金融消费者权益保护 PPT
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完整版银行保险机构消费者权益保护管理办法学习解读演示ppt
PowerPoint 2003的“进入（对象进入画面过程 中的动 画效果 ）”、 “强调 （对象 进入画 面后的 动画效 果）” 、“退 出（对 象退出 画面过 程中的 动画效 果）” 效果都 提供了 “基本 型”、 “细微 型”、 “温和 型”和 “华丽 型”多 种动画 。“动 作路径 ”和“ 绘制自 定义路 径”设 有“基 本”、 “直线 和曲线 ”、“ 特殊” 、“任 意多边 形”、 “自由 曲线” 等动画 路径， 动画效 果可谓 名目繁 多。并 且对于 同一对 象可以 设置多 种不同 的动画 效果， 如果再 适当地 设置各 动画的 起始时 间和过 程时间 ，其最 终效果 有如Fl ash， 令人叫 绝FHX+LHJ。
银行保险机构消费者权益保护管理办法
——学习解读中国银保监会制定《银行保险机构消费者权益保护管理办法》——
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二
《管理办法》的权威解答
PowerPoint 2003的“进入（对象进入画面过程 中的动 画效果 ）”、 “强调 （对象 进入画 面后的 动画效 果）” 、“退 出（对 象退出 画面过 程中的 动画效 果）” 效果都 提供了 “基本 型”、 “细微 型”、 “温和 型”和 “华丽 型”多 种动画 。“动 作路径 ”和“ 绘制自 定义路 径”设 有“基 本”、 “直线 和曲线 ”、“ 特殊” 、“任 意多边 形”、 “自由 曲线” 等动画 路径， 动画效 果可谓 名目繁 多。并 且对于 同一对 象可以 设置多 种不同 的动画 效果， 如果再 适当地 设置各 动画的 起始时 间和过 程时间 ，其最 终效果 有如Fl ash， 令人叫 绝FHX+LHJ。 PowerPoint 2003的“进入（对象进入画面过程 中的动 画效果 ）”、 “强调 （对象 进入画 面后的 动画效 果）” 、“退 出（对 象退出 画面过 程中的 动画效 果）” 效果都 提供了 “基本 型”、 “细微 型”、 “温和 型”和 “华丽 型”多 种动画 。“动 作路径 ”和“ 绘制自 定义路 径”设 有“基 本”、 “直线 和曲线 ”、“ 特殊” 、“任 意多边 形”、 “自由 曲线” 等动画 路径， 动画效 果可谓 名目繁 多。并 且对于 同一对 象可以 设置多 种不同 的动画 效果， 如果再 适当地 设置各 动画的 起始时 间和过 程时间 ，其最 终效果 有如Fl ash， 令人叫 绝FHX+LHJ。
2024版金融法与金融消费者权益保护
案例二：网络借贷平台欺诈行为揭露
事件概述
某网络借贷平台涉嫌欺诈， 虚构借款项目、挪用投资 者资金，导致大量投资者 受损。
处理过程
监管部门介入调查，揭露 平台欺诈行为，追缴违法 所得，并对相关责任人进 行处罚。
启示意义
监管部门应加强对网络借 贷平台的监管力度，投资 者需提高风险识别能力， 谨慎选择投资平台。
协作机制
建立监管部门间的协作机制，加强信息共享、政策协调和工作配合，形成监管合力，共同维护金融消费者权益。
监督检查和评估工作开展情况
监督检查
监管部门定期开展对金融机构的监督检查，评估其消费者权益保护工作落实情况，发现问题及时督促整改。
评估工作
建立消费者权益保护工作评估体系，对金融机构的服务质量、投诉处理、信息披露等方面进行定期评估， 并将评估结果作为监管评级和采取监管措施的重要依据。
案例三：银行理财产品误导销售问题探讨
事件概述
某银行在销售理财产品时存在误 导行为，未充分揭示产品风险，
导致投资者亏损。
处理过程
监管部门对银行进行处罚，并要求 银行对投资者进行赔偿。同时，加 强了对银行理财产品销售的监管。
启示意义
银行在销售理财产品时应充分揭示 产品风险，投资者需了解产品风险 并谨慎选择。监管部门应加强对银 行销售行为的监管力度。
THANK YOU
完善法律法规体系，提高执法效率
完善金融法律法规体系
针对金融科技、跨境金融等新兴领域，及 时制定和完善相关法律法规，为金融消费 者权益保护提供有力法制保障。
VS
提高金融监管执法效率
加强金融监管队伍建设，提高执法人员专 业素质和执法水平。同时，运用科技手段 提升监管效能，实现对金融市场的全面、 实时监管。
银行金融消费者权益保护
，确保消费者知情权。
风险承受能力评估
02
银行应评估消费者的风险承受能力，避免过度推销高风险产品
。
投诉处理与纠纷解决机制
03
建立健全的投诉处理与纠纷解决机制，及时回应消费者诉求。
消费者权益保护的国际合作与交流
跨国合作
加强与其他国家和地区在消费者权益保护方面的 合作，共同打击跨境金融违法违规行为。
信息共享
02
投诉处理及时
03
纠纷解决机制
银行应按照相关法律法规和监管 要求，及时处理消费者投诉，不 得拖延或推诿。
建立健全的纠纷解决机制，通过 调解、仲裁等方式解决争议，保 障消费者的合法权益。
03 银行金融消费者 权益保护的实践
内部管理体系建设
建立消费者权益保护专职部门
银行应设立专门的消费者权益保护部门，负责组织、协调和管理全行的消费者权益保护工作。
银行金融消费者权益保护
汇报人： 日期:
目录
• 银行金融消费者权益保护概述 • 银行金融消费者权益保护的范畴 • 银行金融消费者权益保护的实践 • 银行金融消费者权益保护的挑战与对策 • 银行金融消费者权益保护的未来发展
01 银行金融消费者 权益保护概述
定义与重要性
定义
银行金融消费者权益保护是指确保消 费者在银行金融交易中能够享有平等 、公正、透明的服务和保障。
信息报送与报告
按照监管部门的要求，及时报送消费者权益保护工作的相关数据和 报告，确保信息的真实性和完整性。
与监管机构沟通交流
积极参加监管机构组织的培训、研讨和经验交流活动，加强与监管机 构的沟通联系，及时了解政策动态和监管要求的变化趋势。
04 银行金融消费者 权益保护的挑战 与对策
《金融消费者权益保护知识培训会》PPT课件
•自主选择权
•消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 •消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服 务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项 服务，在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
• 公平交易权（霸王条款）
• 消费者享有公平交易的权利。 • 消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量
• 二、金融消费者享有的权利
• 财产安全权 • 知情权 • 自主选择权 • 公平交易权 • 依法求偿权 • 受教育权 • 受尊重权 • 监督权
二、金融消费者享有的权利
•财产安全权
•消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利， 有权要ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
五、建立健全保障机制
•五、建立健全保障机制
•（一）提升金融消费者权益保护水平。 在各自职责范围内积极支持和配合金融消费者权益保护工作，健全全
方位、多领域的金融消费者权益保护工作保障机制，依法打击各类金融违 法犯罪活动，有效保护金融消费者合法权益。 •（二）建立重大突发事件协作机制。
对于涉及金融消费者权益保护的重大突发事件，金融机构应在地方人 民政府负责协调本行政区域内各方力量的指导下，积极配合做好应急响应 及处置工作。 •（三）建立金融知识普及长效机制。
正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
二、金融消费者享有的权利
• 依法求偿权
• 费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获 得赔偿的权利。
• 受教育权
• 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 • 消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，
•消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 •消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服 务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项 服务，在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
• 公平交易权（霸王条款）
• 消费者享有公平交易的权利。 • 消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量
• 二、金融消费者享有的权利
• 财产安全权 • 知情权 • 自主选择权 • 公平交易权 • 依法求偿权 • 受教育权 • 受尊重权 • 监督权
二、金融消费者享有的权利
•财产安全权
•消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利， 有权要ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
五、建立健全保障机制
•五、建立健全保障机制
•（一）提升金融消费者权益保护水平。 在各自职责范围内积极支持和配合金融消费者权益保护工作，健全全
方位、多领域的金融消费者权益保护工作保障机制，依法打击各类金融违 法犯罪活动，有效保护金融消费者合法权益。 •（二）建立重大突发事件协作机制。
对于涉及金融消费者权益保护的重大突发事件，金融机构应在地方人 民政府负责协调本行政区域内各方力量的指导下，积极配合做好应急响应 及处置工作。 •（三）建立金融知识普及长效机制。
正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
二、金融消费者享有的权利
• 依法求偿权
• 费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获 得赔偿的权利。
• 受教育权
• 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 • 消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，
全文解读银行保险机构消费者权益保护管理办法内容ppt课程
二
轻松重用和共享内容。您是否希望有 更好的 方法可 以在演 示文稿 之间重 用内容 ？通过 PowerPoint 幻灯片库，可以将演示文稿在OfficeS hareP oint Server所支持的网站上存储为单个 幻灯片 ，以后 便可从 PowerPoint中轻 松重用 该内容 。这不 仅可以 缩短创 建演示 文稿所 用的时 间，而 且您插 入的所 有幻灯 片都可 与服务 器版本 保持同 步，从 而确保 内容始 终是最 新内容FHX+LHJ。
第四章保护消费者财产安全权和依法求偿权，要求银行保险机构要审慎经营，严格区分自身资产与消
费者资产；落实客户身份识别和验证，不得为伪造、冒用他人身份的客户开立账户；资管业务要强化受托
管理责任，不得组织、诱导多个消费者采取归集资金方式满足购买私募资产管理产品的条件；保险业务要
审慎核保、及时理赔，不得拖延理赔、无理拒赔。
《管理办法》的出台背景 轻松重用和共享内容。您是否希望有更好的方法可以在演示文稿之间重用内容？通过 PowerPoint 幻灯片库，可以将演示文稿在OfficeSharePoint Server所支持的网站上存储为单个幻灯片，以后便可从PowerPoint中轻松重用该内容。这不仅可以缩短创建演示文稿所用的时间，而且您插入的所有幻灯片都可与服务器版本保持同步，从而确保内容始终是最新内容FHX+LHJ。
银行保险机构消费者权益保护管理办法
——学习解读中国银保监会制定《银行保险机构消费者权益保护管理办法》—— 轻松重用和共享内容。您是否希望有更好的方法可以在演示文稿之间重用内容？通过 PowerPoint 幻灯片库，可以将演示文稿在OfficeSharePoint Server所支持的网站上存储为单个幻灯片，以后便可从PowerPoint中轻松重用该内容。这不仅可以缩短创建演示文稿所用的时间，而且您插入的所有幻灯片都可与服务器版本保持同步，从而确保内容始终是最新内容FHX+LHJ。
银行保险机构消费者权益保护管理办法内容ppt教学
一套完整的PPT文件一般包含：片头 、动画 、PPT 封面、 前言、 目录、 过渡页 、图表 页、图 片页、 文字页 、封底 、片尾 动画等 ；所采 用的素 材有： 文字、 图片、 图表、 动画、 声音、 影片等 ；国际 领先的 PPT 设计公 司有：t hemegaller y、poweredtemplates 、pres entat ionload等； 中国的 PPT应 用水平 逐步提 高，应 用领域 越来越 广；P PT正 成为人 们工作 生活的 重要组 成部分 ，在工 作汇报 、企业 宣传、 产品推 介、婚 礼庆典 、项目 竞标、 管理咨 询、教 育培训 等领域 占着举 足轻重 的地位FHX+LHJ。
一套完整的PPT文件一般包含：片头 、动画 、PPT 封面、 前言、 目录、 过渡页 、图表 页、图 片页、 文字页 、封底 、片尾 动画等 ；所采 用的素 材有： 文字、 图片、 图表、 动画、 声音、 影片等 ；国际 领先的 PPT 设计公 司有：t hemegaller y、poweredtemplates 、pres entat ionload等； 中国的 PPT应 用水平 逐步提 高，应 用领域 越来越 广；P PT正 成为人 们工作 生活的 重要组 成部分 ，在工 作汇报 、企业 宣传、 产品推 介、婚 礼庆典 、项目 竞标、 管理咨 询、教 育培训 等领域 占着举 足轻重 的地位FHX+LHJ。
一、制定《管理办法》的总体思路是什么？ 制定《管理办法》的总体思路和原则，一是既全面规范经营行为，又注重构建长效机制，从行为规范 角度，全面覆盖消费者八项基本权利，同时通过要求银行保险机构将消费者权益保护纳入公司治理、企业 文化和经营战略，建立完善消保审查、信息披露、适当性管理、个人信息保护、合作机构管控、消保内部 考核和审计等工作机制，构筑全方位的消费者权益保护工作体系，对规范机构行为发挥长效作用。二是既 督促银行保险机构合规经营、履职尽责，又引导金融消费者理性消费、诚实守信，依法维护自身合法权益， 并强化金融知识教育宣传，推动诚信文化建设，为金融业高质量发展营造理性良好的市场环境。三是既着 力压实银行保险机构消费者权益保护主体责任，又注重构建包括监管部门、行业协会、行业纠纷调解组织 等多主体共同参与、齐抓共管的银行业保险业消费者权益保护体系，共同维护公平公正的金融市场秩序。
一套完整的PPT文件一般包含：片头 、动画 、PPT 封面、 前言、 目录、 过渡页 、图表 页、图 片页、 文字页 、封底 、片尾 动画等 ；所采 用的素 材有： 文字、 图片、 图表、 动画、 声音、 影片等 ；国际 领先的 PPT 设计公 司有：t hemegaller y、poweredtemplates 、pres entat ionload等； 中国的 PPT应 用水平 逐步提 高，应 用领域 越来越 广；P PT正 成为人 们工作 生活的 重要组 成部分 ，在工 作汇报 、企业 宣传、 产品推 介、婚 礼庆典 、项目 竞标、 管理咨 询、教 育培训 等领域 占着举 足轻重 的地位FHX+LHJ。
一、制定《管理办法》的总体思路是什么？ 制定《管理办法》的总体思路和原则，一是既全面规范经营行为，又注重构建长效机制，从行为规范 角度，全面覆盖消费者八项基本权利，同时通过要求银行保险机构将消费者权益保护纳入公司治理、企业 文化和经营战略，建立完善消保审查、信息披露、适当性管理、个人信息保护、合作机构管控、消保内部 考核和审计等工作机制，构筑全方位的消费者权益保护工作体系，对规范机构行为发挥长效作用。二是既 督促银行保险机构合规经营、履职尽责，又引导金融消费者理性消费、诚实守信，依法维护自身合法权益， 并强化金融知识教育宣传，推动诚信文化建设，为金融业高质量发展营造理性良好的市场环境。三是既着 力压实银行保险机构消费者权益保护主体责任，又注重构建包括监管部门、行业协会、行业纠纷调解组织 等多主体共同参与、齐抓共管的银行业保险业消费者权益保护体系，共同维护公平公正的金融市场秩序。
金融消费者权益保护 ppt课件
2.金融仲裁局消保仲裁
30
乌拉特中旗农村信用合作联社 ppt课件
31
乌拉特中旗农村信用合作联社 ppt课件
32
ppt课件 乌拉特中旗农村信用合作联社
让我们： 携手为信和 事业的发展而奉 献自己的才华！
33
乌拉特中旗农村信用合作联社 ppt课件
谢谢大家！
34 乌拉特中旗农村信用合作联社
ppt课件
7
乌拉特中旗农村信用合作联社 ppt课件
★ 金融消费者的基本权利
1.保障金融消费者财产安全权 2.保障金融消费者知情权 3.保障金融消费者自主选择权 4.保障金融消费者公平交易权 5.保障金融消费者依法求偿权 6.保障金融消费者受教育权 7.保障金融消费者受尊重权 8.保障金融消费者信息安全权 8
23
乌拉特中旗农村信用合作联社 ppt课件
（三）银行规则---2项
《金融消费者权益保护实施办法》 --银发【2016】314号的要点--六项 2.主体：银行业金融机构、其他金融机构、非 银行支付机构、征信机构
24
1.结构：共六章50条：
乌拉特中旗农村信用合作联社 ppt课件
3.金融消费者：
、培训交易、协调机制、适合度评估、 资金安全、信息披露、证据保全、营销 活动准则、追讨债务准则、格式合同 5.个人金融信息保护： 6.个人金融信息跨境应用：
27
乌拉特中旗农村信用合作联社 ppt课件
（四）趋势特征
中国商业银行业的近十年发展时间点和三个未来趋势：
2008-2012年 快速发展阶段
2012-2017年 互联网金融元年 2018-2022年 ？
2018年：金融合规回归本源年/金融科技元年/金
融国际化元年
30
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让我们： 携手为信和 事业的发展而奉 献自己的才华！
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谢谢大家！
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7
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★ 金融消费者的基本权利
1.保障金融消费者财产安全权 2.保障金融消费者知情权 3.保障金融消费者自主选择权 4.保障金融消费者公平交易权 5.保障金融消费者依法求偿权 6.保障金融消费者受教育权 7.保障金融消费者受尊重权 8.保障金融消费者信息安全权 8
23
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（三）银行规则---2项
《金融消费者权益保护实施办法》 --银发【2016】314号的要点--六项 2.主体：银行业金融机构、其他金融机构、非 银行支付机构、征信机构
24
1.结构：共六章50条：
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3.金融消费者：
、培训交易、协调机制、适合度评估、 资金安全、信息披露、证据保全、营销 活动准则、追讨债务准则、格式合同 5.个人金融信息保护： 6.个人金融信息跨境应用：
27
乌拉特中旗农村信用合作联社 ppt课件
（四）趋势特征
中国商业银行业的近十年发展时间点和三个未来趋势：
2008-2012年 快速发展阶段
2012-2017年 互联网金融元年 2018-2022年 ？
2018年：金融合规回归本源年/金融科技元年/金
融国际化元年
金融消费者权益保护ppt课件
1、技术层面：人工智能将取代绝大部分现有的银行职位 2、规则层面：合规成本将占据巨额的银行营运成本
3、销售层面：行为金融学的理念和模式将逐步渗入 传统银行的产品、决策和销售环节
三个结构性改变下的风险管理的新的特征
乌拉特中旗农村信用合作联. 社
四、金融仲裁和纠纷调解 1.上海市银行同业公会行业纠纷调解 2.金融仲裁局消保仲裁
《关于加强金融消费者权益保护 工作的指导意见》
国务院办公厅
2015年11月13日
.
一、金融消费者权益保护政策解读与工作重点
★ 金融消费者权益保护的
目的与意义
金融消费者是金融市场的重要参与者， 也是金融业持续健康发展的推动者。
加强金融消费者权益保护工作，是防范 和化解金融风险的重要内容，对提升金融
消费者信心、维护金融安全与稳定、促进 社会公平正义和社会和谐具有积极意义。
-- 八大权利，跨领域的消费者教育、金融消费争 议处理机制、监管执法合作机制
乌拉特中旗农村信用合作联. 社
三、中国银行消保工作情况
2016年：《中华人民共和国消费者权益保
护法实施条例》征求意见
2017年《金融消费者权益保护实施办法》
（银发﹝2016﹞314号） 《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试 行）》 《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处 理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》
乌拉特中旗农村信用合作联.社
一、金融消费者权益保护政策解读与工作重点
★健全金融消费者权益保护机制
金融机构应当将保护金融消费者
合法权益纳入公司治理、企业文化建
设和经营发展战略中统筹规划，落实 人员配备和经费预算，完善金融消费 者权益保护工作机制。
3、销售层面：行为金融学的理念和模式将逐步渗入 传统银行的产品、决策和销售环节
三个结构性改变下的风险管理的新的特征
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四、金融仲裁和纠纷调解 1.上海市银行同业公会行业纠纷调解 2.金融仲裁局消保仲裁
《关于加强金融消费者权益保护 工作的指导意见》
国务院办公厅
2015年11月13日
.
一、金融消费者权益保护政策解读与工作重点
★ 金融消费者权益保护的
目的与意义
金融消费者是金融市场的重要参与者， 也是金融业持续健康发展的推动者。
加强金融消费者权益保护工作，是防范 和化解金融风险的重要内容，对提升金融
消费者信心、维护金融安全与稳定、促进 社会公平正义和社会和谐具有积极意义。
-- 八大权利，跨领域的消费者教育、金融消费争 议处理机制、监管执法合作机制
乌拉特中旗农村信用合作联. 社
三、中国银行消保工作情况
2016年：《中华人民共和国消费者权益保
护法实施条例》征求意见
2017年《金融消费者权益保护实施办法》
（银发﹝2016﹞314号） 《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试 行）》 《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处 理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》
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一、金融消费者权益保护政策解读与工作重点
★健全金融消费者权益保护机制
金融机构应当将保护金融消费者
合法权益纳入公司治理、企业文化建
设和经营发展战略中统筹规划，落实 人员配备和经费预算，完善金融消费 者权益保护工作机制。
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乌拉特中旗农村信用合作联社
金融消费者的概念边界 投资和消费的区别： 金融消费者指购买、使用金融机构 提供的金融产品和服务的自然人。 机构投资人不受此办法保护
金大融消费者概念可能比消费者概念更
乌拉特中旗农村信用：银监会关于银行业消费者权益保护 工作指引的通知（银监发（2013）38号）
客户因取不到现金而投诉。
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案例四：保障金融消费者受尊重权
——投诉银行消费歧视 案
乌拉特中旗农村信用合作联社
2016年7月23日,监管部门接到市民陈某的 投诉电话，称其到某银行支取1万元定期存款， 大厅空调出现故障，酷暑天气，他等候半个多小 时后，另一位客户直接到窗口办理业务，他提醒 这名客户然后排队，而保安走过来说这名客户是 VIP可以优先办理业务。陈某遂投诉该银行歧视
险偏好、风险认知和风险承受能力测 评制度，将合适的金融产品和服务提
供给适当的金融消费者。
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★ 金融消费者的基本权利
1.保障金融消费者财产安全权 2.保障金融消费者知情权
3.保障金融消费者自主选择权 4.保障金融消费者公平交易权
5.保障金融消费者依法求偿权
6.保障金融消费者受教育权 7.保障金融消费者受尊重权 8.保障金融消费者信息安全权
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★ 如何做好消保工作
1.强化日常行为监管 2.推进矛盾纠纷化解 3.强化公众金融知识宣传教育
乌拉特中旗农村信用合作联社
案例一 : 保障金融消费者财产安全权
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2016年4月8日晚8时 蒋某到某银行自助银行
自助设备取款致财产损失案
乌拉特中旗农村信用合作联社
2016年4月8日晚8时，蒋某到某银行自助银行ATM机上取款 ，正常程序输入密码即取款金额（1500元）后，ATM机显示“取 款交易成功”，但钱款未能从出钞口吐出。因此时银行已下班， 焦急之中，蒋某发现ATM机显示屏右方贴有一张黄底黑字的ATM 操作须知,下方有联系电话：618-922-955**。蒋某认为“618922-955**”为该银行服务电话，遂拨打该电话。接听电话的人 告诉蒋某不要离开，并要蒋某按照其指示的步骤进行操作。蒋某 按照电话中对方的指示在取款机上进行了三次转账操作，将其卡 内138500元分三次转账到电话中对方指定的银行卡，最后依照对 方的建议又将其银行卡重新塞入取款机，等待次日再到该银行取 卡并取回现金。第二天早上9:30左右，蒋某到该银行时，发现操 作须知仍张贴在该ATM机旁,经向银行查询得知其卡上余额为30
2014年：中华人民共和国消费者权益保护法
2015年：国务院办公厅（国办发（2015）81号） 《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》
-- 八大权利，跨领域的消费者教育、金融消费争 议处理机制、监管执法合作机制
普通客户。陈某认为不管钱多钱少，客户都 是平等的，应受到平等对待。银行这种做 法不仅耽误了普通客户的时间，也使普通 客户的人格尊严受到歧视和伤害。
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案例五：保障金融消费者信息安全权
----银行泄露客户个人信息引发纠纷案
2016年4月3日，投诉人马某向当地监管部 门投诉，称自己于2015年在某股份制银行办理 了一张信用卡，因偶然情况发现该银行将自己的 相关信息透露给了保险公司，导致其经常被保险 公司通过短信电话推销产品。
现客户已找律师准备民事诉讼讨说法
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案例三：保障金融消费者受教育权 ---支取大额存款引起的投诉案
客户张某急需三十万现金到网点取款 ，因未提前进行预约，网点柜员告知其一 次性提取20万元（含20万元）以上的，储 户还应至少提前1天以电话等方式向储蓄机 构预约，以便储蓄机构准备现金。
各位领导、同事们： 早上好 ！！
银行业消费者权益保护工作
---培训汇报展示
李峡 2018.4.6
一、金融消费者权益保护政策解读与工作重 点
二、金融消费者八项权益与案例分析 三、中国银行金融消费者权益保护工作 四、上海市银行同业公会行业纠纷调解 五、金融仲裁局消保仲裁
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《关于加强金融消费者权益保护 工作的指导意见》
国务院办公厅
2015年11月13日
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★ 金融消费者权益保护的
目的与意义
金融消费者是金融市场的重要参与者， 也是金融业持续健康发展的推动者。
加强金融消费者权益保护工作，是防范 和化解金融风险的重要内容，对提升金融
消费者信心、维护金融安全与稳定、促进 社会公平正义和社会和谐具有积极意义。
元。蒋某方才意识到自己可能已被骗，遂向公安机关报 案，并向当地监管部门进行了投诉。
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案例二. 保障金融消费者知情权
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--定期存款到期自动转存案件
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客户张某有一张十年期的定期整存整取存 单到期。2018年2月5日到某农商行柜面支取时 ，前五年按照当期五年利率计息，后五年按照 活期计息。客户提出异议，一直认为是自动转 存的，当时并和柜员说过自动转存的，但银行 认为定期存单上没有自动转存的字样，所以过 期部分按照活期利率计算。
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★健全金融消费者权益保护机制
金融机构应当将保护金融消费者
合法权益纳入公司治理、企业文化建
设和经营发展战略中统筹规划，落实 人员配备和经费预算，完善金融消费 者权益保护工作机制。
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★ 建立金融消费者适当性制度
金融机构应当对金融产品和服务
的风险及专业复杂程度进行评估并实 施分级动态管理，完善金融消费者风
要求该银行查清事实，赔礼道歉。
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（一）概念 （二）立法要点 （三）银行规则 （四）趋势特征 （五）处理技巧
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（一）概念 消费者权益保护是一种价值观 国家通过立法、行政和司法活动，保护消费者在
消费 领域依法享有的权益。
立法保护、行政保护、司法保护和社会保护 金融消费者保护： 财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、 依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权。
金融消费者的概念边界 投资和消费的区别： 金融消费者指购买、使用金融机构 提供的金融产品和服务的自然人。 机构投资人不受此办法保护
金大融消费者概念可能比消费者概念更
乌拉特中旗农村信用：银监会关于银行业消费者权益保护 工作指引的通知（银监发（2013）38号）
客户因取不到现金而投诉。
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案例四：保障金融消费者受尊重权
——投诉银行消费歧视 案
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2016年7月23日,监管部门接到市民陈某的 投诉电话，称其到某银行支取1万元定期存款， 大厅空调出现故障，酷暑天气，他等候半个多小 时后，另一位客户直接到窗口办理业务，他提醒 这名客户然后排队，而保安走过来说这名客户是 VIP可以优先办理业务。陈某遂投诉该银行歧视
险偏好、风险认知和风险承受能力测 评制度，将合适的金融产品和服务提
供给适当的金融消费者。
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★ 金融消费者的基本权利
1.保障金融消费者财产安全权 2.保障金融消费者知情权
3.保障金融消费者自主选择权 4.保障金融消费者公平交易权
5.保障金融消费者依法求偿权
6.保障金融消费者受教育权 7.保障金融消费者受尊重权 8.保障金融消费者信息安全权
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★ 如何做好消保工作
1.强化日常行为监管 2.推进矛盾纠纷化解 3.强化公众金融知识宣传教育
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案例一 : 保障金融消费者财产安全权
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2016年4月8日晚8时 蒋某到某银行自助银行
自助设备取款致财产损失案
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2016年4月8日晚8时，蒋某到某银行自助银行ATM机上取款 ，正常程序输入密码即取款金额（1500元）后，ATM机显示“取 款交易成功”，但钱款未能从出钞口吐出。因此时银行已下班， 焦急之中，蒋某发现ATM机显示屏右方贴有一张黄底黑字的ATM 操作须知,下方有联系电话：618-922-955**。蒋某认为“618922-955**”为该银行服务电话，遂拨打该电话。接听电话的人 告诉蒋某不要离开，并要蒋某按照其指示的步骤进行操作。蒋某 按照电话中对方的指示在取款机上进行了三次转账操作，将其卡 内138500元分三次转账到电话中对方指定的银行卡，最后依照对 方的建议又将其银行卡重新塞入取款机，等待次日再到该银行取 卡并取回现金。第二天早上9:30左右，蒋某到该银行时，发现操 作须知仍张贴在该ATM机旁,经向银行查询得知其卡上余额为30
2014年：中华人民共和国消费者权益保护法
2015年：国务院办公厅（国办发（2015）81号） 《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》
-- 八大权利，跨领域的消费者教育、金融消费争 议处理机制、监管执法合作机制
普通客户。陈某认为不管钱多钱少，客户都 是平等的，应受到平等对待。银行这种做 法不仅耽误了普通客户的时间，也使普通 客户的人格尊严受到歧视和伤害。
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案例五：保障金融消费者信息安全权
----银行泄露客户个人信息引发纠纷案
2016年4月3日，投诉人马某向当地监管部 门投诉，称自己于2015年在某股份制银行办理 了一张信用卡，因偶然情况发现该银行将自己的 相关信息透露给了保险公司，导致其经常被保险 公司通过短信电话推销产品。
现客户已找律师准备民事诉讼讨说法
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案例三：保障金融消费者受教育权 ---支取大额存款引起的投诉案
客户张某急需三十万现金到网点取款 ，因未提前进行预约，网点柜员告知其一 次性提取20万元（含20万元）以上的，储 户还应至少提前1天以电话等方式向储蓄机 构预约，以便储蓄机构准备现金。
各位领导、同事们： 早上好 ！！
银行业消费者权益保护工作
---培训汇报展示
李峡 2018.4.6
一、金融消费者权益保护政策解读与工作重 点
二、金融消费者八项权益与案例分析 三、中国银行金融消费者权益保护工作 四、上海市银行同业公会行业纠纷调解 五、金融仲裁局消保仲裁
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《关于加强金融消费者权益保护 工作的指导意见》
国务院办公厅
2015年11月13日
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★ 金融消费者权益保护的
目的与意义
金融消费者是金融市场的重要参与者， 也是金融业持续健康发展的推动者。
加强金融消费者权益保护工作，是防范 和化解金融风险的重要内容，对提升金融
消费者信心、维护金融安全与稳定、促进 社会公平正义和社会和谐具有积极意义。
元。蒋某方才意识到自己可能已被骗，遂向公安机关报 案，并向当地监管部门进行了投诉。
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案例二. 保障金融消费者知情权
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--定期存款到期自动转存案件
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客户张某有一张十年期的定期整存整取存 单到期。2018年2月5日到某农商行柜面支取时 ，前五年按照当期五年利率计息，后五年按照 活期计息。客户提出异议，一直认为是自动转 存的，当时并和柜员说过自动转存的，但银行 认为定期存单上没有自动转存的字样，所以过 期部分按照活期利率计算。
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★健全金融消费者权益保护机制
金融机构应当将保护金融消费者
合法权益纳入公司治理、企业文化建
设和经营发展战略中统筹规划，落实 人员配备和经费预算，完善金融消费 者权益保护工作机制。
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★ 建立金融消费者适当性制度
金融机构应当对金融产品和服务
的风险及专业复杂程度进行评估并实 施分级动态管理，完善金融消费者风
要求该银行查清事实，赔礼道歉。
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（一）概念 （二）立法要点 （三）银行规则 （四）趋势特征 （五）处理技巧
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（一）概念 消费者权益保护是一种价值观 国家通过立法、行政和司法活动，保护消费者在
消费 领域依法享有的权益。
立法保护、行政保护、司法保护和社会保护 金融消费者保护： 财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、 依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权。