邮政营业系列标准 第3部分：服务规范
邮政行业中的行业标准与规范
邮政行业中的行业标准与规范随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，邮政行业作为连接人们生产、生活和交流的重要纽带，在现代社会中发挥着不可忽视的作用。
为了确保邮政行业的正常运营以及提供高质量的服务，各国都制定了一系列的行业标准与规范，以规范邮政行业的运作流程、保证邮件传递的安全可靠性以及提高客户满意度。
一、邮政行业标准邮政行业标准是指为了保证邮政服务质量、提高邮政工作效率和客户满意度而制定的具有普遍适用性的规范要求。
这些标准主要包括以下几个方面：1. 邮政设施的标准：邮政设施是实现邮政服务的重要基础，其建设和管理必须符合一定的标准要求。
例如，邮政局应具备必要的办公设施、通信设备、数据处理系统等，以满足日常邮政业务的需求。
2. 邮寄服务的标准：邮政行业标准对邮政企业提供的各类邮政服务进行了细致的规定。
例如，国际特快专递服务应具备准确、快捷、可追踪等特点，而平信邮件服务则应保证邮件的安全和准时送达。
3. 邮政安全的标准：邮政行业标准对邮件传递过程中的安全问题进行了详细规定，包括保密性、完整性和可追踪性等。
邮政企业应采取有效措施，保护邮件信息安全，防止邮件丢失、损坏或泄露。
4. 邮件处理与传递的标准：邮政行业标准规定了邮政企业对邮件的接收、分拣、派送等环节的要求，以确保邮件处理和传递的高效、准确和可靠。
二、邮政行业规范邮政行业规范是为了规范邮政从业人员的行为举止、强化工作纪律、保障服务质量而制定的具有约束力的准则。
以下是一些典型的行业规范：1. 邮政从业人员礼仪规范：邮政从业人员应严格遵守礼仪规范，包括仪容仪表整洁、服务态度热情有礼、语言文明得体等，以提高服务质量和客户满意度。
2. 邮政从业人员工作纪律规范：邮政从业人员应遵守工作纪律，包括按时准确完成工作任务、不私自篡改或丢失邮件、不私自查阅或泄露邮件信息等，以确保邮件传递安全可靠。
3. 邮政服务规范：规范邮政从业人员在邮件收寄、投递过程中的行为，例如不得私自拆封或截留邮件、不得索要或接受不正当好处、不得故意延误送达等，以保证公平、公正的邮政服务。
国家快递服务标准
国家快递服务标准国家快递服务标准是由国家邮政局制定的一系列规范和要求，用于指导和规范快递服务行业的运营和服务质量。
以下是一些关于国家快递服务标准的参考内容：1. 服务范围：国家快递服务标准明确规定了快递服务的范围和内容，包括寄递范围、接收标准、寄递物品限制等。
快递服务的范围应覆盖全国范围，并确保提供的服务能够满足用户的需求。
2. 运费标准：国家快递服务标准规定了运费收取的标准和方法。
运费应该公平、合理，并根据不同区域和距离而有所差异。
此外，运费的计算方法也应该简明易懂，不给用户造成困扰。
3. 时效要求：国家快递服务标准对快递的时效要求进行了明确规定。
一般情况下，同城快递应在24小时内送达，跨省快递应在48小时内送达。
对于特殊情况，如恶劣天气或自然灾害，国家快递服务标准也规定了相应的延迟时间。
4. 安全保障：国家快递服务标准要求快递公司在运输过程中确保寄递物品的安全。
快递公司需要采取必要的措施，如包装要求、保险服务等，确保寄递物品在运输过程中不受损失或丢失。
5. 服务质量：国家快递服务标准规定了快递服务的质量要求。
快递公司应提供热情周到的服务，及时回应用户的咨询和投诉，并积极解决问题。
此外，快递公司还应设立客户服务热线，方便用户查询和投诉。
6. 信息公开：国家快递服务标准要求快递公司向用户公开相关信息，如服务地点、联系方式、费用结算方式等。
快递公司还需要定期向国家邮政局报告有关数据，以便监督和管理。
7. 投诉处理：国家快递服务标准规定了快递公司对用户投诉的处理办法。
快递公司应设立专门的投诉处理机构，及时处理用户的投诉，并及时告知用户处理结果。
8. 环境保护：国家快递服务标准鼓励快递公司采取环保措施，减少包装材料的使用和废弃物的产生。
快递公司应尽量采用可再生材料，并对废弃物进行分类处理。
9. 社会责任：国家快递服务标准要求快递公司履行社会责任，关注社会公益事业。
快递公司应积极参与社会公益活动，为社会做出贡献。
邮政营业系列标准
邮政营业系列标准邮政营业系列标准第3部分:服务规范中国邮政集团公司2012年1月目次前言 ..................................................................... ........ II 1 范围 ..................................................................... ........... 1 2 规范性引用文件 ......................................................................1 3 术语和定义 ..................................................................... ..... 1 4 服务理念、方针 ......................................................................1 5 职业道德 ..................................................................... ....... 1 6 服务纪律 ..................................................................... ....... 1 7 营业服务礼仪 ..................................................................... ... 2 附录 A (规范性附录) 邮政营业服务用语和忌语 ....................................... 5 A.1 用语和忌语 ..................................................................... (5)I前言本文件的附录A为规范性附录。
邮政投递服务规范标准【可编辑范本】
邮政投递服务规范标准一、文明生产ﻫ1、投递桌、分拣格、批信台、车辆及过戳机等设备清洁、摆放整齐、无污染，抽屉内物品要合理定位，放置有序。
2、投递室内部作业现场要整洁有序,门窗玻璃明净,图表张贴整齐美观,待投邮件、清洁用3、备好备齐各种业务用品用具,检查校品要码放整齐，不得放置个人物品及其它杂物。
ﻫ正日戳、保证各种机具灵敏，定位摆放，作好加油、检修等准备工作,雨天备好雨具。
ﻫ4、现场作业时做好“四不准":不准吸烟、不准吃零食、不准嬉戏打闹、不准随意席。
5、投递出班时做到“三清”,投递格眼、工作桌面、现场地面无遗留邮件报刊。
二、文明服务3、1、上岗必须空标志服,佩戴工号牌(章)。
ﻫ２、梳妆整洁，端庄大方,保持仪容整洁。
ﻫ外出投递对待用户要热情、诚恳、亲切、有礼貌，投递时要喊报、喊信,做到下车投递,将邮件报刊送到收件人手中或插入报箱。
４、了解邮政主要业务知识，详尽解答用户业务询问.用户查询报刊时,要做到一查底。
5、熟悉本段道情况，对老弱病残给予照顾，投递领取邮件通知单后,应将领取地点和应办手续向用户交代清楚。
三、服务质量ﻫ1、具备《中华人民共和国邮政法实施细则》规定的投递邮件条件的住宅楼房，自用户办理登记手续之日起15日内投递邮件报刊,妥投率100%，给据邮件盖章率达95％．ﻫ２、按规定频次、时限、投递深度、投递方式和投递路线组织投递。
3、城市实行日报早投，晚报当日投．4、缺报少刊,本埠报刊３日内补送无法补送的退款,外埠报刊1５日内补送无法补送的退款。
缺报少刊的处理均应登记销号。
ﻫ５、认真执行《国内邮件处理规则》有关投递部分的规章制度：认真执行省局关于加强邮政广告业务邮件投递质量管理的有关规定.ﻫ四、1、城镇投递人员按规定频次、时间出、归班;农村投递人员按照“五定"邮路要服务纪律ﻫ求出、归班。
特投邮件报刊严禁捎带转,防止积压、延误、丢点、甩片。
2、住宅楼房的邮件、报刊按规定投入信报箱（群、间)的格口内，或按与用户约定的地点、方式投递。
2019邮政局服务规范手册.doc
邮政局服务规范手册经营理念：一切为了客户、一切为了经营、一切为了发展工作方针：发展创新平安和谐素质强局服务理念：态度沟通效率2008年服务工作目标：1、邮政综合满意度达85分以上；大客户服务满意度达88分以上。
2、邮件丢失损毁、缺报短刊、用户投诉比上年明显减少。
3、用户投诉回复率达100%，回访满意率达95%以上。
4、邮储网点规范服务达标率达90%，ATM的开通率和完好率达100%。
5、邮政服务工作力争进入全市前二名。
6、努力实现向社会公布的各类邮件传递时限。
第一章基本原则依法合规原则：自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。
诚实守信原则：在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行告知义务。
应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。
、公平公正原则：对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。
安全交易原则：应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。
客户至上原则：应主动、热情、友好、礼貌地对待客户满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
创造价值原则：以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。
第二章人员规范一、营业人员（一）着装统一着装，款式、色调整齐划一。
穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）内。
服装要保持干净、整洁，不得有油渍、汗渍或折皱，袖口、裤口不得翻卷。
不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（二）仪容女职工淡装上岗（涂口红），不得披肩散发，一律将头发盘成发髻（短发以不能捆扎为准）。
留海不得超过眉毛，头顶要保持整洁服贴。
不得涂深色指甲油。
不得戴过多饰物，不浓装艳抹，使用香水以清淡为宜。
（三）工号牌上班时间，统一在个人台席的左方放置工号牌。
中华人民共和国邮政行业标准
中华人民共和国邮政行业标准邮政行业作为国家基础设施之一，对于国民经济和社会发展具有重要意义。
为了规范和提高我国邮政行业的服务质量，保障邮政服务的安全和可靠性，中华人民共和国邮政行业制定了一系列标准，以规范邮政行业的各项工作。
本文将对中华人民共和国邮政行业标准进行介绍和解析。
首先，中华人民共和国邮政行业标准主要包括邮政服务质量标准、邮政设施设备标准、邮政安全标准、邮政信息化标准等多个方面。
其中，邮政服务质量标准是保障用户权益的重要依据，它涵盖了邮政服务的时效性、安全性、准确性等多个方面，为用户寄递邮件、包裹提供了明确的服务标准。
而邮政设施设备标准则规定了邮政设施和设备的建设、维护和管理要求，以确保邮政服务的正常运行和高效运营。
邮政安全标准则是保障邮政服务安全的重要保障，它包括了邮政设施的安全管理、邮件包裹的安全检查等内容。
邮政信息化标准则是适应信息化时代的要求，规范了邮政信息化建设和管理的各项要求。
其次，中华人民共和国邮政行业标准的制定和实施，对于促进邮政行业的健康发展具有重要意义。
通过规范邮政服务质量、设施设备、安全和信息化建设，可以提高邮政行业的服务水平，增强用户信心，促进邮政行业的发展。
同时，标准的制定也可以引导邮政企业加强内部管理，提高运营效率，降低成本，提升竞争力，从而推动整个邮政行业的现代化发展。
最后，中华人民共和国邮政行业标准的完善和更新是一个持续不断的过程。
随着科技的发展和社会的进步，邮政行业也在不断变革和发展，因此邮政行业标准也需要与时俱进，不断完善和更新，以适应新形势下的邮政服务需求和管理要求。
综上所述，中华人民共和国邮政行业标准对于规范和提高邮政服务质量、保障邮政安全、促进邮政信息化建设具有重要意义。
邮政行业各相关方应严格遵守相关标准要求，不断提升自身管理水平和服务质量，共同推动我国邮政行业的健康发展。
邮政普遍服务标准
邮政普遍服务标准
邮政普遍服务标准是指提供邮政服务的机构应遵循的一系列服务标准，目的是为了提高服务质量，满足消费者的需求，提高满意度。
邮政普遍服务标准一般包括以下内容：
一是保证服务质量，要求严格执行服务规范，确保服务质量，以满足消费者的需求。
二是确保服务安全性，要求实行安全措施，确保服务安全可靠，保护消费者的合法权益。
三是提供优质服务，要求服务机构提供优质的服务，及时解决消费者的投诉和建议，确保消费者的利益得到保障。
四是建立服务信誉，要求服务机构建立良好的服务信誉，充分利用网络媒体和其他渠道，向消费者提供及时、准确的信息，建立良好的企业形象。
五是提高服务效率，要求服务机构采取措施提高服务效率，加大对新技术的投入，拓展服务渠道，提高服务水平。
总之，邮政普遍服务标准是提高服务质量、提升消费者满意度的重要手段，服务机构应该加强遵守，为消费者提供更优质的服务。
邮政营业系列标准第3部分：服务规范
邮政营业系列标准第3部分：服务规范邮政营业系列标准第3部分:服务规范中国邮政集团公司2012年1月目次前言 ..................................................................... ......... II 1 范围 ..................................................................... ............ 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... .. 1 3 术语和定义 ..................................................................... ...... 1 4 服务理念、方针 ..................................................................... .. 1 5 职业道德 ..................................................................... ........ 1 6 服务纪律 ..................................................................... ........ 1 7 营业服务礼仪 ..................................................................... .... 2 附录 A (规范性附录) 邮政营业服务用语和忌语........................................ 5 A.1 用语和忌语 ..................................................................... . (5)I前言本文件的附录A为规范性附录。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
邮政营业系列标准第3部分：服务规范中国邮政集团公司2012年1月目次前言 (II)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 服务理念、方针 (1)5 职业道德 (1)6 服务纪律 (1)7 营业服务礼仪 (2)附录 A （规范性附录）邮政营业服务用语和忌语 (5)A.1 用语和忌语 (5)前言本文件的附录A为规范性附录。
本文件由中国邮政集团公司市场经营部提出。
本文件由中国邮政集团公司企业发展与科技部归口。
本文件技术审查单位：邮政科学研究规划院。
本文件起草单位：北京市邮政公司。
本文件的主要起草人：高庆茂、秦莉、陈燕、贾跃、王冠华、袁铭潞、刘嘉、王京衍、张建辉。
邮政营业系列标准第3部分：服务规范1 范围本文件规定了邮政营业服务礼仪的服务理念、方针、职业道德、服务纪律和营业服务礼仪。
本文件适用于邮政营业局所、营业班组的生产和管理人员。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本文件的引用而成为本文件的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本文件，然而，鼓励根据本文件达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。
YZ/T 0129 - 2009 邮政普遍服务《邮政营业服务规范第一部分：营业》国家邮政局 2005年10月《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》国家邮政局 2006年《国内邮件处理规则》国家邮政局 2000年3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1营业服务礼仪营业员在服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范。
4 服务理念、方针4.1 服务理念：用户是亲人4.2 服务方针：迅速、准确、安全、方便5 职业道德5.1 职业道德核心：爱岗敬业，文明生产5.2 职业道德内容：尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新5.2.1 尽职：热爱邮政事业，忠于本职工作5.2.2 尽责：坚守通信岗位，确保通信畅通5.2.3 创优；保证通信质量，精通业务技术5.2.4 守纪：遵守通信纪律，严守通信秘密5.2.5 协作：全网一盘棋，全线一条心5.2.6 为民：急用户所急，帮用户所需5.2.7 文明：文明生产，礼貌待人5.2.8 创新：锐意进取，开拓创新6 服务纪律6.1 严格执行有关业务规程和规定，按业务处理程序要求办理各项邮政业务，不得拒办业务。
6.2 严格执行业务受理的验视把关制度。
6.3 严格遵守营业时间的规定，服从指挥调度，不得人为中断营业工作。
6.4 严格执行统一规定的邮政资费标准，不得擅自提高或降低收费标准，不得强迫或变相强迫用户使用高附加值业务，不得利用各种名目搞搭配销售。
6.5 严格执行保密制度，自觉为用户保守通信、储蓄、汇兑等私人秘密。
6.6 严禁积压、私拆、隐匿、毁弃邮件，严禁摔、拖、抛各类邮件。
6.7 严禁酒后上班；严禁临柜时打手机；严禁上班时间聊天、打瞌睡、嬉闹、喧哗、擅自离岗串岗、看书看报或做其他与工作无关的事情；严禁在工作场所抽烟、喝酒、吃零食。
6.8 严格执行“首问负责制”。
即受理用户业务咨询、查询、投诉等来电来访时，如是本人职责范围内的事情，应核实清楚后给用户一个明确的答复；如果不是本人职责范围内的事情，应将用户的相关诉求完整准确地转告相关责任人，并持续跟进直至给用户一个明确的答复。
6.9 接待用户时应自觉使用服务礼仪用语，耐心解答用户提出的问题，不得怠慢、斥责、刁难用户，任何情况下不得与用户发生争吵。
7 营业服务礼仪7.1 仪容仪表7.1.1 营业员在对外服务工作中应保持衣着整洁美观，容貌端正，修饰得体。
7.1.2 同一营业厅内营业员的标志服应按季节统一更换，配套穿着。
标志服（包括领带）应保持干净整洁，不可有皱褶污渍，缺损；衬衫扣子应扣紧，领带拉至脖颈，不可松垮戴在胸前。
穿着制服时衬衫下摆不可露出制服外，男营业员衬衫下摆应扎入裤内；不可挽袖子或裤管。
7.1.3 工号牌（卡）应佩戴在左胸上方或摆放在台席的固定位置。
佩戴时保持直线水平，不能歪斜或戴在上衣兜内半遮半露，位置以不低于标志服第二颗钮扣为宜。
7.1.4 营业员应穿深色皮鞋和袜子，皮鞋应保持干净，鞋带系好，不可随意趿拉着皮鞋；工作时间内不能穿露出脚趾的凉鞋或拖鞋，鞋跟高度以不超过4cm为宜；女营业员应穿与肤色相近，无花纹、不跳线的袜子，袜口应高于裤口或裙摆。
7.1.5 发型应端庄大方，发色和发型不得怪异夸张。
男营业员前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。
女营业员前发不遮眼，不梳披肩发，长发束扎盘结。
7.1.6 佩戴饰品应简单得体，原则上不宜超过2件，每种饰物不得超过2种，不佩戴另类、夸张、娇艳、过分华丽的饰品，耳饰不能悬垂。
7.1.7 营业员面部应保持清洁，男营业员不蓄胡须；女营业员淡妆上岗，指甲修剪不得长于指尖，指甲油用浅色或透明色。
带眼镜的营业员应保持镜片清洁。
7.2 站姿7.2.1 营业员站立时两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹。
7.2.2 男营业员可双脚分开，与肩同宽，两手自然下垂或自然交叉于腹前或背后。
7.2.3 女营业员双脚并拢或呈丁字步，两手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲。
7.3 坐姿7.3.1 营业员坐在工作座椅上时，上身应保持端正，下肢不应乱晃或抖动，不翘二郎腿。
7.3.2 接待用户时应正座在椅子上，不倚靠椅背和座满椅面，占椅面1/2—2/3为最佳；身体挺直，胸部挺起，腹部内收，双手自然地放在桌子上或操作机器，后背离椅子应保持一拳的距离。
7.4 行姿7.4.1 行走时应保持一条直线，步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调。
不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地，眼睛应自然地向前看。
7.4.2 迎面遇见用户，应主动为其让路，靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左转微笑点头问候。
7.4.3 与用户并排行进时，按照“以右为尊”的原则，营业员应位于用户的左侧。
7.4.4 用户从背后过来，应停步为其让路，身体向左边转向来人，向旁边稍退半步，并微笑点头问候。
7.4.5 与用户前后行走时，应走在用户前侧或后侧，距离60cm—100cm左右为宜。
7.4.6 经过通道、走廊时应放轻脚步，主动靠右侧行走，不得大声喧哗。
遇到用户应礼让，不得抢行。
如需经过拐角或楼梯、障碍物时，应及时地提醒客户，不应将客户置于身后不顾。
7.5 手势7.5.1 引导手势：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上。
拇指弯曲、紧贴食指，另四指并拢伸直，肘微弯曲，肘低于腕。
头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，指尖朝所指方向，另一手下垂或背在背后，目视用户，面带微笑，表示出对用户的尊重和欢迎。
7.5.2 握手手势：手掌与地面垂直，用右手手指握住对方手掌。
站立时上身略向前倾，目视对方，表情友好、亲切，适当用力，上下抖动3次，握手时间以l－3秒为佳。
7.6 表情7.6.1 用户走入视线2米范围内用目光迎接用户，当与用户视线接触时，微笑并点头示意。
7.6.2 与用户面对面时，相距以60cm—100cm之间为宜，目光应停留在用户鼻眼三角区，视线应保持平稳，变化时注意过渡自然。
7.6.3 接待用户、同事间打招呼应真诚、友善、面带微笑，给对方表里如一的感觉。
7.7 服务语言7.7.1 营业员在办理业务过程中，应适时使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”10字服务用语。
7.7.2 营业员服务时宜使用普通话并做到五个有声，即“来有迎声、办理业务有关照声、问有答声、收付款有唱声、走有送声。
”7.7.2.1 来有迎声是指根据用户的不同身份选择适当的称谓，主动向用户说：“您好,请问您办什么业务”等问候语。
7.7.2.2 办理业务有关照声是指有多个用户等待办理业务时，应做到“接一、问二、照顾三”。
7.7.2.3 问有答声是指用户在咨询相关业务时，营业员应做到准确无误地解答。
7.7.2.4 收付款有唱声指营业员在收付款时，应主动说明收付款金额，做到唱收唱付。
7.7.2.5 走有送声指营业员在用户办理业务结束后，应主动向用户说：“再见！”等道别语。
7.7.3 营业员在解答用户问题时，应避免使用邮政专业术语，便于用户理解。
7.7.4 营业员应适当掌握外语、手语，为不同需求的用户提供语言无障碍服务。
7.7.5 营业窗口应推广使用服务用语，严禁使用服务忌语，见附录A。
7.8 电话礼仪7.8.1 接听电话7.8.1.1 电话铃响时应尽快接听。
以免因接电话慢，引起对方反感。
7.8.1.2 接听电话时应首先自我介绍：您好！××邮局。
做到咬字清楚，发音准确、态度亲切、热情、平和。
7.8.1.3 受理完毕，等对方挂机后，方可轻放话机。
7.8.1.4 接电话时遇到解释不清的问题，应及时请其他人进行解释。
在转交话筒前，应将用户所提问题简明进行转达，说明情况后，再转交话筒，避免来电用户重复相关内容。
7.8.1.5 接到用户关于业务咨询、邮件查询、投诉建议等内容的电话时，应认真解答并做好记录。
如果当时无法解决，需向用户说明原因，及时转给负责部门或相关人员尽快处理，并在规定时间答复用户。
7.8.2 拨打电话7.8.2.1 打电话前，应先理顺思路，确定好电话中所要表述的内容。
7.8.2.2 电话接通后，应先确认对方，再介绍自己。
7.8.2.3 简单寒暄之后，再说具体内容。
7.8.2.4 事情说完后，示意对方结束通话，再挂电话。
7.9 服务行为7.9.1 值班局长（大堂经理）应站立接待用户。
7.9.2 营业员与用户面对面，突然打喷嚏或咳嗽时，应及时用手掩住口鼻，转身背对用户，之后向用户道歉。
7.9.3 营业员在工作过程中，遇有重要事情需暂时离开台席时，应在本柜台放置“暂停服务”提示牌。
7.9.4 营业员结束工作时，应办理完本台席用户的最后一笔业务，并将工作台面收拾干净，在柜台放置“暂停服务”提示牌后，方可离开台席。
7.9.5 遇有用户在营业厅与营业员发生争议时，值班局长（大堂经理）应请用户到办公室协商解决。
7.10 服务态度7.10.1 对外服务工作中应做到六个一样：生人熟人一样热情，情绪好坏一样和蔼，业务忙闲一样耐心，金额大小一样欢迎，表扬批评一样诚恳，检查不检查一样认真。
7.10.2 在用户说话时，应做到不插话、不打断，以免用户重复说话。
边听用户说话，边点头或应答，以表示在认真听对方讲话。
7.10.3 在给用户找钱时，应尽量付整钱，便于用户清点，没有整钱须付零钱时，应表示歉意。
遇用户无零钱又找不开时，营业员应在内部协调换零，不得让用户自行解决。
7.10.4 爱护用户的邮件、证件、图章，做到轻拿轻放。
附录 A（规范性附录）邮政营业服务用语和忌语A.1 用语和忌语A.1.1 当用户进入营业厅时：用语：“您好！请问您办理什么业务？”忌语：“办什么？”、“什么事？”A.1.2 请用户到本台席办理业务时：用语：“请您（或后面排队的用户）到这边办理业务。