服务礼仪理念建立.doc
服务用语及礼仪培训.doc
服务用语及礼仪培训A.服务用语语言是人们交流思想，达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。
通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界，道德情操，志向爱好等，所以，优美文雅的语言是搞好服务工作的一项重要内容。
（1）礼貌用语的基本要求服务的第一步是迎客问好，用礼貌的语言接待顾客介绍菜点，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能，所以服务人员必须讲究礼貌用语，做到态度从容，言词委婉，语气柔和。
服务人员要达到语言美，必须注意从以下几方面做起：①说话要有尊称，声调要平稳。
凡对顾客说话，都因用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐！”“请等一下！”对顾客的要求无法满足时，应加“对不起！”等抱歉话。
说话声调要平稳，和蔼，这样使人感到热情。
②说话要文雅，简练，明确，不要含糊，粗鲁。
文雅就是杉杉有礼；简练就是要简洁明了，一句话能说清楚不用两句话；明确是要交待清楚，使人一听就懂。
③说话要委婉，热情，不要生硬，冷冰，尤其是解释语，态度更要热情。
④讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。
有时服务人员本出于好意，但因为讲话意识不完整，不合乎语法，反而会使顾客误解。
如服务人员看见顾客把米饭用完了，想给顾客添饭便问“你还要饭吗？”这样的话易引起顾客的反感。
如果稍加修改，说“我再帮您添点米饭吧？”⑤与顾客讲话要注意举止表情。
服务人员的良好修养不仅寓于优美的语言之中，而且寓于于举止和神态中。
如顾客到餐厅用餐，服务人员虽说了一声“您好！”可是脸上不带微笑，而且漫不经心的，这样就会引起顾客的不满。
由此可见不仅要用语言，还要用表情动作来配合。
礼貌用语是礼貌服务的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。
说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫做尊敬语。
其最大的特点就是：杉杉有礼，热情又庄重，使用敬语时，一要注意时间地点和场合；二要注意语调甜美柔和。
基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
服务礼仪标准培训
服务礼仪标准培训首先，服务礼仪标准培训需要从基本礼貌和行为规范入手。
员工在与客户接触时，应该展现出礼貌、友好的态度，主动问候客户，主动帮助客户解决问题，不得出现粗鲁、冷漠的态度。
此外，员工在工作中应该注意仪表仪容，穿着整洁得体，不得出现穿着不整、面无表情等不良形象。
其次，服务礼仪标准培训需要注重沟通技巧的培养。
良好的沟通技巧能够让员工更好地与客户进行沟通，更好地理解客户的需求，从而提供更优质的服务。
在培训中，可以通过角色扮演等方式，让员工学习如何主动倾听客户，如何表达自己的意见，如何有效地解决问题，从而提高员工的沟通技巧。
另外，服务礼仪标准培训还需要注重团队合作意识的培养。
在现代企业中，团队合作已经成为了一种重要的工作方式。
良好的团队合作能够让员工更好地协作完成工作任务，提升工作效率，提高客户满意度。
因此，在培训中，可以通过团队建设活动等方式，让员工学会如何与他人合作，如何克服困难，如何共同完成任务。
最后，服务礼仪标准培训还需要注重问题解决能力的培养。
在工作中，员工难免会遇到各种问题和困难，良好的问题解决能力能够让员工更好地应对各种突发情况，更好地解决客户的问题。
因此，在培训中，可以通过案例分析、角色扮演等方式，让员工学会如何分析问题，如何寻找解决方案，如何在第一时间内做出正确的决策。
总的来说，服务礼仪标准培训是一项非常重要的工作，它不仅能够提升企业形象，更能够提高员工的专业素养，增强客户满意度。
因此，企业和机构应该重视服务礼仪标准培训，通过系统的培训计划和方式，让员工更好地掌握服务礼仪标准，提升服务质量，实现共赢局面。
志愿者理念及服务礼仪
志愿者理念及服务礼仪一、志愿者理念作为志愿者，我们应该秉持以下理念，去帮助他人、服务社会，共建和谐社会。
1.无私奉献：志愿者工作的初衷就是帮助他人，我们应该抛弃一切私心和计较，以一颗无私的心去为他人服务。
2.全心投入：志愿者工作是一份责任和使命，我们要全身心地投入到工作中，尽心尽力地去帮助他人。
3.相互尊重：志愿者工作需要与不同的人打交道，我们要尊重他人的意见和选择，理解他人的困难和需求，以真诚的态度帮助他人。
4.持续学习：志愿者工作的内容繁杂多样，我们要不断学习和提升自己的知识和技能，以更好地为他人服务。
二、服务礼仪作为志愿者，我们要遵守以下服务礼仪，做到热情友好、专业高效，给受助者留下良好的印象。
1.穿着整洁：作为志愿者，我们应该保持整洁的穿着，穿着干净整齐的志愿者服装，以展现我们的专业形象。
2.语言文明：与受助者交流时，我们要使用文明礼貌的语言，不使用粗俗的词汇，保持语言优雅、友善。
3.语速适宜：我们要注意自己的语速，不要快速说话或者口齿不清，要以适宜的语速与受助者交流，保证对方能够听清楚。
4.尊重隐私：志愿者在工作中可能接触到受助者的一些私人信息，我们要严格保密，尊重受助者的隐私权。
5.注意礼仪：志愿者要注意礼仪，遵守社会规范，礼貌待人、有礼有节。
6.热情友好：志愿者要以热情友好的态度对待受助者，给予他们安慰和鼓励，让他们感受到关爱和温暖。
7.专业知识：志愿者在工作中要具备一定的专业知识，能够正确解答受助者的问题，给予他们专业的帮助。
8.高效服务：我们要高效地完成任务，准确地执行工作，确保受助者得到及时的帮助。
9.善于沟通：志愿者要具备良好的沟通能力，能够与受助者进行有效的交流，理解他们的需求和困难，给予合适的建议和帮助。
10.不携带个人情绪：志愿者在工作中要保持良好的情绪状态，不将个人情绪带入工作中，以保证工作的进行和受助者的心情。
总结：作为志愿者，我们要坚守志愿者理念，无私奉献、全心投入；同时，要遵守服务礼仪，保持整洁、尊重他人、专业高效，给受助者留下良好的印象。
基本服务理念和礼仪
基本服务理念和礼仪一．服务的定义：服务是以照顾和款待为基础，并创造与顾客良好的互动和沟通。
照顾是体贴和关怀的意思；款待是主人对客人态度的重视度和热情度；沟通是以良好的语言技巧与顾客交流；互动是在成功沟通的基础上加以完善和修正。
二．服务员的职业道德和素质要求：职业道德是各个部门树立崇尚的职业理想，具有高尚的职业情感，并形成良好的行为规范。
（宾客至上，优质服务，有较强的服务意识；待客礼貌，热情周到，助人为乐，不卑不亢；仪表端庄大方，讲究卫生，爱护财物，自尊自爱。
）三．服务员的能力要求：能按照服务流程独立完成餐厅的接待工作，有较强的应变能力，能妥善处理在服务过程中出现的一般性问题，有一定的语言文字表达能力，口齿清楚，说话流利。
四．服务态度要求：热情、主动、耐心、周到。
热情是以热忱的情感接待每一位顾客，面带微笑，热心诚恳，态度和蔼，语言亲切，必须做到来则迎，问则答，走则送。
主动是发挥主观能动性，具备超前服务意识，在顾客提出要求前能充分领悟顾客的意图并服务。
耐心是做到百问不烦，百劳不厌，遇事不燥。
周到是全方面照顾顾客。
五．服务员用语要求：1．用语要谦逊，语调亲切，音量适中，音色清晰，语速缓慢，充分体现出主动热情礼貌周到、谦虚的态度。
2．工作中必须使用普通话，语言和蔼，发自内心。
遇到顾客投诉应沉稳理性的处理，任何情况下都不能顶撞、讽刺、挖苦顾客。
3．服务过程中不要经常打断顾客的谈话，适当附和，善于倾听顾客讲话。
4．遇到顾客要面带微笑，站立服务，服务员应先开口，主动问好打招呼；5．与顾客对话时，要保持一定距离，“请”字当头，“谢”字不离口，与顾客谈话必须眼望对方面带微笑。
6．与顾客谈话态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然清晰，柔和亲切，避免尖锐刺耳的声音，在原则较敏感的话题上态度要明确，但说话方式要婉转灵活，即不违反公司规定，又要维护顾客的自尊心。
7．在顾客点餐时，服务员应引导顾客，让顾客去尝试我们所有的产品，服务员在介绍时应有建议性销售，尽量让顾客搭配一些产品，使其用餐更加丰富。
服务礼仪规范
服务礼仪规范
首先，服务人员要穿着整洁、礼貌得体，确保其形象文明。
其次，服务人员要认真负责，主动热情，乐于助人，对客人服务周到细致，要求严格，对客人的意见和要求，及时予以答复，不可犹豫拖延，以营造良好的服务氛围。
服务人员要懂得礼仪，说话文雅，不可大声嚷嚷，以免影响顾客的尊严。
服务人员必须要有良好的自我管理能力，避免服务过程中的闲聊、调侃，以保证服务空间的正常秩序，形成良好的服务气氛。
服务人员必须熟悉安全操作规程，确保客人的安全。
服务人员要始终坚持以客户为中心的服务思想，为提供优质的服务！。
服务礼仪理念建立
服务礼仪理念建立服务礼仪是指在工作中，通过优质、热情的服务态度和专业的技能，满足顾客需求，并为顾客提供良好的服务体验的行为规范。
建立服务礼仪理念是提高服务质量和客户满意度的重要步骤。
下面是一个关于服务礼仪理念建立的范文，共1200字。
建立服务礼仪理念一、服务是核心在建立服务礼仪理念过程中，我们首先要树立“服务是核心”的意识。
服务是企业与顾客直接接触的环节，它是促进企业与顾客之间的良好关系的桥梁，也是提高企业竞争力的重要因素。
服务不仅仅是一种行为，更是一种态度。
我们要始终保持积极向上、热情主动的服务态度，不断提升服务水平，为顾客提供更好的服务体验。
二、顾客是上帝三、团队协作团队协作是建立服务礼仪理念的重要环节。
在团队中，每个人都应该具备良好的服务意识和协作精神。
我们要相互支持、相互帮助，通过合理分工和高效协作，提供顾客需要的完整的服务解决方案。
只有团队协作才能实现服务的最大价值，使顾客对企业的服务有更高的评价。
四、专业技能在服务礼仪理念中，专业技能是保证服务质量的重要保障。
我们要通过学习和培训，不断提升自己的专业水平和服务能力。
只有具备扎实的专业知识和高超的技术能力，才能为顾客提供准确、高效的解决方案，增强顾客对企业的信任感。
五、持续改进建立服务礼仪理念是一个持续改进的过程。
我们要不断总结经验，查找问题，找出不足之处，并积极采取措施加以改善。
我们要倾听顾客的建议和意见，关注顾客的反馈，从而进一步完善服务，提高顾客满意度。
同时，我们也要不断学习新知识、掌握新技能，与时俱进，适应不断变化的市场需求，不断提升自身的竞争力。
六、积极向上建立服务礼仪理念还需要具备积极向上的心态。
在服务中，我们可能会遇到各种各样的困难和挑战，但我们不能气馁，而应该保持积极向上的心态。
我们要以乐观的态度面对工作，以积极的心态解决问题，坚持不懈地追求卓越，努力实现个人目标与企业目标的双赢。
总之，建立服务礼仪理念是提高服务质量和客户满意度的关键。
服务的礼仪规范范文
服务的礼仪规范范文服务的礼仪规范是指在各种公共场合为顾客提供服务时应遵守的行为准则和规范。
一个服务机构的礼仪规范体现了服务质量和员工素质的高低，对于提升顾客满意度和增强企业形象都有着重要的作用。
下面是一些服务的礼仪规范。
1.仪表整洁：员工应该穿着整洁干净的工作服，注重个人形象的维护，包括衣着、仪表、发型等。
另外，员工应该保持良好的卫生习惯，保持身体的清洁和气味的宜人。
2.友善热情：员工应该以友善热情的态度接待顾客，使用礼貌的语言和姿态，表达对顾客的尊重和关心。
应主动问候顾客，主动提供帮助，为顾客解决问题和提供服务。
3.专业知识：员工应该具备所从事工作的专业知识和技能，并对其进行不断的学习和提升。
员工应能够快速准确地回答顾客的问题，提供专业的建议和解决方案。
4.保护顾客隐私：员工应保护顾客的个人信息和隐私，不得泄露或滥用顾客的信息。
员工应严格遵守相关的法律法规和公司的规定，确保顾客的信息安全。
5.倾听顾客意见：员工应认真倾听顾客的意见和需求，根据顾客的反馈改进和优化服务。
即使顾客的意见不能被完全接受，也应以礼貌的方式向顾客解释并提供合理的解决方案。
6.灵活应变：员工应具备良好的应变能力，在面对突发情况或问题时能够迅速而有效地作出反应。
员工应冷静处理问题，保持耐心和专业，不给顾客带来困扰或不满。
7.团队合作：员工应与同事之间保持良好的合作关系，相互协助和支持。
通过良好的协作，能够更好地完成工作任务和提供优质的服务。
8.保持秩序和安全：员工应维护服务场所的秩序和安全，确保顾客在安全的环境下接受服务。
员工应正确使用设备和工具，妥善保管财物，杜绝浪费和滥用资源的行为。
9.提供个性化服务：员工应根据顾客的需求和特殊要求，提供个性化的服务。
员工应关注顾客的喜好和偏好，尽可能满足顾客的需求，提供超出顾客期望的服务。
10.尊重文化差异：在为顾客提供服务时，员工应尊重顾客的宗教信仰、风俗习惯和文化差异，不给予歧视或偏见。
文明礼仪培训方案5篇.doc
文明礼仪培训方案5篇文明礼仪培训方案精选篇1课程目标：1、提升星级酒店服务技巧2、提高星级酒店服务礼仪水平3、掌握星级酒店服务标准和细节4、提高酒店服务意识，改善酒店员工对客被动服务心态5、提高员工职业化素养，提升酒店精神面貌6、加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中培训对象：1、酒店饭店行业一线服务人员，包括前台、大堂、客房、会议、餐饮等相关岗位；2、酒店饭店行业基层管理人员，包括前厅、客房、会议、餐饮等相关部门主管及经理等相关岗位；课程特色：1、内外兼修，与工作现状紧密结合2、简单、易学、实用3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣课程大纲：一、服务意识的培养1、服务人员角色认知：了解自己的工作角色自我价值的实现2、服务意识培养3、服务心态培养：压力管理和情绪控制阳光心态的塑造二、酒店服务形象礼仪培训：1、酒店的仪容仪表规范原则2、第一印象=首轮效应，7秒钟决定他人对你的第一印象3、仪容礼仪与化妆；4、仪容礼仪与着装服饰；5、仪容礼仪与基本体态6、女性配饰的佩戴方法7、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语三、举止规范优雅的仪态礼仪1、标准的服务站姿2、标准的服务坐姿3、标准的服务走姿（不同场合的走路姿态）4、标准的服务蹲姿5、规范为客指引手势6、标准的助臂手势7、路遇顾客的礼仪8、安全距离的把握9、递接东西的标准方法10、开关门的礼仪四、打造正确的服务意识1、正确的服务意识--为谁而工作2、换为思考服务思维——假如我是消费者3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉五、服务人员五项修炼法1、酒店服务人员看的技巧——以观察法来提供超前服务2、酒店服务人员听的技巧——理解客人话语3、酒店服务人员笑的技巧——把最美的语言传达给您的客人4、酒店服务人员说的技巧——如何做到言多却不失5、酒店服务人员动的技巧——用身体说话六、服务细节决定服务质量：1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪七、客户接待礼仪：1、问候声礼仪重要的第一声问候的肢体语言与动作问候的注意事项2、介绍礼仪自我介绍的注意事项与方法3、为他人介绍的顺序与手势八、前厅电话服务沟通礼仪：1、电话沟通的流程与技巧2、开场白的设计---企业第一形象3、电话沟通中容易忽视的细节4、接听时间5、记录方式6、有效的电话沟通7、留意事项九、客户抱怨投诉解决技巧（让抱怨的顾客爱戴你）1、抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线2、抓住机会——实践“抱怨是金”的策略3、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练4、真诚改变——建立“持续改善”的良性循环文明礼仪培训方案精选篇2课程时间：2天（6小时/天）课程地点：企业会议室或者酒店参加对象：企业各个部门所有职员课程收益：掌握学习礼仪的重要性；塑造员工职业的形象行为标准；提升员工与人交往的礼仪；提升企业整体对外形象；培训讲师：资深讲师授课方式：少讲授，多练习：老师讲的再好、再多，如果学员不做，一个月后培训效果几乎为零。
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服务礼仪理念建立
（一）待客的基本五大原则
1、问候、打招呼“人际关系的第一步”
2、表情（笑脸）”特别是眼神为最重要“
3、态度（姿势）”自我情绪管理，
不可把情绪带到卖场上”
4、服装仪容“给人的第一印象”
5、用语（用心）
“语言与词句的运用得体”
注*
第一印象的百分比：肢体语言55%，声音的音调38%，文字7%。
（二）待客六大用语
1、您好，欢迎光临！
2、是的，好的
3、请稍等,马上来。
4、对不起，让您久等了
5、谢谢您
6、（晚安）欢迎再度光临！
（三）服务的定义
守时(效率)
清洁
亲切
（四）待客的基本态度：
1、开朗的表情
2、正确的姿势
3、鞠躬行礼的方式
4、视线
5、手部的使用方法（五指并拢）
(五)待客服务的基本
●开朗.朝气.亲切
●待客服务业 = 物的价值 + 心的价值
商品人
●心的价值可分为正面的好印象与负面的坏印象
（六）亲切=服务、留心注意、体贴友善
提供客人需要的物品、需要的时间，希望的方法来达到我们亲切服务的目的，也能带给来店的顾客温馨的感受觉。
（七）笑脸与笑的不同
喜、怒、哀、乐的表现是人很自然的感情流露，而“笑”也是一样的道理，当我们高兴喜悦的时候，会觉得心情非常轻松，自然而然就会展现笑容，而反之若是处在痛苦困境的话，就会满脸忧愁而且会
浑身紧张并且迫切希望能尽快度过这难关。
虽然“笑”也可以装出来，但是会给人有一种“皮笑肉不笑的感觉”，所以说“笑”还是有一番学问的。
笑脸是服务待客中最重要的技术之一，而属于自己最真诚的笑脸则是无意识中被流露出来的，而不是刻意去装笑，刚开始练习“笑”的时候，可能会不轻易的意识到自己要笑，而笑的很不自然，但多练习几次的话就可以传达出真正有感情的“笑脸”。
（八）相关规定及禁止事项
1、勤务时间若需外出，应先至所属之课办理外出登记手续。
2、着制服人中不得由大门进出，应由侧门进入。
3、名牌为身份识别及进出卖场之用，须随时佩带进入。
4、进入卖场前应先按公司规定着装进入卖场。
5、进入卖场只能携带公司统一制式的透明手袋，不允许带其它各类包、袋。
有特殊情况的，出入须自觉让警卫例行检查。
6、本公司在各楼层办公室外设有饮水间供同仁休息。
7、餐厅开放时间：
午餐AM11：00-13：00
晚餐PM17：00-19：00
8、营业人员应穿着公司统一规定之制服，并遵守公司之制服管理规定。
9、长发不得过肩，如超过须盘起或束起。
10、须参加本公司每日之晨会。
（九）服装仪容的五大重点
1、服装仪容会影响他人的第一印象。
2、自己本身的心情会随着服装仪容而改变。
3、服装仪容会改变一个人的人格表现和受人的信赖度。
4、工作气氛的改变。
5、工作成果的改变。
（十）T、P、O的解说
1、T=TIME 勤务、上班中（时间）
2、P=PLACE 店内（地点）
3、O=OCCASION 待客（场合）
（十一）包装的目的：
1、便于携带
2、保护商品
3、提高商品的价值
4、区分商品是否已经结帐
5、广告、宣传
包装时应注意之点：
1、检查商品
2、依商品的大小.用途来包装
3、美观.漂亮
4、讲求迅速
5、适当包装
(十二)待客活动的流程：
1、迎接顾客
2、问候、打招呼
3、会话交谈
4、商品说明（场面应对）
5、金钱收授
6、目送顾客
(十三)待客时需注意的三S：
1、SMIILE ——笑脸
2、SPEED——速度
3、SEEING——看
（十四）亲近顾客时用语种类：
1、问候、打招呼
2、动作（行动）
3、动作（催促行动）
4、商品
*重点
Ø向顾客问候并表示好感之意
ØØ亲切的态度是POINT
ØØ配合客人的喜好，不可太催促
ØØ商品介绍
(十五)未待客时的注意事项
1、检查商品
2、检查标签、价格
3、检查库存
4、变化陈列摆设
5、研究新商品
6、了解老顾客的特色、嗜好
（可能的话，以邮寄明信片或新商品的目录与顾客保持联系。
)
7、收集流行资讯情报
8、整理整顿、清理打扫
(十六)待客实习的重点：
1、迎接客人时：
（留意是否有顾客）——行30度礼
（笑脸）——行15度礼
（开朗、有朝气的问候）
（选择适当时机说“您好，欢迎光临”）
（站立时的位置）
2、接受商品时:
（注意用心）
（恭敬的态度）——行15度礼
（手部的拿法）
3、商品和零钱
交结客人时：（注意、用心）
（正确）——行15度礼
（速度）
4、目送顾客：
（感谢的心情）——行30度礼
（期待顾客再度光临）。