4S店索赔管理制度

4S店索赔管理制度4S店索赔管理制度目录一、索赔及分类、首保、免费保养定义二、索赔业务的基本要求三、索赔业务流程管理1）维修车辆接待管理2）车间维修管理3）索赔零配件库存管理4）领料管理5）索赔单证管理6）竣工管理7）结算收款及车辆放行管理8）索赔申报、ERP系统索赔跟踪、发票开具9）索赔旧件核对及回运管理四、索赔旧件仓库管理基本规范1）索赔旧件管理职责2）仓库管理的基本要求3）实行旧件库存台账管理五、索赔业务跟踪管理六、索赔业务违规处理及问责管理1）督导检查控制2）索赔拒赔问责、复议3）索赔金额误差及账务调整4S店索赔管理制度第一章总则第一条为进一步规范集团属下各经营单位的售后索赔工作，加强对索赔业务的监控，提高工作效率，确保各类索赔款项按时、完整收取，降低经营风险，进一步提高各经营单位的经济效益，根据集团代理（经销）的各品牌汽车厂家的有关索赔管理规定、办法、通知等，结合我集团实际情况，特制定《索赔管理办法》（下称“办法”）。

第二条本办法适用于集团公司属下营运系统各售后经营单位（以下简称“各售后单位”）的索赔业务第二章索赔及分类、首保、免费保养定义第三条本办法所称的索赔业务，是指无需客户支付款项，而分别由汽车生产厂家、配件配套厂家或延长保修的承保单位向各售后单位支付款项的售后业务。

（一）原厂索赔业务（含首保、免费保养，下同），是指符合汽车生产厂家整车质量担保、零件质量担保政策的车辆维修/ 保养业务（包括更换零部件或修复）；（二）延长保修索赔业务，是指符合原厂延长保修或第三方延长保修政策的车辆维修业务；（三）以旧换新索赔业务，是指与汽车品牌主机厂并不发生直接冲突的，由零件配套厂与各售后单位之间直接开展的零件索赔业务。

第四条本办法所称首保，是指根据各品牌汽车生产厂家的规定，要求客户在规定的时间或行驶里程范围内，到特约维修站对车辆进行的走合保养，费用由汽车生产厂家支付而无需客户支付。

因首保具有强制性，各品牌汽车生产厂家都规定如果客户不按规定进行首保则不能享受索赔权利。

第五条本办法所称免费保养，是指各品牌汽车生产厂家为提高客户满意度，向客户赠送的首保之后的前几次保养服务，保养的费用由汽车生产厂家根据事先规定的项目和内容向经销商（即各售后单位）支付，而无需客户支付。

第六条在核算索赔业务的收入时，上述三类索赔业务、首保、免费保养费用都计入索赔收入，并纳入索赔应收款的跟踪管理范围进行统一管理。

第三章索赔业务的基本要求第七条原厂索赔业务应当严格执行汽车生产厂家的索赔政策，准确判断故障，事前应当征得汽车生产厂家同意，不可擅自超越汽车生产厂家的索赔政策和相关规定。

第八条延保索赔业务应当严格遵守延保协议的约定，按协议约定的流程即时上报、申请，未经承保方同意不得擅自向客户作出承诺或擅自超越延保协议约定的范围。

第九条以旧换新索赔业务应当事前按照公司规定的审批流程审批后与相应的汽车零部件生产厂签订合作协议，约定索赔范围、新旧零件交接、工时费标准、付款方式等合作事项，作为双方的行为规范，保证双方的利益。

未签订合作协议不得开展此项业务。

第四章索赔业务流程管理第一节维修车辆接待管理第十条SA接车并了解客户需求后,若直接可以断定为索赔业务的，应在立即通知索赔员，经索赔员确认属于索赔项目后，在系统中选择索赔维修或首保/ 免费保养大类发布委托单。

第十一条在维修车辆进车间拆检过程中，SA 接到车间维修技师的提交拆检报告需要增加维修项目时，应即时通知索赔员，经索赔员确认属于向汽车生产厂家、配件配套厂、延保承保商（以下简称为：索赔厂商）的索赔项目，则应在原委托单增加维修项目时，选择索赔维修类别。

第十二条SA 根椐初步诊断填写维修委托书，维修的索赔项目如果事前可以确定索赔金额的则应当填写索赔金额，如果事前无法确定索赔金额，应当在车辆完工出厂前，由索赔员在委托书或结算单上确定索赔金额，并由索赔员和前台主管共同签名确认。

第十三条由于系统中的配件销售价格通常是自动生成的外售价格，与索赔价格有差异，则配件索赔以索赔员和前台主管共同签名确认的价格为准。

第十四条索赔员接到SA 通知后，立即核对委托单及相关资料，需要向索赔厂商申请授权的应立即向索赔厂商进行申请，在确认可以开工维修后，立即在委托单上签名确认允许开始维修作业。

第二节车间维修管理第十五条车间收到委托书（接车单、问诊表、拆检报告单、报价单）后，按委托书维修项目安排维修作业第十六条若在维修过程中需要增加维修项目的，则填写拆检报告单，并交SA确认。

所有涉及索赔的维修项目，应当由索赔员在委托书上签名确认后方可施工。

第三节索赔零配件库存管理第十七条汽车生产厂家免费提供或零配件生产厂提供的“以旧换新”配件到货后，应当在ERP 系统中以零成本入库，并做到：一）以原零配件编码加后缀（-SP）的方式设置零件编码，以区别于正常配件；二）在入库单备注栏注明属于“以旧换新”索赔零件；三）实物存放于单独货位，不得与正常配件混放。

第四节领料管理第十八条索赔维修若需领料，由维修人员凭委托书及经索赔员确认的零配件清单，按以旧换新的形式向仓库领料；若需订购零配件，订货通知应当由索赔员根据索赔厂商确认赔案的结论决定是否同意订货并签名确认，索赔厂商未同意索赔的非常用零件不得订货。

第五节索赔单证管理第十九条各SA 应当在发行索赔业务委托单的当天向索赔员移交首保卡等索赔单证，索赔员每天下班前应清理检查当天办理的索赔案，即时回收并妥善保管各种需要寄回厂家的单证。

第六节竣工管理第二十条索赔业务车辆维修检验合格后，SA在系统中操作完工手续，并确认首保卡及各类索赔业务应当保留的单据完整、准确的收妥，SA 应当办理好客户签名验收等各相关的确认手续。

第七节结算收款及车辆放行管理第二十一条SA 收到车间交来的单据后，委托单业务联自存，委托书（问诊单、接车单）出仓单、拆检报告单、车钥匙、保修卡等三包索赔所需的资料交结算员办理收款手续。

结算员收到委托书（问诊单、接车单）、拆检报告单、出仓单、车钥匙、保修卡与系统中结算单仔细核对，确认无误后点击结算并打印结算单，经客户签名后将客户联交客户。

第二十二条根据维修车辆索赔的项目分为以下几种结算放行类别：（一）该维修车辆的维修项目全部是索赔项目的，由索赔员在委托书或结算单上确认实际索赔金额，索赔员确认后，交前台主管复核，并签名确认。

索赔员和前台主管共同签名确认后，结算员可开具放行条放行，结算员在系统中点击结算，结算方式选择“结清”；（二）该维修车辆的维修项目部分是索赔项目的，部分是向客户收取现金的，则索赔项目由索赔员及前台主管在维修委托书或结算单上确认实际索赔金额,收取现金部分由结算员向客户收取现金，待收取现金和索赔员、前台主管签名确认后结算员可开具放行条放行，结算员在系统中点击结算，结算方式选择“结清”。

第八节索赔申报、ERP系统索赔跟踪、发票开具第二十三条每发生一笔索赔业务，索赔员都必须及时向索赔厂商作三包索赔申报，并车辆结算出厂后的3 个工作日内，在ERP 系统中进行“交案”操作，根据索赔厂商索赔系统对应单据内容，如实填报交案工时费、材料费、“厂家索赔类别”、“厂家索赔单号”等内容，在选择“厂家索赔类别时，尤其要正确区分整车厂家、配件配套厂、延保承保商等不同类别的索赔业务。

第二十四条前台主管每天查对ERP系统及索赔厂商索赔系统，监督索赔员的申报工作进展，在ERP系统中对核对无误的“交案”单据做“确认交案”操作。

如发现有未按时、如实申报的案件，应及时了解原因，并上报售后服务经理、总经理（或第一责任人）。

第二十五条索赔厂商确认索赔费用，通知我司开发票时，索赔员须在2 个工作日内向财务部门提供真实准确的开票明细，由财务部门根据开票明细与索赔厂商系统中的原始资料进行审核、审核通过后在ERP系统中核对已交案单据，并做“开票”处理。

第二十六条索赔厂商向各售后单位支付索赔费用后，由该单位财务人员根据资金到账凭证，在ERP系统中做“收款”操作，核销ERP系统中的已开票未收款单据。

第九节索赔旧件核对及回运管理第二十七条仓库每天下班前导出系统中当天出库的索赔类零配件清单，与车间以旧换新交来的旧件逐一核对，并与索赔员办理交接，由索赔员按第五章相关规定统一妥善保管索赔旧件，根据索赔厂商规定即时、完整地回运或处理。

第二十八条通过物流/ 快递发回厂家的旧件，应当保存好物流/ 快递运单复印件，通过厂家配送的零配件随车带走的旧件应当做好登记签收工作。

第五章索赔旧件仓库管理基本规范第一节索赔旧件管理职责第二十九条索赔旧件仓库由索赔员负责管理。

索赔员负责本单位索赔旧件仓库的物资存放规划、日常存储、入库、出库管理，对库存旧件负具体管理责任；第三十条前台主管负责对本单位旧件仓库管理工作进行监督、检查，对库存旧件负直接领导责任；第三十一条售后服务经理负责督促相关责任人认真执行本规定，协调本单位各部门之间有关索赔旧件方面的工作关系，对本单位的索赔旧件管理总负责。

第二节仓库管理的基本要求第三十二条旧件的存放要系统、科学、明了，使每个旧件的备件名称、编码、仓位清晰，保证每一个仓库工作人员（包括新入职员工）都能快速准确的找到存放旧件。

第三十三条索赔件仓库应配有货架、托板等基础设施，对索赔旧件进行专门保管、存放。

仓库内不得摆放其它用途的物品，所有旧件不得落地摆放。

第三十四条索赔件标签应在索赔入库时及时挂于索赔件上，并附有必要的资料（注明委托书号、牌照号等）第三十五条索赔旧件应保持完整，索赔件按实物大小分区域摆放，保证仓库整洁有序。

第三十六条坚持“物有定位”原则，坚持做到仓库内所有旧件均定位存放，每一种旧件都具有唯一的仓位编码。

备件仓位码的构成方法为：货架号+货架层号+本层位置号。

各号码之间插入短横线用一组流水号表示货架号，仓库内货架号由外向内依次排列；同一个货架用同一组流水号表示货架层号，货架层号应从上到下依次排列；货架的同一层用同一组流水号表示本层位置号，本层位置号应从左到右依次排列举例：01-2-01 01：货架号，表示该货区内的01 号货架2 ：货架层号，表示该货架的第二层01：本层位置号，表示该层的第一个位置第三十七条一种旧件存放在一个货位上，对应一个仓位码。

应按备件体积、大小、销量及性质分类安排货位摆放；大总成旧件应放置于托板上。

第三十八条配有照明设施，达到并保持足够的照明亮度；配备有必要的消防设施，并坚持做到定期检查、按规定进行更新；第三节实行旧件库存台账管理第三十九条建立旧件库存台帐，台帐应包括的信息为：旧件名称、编码、数量、存放位置仓位码、更换入库日期、对应委托单号、厂家（延保）系统索赔单号；旧件台帐必须与库存实物一一对应；旧件台账必须与厂家旧件清单一一对应；第四十条旧件台帐必须及时维护，每当旧件入库时，必须于当日及时更新台帐、每当旧件回运出库，必须于当日及时更新台帐。