技术支持部工作流程
技术支持工作管理流程
制度修订记录总则第一条为了提高技术支持工作效率、梳理售后支持流程, 并增进售前交流、测试等售前过程, 并杜绝目前支持过程中一再发次旳沟通障碍, 特制定技术支持工作管理制度。
本制度旳合用对象是企业所有业务员工, 主体为售前（含售后）人员, 同步包括流程所波及旳销售、测试、研发人员。
本制度经企业行政办公会讨论通过, 立即执行。
工作职责界定第二条一种项目旳所有技术支持工作, 都由第一和第二售前完毕；假如需要其他人员, 必须通过技术支持部经理、技术总监和总经理同意。
第三条原则上, 责任售前应当尽量完毕项目旳所有支持工作。
假如第一责任售前正在处理某些项目无法立即支持, 要向销售阐明, 并向销售问询与否可以推迟到某空余时间再支持。
假如销售认为可以推迟到第一责任售前推迟旳时间处理, 则此项目尽量还由第一售前处理。
假如销售反馈项目紧急, 不能推迟支持, 第一责任售前有责任协调第二售前进行处理, 并将协调成果告知销售。
假如第一售前确实不以便协调第二售前可以告知销售自己协调第二售前支持。
第二售前旳处理过程类似, 也是尽量支持, 要问询与否可以推迟到某个时间点支持。
假如第二售前也无法支持需要向售前经理阐明状况。
此外也考虑先向顾客打, 首先迅速响应表明态度, 另首先也评估支持内容, 然后决定与否有充足时间处理, 防止一种简朴问题转来转去。
第四条某项目突发事件假如第一售前没时间处理, 转第二售前处理了。
原则上第二售前只负责此突发事件旳处理, 第二售前处理完毕后通过或邮件方式告知第一售前处理成果, 邮件时抄送售前经理, 之后此项目旳协调还由第一责任售前协调处理。
请第一售前转第二售前支持时尽量交代好第二售前需要支持旳内容、时间和范围。
防止出现第一售前认为转给第二售前处理了, 第二售前认为处理完又转回给第一售前了这种状况, 假如出现这种状况, 统一认为是第一售前没有协调妥当, 责任由第一售前承担。
责任售前处理项目过程中, 注意及时反馈, 及时处理, 不要邮件申请资源后就不管了, 紧急时及时追协调。
研发与技术支持部门产品技术支持流程
研发与技术支持部门产品技术支持流程产品技术支持作为研发与技术支持部门的核心职能，旨在为用户提供高质量的技术支持服务，解决产品使用过程中的问题，保障用户满意度和产品质量。
本文将针对研发与技术支持部门产品技术支持流程进行论述。
一、需求收集与解析在产品技术支持流程中，第一步是对用户需求进行收集和解析。
该步骤的目的是了解用户在产品使用过程中遇到的问题，并准确、可行地分析问题的原因。
需求收集可以通过电话、邮箱、在线客服等多种方式进行，同时也可以通过与其他部门的沟通和产品数据的分析，整理用户需求列表，为后续的技术支持提供依据。
二、问题排查和解决在收集和解析用户需求后，研发与技术支持部门将根据问题的复杂性和紧急程度进行问题排查和解决。
对于一些常见和简单的问题，可以通过已有的知识库或技术文档进行解答，并及时反馈给用户。
对于一些复杂和特殊的问题，可能需要与产品研发团队合作，通过复现和调试等方式进行深入排查，并提供具体的解决方案。
三、技术支持方案制定与实施针对用户提出的问题，研发与技术支持部门需要制定相应的技术支持方案。
该方案应包括问题的解决步骤、所需资源、专业技术人员的参与等内容，并按照一定的流程和时间节点进行实施。
在实施技术支持方案的过程中，需要确保与用户的沟通畅通，并根据实际情况调整方案，确保问题的解决效果。
四、效果评估与反馈技术支持方案实施完成后，研发与技术支持部门需要对效果进行评估，并及时向用户反馈。
通过与用户的交流和反馈，可以了解解决方案的实际效果，同时也可以发现和改进存在的问题。
在评估和反馈的过程中，需要建立相应的评估指标和反馈机制，确保评估结果的客观性和准确性。
五、知识总结与分享产品技术支持流程的最后一步是知识总结与分享。
在实际工作中，研发与技术支持部门积累了大量的经验和知识，需要将这些知识进行总结和分享，为今后的技术支持提供参考。
知识总结可以以技术文档、培训材料、经验分享会等形式进行，并通过内部系统或知识库进行存档和管理，方便团队成员和其他部门随时查阅。
生产企业技术部工作流程
生产企业技术部工作流程
生产企业技术部的核心工作流程大致如下：接收和分析来自市场、销售等部门的产品需求和技术问题，进行技术研发立项。
进行产品设计及工艺开发，包括图纸绘制、材料选型、工艺流程制定等。
进行样品试制与测试验证，确保产品质量符合预期标准和技术要求。
在产品研发过程中，进行专利申请和技术文档编写。
当产品成熟后，负责组织生产技术培训和指导，解决生产过程中的技术难题，并根据市场反馈和技术进步持续优化产品与工艺。
技术部也承担着新设备引进、技术改造以及安全生产的技术支持工作。
技术支持部管理制度
技术支持部管理制度技术支持部是一个负责为公司内部和外部用户提供技术支持和解决问题的部门。
为了确保技术支持部的工作高效、有序地进行，建立一套科学完善的管理制度是非常重要的。
以下是一份关于技术支持部管理制度的建议，供参考：一、组织架构及职责1.技术支持部设立总经理，负责整个部门的管理和决策。
2.部门下设若干技术支持团队，每个团队由一名团队负责人带领，负责团队的具体工作和任务分配。
3.技术支持团队人员分为一线支持人员和二线支持人员。
一线支持人员负责接收和解决用户问题，二线支持人员负责解决一线支持无法解决的问题，并提供技术指导和培训。
二、工作流程1.用户问题录入：用户通过公司指定渠道（如网站、邮件等）提交问题，支持人员及时记录问题并分配给相应团队。
2.问题分析和解决：一线支持人员接收问题后，进行问题的初步分析和解决，并及时向用户反馈解决方案。
如问题无法解决，由一线支持人员升级至二线支持人员。
3.问题升级：一线支持人员无法解决的问题，将问题详细描述并与用户提供的相关数据一同升级至二线支持人员。
二线支持人员及时跟进问题，进行深入分析和解决，并向一线支持人员和用户反馈解决方案。
4.问题关闭：问题解决后，支持人员及时将解决结果与用户确认，并关闭问题。
如用户对解决结果不满意，可重新开启问题并协商解决方案。
三、服务质量管理1.服务水平协议（SLA）：制定技术支持团队的服务水平协议，明确响应时间、解决时间等指标，并定期对各项指标进行评估和调整。
2.用户满意度调查：定期对用户进行满意度调查，了解用户对技术支持服务的评价，发现问题并进行改进。
3.工时管理：技术支持人员记录工作时间和工作内容，部门负责人进行工作量统计和分析，合理安排人员工作。
四、资源管理1.知识管理：建立知识库，收集和整理常见问题和解决方案，方便支持人员查询和使用。
2.技能培训：定期进行技术培训，提升支持人员的技能水平，保持技术储备和学习能力。
3.工具支持：提供必要的工具和软件，如远程连接工具、问题跟踪系统等，提升支持人员的工作效率。
技术支持服务流程图
3.5.6 营销部销售助理：按照顾客满意度调查流程实施对客户的满意度调查；调查问卷归入本次服务任务书档案，负责《客户服务档案》的建立和维护。协助技术支持主管对《服务任务书》中客户地址等信息进行拟制，对技术支持人员的出勤与出差情况进行统计，对出外勤人员（包括临时借调人员）的借款与报销情况进行记录与统计，协助技术支持主管拟制领料单等对外单据。
3.职责
3.1主责部门：
营销部：负责对产品提供技术支持，包括为客户提供售后技术咨询、产品培训、产品的现场安装调试与售后维护服务。
3.2技术支持主管：详细了解售后所需技术支持的具体容与要求，拟制《服务任务书》中客户信息与服务任务容，并安排技术支持实施人员的工作容与时间进度计划；协调公司部资源对技术支持人员予以支持；技术支持工作的统计、分析工作、客户服务档案的建立（可交由助理完成）。按照相关流程申请技术支持工作需要的物料和/或软件；转发至质量部标准化下发的软件程序对设备档案进行更新（纸质版和扫描版）。负责技术支持申请的小额（单次1000元以下）物料和软件的审核，负责技术支持人员每次任务的工作绩效统计。
4.4.5设备维修服务：
与陪同人员一起进入项目现场，检测设备找出原因并进行维修，并将故障原因与解决方法详细记录，对于不能现场解决的问题，应做详细记录并确定故障原因反映给技术支持主管，由技术支持主管做相关处理。服务结束后，现场完成《设备服务记录单》，客户签字确认，如有收费项目，客户需在《服务费用报告》上签字确认，报告原件交技术支持主管审阅并存档。
技 术 支 持 服 务 流 程
日期2018-6-20
日期：
客户服务中心技术支持流程及规范
技术支持的结构:(由被动服务变为主动服务) 技术中心起到技术核心的作用,能够支持各方面服务请求。 维修中心除了完成山东境内的服务请求外,能够支持各地的服务请求。 分中心在各地形成技术核心,保障周围地区服务请求的及时准确完成。 呼叫中心为用户提供良好的、多样化的、统一的服务接入, 保障信息传递
客户来电 热线接听流程
信息传递
1、话务代表接听流程 2、热线工程师接听流程
改、扩、配 软件调试 方案设计
上门服务流程 送、寄修服务流程 退换机流程
疑难问题提升 有偿服务流程
DOA 非DOA
重大问题（含批量） 硬件疑难
系统级、应用级疑难
信息流
呼叫中心
技术中心
客 户 服务请求
话
务 代
任务单
表
统计数据
汇总
技术中心技术判断
技术中心技术判断
转商务，走相关商务流程 退
报领导审批 换
转商务，走相关商务流程 换商务备料，技术支持部具体执行
八、投诉处理流程：
客户投诉 投诉专员信息接收
服务专员要认真听取客 户意见，并真诚的客户 道歉
客户信息登记 根据服务政策判定
1、以服务政策为基准进行判断 2、要切实落实每一环节
1、
户信息、产品信息、故障
话
现象、保修状态）
务 1、根据客户情况决定服务级别
代 2、根据服务政策决定服务
表
方式（上门、送修、寄修
接
、有偿服务、电话应答）
技术支持部技术支持流程与服务标准
技术支持部技术支持流程与服务标准技术支持部作为企业的核心职能部门之一，承担着为客户提供技术支持与解决方案的重要工作。
为了更好地提高技术支持的效率与质量，制定并落实技术支持流程与服务标准显得尤为重要。
本文将从技术支持部的组成、技术支持流程以及服务标准三个方面展开讨论。
一、技术支持部的组成技术支持部通常由技术支持工程师、客户经理和服务支持人员等人员组成。
技术支持工程师是技术支持部的核心，他们负责处理客户的技术问题，并给予解决方案。
客户经理则负责与客户进行沟通和协调，了解客户需求并提供相应的技术支持服务。
服务支持人员则是技术支持部的后勤保障，负责为技术支持团队提供必要的协助和支持。
二、技术支持流程1. 客户报障客户在遇到技术问题时，可以通过电话、邮件或在线客服系统等途径向技术支持部门报障。
报障时需要详细描述问题的发生时间、具体情况和所使用的设备或软件等信息，以便技术支持工程师能够更好地理解问题。
2. 问题分析与诊断技术支持工程师接到客户报障后，需要对问题进行分析与诊断。
他们会与客户进行沟通，进一步了解问题的具体情况，并根据客户提供的信息进行初步的诊断。
如果问题无法立即解决，技术支持工程师会将问题升级，并与其他相关部门进行协调。
3. 解决方案提供在分析与诊断完成后，技术支持工程师会向客户提供解决方案。
解决方案可能包括调整设置、安装补丁、更新软件等多种方式。
技术支持工程师需要向客户清晰地解释解决方案的原理和操作步骤，并确保客户可以顺利地进行问题的处理。
4. 问题跟踪与反馈解决方案提供后，技术支持工程师需要与客户保持沟通，确认问题是否得到解决。
如果问题未能得到有效解决，技术支持工程师会重新分析和诊断，寻找更合适的解决方案。
同时，技术支持工程师还需要将已解决的问题和对应的解决方案进行整理与归档，以便今后的参考与借鉴。
三、服务标准技术支持部门在提供服务时，需要遵守一定的服务标准，确保服务的质量和效率。
1. 响应时间技术支持部门应该设定合理的响应时间标准，即在客户报障后的一定时间内给予响应。
技术支持服务方案
技术支持服务方案部门：策划人：日期：目录1服务流程和相关机构 (3)2服务承诺 (4)3主要服务内容 (5)3.1 技术支持 (5)3.1.1 系统维护支持 (5)3.1.2 电话热线支持 (6)3.1.3 远程技术支持 (6)3.1.4 现场技术支持 (6)3.1.5 电子邮件支持 (7)3.1.6 WEB支持 (7)3.1.7 问题收集与反馈 (7)3.1.8 上线后值班安排 (7)3.2 系统更新升级 (8)3.2.1 版本管理和软件补丁服务 (8)3.2.2 应用平台系统的修改升级 (8)3.3 日常系统维护 (8)3.3.1 日常维护 (8)3.3.2 设备巡检服务 (9)3.3.3 重要通讯保障服务 (9)3.3.4 设备平台系统维护 (10)3.3.5 对系统运行情况进行定期检查 (10)3.3.6 应急方案设计与预演服务 (10)3.3.7 技术咨询 (10)3.3.8 提供《系统运行分析报告》 (10)3.4 系统故障解决 (10)3.4.1 辅助故障定位服务 (11)4客服中心联系方式 (11)1服务流程和相关机构我公司秉承客户至上的宗旨，向贵局提供优质的技术支持服务。
技术支持服务流程如下：系统现场2服务承诺1.在设备安装调试时所需的工程资料由我公司提供，同时我公司将在保证安全和质量的前提下提供技术服务，包括：技术咨询、技术资料、设备技术说明书、使用说明书、维护说明书等。
2.在系统安装和调试期间，我公司的技术人员将对贵局派出的技术人员进行现场技术培训与指导，确保贵局技术人员掌握相关的技术能力。
3.我公司根据合同规定将要安装和调试资料提前单独发往安装现场。
4.我公司在设备投产后提供软件补丁的分发与安装。
对由于我公司的原因造成系统的硬件不适合使用，由我公司负责对硬件进行升级，相关费用由我公司负责。
5.在保修期内，我公司如为适应信息产业部及ITU-T等国际标准化组织所做的软件的修改，将及时免费提供给贵局使用，并免费提供相应的技术文件。