[教育]银行营销基础：优质客户关系维护——价值与团队作战
建立与维护银行客户关系的方法与技巧
建立与维护银行客户关系的方法与技巧在竞争激烈的银行业市场中，建立和维护良好的客户关系至关重要。
银行通过提供优质的服务、建立信任和满足客户需求来吸引和留住客户。
本文将探讨建立与维护银行客户关系的方法与技巧，帮助银行提高客户满意度和忠诚度。
一、提供优质的客户服务提供优质的客户服务是建立良好客户关系的基石。
银行员工应始终以礼貌和真诚的态度对待客户，主动解答他们的问题，并快速处理他们的需求。
当客户遇到问题或困难时，银行应提供积极的支持和帮助。
通过这种关怀和关注，银行将赢得客户的信任和支持。
二、个性化推荐产品和服务客户对于银行的产品和服务有不同的需求和偏好。
银行应通过深入了解客户的情况来个性化推荐适合他们的产品和服务。
可以使用客户调研、数据分析和顾问咨询等方法，以更好地了解客户的需求和目标，并根据这些信息提供定制化的解决方案。
个性化推荐可以提高客户的满意度，并增强他们与银行的亲密度。
三、保持沟通和互动保持良好的沟通和互动有助于建立长期稳定的银行客户关系。
银行可以通过电子邮件、短信和电话等方式定期向客户发送有价值的信息和更新。
此外，定期举办专题讲座、研讨会和活动等，与客户进行面对面的交流和互动。
银行可以邀请专家或行业领导人分享见解并回答客户的问题，增强客户的信任感和忠诚度。
四、及时回应客户反馈客户的反馈对于银行改善服务质量和用户体验非常重要。
银行应设立专门的渠道，如客户服务热线、在网站上提供反馈表等，以便客户能够方便地提出问题和反馈意见。
银行需要及时回应客户的反馈，并采取适当的行动解决问题。
通过这种积极回应，银行向客户展示了对他们意见和关切的重视，进一步巩固了客户关系。
五、建立长期合作伙伴关系建立与客户的长期合作伙伴关系是银行客户关系维护的关键。
银行应定期审查和评估客户的情况，了解他们的需求和变化，并根据需要调整提供的产品和服务。
银行也应积极与客户合作，寻找新的合作机会和共同利益。
通过与客户的深入合作，银行能够增强与客户的联系，并保持持久的合作关系。
银行营销策略与客户关系维护技巧
银行营销策略与客户关系维护技巧随着金融市场的竞争日益激烈，银行业务也面临着巨大挑战。
为了保持市场竞争力，并吸引更多的客户，银行们不得不积极开展营销策略，并将客户关系维护放在重要位置。
本文将探讨一些银行营销策略和客户关系维护技巧。
一、市场定位与目标客户银行在制定营销策略之前需要明确自己的市场定位和目标客户。
不同银行可能有不同的市场定位，有些银行专注于个人消费者，有些银行则倾向于中小企业市场。
明确市场定位有助于银行更准确地了解自己的目标客户，从而开展精准的营销工作。
在市场定位的基础上，银行需要分析目标客户的特征和需求。
例如，个人客户可能更关心利率优势和便利的服务，而中小企业客户可能更关注融资渠道和信贷政策。
了解目标客户的需求，银行可以制定相应的产品和服务，提供更具吸引力的方案。
二、个性化营销一旦银行明确了自己的市场定位和目标客户，就可以采取个性化营销策略。
个性化营销可以更准确地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
个性化营销可以包括以下几个方面：1. 营销推广：银行可以通过不同渠道向目标客户传递个性化的营销信息，比如定向广告、短信推送、社交媒体等。
这些信息应该能够引起客户的兴趣，并与他们的需求密切相关。
2. 产品定制：根据目标客户的需求，银行可以提供一些个性化的产品定制服务。
例如，为个人客户设计不同类型的贷款方案，满足不同人群的借款需求；为企业客户提供特定的金融产品，针对不同行业的融资需求。
3. 客户体验：个性化的营销还包括提供更好的客户体验。
银行可以通过优化服务流程、增加自助设备、提高响应速度等方式，为客户提供更加便捷的服务体验，增强客户黏性。
三、数据分析与客户管理银行拥有大量的客户数据，通过合理的数据分析和客户管理，可以提高银行的市场竞争力和营销效果。
1. 数据分析：银行可以利用大数据技术分析客户的消费行为和喜好，挖掘潜在需求，并根据这些数据制定更有针对性的营销计划。
同时，数据分析还可以帮助银行预测市场趋势，提前调整营销策略。
建立与维护银行客户关系的方法与技巧
建立与维护银行客户关系的方法与技巧在当今激烈竞争的金融市场中，银行客户关系的建立和维护对于银行的发展至关重要。
本文将介绍一些有效的方法和技巧，帮助银行建立与维护良好的客户关系。
一、深入了解客户需求首先，银行需要通过各种途径对客户进行深入了解。
可以通过个人拜访、电话沟通或网络调查等方式，获得客户的背景信息、财务状况、投资倾向等关键信息。
这样银行可以根据客户需求，提供定制化的金融产品和服务，满足其需求并增加客户满意度。
二、保持有效沟通有效沟通是建立良好客户关系的关键。
银行需要确保不断与客户保持联系，并通过多种渠道进行有效沟通。
可以通过邮件、短信、电话等方式向客户提供相关信息和优惠活动，以保持客户的关注和参与度。
此外，银行还可以定期举办客户教育活动或研讨会，提供有关金融知识的培训和咨询，增强客户对银行的信任和满意度。
三、提供个性化服务客户希望得到个性化的服务，因此银行需要针对不同客户群体提供个性化的金融产品和服务。
可以通过引入客户关系管理系统（CRM），对客户进行分类和分析，并根据不同特点和需求开发相应的产品和服务。
此外，银行还可以为客户提供专属的理财方案和定制化的财务规划，以满足客户个别化的金融需求。
四、维护良好的信用记录银行需要建立起良好的信用记录，以增加客户对银行的信任和忠诚度。
银行应当及时核查客户信息，防止欺诈行为的发生。
同时，银行应确保及时履行与客户之间的承诺，并与客户建立互信关系。
在处理投诉和纠纷时，银行应当坚持公正客观的原则，及时解决问题，并向客户提供满意的答复，以维护良好的银行形象和客户关系。
五、持续改进与创新银行应不断改进与创新，以提供更好的金融产品和服务，满足客户的不断变化的需求。
银行可以通过市场调研和竞争分析来了解客户的需求和行业趋势，并相应地进行产品创新和服务改进。
此外，银行也应关注新兴技术的应用，如人工智能和大数据分析等，以提升客户体验和服务水平。
建立与维护银行客户关系是一项长期而复杂的任务。
银行工作中的客户关系维护指南
银行工作中的客户关系维护指南随着时代的发展，银行作为金融服务行业的重要一环，客户关系维护变得尤为重要。
良好的客户关系不仅能够促进客户的忠诚度和口碑传播，还能够增加银行的收入和市场份额。
本文将介绍一些关键的客户关系维护策略，供银行工作人员参考和应用。
一、理解客户需求作为银行从业人员，首先要了解每位客户的需求和偏好。
通过与客户的沟通和交流，可以更好地提供个性化的金融产品和服务。
同时，也要关注客户的反馈和投诉，及时解决问题，并不断改进服务质量。
二、建立信任关系信任是客户关系维护的基石。
银行工作人员应该以诚信为本，协助客户解决他们所面临的问题，并遵守相关法规和道德规范。
此外，为客户提供准确、及时和可靠的信息也是建立信任关系的重要手段。
三、提供个性化的服务每位客户的需求和目标都有所不同，银行应该根据客户的特点和需求，提供个性化的金融产品和服务。
通过合理的定价、灵活的产品组合以及便利的渠道，满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚度。
四、及时回应客户需求客户常常对于问题和咨询有着及时的反馈期望。
银行工作人员应该尽快回复客户的邮件、电话或其他咨询，给予客户足够的关注和尊重。
及时解决客户的问题，能够有效增强客户对银行的信任和满意度。
五、持续沟通和互动保持与客户的沟通和互动，是维护客户关系的重要手段。
银行可以通过定期发送电子邮件、短信或者电话通知客户最新的金融产品和活动信息。
此外，也可以通过社交媒体等渠道与客户进行互动，及时了解客户的反馈和需求。
六、关注客户生命周期价值客户的生命周期价值指的是客户在与银行建立关系的整个过程中所产生的价值。
银行工作人员应该在客户的不同阶段提供个性化的服务，确保客户的满意度和忠诚度不断提升。
此外，也要关注有潜力的新客户，并进行有效的引导和留存。
七、持续改进和创新银行行业竞争激烈，客户的需求和市场环境也在不断变化。
为了保持竞争优势，银行需要持续改进和创新。
通过不断优化服务流程、引入新的技术和产品，银行能够更好地满足客户的需求，并提供与众不同的体验。
建立与维护银行客户关系的方法与技巧
建立与维护银行客户关系的方法与技巧在竞争激烈的金融市场中，银行为了吸引和留住客户，建立与客户的紧密关系变得尤为重要。
而良好的客户关系对于银行的业务发展和品牌形象都具有积极的影响。
本文将介绍一些方法和技巧，帮助银行建立与维护良好的客户关系。
一、提供个性化的服务在与客户交流的过程中，银行需要尽可能了解客户的需求和喜好。
了解客户的家庭状况、职业、年龄等信息，有助于银行提供个性化的服务。
通过分析客户的消费习惯，银行可以针对性地为其推荐适合的金融产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
二、建立专业化的客户服务团队银行应建立一个专业化的客户服务团队，团队成员需要具备良好的沟通能力和服务意识。
客户服务团队应为客户提供优质的服务，及时回答客户的问题，并为客户解决各种金融难题。
只有给予客户真实、及时、专业的帮助，才能增强客户对银行的信任和满意度。
三、提供全方位的金融服务银行应提供全方位的金融服务，覆盖客户的多个方面需求。
比如，提供各类存款、贷款、理财、保险等金融产品，以满足客户的不同需求。
此外，银行还可以开展金融知识培训、理财规划等活动，帮助客户提升金融素养，增加对银行的依赖程度。
四、定期进行客户关系维护建立良好的客户关系不仅需要关注新客户的发展，也需要重视老客户的维护。
银行应定期进行客户关系维护，例如通过电话回访、发送节日问候短信等方式与客户保持联系。
此外，银行还可通过客户满意度调查、客户反馈等方式，了解客户对银行服务的评价，并根据反馈意见作出改进，以提升客户的满意度。
五、利用科技手段提升客户体验随着科技的不断发展，银行可以利用科技手段提升客户体验。
例如，银行可以开发手机银行App，实现便捷的网上银行服务；同时，还可以通过推送个性化的金融信息、为客户提供在线咨询等方式，提高客户的便利性和满意度。
通过科技手段，银行可以更好地与客户互动，加深客户对银行的好感和信任。
通过上述方法和技巧，银行可以更好地建立和维护与客户的良好关系。
银行工作中的客户关系维护方法
银行工作中的客户关系维护方法银行作为金融机构的重要组成部分，客户关系的维护对于其业务发展至关重要。
客户关系维护是一项综合性工作，涉及到交流沟通、服务质量、信任建立等多个方面。
为了有效维护客户关系，银行需要采取一系列方法和措施。
一、建立稳定的客户沟通平台银行工作中，与客户保持稳定的沟通渠道非常重要。
首先，银行应提供多样化的沟通方式，包括电话、短信、邮件和社交媒体等，以满足客户的不同需求。
其次，银行需要定期与客户进行沟通，了解他们的需求和反馈。
例如，可以通过电话或邮件进行问卷调查，以收集客户意见和建议。
这样的交流可以加深银行与客户之间的互动，增进彼此的了解。
二、提供个性化的服务客户渴望获得银行提供的个性化服务，因此，银行应该根据客户的不同需求和偏好，提供定制化的服务。
银行可以通过整合各种资源，为客户提供个性化的金融方案和产品。
比如，根据客户的风险承受能力和投资需求，银行可以为其量身定制不同的投资组合；针对中小企业客户，银行可以提供专门的融资解决方案。
个性化的服务能够增加客户的满意度和忠诚度，进而提升客户关系的稳固程度。
三、加强员工培训和素质提升银行的员工是客户关系维护的重要因素。
只有经过专业培训和素质提升，才能够为客户提供优质的服务。
因此，银行需要加强员工培训，提高其专业知识和业务水平。
此外，银行还应该注重员工的服务态度和沟通能力的培养，使他们能够更好地与客户沟通和相互理解。
通过不断提升员工素质，可以提高客户对银行的信任感，从而增强客户关系的稳定性。
四、积极回应客户反馈和投诉客户的反馈和投诉是银行提升客户关系的重要机会。
银行应该及时回应客户的反馈，耐心听取客户的意见和建议，并采取积极的行动进行改进。
如果客户出现投诉，银行需要以积极的态度和专业的解决方案回应，以避免负面影响对客户关系产生的不利影响。
通过积极回应客户反馈和投诉，银行能够展示其关注客户需求的态度，增强客户对银行的信任感和依赖度。
五、保障客户信息的安全和保密客户信息的安全和保密是维护客户关系的重要环节。
建立与维护良好银行客户关系的方法
建立与维护良好银行客户关系的方法银行作为金融服务行业的一员，建立与维护良好的客户关系对于其长期发展非常重要。
本文将探讨几种建立与维护良好银行客户关系的方法。
一、提供个性化的服务银行客户通常有不同的需求和要求。
为了满足客户的期望，银行应提供个性化的服务。
例如，银行可以根据客户的喜好和需求，为其设计个性化的金融产品，如定制化的理财计划或贷款方案。
个性化的服务将让客户感到被重视和尊重，从而增进客户对银行的信任和忠诚度。
二、加强沟通与互动良好的沟通与互动是建立稳固客户关系的核心。
银行应主动与客户进行沟通，了解他们的需求和反馈。
这可以通过电话、邮件、社交媒体等多种渠道实现。
同时，银行还可以定期邀请客户参加相关的活动或研讨会，增加互动机会。
通过加强沟通与互动，银行可以更好地理解客户，及时解决问题，并提供更好的服务。
三、提供高质量的客户服务高质量的客户服务是保持客户满意度和忠诚度的关键。
银行应培训和管理员工，使其具备专业素养和良好的服务态度。
员工应友好、耐心地解答客户的疑问，并提供及时、准确的服务。
此外，银行还可以通过提供在线客户服务平台和自助服务设施，方便客户随时随地解决问题。
高质量的客户服务将增强客户对银行的信心，促进客户满意度和忠诚度的提升。
四、提供增值服务除了基本的金融服务，银行可以提供额外的增值服务，以吸引和留住客户。
这些增值服务可以包括信用卡积分兑换、贴心的理财咨询、金融知识培训等。
通过提供增值服务，银行可以赢得客户的信任并加强客户关系。
五、建立客户反馈机制银行应建立客户反馈机制，及时收集和处理客户的反馈。
这可以通过电话、邮件、在线调查等方式进行。
银行应对客户的反馈认真听取并积极回应，及时解决客户的问题和顾虑。
客户反馈的处理不仅可以解决问题，还可以向客户传达银行对他们意见的重视和关注。
六、保护客户信息与隐私作为金融机构，保护客户信息与隐私是银行应该重视的事项。
银行应采取有效的安全措施，确保客户的个人和财务信息不被泄露或滥用。
银行工作中的客户关系维护指南
银行工作中的客户关系维护指南在现代社会中，银行已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
无论是个人还是企业，都需要银行提供的各种金融服务来满足其需求。
因此，银行的客户关系维护变得尤为重要。
本文将从几个方面探讨银行工作中的客户关系维护指南。
第一，建立良好的沟通渠道。
沟通是客户关系维护的基础。
银行工作人员应该主动与客户进行沟通，了解他们的需求和意见。
通过电话、邮件、短信等多种方式，及时回复客户的问题和反馈，让客户感受到银行的关心和重视。
同时，银行应该建立一个便捷的客户服务平台，方便客户随时随地咨询和解决问题。
第二，个性化的服务。
每个客户都是独一无二的，他们的需求和偏好也各不相同。
银行工作人员应该根据客户的个性化需求，提供相应的金融产品和服务。
比如，对于企业客户，银行可以根据其行业特点，推出相应的贷款和融资方案；对于个人客户，银行可以根据其消费习惯，提供个性化的理财产品。
通过个性化的服务，银行能够更好地满足客户的需求，提升客户满意度。
第三，建立信任和互惠关系。
信任是客户关系维护的核心。
银行工作人员应该以诚信为本，保证客户的利益和隐私安全。
银行应该建立严格的风控体系，确保客户的资金安全。
同时，银行也应该与客户建立互惠关系，提供一些额外的服务和福利，以增加客户的忠诚度。
比如，银行可以为长期合作的企业客户提供一些优惠利率或者额外的信用额度，以激励客户继续与银行合作。
第四，持续的培训和提升。
客户关系维护是一个不断学习和提升的过程。
银行工作人员应该定期参加培训，学习最新的金融产品和服务知识，提升自己的专业素养和服务水平。
同时，银行也应该加强对员工的激励和奖励，鼓励他们积极主动地与客户进行沟通和交流，提高客户满意度和忠诚度。
第五，积极倾听客户的声音。
客户的反馈和建议对于银行的改进和提升至关重要。
银行应该建立一个完善的客户反馈机制，及时收集和处理客户的反馈意见。
通过积极倾听客户的声音，银行能够更好地了解客户的需求和期望，及时调整和改进自己的服务，提升客户满意度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1
➢ 缺乏积极的建议
2
➢ 价格过高
4
➢ 随跳槽员工而去
3
➢ 总体对服务不满意
4
➢ 彼此误解
4
个人优质客户利润贡献最大
客户结构
利润贡献度
高价值 客户 大众富 裕客户
中等 收入
大众 市场
6.7 (2.5%)
47.2（17.5%)
53.9(20%) 161.7(60% )
47%
收入70%。
• 摘自《科学的发展观与工商银行综合改革》
个人金融业务的三个根本转变
过去
业务发展方向
以储蓄存款计划 为导向
现在
以市场和客户需求 为导向
工商银行个人金融 业务
营销方式
以产品为中心
以客户为中心，以 优质客户为重点
经营目标
以增加储蓄存款 为导向
以提高整体经营 效益为导向
服务策略概述——分层次服务网络
• 不同层次网点的分层、动 态管理
• 形成“横向”互动网络
金字塔顶端客户
财富 ( 提供私密性强、个性化程度高的理财顾
管理中心
问服务)
个人理财中心 一般理财网点
优质客户为重点，兼顾其它客户 (提供贵宾服务待遇，客户经理一对
一理财服务)
服务一般客户，挖掘优质客户 (提供一般的理财服务)
普通营业网点
服务普通客户，挖掘优质 客户(提供便捷、简单、 标准化服务)
通过业务类别及系统识别优质 客户、中端客户
银行客户
快速准确完成交 易处理
推介流程——ABC法则
• A：ADVISOR（建议者）——各种渠道和工具 • B：BRIDGE（桥梁）——网点负责人/客户经理 • C：CUSTOMER（顾客） A可以是：
各种金融产品； 宣传资料，如VCD、折页 各级专家组
推介：ABC法则举例
客户信息档案的建立与完善
补充和更新
• 除《开户申请表》外，其余表格信息都要进行补 充更新。
项目实施前营业状况
项目实施后营业状况
中国工商银行股份有限公司
中国最大的零售银行，营业网络遍布全国 18,764家境内机构 106家境外分支机构 遍布全球的1,165家代理行
中国最大的资产托管银行，托管规模市场占比超过三分之 一， 连续八年保持市场份额第一和托管运作零差错纪录
全球最大的首次公开发行，A+H发行规模合计达191亿美元 H股与A股各自的发行规模，都分别超越了以往中国公司的规模 史上首只在香港和内地市场同步同价上市的股票
均是以客户关系管理作为贯穿各流程的主线。
客户关 系管理
今天您可以听到什么？
• 为什么做客户关系维护? • 认识我们的客户 • 客户服务体系 • 标准化的客户服务流程
– 识别引导 – 接触营销 – 业务处理 – 关系维护 • 客户关系维护的“四大法宝”
流程比较3：日常维护 VS 关系维护
日常维护：指日常的关系维护 • 情感维护 • 处理待跟进 • 关联销售 • 协助支行客户服务组工作
《财资》 《机构投资者》
时间定位（2004年）
• 工商银行综合改革前瞻--3年、5年、10年 • 3年（2006年）：在国家的协助下，实现财务重组和
整体上市 • 5年（2008年）：实现业务的初步转型：非信贷资产
收入45%，信贷资产收入50%； • 10年（2014年）：实现业务的彻底转型，实现非利差
❖ 亚洲的统计结果
➢ 亚洲统计:
➢ 投资业绩差
4
➢ 缺乏积极的建议
4
➢ 价格过高
4
➢ 随跳槽员工而去
3
➢ 总体对服务不满意 1
➢ 彼此误解
2
❖ 北美的统计结果
➢ 美洲统计:
➢ 投资业绩差
2
➢ 缺乏积极的建议
1
➢ 价格过高
3
➢ 随跳槽员工而去
4
➢ 总体对服务不满意
4
➢ 彼此误解
4
❖ 欧洲的统计结果
2003.10~2004.8 全国首批个人核心竞争实施网点 客户经理
2005.5~2005.7 “个人核心竞争力项目组”
成员
2004.8~2006.5 广州市北京路支行个金部
渠道管控员
2004.12
“工行-信诚”培训讲师
2006.5至今 财富管理中心 金融理财师(AFP)
今天您可以听到什么？
• 为什么做客户关系维护? • 认识我们的客户 • 客户服务体系 • 标准化的客户服务流程 • 客户关系维护的“四大法宝”
流程比较1：识别推介ＶＳ识别引导和接触营销
识别推介—— • 识别：识别细分 • 推介：渠道和产品
识别引导、接触营销—— • 识别和细分 • 了解其金融消费偏好与倾向 • 提供较为适用的金融产品或个人理财规划
客户关 系管理
识别引导的基本原则
➢ 给客户关注，并以适当的方式让客户感觉受到重视 ➢ 通过多种渠道主动识别优质客户 ➢ 建立多岗位跨专业协作制度，提高识别引导效率 ➢ 根据客户的不同需求，将客户引导到最适合服务渠道
[教育]银行营销基础：优质 客户关系维护——价值与团
队作战
让我们一起约定：
1、请确认手机已经调到振动位置； 2、大约持续3小时； 3、隔50分钟休息10分钟； 4、最后留有10分钟的机动交流时间。 让我们共同创造一个理想环境，
愉快地完成本次交流！
自我介绍
工作经历： 2002.7~2003.7 东风中路支行 柜员、内部岗、理财员
个人理财中心 一般理财网点 普通网点
自助服务区 咨询休息区 现金服务区 非现金服务区 贵宾服务区 五个功能分区
营销咨询区 业务处理区
业务服务区
理财服务区
三个功能分区
一个功能服务区
网点的岗位设置比较 不同层次网点的岗位分工
个人理财中心
网点负责人 营业经理 客户经理
大堂经理 非现金柜员 现金柜员
一般理财网点
面向中端客户的客户经理 （本次培训的定位）
1、理财师认证资格：五本书 2、案例分析：一篮子产品，包含将代理产品； 3、服务训练：“听明白”
面向高端客户的客户经理
✓ ✓
✓
1、理财师认证资格 + 经济学/CFA/MBA 2、投资组合与产品创新； 3、服务训练：“听明白”+“说明白”
不同层次网点的功能分区
客户分类
提供的服务
提供的产品
高端（>200万）
中端（100-200万 ）
低端（<100万）
个性化 个性化 标准化
个性化 标准化 标准化
个人定位：面对不同客户
面向低端客户的客户经理 （本次培训的定位）
✓
1、个人理财原理：一本书“扫盲”；
✓ 2、工行产品：把复杂的产品生活化、简单化
✓ 3、销售技巧：“说明白”；
求变化； ➢ 定期回顾客户理财规划的执行情况，定期修订及时向客户
提供最新的业务信息和重要财经信息； ➢ 根据客户情况，适时向客户提供理财建议； ➢ 适时向客户提供亲情问候，表达关注；
日常维护的方式
➢与客户预约见面 ➢电话拜访客户 ➢信函、电邮、短信
➢举办交流活动 ➢进行小型客户调查活动 ➢客户经理交接时的客户关系维护 ➢……
工行上市全球各地路演
业界的认同
获奖年份 2006年
称号/奖项 亚洲最佳投资管理企业网上银行
中国最佳个人网上银行 全球银行网络应用创新奖
中国最佳托管银行 中国最佳人民币现金管理服务
中国最佳零售银行 中国最佳托管行
姜建清董事长荣获“全球电子金融 三十杰“称号
评奖机构
《环球金融》
《银行家》 《环球托管》 《亚洲货币》 《亚洲银行家》
今天您可以听到什么？
• 为什么做客户关系维护? • 认识我们的客户 • 客户服务体系 • 标准化的客户服务流程
– 识别引导 – 接触营销 – 业务处理 – 关系维护 • 客户关系维护的“四大法宝”
接触营销流程
➢ 在充分了解客户需求的基 础上，由客户经理（网点 负责人或理财员）向客户 销售金融产品
10% 6% 7%
13%
私人事业
专业工作
继承
为企业工作
64%
投资
九种有钱人的比例是多少呢？
家庭理财型
贵宾级型 大人物型
财务恐惧型
匿名型 独立型
我们为什么会失去客户？？ .
今天您可以听到什么？
• 为什么做客户关系维护? • 认识我们的客户 • 客户服务体系 • 标准化的客户服务流程 • 客户关系维护的“四大法宝”
关系维护：更广的范围的维护 • 对客户分析分类 • 个性化理财方案
客户关 系管理
关系维护操作流程
制定关系维护工作计划
客户关系维护是有目的、有计划的活动，是在客户分层/类的 基础上，针对目标客户开展的工作。为保证各理财中心建立 规范的客户关系维护制度，开展有计划、可操作的客户关系 维护活动，提高营销业绩，实现预期目标，就此专题做以下 建➢议定：期关注客户账户(交易)状况； ➢ 及时掌握客户账户的重大变化； ➢ 定期保持与客户的联络，收集客户情况，及时掌握客户需
网点负责人 营业经理
大堂经理 非现金柜员 现金柜员
流程实施中的职责分工
一般的理财网点以负责人、大堂经理、及业务柜员组成客户管 理、营销团队，承担本网点产品和服务的营销与客户关系维护作。
岗 识别 推介 业务 维护 位 负 责 人 业 务 经 理 业 务
今天您可以听到什么？
• 为什么做客户关系维护? • 认识我们的客户 • 客户服务体系 • 标准化的客户服务流程 • 客户关系维护的“四大法宝”
业务柜员识别推介
营销咨询区
理财服务区
业务处理区