服务流程及标准

北方渔米经典餐厅服务流程及服务标准

服务不合格分类

分类：按性质可分为一般不合格、非常不合格和严重不合格项

一、一般不合格项：

1、未主动迎客，面对客户不微笑，不符合礼貌礼节规范，礼貌用语不到位；

2、未按要求站台，服务过程中擅离岗位;

3、操作时声音过大，特别是收餐时声音过大,引起噪音、影响客人用餐;

4、餐中服务不及时，不主动、不符合规范；如斟酒、倒茶水、分菜、换烟灰缸、骨碟等；

5、上菜不展示，不报菜名，不分餐，不划菜单，简化上菜程序的行为；

6、餐中出现呼叫服务员三次以上；

7、餐后不按规定送客;不及时收台，关闭电源等。

二、非常不合格项

1、站台时扎堆聊天；

2、对客人不打招呼，目视无睹；

3、对客人提出的要求不及时解答或上报；

4、未经管理层同意私自调换岗位；

5、有顾客时，没有经过客人同意就收台和清扫地面；

6、工作交接不清楚，收拾不到位。

三、严重不合格项

1、因服务态度不好而引起客人投诉。

2、因服务技巧不佳而引起客人投诉.

3、私自扣留客人酒水物品不上交者.拾获客人遗留物品不上交者;

4、因推销不当引起的客人投诉，其它任何因餐厅人员因素而引发的客人投诉。

处罚：按照《威海北方渔米新餐饮有限公司岗位责任考核办法》一般不合格减1分/次，非常不合格减3分/次，严重不合格减5分/次。

服务流程和标准

服务流程和标准一、服务流程 1站立迎宾→2引领客人→3递送香巾→4征询温度→5接挂衣帽→6拉椅让座→7征询茶水→8通知上餐前果盘→9斟倒茶水→10征询点菜→11增减餐位→12打口布→13酒水服务→14上菜服务→15分餐服务→16大盘折小盘→17撤换餐具→18清理台面→19通知上面食甜品（打包）→20报账→21征询餐后收台→22结账→23送客二、总体要求 1、动作要求面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范，所有餐中操作低于客人肩部，脚呈丁字步，所有餐中服务操作要按顺时针进行。 2、语言要求声音甜美，音量、语速适中，讲普通话，反应灵活，言语得体，有亲和力。三、操作规范序号步骤要求 1 站立迎宾1．迎宾员、销售经理、服务员于例会结束后1分钟内到指定地点规范站立。 2．站立要求：抬头挺胸，收腹，面带微笑，平视来客方向。遇到不需引领的客人，向客人问好，点头示意。禁止交头接耳，左顾右盼，小动作过多。女士脚呈“V”字形，右手握左手虎口交叉，双手自然放于体前，男士两脚分开与肩同宽，右手握左手虎口交叉，双手自然放于体前 3．客人走来距3m左右时，向客人问好：“中午（晚上）好，梦都欢迎您！”，节日期间问好“中午（晚上）好，节日快乐。” 2 引领客人1．看到客人走来时，位于最前面的服务员马上快步上前，于客人右前方1m处向客人问好，“您好，XX，欢迎光临，这边请”，若不知道客人意图时讲“您好，请问需要帮忙吗？” 2．引领客人时，手势为右手手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面是45度角，小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出指向目标，同时眼睛看向目标，侧身引领客人，并随时用眼睛的余光关注客人情况，保持客人在身后1.5米左右。在引领时，切忌不能单手指点、避免行走太快，将客人抛在后面。 3．走到楼梯处或拐角处时，运用语言提示，“您好，小心台阶。”引领客人至楼梯时要侧身靠右引领，不要在客人正上方，屁股朝向客人 4．遇到老、弱、病、残、孕等特殊客人时上前搀扶；遇到客人提有非随身携带的包、酒水等物品时，主动征询客人提拿，语言为“您好，XX，我来帮您拿吧？”未征询客人同意，不能从客人手里抢包。

服务标准及流程

服务标准及流程服务标准及流程700字一、服务标准我们公司的服务标准是为客户提供优质、高效、满意的服务，确保客户的需求得到满足。我们的服务标准主要包括以下几点： 1. 专业素质要求：员工必须具备专业的知识和技能，并且不断学习和提升自己的能力，以满足客户的不断变化的需求。 2. 服务态度要求：员工要以诚信、友善、耐心的态度对待每一位客户，积极倾听客户的需求和意见，并及时解决客户遇到的问题。 3. 服务速度要求：我们公司竭尽全力提高服务效率，确保客户能够快速得到满意的解答和解决方案。 4. 服务质量要求：我们公司始终坚持以客户为中心的原则，确保为客户提供的服务符合其期望，并不断改进和优化服务质量。二、服务流程我们公司的服务流程主要分为以下几个环节： 1.接待客户：当客户到来时，我们的员工会主动迎接客户，并

询问客户的需求，并提供相关信息和建议。 2.了解需求：员工会耐心听取客户的需求，并记录相关信息，确保清楚了解客户的要求和期望。 3.提供解决方案：根据客户的需求，我们的员工会提供相应的解决方案，并解释方案的优势和适用范围。 4.协商达成一致：如果客户对提供的解决方案表示满意，我们会与客户协商达成一致，并明确双方的责任和义务。 5.执行方案：一旦达成一致，我们的员工会立即执行相应的方案，并确保按时、按质、按要求完成工作。 6.解决问题：如果在执行过程中遇到问题，我们会积极与客户沟通，并提出解决方案，确保问题得到及时解决。 7.评估反馈：一旦工作完成，我们会向客户征求反馈意见，并根据客户的建议进行改进和优化。 8.客户关系维护：我们会保持与客户的定期联系，关心客户的需求和意见，并及时回应客户的询问和反馈。通过以上的服务标准和流程，我们公司不仅能够提供优质的服务，还能够保持良好的客户关系，提升公司的竞争力。我们始终相信，只有通过更好的服务，才能够赢得客户的信任和支持，并实现持续的发展。

客户服务工作流程及服务标准

客户服务工作流程及服务标准 1. 服务流程 1.1 客户咨询阶段： - 客户通过电话、邮件或在线聊天向客服部门咨询问题。 - 客服人员需耐心倾听客户问题，并提供准确、及时的解答和指导。 - 如果无法立刻解决问题，客服人员应记录客户信息，并承诺在规定时间内回复客户。 1.2 问题解决阶段： - 客服人员根据客户描述的问题，判断问题所属分类，并参考事先编制好的解决方案进行处理。 - 若问题已有解决方案，客服人员按照标准流程解决问题，并告知客户解决结果。 - 若问题无法立即解决，客服人员需及时向技术团队、相关部门反馈，并协助解决问题的跟进。 1.3 反馈与评估阶段：

- 客户服务完成后，客服人员应向客户主动征询对服务质量的反馈。 - 对于正面反馈，客服人员应表示感谢，并在服务质量管理系统中记录。 - 对于负面反馈，客服人员应认真听取客户意见，尽量解决问题，并在服务质量管理系统中记录。 2. 服务标准 2.1 服务态度要求： - 客服人员应保持耐心、友好的服务态度，对待每个客户都要诚信、真诚，体现公司的专业形象。 - 客服人员应积极主动地倾听客户需求，并提供准确、详细的信息和帮助。 2.2 服务质量要求： - 客服人员应了解公司产品或服务的相关知识，能够准确解答客户的问题。 - 客服人员在解答问题时应使用简洁、明了的语言，避免使用行业术语或复杂的技术词汇。

- 客服人员应保持高效的工作态度，尽快解决客户问题，确保客户满意度。 2.3 问题处理要求： - 客服人员应在规定时间内回复客户咨询，并告知客户问题的处理进展。 - 对于无法立刻解决的问题，客服人员应积极与相关部门协调合作，并向客户及时反馈处理进展。 - 若客户提出投诉或纠纷，客服人员应倾听客户意见，并积极引导客户解决问题，如情况严重，应立即上报至上级处理。 2.4 服务质量评估要求： - 公司应定期对客户服务质量进行评估，通过客户反馈、投诉、满意度调查等方式进行评估。 - 根据评估结果，对服务质量不达标的地方进行改进，提高客户满意度。以上就是我们的客户服务工作流程及服务标准，希望能够为您提供一个满意的服务体验。如果您有任何疑问或建议，请随时与我们联系。感谢您的支持与合作！

酒店客房十大服务程序及标准

酒店客房十大服务程序及标准一、住客迎接程序程序标准了解客情1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）楼层迎宾1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。二、叫醒服务程序程序标准接到客人要求叫醒电话1、铃响三声内接听电话；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、姓名及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。三、客衣服务程序程序标准收客衣1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入

帐；送还客衣1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；备注当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理；四、客人遗留物品的处理程序程序标准发现客人遗留物品时，及时报告1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；分类1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；保存1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；认领1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。五、迷你吧服务程序程序标准发放1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取；2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放；3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人；补充1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；2、将客人消费单客房联交于服务中心；3、住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充；

服务流程及服务及时规范性标准

服务流程及服务及时规范性标准一．立岗：11：00-12:30 17：00-19:00准时立岗。接到客到通知后，立即打开房间所有灯具，有定位的房间在中午，所有灯具开启待客，无定位不开。晚16时候开启全部灯光，头正肩平，面带微笑，两眼目视前方，不交头接耳、依靠墙物，标准立岗姿势。二．迎宾问好：距离3米时向顾客微笑致意，行15度鞠躬礼，并问候“您好，欢迎光临”，如果是熟客姓氏称呼，如有提重物应主动上前帮提拿。三．接挂衣帽：顾客有脱掉外套的意向时，立即上前接过衣物，同时提醒客人拿好贵重物品，双手接过衣物，将衣物整齐挂在衣架上，皮包等其他物品整齐放在茶几上。如有客人把脱下来的衣服放到椅背上时，应及时询问是否挂到衣架上（客人问为什么？答:以免在服务中将汤汁或酒水渐到衣物上）,将主宾衣物挂到第一排位置，顾客有起身离店意向时，及时拿取衣物，并提醒客人带好随身物品，先将主宾衣物递给客人。四．拉椅让座：当客人有入座意向时，迅速拉椅让座，请照四先原则，双手托住椅背2/3处，将椅子后腿抬起，慢慢将椅子靠近（或拉开）客人腿部。来宾中如有儿童及时准备儿童椅。当客人有离开座位意向时，及时向后拉椅子，协助客人离开座位。五．茶水服务：客人落座餐桌时，找茶艺师点茶或主管、展茶、洗茶、沏茶上茶在三分钟内完成。六．询问位数，增减餐具：客人进入房间后，快速确定位数或与迎宾员交接。客人坐餐桌前，上茶水以后再使用托盘增减餐具，站在客人左侧，把席

中客用餐具间的距离摆放匀称，并留出上菜口，方便上菜。七．点菜服务：一个为主：菜品膳食结构以植物性原料为主。两个理念：以绿色、健康消费理念为指导，不浪费食物，引导合理消费。三个目的：要起到不让客人多花钱、丢面子、闹肚子三个目的。四个兼顾：力争色、香、味与营养相兼顾。五个注意：点菜服务过程中，首先，要注意语言的礼貌、准确。如询问客人的忌口与喜好、招待目的、主客与主宾的识别等；对客人质询的解释要合理、简洁；贵重原料和总菜单都要经过客人的确认。总菜单的确认要区分情况而有所区别：豪华类菜单要高声朗诵出来，以便所有客人能听到，普通类则拿给做东者或点菜人审阅即可。其次，要注意客人落座到点菜前的服务，包括招呼、引位、落座、茶水、香巾、递菜牌等，目的在于营造良好的氛围、安抚客人。菜牌印刷要精美、摆放位置要合理，要正面正向递送给主点菜人。第三，要注意点菜后的服务，特别是点菜时就要考虑到第一道菜的上桌时间，最好是点完菜5分钟内能上桌，避免客人焦躁、催问，影响就餐效果。所以整个菜单不能全是加工量很大、出品时间很长的菜肴。第四，要注意处理好新产品、特色菜和高价菜的推销与客人需求的关系，不能不注意客人的感受而自顾自地推销或强推。最后，要注意菜量与食量的匹配、满足特殊客人（如婴儿、穆斯林、外宾、老人、残疾人等）的需求。

标准化服务全套流程

标准化服务全套流程标准化服务全套流程是指在提供服务的过程中，按照一定的标准和规范，确保服务的质量和效率。下面是标准化服务的全套流程： 1. 服务需求确认：在提供服务之前，与客户进行充分的沟通和了解，确认客户的具体需求和期望，以确保能够提供符合客户要求的服务。 2. 制定服务标准：根据客户的需求和行业相关的标准，制定适用的服务标准，明确服务的范围、要求和指标，为后续的服务提供了明确的目标和依据。 3. 资源准备：根据服务标准，评估所需的资源和能力，并进行准备。包括人员的培训和配备，设备的准备和维护，以及必要的文档和信息的整理和准备。 4. 服务执行：根据服务标准和客户需求，进行具体的服务实施。这包括按照服务流程进行操作，确保每一步都符合标准和要求。同时，服务人员需要具备专业技能和良好的沟通能力，与客户进行有效的交流和协调。 5. 质量控制：在服务执行的过程中，进行质量控制，确保服务符合标准和要求。这包括定期进行质量检查和评估，收集客户的反馈和建议，及时进行改进和调整，以提升服务的质量。 6. 问题解决：如果在服务过程中出现问题或投诉，及时进行处理和解决。这需要建立健全的问题反馈机制，对于客户的问题进行认真分析和回复，找出问题产生的原因，并采取相应的纠正措施。 7. 收尾工作：在服务完成后，进行收尾工作，包括整理和归档服务记录和文档，与客户进行服务评估和反馈，总结经验教训，以便在下次服务中能够进行改进和提升。

8. 持续改进：通过不断的服务评估和客户反馈，不断进行改进和提升服务的质量和效率。这需要建立良好的反馈机制，收集和分析客户的需求和意见，不断完善服务流程和标准。标准化服务全套流程的实施可以提高服务的一致性和可靠性，提升客户的满意度和信任度。同时，标准化服务也能够帮助企业提升管理效率，降低成本，提高竞争力。因此，建议各类服务提供者在提供服务的过程中，积极推行标准化服务全套流程，以提升服务质量和用户体验。

公司服务流程及规范

公司服务流程及规范一、服务前期准备 1.客户需求确定：与客户充分沟通，了解客户具体需求，包括产品或服务的类型、数量、交付时间等。 2.评估与报价：根据客户需求，进行产品或服务的评估，为客户提供合理的报价。二、下单与派单 1.接受订单：确定双方达成合作意向后，接受客户订单。 2.派单给相关部门：根据订单内容，派单给相关部门进行处理。确保派单明确，附带相关的技术要求、产品要求等。三、服务执行 1.制定工作计划：根据订单要求，制定详细的工作计划，包括各个环节的时间安排、负责人等。 2.安排资源：根据工作计划，合理分配人员、设备、材料等资源，确保能按时完成工作。 3.任务执行：按照工作计划，各个环节的负责人执行任务，并确保质量和进度。四、服务监督与反馈 1.监督执行过程：由相关管理人员对服务执行过程进行监督，确保服务符合要求，及时解决出现的问题。

五、服务验收与总结 1.服务验收：与客户协商确定验收标准和过程，确保服务符合客户要求。 2.服务总结：对服务流程进行总结，记录服务中出现的问题和解决方法，为后续服务做好准备。六、不良事件处理 1.不良事件记录：记录不良事件的发生时间、地点、环节、责任人等信息，并对其进行分类和分析。 2.不良事件处理：根据不良事件的性质和影响，采取相应的纠正措施，并进行跟踪和复查以防止再次发生。七、服务评估与改进 1.服务评估：定期对服务流程和质量进行评估，包括客户满意度调查、内部评估等。收集客户反馈和员工意见，通过数据分析了解服务改进的方向。 2.服务改进：根据服务评估的结果，制定相应的改进措施，并跟踪实施效果。持续改进服务流程，提高服务质量和客户满意度。以上是一种常见的公司服务流程及规范。不同公司的具体情况可能有所不同，可以根据实际情况进行调整和完善。建立良好的服务流程和规范对于提升企业形象、增强竞争力非常重要，希望以上内容能对您有所帮助。

服务员工作流程及服务标准

服务人员工作流程及服务标准一、准备工作（1、）上班后，应首先开启各项设备电源，做好店铺清洁并及时做好水吧盘点工作，准备工作所需用品，及时检查缺货并记录。（每天保持水壶里热水可沏茶。保障案场工作人员的热水需求。）（2、）检查大厅，包房，吧台的台面、地面是否脏、乱、缺，并及时更正，所有准备工作应在半小时内完成。（3、）水吧操作台内必须有一人，无特殊情况不得离岗，离岗前须自行轮换或报告经理。二、服务标准及程序 1、引领客人到座位上（1）服务员在任何时候都应面带微笑。引导客人落座并服务，如：“先生/小姐您好，请问有什么可以帮到你呢?” （服务员只要是着工装，在任何时间、任何地点、见到任何人，都必须主动打招呼，三米外须点头面带微笑示意。）（2）主动引领客人到座位上，在引领客人时与客人保持1至1.5米的距离，右手五指并拢平直指向前方为客人示意。（3）安排座位时尽量将老人、女士和宾客安排在面向门口的座位上。 2、点饮品前服务（1）客人落座后，站在客人右侧按照女士优先、先宾后主的原则为客人推荐饮品。（推荐饮品时，注意饮料分类，如：“我们有热饮、冷饮、咖啡、软饮……，热饮有……冷饮有……”）（2）严格按照收银步骤为客人点单，以免产生误会。 3、为客人服务饮品（1）为客人上饮品时，应左手托托盘，右手拿杯，拿水杯时将手避开与唇部直接接触的地方，尽量拿杯子的底部，按照先宾后主、以年老、儿童、女士为优先的原则，将饮品放在客人右上方；为客人上饮品时，须报出饮品名称。（2）服务茶水、咖啡时，须将茶叶或咖啡放在容器内调好，并准备与客人数量相等的茶杯，依次为客人送上茶水，茶杯的杯柄应侧向客人右手边，以客人为中

客户服务流程和标准

客户服务流程和标准客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。下面店铺为大家带来客户服务流程和标准，希望大家喜欢！客户服务流程和标准篇1 一、梳理服务流程流程化就是明确事先做什么，事中做什么，事后做什么；以及要达到标准化所具备的操作步骤和方法。流程控制的好坏是衡量企业管理水平的一个最佳的标准，流程控制好的企业，其管理水平也必然比较高。服务动作分类：服务动作分为三个部分：客户的行为动作，与客户接触的员工的行为动作，不与客户接触的员工的行为动作。三部分动作由两条平行线（接触线和可视线）分开。接触线以上为客户的行为动作；接触线和可视线之间为与客户接触的员工的行为动作；可视线线以下，不与客户接触的员工的行为动作，也就是后台支持系统。为啥要对服务动作分类？ 1）知道每一步顾客在干什么，我们在干什么，这中间的关键的控制点有哪些，那些容易出问题，提前做出方案和规避。 2）接触线是客户服务的前台，与客户直接接触，是MOT管理对象，一定要保障服务的品质，重点是礼仪和周到性。 3）非接触线是客户服务的后台，客户看不到，是对前台工作的支持，重点是服务时间和服务结果。以4s店的服务流程举例：第一步先找出客户与员工接触的第一个动作，如4s店的第一个动作是客户来电预约，然后再依次列举出服务过程中行为与动作。并按照顺序，将服务过程的行为与动作排列好，在同一时间段内出现多个动作，要填写在同一个步骤中。通过梳理把服务变成清晰、可操作的

流程图。第1步、4s店的服务过程中的行为动作： 1、客户来电预约； 2、服务部门确认预约时间； 3、客户驾车抵达； 4、服务咨询师接待客户并获取车辆信息； 5、客户提出车辆具体故障； 6、故障诊断； 7、估算所需的时间和费用； 8、客户接受服务； 9、客户等候或者暂时离开。服务咨询师排定并执行预约工作； 10、验收； 11、通知客户清洗车辆准备客户发票； 12、客户支付费用； 13、客户离开。第2步、提炼出客户的行为动作： 1、客户来电预约； 2、客户驾车抵达； 3、客户提出车辆具体故障； 4、客户接受服务； 5、客户等候或暂时离开； 6、客户支付费用； 7、客户离开；第3步、提炼出与客户接触的员工行为与动作： 1、服务部门确认预约时间； 2、服务咨询师接到客户并获取车辆信息； 3、故障诊断； 4、通知客户；第4步、提炼出不与客户接触的员工行为动作： 1、估算所需的时间和费用；

服务标准及流程

服务标准及流程一、仪容仪表及标准《男服务生—少爷》制服—必须保持平整、清洁、不得有破损污渍斑点，不能有遗失的纽扣或线头脱落。面部—面容整洁，经常刮脸，不留胡子。口腔—工作前不得吃喝带有异味的食品（洋葱、大蒜或气味较重的食物），更不能饮酒，也不能较浓的烟味，保持口腔清新，牙齿洁白。头发—坚持每三天洗一次，前不能抵眉并遮住眼睛，两边鬓角不能超过耳朵上部，后边不能触到衣领，不能留有怪发或漂染（黑色以外）其它颜色。耳朵—不能佩带耳环。手部—不能佩带戒指，指甲要剪短并整齐干净，手腕不得佩带（除手表外）任何物件。脚部—只能穿黑色短袜。鞋—一律黑色皮鞋，皮鞋款式要稳重大方，不得穿怪异或过于时髦的款式，皮鞋不得有严重破损，皮鞋表面要光亮，不得有灰尘及污渍。《女服务生—妹妹》制服—必须保持平整、清洁，不能有破损或污渍斑点，不能有遗失的纽扣或破损，露肩服装的内衣肩带，须更换成无色透明隐形肩带。面部—化妆淡雅，眉毛不要画的过于粗浓，粉不能抹的过于厚浓。口腔—唇膏不能涂（唇红色外）的颜色，工作前不得吃喝带有异味的食品（洋葱、大蒜或较浓的食品）头发—坚持每二天洗一次，不允许戴假发，头发必须干净整洁，没有头屑，长发须盘起来，前留海不能遮住眼睛，不能梳留怪异发型，不能漂染（黑色外）颜色。耳朵—不能佩带耳饰。

颈—不能佩载工作用具之外的任何饰品。手部—不能留长指甲，指甲油必须无破损，手指只能戴一枚戒指，腕不得佩带（除手表外）的任何物件。脚—只穿肉色连裤袜丝袜无反光，不能有破洞或抽丝，袜面清洁无污渍。鞋—一律白色半高跟皮鞋，皮鞋款式为工作式，皮鞋不得有严重破损，皮鞋表面要光亮，不得有灰尘及污渍。二、上班例会的规定及标准 1.例会前不得在KTV房间及员工休息处及以外的地方休息用餐。 2.例会时在固定区域内由值班领班点名及开会。 3.按区域排，按高矮次序女在前男在后。 4.公司口号： 5.例会时不得接打私人电话，不得私下议论、谈笑。 6.领班检查所属区域人员的仪容仪表：制服、面部、口腔、头发、耳部、手部、脚部、鞋。 7.主管、经理抽查。 8.总结工作报告，下达新的工作任务。三、营业前准备工作 1、杯皿清洁卫生标准：所有杯皿应先用热水烫过，再用口布细擦，手拿杯底以免留下指纹，检验应在灯光照射下查看要求：无水渍、无斑点、无指纹印、无灰尘。 2、KTV包房内所备器皿必须备齐、充足，规格大小要求一致，VIP 区不得摆放印有广告商标的杯具。房型威杯白兰地水杯红酒杯杯垫果碟水壶公杯骰盅烟缸垃圾桶辅助椅跪垫

服务标准流程及规范

服务标准流程及规范服务人员礼仪：服务人员的仪表与举止，不仅反映一个公司的精神面貌，而且还体现了这个服务人员的基本素质。所以严格要求自己是非常必要的！服务员的礼仪风度人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个店面的整体素质。第一部分：服务人员仪容仪表礼仪重视仪表仪容美：一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。

我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。服务人员仪容仪表规范仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。 1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉

服务流程标准化与规范

服务流程标准化与规范一、背景介绍在现代社会中，各行各业都在追求高效、规范化的运营模式。作为一个服务性行业，我所在的公司也积极探索服务流程标准化与规范，以提升服务质量和客户满意度。本文将围绕服务流程标准化与规范展开讨论，并总结了我在这方面的经验与体会。二、服务流程优化 1. 创建服务流程图：我首先对公司的服务流程进行梳理，以可视化的方式制作服务流程图。通过清晰地展示每个环节的关系和流程，可以更好地发现和解决潜在问题，从而提高整体服务效率。 2. 优化服务环节：根据服务流程图，我评估每个服务环节的重要性和效率，并针对性地进行优化。例如，对于客户服务部门，我引入了自动化回复系统，缩短了客户等待时间，提高了服务质量。 3. 简化手续流程：过多的手续和繁琐的流程往往会给客户带来困扰，降低了整体服务体验。因此，我与相关部门合作，简化了一些繁琐的手续流程，提高了工作效率和客户满意度。三、制定标准操作规范 1. 定义标准操作程序：我着重制定了一系列标准操作程序，以明确每个工作环节的规范和要求。通过详细说明每个环节的操作步骤和工作要求，我们可以消除不确定性和主观性，提高工作效率和一致性。

2. 培训员工：标准操作规范需要得到全体员工的理解和执行，因此，我组织了一系列培训活动，让员工全面了解和掌握标准操作规范。培训内容包括操作流程、技巧和注意事项等，旨在提高员工的专业水平和规范意识。 3. 监督与反馈：规范的实施需要监督和反馈机制的支持。我建立了一个有效的监督机制，通过定期检查和反馈，对员工的执行情况进行评估和指导。这不仅可以及时发现问题并加以纠正，同时也激励了员工的积极性和执行力。四、结果与效益 1. 提升工作效率：经过服务流程标准化与规范，我们明显提高了工作效率。每个环节的标准化和优化，使得工作之间的协调更加顺畅，减少了不必要的沟通和重复劳动，从而提高了整体工作效率。 2. 提升服务质量：标准操作规范的执行使得服务的过程更加规范和标准化，减少了服务的随意性和不确定性。因此，我们的服务质量和客户满意度也得到了显著提升。 3. 降低成本：优化的服务流程和规范的操作规范使得工作更加高效，从而降低了成本。我们节省了时间和资源，提高了工作效率，进一步提升了公司的竞争力。五、未来展望与建议

服务员服务流程及标准

餐厅服务员行为规范及工作标准一、服务员规范 (一) 仪容主要指人的头部，包括面部、发型等。 1．女性服务员： (1)发型： ①干净； ②头发必须梳理整齐，有一定发式(不怪) ； ③头发不宜过长(最长齐肩胛骨)，不得梳披肩发，额前流海不得压眉，装饰简洁、淡雅。 (2)化妆： ①化淡妆； ②化妆的重点是弥补先天不足部位； ③不要浓妆艳抹。 (3)饰物：原则上不带（一般只限于佩戴手表），原因有三： ①不方便工作，如耳饰、手链等；

②不卫生，如戒指易于藏污纳垢； ③为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩带上不宜超过客人。2．男性服务员： (1) 发型： ①干净； ②有一定发式(不怪)； ③不要太长(以齐发际为限)。 (2) 面容： ①不留胡须 ②不留长鬓角。 (3) 饰物：饰物只限于佩戴手表。 (二) 仪表仪表这里主要指人的衣着。着装整齐、干净，胸牌佩戴在左胸前，内衣下摆不得露在制服外面，统一穿着整洁的工作服。 1.女装： (1) 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。

(2) 裙子不宜太窄，以免下蹲时不方便。 (3) 穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。 (4) 必须扣好衣扣，不许敞开。 (5) 不许光脚穿鞋，必须穿长筒丝袜。 (6) 要穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜。 (7) 穿黑色皮鞋或黑色布鞋。 (8) 不要穿胶鞋或凉鞋。 2.男装： (1) 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。 (2) 必须扣好衣扣，不许敞开。 (3) 不许挽起袖口裤脚。 (4) 要穿黑色皮鞋或布鞋。 (5) 不要穿凉鞋、胶鞋。 (6) 不许光脚穿鞋，要穿深色袜子。 (三) 卫生要求

服务流程及工作要求

服务流程及工作要求服务流程： 3.服务协商：与客户讨论服务的细节，包括价格、时限、服务内容等，达成一致。 4.服务执行：根据客户的需求和协商的内容，执行相应的服务工作，确保按时交付，并保持与客户的有效沟通。 5.服务反馈：向客户索取和收集服务反馈，了解客户对服务的满意度和意见，以及有关改进的建议。 6.服务评估：对服务的质量进行评估和分析，总结经验教训，以便提高服务质量和效率。 7.售后服务：对于客户的投诉或问题，及时进行处理和跟进，确保客户的满意度和忠诚度。工作要求： 1.专业知识：具备相关的专业知识和技能，熟悉相关行业的规定和标准。 2.沟通能力：具备良好的沟通能力，能够与客户和团队成员进行有效和准确的沟通。 3.服务意识：具备良好的服务意识，能够以客户为中心，为客户提供高质量的服务，满足客户的需求。 4.组织能力：具备良好的组织和时间管理能力，能够合理安排工作和优化资源，确保按时完成任务。

5.解决问题的能力：能够快速识别和解决问题，具备问题分析和解决的能力，确保客户的问题得到有效解决。 6.抗压能力：能够在高压和紧张的工作环境下保持冷静和沉着，处理并解决问题。 7.团队合作能力：具备团队合作能力，能够与团队成员紧密协作，实现团队目标。 8.积极主动：能够主动寻求工作机会，灵活适应变化，并不断学习和提高个人的专业知识和能力。 9.诚信守信：具备良好的道德品质和职业道德，诚实守信，保护客户的信息和利益。以上所述只是一个示例，实际的服务流程和工作要求会根据每个行业和工作岗位的具体情况有所不同。因此，在实际工作中，需要根据具体的行业和岗位要求进行调整和完善。

服务员服务流程规范

服务员服务流程规范 1. 站位迎宾服务。注：做好一切餐前准备工作，站位。标准：左手握右手手背，轻轻放在小腹上，抬头挺胸收腹，面带微笑，两眼平视前方，准备问侯客人。 2. 迎宾带位。客人进入餐厅后，首先问候客人，一起致欢迎语。带领客人到相应餐位。（在情况允许下：圆桌需要给客人拉椅） 3. 上茶水服务。给客人上茶水，餐巾纸，杯子。核对客人人数，提醒客人挑鸡子，并跟好夹子。 4. 点菜服务。打开菜单递给客人，按先女后男，先宾后主，先老后幼的原则。并且介绍餐厅特色，及拿手菜。询问客人是否需要点菜。（递送菜单需双手，并同时做相应手势） 5. 点菜，点酒水服务。 A. 注意语言的亲切度，主动推销。（熟知本店特色，特别推荐及急推菜品等。）推荐时注意味型，色泽，类型，数量，器皿等的搭配是否合理。 B 点菜时以标准站姿为基础，上身微微前倾，下身站直，并附带相应的手势。点完菜要跟客人核对所点菜品，下单注意客人人数，叫起及客人特殊要求。

C 点酒水，饮料：根据客人所点菜品搭配相应酒水或饮料，主动积极推荐，如：“你喜欢喝点什么？我们这里的xx 不错，有xx,xx,xx 等”复述客人所点酒水。推荐遵循先高，中，低档的原则，什么样的客人推荐哪种饮品，如：商务，朋友，家宴，过生日，纪念日等。（点菜员在点菜时要注意有一些酒水，菜品的特殊要求告知厨房。） 6 上酒水，上菜服务。 A 客人所点的酒水，饮品先上，避免客人等待菜品时间过长，不耐烦。 B.上菜遵循先冷菜，热菜，主食等顺序上菜。上菜报菜名（声音适中, 清晰，甜美） 7 核单。每上一道菜，服务人员首先核对厨房出品单核对菜名，台号，菜品质量无误后方可上菜，并报菜名。上完菜记得在整单上划掉以上菜品。当菜全部上齐后，跟客人说：“你的菜已上齐，有什么需要，可以叫我。” 9 巡台服务（餐中服务）随时关注客人用餐情况，第一时间发现客人需求，并关注餐厅里的温度和音乐，过冷，过热都会影响客人用餐环境。巡台遵循几个重点：a勤加水b关注菜品上菜速度，介绍菜品c及时清理台面赃物e添加餐巾纸f询问客人是否菜品加热。注：四勤（手勤，嘴勤，眼勤，脚勤）三轻（说话轻，操作轻，走路轻） 10.询问意见。发订餐卡，主动询问客人对菜品及服务的满意度，介绍环境，

服务流程及质量标准

服务流程及质量标准（一）服务流程按照建设工程结算审核的管理要求，结合建立项目审核服务团队的配合作业，严格执行公司的有关造价咨询质量管理办法，实行“一校”、“三复核”的管理模式。 1、“一校”为专业咨询员自校各专业咨询员完成咨询项目的编审或评估后，应对本人提交的初步成果进行自校，并对初步成果的质量负责。自校的主要内容：（1）是否完成了咨询项目计划书规定的全部咨询内容和达到规定深度；（2）项目咨询采用的法规、规范、标准、定额、计算方式、价格等依据是否正确、合理；（3）咨询过程中形成的记录、会议纪要、取证等文件是否真实、充分和有效；（4）对咨询项目中出现的复杂事项、重大分歧、投资风险因素以及对咨询结果有重大影响的问题，初步成果是否有说明分析，判断和结论是否正确，理由是否充足；（5）数据引用、数据计算、数据调整、数据评估、数据汇总是否准确；（6）初步结果表述是否完整一致、清晰,是否满足使用要求。专业咨询员对本人完成的初步成果自校确认无漏项和错误后，填写《工程造价咨询质量控制流程单》，将初步成果、技术文件、相关附件和《工程造价咨询质量控制流程单》提交上一级复核。同时将未决事项和需要提请复核人员重点复核的问题在流程单自校意见栏中说明。应说明而未说明的，专业咨询员负直接责任。 2、“一复核”为各专业分部部长进行复核各专业分部部长承担对专业咨询员提交的专业成果复核职责，对各专业咨询

质量负责。复核的主要内容：（1）各专业的初步成果是否完成了咨询合同约定的全部内容，其深度是否达到合同要求和满足使用需要；（2）咨询过程是否按规定的程序进行，咨询方法运用是否恰当，提交的技术文件和相关文件是否齐全、有效；（3）初步成果采用的各种规范、技术经济标准、经济参数、计算分析公式、计价依据是否正确、一致；（4）检验关键性的计算结果和数据间、不同专业间的相互关系；（5）了解有关当事人对初步结果的分歧意见及其产生原因，对分歧意见进行分析、判断和选择；（6）初步成果格式是否规范，技术文件和相关附件是否完整，表述是否严谨、清晰；（7）对《工程造价咨询质量控制流程单》自校意见进行复核或提出解决方案。各专业分部部长发现初步成果有不准确、不完整、不可靠或错误之处，应责成和督促专业咨询员予以修改、补充和完善。必要时可直接在工作底稿上进行纠正和补充，并将纠正和补充内容通知相关专业咨询员。经分部部长复核确认初步成果无误后，在《工程造价咨询质量控制流程单》上签署复核意见，将未决事项和需要提请上一级审核人员重点审核的问题在流程单复核意见栏中说明。应说明而未说明的，分部部长负直接责任。专业分部部长将咨询报告书草稿、技术文件、相关附件和《工程造价咨询质量控制流程单》提交项目负责人审核。 3、“二复核”为项目负责人审核项目负责人负责本项目咨询服务的审核工作，主持项目咨询的全面业务工作。其审核的主要内容：（1）送审文件是否经过专业分部部长详细复核；

服务标准流程及规范

服务标准流程及规范服务人员礼仪：服务人员的仪表与举止,不仅反映一个公司的精神面貌,而且还体现了这个服务人员的基本素质;所以严格要求自己是非常必要的就是粗话、脏话,一吸烟就随地弹烟灰,遇事大惊小怪,吵吵嚷嚷,毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现; 我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现,我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人,但请大家回想一下,我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢

二、应注意自己的仪表仪态;爱美之心,人皆有之,讲求仪表仪容的美,并不是“臭美”,而是一种文明礼仪;整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美,又适应交际的需要,同时又体现了对他人和社会的尊重; 那些西装乱穿,领带歪斜,随口吐痰,大呼小叫,指手画脚的丑态恶习,是缺乏文化教养体现,也是不尊重自己和他人的表现; , ; ,不卑不亢,给人以温馨可信赖的感觉 2．头发——不得留造型怪异的发式,梳理整齐,保持干净;男服务员头发不可过长,以齐发髻线;

要求前发不遮额,侧发不遮耳,后发不扫衣领,不可留长鬓角;女服务员头发不宜过长,最长齐肩胛骨,需盘起或使用发卡; 3．面部——女服务员面部应化淡妆,口红淡薄,不宜浓妆艳抹,保持朴素优雅的外表,给人以自然美感;男服务员不得留胡须,要求每日必刮; 鞋袜要每天更换,要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮,鞋袜以黑色为宜,不宜使用指定以外的颜色、款式;女士服务员不论冬、夏装都该是衣裙,不应是衣裤,不许光脚,必须穿长筒肉色丝袜,不许穿黑色丝袜;穿黑色皮鞋或布鞋;穿衬衣时颈部要有装饰,颈不宜外露;

８．个人卫生——保持整体清洁,包括头发、皮肤、牙齿、手指等处;口腔清新无异味不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品,经常漱口;勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣,勤剪指甲,勤洗手等; 第二部分：服务人员仪态礼仪规范是餐厅服务员必备的专业素质;餐厅服务员上岗时,站姿一定要规范,特别是隆重、热烈、庄重的场合,更要一丝不苟地站好; 二、走姿要求