服务接触概述
服务接触——非常重要
ｏ ｕ ｔ ｃ ｏ ｍ ｅ ｓ ａ ｎ ｄ ｕ ｌ ｔ ｉ ｍａ ｔ ｅ ｌ ｙ ｅ ｎ ｈ ａ ｎ ｃ ｉ ｎ ｇ ｏ ｒ ｄ ｅ ｔ ｒ ａ ｃ ｔ ｉ ｎ ｇ ｆ ｏ ｒ ｍ ｔ ｈ ｅ ｉ ｒ ｏ ｗ ｎ ｓ ａ ｔ ｉ ｓ ｆ ａ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎ ａ ｎ ｄ ｔ ｈ ｅ ｖ ａ ｌ ｕ ｅ
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重要的角色。但是在实务中人员的表现也是最不稳定的，管理者很难将其长期控制在一
定的品质水准。所以顾客与服务员工的互动管理对于顾客的整体服务质量的感知，顾客
明。
关 键宇： 服务接触 服务满意 员工 一顾客互动管理
Ａ ｂ ｓ ｔ ｒ ａ ｃ ｔ
Ｔ ｈ ｅ ｉ ｎ ｔ ｅ ｒ ａ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎ ｂ ｅ ｔ ｗ ｅ ｅ ｎ ｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍ ｅ ｒ ｓ ａ ｎ ｄ ｔ ｈ ｅ ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ ｐ ｅ ｒ ｓ ｏ ｎ ｎ ｅ ｌ ｉ ｓ ｔ ｈ ｅ ｃ ｏ ｒ ｅ ｏ ｆ ｖ ａ ｒ ｉ ｏ ｕ ｓ ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ ｂ ｕ ｓ ｉ ｎ ｅ ｓ ｓ ｅ ｓ ． Ｅ ｍ ｐ ｌ ｏ ｙ ｅ ｅ ｓ ｐ ｌ ａ ｙ ａ ｓ ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ ｐ ｒ ｏ ｄ ｕ ｃ ｅ ｒ ａ ｎ ｄ ｓ ｕ ｐ ｐ ｌ ｉ ｅ ｒ ｉ ｎ ｔ ｈ ｅ ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ ｓ ｉ ｔ ｕ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ， ｗ ｈ ｏ ｓ ｅ ｐ ｅ ｒ ｆ ｏ ｒ ｍ ａ ｎ ｃ ｅ ｉ ｓ ｏ ｔ ｆ ｅ ｎ ｒ ｅ ｇ ａ ｒ ｄ ｅ ｄ ａ ｓ ｐ ａ ｒ ｔ ｓ ｏ ｆ ｐ ｒ ｏ ｄ ｕ ｃ ｔ － ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ ｍ ｉ ｘ ； ａ ｎ ｄ ｂ ｙ ａ ｃ ｔ ｉ ｖ ｅ ｌ ｙ
服务接触概述
第12页，共43页。
服务接触的分类
（2）电话接触
• 在很多组织中，例如保险公司、公共事业和 电信公司，最终用户与公司之间接触的常规形 式是电话接触。
• 在电话接触中，对质量的判断同在远程接触中 的不同，因为在这种接触形式中有更为重大的 潜在变量，例如接电话的语气、雇员的知识、 处理客户问题的速度和效率成为在这些接触中 判断质量的重要标准。
本章提纲
服务接触概述
服务接触中的三元组合
服务组织
与顾客接触的员工 顾客
创建顾客服务导向 服务接触中愉快或者不愉快的来源
服务利润链
第22页，共43页。
与顾客接触的员工支配的服务接触
服务人员大都希望降低其服务接触的范围，从 而减少在满足顾客需求中所遇到的压力。如果与 顾客接触的员工被赋予足够的自主权，他们就会 感到自身对顾客具有很大程度的控制权。 由于服务提供者具有一定的专业知识，所以顾 客可能非常信赖他们的判断力。
第六、七讲
服务接触
第1页，共43页。
内容提要
1.服务接触的重要性及分类； 2.服务接触三元组合； 2.讨论员工授权过程中组织控制系统的作用； 3.准备用于服务人员招聘的抽象问题及情景小品；
4.讨论顾客作为合作生产者的角色；
5.分析服务利润链上要素是如何提高收入和利润。
第2页，共43页。
ห้องสมุดไป่ตู้
本章提纲
服务接触概述 服务接触中的三元组合
本章提纲
服务接触概述 服务接触中的三元组合 服务组织 与顾客接触的员工
顾客
创建顾客服务导向 服务接触中愉快或者不愉快的来
源 服务利润链
第30页，共43页。
服务接触中愉快或者不愉快的来 源
服务接触的效应与方式
服务接触的效应与方式服务接触是指服务提供者与消费者之间发生的互动和交流，它能够对消费者产生重要的影响，因此在服务行业中十分重要。
服务接触能够影响消费者的态度、情感、满意度和行为意向，有助于提高企业的竞争力和顾客忠诚度。
而服务接触的方式也是多种多样的，不同的方式会产生不同的效应。
首先，服务接触能够影响消费者的态度。
消费者通过与服务提供者的接触，会形成对服务的评价和态度。
如果服务提供者态度友好、专业并能够解决顾客的问题，那么消费者的态度往往会向积极的方向倾斜。
相反，如果服务提供者态度恶劣、不负责任，或者无法解决顾客的问题，那么消费者的态度则会向消极的方向倾斜。
因此，企业在进行服务接触时，需要培训员工的服务技能，提高服务质量，以获得消费者的正面态度。
其次，服务接触能够影响消费者的情感。
通过服务接触，消费者与服务提供者之间建立了情感联系。
如果服务提供者能够关怀、理解消费者的需求，并给予他们温暖和安慰，消费者通常会对企业产生亲切感和信任感，从而形成积极的情感体验。
相反，如果服务提供者态度冷漠、无情，并给消费者带来不愉快的体验，那么消费者的情感往往会变得消极。
因此，企业需要重视服务接触中的情感因素，让消费者感受到温暖和关怀。
此外，服务接触还能够影响消费者的满意度。
满意度是消费者对服务提供者的评价，也是消费者对服务接触的整体体验的反映。
如果消费者在服务接触中得到了满意的服务体验，他们往往会对企业产生满意的评价，并对企业产生忠诚度。
相反，如果消费者在服务接触中遭受到了差劲的服务体验，他们则很可能会对企业产生不满意的评价，并选择转向竞争对手。
因此，企业需要关注服务接触对消费者满意度的影响，提供优质的服务以提高消费者的满意度。
最后，服务接触还能够影响消费者的行为意向。
消费者在服务接触中对企业的态度、情感和满意度都会影响他们对企业的行为意向。
如果消费者对企业产生了积极的态度、积极的情感和满意的评价，他们往往会对企业表达忠诚，购买更多的产品或服务，并推荐给他人。
服务接触概述
服务接触概述服务接触是指客户与服务提供者之间的交互过程。
在这个过程中，客户与服务提供者互动，并共同努力实现客户需求和满意度。
服务接触是服务行业的核心要素，它对客户满意度和忠诚度具有重要影响。
服务接触可以发生在很多场景中，比如在商店里购物、在饭店用餐、在银行办理业务等等。
无论是线下还是线上的交互，服务接触都是客户对企业的第一印象。
因此，企业在设计和管理服务接触时应该非常注重客户体验。
服务接触的设计要考虑客户的需求和期望。
客户希望得到高质量、高效率和个性化的服务。
企业应该对客户需求进行透彻的了解，并据此制定相应的服务策略。
服务接触的设计还应该注重沟通和互动的方便性。
客户希望能够方便地与服务提供者进行沟通，并得到即时的反馈。
因此，企业应该提供多种渠道，比如电话、邮件、社交媒体等，以便客户随时联系。
服务接触的管理是确保服务质量和客户满意度的关键。
通过有效的管理，企业能够提供稳定的服务水平并及时处理客户的投诉。
服务接触的管理需要从员工的角度来思考。
员工是连接企业和客户的纽带，他们的态度和技能将直接影响到客户体验。
因此，企业应该为员工提供必要的培训和支持，以确保他们能够提供高质量的服务。
在服务接触中，客户的体验和反馈对于企业来说是非常重要的。
客户的满意度将直接影响到企业的声誉和业务转化率。
因此，企业应该积极倾听客户的意见和建议，并加以改进。
客户反馈的渠道可以通过电话调查、在线问卷调查等方式进行。
通过收集客户反馈，企业可以及时调整服务策略，并确保客户的需求得到满足。
服务接触的质量是企业成功的关键因素之一。
客户愿意选择并保持与企业合作的决策往往取决于他们在服务接触过程中的体验。
因此，企业应该不断提升服务接触的质量，以吸引和保留客户。
提升服务接触的质量需要对服务过程和服务环境进行优化。
企业可以通过培训员工、改善工作流程、优化设施设备等方式来提升服务接触的质量。
总结起来，服务接触是客户与服务提供者之间的关键交互过程。
服务接触与服务传递
服务接触与服务传递服务接触和服务传递是服务行业中非常重要的概念，它们直接关系到服务质量和客户满意度。
本文将深入探讨服务接触和服务传递的含义、重要性以及如何优化服务接触和服务传递过程。
首先，服务接触是指客户与服务提供者之间的直接接触，也就是客户接触到服务的全过程。
在服务接触过程中，客户会直接感受到服务的质量以及对他们的满足程度。
而服务传递则是指服务提供者向客户传递所提供的服务。
服务接触和服务传递两者密不可分，服务接触是服务传递的实施过程，而服务传递则是服务接触的结果。
服务接触和服务传递的质量对服务行业至关重要。
一个好的服务接触和服务传递过程能够提高客户满意度，促使他们对服务提供者产生忠诚度，进而增加企业的利润。
而一个差的服务接触和服务传递过程则会导致客户不满意，甚至选择离开。
因此，服务行业需要重视服务接触和服务传递，不断提升服务质量，以提高客户满意度和忠诚度。
如何优化服务接触和服务传递？首先，服务提供者应该关注客户的需求和期望。
只有了解客户的需求和期望，才能提供符合他们期望的服务。
其次，服务提供者应该培训和管理好自己的员工。
员工是服务提供者最重要的资源，他们的素质和技能决定了服务的质量。
所以，企业应该注重员工的培训和发展，使其具备良好的服务意识和专业技能。
另外，服务提供者还可以通过建立良好的沟通渠道，与客户进行定期沟通，了解他们的意见和需求，从而不断优化服务。
此外，服务接触和服务传递还涉及到客户体验的重要性。
客户体验是客户在接触和使用服务过程中的感受和观感。
一个良好的客户体验可以增加客户对服务的好感和满意度，反之则会降低客户对服务的评价。
因此，服务提供者应该注重客户体验，提供高质量和个性化的服务，以增强客户的满意度和忠诚度。
在服务接触和服务传递的过程中，服务提供者还需要注重服务的可信度和可靠性。
客户希望得到的是一个能够满足其需求的服务，而不是一场空喊口号的承诺。
因此，服务提供者在服务接触和服务传递过程中应该保持诚信和可靠，切实履行承诺，提供高质量的服务。
服务管理 对服务接触(Service encounter)的认识
服务管理——对服务接触(Service encounter)的认识一、服务的特征服务与一般有形的产品相比，主要有以下五个特征：（1）服务的无形性（Intangibility）因为服务是一种绩效或者行动，而不是实物，所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉和触摸到服务。
这就使得服务这种无形商品不能储存，也不能申请专利，并且不容易进行展示和沟通，定价也很难。
（2）服务的异质性(Heterogeneity)由于服务基本上是由人表现出来的一系列行为，取决于顾客和员工，以及伴随这个过程的所有因素。
这样就不会有完全一样的服务。
服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动，服务的质量取决于许多不可控制的因素如具体的时间、地点、组织、员工的情绪、顾客的需求偏好等，提供的服务质量是否与宣传和计划一致也很难判断。
(3)生产和消费的同步性(Simultaneity/Inseparability)有形商品是先生产出来再销售出去，而服务是一种顾客体验，生产过程同时就是消费的过程。
在这个过程中，顾客参与并影响交易，顾客之间也会相互影响，员工影响着服务的结果，由于生产和消费同时进行，所以很难进行大规模的生产，因为人们的消费通常都是分散的。
同样，也不大可能进行集中化来生产，因为顾客一般是分散的，所以生产运作需要相对分散些，以便可以直接把服务提供到顾客便利的地点。
比如饭店客人就餐，服务人员一般到是到每张餐桌前提供服务，而不是让客人到集中的地点被服务。
(4)服务的易逝性(Perishability)服务的易逝性指的是服务不能被储存、转售或者退回的情况。
这使得服务的供应和需求难以同步进行，一家饭店的客房没有出租出去就不能等到明天再出租。
同时服务是不能退货或者转让的，因为对顾客来说消费服务性产品是不可逆转的。
(5)缺乏所有权(Lake of ownership)缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。
既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务性产品。
服务接触
服务失败 不可得的服务 行动迟缓 不可接受的服务
与顾客接触的员工
创造良好的道德氛围
表9-3 在接触顾客的环境中不道德行为的例子 操纵顾客 放弃担保预定 做不必要的服务 账单中加入隐性费用 掩盖顾客财产的损坏 一般的诚实和正直 不公平或粗鲁的对待顾客 对顾客的需求不予回应 未能遵循公司规定的政策 窃取顾客信用卡信息
是：
• 与顾客接触的员工缺 乏自主权，不能满足 顾客的特殊要求
• 虽然同情顾客的处境，
但必须执行“规定”， 而工作满意度随之降 低
有顾客要10包番茄酱， 你怎么办？ 规定是小薯1包，大中 薯2包
服务接触的三元组合
与顾客接触的员工支配的服务接触
一般，服务人员大多希望降低其服务接触范围，从而减少在满足顾客需求中所遇到的压力。
服务利润链
顾客满意度影响顾客忠诚度
• 相比较中国移动来说，中国联通的营业厅网店数量较少，其营业厅的服务质量和排 队时间过长容易令顾客满意度下降，从而导致顾客忠诚度下降，顾客流失 • 施乐等公司对其顾客进行过一次调查，使用的是5分制，从“非常不满意”到“非常 满意”的顾客再次购买施乐产品和服务的可能性是“满意”顾客的6倍。
美国西南航空公司—快乐管理 • • •
员工满意度影响员工保留率及生产率
• 美国西南航空公司拥有较高的员工保留率， 低于5%的流动率，是行业最低
服务利润链
员工保留率及生产率影响服务价值
• • 美国西南航空公司不指定作为、提供餐饭、与其他航线公用预定系统，但顾客对 该公司的评价仍然很高 美西南给顾客提供频繁的离港班次、准时服务、友好的员工及低票价（低于市场 60%—70%）
01
服务接触的三元组合
服务管理服务接触
（三） 服务接触的系统模型
芬兰学者Gronroos（1990） 提出了服务接触的系统 模型 ，将服务传送系统分为三部分：（1）前台 ，指所 有顾客看得到的部分 ，如服务人员、设备和内外部设施。 （2）后台 ，指素有顾客看不到的 ，如核心技术和后勤 系统等 。（3）服务接触 ，指在前场中与顾客直接产生 互动部分的设计 ，通过服务生产系统中前场与后场的交 互作用与相互支持 ，就形成了服务传递期间内在传递系 统中服务接触所发生的种种互动事件。
参考文献
[1]金国强 ，郭政 ，服务接触理论及其在服务质量测评 中的应用，《研究与探讨》 ，2011年第18期 [2]徐爱君 ，服务接触、服务质量与顾客满意 ，《现代
管理科学》 ，2006年第5期 [3]郑杰 ，服务接触管理：理论与实践的互动 ，《上海
质量》 ，2008年第9期 [4]刘焱 ， 国外服务接触文献综述 ，《湖南人文科技学
Lockwood & Andrew（1994）也认为服务接触除 了 ，人际互动之外 ，还包括了其它有形和无形的因素 ， 如与顾客接触的员工、实体环境等。
Amilton（2001）提出除了以上的实体接触外 （physical encounter ），公司网站等无形接触
（virtual encounter）也是服务接触的重要组成部分。
院学报》 ，2008年第6期
美国学者Shostack（1985）提出“服务交互 ” （service interaction ）的概念 ，认为服务过程中的交 互作用 ，不仅包括顾客与服务人员的交互 ，而且也包括 顾客与设备设施的交互。
Bitter（1992） 的研究指出 ，服务一般是生产与消费 同时进行 ，顾客通常在组织的实体设施中体验全过程的 服务。
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服务接触的分类
（2）面对面接触
• 雇员和顾客直接接触（面对面接触）。 • 在面对面接触中，决定和李杰服务质量问题
是最为复杂的。在决定质量的时候，语言和 非语言的行为都很重要，如实际的员工服装 和其他服务标志（诸如设备、信息手册和物 理设备等）； • 在面对面接触中顾客通过互动行为在为自身 创造高质量的服务中也扮演重要角色。 • P102阅读
路漫漫其悠远
本章提纲
服务接触概述 服务接触中的三元组合 服务组织 与顾客接触的员工 顾客 创建顾客服务导向 服务接触中愉快或者不愉快的
来源 服务利润链
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服务接触三元组合
• 一个以利润为目标的服务组织，其管理人 员为了维持边际利润和保持竞争力，会尽 可能地提高服务传递的效率；
局、设计、设施等顾客可感知的服务要素。（范秀成） 也有一些学着用真实瞬间（Moment of truth）来描述服
务接触。真实瞬间是指在特定的时间和特定地点，服务 企业或服务人员抓住机会向顾客展示其服务质量。所谓 瞬间是指顾客评估所接受服务的特点的时刻。所有真实 瞬间加在一起就形成了顾客对服务的总体质量的感知。
服务接触概述
路漫漫其悠远
2020/4/4
内容提要
1.服务接触的重要性及分类； 2.服务接触三元组合； 2.讨论员工授权过程中组织控制系统的作用； 3.准备用于服务人员招聘的抽象问题及情景小品； 4.讨论顾客作为合作生产者的角色； 5.分析服务利润链上要素是如何提高收入和利润。
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本章提纲
来源 服务利润链
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服务组织支配的服务接触
出于提高效率、工作标准化，或实施成本领先 战略的考虑，组织可能通过建立一系列严格的 操作规程使服务系统标准化，结果严重地限制 了员工与顾客接触时所拥有的自主权。顾客只 能从仅有的几种标准化的服务中选择，而不存 在个性化服务。例如麦当劳等服务企业通过一 套结构化组织体系的服务接触实施了成功的控 制。
• 而非营利性组织可能以其工作效果来代替 效率。
• 员工和顾客都试图对交互过程实施可感知 的控制。员工希望通过控制顾客的行为使 其工作易于管理并轻松自如，而顾客希望 控制服务接触的进程来获得更多的利益。
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服务接触的三元组合
服务组织
效率与 自主权
与顾客接 触的员工
效率 与满 意度
感知控 制
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一.服务接触概述
服务接触的定义
在顾客和服务提供者的互动中，决定顾客头 脑中对服务质量优劣评价的发生的一系列的 关键时刻，就是服务接触。
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关键时刻
决定顾客头脑中对服务质量优劣评价 的交互作用被理查德·诺曼成为“关键 时刻（moment of truth）”。这种短 暂的服务往往发生在顾客评估服务的 一瞬间。
顾客
图6-1 服务接触的三元组合
路漫漫其悠远
服务接触三元组合
理想的情况是，服务接触中的三要素 协同合作，从而创造出更大的利益。
然而，真实的情况往往不是那么尽善 尽美，常常是一个要素为了自身的利 益来控制整个服务接触的进程。
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本章提纲
服务接触概述 服务接触中的三元组合 服务组织 与顾客接触的员工 顾客 创建顾客服务导向 服务接触中愉快或者不愉快的
路漫漫其悠远
开篇案例
一次关键接触毁掉了30年的客户关系
巴里尔认为这样很合理，于是又返回银行（他 已经和这家银行有30年的往来历史了）。银行出纳 员上下打量了他一番，然后拒绝为他在停车证上盖 章，并告诉他，银行只为和银行有业务往来的客户 确认停车证，而兑现一张支票不算什么业务往来。 巴里尔先生于是要求见银行经理。银行经理也上下 打量了他一番，露出了同样的神情，同样拒绝确认 其停车证。于是，巴里尔先生说：“好，你不需要 我，我也不需要你。”他从银行取出了所有的存款 ，并直接存到了另一家与之竞争的银行，他存的第 一笔款项就高达1 000 000美元。
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服务接触的分类
（1）远程接触：接触可能不发生在人与人之间（ 远程接触）； 例如ATM自动取款机、自动售票机、自动电话 订购系统……
• 在远程接触中，虽然没有直接的人与人之间的 接触，但是对于公司来说，每一次接触都是增 强顾客对公司质量看法的机会。
• 在远程接触中，有形服务及技术过程和系统质 量成为判断整体质量的主要标准。
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本章提纲
服务接触概述 服务接触中的三元组合 服务组织 与顾客接触的员工 顾客 创建顾客服务导向 服务接触中愉快或者不愉快的
来源 服务利润链
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服务接触的三种定义
顾客与服务提供人员之间的互动就是服务接触.(索普伦
南特,索罗蒙,1987)。 消费者直接与服务互动的那个时间段。（Shostack） 顾客在服务消费过程中发生的所有接触，包括人员、布
服务接触概述 服务接触中的三元组合 服务组织 与顾客接触的员工 顾客 创建顾客服务导向 服务接触中愉快或者不愉快
的来源 服务利润链路漫漫源自悠远开 篇 案 例 p99
一次关键接触毁掉了30年的客户关系
约翰·巴列尔说：“不论你在一家银行拥有 1美元还是100万美元的存款，我认为银行有义 务为你的停车票盖章。”1989年的一天，巴里 尔先生拜访了华盛顿斯波坎的银行，他穿着那 件不起眼的旧衣服，开着一辆旧轻型货车，将 车停在了银行傍边的一片空地上。在兑完一张 支票后，他走出银行去开车，一位停车处管理 员拦住了他，要求收取60美分的停车费，但同 时告诉他可以在银行确认其停车证，这样就可 以免费停车了。
每一次顾客和员工的交互行为都是一 个关键时刻。
路漫漫其悠远
思考 & 讨论
（1）你认为，服务接触和关键时刻等同吗？ （2）你认为，人员、布局、设计、设施等哪
些或都是服务接触的要素吗？ （3）P104页第二段（一个以利润为目标的服
务组织……）内容是否全面？为什么？
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一.服务接触概述
服务接触的分类 通常可以分为：远程接触、电话接触和面 对面接触。
• 阅读P101
路漫漫其悠远
服务接触的分类
（2）电话接触
• 在很多组织中，例如保险公司、公共事业 和电信公司，最终用户与公司之间接触的常 规形式是电话接触。
• 在电话接触中，对质量的判断同在远程接触 中的不同，因为在这种接触形式中有更为重 大的潜在变量，例如接电话的语气、雇员的 知识、处理客户问题的速度和效率成为在这 些接触中判断质量的重要标准。