宝马汽车新车销售培训
汽车销售训练营一资料重点
霍氏曲 线
13
BMW L型尾灯
所谓的L型尾灯是指灯亮起来时候的造型，不然X3尾灯无法解释，L型尾 灯采用的是LED灯带，具有一眼识别而不刺眼的感觉，看起来更舒服、 更安全，光线是金属炽热的颜色
采用光导纤维技术梳理LED尾灯，设计成本比较高！BMW前后灯壳都采 用高强度材料，可以承受时速200KM/H时飞来的石子的冲击
保险杠通过专业的风洞测试，符合空气动力 学，车辆在高速行驶时，保险杠下部的裙板 可以帮助车辆的头部更加稳定（为什么会更 加稳定？）
保险杠在4KM/H下遭受撞击不会变形， 15KM/H以下时可以保证车身不变形
10
短前悬、长轴距、长发动机罩设 计
短前悬：操控 长轴距：乘坐舒适、空间的大小 长发动机罩：跑车造型、驾驶舱后移更好的
东阳宝利丰张小伟制作
销售训练营1
销售训练营1 内训师培训
BMW 设计基础
BMW 动力基础
BMW 操控基础
BMW 安全与舒适
基础
BMW 极致驾驶
乐趣
BMW 高效动力
BMW 互联驾驶
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销售训练营1 1：BMW的设计基础
2：BMW动力基础
3：BMW操控基础
4：BMW安全与舒适基础
5：BMW极致驾驶乐趣
6：BMW高效动力
车 Z4：纯正的双座敞篷跑车，属于BMW最具个性的Z系列跑车
3
产品定位的意义
1：产品定位树立了产品的存在价值与竞争对 手
2：产品定位在我们为客户介绍产品时，会是 一句重要的话术，迅速的在客户心中帮我们 的产品树立一个鲜明的印象
4
一：BMW设计基础
汽车销售培训资料
汽车销售培训资料第一章：顾客心理分析汽车销售培训资料首先需要介绍的是顾客心理分析。
了解客户心理是成功销售汽车的关键。
以下是一些常见类型的顾客心理分析。
1. 理性顾客：这类顾客注重汽车的性能、功能和价格。
与他们交谈时，提供关于汽车技术规格和优惠价格方面的详细信息将有助于争取他们的购车决策。
2. 情感顾客：这类顾客更注重汽车的外观、品牌形象和社会地位。
与他们交谈时，强调汽车的独特设计、品牌历史和社会认同感将更有说服力。
3. 实用顾客：这类顾客希望汽车为他们提供实用性。
与他们交谈时，突出汽车的耐用性、燃油经济性和维修保养方便性将更能吸引他们。
4. 潜在顾客：这类顾客对购车并无明确计划，但可能有购车需求。
要吸引他们，可以提供试驾服务，让他们亲身体验汽车的舒适性和驾驶感受。
按照不同的顾客心理分析，销售人员可以调整销售策略和沟通方式，提高销售的成功率。
第二章：销售技巧与沟通技巧了解了顾客心理后，汽车销售人员还需要具备一定的销售技巧和沟通技巧。
1. 主动倾听：销售人员应该始终保持主动倾听，耐心聆听顾客的需求和问题，确保给予准确的回答和建议。
2. 产品知识：销售人员需全面了解所销售的汽车产品，包括技术规格、性能特点和配置信息等。
只有深入了解产品，才能有效地介绍和推销给顾客。
3. 解决顾客疑虑：顾客购车时往往会有一些疑虑或担忧，销售人员需要熟悉常见的顾客疑虑，并提供合适的解决方案，以增强顾客的购车信心。
4. 谈判技巧：销售人员需要学会运用谈判技巧，争取更好的价格和条件，同时也要保持与顾客的良好合作关系。
第三章：建立客户关系建立良好的客户关系对于汽车销售至关重要。
以下是一些建立客户关系的方法。
1. 跟进服务：销售人员在销售完成后，应该及时与顾客取得联系，回访顾客使用汽车的情况，并提供相关的售后服务。
2. 提供价值增值服务：销售人员可以向顾客提供一些额外的服务，例如汽车保养方案、免费车辆检查和道路救援等。
这些服务可以增加顾客对销售人员和汽车品牌的信任感。
汽车销售专业技能培训
汽车销售专业技能培训汽车销售是一个竞争激烈的行业，为了在市场上脱颖而出，销售人员需要具备一定的专业技能。
以下是一些汽车销售技能培训的重点：1. 产品知识：销售人员需要对所销售的汽车产品有深入的了解。
这包括了解车型、配置、技术特点、市场竞争对手等。
销售人员需要熟悉车辆的性能、安全性能、燃油经济性等关键信息，并能够清晰地传达给潜在客户。
2. 销售技巧：一个优秀的汽车销售人员需要掌握一系列销售技巧，如积极的客户接待、有效的沟通技巧和良好的谈判能力等。
销售人员需要学会倾听客户需求，了解客户的购车动机，以便根据客户的需求进行个性化的销售。
3. 理财知识：汽车销售人员应该了解汽车金融服务和贷款选项。
他们需要对财务计算具有一定的基础了解，以便能够为潜在客户提供贷款计划和支付选项，并解答客户可能有的财务问题。
这将有助于帮助客户做出好的决策。
4. 市场研究：销售人员需要定期研究市场趋势和竞争对手的动态。
他们应该了解目标客户的需求和购车趋势，以便及时调整销售策略，并提供有针对性的推广方案。
销售人员还应该熟悉竞争对手的产品，以便能够比较产品的优劣势并有效地销售自己所销售的汽车。
5.售后服务：销售人员在交付汽车后仍然需要与客户保持良好的沟通，提供售后服务支持。
他们需要及时解答客户可能遇到的问题，并确保客户满意度。
此外，销售人员还需要推荐车辆维护保养服务，以保持汽车的性能和质量。
汽车销售的竞争激烈使得销售人员需要不断更新和提升自己的专业技能。
通过参加行业培训、交流和及时更新产品知识，销售人员能够更好地了解市场需求和客户心理，提高销售业绩，并在竞争中脱颖而出。
汽车销售是一个高度竞争的行业，成功的销售人员需要具备一系列专业技能。
以下是一些细分的专业技能，帮助销售人员在汽车销售市场中取得积极的业绩。
首先，销售人员需要具备出色的沟通技巧。
良好的沟通能力不仅可以帮助销售人员与潜在客户建立起良好的关系，还能帮助他们了解客户的需求和偏好，从而提供个性化的解决方案。
宝马经销商宝安厂NPS培训
样本QC
如果客户在满意度和推荐度同时给出5(含)分以下却没有给出原因，该样本将被删除
二、NPS样本的筛选与定义？
24-48月
三、NPS评分标准
问题一:“请您对整个经销店销售/售后服务进行满意度评价.”请用1-10分评分。
第一步: 顾客评分(1 到10分)
顾客对经销店非常 满意，非常拥护购
车的经销店。
Shenzhen BaojunBaoan Branch CRM
NPS净推荐者值
Shenzhen BaojunBaoan Branch
CRM
APR . 2012
Sheer Driving Pleasure
目录 一、什么是NPS？NPS特点是什么？ 二、NPS样本的筛选与定义 三、NPS评分标准 四、2012年奖金政策 五、NPS与CSI、APQ/SPQ差异 六、如果客户仅仅对产品进行评论或投诉，成绩将如何进 行计算？ 七、对客人宣传NPS的回访内容，告知客户我们需要的结果 八、考试
质量奖金 1.5%
售后0.65%
APQ 0.3% NPS 0.35%
培训 0.2%
五、NPS与CSI、APQ/SPQ差异
五、NPS与CSI、APQ/SPQ差异
销售CSI的问答题是： 1、对售后服务及保修方面的介绍； 2、满足客户特定需求； 3、汽车方面的相关知识； 4、初次接触销售顾问； 5、销售顾问自我介绍； 6、信息和资料的提供； 7、试驾车车辆状况； 8、销售顾问交车日期安排； 9、交车时的车辆操作介绍； 10、交车后的服务提供； 11、邀请试乘试驾的主动性； 12、销售顾问在试乘试驾中的产品介绍； 13、推荐他人购买新车； 14、对于整个销售服务满意程度。
七、对客人宣传NPS的回访内容，告知客户我们需要的结果
BMW汽车销售部培训资料之销售流程
❖ 讲解过程中没有深切的互动.千篇一律的讲解. ❖ 讲解安全配置时用客户举例. ❖ 不好的习惯性动作(斜靠车门或关闭车门时用力过大) ❖ 抨击竞品车型. ❖ 对客户的提问回答不准确（杜绝3米多或4米8几）
对待感性客户的误区
❖ 专业性太强.客户很迷茫. ❖ 忽略产品给客户带来的精神享受. ❖ 缺少应有的赞美和认同. ❖ 没有和客户进行互动. ❖ 被客户的思路带走.
车型讲解要点
❖ 需求分析后主动的引导 ❖ 迎合客户需求的讲解 ❖ 运用F（名称）F（功能）B
（带来的好处）进行讲解 ❖ 以客户能看到和能感受到
的进行互动讲解 ❖ 引用竞品对比时切忌抨击
BMW销售流程
车型展示
BMW Selling Process Training
BMW销售流程
第四步 车辆展示
时间 2012年3月1日 地点 培训室 授课 杨帆
前言
车辆展示是每个专业销售顾问必须熟练掌握的
销售技巧.更是提高客户满意度.体现销售顾问专业 水平.促成交易成功的关键步骤.其重要性仅次价格 谈判.完美的车辆讲解会增加客户对BMW品牌和销 售顾问认可.更会增加签单成功的筹码.而瑕疵的.没 有迎合客户需求的讲解无异于对牛弹琴.白费口舌. 其中的影响不仅仅是损失一个客户……
二.对于感性客户关注的外观.品牌等需 求销售顾问应该在正面讲中怎么应 对？
各组派出代表模拟车型讲解
谢谢大家
针对不同的客户讲解不同的侧重点
BMW的LOGO起源
B.M.W.是巴伐利亚汽车制 造厂的意思.标志的色彩和 组合来自宝马所在地巴伐利
亚州的州徽.宝马汽车公司是以生产航空发动机开始创业的.因此标志上的 蓝色为天空,白色为螺旋桨.蓝白标 记对称图形,同时也是公司所在地巴伐 利亚州的州徽。
汽车4s店销售培训计划
汽车4s店销售培训计划第一节：销售基础知识培训1. 汽车销售基本概念- 介绍汽车销售的定义、意义和作用；- 了解汽车市场现状和发展趋势。
2. 销售技巧与方法- 销售过程的基本流程和环节；- 掌握销售沟通技巧和应对客户异议的方法；- 学习利用销售工具和资源，提高销售效率。
3. 客户关系管理- 建立良好的客户关系和沟通技巧；- 了解客户需求与心理，提供专业的服务；- 学习客户维护和售后服务管理。
第二节：产品知识培训1. 汽车品牌知识- 介绍不同汽车品牌的发展历程和优势特点；- 熟悉各品牌车系的定位和特色。
2. 汽车技术知识- 掌握汽车的基本结构和原理；- 学习汽车保养和维修知识，提供专业的技术支持。
3. 汽车新能源知识- 了解新能源汽车的发展趋势和环保优势；- 掌握新能源汽车的特点和推广政策。
第三节：销售实战培训1. 销售演练- 安排销售角色扮演和模拟销售场景；- 培养销售人员的应变能力和业务水平。
2. 拜访客户- 安排实地拜访客户，锻炼销售人员的销售技能；- 指导销售人员如何制定拜访计划和有效拜访客户。
3. 销售案例分析- 分析成功销售案例，总结销售经验和技巧；- 对失败案例进行分析，提炼教训并吸取经验。
第四节：售后服务培训1. 售后服务流程- 了解售后服务的工作流程和标准；- 学习售后服务的常见问题和解决方法。
2. 售后服务心理学- 掌握售后服务沟通技巧和方法；- 学习处理客户投诉和矛盾的解决方式。
3. 售后服务管理- 学习售后服务的绩效评估和管理；- 了解客户满意度调查和改进手段。
第五节：个人素养培训1. 销售态度和形象- 培养良好的销售态度和仪表形象；- 提高个人修养和职业素养。
2. 团队合作与领导力- 培养团队协作意识和合作能力；- 提升销售人员的领导力和团队管理能力。
3. 自我管理与职业规划- 培养自律和自我管理能力；- 提高销售人员职业规划和职业发展能力。
总结汽车4S店销售培训计划是一个全面的培训项目，通过系统的学习和实践，销售人员将全面掌握汽车销售的基础知识、产品知识、销售实战技巧、售后服务能力以及个人素养。
BMW宝马汽车销售流程-4S店销售精英培训(PPT_30页)
如何寻找潜在客户 （分析） How can you find prospects? (Analyzing) 举例 Examples:
• 陌生电话访问（街上、家里、聚会场所、休闲中心等） 陌生电话访问（街上、家里、聚会场所、休闲中心等） Cold calling (street, house, leisure centres / locations etc.) •销售顾问自己的亲朋好友 销售顾问自己的亲朋好友 Sales consultant's own circle of friends and acquaintances
BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训
任务
12，再次购买 ， 1，系统的潜在客 ， 户开发
11，保证持续的客 ， 户关怀
2，欢迎/建立联系 ， 欢迎 建立联系/ 建立联系 关系
要求
关怀和准备 询问和分析
10，新车交付 ，
3，建立购买需求和 ， 动机
原则
4，演示/介绍产品 ，演示 介绍产品 9，达成销售 ，
它是做什么的? What does it do?
优势/好处 优势 好处 Advantage/ benefit
我拥有后会怎么样呢? What do I get out of it? 卖点有效吗？ How strong is the selling point?
问题QuestБайду номын сангаасon 问题
BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训
7，清除客户异议 ，
6，进行试驾 ，
Test drive Training. 试乘试驾培训.
Test drive Schedule 试驾时间安排 (RSM Tool 010201) • Test drive planner 试驾预约表 (RSM Tool 010201a) • Test dive guideline 试驾指导准则 (RSM Tool 010202) • Test drive 试驾 (RSM Tool 010203) • Showroom visit/daily log 展厅到访日志 (RSM Tool 010104)
BMW汽车经销商IDCC网络内容营销培训
人员
经销商网络口碑建设执行注意事项——论坛
论坛执行时我们千万不要：
ID注册
• 不要使用非常个人化 的ID来行使4S店官方 ID 的行为 方新闻 • 同样的内容一定不要
发帖
• 一定不要直接发布官
网民互动
• 所有发布信息不要欺 骗网民（尤其不要发 布虚假的促销信息）
自我包装
• 公开的经销商ID不要
对其他经销商进行评
论和攻击
重复发布（需要广而
告之的内容可采用顶 贴的方式保持曝光率）
• 公开的经销商ID一定
不要对持负面意见的 网民进行攻击
BMW Selling Process Training
经销商与厂家网络口碑建设互补说明—论坛
厂家
阵地
汽车之家、爱卡、新浪等核心网站论坛的 品牌版块以及官方车友会论坛
主动传播 新车信息
新车预售信息（如——从即 日起BMW5开始接受预订） 新车到店信息（如—— BMW3 Xross展车到店，欢
根据不同渠道、不同阶段，注意内容选择的倾向性。 促销信息：以促销告知为主，避免具体详细的促销信息。
促销信息
近期4S店促销（如——本月 订BMW3享受现金优惠+礼 品）
车主案例
WEB1.0
专业垂直类网站 车主论坛 品牌产品互动专区
WEB2.0
视频类网站
BMW Selling Process Training
主要战斗方法
• 主动宣传 • 信息推送 • 用户挖掘
攻坚战
产品销售信息快速传达
新车到店、促销信息、店堂活动的快速 告知以提升活动关注度与参与度
持久战
• 品牌占位 • 用户维系
车主服务案例（某车主提车不敢 驾驶，4S店工作人员帮其驾车 回家） 车主安全案例（如——某车主 驾驶BMW车辆发生碰撞，人员 安然无恙） 车主改装案例（某车主将其购买 的BMW3进行了深度改装，介 绍其改装方法）
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高水平的品牌。
高水平的客户。
无论在BMW经销商的展厅内还是在销售区域内，我们的客户都希望在融洽的气氛中得到专业化的建议。
程）（流程）有效文档：部门责任人签名已读文档：销售顾问签名日期签名日期签名日期已读文档：客户顾问签名日期签名日期签名日期以客户需要/意愿为导向向客户介绍车型之前，要确保自己已经了解他们的兴趣：如果他们对经济因素考虑较多，在介绍产品之前应该先介绍与车辆运行和维护费用相关的内容，并展示相关杂志上的评论报告。
如果发现客户对某个车型表现出非常浓厚的兴趣，例如敞篷车，那么应立刻开始介绍这款车。
要记住竞争对手车型的相关数据。
介绍车辆的通用建议向客户介绍心仪车辆的外部和内饰。
1 从车辆的前部开始介绍。
2 强调车辆的设计——例如双隔栅设计和设计中采用的线条等。
3 走到乘员侧打开后车门，展示乘员舱区域。
4 再走到行李箱旁打开行李箱盖。
5 再走到驾驶员侧。
打开驾驶员侧车门并请客户坐在驾驶座椅上（参见车辆介绍－内饰）你可以坐在乘员座椅上。
6 最后打开发动机盖，适当介绍发动机。
在各个阶段中注意观察客户对哪些东西比较感兴趣。
如果客户喜好工程和技术，就多花点时间介绍发动机；如果客户是一家之长，则需着重指出车辆内部和行李箱有充足的空间。
介绍车辆内部请客户坐进车里。
根据 BMW 驾驶员培训建议，帮助客户调整到最舒适的乘坐位置。
适当弯下腰，避免“居高临下”地对客户说话。
让客户有时间试试所有的东西：比如方向盘、踏板、换档、后视镜、收音机等。
这时也需要暂停介绍车辆。
对于客户来说，有机会坐进自己喜欢的车里会获得特别的感受。
所以这时不要喋喋不休地去打扰他们。
他们享受这种愉悦感觉的时间越长，就越能促成他们购买这辆车。
地垫：- 在车间：建议用白纸作为地垫保护纸，在交车前去除地垫保护纸。
- 在展厅：建议使用BMW 原厂地垫。
介绍产品时的错误做法讨论价格催促客户做出决定坐在新车里，客户的情绪会很高。
在这种情况下，决不要将话题转到客户是否希望现在就购买这辆车上。
介绍起来千篇一律务必着重介绍该车型的突出特点。
缺乏吸引力这会影响客户的情绪。
如果他们对您的介绍没有兴趣，对该车型也会同样失望。
厌倦即使对于你来说介绍车辆是例行公事，也不要让任何人感觉到你的厌倦情绪。
相反你应该尽量让你的产品介绍充满激情。
从车辆的外部开始介绍，慢慢转向对内部的介绍。
对于客户来说，这是他的梦想之车，所以在这样的气氛中应该避免谈到价格问题。
堆砌信息过多的信息会破坏感觉。
适当停顿下来，注意客户的兴趣所在，给他们时间去感受你所说的优点和益处。
每辆车上放置的价格和配置标签必须全面，使潜在客户可以对这些信息一目了然。
当然，还应该促进客户购买（比如提供优惠的租赁价格）。
不能低估妻子/伴侣对于最终购买决定的影响。
对他（她）们也要给予足够的关注。
有效文档：部门责任人签名问候客户您给客户留下第一印象的机会只有一次。
任何最开始接触客户的人员都务必要热诚的欢迎客户。
本工具主要介绍欢迎客户的指导准则。
如果经销商有专门的销售接待或迎宾人员，那么应要求他们在和谐的气氛中进行最初的客户接待工作。
工具“展厅到访日志”为销售接待或迎宾人员提供了一份记录到访者的日志，用以记录到访客户是否有兴趣进行进一步的业务谈判，还是直接离开。
当潜在客户第一次来到展厅时，他们会对他们看到的东西作出自己的判断，并且可能感到来自于销售顾问的压力。
销售顾问的任务是帮助潜在客户放松下来，并使他们对于业务人员、经销商和品牌产生信任感。
这是创造一个良好的第一印象的基本要求。
停车•确保客户停车方便，保证有车位可供他们全天使用。
销售顾问的着装•着装要职业化。
职业装、干净且整洁。
不要穿比较随便的衣服（参见 BBA 指导准则）。
•不要穿颜色刺眼的套装或佩戴耀眼的首饰。
采用符合CI指导准则的制服和名牌/徽章。
销售顾问的举止•用热情友好的态度使潜在客户感到放松。
•避免过分热情或殷勤，这样有可能会使潜在客户产生反感。
•自然地微笑，与潜在客户保持眼神交流。
销售顾问必须学会面对不同类型的潜在客户。
例如：穿着讲究的中年潜在客户：要用高效、专业且较为正式的方式。
穿着随意的年轻潜在客户：采取友好且随和的方式－但不能漫不经心。
时刻牢记——留下好印象的机会只有一次。
不要根据潜在客户的外表做出任何假设。
对待所有潜在客户要一视同仁。
有些销售顾问由于根据潜在客户外表做出不正确的推断并采取轻视的态度，从而丢掉了大笔销售订单。
选择接洽时机当潜在客户进入展厅后，选择接洽时机是非常关键的。
避免在潜在客户需要帮助之前过分热情地接洽……这会使他们感到有压力。
... ……也不要在潜在客户表现出需要帮助之后对他们置之不理。
这会使他们觉得经销商对他们本人以及他们的需要不重视。
要制定一个何时开始接洽的策略是很困难的，因为每位潜在客户都不一样。
有些人希望一进展厅就受到关注。
而有些人则希望先用一些时间看一看车辆。
以下是一些有益的指导准则：接洽客户的指导准则：观察潜在客户只要销售顾问在展厅内，无论他们正在干什么，他们都必须注意观察每一位进来的潜在客户，然后根据潜在客户的举止决定与其接洽的时机。
在以下情况下应立刻与潜在客户接洽（不他们进来之后直接看着工作人员或寻找销售顾问。
超过半分钟）……或者他们在入口附近犹豫不决，看起来需要帮助。
他们进来之后并不看销售顾问。
在以下情况下应稍待片刻（不要超过 1 分钟）……或者潜在客户直接走到展车前进行观察。
销售顾问必须仔细留意潜在客户的行动，一旦他开始左右环顾寻求帮助时立刻上前。
但是无论在哪种情况下，都应接触客户并表示出你会随时为他们提供服务。
开始交谈你没有第二次机会来给客户留下良好的第一印象，所以与潜在客户交谈的前几分钟经常可以决定交易的成败与否。
增加潜在客户的信任最重要的一点是，销售顾问必须从一开始就营造一个友好的交流氛围，增加潜在客户的信任和信心。
使潜在客户感到放松第一步是帮助潜在客户放松下来。
因此要确保自然而轻松地欢迎客户。
在开始会谈之前与客户握手致意。
运用自然的开场白如果欢迎每位潜在客户的方式都一样，就会显得机械和虚伪。
所以销售顾问应努力采用不同的开场白，避免不自然的感觉。
例如：“早上好，我叫Mike Brown。
（握手。
）我能帮您做些什么？”“您好。
您以前开过……（品牌）吗？”如果潜在客户对某一车型表现出关注：“下午好。
您对这款车感觉如何？”我看到您对……感兴趣。
目前您开的车是哪一款？（对客户的汽车知识和他目前所用车型表现尊重。
决不要贬低竞争对手！）进行个性化会谈应尽快获知潜在客户的姓名，并且在交谈中适当（但不要过于频繁地）提及。
综上所述，销售顾问在与潜在客户开始交谈后必须遵循以下原则：需要做的事情•根据潜在客户的举止选择接洽时机。
•自我介绍。
•握手有力。
•友好轻松地开始交谈。
•保持与客户的眼神交流。
•递交名片。
•提一个潜在客户很容易回答的简短问题，引导对话自然开始。
•根据潜在客户类型选择适当的问候和欢迎方式。
•获得潜在客户的姓名——然后在对话中用姓名称呼对方。
需要避免的事情•避免在潜在客户需要帮助之前过分热情。
•避免将话题突然转向购买某款车的问题上。
•避免单纯称呼潜在客户为“先生”或“女士”。
•避免在获取潜在客户信息之前透露过多的信息。
记住：有研究显示，潜在客户会始终从给他留下良好的第一印象的销售顾问那里购买汽车。
有效文档：部门责任人签名亲临展厅和打电话咨询的客户通常都是潜在客户的主要来源。
从一开始就要将亲临展厅和电话咨询的所有新的潜在客户记录到潜在客户数据库中。
展厅参观日志是记录亲临展厅和电话咨询客户基本信息的一个便利工具，有助于销售顾问安排下一步行动。
通过监控和分析展厅到访日志，销售经理将获得以下信息：1. 每天有多少人次亲临展厅和电话咨询？2. 每天每个销售顾问接待多少亲临展厅和电话咨询的客户？3. 是否每个亲临展厅和电话咨询的客户都有销售顾问接待？4. 在正常工作日，哪个时段是亲临展厅和电话咨询客户的高峰时段，哪个是低谷时段？为展厅的销售团队制定相应的时间表。
5. 有多少“纯粹的亲临展厅和电话咨询的客户”？（哪些是第一次进入展厅的客户，不包括已有的“潜在客户”或者“客户”）6. 这些“纯粹的亲临展厅和电话咨询的客户”中，有多少被记录到潜在客户系统中，例如：DMS？这个“纯粹的亲临展厅和电话咨询的客户”数据将作为销售部门策划和实施潜在客户开发活动的重要依据（请参见“0F0201-销售分析和新的潜在客户获取计划）7. 有多少潜在客户对近期的市场活动/广告或者/潜在客户销售活动产生回应？（展厅参观日志仅提供亲临展厅和电话咨询客户的数目。
在潜在客户系统 (例如，DMS)的支持下，可以将信息来源进一步分类）。
通过分析以上数据，销售经理可以加强以下几个方面的工作：1. 近期市场活动和/或潜在客户销售活动的效率；2. 销售顾问与亲临展厅和电话咨询的客户接触的频率和质量；3. 销售顾问及时地将信息存入潜在客户系统，例如：DMS。
展厅参观日志主要由销售接待员集中管理，于第二天的销售晨会前提交给销售经理。
销售接待员有责任检查销售顾问是否将亲临展厅和电话咨询客户的信息存入潜在客户系统，例如：DMS中。
销售接待员负责定期进行数据分析，向销售经理提供分析结果。
负责接待亲临展厅和电话咨询客户的每一个销售顾问应该向潜在客户系统(例如，DMS)中录入关键信息，并在结束一天工作前销售接待员问起时提供相关信息。
销售顾问要保证信息填写有效、可靠和正确。
因为这些数据是销售的起点，是销售经理做充分分析和作出决策的基础。
BMW第 12页版本 13.0 – 修订版1日期:签名:参考文件部门负责人签字交易的成功始于妥善处理客户电话遵守电话交际标准，学会通过电话吸引客户的兴趣。
BMW经销商的通用电话标准概要接线员和销售顾问如何应答呼入销售部门的来电？接通性：•在营业时间以外必须开启自动应答机，并提供关于营业时间及救援服务的信息。
•在营业时间内BMW经销商必须始终保持电话线路畅通。
•每个电话在铃响4声之内必须有人接听。
•如果当前电话占线，客户在线等候时间不能超过1分钟。
•客户打进的电话必须能接通到相关工作人员或一个授权代理人。
代理人代理人要以非常友好的态度为客户提供帮助并给客户原本要联络的同事留言。
如果代理人不能满足客户的要求，必须道歉并让客户原本要联络的同事给客户回电话。
记录客户的电话号码并给同事留言。
一旦该同事回来则必须马上给客户回电话。
接听电话：接听电话时经销商的任何员工都必须保持友好礼貌的态度，具体做法如下：(由总经理制订详细的规定) 例如：“早上好/下午好/晚上好经销商名称我是接待员XX请问需要什么帮助？”“请问您怎么称呼？”在确认来电者的目的以后，不要忘记询问以下内容：“请问您怎么称呼？”然后，将咨询者的信息通知销售顾问（将电话转接给销售顾问），例如：- “XX女士/先生在线，-她/他对新的X3很感兴趣。