如何提升影院服务质量
影院工作方案
影院工作方案一、背景概述随着人们对电影生活的需求不断增长，影院作为电影展映的主要场所，其服务质量和管理水平对于提升顾客体验至关重要。
本工作方案旨在全面提升影院的工作效率和服务质量，提供更好的观影体验。
二、工作目标1. 提升观影环境：改善影院硬件设施，提升座椅舒适度，改进音响效果，增加屏幕尺寸等，以提供更好的观影环境。
2. 优化服务流程：优化售票、选座、检票、放映等服务流程，提高服务效率和顾客满意度。
3. 加强人员培训：对影院员工进行系统培训，提升服务意识和专业水平。
4. 完善安全管理：加强安全意识，建立完善的安全管理制度，确保观影过程的安全性。
三、工作内容1. 观影环境改善a. 对座椅进行更新，提升舒适度和可调整性，增加腿部空间。
b. 更新音响设备，提高音效质量，增强沉浸感。
c. 完善屏幕尺寸和投影技术，投资引入更先进的影像设备，以提供更优质的观影效果。
d. 杜绝设备故障和维修延误，建立定期检查和维护机制。
2. 服务流程优化a. 引入电子选座系统，提供在线选座功能，方便顾客购票和选座。
b. 实施电子票务系统，减少纸质票务，提高售票效率。
c. 优化检票流程，提高检票速度，减少排队时间。
d. 完善放映流程，减少放映延误，提高电影开始时间的准确性。
3. 员工培训a. 建立培训计划，定期组织员工参加相关培训，提升专业知识和服务技能。
b. 强调服务意识和态度培养，提高员工对顾客需求的敏感性。
c. 建立员工考核和奖惩机制，激发员工积极性和服务动力。
4. 安全管理a. 加强电影放映过程的安全管理，确保设备运行安全和观众人身安全。
b. 定期进行安全演练，提高员工应急处置能力。
c. 安装监控设备，加强对影院内外的安全监管。
四、实施计划1. 观影环境改善计划a. 更新座椅：预计完成时间为两个月，投入资金200,000元。
b. 更新音响设备：预计完成时间为三个月，投入资金300,000元。
c. 更新屏幕和投影技术：预计完成时间为四个月，投入资金500,000元。
影院工作实施方案
影院工作实施方案一、背景分析随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，电影已成为人们生活中不可或缺的一部分。
影院作为电影放映的场所，承担着重要的文化传播和娱乐消费功能。
因此，影院工作的实施方案显得尤为重要。
二、目标设定1. 提升服务质量：通过提升服务水平，提高顾客满意度，增加顾客忠诚度。
2. 提高管理效率：优化管理流程，提高工作效率，降低成本，提高经营利润。
3. 加强安全管理：加强安全意识，确保观众和员工的安全。
三、具体实施方案1. 提升服务质量- 培训员工：定期进行服务培训，提高员工的服务意识和技能水平。
- 完善服务设施：改善影院环境，提升设施设备的质量，提高观影体验。
- 定制服务方案：根据不同观众的需求，提供个性化的服务方案，增加顾客满意度。
2. 提高管理效率- 优化排片策略：根据市场需求和观众喜好，合理安排电影排片，提高放映效率。
- 精细化管理：建立完善的管理制度，加强对员工的管理和监督，提高工作效率。
- 强化成本控制：对影院运营成本进行精细化管理，降低各项费用，提高经营利润。
3. 加强安全管理- 完善安全设施：加强影院安全设施的建设和维护，确保观众和员工的人身安全。
- 安全意识培训：定期进行安全意识培训，提高员工对突发事件的应急处理能力。
- 加强巡查检查：加强对影院各项设施设备的巡查和检查，发现问题及时处理，防患于未然。
四、实施步骤1. 制定实施计划：根据目标设定，制定详细的实施计划，明确责任人和时间节点。
2. 落实培训计划：组织员工参加相关培训，提高服务意识和技能水平。
3. 完善管理制度：建立健全的管理制度，明确各项管理流程和责任人。
4. 加强安全管理：加强安全设施建设和安全意识培训，确保影院安全稳定运行。
五、预期效果1. 服务质量显著提升：顾客满意度得到提高，顾客忠诚度明显增加。
2. 管理效率明显提高：工作效率提升，经营成本降低，经营利润增加。
3. 安全管理得到加强：观众和员工的安全得到有效保障，安全事故明显减少。
如何提升影院服务质量(电影院培训)
3、收集事故信息。 4、提出解决办法。
5、询问顾客的意见。
6、跟踪服务。
有效处理投诉的技巧
在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。 客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求 助的。
原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。
如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，
察言观色
你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地 第一印象
晕轮效应
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
目光注视 标准的沟通注视时间比例应该为40%（说话
者）-60%（倾诉者）之间 三角原则 不熟悉-----大三角（两眼和额中间） 较熟悉-----小三角（两眼和额中间） 很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）
一对夫妇来用餐： A：先生，您很有教养！ B： 先生，您很英俊，一定有女人缘！ C：先生，您的领带很棒！
不要厚此薄彼 注意场合
服务意识的体现 应答的技巧
应答与回应的区别
回应
应答
“回应”是对某种先前动作的 反映，而且做法会比较大制 作，大手笔
时间周期 较长，多 以习惯和 规律形成
如： 礼尚往来 冤冤相报 因果循环
工作中的礼仪 站姿
头部：眼光平视，不要东张西望 双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，
可自然垂放；可叠握，置于身前（女生） 或身后（男生） 双脚，略分，两脚呈“V”字型分开，体 重均匀分布于两脚。 身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直 表情：面露自然的微笑 时刻谨记良好的姿势要注意一下四点： 收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者 额外的服务良机
绪论：为什么要有服务意识
影院服务礼仪及品质提升研究
影院服务礼仪及品质提升研究广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。
从适用的对象和适用范围角度来说,礼仪大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和涉外礼仪几大类。
简而言之, 就是服务人员在工作场合适用的服务规范和工作艺术。
主要内容包括服务人员的仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、表情礼仪、语言礼仪和岗位规范等内容。
在市场激烈竞争的今天, 要使每位员工认识到塑造形象、树立优势、赢得顾客的重要性, 服务质量的好坏直接关系到医院的生存和发展。
要使广大员工认清当前形势, 有忧患意识, 明白良好的服务礼仪有助于树立企业形象。
企业的每个员工都是企业的代言人, 通过个人形象的展示, 可以表现出企业的风采, 每位客户服务人员都以良好的礼仪形象出现在客户面前, 便形成了一个企业整体的形象。
服务对象在服务过程中,要特别注意心理学上的“首轮效应”。
“首轮效应”也叫做首因效应,是指当人们第一次认知客体时,在大脑当中留下的“第一印象”。
客户对服务人员的“第一印象”最先输入的信息,往往成为客户以后认知与评价服务人员的重要依据。
很多服务人员在服务岗位上经常会与大量陌生客户打交道, 会在很多客户那里留下“第一印象”。
因此, 服务人员应当把握好自身形象, 尤其在初次接触客户时, 要尽量给客户留下良好的印象, 之后再遇到客户时, 双方就很容易延续以前良好的印象来认知和评价你。
首轮效应告诉我们, 人们对于某人、某事、某物所形成的的第一印象,主要来自彼此交往接触之初获得的某些重要信息, 以此来对对方形成一个基本判断, 而那些接触之初获得的印象和信息就成为人们形成第一印象的制约因素。
首轮效应对人际沟通是会产生较大影响的, 如果能够建立良好的第一印象, 也就意味着为接下来的沟通创造了顺畅的渠道。
良好的服务礼仪有助于提升服务价值。
以良好的礼仪接待每一位客户, 从而达到优质服务这一目的,使企业在日益激烈的市场竞争中,以服务争取市场份额,培养忠诚客户。
如何提升影院服务质量电影院培训
莱。 4、订餐时，必须随时听取病员意见，做好宣造成病员投诉者，严肃处理，直 至下岗、解聘。 (二）送餐
1、送餐员必须着装统一、整洁、戴口罩、帽子、头花、佩戴胸牌、 进病房为病员发送饭莱。
2、发送饭菜时，做到语言规范、态度热情、文明礼貌、不讲忌语。 3、每天去病房耐心听取病人对餐饮服务的意见、建议、宣传营养 食堂的各项服务，做好饮食宣教，并指导病人点菜。 二、工作要求 1、做好住院病人的订餐、送餐工作，保证病人就餐。2、做好新病 人加餐工作，保证新病员入院吃上饭定上饭菜。 3、每天准时把饭莱装车，发放饭菜时，必须核对病员预约定菜单， 做到准确无误，及时回收餐具并进行清洗消毒。 4、饭菜发放时，与病区护士沟通，了解新入院病人情况，发放结 束，巡视病房，了解病人就餐情况，发现问题，及时解决。
餐。 2、敲门进病房拿菜单给病员进行书面订餐，并收取所定餐费， 登记记账。如有加餐在加餐单注明加餐，订餐、加餐分清。
3、电话订餐要及时反馈给所在区域送餐员，听取电话要做好详细 笔记记录订餐内容，病区、床位号，及送餐时间。并及时下达给所负 责订餐员。 4 、 订 餐 结 束 ， 告 知 病 人 ：“ 您 明 天 订 餐 的 费 用 是 xx 元 。
工作时间送餐应衣着整洁，穿工作服、佩戴笑脸、带好 工作帽、 围裙、口罩，认真核对各类饮食的种类、数量。饭 车要干净整洁， 出车时按次序推出。开饭前应洗净双手，戴好口罩后开饭，不能用手 抓食物，应戴好手套或用钳子。 五、开饭时应如何操作
饭车推到病房时不要大声吆喝，将饭车推到每间病房门 口，轻敲 房门后，礼貌的请病人用餐，按床号次序一个个的发，不要让后面床 位的病人围住饭车。如有这种现象，应说“请你们回到各自病房，我 会将饭车推过来的”，不能下床的病人，或是输液病人应将饭莱送到 病人床边，不要在病房门口喊“某某床，开饭了，快来拿饭”。在不
如何提升影院服务质量
提升服务质量的具体案例分析
案例一
某影院由于员工服务意识不强，导致观众投诉率较高。通过培训员工的服务意 识和技能，提高员工的服务态度和质量，最终提高了观众满意度。
案例二
某影院在影片放映前播放广告，引起了观众的不满。影院及时调整策略，允许 观众自行选择是否观看广告，提高了观众的满意度。
学习与借鉴其他行业的成功经验
如何提升影院服务质 量
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目录
• 提升影院服务质量的重要性 • 影院服务质量现状及问题分析 • 提升影院服务质量的策略与方法 • 提升服务质量的细节与建议 • 提升员工素质与培训的重要性 • 案例分享与借鉴
01
提升影院服务质量的重要性
提升客户满意度
提供舒适观影环境
保持影院的整洁和舒适，确保观 影环境的良好氛围，以提升观众 的满意度。
优化售票体验
提高售票系统的稳定性和购票流 程的便捷性，减少观众购票时的 等待和不便。
增加票房收入
提高观影频次
通过提升服务质量，增加观众的观影 频次，从而增加影院的票房收入。
增加观众数量
提高影院的知名度和口碑，吸引更多 观众前来观影，增加票房收入。
提高市场竞争力
打造品牌形象
通过提升影院的服务质量和观影体验，树立影院在市场上的 良好口碑和品牌形象。
04
提升服务质量的细节与建议
提供优质的售票服务
确保售票渠道畅通
01
提供多种购票方式，如在线选座、电话预定、现场购票等，以
满足不同观众的需求。
实时更新电影信息
02
及时更新电影放映时间、场次、票价等信息，方便观众了解并
购买。
提供优惠与促销
03
如何有效提升电影放映服务质量
技 化的设备 ． 所 拍 摄 出来 的 电 影 质 量 相 当
地 高． 而 电 影放 映 则 是 电 影 拍 摄 的 最终 目 标． 它会 最 为 直 接 地 影 响 到 观 众 的 观 影 感 务 十 分 关 键 ．有 待 获 得 全 面 地 提 升 和 改
善 文 章 主 要 对 电影 放 映服 务 质 量 进行 了
探讨 ． 并提 出 了一 些 可 行 性 较 高的 策 略 关键词 ： 电影放映 ； 服务质 量； 提 升
处于 较 低 的状 态 。 此 外 ．部 分 乡镇 的 电影 到 合 理 地 监 管 ． 放 映性 能 上 处 于 最 优 的 状 电 影 放 院． 由于 缺 乏 严格 的 电影 放 映 制度 ， 电影 放 态 。 为了 提 高 工作 人 员 的积 极 性 ，
过 程 是一 项 技 术 工作 地 开 展 ． 它包含了光 、 摘要 ： 随 着人 们 生活 水 平地 提 高 ， 我国 （ 二） 健 全 电影 放 映 管 理 制 度 电影的放映服务质量 ． 与 电 影 放 映 管
电、 声、 机等科学技术 ， 并 且 需 要 对 这 四 个
的 电 影放 映 质 量 有 了相 当 大地 提 升 ． 不 仅 技 术 加 以综 合 有效 地 协 调 利 用 ．因而 所 呈 理 制 度 有 着 最 为 直 接 的联 系 。 在 电影 放 映 需 要 有 一定 的管 理 制 度 作 为 电 出现 了 ３ Ｄ， ｍａ ） （ 等观影模 式 ． 电影 的 拍 摄 现 出 来 的专 业 性 是相 当高 的 ．而且 操 作 相 的 过 程 中 ．
如何提升影院服务质量(电影院培训)(内容完整 可编辑使用)
回应
“回应”是对某种先前动作的 反映，而且做法会比较大制 作，大手笔
时间周期 较长，多 以习惯和 规律形成
如： 礼尚往来 冤冤相报 因果循环
应答
“应答”是面对面的交谈中， 电话中，在语言上的你来我 往，形式方便，快速，简单
几乎没有 人来重视 平时沟通 中的技巧
结果出现 沟通时缺 乏幽默生 活无乐趣
第五讲 肢体语言
我们的肢体有哪些语言
眼神
嘴
语音，语调
人际距离
工作中的礼仪 站姿
头部：眼光平视，不要东张西望 双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，
可自然垂放；可叠握，置于身前（女生） 或身后（男生） 双脚，略分，两脚呈“V”字型分开，体 重均匀分布于两脚。 身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直 表情：面露自然的微笑 时刻谨记良好的姿势要注意一下四点： 收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸
有效处理投诉的技巧
有效处理投诉的技巧
有效处理投诉的技巧
有效处理投诉的意义
学习归根结底是培养习惯，行为养成 习惯，习惯形成品质，品质决定命运。
学习就像一个蓄电池， 你学过的每一种知识， 都会在将来的某一天，给你惊喜。
温馨提示
全
心身投入
T HANKD
恳请大家批评指正
谢谢您的欣赏
•顾客需要什么（顾客最重视什 么）
物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 可帮助客人成长让 让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人 产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
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2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下 判断，也不要轻下承诺。
如何提升影院服务质量
有效处理投诉的技巧
n 有效处理六步骤： 1、让顾客发泄。 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。
n 急事-慢慢说 n 小事-幽默的说 n 没把握的事-谨慎的说 n 没发生的事-不要胡说 n 做不到的是-别乱说 n 伤害人的事-不能说 n 客人的事-不要见人就说 n 私人的事-小心的说 n 自己的事-听别人怎么说 n 投诉的事-照直说
如何提升影院服务质量
服务意识之体现 称赞客人
称赞的注意事项 n 实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁 n 有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺 n 因人而异
如何提升影院服务质量
工作中的礼仪 指示方向
n 当你给客人指示方向的时候，说（您请这 边走）
n 两眼朝向指示方向，面露自然微笑 n 五指并拢，不要用单一手指
如何提升影院服务质量
处理投诉
n 客人为什么要投诉 n 有效处理投诉的技巧 n 有效处理投诉的意义
如何提升影院服务质量
客人为什么要投诉
n 投诉产生的原因
如何提升影院服务质量
绪论：为什么要有服务意识
顾客服务的等级
长期伙伴
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
您的位置在哪里
如何提升影院服务质量
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
n 察言观色
n 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地 第一印象
n 晕轮效应
如何提升影院服务质量
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
如何提升影院服务质量
•顾客需要什么（顾客最重视什么）
物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 可帮助客人成长让 让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人 产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
如何提升影院服务质量
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
分组讨论：观察客人从那几个角度
肢体语言 交通工具 语言 神态 年龄
衣着 通讯工具 态度 语气 其他
动作 表情 眼神 气质
如何提升影院服务质量
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
六种类型的客人 如何引导 n 常识性客人 n 知晓内情的客人 n 冷淡的客人 n 感情用事的客人 n 反抗意识强的客人 n 思想顽固的客人
原因 死亡 搬走了 自然的改变了喜好 朋友推荐其他餐厅 在其他餐厅得到更实惠的产品 对食品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
如何提升影院服务质量
不满的客人 满意的客人
一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人
24人不满但不会投诉
一个不满的顾客会把他糟糕的 经历告诉10-20人
投诉者比不投诉者更有意愿与 公司保持联系
投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿意与公司保持 联系；如果迅速得到解决，会 有90-95%的顾客会与公司保持 联系
一个满意的客人会告诉1-5人
100个满意的顾客会带来25个客 人
维持一个老顾客的成本通常只 有吸引一个新顾客的1/5
更多的光顾公司并对该公司的 产品保持忠诚
对他人说餐厅的好话，较少注 意竞争品牌的宣传，对价格不 敏感
n
3、收集事故信息。 4、提出解决办法。
n
5、询问顾客的意见。
n
6、跟踪服务。
如何提升影院服务质量
有效处理投诉的技巧
n 在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。 客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求 助的。
n
原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。
如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，
如何提升影院服务质量
有效处理投诉的意义
n 投诉的好处 1、投诉可以指出公司的缺点 2、投诉是提供你继续为他服务的机会 3、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾 客 4、投诉可以使公司产品更好地改进 5、投诉可以提高处理投诉人员的能力
如何提升影院服务质量
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
如何提升影院服务质量
2020/11/16
如何提升影院服务质量
服务意识
n 培训目标 1. 有效提升服务意识，树立服务理念，使员
工意识到，优质的对客服务，是发自内心 的一种意愿！ 2. 使管理者明白，服务的心态决定服务的行 为，服务的行为决定服务的结果。 3. 塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务 中，享受美感，提高心理舒适度。
n 直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因 为长时间凝视对方会令人不自在
n 瞪着别人看是不礼貌的
如何提升影院服务质量
嘴
n 谈话时尽量少努嘴或撇嘴 n 嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑
如何提升影院服务质量
语音，语调
n 用适当的语调或语速，简明扼要的与客人 进行交流。
n 声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。 n 尊敬客人，不要打断客人的谈话
如： 礼尚往来 冤冤相报 因果循环
“应答”是面对面的交谈中， 电话中，在语言上的你来我 往，形式方便，快速，简单
几乎没有
结果出现
人来重视沟通时缺来自平时沟通乏幽默生中的技巧
活无乐趣
如何提升影院服务质量
第五讲 肢体语言
研究表明，在人与人的交往中，影响成功的 因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中， 人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中 获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占 7%。可见肢体语言有时比说话更重要。
如何提升影院服务质量
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
n 微笑的魅力
消除隔阂
有利于健康 调节情绪
获取回报
如何提升影院服务质量
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
n 恰当的微笑
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
如何提升影院服务质量
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
n 标准的微笑服务
微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方 “小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 小的程度呢就是工 作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑 笑的方法就 是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻， 也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热 情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。
客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看 这个城市！
司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！
客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！ 售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有
亲自用过，还不知它的问题罢了！
如何提升影院服务质量
第四讲 服务意识之体现 说的技巧
n 目光注视 标准的沟通注视时间比例应该为40%（说话
者）-60%（倾诉者）之间 三角原则 n 不熟悉-----大三角（两眼和额中间） n 较熟悉-----小三角（两眼和额中间） n 很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）
如何提升影院服务质量
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
n 如何观察客人
讨论：观察顾客从那几个角度
如何提升影院服务质量
第一讲 服务意识的体现 听的技巧
n 倾听艺术 n 听与说的比例
如何提升影院服务质量
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
n 谁偷走了你的微笑 n 怎样防止你的微笑被盗 n 微笑服务特训
如何提升影院服务质量
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
n 怎样防止别人偷走你的微笑
某商场柜台前--顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？ 营业员：开展微笑服务啊！ 顾 客：那和徽章有什么关系呢？ 营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！
n 微笑特训
如何提升影院服务质量
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
n 标准的微笑服务
微笑三结合 1. 与眼睛结合 2. 与语言结合 3. 与身体结合
人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%肢体语
言
如何提升影院服务质量
第四讲 服务意识之体现 说的技巧
请看下组对话
病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心
不满意
心态
有压力
个性
有情绪
后悔
最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际 情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达 到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有 可能产生。
如何提升影院服务质量
客人为什么要投诉
n 客人投诉的目的 1、客户希望他们的问题能得到重视 2、能得到相关人员的热情接待 3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的 问题得到圆满的解决
如何提升影院服务质量
服务意识
培训纲要 n 绪论：为什么要有服务意识 n 第一讲 注视技巧 n 第二讲 倾听技巧 n 第三讲 微笑的魅力 n 第四讲 说的技巧 n 第五讲 肢体语言 n 第六讲 处理投诉
如何提升影院服务质量
绪论：为什么要有服务意识
顾客是怎样流失的
失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
如何提升影院服务质量
客人为什么要投诉
n 客户的四种需求 1、被关心 2、被倾听 3、服务人员专业化 4、迅速反应