优质客户服务讲义
联通公司客服人员业务培训讲义
联通公司客服人员业务培训讲义第一部分：客服工作概述1. 客服工作的重要性及背景- 客服工作的定义和职责- 客服工作在提供优质服务、促进客户满意度和维护公司声誉方面的重要性- 近年来客服工作在数字化时代的变革和发展2. 客服工作所需的技能和素质- 沟通技巧和语言表达能力- 耐心和细心的态度- 解决问题和处理投诉的能力- 产品知识和业务熟悉度- 团队合作和协调能力第二部分：联通公司业务概述1. 产品和服务介绍- 电话及宽带业务- 移动通信服务- 互联网数据中心服务- 企业解决方案和增值服务2. 公司业务流程和操作规范- 联通公司的业务流程和操作规范概述- 客服人员在不同业务场景下的操作指南和注意事项 - 客服人员需要了解和掌握的相关系统和软件第三部分：客户服务技巧与方法1. 有效沟通技巧- 倾听和理解客户需求- 温和友好的口吻和语气- 处理紧急情况和压力下的有效沟通2. 技术支持和问题解决- 快速诊断和解决常见问题- 协助客户进行基本故障排除- 合理的问题转接和升级流程3. 投诉处理和冲突解决- 聆听客户投诉并给予合理回应- 管理和解决客户抱怨和冲突- 提供合适的补救措施和服务提升建议第四部分：客户满意度和服务质量1. 客户满意度的重要性- 客户满意度对公司业绩和口碑的影响- 客户满意度调查和反馈机制的建立2. 服务质量管理- 周期性监测和评估客服人员的服务质量- 持续改进客服流程和提升服务质量的方法- 客户投诉和问题分析的方案和措施结语通过本次联通公司客服人员业务培训讲义的学习，相信大家对客服工作的重要性和所需的技能有了更深入的理解。
希望大家能够运用所学知识，提供优质的客户服务，为联通公司的发展贡献力量。
注：本讲义为提供给联通公司客服人员进行业务培训的教材，仅供内部使用。
如需外部转载或引用，请与联通公司相关部门联系获取授权。
客户服务概述
客户服务概述一、引言在过去的一年中，我在公司负责客户服务工作，通过与客户的互动和合作，取得了一定的成绩。
本文将对我在客户服务工作中所进行的活动和取得的成果进行总结和回顾。
二、客户服务工作概述1. 客户服务工作职责作为客户服务人员，我的主要职责是确保客户满意度，提供咨询、支持和解决方案，以解决客户在使用我们产品或服务过程中遇到的问题和困难。
我与客户之间的互动主要通过电话、邮件和在线聊天等方式进行。
2. 建立积极的客户关系为了建立良好的客户关系，我始终保持礼貌和耐心，尽力回答客户疑问，解决问题，并确保客户感受到我们的专业服务和关心。
我注重对客户的个性化关怀，并不断改善沟通技巧和解决问题的能力，以提供更好的服务。
3. 故障排除和问题解决我具备一定的技术知识和解决问题的能力，可以帮助客户在遇到故障或问题时进行排除。
我熟悉我们产品和服务的工作原理，并通过阅读文档和参加培训来不断提升技术水平。
在客户报告故障或问题时，我能够快速定位并提供解决方案，以确保客户的顺利使用。
4. 反馈和改进为了持续改进客户服务质量，我会定期收集客户的反馈和意见，并将其整理汇总。
通过对客户反馈的分析，我能够发现我们服务中的不足，并提出改进建议，以便提高客户满意度和忠诚度。
三、工作成果1. 提升客户满意度通过与客户的紧密联系和有效沟通，我成功提升了客户满意度。
根据调查数据，客户满意度得分从去年的84%提高到今年的92%。
这表明客户对我们的服务质量和响应速度非常满意。
2. 问题解决率的提高通过不断学习和积累经验，我提高了故障排除和问题解决的能力。
数据显示，今年报修的问题中，90%的问题我都能够在24小时内解决，并为客户提供满意的解决方案。
这使得客户不仅获得了及时的帮助，还增强了他们对我们的信任和忠诚度。
3. 改进客户支持流程在过去的一年中，我与团队合作，共同改进了客户支持流程。
我们更新了常见问题解答文档，以便客户能够更方便地找到答案。
同时，我们建立了一个知识库，集中收集和整理解决问题的方法和经验，以便团队成员共享和学习。
成功的客户关系管理讲义
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客户满意是赢得客户的第一步
客户满意是指对所购买的产品或服务 超过了心理预期并产生愉悦感
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1、为什么要让客户满意
客户支付了商品的价值 客户的购买维持了企业的生存 客户满意会带来更大的销售额
企业没有认真全面 的提高产品质量
没有做到令人满意 的服务
广告误导导致顾客 抱怨
3、处理客户抱怨的心理准备
先处理心情在处理事情 避免感情用事 不忘自己代表的是企业形象 随时化解压力 把客户抱怨当成贵重情报 不要害怕顾客抱怨 不要有客户的攻击是在针对我的心理
4、处理客户抱怨的原则
以诚相待 迅速处理 对客户的抱怨表示欢迎 站在客户的立场上想问题
忠诚顾客是最有利可图的顾客，是最佳的口碑宣传者
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2、如何凝聚忠诚的力量
有效的常客奖励措施 建立非价格客户忠诚 卡拉卡计划 确保对客户忠诚有利的社交关系
会员制、客户俱乐部，有针对性的锁定目标顾客群
利用情感联系加强客户忠诚
让情感介入接触全过程 让顾客感到你愿竭尽全力帮助他 保持与顾客的经常联系
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忠诚度值多少钱？
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情感消费时代已经来临！
客户关系管理的启示
案例：泰国东方酒店六块钱买了一颗心
1、利用完善的客户档案管理创造全方位的顾客理念，重视培养忠 实的客户，将他们终生锁定
2、利用互惠原则“将欲取之，必先予之”，为他们提供完美的购 物体验，引发顾客的感情共鸣
3、深受感动的顾客会将他的满意体验告诉周围的亲朋好友，进行 “深度推销”，造成良好的口碑效应
二级关系营销：
售后服务课程讲义
售后服务课程讲义
课程简介：
售后服务是企业为了满足客户需求，提供产品售后支持和解决问题的过程。
本课程旨在培养学员对售后服务的理解和技能，以提升企业的客户满意度和忠诚度。
第一部分：售后服务概述
1. 什么是售后服务
售后服务的定义和重要性
售后服务的目标和作用
2. 售后服务流程
售后服务的主要环节
售后服务流程管理的重要性
第二部分：建立良好的售后服务体系
1. 设立售后服务部门
售后服务部门的职责和作用
售后服务部门的组织架构和人员配置
2. 售后服务政策与流程制定
制定售后服务政策的重要性
售后服务政策的内容和指导原则
售后服务流程的制定与优化
第三部分：售后服务技巧与方法
1. 有效沟通技巧
有效倾听和理解客户需求
积极解决客户问题和投诉
提供客户满意的解决方案
2. 解决问题的方法
问题分析与诊断
快速解决问题的技巧和方法
预防问题的方法和措施
第四部分：售后服务质量管理
1. 售后服务质量评估指标
客户满意度的测量和评估
售后服务质量管理指标的确定和应用2. 持续改进与培训
持续改进售后服务质量的重要性
售后服务质量培训与提升
第五部分：售后服务案例分析
通过实际案例分析，学习售后服务的实践经验和策略，提升解决问题的能力和服务水平。
结语：
本课程旨在帮助学员全面了解售后服务的概念、流程和技巧，提高售后服务的质量和效果。
通过学习本课程，学员可以为企业提供更优质的售后服务，提升客户满意度，增强企业竞争力。
酒店服务意识培训讲义
酒店服务意识培训讲义一、引言酒店服务意识是指酒店员工对待顾客时的态度、行为和技能等方面的素养和要求。
提高酒店服务意识对于提升顾客满意度、增强酒店竞争力具有重要意义。
本讲义旨在培训酒店员工塑造良好的服务意识，提高他们的服务水平和专业素养，为酒店提供优质的客户服务。
二、服务意识的重要性1.满足顾客需求：服务意识意味着了解和满足顾客的需求，从而提供更好的服务体验。
2.增强顾客黏性：优质的服务意识能够让顾客更愿意选择并再次光顾酒店，进而增强顾客的忠诚度。
3.提升品牌形象：良好的服务意识可以树立酒店的良好品牌形象，吸引更多的潜在客户。
三、服务意识的要素1.主动性和积极性：员工应该积极主动地寻找服务机会，主动解决问题，而不是等待任务指派。
2.细心和耐心：员工应该细心倾听顾客的需求，并保持耐心，确保顾客得到满意解答和服务。
3.礼貌和谦逊：员工应该以礼貌的态度对待每一位顾客，并表现出应有的谦逊和客气。
4.灵活性和适应能力：员工应该具备灵活的工作态度和适应能力，能够在各种环境下为顾客提供优质的服务。
5.团队合作：员工应该具备良好的团队合作精神，与同事协作，共同完成工作任务。
四、提升服务意识的方法1.培训：酒店应该组织定期的培训，提升员工的服务技能和意识。
可以邀请专业的培训机构或者内部领导人进行培训。
2.激励机制：酒店可以制定激励机制，通过奖励优秀的服务表现来激励员工提升服务意识。
3.文化建设：酒店可以树立良好的企业文化，强调服务意识的重要性，并将其融入到员工的价值观中。
4.客户反馈：酒店应该积极收集顾客的反馈意见，不断改进服务质量，从而提升服务意识。
五、服务意识的技巧和步骤1.热情问候：员工应该用热情和微笑的态度问候每一位顾客，让他们感觉到受到重视和关注。
2.倾听需求：员工应该细心倾听顾客的需求，并准确记录下来，以便提供更好的服务。
3.针对性解答：员工应该根据顾客的需求，提供有针对性的解答和建议，帮助顾客解决问题。
中国电信客户服务培训讲义
学习并运用有效沟通技巧，与客户沟通更 加顺畅，能够更好地理解客户需求并提供 解决方案。
问题解决能力增强
团队协作意识加强
掌握问题解决流程，遇到客户问题时能够 迅速应对，有效解决问题，提高客户满意 度。
培训中强调团队协作的重要性，意识到只 有团队协作才能更好地服务客户，提升整 体服务质量。
未来发展趋势预测及挑战应对
案例分享：成功解决客户问题经验交流
案例一
某客户反映网络故障问题，经过团队成员的共同努力，及 时定位并解决了问题，恢复了客户的正常网络使用。
案例二
针对某企业客户提出的复杂业务需求，团队成员通过深入 沟通和协作，制定了个性化的解决方案，并成功实施了该 方案，赢得了客户的信任和好评。
案例三
在处理一起客户投诉事件中，团队成员积极倾听客户意见 、及时响应并妥善处理了问题，最终化解了客户的不满情 绪并提升了客户满意度。
团队协作在客户服务中应用
建立信任
通过积极的沟通和协作，建立团队成 员之间的信任关系，提高团队的凝聚 力和向心力。
分工协作
根据团队成员的特长和经验，进行合 理分工，确保各项任务得到有效执行 。
信息共享
建立有效的信息共享机制，确保团队 成员能够及时获取所需的信息和资源 ，提高工作效率。
互相支持
在工作中互相支持、互相帮助，共同 应对挑战和解决问题，提高团队的整 体绩效。
进展。
电话礼仪规范
问候语
在接听电话时，首先使 用标准问候语，如“您 好，中国电信客服中心
”。
自我介绍
清晰报出自己的姓名或 工号，以便客户确认身
份。
询问需求
主动询问客户的需求或 问题，并给予耐心倾听
。
结束通话
银行优质服务培训课件及讲义
银行优质服务培训课件及讲义第一部分：优质服务的重要性1.什么是优质服务？-优质服务是指以客户为中心，通过个性化、高效、和谐的服务，满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度的服务。
2.优质服务的重要性-优质服务是银行竞争的核心优势，能够树立良好的企业形象，吸引并保留客户，提高客户满意度和忠诚度。
第二部分：银行优质服务的要素1.客户需求的了解-了解客户的需求是提供优质服务的前提，可以通过问卷调查、客户反馈、交流沟通等方式获取客户需求信息。
2.专业知识和技能-银行员工需要具备丰富的金融知识和专业技能，为客户提供准确、高效的服务。
3.服务态度和沟通技巧-良好的服务态度和有效的沟通技巧是提供优质服务的关键，员工需要具备亲和力、耐心和礼貌，主动接触客户，主动解决问题。
4.服务流程和标准化-银行需要建立完善的服务流程和标准化操作，确保每一位员工都能按照规范化的流程提供服务，保证服务一致性和质量。
第三部分：提升银行优质服务的方法1.培训和教育-银行应该为员工提供系统的培训和教育，不断提升员工的专业知识和技能，提高服务水准。
2.激励和奖励-建立激励和奖励机制，鼓励员工提供更高水平的服务，激发员工的积极性和创造性。
3.客户反馈和改进-银行需要建立客户反馈渠道，及时了解客户需求和意见，做出改进和调整，提升服务质量。
4.创新科技和工具-利用现代科技手段和工具，提高服务效率，提供更便捷的服务，满足客户多样化的需求。
第四部分：银行优质服务的案例分析1.招商银行-招商银行通过提供个性化的金融产品和专业化的服务，不断提升客户满意度和忠诚度，成为行业的领先者。
2.中国工商银行-中国工商银行通过创新科技和智能化服务，提高服务效率，为客户提供更快捷、便捷的服务，赢得客户信赖。
3.交通银行-交通银行通过不断优化服务流程和提升员工专业素养，为客户提供高质量的金融服务，赢得客户赞誉。
第五部分：总结1.优质服务是银行竞争的核心优势，提高服务水平是提升客户满意度和忠诚度的关键。
4S店售后服务流程讲义
4S店售后服务流程讲义一、为什么重要4S店作为汽车销售的重要渠道之一，其售后服务的质量直接关系到消费者是否选择购买车辆以及是否继续选择该店进行维修和保养。
因此，优质的售后服务不仅能够提升4S店的口碑和竞争力，还能够建立长期的顾客关系。
二、售后服务流程1. 售后服务接待（1）接待员的角色：接待员作为售后服务流程的重要环节，需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听消费者的需求和问题，并及时提供解决方案。
（2）接待流程：- 确认消费者的身份和车辆信息，包括车型、车牌号等；- 详细了解消费者的问题和需求，并记录在案；- 根据消费者的问题和需求，提供相应的维修和保养方案；- 清楚告知消费者的维修和保养费用、所需时间等信息；- 安排消费者的车辆进厂维修或保养。
2. 维修和保养（1）技术人员的角色：技术人员是售后服务的核心力量，他们需要具备专业的技术知识和操作能力，能够快速、准确地诊断和修复车辆问题。
（2）维修和保养流程：- 检查车辆的各项功能和部件，提供维修和保养建议；- 根据消费者的需求和车辆的实际情况，进行相应的维修和保养工作；- 在维修和保养过程中，及时与消费者沟通，告知进展情况和可能的费用变动；- 完成维修和保养工作后，对车辆进行全面的检测和测试，确保质量达标；- 交车前，向消费者详细介绍维修和保养情况，并提供相应的维修保养记录。
3. 售后服务反馈（1）客户满意度调查：通过电话、邮件或面对面的方式，向消费者征求对售后服务的评价和反馈，客户满意度调查是监控和改进售后服务质量的重要手段。
（2）售后服务纠纷处理：对于出现的售后服务纠纷，需要及时进行调查和解决，确保消费者的合法权益不受侵害，并采取相应的措施避免类似问题再次发生。
4. 售后服务管理（1）质量管理：建立和完善质量管理体系，确保售后服务符合相关标准和规范，提升服务的质量和可靠性。
（2）培训与提升：定期组织培训和技术交流，提升售后服务人员的专业技能和服务意识，不断提高服务水平。
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服务人员需具备的基本素质
积极的人生态度、持久力、智力、可信性、可塑性、勇气、善于 沟通、OPEN的好听众及学习者、丰富的想象力、创造力
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服务过程管理
服务人员 过程管理
时间管理
计划总结 进度控制 销售会议
目标管理
目标分解 过程追踪与控制
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分析型-特征
天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理，框框 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数 据，工作起来很慢
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分析型-需求和恐惧
需求
• 安全感 •不希望有突然的改变 • 希望被别人重视
恐惧
▪ 批评 ▪ 混乱局面 ▪ 没有清楚的条理 ▪ 新的措施方法
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统计结果
当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾
顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 69% 服务不周
6
统计结果
恶名昭彰
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。
经销理 战通营 略路商商商
事人公促媒广 件员关销体告 营实战战战战 销践略略略略
8
营销元素图
人口经济环境 供应商
信息系统
政
策 法 律
竞 争
环者
境
控
制 促销
系 统
产品
顾客
价格
组
通路
织 系
统
技
公术
众自
媒然
体
环 境
计划系统
中间商 社会文化环境
9
市场导向的公司使命
我们制造厨房用具
我们制造与销售世上 最好的手机
外部顾客
内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、
信息来完成工作的人。
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顾客期望的层次
Basic Need Want Desire The Unexpected
“每当我们有进步 时，竞争者同样也会进 步，而每当我们表现好 时，顾客的期望也会跟 着提高；所以不管我们 有多好，我们都必须要 更好。” — 柯恩斯
贬低其他品牌 Talking down other brands 与客户争论 Arguing with customers 过于饶舌 Being too long-winded 不懂商务礼仪 Lack of courtesy and style 显示出偏爱 Showing favoritism 过于慌乱 Being too hurried 让客户尴尬 Embarrassing the customer 错误解释了产品 Misrepresenting merchandise 缺乏产品知识 Lack of product information 浪费客户的时间 Wasting customers’ time 太个性化 Getting too personal 善始不能善终 No good ends
分析流失客户
完善客户档案
客户分层建立；姓名、地址、 年龄、收入、教育程度、过去
的交易、兴趣、生日、电话
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结束 骑车
开始
找存车的地方 存包
拿包
进入货区
付款 等待
准备 结帐
逛休闲 食品区
拿货框
查看刻：当顾客光
顾你公司的任何一个部 门时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触 都是一个真实一刻。 40
某天一早，顾客就排队等 候服务了。
在工作中，某些时候特别 繁忙。
其他的情景和需求：
预计的需求
多一分微笑。说明已意识到让 其等候了较长的时间。感谢顾 客的等候。加快服务速度。
该顾客在赶时间，识别这种需 求，并提供及时服务。
当该女顾客和两个孩子等候时， 提供小孩玩的东西。
手头要有合适的供应和设备。 要有足够的员工以满足需要。
与众不同 高尚人格 善于表达 真诚待人 换位思考 适应性强
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服务人员应具备的素质
熟悉产品、特性
广结人缘-客户关系、生意关系、朋友关系
适时销售，不断给适合的对象提供支持与帮助
运用常识
充分自信，对产品对自己
时间观念 适度的幽默与风趣
文化知识
良好的工作态度
社会经验
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服务人员应具备的素质
克服坏习惯
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与支配型人相处的窍门
充分准备，实话实说 准备一张概要，并辅以背景资料 要强有力，但不要挑战他的权威地位。 喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮助他达成目标的
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与表达型人相处的窍门
表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点 给出例子和佐证 给他们时间说话 注意自己要明确目的，讲话直率 以书面形式与其确认 要准备他们不一定能说到做到
营销目标 定位战略 市场渗透
营销战略 市场定位 商品研发
STEP 4-1
商品战略
4P整合
4 C 整合
STEP 4-2
价格战略
STEP 4-3
通路战略
STEP 4-4
促销战略
• • • • • •
• • • • •
•
•
• • • • •
商品功商生 品牌能品命 研企延企周 发划伸划期
价定 格 调 整价
物零特经代 流阶许
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顾客满意与忠诚的关系
忠诚度 囚禁者
非竞争性领域
专利保护或替 代品很少
强大的品牌资 产转换成本高
强大的顾客忠 诚计划
破坏者
A传道者 BC
高度竞争性领域 大众化或差异化 转低
替代品很多
转换成本低
图利者 满意度 14
市场细分与顾客类别
营销学中的市场与顾客细分
-贡献 -销量与忠诚度 -价格与价值导向 -生活、工作权重 -购买意愿与素质 -需求层次
市场细分对企业经营的指导 CRM 在工作中的辅助作用
-交接 -壁垒
15
竞争 需求
选择
优 资 竞需 求
势 源 争与 决
分 整 分策 分
析 合 析析
营销管理
客户服务的 基本理念
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顾客对服务员工的要求
热情与活力 丰富的知识 执着进取 优良习惯 心胸开阔 热爱职业 擅用技巧 勇敢坚强 逻辑性强 分析能力 应变能力 有创造力 健康的体魄 富有信念 头脑敏捷 头脑冷静 忠诚 操之在我
▪ 失去大家的赞同
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和蔼型-特征
善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾
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和蔼型-需求和恐惧
需求
• 安全感 • 真诚的赞赏 • 传统的方式，程序
恐惧
• 失去安全感
我们制造与销售好吃 的泡泡糖与棒棒糖
我们生产与销售包装 饼干
我们让厨房成为舒适又方便 的烹饪环境 我们帮助人们随时随地沟通
我们帮助孩子们找到欢乐
我们满足消费者於充饥/休 闲的食用需求
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产品概念的延伸
承诺
标志
附
安全 品牌
基本 功能
设计
加 价 值
包装 颜色
售后服务
产品的延伸
产品的形式
产品的核心
其中延伸部分是预期利益、假定 利益综合而成，是赚取利润部分。品 牌是产品的人格化，被赋予了个性和 特色。名牌是具有神话色彩的品牌。 要让业务人员知道自己的产品价值与 竞争者的不同，才可以避免价格战， 要知道怎样做得与别人不一样，这是 MARKETING 的关键所在。
化抱怨为玉帛？
将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，
转告5人。
你能“喜新厌旧”？
你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。
7
营销整合战术
现状分析 目标市场 商品定位
优
质
客
户
服
务
讲
义
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物业管理培训-物业内训
优质客户服务管理
2
我们的目标 业绩
3
课程纲要
提供解决问题之道 确定优质服务标准 理解你的顾客 客户服务的基本理念 产品与服务
4
一个“好”顾客的自
白
你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 在此我还要告诉你我的另一面： 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
预定时间 等候时间 回应时间 服务时间 事后服务时间 交货时间 延迟时间 保证时间
修正之速度
识别顾客需求需 要了解优质服务
的时间要求
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一般顾客服务标准
优质顾客服务标准
➢ 及时性：顾客进入服务领域，➢ 及时性：顾客进入服务领域，
很快听到招呼
在3秒内听到招呼
➢ 预测：服务员工等待顾客提问 ➢ 预测：顾客不必开口，服务人
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与和蔼型人相处的窍门