统一说辞(物业版)
东方港湾交房统一说辞
东方港湾交房统一说辞一、物业入伙统一说辞1、物业公司全称：河南正商物业管理有限公司，简称：正商物业2、公司概况：成立于2002年10月15日，注册资金1000万元人民币，现管理的小区有金色港湾、启航大厦、蓝钻、绿岛港湾、花都港湾、四月天、金杯家园、北云鹤，世纪港湾等，管理总建筑面积超过200万平方米。
3、正商东方港湾物业管理处电话：65578622、655786234、证件未带齐，能否办理入伙手续？手续未带齐，不能办理入伙手续。
若因照片未带齐的，可办理手续，但必须要求在一个星期内补齐。
5、为什么要填写业主资料卡？交照片？填写业主资料卡，是建立住户档案的基础资料，便于与住户的联系和交流，尤其在紧急情况发生时能保证第一时间与业主取得联系。
交照片是客服中心为了更加清楚地掌握住户的体貌特征，以免在业主进出小区时产生误会，更好地为业主提供服务。
6、业主的个人资料如何管理，是否会泄露？业主个人资料属于业主的隐私，客户中心将有专人负责管理，不会泄露。
7、物业服务费：高层：1.60元/㎡•月，地下室：0.8元/㎡•月，商业用房：0.9元/㎡•月，交至2011年6月30日装修保证金：4000元（业主1000元，装修单位3000元）；垃圾清运费：：60（含）平方以下300元、80平方—100平方500元、100平方以上700元出入证押金：每证50元；出入证工本费：每证20元；车位维护费：每月25元(按照前期物业管理协议)8、管理处可否代办申请有线电视、宽带、电话开户？入伙后可由管理处联系定期办理。
9、管理服务项目有那些？公共设备设施的维护和保养、公共秩序的维护、公共环境卫生的保洁、业主家内有偿维修项目的开展、接待处理业主的来电来访及咨询、社区文化活动的开展等。
10、管理费从什么时候交？为什么？管理费从通知交房之日起（5月1日），因为从这个时候起，物业公司已经开始为业主进行各项日常服务了。
11、业主规约、前期物业管理协议签订依据？有效期多久？业主临时规约和前期物业管理协议是依据《物业管理条例》，其终止于业主大会成立后重新制订的业主公约及重新签订的物业管理协议。
物业交房统一说辞
物业交房统一说辞一、物业公司篇1.物业服务公司是哪一家？答：XXX）物业服务有限公司。
2.物业服务公司是几级资质？答：物业行业目前已经取消资质管理。
3.你们物业公司还管理过哪些楼盘？答：在xx 还有xx 市xx 大厦，xx 花园等。
二、服务内容篇1.物业服务都有什么服务内容？答：①．房屋公用部位的维护和管理；②．房屋共用设施设备的运行维修养护和管理；③．房屋公用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及污水管道的疏通；④．公共绿化维护和管理；⑤．公共秩序维护、安全防范等事项的协调管理；⑥．车辆停泊服务；⑦．装饰装修管理服务；⑧．物业档案资料管理；2.物业公司还会提供什么服务？答：除了常规的物业管理服务外，物业管理公司还将根据业主需求提供各种便民服务，如代租、代订报刊等，以及提供各种有偿特约服务，如户内零星维修、家政服务等。
（详细说辞在业主手册有偿服务和无偿服务中）3.公司提供什么标准的服务？答：按中物协制定的《普通住宅小区物业服务等级标准》一级执行，具体内容在业主手册中。
4.物业管理费是多少？多长时间收取一次？答：居民住宅物业费为每月1.1元/ 〃，商用每月2.28元/ 〃，门市每月1.5元/ m2o 每年交纳一次。
5.物业管理收费是几级收费？物业管理费为什么定在 1.1元？答：暂没有几级收费的说法。
通常都是在微利保本的原则下，根据物业的服务标准、运行费用参考周围小区的收费标准制定。
6.有没有收费许可证？答：XX市早已取消收费许可证制，您可以咨询物价部门。
7.何时开始正式收取物业服务费？答：房屋买受人自向出卖人收楼成为享有房屋的业主之日起，依时交纳物业服务费。
8.为何要预收一年的物业管理费？答：目的是为了确保物业公司各项工作的顺利营运，保证为业主提供优质服务，预防业主长时间外出，而无法及时交纳费用而影响物业公司的正常运作，故入伙时业主须一次性交纳一年的物业管理费。
9.管理费是否上调？如上调,幅度有多大？根据什么标准上调？答：在业主委员会成立之前，管理费一律按合约计收，业主委员会成立后，管理费标准则由业主委员会与管理公司协商核定。
物业客服统一说辞(业内参考)
学习课件
32
32、装修时，为什么一定要装修公司缴纳装修保证、 垃圾清运费？业主交可以吗？
▪ ① 缴纳装修保证金：是为了对装修质量 及装修过程中的施工行为限制，避免房 屋主体因装修造成破坏,给业主、他人及 整个小区的生活环境带来不便，此项费 用是保证金，在装修施工完结后予以退 还。
▪ ② 垃圾清运费：装修垃圾由于量大又容 易产生污染，由物业公司集中清理过程 中必然产生相关费用，所以应缴纳此项 费用。装修垃圾清运费属于业主委托物 业管理企业清运装修所产生的垃圾，清 运费标准由清运过程中发生的成本确定。
学习课件
3
3、你们为什么要收取1.6元的物业费？
▪ 我们为业主执行的是太原市五级物业服 务标准，对业主客户的整体服务品质、 公共设施设备的维护、环境卫生、保安 形象等方面要求就相对较高，从人员上 我们就要投入较多的专业化人员，同时 由于该小区公共区域加大，小区内配套 的设施设备较多，绿化水系较大，通过 对标准和要求的成本测算所得的物业费 为1.6元。并已经报太原市房管局物业处 备案。
修复；属于装修企业责任的，装修
人可以向装修企业追赔。
学习课件
11
11、 2号楼温泉入户什么时候可以完成？
▪ 我们是物业公司，我们目前还没 有接到开发商针对温泉入户事宜 的具体安排，今后我们这里接到 相关通知一定及时通知您。
学习课件
12
12、消防阳台能否封闭？各户的防火门是否可以更 换？
▪ 根据《消防法》和房管局的有关规定消 防阳台是严禁封闭的，防火门业主可根 据自己的意愿更换具有1级防火等级的防 火门，但是关于防火门的相关资料、合 格证需要在物业公司备案。为了避免您 在办理产权证的时候无法通过消防和房 管部门的验收建议您先不要封闭消防阳 台，在产权证下来以后您可以根据物业 公司所要求的颜色、样式再封闭消防阳 台。
物业交房现场人员统一说辞
统一说辞：1、我不想办理物业费托收手续，我自己到服务中心交纳，而且在贵公司我还有其他房产，也没有办理托收手续。
目前物业的缴费方式为银行托收，因携带现金交费风险较大，不安全，现在已进入刷卡时代，银行托收方式方便快捷。
例如，您出差在外，不方便缴纳物业费，托收交费可以弥补缴费方式单一缺憾；如您办理托收业务后，想交现金，仍然可以选择到物业服务中心缴纳。
办理托收业务多一种选择。
2、办理托收后，如果你们随意扣款怎么办？集团与银行签订服务协议，通过严密的后台操作层层把控，绝对不会出现随意扣款现象，托收扣款前，服务中心会与业主进行电话沟通，经业主同意后，才会进行扣款操作，不会出现随意扣款或未经客户允许私自扣款，请您放心！3、房屋交付，业主不想办理入住手续，物业管理费是否正常收取？《商品房买卖合同补充协议》中已约定，商品房的物业管理费、采暖费、水电费等相关费用，自商品房交付之日起由买受人承担。
按照合同交付日期，业主即使不办理入住手续，物业服务费也是从合同交付日期开始正常收取。
4、入住时有线电视、宽带、煤气是否能开通？目前有线电视、宽带、煤气的工作人员，正在积极施工，预计交付后1个月左右可以办理开通手续。
5、园区内是否可以停车？园区设计为人车分流，园区内无规划停车位，无法停车，业主如无固定车位，可以到租赁中心登记租赁地下停车位，用于停放车辆使用。
6、维修资金在哪交纳，未交纳维修资金是否能办理入住手续？维修基金需在指定的银行国家统一账户交纳，根据《沈阳市维修基金管理办法》相关规定，需业主缴纳维修资金后办理入住手续，一次性客户需业主自行交纳，贷款的客户有贷款银行代缴。
7、今年不入住，是否交纳采暖费？根据《沈阳市民用建筑供热用热管理条例》第三十五条用热户应当依法履行交费义务。
新建住宅建筑供热设施保修期内，未办理入住手续的房屋，由建设单位承担采暖费；已办理入住手续的房屋，由房屋买受人承担采暖费。
8、为什么地下停车位还要每月收取140元/个的物业服务费呢？地下停车位类似房子和车库，特殊一点是不具备独立产权，属于专用部位，供停车业主使用，业主有使用权，因此需要专款专用；车位租金中未包含日常维护和保养的费用及人员管理的成本；收取费用主要用于地下停车场的公共设施、设备的维修、维护，地下车场照明、卫生清理、垃圾清运、收集、污水管道的疏通；公共秩序维护、安全防范、消防等事项的协助管理。
物业交房统一说辞
交房签约类
14.业主在签约时，提出签了《前期管理服务协议》 为何还要签《临时管理规约》？ 答：先生/女士 您好！因为《前期管理服务协议》是 物业公司和业主就小区物业管理事务达成的协议， 而《临时管理规约》是业主在小区里应该遵守的行 为规范，两者内容及性质不一样，所以需要您在签 了《前期管理服务协议》的同时还要签订《临时管 理规约》。
工程交房验收类
22.电梯是哪个厂家的，在昆明有那些小区安装过此品牌电梯， 电梯的保修期多长？ 答：小区电梯厂家是沈阳博林特电梯股份有限公司，该公司 是从事现代电梯产品的设计、制造、安装及售后服务的大 型专业化公司，坐落于中国装备制造业基地——沈阳， 2009年进入国内电梯行业十强，度假区管委会办公大楼 安装的就是该品牌电梯。该电梯的保修期为1年。
交房签约类
十一.填写《客户资料登记表》时，为何要填 写“紧急联系人”？ 答：先生/女士 您好！填写紧急联系人是为了 发生紧急情况和特殊事件在无法和业主取得 联系时，能够通过其它途径通知业主本人， 以便保证业主的房屋及财产安全。
交房签约类
十二.业主提出将《临时管理规约》带回去看 明白后再签字？
答：先生/女士 您好！您可以带回去看，但请 您先签字； （1）如业主不签：如果您不签字将会对您今 天的收楼产生影响，所以还请您签上您的 名字。 （2）如业主坚持不签字并要带回去看，可以 让业主带回去看。
工程交房验收类
23.煤气何时开通？
答：小区内煤气工程建设已全部完成，待小区 外市政公共煤气管道布设整体完工后，即可开 通，据煤气公司介绍，预计今年9月份可以开 通。
工程交房验收类
24.业主问到有防水要求的卫生间、厨房、阳台等是否做过 闭水试验，若有漏水怎样处理？
答：卫生间、厨房、阳台防水工程已按国家规范标准进行 48小时的闭水试验，并经监理单位现场检验合格，若出现 漏水，我们会及时登记填写《工程遗留问题整改通知单》， 并呈报开发建设公司，由开发建设公司下发施工单位尽快完 成修复整改，直到漏水问题处理好为止。（若客户坚持需要 明确修复期限，可回答根据问题处理难度在5——15日内处 理完毕）。
催缴物业费说辞
X先生\女士，您好，我是XX物业服务中心XX，不好意思打扰您了，近期我听法务说，上回发律师函催交物业费的法院传票要下来了，我想又没什么大问题，我们也没有必要搞得这么大，所以给您打个电话，看看您的意向，您看能不能抽空来物业服务中心把这个事情解决一下，到时我和法务说下，就把这个撤销了吧，您说呢？
发后
发后
X先生\女士，您好，我是XX物业服务中心XX，打扰您了，根据我的经验值判断，最近您应该收到有关催缴物业费的律师函了吧。看来公司法务真的想通过法律途径解决问题了，依我看如果没什么大问题可以把这个问题解决一下，如果您决定这几天来交物业费，我们可以定个时间，然后我再向公司申请，撤销律师函，您看怎样？
法院传票
注：1、这个方法主要通过给业主层层施压起到催缴的目的，并不是真的想与业主打官司。这需要服务人员付出大量的努力，去逐步催缴，但比起真正和业主法庭相见，还是更有效的。
2、和业主通电话，不要上来就提物业费，可以就小区最近工作，天气情况等进行寒暄。
X先生\女士，您好，我是XX物业服务中心XX，打扰您了，最近您收到法院的传票了吧，我们公司现在都是按照这个流程来办的，而且一般按照惯例，就物业费的问题，我们公司最后都是胜诉的。那么您还需要支付违约金和诉讼费。没有为了这点钱大费周章，我们物业服务中心也想所有业主有个舒适顺心的生活环境，如果您最近忙的话，我们可以定个时间上门把物业费的票送到您家，我也可以第一时间告诉财务，转告后台法务撤诉，您看这样处理好吗？
律师函
发前
X先生\女士，您好，我是XX物业服务中心XX，寒暄一句，不好意思打扰您了。有关物业费的事，要跟您打个招呼。根据公司的流程，现在财务部应该会直接将未交物业费的名单转到后台，由公司后台发律师函了。我觉得为了这点物业费也没有必要打官司，而且您也一直都很支持我们的工作。是不是您最近工作比较繁忙，抽不出时间，那您约定一下，我们可以上门把票送到您家，这样，您看这周有时间吗？
物业交房统一说辞
物业交房统一说辞统一说辞一、协议1、为什么一定要签订《前期物业管理服务协议》？不签可以领钥匙吗？答：①因为在《前期物业管理服务协议》里有物业公司管理和服务的内容、质量的详细说明。
②XXX颁布的《物业管理条例》中有说明签订《前期物业管理服务协议》是一种合同行为，它与领钥匙和不领钥匙没有必然的联系。
2、小区验收备案没有？答：主体验收已通过，门前公示。
3、房屋存在质量问题怎么办？答：房屋都是经过行业行政主管部门验收的，不会存在较大的质量问题，如果房屋内出现了一些小问题，我们也会协助您进行维修整改，直到您感到满意。
4、哪些房屋的质量问题属于保修范围？答：《房屋质量保证书》上已列明了质量保修范围。
经鉴定为设计、施工原因引起的质量缺陷，像是卫生间渗漏、墙面、顶棚抹灰层脱落等属于保修范围。
5、交房验收中发现的问题需要多长时间能够处理完？会不会推脱责任？答：①对于验房发现的问题，物业公司会在第一时间反馈给施工单位，一般问题处理时限为2天，突出问题在一周内处理。
②属于验收中反映的问题，物业公司积极协调处理，不会久拖或推卸责任。
6、房屋存在质量问题是否什么时候修好什么时候开始收物业管理费？答：不是。
物业管理费是从业主交房起开始收取。
所谓入伙，是指业主收到《交房通知书》就视为入伙。
只要不影响使用，我们会尽快联系施工单位维修。
7、我现在不拿钥匙，就可以不交物业管理费吗？答：不可以。
在您收到开发商《交房通知书》和以公告形式通知之日起就要交纳物管费了，这是XXX110号法令所规定的，不过如果您不着急装修的话，我们可以替您保管钥匙，同时您需要填写《钥匙托管承诺书》。
8、为什么要留业主的钥匙？留到什么时候？答：①交房之后，市政配套的燃气、宽带需要进入房间布线及燃气需要点火试验，业主日常也很繁忙，不便于一次一次的到现场。
（而且业主来了也不一定就在业主来的那一天就能把工程完成，有时可能需要几天）②交房验收中尚未整改完的问题，施工方还要进户施工。
物业服务费涨价统一说辞
1、为什么物业服务费要涨价？（1）、富丽锦城交房时间已接近5年时间，物价水平及水电成本人工成本的上涨，公用设施设备已出现老化需要维修或者更换，一些因设计和施工原因造成部分设施需要改造（如地下室门禁严重变形，无法使用等），虽然我们在日常的服务过程中加强管理、采取开源节流等有效管控措施，但小区经营状况仍处于逐年亏损的状态。
项目从2010年开始一直处于亏损状态。
（2）、嘉宝物业作为一级资质的服务企业，同时作为成华区免检和标杆楼盘又属于省优项目，就服务水平及品牌影响力高于周边楼盘，而提供的物业服务水平远高于现物业服务费（1.2元/ ㎡/月）收费标准；（3）、物业服务合同中第九条“按照价格法相关规定，依据上年度成都市物价指数标准及物业服务质量的年平均业主满意度情况，物业服务收费标准可以相应上浮或下调；具体调整比例由甲、乙方双方另行约定”（4）、根据最新修订的《四川省物业管理条例》中，第五十一条规定：“如有公共服务产品能耗价格调整的；物业管理区域内公用设施设备维修养护费用调整的，物业服务企业应当与业主委员会协商，并报经业主大会同意”2、物业服务费每年收取那么多，为什么还会亏本？（1）、富丽锦城小区为纯住宅小区，可供开发利用的边际资源及广告位资源较少；（2）、小区交房至今已有5年时间，园区内一些设施设备出现老化现象需要进行更换。
随着物价上涨，各种能耗价格和人力成本不断增加，项目在对区域内公用设施设备进行维修、养护的费用增高。
嘉宝物业作为一级资质的服务企业，1.2元/ ㎡/月物业费已经不能负担包括物业服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费已经其他物业成本费用支出。
3、物业公共区域的收益（如：广告费、公共资源费用等）为什么没有给业主进行分成？根据嘉宝物业与小区业委会签订的《物业服务合同》中，第十五条约定：本建筑区划内共有部分委托乙方规划经营管理，甲方授权业主大会、业委会予以监督。
其经营收入税后分配约定为：50 %作为物业公司管理成本及管理佣金：35 %进入全体业主专项维修资金：15 %由业主委员会根据需求支配、管理。
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统一说辞
一、物业部分：
1、小区开发商？物业公司？
答：开发商：河北郡雄房地产开发有限公司；物业公司：北京德方物业管理管理有限公司。
2、小区占地面积、建筑面积、总栋数、总户数？
答：一期二期占地面积54699.43m2，总建筑面积：76490m2。
其中地上76490m2；建项目由17栋建筑组成，总规划户数450户。
绿化面积:16410m2,容积率：2.07 绿化率：30%
3、为何要预先收取物业管理费？
答：依据物业管理合同，通过招投标确定，物业管理费为预收制。
4、小区生活垃圾如何清理？频率？
答：生活垃圾在楼外公共区域、每栋门前都配有垃圾箱，业主自行投入，生活垃圾日产日清。
5、机动车库和机动车位数量？
答：地上临时车位大约有168个车位，非机动车位9个。
6、小区出入口有几个？开放时间？
答：小区出入口共有1个；24小时开放。
7、小区有哪些安防设施和每户配备情况？
答：进出口设门禁、监控及对讲系统，单元入户设对讲。
8、小区的物业管理费如何收取的？小区物业费组成？
答：小区的物业管理费按年度采取预收制，物业管理费的组成：管理服务人员的工资和按规定提取的福利费；公共设施、设备日常运行、公共维修及保养费；绿化管理费；清洁卫生费；保安费；办公费；物业管理公司固定资产折旧费；法定税费。
9、每个单元信报如何投递，管理处对业主快递如何受理？
答：由邮局直接投入楼宇内信报箱。
管理处可以为业主提供代收特殊邮件的有偿服务.
10、小区单元内可否开公司或经营行为？
答：本小区为纯居住小区，除商铺外其他区域不可开公司以及不得有经营行为。
11、单元整改期间，发生的水电费如何计算？
答：“整改结束和业主验收时我们会再核验一次水、电表，今后计收水电费会依照第二次水电表度量开始计算。
”
12、房屋整改的期限？
答：“为最快完成整改，我们专门制定问题整改流程，最迟在第二天上午把问题交到施工单位，施工单位根据先后顺序进行整改。
但集中入伙期内可能会在同一时间汇集较多问题，所以整改需要一定的时间。
13、小区有线电视、宽带、电话、燃气的申请开通，需哪些手续？
答：本小区交房时已具备开通有线电视、宽带、电话的条件，业主可根据需要直接到政府相关部门申请开通，
14、宠物饲养问题？
答：按“张家口有关养犬管理规定”执行
15、维修服务都是有偿的吗？
答：公共区域的维修属于物业维修范围，由管理处在物业管理服务费中支出，入户维修视情况确定，维修时间在半小时以内的不收费，超过半小时收取一定的服务费，维修材料费用按购买价格出售，具体服务内容管理处会向业主公示。
16、访客及外来人员出入管理？
答：本小区实行24小时封闭管理，访客及外来人员实行登记许可制度。
17、物品出入管理？
答：大件物业的出入需得到业主许可，并持搬出人身份证件到管理处开具出入证明。
18、业主办迁入、迁出如何管理？
答：业主的迁入需到管理处登记并提交常住人口的相关资料；业主迁出需到管理处登记并结清水、电、气、暖及物业管理费等相关费用
19、小区安全管理？
答：首先，在硬件方面设立防范措施，小区设进出口门禁、监控及对讲系统，单元入户设对讲；在非技术防范层面，设专职保安人员24小时值班、巡逻，在重点部位重点监控；物业公司会有完善的应急措施，人防、物防和技术防范有机结合。
21、对小区封闭阳台、露台搭建、装防盗门/窗如何管理？
答：为了外立面的协调统一，物业公司会规定不能封闭阳台、露台、装防盗门/窗，具体情况要依据国家相关的法律法规。
22、管理处提供哪些服务？
答：综合要求、房屋维修养护、公用设施设备运行及维修养护、消防服务、维护小区公共秩序、清洁服务、绿化养护、停车服务服务。
23、社会车辆能否进入小区？
答：来访车辆可以进入小区，但要按照物业公司的要求统一停放和管理（主要停入区域为地面临时停车位）。
24、业主档案如何管理，如何做好保密工作？
答：管理处已制定严格的制度和工作纪律，业主资料由专人保管，如查明是管理处人员泄露业主资料，将按公司规定进行处罚甚至予以辞退。
25、小区水、电、如何计算？如何抄表？如何购买？
答：小区的水、电、都有独立的分户计量装置，自来水、电、都是卡表，自来水、电在物业项目部购买
26、装修时需要办理什么手续？为何收取装修服务费？
答：业主需向管理处提出装修申请、物业管理处进行审批、缴纳相关费用、发放装修许可证，管理处对装修期的管理需要投入相关的人力物力，此类费用并未在业主正常收取物业管理费中体现，因此需向业主单独收取，用于支付业主装修期间的管理成本、装修垃圾清运、公共区域的维护等支出。
买房人应当配合保修。
非物业原因造成的损坏，物业不承担责任。
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