2020年(品牌管理)品牌权益
品牌管理法律法规范本
品牌管理法律法规范本品牌是企业在市场中占据竞争优势的重要资产，对于企业的发展具有至关重要的作用。
为了保护和规范品牌的管理，各国都制定了相应的法律法规。
本文将介绍品牌管理的法律法规范本，以帮助企业更好地了解和遵守相关规定。
一、商标法商标法是保护商标权益的法律法规，定义了商标的注册、使用和保护的规定。
根据各国的不同法律，商标的要求和注册流程可能存在差异，但基本原则是相通的。
企业在注册商标时，需确保其具有独特性、识别性和区分性，并且未侵犯他人的商标权益。
二、著作权法著作权法是保护作品权益的法律法规，包括文字、图像、音乐、电影等多种形式的作品。
品牌的标识、广告语、形象设计等也属于著作权的范畴。
企业在使用或引用他人的作品时，需要事先获得相应的许可或支付版权费用，以避免侵权纠纷。
三、消费者权益保护法消费者权益保护法是保护消费者权益的法律法规，从消费者的角度出发，规定了企业在品牌管理中应遵守的规范。
企业在宣传、销售产品或服务时，应提供准确、真实的信息，不得采用虚假宣传、欺骗消费者的手段。
此外，消费者享有退货、维修、补偿等权益，企业应按照相关规定履行义务。
四、不正当竞争法不正当竞争法是规范市场竞争行为的法律法规，旨在维护公平竞争的环境。
品牌管理中存在的虚假宣传、恶意比较、商业贬低等行为都属于不正当竞争。
企业在进行品牌宣传和市场推广时，应确保自身行为的合法合规，遵守公平竞争的原则，防止不正当竞争行为的发生。
五、反不正当竞争法反不正当竞争法是保护市场秩序的法律法规，主要针对竞争中的不正当手段和行为。
品牌管理中的商誉侵权、商业诽谤、商业抹黑等行为都属于反不正当竞争的范畴。
企业在维护自身品牌利益的同时，也应注意遵守反不正当竞争法的规定，以确保市场竞争的公平和健康。
六、广告法广告法是规范广告行为的法律法规，对于品牌营销中的广告宣传有重要影响。
企业在进行广告宣传时，应确保广告内容真实、准确，不得含有虚假宣传、误导消费者的内容。
品牌权益的名词解释
品牌权益的名词解释品牌是一个产品或服务的独特标识，它代表了企业的形象和价值观。
而品牌权益则是指企业在市场上建立品牌形象所带来的利益和竞争优势。
品牌权益是企业对外界的认同和信任，是企业所拥有的，且能够通过品牌来获取的各种经济和非经济利益。
本文将从四个方面进行探讨和解释品牌权益的概念和重要性。
1. 消费者认知与情感品牌权益首先表现为消费者对品牌的认知与情感。
消费者通过长时间的接触和与品牌的交互，逐渐形成对品牌的信任和忠诚感。
他们对品牌的认知不仅包括产品或服务的质量和功能，还包括品牌传递的价值观和文化内涵。
当消费者认可并情感上认同了品牌，他们在购买时更倾向于选择该品牌的产品或服务，从而为企业带来销售增长和市场份额提升的机会。
2. 市场竞争力与差异化品牌权益还体现在企业的市场竞争力和产品差异化上。
在激烈的市场竞争中，品牌成为企业之间差异化竞争的有力工具。
通过有效地塑造品牌形象，企业能够与竞争对手区分开来，标准化产品与服务附加上独特的品牌属性。
差异化的品牌不仅能够提高产品溢价率，还能够吸引更多的目标消费者，并建立起持续的竞争优势。
3. 渠道资源与合作伙伴选择品牌权益还影响着企业在渠道资源和合作伙伴选择方面的利益。
消费者对品牌的忠诚度及对品牌的认知有助于企业与渠道商建立良好的关系，获得更多的渠道资源支持，进一步扩大销售网络和覆盖范围。
同时，有一强有力的品牌背书，企业能够更容易地吸引和选择与其品牌形象相匹配的合作伙伴，共同推动品牌的营销活动和品牌权益的增长。
4. 组织文化与企业价值品牌权益还体现在组织内部的文化塑造和企业价值的传递上。
一个强大的品牌形象能够给员工带来归属感和认同感，激励他们为品牌的成功和发展做出积极的贡献。
品牌文化的传承和价值观的共享有助于保持企业内部的凝聚力和团队合作，进一步提升企业的绩效和竞争力。
综上所述，品牌权益是企业通过品牌建立起的一种具有经济和非经济意义的价值。
它充分体现了消费者对品牌的认知和情感的认同，为企业带来了市场竞争力、渠道资源和合作伙伴选择的利益，并进一步塑造了组织文化和企业价值。
品牌授权协议中的品牌使用管理规定
品牌授权协议中的品牌使用管理规定本品牌授权协议中的品牌使用管理规定（以下简称“本规定”）由以下双方（以下简称“双方”）于____年____月____日签订：甲方：（品牌所有权人）地址：_________________________代表：_________________________乙方：（授权使用人）地址：_________________________代表：_________________________1.甲方是品牌的所有权人，拥有品牌的所有权和相关的知识产权；2.乙方愿意获得甲方品牌的授权，在其产品和服务中使用该品牌；3.双方希望通过本规定明确双方在品牌使用管理方面的权利和义务。
基于上述情况，双方达成如下协议：第一条品牌授权1.1 甲方授权乙方在协议有效期内，在其生产、销售和提供的产品和服务中使用甲方品牌，包括但不限于商标、商号、标识、产品外观设计等。
1.2 乙方应按照甲方的要求，在使用甲方品牌时遵循相关的品牌形象和标准，确保品牌形象不受损害。
第二条品牌使用范围2.1 乙方可以在其产品和服务中使用甲方品牌，但不得超出甲方授权的范围。
2.2 乙方不得将甲方品牌进行转让、出租、抵押或者以其他方式许可给第三方使用。
2.3 乙方不得将甲方品牌用于任何非法、有害或者有损甲方品牌形象的活动。
第三条品牌使用规范3.1 乙方在使用甲方品牌时，应确保其产品和服务符合甲方的质量要求和相关标准。
3.2 乙方应在其产品和服务中明显位置标注甲方品牌，并注明甲方品牌的注册商标或其他知识产权标识。
3.3 乙方不得对甲方品牌进行修改、变色、再设计或者与其他标识组合使用，除非经过甲方书面同意。
第四条品牌保护与维权4.1 甲方应积极维护其品牌的合法权益，对任何侵犯甲方品牌知识产权的行为采取法律手段进行维权。
4.2 乙方应协助甲方进行品牌维权，提供必要的信息和证据，并按照甲方的要求采取相应的措施。
4.3 乙方在发现任何侵犯甲方品牌知识产权的行为时，应立即通知甲方，并积极配合甲方进行维权。
品牌权益运营方案
品牌权益运营方案在现代市场竞争激烈的环境下，品牌的建立和维护已经成为企业发展不可忽视的重要因素。
品牌权益作为品牌的核心资产，是指品牌所拥有的、基于其品牌形象与声誉所衍生出的所有权益，如商标、商号、商誉、宣传、技术等。
拥有强大的品牌权益可以帮助企业在市场上获得更高的知名度和竞争优势。
而品牌权益的运营则是指通过有效的管理，确保品牌权益的价值和保护，以实现企业的长期发展战略。
本文将介绍品牌权益运营的方案和策略。
1. 品牌权益的分类据权益来源和表现形式的不同，品牌权益可以分为三种类型：1.1 商标类权益商标是企业产品和服务的商标标志，是品牌最为基础的形式之一。
商标类权益主要是指商标的独占使用权、商标的监管权以及商标的转让权。
1.2 商誉类权益商誉是企业在市场上取得的口碑、信誉和形象等，是品牌最为重要的资产之一。
商誉类权益主要是指品牌信誉、品牌形象、品牌声誉、品牌文化等。
1.3 技术类权益技术类权益是指企业所拥有的技术、专利、知识产权等，这些权益可以支持品牌的创新和发展，增强企业的竞争力。
技术类权益主要是指技术专利、知识产权、创新专利、软件著作权等。
2. 品牌权益运营的策略和方案品牌的建立和维护需要长期耕耘和投资。
为了实现品牌长期发展的战略，企业需要制定有效的品牌运营策略和方案。
以下是一些品牌权益运营策略和方案的建议：2.1 建立完整的品牌法律体系建立完整的品牌法律体系，是保护品牌权益的重要手段。
该体系应包含商标、知识产权、著作权等方面的法律保护机制，确保企业的品牌资产得到充分的法律保护。
2.2 加强品牌监管和管理加强品牌监管和管理，有助于企业规范品牌形象和操作行为，有效保护品牌权益。
通过建立品牌管理制度、标准化管理程序等方式，达到品牌信息的全面、精准、快速管理。
2.3 持续加强品牌宣传和推广品牌的宣传和推广是企业提升知名度、打造品牌形象和树立品牌权益的重要手段。
对于不同的品牌和业务模式，应选择合适的宣传和推广方式，如社交媒体、新闻媒体、电子商务等。
品牌权益是什么
品牌权益是什么品牌权益可由营销观点来论述。
A aker(1991)提出品牌权益是联结于品牌、品名和符号的资产和负债的集合，其可能增加或减少该产品或服务对公司的和消费者的价值。
什么是品牌权益Farquhar(1989)认为品牌权益是品牌赋予实体产品的附加价值。
Rangaswamy et al.(1993)主张在考虑品牌的延伸性时，品牌权益可解释为一种剩余价值，存在于喜欢的印象、态度及行为偏好的形式中。
而Keller(1993)则从个别消费者观点来定义品牌权益，认为顾客基础的品牌权益是消费者对某一品牌之营销效果刺激而反应于品牌知识的差异。
品牌权益理论的发展品牌权益是自20世纪80年代以来欧美营销学术界研究的重点。
面对当时某些市场的不景气，企业频繁使用的降价、促销手段虽然促进了销量的短期增长，却有损品牌的长期价值。
为此，学者们提出品牌权益概念，呼吁用长远观点看待品牌投资，以获取长期利益。
其次，新品牌导入市场的成本高且容易失败，在已有品牌下进行延伸变得更为普遍。
1990年以来，频频发生的以品牌为目标的巨额并购案也使人们对品牌价值有了更为直观的认识。
因此，建立、测量品牌权益引起了学术界和企业界的共同关注。
品牌权益居美国营销科学院(Marketing Science Institute)1991年最优先资助研究课题的第一位，2002至2004年度优先资助五大课题的第二位，同时也是美国营销学会(American Marketing Association)提出的前沿课题之一。
品牌权益愈来愈受到国内学术界和企业界的高度重视。
欧美跨国公司运用品牌战略成功进入中国市场并获得高占有率的事实让国内企业认识到品牌建设的重要。
此外，日本、韩国、台湾的企业从OEM走向自创品牌的历史经验，也预示中国企业未来必须走自创品牌之路。
而近年来，TCL、联想等中国大企业并购欧美品牌以进入国际市场的案例说明品牌权益的理论研究已经落后于企业实践。
川大《品牌管理2223》21春在线作业1【标准答案】
《品牌管理2223》21春在线作业1
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.决定品牌权益水平高低的四个要素不包括（）
A.品牌市场份额的规模
B.品牌市场份额的稳定性
C.品牌带给企业的竞争力
D.品牌的所有权权利
答案:C
2.在开发品牌名称之前，我们要考虑与品牌名称相关的长期而重要的因素，下列不属于这些因素的一项是（）
A.品牌与产品之间的关系
B.品牌的竞争地位
C.品牌名称的易读性
D.品牌在另一种语言里运用时可能出现的情况
答案:C
3.设计可以在四种品牌属性中起到作用，下面哪一种不属于其中（）
A.产品
B.包装
C.价格
D.标志
答案:C
4.在建立品牌组合的过程中，对市场地位控制程度最高，速度最快的策略是（）
A.品牌开发
B.品牌购并
C.品牌联盟
D.品牌延伸
答案:B
5.下面哪一条不是衡量标志设计水平的重要标准（）
A.能让人产生联想
B.差异性
C.独特性
D.传达品牌价值观
答案:A
6.品牌延伸能为企业带来诱人的经济和战略利益，同时也给企业带来潜在的危险，下列关于产品延伸策略潜在危险说法错误的是（）
A.产品之间相互蚕食
B.联想相互转移
C.负面反馈。
公司品牌管理制度新版
公司品牌管理制度一、目的与范围该品牌管理制度的目的在于确保公司品牌在市场中的形象一致和稳定，并加强对品牌的保护，以提高品牌价值和市场竞争力。
此管理制度适用于本公司的全体员工。
二、定义1. 公司品牌：指公司在市场中具有一定知名度和形象特征的商业标识、商标、商号、名称、口号、产品、服务等。
2. 品牌管理：指对公司品牌进行规划、组织、实施、控制和监督的管理活动。
三、品牌管理原则在公司品牌管理中，我们坚持以下原则：1. 品牌价值导向：将品牌价值视为核心驱动力，以提升品牌价值为目标进行管理。
2. 品牌一致性：确保在各个市场终端及传媒渠道中呈现出一致的品牌形象和信息。
3. 品牌创新：不断推陈出新，创造独特的品牌体验和价值，以顺应市场需求和趋势。
4. 品牌保护：积极采取措施保护公司品牌免受恶意侵害和不良竞争的影响。
5. 品牌沟通：加强内外部沟通，确保品牌理念和价值观的准确传达。
四、品牌管理流程品牌管理的流程包括以下几个环节：1. 品牌策划：进行品牌定位、目标市场分析和竞争对手研究，制定适合公司战略发展的品牌策略。
2. 品牌设计与命名：根据品牌策略和市场需求，设计出符合公司形象和定位的品牌标识，并确保商标注册和合规性。
3. 品牌宣传推广：通过广告、媒体、营销活动等方式，宣传和推广公司品牌，提高品牌知名度和美誉度。
4. 品牌管理与监控：建立有效的品牌管理体系和监控机制，定期评估品牌价值和形象，并对市场反馈做出调整。
5. 品牌保护与维护：采取法律手段、技术手段和市场手段，保护公司的品牌权益，防止恶意抄袭和不正当竞争。
五、品牌管理责任品牌管理涉及到公司各个部门和岗位，因此明确品牌管理的责任和职责非常重要：1. 高层管理者：负责品牌战略的制定和规划，确保品牌管理得以有效实施。
2. 市场部门：负责市场调研、品牌推广和定价等工作，确保品牌形象的传播和市场占有率的提升。
3. 法务部门：负责商标注册、侵权诉讼等法律事务，保护公司品牌的合法权益。
品牌权益运营方案
品牌权益运营方案1. 简介品牌权益是指品牌拥有特定的权利和利益，这些权利和利益通过品牌的运营和管理得到最大化的利用。
品牌权益在品牌运营中具有重要的意义，是品牌价值的重要体现和推动品牌增长的重要动力。
品牌权益的运营方案是指通过对品牌权益的规划、设计和实施，充分挖掘品牌价值，提高品牌知名度和美誉度，同时促进品牌业绩的提升。
2. 品牌权益的价值品牌权益是品牌价值的重要体现，它包括品牌的声誉、知名度、忠诚度、影响力、竞争优势等，具有以下几个方面的价值：2.1 提高品牌知名度和美誉度品牌权益可以通过品牌形象的设计、品牌故事的讲述、品牌声誉的宣传等手段，提高消费者对品牌的认知和记忆，进而加强品牌的知名度和美誉度。
2.2 增强品牌的忠诚度品牌权益可以通过提供更好的产品、服务和用户体验，建立稳定的品牌信誉和信任，增强消费者对品牌的忠诚度，从而形成品牌忠诚度的良性循环。
2.3 提高品牌的竞争优势品牌权益可以通过塑造独特的品牌形象、建立个性化的品牌标准、创造具有差异化的产品和服务等手段，帮助品牌在同行业竞争中占据更有利的地位，提高品牌的竞争优势。
2.4 推动品牌业绩提升品牌权益可以通过提高品牌知名度、增强品牌忠诚度、提高品牌竞争优势等手段，逐步推动品牌业绩的提升，帮助品牌实现长期稳定的增长。
3. 品牌权益运营方案品牌权益运营方案是指通过对品牌权益的规划、设计和实施，帮助品牌实现最大化的价值和收益。
具体来说，品牌权益运营方案可以从以下几个方面展开：3.1 品牌形象的塑造品牌形象是品牌权益的重要组成部分，是品牌区别于其他品牌的核心特征。
品牌权益运营方案应该通过对品牌形象的定位、设计和表现，全面提升品牌形象的美誉度和吸引力，从而增强消费者对品牌的认可和信任。
3.2 品牌声誉的宣传品牌声誉是通过产品质量、服务态度、社会责任等方面综合体现的品牌评价和认知。
品牌权益运营方案应该通过各种渠道和媒介，积极宣传品牌的声誉和形象，引导消费者正确理解品牌，建立稳定的品牌信任和关系。
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（品牌管理）品牌权益品牌權益、服務品質、知覺價值、顧客滿意與顧客忠誠之探討－以台灣中油加油站為例池文海1 陳瑞龍2 潘美雪1東華大學企業管理學系1元培科技大學企業管理系2摘要本研究針對台北地區台灣中油加油站(包含直營站及加盟站)，以問卷調查的方式以了解加油站顧客的消費行為。
本研究採用線性結構模式分析品牌權益、服務品質、知覺價值、顧客滿意與顧客忠誠之影響關係，並得出以下幾點研究結果與發現：(1)加強加油站之「品牌權益」可提升服務品質；(2)加強加油站之「品牌權益」及「服務品質」可提升知覺價值；(3)加強加油站之「知覺價值」可提升顧客滿意；(4)加油站加強「知覺價值」及「顧客滿意」的提升可建立忠誠顧客，強化雙方未來互動。
關鍵詞：品牌權益、服務品質、知覺價值、顧客滿意、顧客忠誠1. 導論「品牌權益」(Brand Equity)的概念，自1980年起開始受到美國產業界的討論，其後許多學者陸續加入這方面的研究，並針對品牌權益的定義、來源、衡量方式等構面進行探討。
品牌權益除了幫助顧客、消費者在進行購買決策的篩選時，減少交易成本及降低不確定性外，品牌權益更是企業維持競爭優勢與掌握盈餘的重要來源。
因此企業應視品牌權益為關鍵成功因素，並透過品牌權益傳遞給顧客所期望的價值，使顧客最終能回饋於企業，達到雙贏的效果(Aaker, 1991; Keller, 2001)。
Frederick (2000)提出企業創造利潤的方法可分為兩種：(1)增加新顧客以拓展市場佔有率；(2)培養顧客忠誠，增加原有顧客的購買意願及購買金額。
因此加油站若能提供給顧客更多的服務，在服務過程中能為顧客帶來愉悅的知覺價值，並願意重複購買及向人推薦，必可建立忠誠高的顧客。
故培養忠誠高的顧客也是提昇市場佔有率並創造利潤的主要來源之一。
對大多數的企業而言，顧客的知覺價值是決定企業是否能長期經營的主要決定因素之一(Lemon, Rust and Zeithaml, 2001)；而好的顧客滿意會增加消費者的購買意願，或再接受該企業的其他產品，並會有較佳的口碑(Cardozo, 1965)。
企業若能保有忠誠的顧客，將可使企業獲利提高，進而維持企業的競爭優勢(Frederick and Sasser Jr., 1996)。
由於加油站為石油公司傳遞服務品質的第一線，良好的服務品質可以與顧客建立長期互惠的關係，進而提昇顧客滿意及培養忠誠度高的顧客。
因此在面對市場環境變化之時，更應瞭解消費者與潛在消費者對加油站品牌認知、服務品質的需求，以及消費習性的變化，以作為未來競爭及政策擬定之參考，此為本研究的動機。
過去研究多以服務品質當作是影響顧客滿意度的原因，Zeithaml and Bitner (1996)則認為滿意度是較寬廣的受到產品品質、服務品質、價格及個人與情境因素的影響，故本研究企圖整合架構探討品牌權益、服務品質、知覺價值、顧客滿意及顧客忠誠之間的關係，透過瞭解顧客需求進而提高台灣中油公司之顧客忠誠。
藉由研究假說的驗證，可以提供石油公司經營管理部門在研擬未來管理策略時的參考。
期望能藉由良好的企業品牌形象及優良的服務品質，讓顧客在服務過程中獲得愉悅的知覺，滿意的顧客有助於對公司產生高忠誠，並且願意重複購買，而為公司創造獲利來源。
本研究以台灣中油公司的台北地區加油站之消費者為研究對象，探討顧客對於品牌權益、服務品質、知覺價值、顧客滿意及顧客忠誠之間的關係。
依文獻探討中發現這些變數之間有正向的影響，鮮少有研究將品牌權益與服務品質、知覺價值、顧客滿意及顧客忠誠等關係作深入探討。
基於上述研究背景與動機，本研究旨在探討品牌權益、服務品質、知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度之關係。
本研究目的如下：(1)探討品牌權益、服務品質、知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度的理論內涵；(2)探討品牌權益、服務品質、知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度的關係；(3)透過此研究結論作為學術研究與加油站經營管理部門提供在經營策略上可行的策略與建議。
2. 文獻探討2.1品牌權益品牌權益是公司無形資產的一部份，這樣的觀念在1980年代初期，首先開始應用於美國廣告界(Barwise, 1993)，直到1980年代未期才受到學術界的重視(Keller, 1993)。
Bonner and Nelson (1985)指出品牌權益是指依附於品牌名稱的商譽，並且品牌也是行銷者持續一組特定的產品特色、利益與服務給購買者的承諾，是一種更複雜的符號。
Keller (1993)提出品牌權益由四組構面組成：(1)品牌忠誠(Brand Loyalty)：消費者對某一品牌之特別依戀；(2)品牌知覺(Brand Awareness)：讓消費者認知或回憶起某一產品之能力；(3)知覺品質(Perceived Quality)：消費者對某一品牌優良品質之判斷；(4)品牌聯想(Brand Association)：任何可聯想到品牌或品牌形象之事務。
Kim, Kim and An (2003)從顧客知覺面來衡量服務產業的品牌權益，並以旅館業為例，將品牌權益分為四種：(1)品牌忠誠；(2)品牌知曉；(3)知覺品質；與(4)品牌形象。
Aaker(1996)認為品牌權益的組成有五項，是創造價值的來源。
分別是：顧客忠誠、消費者知覺品質、品牌聯想與品牌知曉，加上以公司觀點的市場行為測量共五個構面，細分成10個項目。
Keller (1993)認為以顧客為基礎的品牌權益可藉由定價、通路、產品、促銷來增強品牌權益。
Biel (1992)認為正面的品牌權益是公司品牌知曉與品牌聯想的行銷綜效。
根據上述各學者對品牌權益的定義，本研究採用以顧客為基礎的觀點定義品牌權益，係為顧客對品牌的認知反應在品牌之市場行銷上，也就是在顧客記憶裡，對於此品牌有獨特之聯想(Keller, 1993)。
品牌可代表產品在消費者心中的價值，強勢的品牌可以增加顧客對產品的信任，目前品牌已被許多公司視為公司重要資產之一。
而品牌權益可以幫助提高行銷效能及效率，建立品牌忠誠，改善獲利能力並與競爭者有所區別。
本研究從消費者的觀點採用Keller (1993)、Yoo and Donthu (2001)的品牌知曉與Kim et al. (2003)所提出的品牌形象兩項構面衡量品牌權益。
2.2服務品質多數學者認為大部分的服務是無形的，因為服務是一種表現而不是物體(Berry, 1983; Lovelock, 1981)。
由於零售業的加油站業者要與其他競爭對手有所差異，除了持續提供高品質的油品之外，也需要提供好的服務來與其他業者區隔。
Bolton and Drew(1991)以零售業為研究對象，認為零售業的服務品質本質上可以由三種基本品質型態來定義：搜尋品質(Search Quality)、經驗品質(Experience Quality)以及信用品質(Credence Quality)。
Lehtinen and Lehtinen (1991)站在顧客的觀點來定義服務品質，認為服務品質可分為過程品質(Process Quality)與產出品質(Output Quality)。
而過程品質為在服務過程中，顧客對此服務的主觀評價；產出品質是指顧客對服務成果的衡量。
綜合前述學者建構服務品質模式之論點，服務品質衡量項目會因為學者研究產業對象的不同而有所差異。
為配合本研究的探討對象為加油站，其產業分類歸屬於燃料零售業，也是屬於服務業之一環。
因此本研究將其服務品質之評量回歸一般性的構面，以期能引導出更切適本研究之模式。
故本研究亦採納Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985)所建構之服務品質模式，提出服務品質的衡量指標應包含：(1)有形性、(2)可靠性、(3)反應性、(4)保證性、及(5)關懷性。
而在服務品質的衡量上，本研究採用Cronin Jr. and T aylor (1992) 所提出SERVPERF量表的概念，直接以顧客實際認知的服務項目來評量加油站之服務品質，並建構本研究之服務品質量表。
2.3知覺價值知覺價值(Perceived Value)最早在1985年由Dodds and Monroe(1985)提出價格、品質與知覺價值的概念，針對消費者進行探索性研究，提出價格、品質與知覺價值的關係模式。
Zeithaml(1988)認為知覺價值可定義為：消費者基於其所得到和所付出的知覺，對產品整體效用的評估。
知覺價值一向是被當作價格和非價格相關資訊對購買意願關係裡的中介變數(Zeithaml, 1988)。
Breur(2006)則指出價值通常以兩種方式呈現，不是意指顧客因使用產品所得到的價值，就是表示顧客帶給公司的利益。
Sheth, Newman and Gross (1991)認為消費者購買行為主要受五種價值構面的影響，包括功能價值、社會價值、情緒價值、認知價值與情境價值等。
Parasuraman and Grewal (2000)提出知覺價值具有四項構面，分述此四項構面屬性如下：(1)獲取價值(Acquisition Value)；(2)交易價值(Transaction Value)；(3)使用價值(In-use Value)；(4)殘餘價值(Redemption Value)。
各學者對於知覺價值衡量的相關研究大多著重在探討顧客對產品認知價值的衡量。
Petrick (2002)提出探討以服務為考量之認知構面，提出服務知覺價值的衡量並且整理以往相關文獻後推導出「服務選擇過程之購後經驗認知價值」( Post-experience Perceived Value in the Service Choice Process)；即知覺價值之產生源於先對某一產品之口碑，產生服務品質之認知，及購買後的服務經驗，因而產生重複購買意願。
Petrick (2002)亦提出了衡量服務認知價值的構面，其構面可分為五項，並發展出SERV-PERVAL 量表，計25個題項，其研究顯示此五構面與行為意向皆具有顯著正向關係。
由於價值的知覺較品質更具個人層面，企業在提供產品或服務的價值時，若能讓消費者對產品或服務在消費的過程中獲得愉悅的知覺價值，進而對企業產生良好的品牌印象而產生高忠誠，這將是企業創造利潤及提昇競爭優勢的來源。
本研究採用Petrick (2002)所提出服務知覺價值構面作為衡量方法，包括情感回應、行為性價值、貨幣性價值、品質與名聲等構面，其中品質與名聲這兩項構面與服務品質及品牌權益所探討衡量的角度相似，而本研究已經設有服務品質與品牌權益兩項構面進行討論，所以不納入考量中。
2.4顧客滿意顧客滿意的研究始於Cardozo (1965)，Cardozo以心理學的理論將顧客滿意分為對比理論(Contrast Theory)及失調理論(Dissonance Theory)。