酒店员工职业道德培训(修改)

酒店员工职业道德培训(修
改)
-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
酒店员工职业道德培训
一、什么是酒店职业道德？
酒店职业道德是指酒店行业的从业人员在职业生活中应遵循的行为原则和基本规范。

酒店员工应具有的职业道德为：爱岗敬业、无私奉献、遵纪守法、文明礼貌等。

作为酒店的员工，良好的职业道德是必须具备的职业素质之一，是对员工的最普遍、最基本的道德要求，也是做好工作的前提和基础、个人发展必备条件之一。

良好的职业道德，会帮助从业人员热爱自己的行业，端正学习、工作态度，提高履行职责的自觉性，增强自己的服务技能，为宾客提供高质量的服务。

二、酒店职业道德的作用
酒店从业人员良好的职业道德的培养，对酒店甚至整个行业都有着积极的作用。

（一）可以提高酒店从业人员的素质。

行业的竞争，从根本上说，就是人才的竞争，酒店的发展同样需要一支有良好素质的专业化员工队伍，而员工素质的提高很大程度取决于酒店职业道德的教育、品质的培养。

（二）可以提高酒店的经济效益和社会效益。

酒店是个整体，各岗位工作既相互联系又相互影响，每一位员工工作的好坏都将影响客人对酒店的评价，最终影响酒店的经济效益和社会效益。

（三）有利于推动良好社会风气的形成。

酒店业通常是一个国家，一个城市的缩影，从中可以看到社会风气的状况，反过来它又影响着社会风气。

三、酒店职业道德的主要内容？
酒店职业道德的主要内容有：爱岗敬业、诚实守信、遵纪守法、文明礼貌、精益求精等。

爱岗敬业：爱岗敬业：爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工作；敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。

具体要求：树立职业理想：对未来工作部门和工作种类的向往和对现行职业发展将达到什么水平及程度的憧憬，职业理想三个层次初级：维持家庭生存、过安定生活、中级：通过特定职业施展个人才智、高级：通过社会分工把自己的职业同社会为他人服务联系起来。

强化职业责任：应该做的工作和应承担的义务、提高职业技能也就是指履行职业责任的能力和手段。

诚实守信：就是要不说谎、不欺诈、守信用、表里如一，言行一致的优良品德。

具体要求：忠诚酒店诚实劳动、关心酒店发展、遵守合同和契约；维护酒店信誉，树立产品质量意识，重视服务质量，树立服务意识，保守酒店秘密。

遵纪守法：对酒店从业人员而言，遵纪就是应遵守酒店规定的各种行为规范。

法律是国家规定的、体现统治阶级意志并用国家强制力保证实施的行为规范。

守法就是遵守国家的法律，也包括执行国家的政策。

文明礼貌：文明礼貌不仅是酒店从业人员的基本业务要求，也是重要的道德规范。

酒店员工应将客人看作远道而来的朋友，出于基本的职业道德要求，应该热情友好、以礼相待。

精益求精：只有丰富的业务知识和熟练的职业技能以及过硬的基本功，才能为客人提供优质的服务，尽到自己的职责，为酒店赢得声誉，也就是说，在我们原有的技能基础和服务上，自觉钻研业务、提高技能、精益求精是酒店从业人员的一种道德义务。

四、如何培养良好的酒店职业道德？
良好的酒店职业道德的培养需要在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，养成良好的职业行为和习惯，最终达到具有高尚职业道德的行业要求。

职业认识
就是按照酒店职业道德的要求，不断认识和理解酒店行业的特殊性、重要性，明确酒店服务的对象、目标、以及自己在酒店工作中应承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。

职业感情
是在对职业有所认识的基础上，有意识地从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己对酒店职业的感情，并以此职业为自豪。

职业意志
即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难，处理好内外、上下的人际关系，坚持为客人提供令其满意的优质服务，这需要员工具有坚强的意志。

职业信念
要求从业人员乐于从事此项工作，并以之为自豪，把它当作自己一生事业去努力做好。

行为习惯
酒店从业人员还应有意识地通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯。

良好行为习惯的养成通常意味着一位真正合格的酒店从业人员的诞生。

上述五个方面是培养良好职业道德的基本因素，各因素之间相互关联、相互促进，酒店从业人员应努力从各方面提高自己的道德修养，以使自己成为一名具有高尚职业道德的从业人员。

案例分析利用职务便利，私拿客人遗留物
X酒店客房部员工杨某在客人办理退房手续时，进行查房时将客人遗留在房间的钱包私自收藏，后经客人反映，酒店保安部和客房部联合调查将客人物品找回，追回客人￥1700元现金损失。

分析：此次事件给酒店造成了严重的不良影响，本应将杨某移交公安机关处理，但考虑到其年轻，本着治病救人的思想，酒店做出将其开除的处理。

备注：根据刑法第264条的规定，盗窃罪是指以非法占有为目的，秘密窃取公私财物数额较大或者多次盗窃、入户盗窃、携带凶器盗
窃、扒窃公私财物的行为。

所谓“数额较大”，根据《解释》是指个人盗窃公私财物价值人民币5百元至2千元以上，可处3年以下有期徒刑、拘役或者管制。

案例分析服务员掉包客人酒水
2016年8月30日郑州郑东分局于成功破获一起掉包茅台酒的团伙盗窃案件，抓获嫌疑人21人，涉案金额60余万元。

2016年8月15日，郑东分局案件侦办大队接到报案，报案人李先生在郑东新区正光北街与农业南路交叉口经营某酒店，最近发现客人自带的茅台酒和餐厅里库房的茅台酒均被掉包，价值在65000元钱左右。

8月8日晚李先生发现餐厅员工耿某、王某在酒店餐厅就餐高峰期不在自己值守的包间内，尔频繁出入其它包间，下班后对二人进行质问，两人承认自己拿假酒换了客人的真茅台酒，并将客人的茅台酒以400多元左右每瓶的价格卖给了他人，声称餐厅其他服务员也存在同样的情况。

2016年8月12日中午12时40分许，李先生通过视频监控发现服务员赵某伙同她的男友刘某正在调换店内客人自带的茅台酒。

李先生在核实情况时，赵某和刘某趁其不备逃跑。

随后，李先生开始对仓库进行检查，发现打开口的整箱茅台酒和客人预存的茅台酒全都被暗中调换了，于是进行报警。

接到报案后，通过前期调查走访，侦查员认为此案并非简单的盗窃案件，其可能隐藏更为严重的犯罪行为。

经过紧张复杂的调查，2016年8月30日、8月31日，民警将涉案的21名嫌疑人成功抓获。

分析：此案件为酒店员工内外勾结，酒店员工将掉包的烟酒以低于市场价卖给烟酒批发商牟取利益。

案例分析工作疏忽造成损失
2014年7月凌晨，成都新都某酒店1127房客人在醉酒状态下沐浴忘记关掉卫生间水阀，造成房间和楼层过道大面积积水，房间楼层墙纸地毯损坏，酒店损失严重。

酒店除追究客人的经济责任外，还对酒店保安部值班主管、巡逻人员、工程部、客房部值班人员做出处理，他们在工作中未及时发现问题，也是导致事件扩大的原因。

分析：各部门员工在工作中必需认真履行工作职责，因自己工作原因造成酒店财物损失，员工需承担相应责任。

六、保安员职业道德标准
1.执行政策，遵纪守法
2.服从命令，听从指挥
3.坚守岗位，尽职尽责
4.文明礼貌，热情服务
5.着装规范，仪表端庄
6.廉洁奉公，不谋私利
7.客人第一，信誉第一。