经理每日抽查 4、每周五下午14:：30开始酒店质检小组例检 二、质检工作内容： (1)、服务质量；⑵礼仪礼貌；⑶操作规范；⑷遵章守纪；⑸卫生保洁；⑹ 设备维护保养； (7)安全措施；(8)工作效率；(9)宾客评论；(10)综合协调。 三、质检途径：质检考核途径除了直接检查，行政总值记录、质检检查还包括总经理检查、其他人或部门所反映情况，客人的投诉等。但是考核要体现公正，合理的原则。 四、工作流程： 1、对客人具体质量投诉由酒店前厅部经理负责，并将重大投诉的情况及处理意见整理后以书面的形式上报质检部经理及总经理。 2、质检标准参照《涛源国际大酒店质检奖惩细则》，按扣分制执行。 3、质检部质检员及各部门管理人员巡视中发现违纪违规人员，可现场扣分，质检部制作每日质量日志交质检部经理，并将检查结果以书面的形式反馈至相关部门和行政人事部备案。 4、酒店要求各部门完成的工作及各部门每月需上交的工作报告等，若部门未按时完成并反馈的，经总经理同意由行政人事部直接对部门负责人或相关人员扣分。 6、质检小组每周组织的全面检查，质检奖励、处罚原则上只针对部门，处罚的结果由部门落实到责任人并报行政人事部在当月的工资中扣除，无具体责任人，由当班全体人员分摊并报行政人事部在当月工资中扣除。如质检现场发现员工违纪违规则对当事人直接扣分。 7、质检部要将质检小组每周对酒店进行的质量大检查结果上报总经理并通报各部门，并对情
酒店质检工作概述
质检工作概述 由于质检监督所涉及工作的复杂性与特殊性，质检工作整体运作必须具有绝对的自主性、独立性，并且直接向执行总经理负责；必须拥有针对各部门的、绝对的质检监督权利，以及奖罚建议权利；必须拥有员工事务保障的绝对监督检查权利；必须保证质检部在下班以后、礼拜天、休息日以及任何时间都有绝对的质检监督权利。由于检培互补的重要性以及质检过程涉及的特性区域和质检不易人多的前提，因此培训师必须具备兼职质检职能与之配合工作。 酒店质检监督体系划分二级一专： 一级质检：质检部专人巡查，质检执行管理机构，主要负责对酒店共性特征软硬件的质检监督工作，以及监督二级、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。 二级质检：部门自检，各部门督导员（或者主管）主要负责对酒店特性服务（具体服务流程）的质检监督工作。 专项质检：联合检查，由质检部组织、汇总，行政办（总经办或者总经理或者行政总值）牵头，联合各部门经理或者部门相关专业督导员组成，每周一次联合检查，检查重点涉及安全消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与服务、员工事务。 质检监督职能划分：硬件质检监督 软件质检监督 质检监督特征划分：共性特征 特性特征 质检监督范围：公司给予员工、客人的软硬件 员工给予公司、客人的软硬件 质检监督特征对象： “质检”主要针对具有共性特征的软件服务包括微笑问候等，硬件包括卫生标准以及行为规范等，“监督”主要针对具有特性特征的软件服务包括各部门具体的服务流程以及其它特性服务。 质检监督有两个概念，质检、监督，两个同样重要，但是…如果把质检与监督的具体工作范畴弄混或者未明确分辨，势必进入质检监督的误区，这样既无法保障服务标准更会阻碍服务质量的提升，打击具有创新思维优秀员工的工作积极性，而且还会影响团队协作，所以酒店质检监督工作绝不能盲目而作，质检部对于质检监督对象的分辨必须严谨清晰。
酒店质检表
某四星级宾馆质量管理巡查表 日期： 检查项目 检查结论事实陈述 确认人 备注 部 门 区域 内 容 客 房 部 前台接待问询收银 到达时间 着装情况(是否按规定着装) 名牌佩戴 个人妆容 站位姿势 接待登记规范 服务态度 服务效率(房卡、早餐券、钥匙等发放速度) 答疑客人规范（态度、语言、技巧等） 办理结账规范（核对房号、询问有偿消费情况等） 电话接听规范 柜台卫生状况（办公桌、抽屉、地面、文件摆放等） 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 客 房 部 客 房 楼 层 服 务 中 心 到达时间 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 楼层公共区域卫生（挂画、地角线、烟灰筒、消防栓、管道井门、走廊壁灯、空调口、公寓层台桌等） 房间清扫程序（抽查） 当日计划卫生情况（抽查） 台班员工工作情况（电话接听、钥匙管理、输送服务态度、效率等） 清扫员工作情况（清扫规范、程序等） 有无特殊事项（VIP 客人、老、弱、病、残疾人等） 楼层安全情况 清洁工具卫生状况（工作车柜、架、隔板、物品摆放、清洁桶内卫生（马桶刷、浴缸刷分开存放）、烟蒂桶卫生等）
清洁设备卫生、安全状况（吸尘哭外观卫生、电源线有无裸露、声音有无异常、吸力是否正常等） 有无污染的布草（原因、污染人、处理结果） 楼层照明设施情况（走廓灯、电梯灯、出口指示灯、通道灯等） 楼层工作间卫生间状况（地面、洗手台面、消毒桶、物品橱、有无晾晒个人衣物等） 楼层仓库卫生状况（工作车摆放、物品橱摆放、有无积尘、蛛网等） 楼层各类标识情况（有无缺失、破损、不规范等） 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 客房部 客 房 服 务 中 心 到达时间 当班电话员姓名 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 电话员接听电话规范（态度、语言、技巧、 效率等） 客房仓库（各类物品是否分类摆放、整齐有 序隔墙离地、有无过期物品等） 配制楼层消毒水量杯情况（有无检定标识、 有效期等） 客房中心卫生状况（地面、台面、电脑、电 话等） 联网电脑有无异常情况显示 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 员 工 宿 舍 到达时间 宿舍卫生状况 宿舍安全状况（有无漏水、停电等） 住宿员工纪律情况 有无特殊事项（员工连续几天未归、生病等） 质量记录填写情况 岗位纪律
质检工作流程范例
工作行为规范系列质检工作流程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-86232 质检工作流程 QA workflow template 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 对于酒店质检工作我个人认为在现今激烈的市场竞争中谁先具有完善的管理体制和保证其管理体制良好运作的监督体制亦即质检体制，谁就将以质量求得生存，以质量取得信誉，以质量争得客源市场，以质量获得经济效益。所以在此我把后期工作具体分为两大部分，即硬件和软件相结合的监督体系。 硬件具体指比如:卫生标准以及行为规范设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，卫生质量，食、用品质量，内部环境质量，员工事务保障等。 软件具体指比如:服务态度，礼节礼貌，服务技巧、服务方式、服务效率以及各部门详细服务流程和部门非常规服务，部门协作，顾客投诉处理，顾客意见反馈与一线员工工作意见等。
这两项应该做为质检工作的重点来做。不管酒店硬件设施、软件细化如何完善，其有效运行最终还是靠人的努力去完成!所以我认为，除非涉及个人利益或者产生外力约束，否则人的行为是不会自觉遵循的，所以我认为对于酒店服务质检监督至关重要。 综合上述对于这项工作我理解为质量管理部是酒店工作(服务)质量管理的职能部门，它在人力资源部经理的领导下，依据酒店工作(服务)程序、标准和管理规定及部门岗位责任制，依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作(服务)质量进行全面检查、考核并落实纠正、预防措施，保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行酒店的质量方针、质量目标，使酒店的工作(服务)质量持续改进，使酒店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作(服务)水平不断提高。在酒店保持优质服务、保持星级管理和满足宾客需求方面，起到监督、保证作用;在为总经理管理决策提供工作(服务)质量上的信息、数据和建议方面，起参谋助手作用。 以上是我对酒店质检工作的一个肤浅理解，如有不周之处请领导多提宝贵意见。
酒店质检部管理制度
酒店质检部管理制度 以下是小编为大家收集制度，仅供参考! 一、部门概述 质检部是在总经理授权下对酒店员工遵章守纪、行为规范、工作质量(含服务质量)、完成任务进行全面管理的部门，依据酒店质量标准、部门岗位职责以及各项管理制度，对酒店的全部人员、全部时间和全部内容进行全面检查，并对出现的问题督促整改，为总经理提供服务质量等方面的信息、数据和建议。部门职能有1、健全酒店质量管理体系，制订酒店全面质量管理方针、目标，并组织实施。2、负责制定、完善酒店质量标准，组织策划开展酒店全面质量管理的宣传教育，提高全员的质量意识。3、对酒店日常生产经营服务工作进行质量检查，对存在的质量问题进行分析，纠偏并监督整改。4、对各部门服务质量进行评估，并代表酒店进行相应的奖惩。 欢迎大家加盟上海达一华美斯国际酒店管理(集团)股份有限公司 二、组织机构 质检部经理1名 质检领班1名 质检员2名
三、工作准则 1、坚持总经理直接领导原则，以确保质量管理工作公平、有效地进行; 2、质检部的工作是面向酒店所有工作的，必须从产品的第一环节抓起，进行全过程、全方位的管理。 3、质检部的重要职责是对所有部门的工作质量进行监督指导，从事此项工作的人员需要具有高于一般管理人员的专业知识、工作责任心和管理工作的艺术等等; 4、质检部负责建设企业经营管理工作各环节的标准与规范，对执行情况进行督导检查，并对员工不断进行培训，使质量管理工作走向规范化。 5、质量管理工作不是简单的对错误进行处罚，而是通过对工作的监督、检查、评估、指导，激励先进，发现后进、纠正错误、帮助提高，最终使工作质量得到提高。 6、质量管理工作的严肃性决定了每一位从事质量管理工作的人员必须坚持严格公正的工作的准则。 四、岗位职责 1、质检部经理岗位责任制 (1)在总经理的领导下，发现酒店工作中的不足，及时建立、健全酒店的各项规章制度，制定各项操作标准、规范与程序。
五星级酒店绩效考核质检标准文件
五星级酒店绩效考核质检标准文件 一、绩效考核机构 组长： 质检督导： 成员： 二、绩效考核对象 前厅部、客房部、餐饮部、温泉部、总务部、工程部、厨房。 三、绩效考核内容 1、经济指标：（1）营业指标；（2）费用指标；（3）成本指标； 2、治理绩效：（1）设备保养与清洁卫生；（2）服务技能与质量；（3）劳动纪律与工作规范。 3、其它方面：（1）日常工作；（2）物资治理；（3）工作和谐；（4）工作创新；（5）对外关系。 四、绩效考核方法 1、实行百分制。计分方法实行扣分制。即对未完成经济指标按比例扣分，超额完成经济指标可按比例加分。按照侧重点的不同对各部门进行考核：营销部要紧考核当月本部门经济指标，连续执行《营销部考核方法》；房务部、餐饮部当月（本部门）经营指标考核占60%，治理绩效考核占40%；其它部门以中心经营指标考核占50%，治理绩效考核占50%。
2、部门自评：各部门按月填报工作绩效考核表。 3、中心进行质量日检：质检督导每日对各部门进行巡检，做好日检记录。 4、组织评估：由中心办公室牵头组织各部门经理成立评估组，每月至少四次对各部门进行质检和评估。 5、质检督导汇编各部门的工作绩效考核报告。 6、总经理审批。 五、绩效考核步骤 1、财务部于每月3日前提供上月各部门的经济指标情形报表报办公室。 2、各部门于每月26日汇总当月自检记录报办公室。 3、大堂副理26日汇总当月客人投诉资料报办公室。 4、人力资源部26日提供当月职员打卡考勤情形表报办公室。 5、质检督导汇总当月评估组的四次评审；质检督导汇编各部门当月工作绩效的评审报告；质检督导将评审报告呈总经理审批；质检督导将总经理审批的评审报告送一份给财务部，一份给人力资源部做工资表，一份存档。 6、财务部依照评审结果按工资考核方法核发各部门工资。 后附：〈1〉、房务部工作绩效考核标准 〈2〉、工程部工作绩效考核标准 〈3〉、餐饮部工作绩效考核标准 〈4〉、人力资源部工作绩效考核标准 〈5〉、行管部工作绩效考核标准 〈6〉、财务部工作绩效考核标准 〈7〉、采购部工作绩效考核标准
酒店质检员,工作总结
酒店质检员,工作总结 篇一：酒店质检员工作总结 XX年个人工作总结 XX年悄然走来，新年的钟声即将敲 响，回想XX 年中的点点滴滴，工作时的一幕幕在眼前浮现，让我不断地学习着，成长着。 在不断满足宾客需求的今天，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的主要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的客源。所以说服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。一般星级酒店都设质检员以督查各部门的服务质量。因此在我休假回来后，领导给我分配了一项新的工作岗位——质检员。 质检工作对我来说很陌生，我只能是一边在工作中学习，一边在学习中工作。首先，我收集了国家旅游局关于星级饭店的评分标准、《员工手册》、各部门的服务质量考核标准等仔细学习研究。因为只有做到心中有标准，才能对培训中心各岗位进行督导检查。其次我利用各种机会学习业务技能，深入培训中心各个岗位如餐饮、客房，跟岗学习。因为先要对所检查部门的工作过程有所了解，要对所检查部门的服务项目、服务规范加以了解，才能再依据不同的检查手段进行检查。 质检工作是通过检查发现管理和服务质量问题，进而分
析问题、解决问题，然后再进行跟踪复检，确保类似问题不再发生。 这里的关键词是“检查”，要勤于检查，善于检查，“闭门造车”是发现不了问题的。我把每天3/4的工作时间用于现场检查。因为每一天都是新的，每天都有新的问题发生，因此，我必须深入现场，走动检查。一位合格的质检员，就要善于从检查的细节入手，发现日常忽视的问题。比如一个稍纵即逝的微笑或冷漠，一次默契无声的左撇客筷子摆放，一个在客房走廊里侧身让客人先通过的礼让瞬间——这些都是需要质检员发现的细节。而且要把日常检查中的所有发现用相机记录下来，将检查结果随时报告总经理和有关部门经理，同时记入《检查日报表》作为奖惩制度的重要依据。对思想上进、工作认真、对酒店的各项工作有突出贡献的员工予以通报表扬或物质奖励。对工作不积极和有较重违纪表现的员工也予以了处分或处罚，严肃了酒店的纪律。 酒店质检工作任重道远，不是一朝一夕就能完成的，而是必须长抓不懈的，只有这样才能真正起到质检应有的作用。XX年的这几个月里我一直是处于初期学习阶段，接下来我要拼搏进取，迎接新的挑战，我会不断地吸取教训总结经验，努力改进工作当中的不足之处，为XX年的工作奠定坚实的基础。为此特制定XX年的工作计划： 一、加强与各部门之间沟通，转变质检工作职能。在XX