物流概论第二章测试题：物流系统及其构成
现代物流概论课后答案
现代物流概论课后答案【篇一：现代物流概论复习题】第二利润源节约式劳动消耗而增加的利润第三利润源节约物流费用而增加的利润现代物流发展的各阶段特点1.实物配送阶段2.综合物流阶段3.供应链物流阶段物流发展的3个趋势1.物流管理模式的发展趋势—供应链管理2.物流运作方式的发展趋势—第三方物流3.物流决策空间的发展趋势—三维立体决策物流与物流管理概念物流是物品在整个生命周期过程中从供应地向接受地的流动过程，包含运输、仓储、装卸搬运、包装、流通加工和信息处理等功能要素，这个过程创造时间效用、空间效用和其他附加效用。
物流管理是现代物流基本特征1.物流过程一体化2.物流技术专业化3.物流管理信息化4.物流标准化和柔性化5.物流活动社会化6.物流范围国际化现代物流作用1.保值2.节约3.缩短距离4.增强企业竞争力、提高服务水平5.加快商品流通、促进经济发展6.保护环境7.创造社会效益和附加价值熟悉现代物流分类1、按物流在社会再生产中的作用分类：宏观物流、微观物流2、按物流系统涉及的范围分类：社会物流、行业物流、企业物流3、按物流活动涉及的地域范围分类：国际物流、区域物流4、按物流活动的功能分类：供应物流、生产物流、销售物流、回收物流、废弃物物流5、按物流活动发生的主体分类：企业自营物流、专业子公司物流、第三方物流6、按物流研究的着眼点分类：一般物流、特殊物流物流功能要素，各自主要功能，效用1.运输2.储存3.包装4.装卸搬运5.流通加工6.配送7.物流信息第二章掌握系统、系统特征内涵1.系统是由若干要素组成的2.系统有一定的结构3.系统有一定的功能，系统要有一定的目的性系统的整体性、层次性、相关性、目的性、对环境的适应性了解一般系统的要素；物流系统的一般要素；要素构成一般物流系统的要素：具有输入、处理、输出、干扰、反馈等功能物流系统的一般要素：劳动者要素、资金要素、物的要素物流系统目标，一般对物流服务和成本决策时应该考虑的方法影响物流系统规划与设计的原则与内外在因素物流系统的目标就是物流系统合理化。
现代物流概论：物流系统及其构成找答案(题库版)
现代物流概论：物流系统及其构成找答案（题库版）1、单选确保装卸搬运作业的安全和作业人员的人身安全，严格机械设备的检修制度，作业环境应留用安全作业空间等，它属于装卸搬运作业合理化原则中的（）。
A.省力化原则B.连续化原则（江南博哥）C.人性化原则D.集装单元化原则正确答案：C参考解析：根据搬运装卸作业合理化原则中的人性化原则，搬运的东西在包装和捆包时应考虑人的正常能力和抓拿的方便性，也要注重安全性和防污染性等等。
同时应确保作业安全和作业人员的人身安全，要有严格的机械设备的检修制度，作业环境应留用安全作业空间、作业通道畅通、作业场所无障碍、地面要防滑等。
2、单选在对配送的分类中，下列不属于同一种分类方式下的分类的是（）。
A.企业内部配送B.企业之间的配送C.企业共同配送D.企业对消费者的配送正确答案：C参考解析：企业内部配送、企业之间的配送和企业对消费者配送是按配送组织者进行的分类，企业共同配送是按配送时间及数量进行的分类。
3、判断题仓储在物流系统中起着存货、配货的作用。
正确答案：错4、单选配送按组织者进行分类，可分为（）。
A.企业内部，企业间的配送及企业对消费者的配送B.定时配送与准时制物流配送C.定量配送与定路线配送D.共同配送与加工配送正确答案：A参考解析：定时配送、准时制物流配送、定量配送、定路线配送是配送按配送时间及数量分类的，共同配送与加工配送是实现配送作业合理化的途径。
5、判断题物流系统分析的目的在于通过对物流系统中各种替代方案的指标分析，得出决策者形成正确判断所必需的资料和信息，以便获得最优的物流系统方案。
正确答案：对6、多选包装的合理化体现在（）。
A.包装的轻薄化B.包装符合标准化的要求C.包装满足集装单元化的要求D.包装的营销差异化E.包装有利于环境保护正确答案：A, B, C, E参考解析：包装的合理化体现在：①包装的轻薄化；②包装的单纯化；③符合集装单元化和标准化的要求；④包装的机械化与自动化；⑤注意与其他环节的配合；⑥有利于环保。
物流学概论 课后习题答案
物流学概论各章节复习思考题整理：第一章：现代物流概论一、判断题1.流通实际上就是物流。
（×）2.商流和物流的关系非常密切，两者都具有相同的活动内容和规律。
(×)3.商流是产生物流的物质基础。
(×)4.物流活动克服了供给方和需求方在空间和时间方面的距离。
（√）5.我国是从美国引进“物流”一词的。
（×）6.Logistics取代PD,成为物流科学的代名词,这是物流科学走向成熟的标志。
（√）二、单项选择题1.物流概念最早出现在（B ）A.英国B.美国C.日本D.欧洲2.英语中现代物流概念是指（C ）A.Physical DistributionB.PDC.LogisticsD.Integrated Supply Chain三、多项选择题物流的功能包括（ABCDE ）A.仓储功能B.运输功能C.包装功能D.装卸搬运功能E.流通加工功能四、简答题1.简述物流的功能物流的功能一般包括：仓储功能、运输功能、包装功能、装卸搬运功能、流通加工功能、配送功能、物流信息服务功能等内容。
2.简述物流管理的内涵和发展阶段物流管理起源于第二次世界大战中军队运输物资装备所发展出来的储运模式和技术，即后勤管理。
后勤管理在物流管理发展过程中扮演着重要的角色。
物流管理就是指在社会再生产过程中，应用管理学的基本原理和科学方法，对物流活动进行系统的计划、组织、指挥、控制和监督，使各项物流活动实现最佳的协调与配合。
物流管理的发展大致经历了以下三个阶段：1）后勤管理阶段：最初起源于军事战时物资的供应管理，在此初级阶段，物流管理只是在既定数量的成品生产出来后，被动地迎合客户需求，将产品运到客户指定的地点，并在运输的领域内去实现资源最优化使用，合理设置各配送中心的库存量，此时企业还没有一个独立的物流管理业务部门，只是被当做制造活动的一部分，有的只是运输管理、仓储管理、库存管理，没有职业物流人员和关于这方面的研究。
物流概论第二章测试题及答案：物流系统及其构成
物流概论第二章测试题及答案：物流系统及其构成(一)判断题(正确的用A表示，错误的用B表示)1．外部环境对系统加以约束或影响，称为反馈。
( )2．系统工程从系统的观点出发，跨学科地考虑问题，运用工程的方法去研究和解决各种问题。
( )3．分析和改善系统的关键是找到可以判断目标性能好坏的标准。
( )4．对于一个系统来说，为了完成同一目标可以有几种不同方案。
( )5．用系统观点来研究物流活动是现代物流科学的核心问题。
( )6．物流系统分析的目的是分析构成物流系统的子系统的功能和相互关系。
( )7．在铁路、公路、水运、航空等运输方式中，一般来说，我国货运量最大的是铁路。
( ) 8．运输和配送长期以来被看成物流活动的两大支柱。
( )9．仓储的目的是克服产品生产与消费在时间上的差异生时间效果，实现其使用价值。
( ) 10．装卸搬运过程中，-活性化越高越好。
( )11．包装可以看成生产的终点，同时也是流通的起点。
( )12．按包装功能分类可以把包装分为工业包装和商业包装。
( )13．准时制物流配送一般不随意改变配送时间，但往往需要根据客户的具体需求更改配送的品种。
( )14．配货是配送工作的第一步，配货作业基本有两种方式，分别为分货方式(摘果式)和拣选方式(播种式)。
( )15．播种式配货方式适用于货物易于集中移动且对同一种货物需求量较大的情况。
( ) 16．摘果式配货方式适用于货物的位置固定，品种多数量少的情况。
( )17．仓库是主要从事配送业务的物流节点。
( )18．配送中心有两种，一种有存储功能，另种仅有配送功能。
()19．在配装货物时，既要考虑车辆的载重，又要考虑车辆的容积，使之能得到有效利用。
( ) 20．配送货物应该尽量节省运力，使t•km数最大化，从而降低配送费用。
( )21．单位产品的制造成本属于战术管理信息。
( )22．物流系统模型化是物流合理化的重要前提。
( )单选题1.研究系统的中心问题是( )。
《物流管理概论》第二章——物流系统
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一、物流系统结构概述
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组成系统的相互联系的要素的整体形态叫系统结构。
调 控
输入
处理
输出
反 馈
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物流系统结构的具体内容
物流中心、配送中心
商业企业信息中心
电子订单
配送中心 分销店 订单 商业企业业务部门 连锁总店 商品流通企业 消费者
连锁店铺
典型的商品流通企业物流系统业务流程
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第二节
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物流系统的结构
主要内容
1 物流系统结构概述 2 物流系统基本结构 3 物流系统的分类
Transporting
Transporting Packaging
Picking
Check
Quality Assurance
Testing
Testing
第三方物流
第三方物流
Cell:Building Cell:Building
→
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二、物流系统
RDC-Regional distribution center区域配送中心
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谢谢观赏
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现代物流概论参考答案
项目1 参考答案一、单项选择题1.B(1905年美国陆军少校琼西·贝克(Chauncey?B·Baker)在其所著的《军队和军输品运输》一书中提出的物流概念。
）2.A.3.B4.C5.C二、多项选择题1.ABC2.ABCD3.AC三、判断题1.正确2.正确3.错误（有商流不一定绝对引起物流）4.正确5.正确项目2物流系统及系统要素构成思考练习题参考答案一、单项选择题1．C 2．A 3．A 4．B 5．D 6．C 7．A 8．D 9．B 10．D二、多项选择题1．ABCD 2．ABCD 3．ABCD 4．CD 5．ABCD三、判断题1．√ 2．× 3．√ 4．√ 5．√ 6．√ 7．√ 8．×9．√ 10．×四、简答题1．答案要点：物流系统是指在一定的时间和空间里，由所需位移的物资与包装设备、搬运装卸机械、运输工具、仓储设施、人员和通讯联系等若干相互制约的动态要素，所构成的具有特定物流服务功能的有机整体。
物流系统分析是指从物流的整体出发，根据系统的目标要求，动用科学的分析工具和计算方法，对系统目标、功能、环境、费用和效益等，进行充分的调研，并收集、比较、分析、处理有关数据和资料，建立若干拟定方案，比较和评价结果。
2．答案要点：物流系统具有一般系统所共有的整体性、相关性、目的性、环境适应性等特征，同时还具有规模庞大、结构复杂、目标众多等大系统所具有的特征。
（1）物流系统是一个“人—机系统”。
物流系统由人和形成劳动手段的设备、工具所组成。
（2）物流系统是一个大跨度系统。
在现代经济社会中，企业间经常会跨越不同的地域，国际物流的地域地域跨度更大。
（3）物流系统是一个可分系统。
无论规模多大的物流系统，都可以分解成若干个相互联系的子系统。
（4）物流系统是一个动态系统。
物流系统一般联系多个企业与用户，随着需求、供应、渠道、价格的变化，系统内部的要素及系统的运行也经常发生变化。
现代物流概论考试知识点集合
第⼆章物流系统及其构成2-1物流系统及其存在的制约关系有哪些？答：1。
物流服务和物流成本间的制约关系；2。
构成物流服务⼦系统功能之间的约束关系；3。
构成物流成本的各个环节费⽤之间的关系；4。
各⼦系统的功能和所耗费⽤的关系2-2物流系统的模式是什么：答：输⼊、输出、处理、限制、反馈等功能。
£ 2-3物流系统化⽬标：服务性、快捷性、有效的利⽤⾯积和空间、规模适应化、库存控制。
£ 2-4物流系统分析特点：系统分析是以系统整体效益为⽬标，以寻求解决特定问题策略为重点，运⽤定性和定量分析⽅法，给予决策者以价值判断以求有利的决策。
整个系统的建⽴过程：可以分为系统规划、系统设计、系统实施三个过程。
★2-5运输的主要⽅式及特点：1铁路运输：陆地长距离的主要⽅式不受运输条件影响，可重载⾼速运⾏及运输单位⼤；2公路运输：空间时间⾃由，不受线路停车站约束，门对门直达输送，包装可以简化货物损伤、丢失和误送的可能性很⼩；3⽔路运输：在⼤批量和远距离的运输中价格便宜，可以运送超⼤型和超重物；4航空运输：速度快，时间短货物损失少，适合保鲜物品输送，运输费⽤⾼；5管道运输：维修费便宜，输送⼤量物资不费⼈⼒运输成本低占地少、安全事故少公害少，运输地点输送对象有局限性。
★ 2-6运输合理化途径：1运输络合理配置2选择的运输⽅式3提⾼运⾏效率4推进共⽤运输5采⽤各种现代运输⽅法。
★ 2-7仓库应具有的功能：1储存和保管功能2调节供需功能3调节货物运输能⼒的功能4配送和流通加⼯功能★ 2-8仓储合理化的⽅法：1实⾏★BC管理：★类物品应在不发⽣缺货条件下尽可能减少库存，实⾏⼩批量订货，每⽉盘点；C类则可制定安全库存⽔平，进⾏⼀般管理订货批量⼤，年终盘点；对B类则在两者之间，半年盘点⼀次；2科学的库存管理控制：★降低采购费和够⼊价等综合成本；b减少流动资⾦，降低盘点资产；c提⾼服务⽔平、防⽌缺货；3应⽤预测技术；★ 2-8装卸搬运的概念：装卸搬运是指在同⼀地域范围内进⾏的、以改变物的存放状态和空间位置为主要内容和⽬的的活动，具体说包括装上、卸下、移送、捡选、分类、堆垛、⼊库、出库等活动。
物流管理概论智慧树知到答案章节测试2023年
第一章测试1.下列对物流概念的理解正确的是（）。
A:物流只存在一种活动 B:物流不是商品的流通 C:物流不具有普遍性 D:物流是物品由供应地向接收地的流动答案:D2.从（）角度出发，物流涵盖了供应物流、生产物流、销售物流、回收物流和废弃物物流等不同的范畴。
A:物流活动的空间范围 B:物流的作用 C:物流运输方式 D:物流系统的性质答案:B3.（）属于物流管理组织的原则。
A:无序性原则 B:对称原则 C:有效性原则D:及时性原则答案:C4.现代物流的基本构成有（）。
A:储存、交接验收 B:流通加工、信息处理 C:运输、储存、配送 D:装卸搬运、包装答案:BCD5.以下属于物流管理的是（）。
A:采购管理 B:订单管理 C:客户服务 D:库存管理答案:ABCD第二章测试1.物流管理系统从简单的方式迅速向自动化管理演变的条件是（）。
A:计算机科学和自动化技术的发展 B:人们的需要 C:自动物流设备的进步 D:管理理念的发展答案:A2.物流系统中，产品关系对物流系统的影响不表现在（）。
A:产品的需求量B:产品价格和密度 C:产品的易破损程度 D:产品的特殊搬运要求答案:A3.一般来讲物流系统的输入是指物流成本，而物流系统的输出是由（）三部分组成。
A:客户服务 B:订单响应 C:竞争优势 D:企业效益答案:ACD4.物流系统中，根据使用目的，仓库的形式可分为（）。
A:存储中心型仓库B:配送中心（流通中心）型仓库 C:物流中心性仓库 D:流通加工中心型仓库答案:ABC5.物流系统的物质基础要素包括（）。
A:物流工具 B:组织与管理 C:物流设备 D:信息技术及网络 E:基础设施答案:ABCDE第三章测试1.规模原理是指随着一次装运量的增大，使每单位重量的运输成本（）。
A:上升 B:上升和下降 C:不变 D:下降答案:D2.配送作业难度大，技术要求高，使用设备复杂的配送类型为（）。
A:企业内部配送 B:小批量配送 C:大批量配送 D:企业对企业配送答案:B3.运输是指人或者物借助运力在（）产生的位置移动。
《现代物流概论》第二章物流系统及其构成-39页PPT资料
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2.7.2配送种类
按配送的组织者分类 按配送时间及数量分类
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2.7.3配送方法
配货作业方法 车载货物的配装 配送路线的确定原则
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2.7.4配送中心
配送中心工作流程 配送中心的功能 配送中心的选址问题 配送中心的设施规划
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2.8.1物流信息概述 反映物流各种活动
1。物流系统分析的概念
目的：最优化 内容：分析子系统功能及相互关系、
环境影响等 过程：调研、分析、建模、试验、评
价、决策
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2.1.5物流系统分析（2）
2。物流系统分析的作用
物流系统分析是系统设计的核心部分 系统分析在规划、设计、实施中起承
上启下的作用
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2.1.5物流系统分析（3）
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2.2.3运输合理化的途径
运输网络合理配置 选择最佳运输方式 提高运行效率 推进共同运输 实行高效运输方式
15
2.2.4我国运输现状
16
2.3.1仓储的作用和意义
对物品进行保管，并对其进行数量、质 量进行管理和控制 是使物性 快捷性 有效利用面积和空间 规模适当化 库存控制
8
2.1.4物流系统化（2）
2。物流系统设计要素
对象物的种类、品目 对象物的数量、年度目标的规模、价格 流向，配送中心和消费者情况 服务水平，速达性，商品质量保持 时间，业务量的波动 物流成本
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2.1.5物流系统分析（1）
发展阶段的时代特征、演变过程 5。说明网络技术对物流现代化的影响
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第二章思考题
1。物流系统包含哪些子系统 2。说明物流系统的模式 3。什么运输与仓储合理化的内容 4。搬运装卸合理化的原则
物流概论1、2-基础知识、物流系统及其构成
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商物分离原因 在现实经济生活中，进行商品交易活动的地点，往往不是商品流通的最佳路线的必经之处。 如果商品的交易和实物的运动过程路线完全一致，往往会造成实物路线的迂回、倒流、重
复等不合理现象，造成资源和运力的浪费。 商品一般要经过一定的经营环节来进行业务活动，物流则不需要受经营环节的影响，可以
添加标题 生产物流
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原材料 储存
添加标题 信息流
添加标题 销售物流 添加标题
制造 添加标题
物流
添加标题 回收、废弃物
流
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成品 储存
添加标题 供应物流
二、物流的分类
2．按照物流活动的空间范围分类 a. 地区物流 b. 国内物流 c. 国际物流 物流系统分类目的 ：便于研究分析活动规律， 在相应的范围内组织实施物流合理化。
物流(Physical Distribution) 是包含于销售之中的
物质资料和服务在从生产场所至消费场所流动过程
中所伴随的种种经济活动。
NCPDM ( National Council of Physical
➢ 美国物流管理协会
Distribution Management，1963年成立)
（1963年）物流(PD)是有计划地将原材料、半成品
行管理和控制，必须建立完善的信息系统) 信息系统的水平是物流现代化的标志。
第二节 物流科学的形成及发展
物流的后进性 物流技术的发展落后于生产技术，物流科学的产生
也比加工科学历史短暂，称之为物流的后进性。 物流科学的发展过程 1、以“P.D”命名物流科学时代（Physical
Distribution——分销或实物分配）（1960年） 2、以“Logistics”命名物流科学时代(强调服务和
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一判断题(正确的用A表示，错误的用B表示) 1．外部环境对系统加以约束或影响，称为反馈。
( B )2．系统工程从系统的观点出发，跨学科地考虑问题，运用工程的方法去研究和解决各种问题。
( ) 3．分析和改善系统的关键是找到可以判断目标性能好坏的标准。
( B )4．对于一个系统来说，为了完成同一目标可以有几种不同方案。
( )5．用系统观点来研究物流活动是现代物流科学的核心问题。
( )6．物流系统分析的目的是分析构成物流系统的子系统的功能和相互关系。
( )7．在铁路、公路、水运、航空等运输方式中，一般来说，我国货运量最大的是铁路。
( B )8．运输和配送长期以来被看成物流活动的两大支柱。
( B )9．仓储的目的是克服产品生产与消费在时间上的差异生时间效果，实现其使用价值。
( )10．装卸搬运过程中，-活性化越高越好。
( ) 11．包装可以看成生产的终点，同时也是流通的起点。
( )12．按包装功能分类可以把包装分为工业包装和商业包装。
( )13．准时制物流配送一般不随意改变配送时间，但往往需要根据客户的具体需求更改配送的品种。
( B )14．配货是配送工作的第一步，配货作业基本有两种方式，分别为分货方式(摘果式)和拣选方式(播种式)。
( B )15．播种式配货方式适用于货物易于集中移动且对同一种货物需求量较大的情况。
( )16．摘果式配货方式适用于货物的位置固定，品种多数量少的情况。
( )17．仓库是主要从事配送业务的物流节点。
( B ) 18．配送中心有两种，一种有存储功能，另种仅有配送功能。
( )二单选题1.研究系统的中心问题是( A )。
A.研究各元素之间的关系 B．初究系统如何优化C研究系统建立可应用的模型 D．研究系统可判别性能的标准2．物流系统的输出是( D )。
A.人物流情报 B．流通加工 C产品配送 D．物流服务3．物流系统设计的核心是( B )。
A.概略设计 B系统分析 C方案确定 D．详细设计4．下列不属于物流系统的建立过程的是( C )。
A.系统规划 B系统设计 C系统仿真 D．系统实施5．在下列运输方式中，运输成本相对较高的是(C A.陆路运输 B.水路运输 C航空运输 D．管道运输6．在下列运输方式中，运输成本相对较低的是(B A.陆路运输 B。
水路运输 C航空运输 D．管道运输7．在下列运输方式中，运输速度相对较快的是(C A.陆路运输 B.水路运输 C航空运输 D．管道运输8．在下列运输方式中，运量相对较大的是(BA.陆路运输B.水路运输 C航空运输 D．管道运输9．在下列运输方式中，适用于长途货运、体积小、价值高、时间性强的物资的是( C )。
A.陆路运输B.水路运输—C.航空运输 D.管道运输lo．在下列运输方式中，能够实现“门到门”运输的是( B )A.铁路运输B.公路运输 C水路运输 D．航空运输11．下列不属于包装的目的和意义的是( A )。
A.价值增值B.保护产品 C便于储运 D．促进销售12．下列不属于配送的特点的是( D )。
A.配送是从物流据点至用户的一种送货形式B．配送是在全面配货的基础上，完全按用户要求进行的运送，配与送的有机结合C.配送是一种门到门的服务D．配送一般是干线运输或直达运输，批量大、品种单一13．在对配送的分类中，下列不属于同一种分类方式下的分类的是( C )。
A.企业内部配送 B．企业之间的配送C企业共同配送 D.企业对消费者的配送14．为了满足配送货物数量和品种的需求，通过物流运输系统从生产厂家或仓库向配送中心等地调运货物的过程称为( A )。
A.集货 B．进货 C储存 D．分拣15．下列不是按管理层次分类的物流信息是( D )。
A.操作管理信息 B．知识管理信息C战术管理信息 D．物流控制层信息16．消费者收入动向以及市场动向在管理信息中属于( B )A.物流操作管理信息 B．物流战略管理信息C物流系统内信息 D．物流战术管理信息三多选题1．系统是由两个或两个以上相互区别或相互作用的单元有机地结合起来、完成某一功能的综合体。
属于系统的三要素的有( ABC )。
A.输入 B．输出 C处理D。
干扰 C反馈2．下列属于物流的子系统的有( ABCDE )A.运输 B．包装 C.仓储 D．流通加工 E．配送3．下列属于物流系统中存在的制约关系的有( ABCDE )A..物流服务和物流成本之间 B．构成物流服务子系统功能之间C构成物流成本的各个环节费用之间 D．各子系统的功能和所耗费用之间E．仓储费用和运输费用之间4．物流系统整体优化的目标是( AB )A.物流成本 B．物流服务D．物流系统各元素之间的关系 E．物流系统处理转换的效率5．下列可以看做对物流系统的约束的是( ABCDE )。
A.资源条件B.运输能力 C价格影响D．仓库容量 E．政策的变化6．物流系统化的目标是( ABCDE )。
A.服务性 B．快捷性 C.有效的利用面积和空间D．规模适当化 E．库存控制7．一般来说，仓库具有( ABCD )。
A.储存和保管的功能B.调节供需的功能C.调解货物运输能力的功能D.配送的功能8．包装的合理化体现在( ABCE )。
A.包装的轻薄化B．包装符合标准化的要求C.包装满足集装单元化的要求D．包装的营销差异化 E.包装有利于环境保护9．物流信息系统具有( ABCDE )的特点。
A.集成化 B．模块化 C.实时化D．网络化 E.智能化10．物流信息的特点有( ABCDE )。
A.信息量大 B．分布广 C态性强D．种类多 E．价值衰减速度慢11．下列属于共同配送的目的是( ABCDE )。
A.为了降低费用B.为了使车辆满载C．为了减少配送网点，节约设施费用支出D．为了减轻交通拥挤 E．为了减少环境污染四、案例分析题（一）资料：据武汉市某报纸报道，武汉有位女士，其居住在河南的女儿、女婿为尽孝心，委托某货运公司托运了苹果和梨各一箱。
该女士按原定的到货时间致电货运公司，均称物尚未运到。
事隔多天后货运公司通知该女士，说水果已经到汉。
该女士前往货运站取货，却发现两箱水果残缺不全，一箱苹果只剩下几个，梨也只剩下1/3。
多方责问下，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以只剩下这么一点。
当记者问及承运部门是否知道箱内物品的类别，以及不同类型的货物不能混装时，这位经理竟答道：这个我们不管。
要求：阅读上述资料思考下列问题：1、客户服务工作的基本前提是什么？2、就运输业务来分析，客户的基本需求是什么？（二）联邦快递：特殊“法庭”保证员工快乐工作1、特殊“法庭”与SFA。
在联邦快递，“以人为本”有一套严格的制度来保障，其中最具特色的一项是员工特殊“法庭”。
原来，在联邦快递，员工如果认为自己权益爱到直接领导的侵犯，可越级向上级领导提起“诉讼”，上级领导必须在7日内开一个“法庭”公开“审判”，并做出“判决”，以帮员工维权。
如果该员工仍然不服，可以向更高一级领导继续上诉，该领导同样必须在7日内调查此事并做出处理。
在联邦快递，员工还手握一项“重权”，即每年都要给部门经理打分，分数将作为经理们能否获得晋升的重要参考依据。
评分结束后，公司会召开专门会议，讨论员工对部门经理提出的建议，得到可行方案后立即加以执行，而且公司每过一个季度都会对这些方案的执行效果进行考核。
这一做法在联邦快递被称为SFA（Survey调查、Feedback反馈、Action执行），它有效地保证了员工与管理层之间的顺畅沟通、紧密合作。
2、5400万元人民币的培训费。
除了在制度上对员工权益加以保障外，联邦快递还投入巨资，加强员工培训。
公司规定，每位员工每年要投入约5400万元人民币的培训费用。
2500美元只是用于员工自发学习。
市场在变，客户的需求也在变，如果企业的员工跟不上变化，顾客需求就得不到满足，企业将失去客户、失去利润，甚至推动生存机会，所以企业应当鼓励员工再学习.将心比心，公司对员工好员工就会对公司好，这是一个很简单的道理；其次，员工水平提高，客户才会满意，公司才能得到利润，如果利润能转化为对员工的再投资，就会形成一个良性循环。
要求：阅读上述资料思考下列问题：1、联邦快递是如何保证员工快乐工作的？2、通过这个案例你得到什么启示？(三)资料：UPS——美国“联合包裹运送服务公司”的物流服务工作。
UPS始建于1907年，从事信函、文件及包裹快速传递业务。
历经百年的发展，公司目前在全球建立了18个空运中转中心，每天开出1600个航班，使用机场610个；UPS每日上门取件的固定客户已逾130万家。
UPS业务量巨大，经济效益可观，在全球快递业中可谓独占鳌头。
UPS之所以取得巨大的经营成功，与其富有特色的物流服务是密切相关的。
1、货物传递快捷UPS规定国际快件三个工作日内送达；国内快件保证在翌日上午八时半送达。
在美国国内，公司接到客户电话后即可在1小时内上门取件，并当场办妥托运手续。
20世纪90年代，UPS开设的24小时服务的“下一航班送达”，以其“快递、可靠”,的服务准则,获得“物有所值的最佳服务”的声誉。
2、报关代理和信息服务UPS从20世纪80年代末起投资数亿元建立全球网络和技术基础设施，为客户提供报关代理。
UPS建立的“报关代理自动化系统”，使其承运的国际包裹的所有资料进入这个系统，这样，清关手续在货物到达海关之前即已办完。
UPS的电脑化清关为企业节省了时间，提高了效益。
3、货物及时追踪服务UPS的及时追踪系统是目前世界快递业中最大、最先进的信息追踪系统。
所有交付货物都能获得一个追踪条码，货物走到哪里，这个系统就跟到哪里，每天都有1。
4万人次通过网络查寻其包裹的行踪。
非电脑网络客户通过电话询问“客户服务中心”，路易斯维尔德服务中心昼夜服务，200多名职员每天用11种语言回答世界各地的客户大约2万次电话询问。
4、先进的包裹管理服务UPS建立的亚特兰大“信息数据中心”可将UPS系统包裹的档案资料从世界各地汇总到这里。
包裹送达时，员工借助“传递信息数据中心”，投递实现了无纸化操作。
5、包装检验与设计服务UPS设在芝加哥的“服务中心”数据为患上，各种包装案例如抗震的、抗挤压的、防泄露的等应有尽有。
服务中心还曾设计水晶隔热层的包装方式，为糖果、巧克力的运输提供恒温保护；用坚韧织袋包装，为16万台转换器提供了经得起双程磨损的材料。
这类服务为企业节省了材料和运费，被誉为“超值服务”阅读案例资料，思考下列问题：1、UPS物流服务工作主要包含哪些内容？2、谈谈你对UPS“超值服务”的认识。
（四）资料：全方位的服务是新加坡航空成功的基础。
公司认识到客户需要的服务是一个整体，而这个整体中所有的部分都应该是最优秀的。
Ｙａｐ先生说：“新航女郎是我们的标志，我们为她们而感到骄傲，我们一直在提高她们的技能。