消费者行为学平时作业

平时作业一（第一章——第四章）
一、问答题（可任选五题）
1．什么是消费者、消费者行为？消费者行为的特点有哪些？
2．阐述研究消费者行为的意义。

3．消费者购买决策的类型及其特点是什么？
4．试分析消费者购买决策的过程。

5．试阐述影响消费者行为的主要因素。

6．什么是消费者需要和消费者动机？两者的联系和区别是什么？
7．试述驱力理论的基本观点。

8．感觉和知觉的关系是怎样的？
9．影响知觉的因素主要有哪些？
10．试述产生购买知觉风险的原因以及消费者减少知觉风险的主要方式。

二、案例分析题
马路售货的议论
某大集团公司已有30多年的历史，生产销售冰箱、冰柜。

由于历史原因，销售科一直设在公司大院外临街的一排简易房内，为了扩大销售，除批发外，还搞门市销售。

每天在路旁便道上摆着各种规格的冰箱和冰柜，树下立着价格牌。

一次，一位消费者走进低矮的销售科办公室，对销售员甲说：“听说你们公司的冰箱质量不错，售后服务很好，本地许多家庭都用你们的产品。

可是这么漂亮的产品放在马路边推销。

太不雅观，我还以为你们公司的产品卖不出去呢。

”事后，供销员甲把顾客的话在科务会议上重复了一遍，引起一番议论。

供销员甲说：“这个顾客真多事儿，我们的产品销售这么红火，产品好就行了，他买冰箱又不是买房子，管我们在哪儿卖呢。

”
供销员乙有不同的看法，他说：“我和这位顾客有同感。

我们这么大的企业，多少年在这破房子里卖冰箱，好象鸡窝里蹲着凤凰，影响企业形象。

甭说顾客到这里觉得不舒服，我每天上班一进门就提不起情绪。

好几个顾客曾问我，这里卖的是不是处理品？真让人窝囊。

咱们应该给公司领导建议一下，建个销售大厅。

”
供销科副科长沉思了一会说：“马路边售货有它的优点，商品暴露能见度高，老远就能引人注意，不用花钱就起了广告宣传作用。

顾客的感觉好不好关键在我们的冰箱质量、外形和价格。

常言说人叫人千声不语，货叫人自然上门，人们只要记住这里卖的冰箱价格合理、节约电能、外观漂亮就行，修不修销售厅无所谓。

”
销售科长听了大家的发言，最后说：“这些年在这样差的条件下，为公司做出很大贡献。

现在消费者要求高了，没有良好的销售环境，会影响消费者对我们公司的印象，破门破户像地摊售货，直接影响顾客对产品的感觉，长此以往，我们产品的知名度会降低，销售不容乐观。

南方一家产品行销全国的冰箱场，进去后感觉像到了三星级饭店，可以想象企业资金雄厚，欣欣向荣，买这样企业生产的产品消费者自然放心。

我打算给公司写个报告，从感觉、知觉与认识商品，记忆、注意与商品知名度，想象、情绪、情感与消费者购物等方面，说明购物环境对促进冰箱销售的重要作用，恳请公司领导同意拨款，装修改造销售科门市。

”
问题：
1．那位顾客的意见对你有何启发？
2．你同意销售科长的意见吗？为什么？
平时作业二
一、问答题（可任选五题）
1．试述学习在购买过程中的作用。

2．试述操作性反射条件下消费者的学习过程。

3．记忆在消费者购买过程中有何作用。

4．消费者态度对其购买行为有哪些主要影响？
5．影响消费者购买行为与态度不相一致的因素有哪些？
6．学习论和诱因论有何联系与区别？
7．年轻人和老年人在购买行为上存在哪些差别？
8．男性和女性在购买行为上有何差异？
9．试述气质与购买行为的关系。

二、案例分析题
消费者退换商品策略
在中国质量万里行活动中，不少制造、销售伪劣商品的工商企业被曝光，消费者感到由衷的高兴。

3月15日是世界消费者权益日，某大型零售企业为了改善服务态度、提高服务质量，向消费者发出意见征询函，调查内容是“如果您去商店退换商品，销售员不予退换怎么办？”要求被调查者写出自己遇到这种事时怎样做。

其中，有这样几种答案？
（1）耐心诉说。

尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。

（2）自认倒霉。

向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。

（3）灵活变通。

找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。

（4）据理力争。

绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。

问题：
1．这个调查内容能否反映出消费者个性心理特征的本质？
2．四种答案各反映出消费者哪些气质特征？
平时作业三（第八章——第十章）
一、问答题（可任选五题）
1．文化的特点是什么？
2．文化价值观是如何影响消费者行为的？
3．简述非语言沟通在营销中的重要性。

4．试述社会阶层对消费者行为的影响。

5．角色对购买行为的影响是什么？
6．阐述家庭生命周期不同阶段的购买特点。

7．什么是意见领袖？意见领袖具有哪些共同的特征？
8．试述流行与消费者行为的关系。

9．消费者采用一种新产品一般将经历哪几个阶段？
二、案例分析题
消费流行与时尚
据《香港市场》杂志报道，现时北美洲非常盛行一种“坏孩子装”，这是一些著名时装设计师的杰作。

他们的创作原则是：打破一切穿衣规则，不仅错配衫裤，而且不考虑服
装质地、面料、花纹和颜色，总之穿上后一切会显得杂乱无章，不修边幅，愈看不上眼，愈显出“坏孩子装”特色，虽然服装价格昂贵，人们却趋之若骛，尤其在年轻人中更是一种潮流。

在日本，随着出口主导型经济向内需主导型经济的转变，消费时尚也出现了一些变化和倾斜，比如，以前那种崇尚节俭、量入为出的消费观念正在淡化，而吃光用尽，借贷消费的行为渐成时尚，突发性、随意性消费不断上升。

又如东京少年穿肥大宽松衣裤，足蹬滑板，滑行于街头的现象也成为时尚的追求，这表明，消费时尚的流行不仅有社会因素的影响，还受到个性心理因素的推动。

问题：
1．由上述实例，你得到什么启发？你认为消费流行受哪些因素的影响？
2．流行的心理动机是什么？怎样理解流行的反传统特点？
平时作业四（第十一——第十四章）
一、问答题（可任选五题）
1．什么叫物质环境？它主要从哪些方面影响消费者？
2．简述拥挤程度对消费者购买行为的影响。

3．试述社会环境对消费者购买行为的影响
4．什么是机会成本？
5．什么是边际效用递减规律？
6．试述消费者的经济预期对其行为所产生的影响。

7．什么叫品牌忠诚？培养消费者对品牌的忠诚有何意义？
8．影响消费者抱怨行为的因素有哪些？
9．举例说明人际关系因素对采购决定的影响。

二、案例分析题
英国航空公司改变自己的形象
1997年6月10日，英国航空公司向全世界宣布：该公司将改变自己的形象，其世界新形象主要表现在标志的改变上。

英航标志采用三种颜色，即红色、白色和蓝色。

在新的设计上将采用较浅及明亮的色调，这与英国国旗的色调更为接近，反映了公司的英国背景。

英文名字“BRITISH AIRWAYS”将采用较少棱角的字体，而将以前的平面红色飞箭改为一个三维设计的飘带。

同时，英航网罗了世界各地的艺术精英，来自不同国家和地区的画家、雕刻家、陶艺家、书法家各以其社区为本位发挥创意，构成一系列具有特色的世界形象，而这些佳作，均会被用做英航的新标志，绘画于每架英航客机的机尾上。

英航为什么要改变自己的企业形象呢？原因之一是现在航空业的竞争越来越激烈；原因之二是全球顾客结构的变化；原因之三是适应私有化运动的要求（20世纪80年代以来，英国实行了私有化运动，英国许多国有大企业纷纷向私营化方向转化，这也包括英航）。

英航借这次活动大力推行公关、广告战略，对新形象、新标识大肆渲染，再加上各大新闻媒介的争相报道，使英航推出“世界新形象”的活动达到了高潮，充分广泛地激起了公众的兴趣。

问题：
1．英航改变标识对重塑企业形象起到了什么作用？
2．你认为公共关系与企业经营活动的关系如何？。