铁路客运服务质量评价体系综述
铁路客运服务质量评价体系综述
铁路客运服务质量评价体系综述摘要：随着各种运输方式的逐渐成熟，铁路运输在方便性、舒适性、快捷性等方面逐渐暴露其劣势，为了更多的吸引旅客对铁路的选择，改善铁路运输服务质量成为运输工作中的重要部分。
本文对国内外关于铁路运输服务质量评价理论进行梳理，希望给铁路运输部门日后的工作提供一定的参考。
关键字：铁路运输服务质量服务评价由于我国人口众多，分布比较广，铁路就成为旅客出行的首要选择。
随着人们生活质量的改善，他们所要求的客运服务比以前提高了很多，现有的铁路运输服务并不能满足人们的需要，全面改善铁路运输服务质量成为铁路运输部门的工作重心。
国外研究Kanayama、MasafumiotahitoshiIdea、Yoichi(2001)等人检测了影响铁路服务质量的先决条件以及政策条款，提出进一步研究客运服务质量改进的必要性；通过东京铁路为案例，论证了进一步有效投资就必须改革铁路组织形式的规则和模拟私营铁路服务提升的新方法论。
MiehielJ.C.M.Vromans、RonunertDekker、LeoGKroon(2006)提出可靠性是交通运输服务业的关键因素之一。
提高可靠性可以通过减少由于列车之间的相互依存性产生的延迟传递。
通过减少不同区间的运行时间差异，从而产生更多同类部分构成的时刻表，而达到减少依存性的目的。
an研究了影响铁路运输服务质量的两个方面：物理因素和时间因素。
物理因素是指连接出发地到目的地的铁路线路长短，而时间因素指的是在特定区段的旅行速度和列车晚点情况。
国内研究2.1服务内容研究金涛、杜文(2005)从旅客需求为切入点，在定量分析的基础上，建立一个较全面、有针对性和易操作的铁路客运服务质量评价体系。
对评价体系的指标构建路线、指标权重的确定、满意度的调查分析等方面进行了分析探讨。
严琦(2006) 运用质量管理和系统分析的理论方法，结合铁路运输行业总体情况和有关车站质量管理存在的问题，建立了车站客运质量综合评价体系，并根据有关数据和信息，对某车站2000 — 2002年客运质量进行了综合评价和实证分析。
铁路客运服务质量评估与改善
铁路客运服务质量评估与改善随着社会的发展和人们生活水平的提高，铁路客运服务质量成为了人们越来越关注的话题。
为了提高旅客的出行体验和满意度，铁路部门需要进行客运服务质量评估和改善。
本文将从服务环境、交通安全和服务态度等方面探讨铁路客运服务质量评估与改善的问题。
首先是服务环境方面。
作为旅客服务的第一接触点，车站的环境和设施对于旅客的感受至关重要。
在客运服务质量评估中，应该考察车站的整洁程度、空气质量、噪音水平等因素。
此外，车站设施的便利性也是一个重要的指标。
例如，是否有无障碍设施、设施的可用性等。
针对上述问题，铁路部门可以采取一些措施来改善服务环境，比如加强车站清洁，优化空气质量，提供舒适的候车区域，安装无障碍设施等，以提高旅客对服务环境的满意度。
其次是交通安全方面。
铁路客运服务质量评估与改善中，交通安全是一项不可或缺的内容。
旅客的安全感直接关乎着他们对铁路的信任和满意度。
在评估过程中，应该考察列车的运行时速、车速的平稳程度、车厢的舒适性、列车的紧急刹车等因素。
此外，安全设施的完善程度也是一个重要的指标，包括车厢内的紧急逃生设备、安全警示和应急处理措施等。
铁路部门可以通过加强列车维护和安全培训，提高车厢舒适性，完善安全设施，提高旅客的交通安全感。
最后是服务态度方面。
铁路客运服务质量评估与改善中，服务态度是旅客最直接感受到的方面。
一个亲切友好、高效的服务态度可以极大地提升旅客的满意度。
在评估过程中，可以考察服务员的礼貌、耐心以及对旅客需求的响应程度。
铁路部门可以通过加强员工培训，提高服务质量，加强服务员职业道德建设，提高他们的责任心和服务意识。
此外，还可以通过建立旅客反馈渠道，及时回应旅客的意见和建议，增加对旅客需求的关注和反馈，以提高服务质量。
综上所述，铁路客运服务质量评估与改善是提升旅客出行体验和满意度的关键。
要从服务环境、交通安全和服务态度等方面进行评估，并采取相应的改善措施。
通过加强车站环境卫生、提高交通安全和改善服务员的服务态度，可以提升铁路客运服务质量，提高旅客的满意度和信任度。
铁路客运站服务质量评价体系研究
铁路客运站服务质量评价体系研究随着经济的发展，铁路客运站的发展变得越来越重要。
在这种情况下，铁路客运站的服务质量评价体系也变得越来越重要。
因此，本文将探讨铁路客运站服务质量评价体系的研究。
铁路客运站是指为旅客提供发车、退票、售票、检票等服务的场所。
根据《铁路运输管理条例》，客运站是指由铁路部门设立的旅客进出站、购票、咨询、寄存行李等服务场所。
铁路客运站的服务质量是指从乘客角度出发，客运站提供的服务是否能够满足乘客需求的程度。
因此，铁路客运站的服务质量评价体系是为了从乘客角度出发，评估客运站的服务质量是否达到乘客需求的标准。
客运站服务质量评价体系是一个针对铁路客运站的服务质量的评价体系。
此评价体系将从客运站的硬件设施和软件服务两个方面进行评价。
硬件设施方面，包括车站的安全设施、值班室、候车厅、卫生间、公共区域等设施的完备性和安全性。
软件服务方面，包括车站的售票、检票、安检、服务态度等服务环节的优秀程度。
评价体系的目的是为了评估车站提供的服务质量，从而发现不足之处，进一步改善车站的服务质量，提升车站的服务水平。
在客运站服务质量评价体系中，应该将客运站的服务质量从硬件设施和软件服务两个方面进行评价。
硬件设施是指车站的设施和设备，包括候车厅、卫生间、餐饮、停车位等。
软件服务是指车站的服务环节，包括安检、售票、检票、客服等。
评价体系还应该包括客运站的工作人员素质、管理水平、形象及环保等环节。
通过对这些方面进行评估，可以综合评估客运站的服务质量。
车站服务质量评价体系的建立应该遵守客户为导向的原则，以满足旅客需求为标准。
评价体系应该尽可能地接近实际操作，避免过于理论化。
此外，评价体系应该尽量避免评分过分复杂，以便大众易于理解。
因此，评价体系需要涵盖各种客运站的服务环节和服务质量标准，以免概念和指标过于单一，导致评价结果不准确。
客运站服务质量评价体系的建立对于铁路客运站的发展至关重要。
通过对服务质量进行评估，乘客可以更好地了解车站的服务情况，也可以促进车站不断改进服务质量，提升服务水平，从而推动整个铁路客运站的发展。
铁路客运服务质量评估
铁路客运服务质量评估近年来，随着交通工具的多元化和便利化，铁路客运服务质量评估变得越来越重要。
本文旨在分析铁路客运服务质量评估的方法和影响因素，并提供改进建议。
一、铁路客运服务质量评估的方法1. 问卷调查法问卷调查法是常用的客观评估方法之一。
通过向乘客提供问卷，收集他们对各个方面的服务质量的评价，如动车组车厢卫生、票务服务、延误处理等。
调查结果可以通过统计分析来评估服务质量的优劣，并找出改进的方向。
2. 实地考察法实地考察法是一种主观评估方法，评估者以乘客的角度亲身体验铁路客运服务。
通过乘坐火车、观察车站设施、与工作人员交流等方式，评估服务质量的各个方面。
评估结果更加真实可靠，可以发现一些问卷调查无法涵盖的问题。
二、铁路客运服务质量评估的影响因素1. 车站设施铁路站点作为乘客的第一接触点，其设施的完善与否直接影响到服务质量的评估。
包括候车室的清洁程度、座椅的舒适度、卫生间的设备完善等因素都会对服务质量产生重要影响。
2. 车辆条件车辆条件是评估铁路客运服务质量的重要指标之一。
包括车厢的整洁度、空调系统的效果、座椅的舒适性等因素。
车辆的良好状态会让乘客感受到更好的服务体验。
3. 乘务人员服务态度乘务人员的服务态度直接关系到铁路客运服务的质量。
他们的专业素养、亲切友好的沟通方式以及对乘客需求的耐心回应，都会对乘客的满意度产生重要影响。
4. 安全保障措施安全是铁路客运服务质量评估的重要因素之一。
包括车站的安全设施、列车的安全设备等，都需要得到充分的关注和评估。
安全措施的完善将提高乘客的出行信心和满意度。
三、铁路客运服务质量评估的改进建议1. 提升车站设施加大对车站设施的投入，确保候车室的整洁舒适、座椅的人性化设计、卫生间的设备完善等，为乘客提供更好的服务体验。
2. 强化乘务人员培训加强乘务人员服务技能培训，提高他们服务意识和专业素质，使其能够更好地满足乘客的需求。
3. 督促车辆维护保养加大对车辆维护保养的投入力度，确保车辆的整洁清爽和各项设备的正常运行，提升乘客对铁路客运服务质量的满意度。
铁路客运服务质量的评价与改进研究
铁路客运服务质量的评价与改进研究随着我国经济的快速发展，铁路客运作为一种便捷的交通方式，受到越来越多的人们的青睐。
但是，就像其他行业一样，铁路客运也存在质量问题。
因此，评价和改进铁路客运服务质量是一件重要的事情。
本文将探讨铁路客运服务质量的评价和改进方法。
一、评价铁路客运服务质量的指标评价铁路客运服务质量的指标通常可以分为三类，即：服务质量指标、客户满意度指标和经济效益指标。
1.服务质量指标服务质量指标主要包括车站设施、车辆设备、服务态度、运行安全等方面的指标。
通过这些指标的综合评价，可以反映出铁路客运的服务质量。
2.客户满意度指标客户满意度指标可以从顾客的角度出发，评价铁路客运的服务质量。
客户满意度指标通常包括车站和车辆的卫生、噪音水平、舒适度、准时率等方面的指标。
3.经济效益指标经济效益指标反映了铁路客运的经济效益水平，包括收入、成本、利润等指标。
这些指标可以反映出铁路客运的运营状况。
二、改进铁路客运服务质量的方法改进铁路客运服务质量的方法有很多，下面列出了以下几种常见的方法。
1.制定服务标准在优化服务流程的基础上，制定服务标准，将服务过程中的各个环节进行规范化，确保服务的质量和效率。
制定服务标准可以提高服务的便捷性和标准化管理，提高铁路客运的服务质量。
2.提高员工素质铁路客运的服务质量很大程度上取决于员工的服务态度和专业技能。
因此，提高员工的素质是改进铁路客运服务质量的关键。
可以通过培训和激励措施，提高员工的服务意识和技能水平，进而提升服务质量。
3.引进智能化设备引进智能化设备可以提高服务的效率和准确性，缩短服务时间，降低服务成本，进而提高铁路客运的服务质量。
比如，使用自助售票机、自助查询机等智能化设备，可以提高服务效率，缩短排队时间，提高顾客满意度。
4.强化服务监督管理强化服务监督管理可以及时识别和解决服务过程中出现的问题，改善服务质量。
应建立完善的服务监督机制和客户反馈机制，定期开展服务评估和顾客满意度调研。
铁路客运服务质量评估办法
铁路客运服务质量评估办法铁路客运是现代交通的重要组成部分，对于人们出行、旅游和货物运输都起到了重要的支持作用。
然而，如何评估铁路客运的服务质量，以提高乘客的出行体验，是一个值得深入研究和探讨的问题。
首先，铁路客运服务质量评估应从安全性出发。
毫无疑问，安全是铁路客运最为重要的指标之一。
在评估服务质量时，应该考虑列车的运行安全、车厢设施的安全和消防设备的安全性等方面。
乘客在选择铁路客运时，往往会首先考虑这些安全因素，因此，铁路客运服务质量评估中，安全性不容忽视。
其次，可以从舒适度方面评估铁路客运服务质量。
列车的车厢设施、座椅舒适度、空调和卫生间等设施是否齐全，能否提供良好的乘车环境，可以直接影响乘客的出行体验。
因此，舒适度是一个重要的评估指标。
评估时可以考虑列车的车厢设计、车厢间隔、座椅材质等因素，以确保乘客在行程中能够得到舒适的体验。
再次，可以从便利性方面评估铁路客运服务质量。
便利性是一个较为宽泛的概念，包括列车班次的丰富程度、站点的覆盖范围、取票方式和退票政策等。
评估时可以考虑列车的发车频率、运行时间、换乘方便性等因素。
并且，铁路客运还应提供方便的购票和退票途径，让乘客能够更加便捷地安排行程。
此外，可以从信息透明度方面评估铁路客运服务质量。
乘客在使用铁路客运服务时，需要了解列车的时刻表、票价信息以及其他服务信息。
因此，评估时应考虑信息的及时性、准确性以及获取方式等因素。
铁路客运公司可以通过提供官方网站、手机应用和自助售票机等方式，让乘客能够方便地获取所需的信息。
最后，可以从人员服务方面评估铁路客运服务质量。
人员服务包括工作人员的服务态度、沟通能力以及解决问题的能力等。
评估时可以考虑列车员的服务行为、乘务员的专业素养等因素。
铁路客运服务质量的提升离不开工作人员的辛勤付出和优质服务。
要评估铁路客运服务质量，可以采用多种方法。
一种方法是通过乘客满意度调查，通过问卷调查的方式了解乘客对服务质量的评价和意见。
铁路旅客运输服务质量评价体系研究
上海铁道增刊2020年第2期201铁路菔穹运辐服务质量up丨nflti系冊拜苏梦涛中国铁路上海局集团有限公司南京客运段摘要基于现有的铁路旅客运输评价体系，归纳出其存在问题，并在此基袖上通过对比、可行性分析，构建出一套更加完善可行的铁路旅客运输服务质量评价体系，为客运服务质量的提升提供依据，并有力推动铁路运输服务的改进与新制度的实施。
关键词铁路运输;旅客服务;服务质量；运营体系1引言铁路不仅是大众化的交通运输工具，同时也是一个重要的服务行业。
随着 国民生活水平的日益提升，民众对服务 质量的需要也在不断提高。
因此基于此 视角来看，客运竞争归根结底就是客运 服务质量上的竞争。
全面提高客运服务 质量是保持铁路持续发展的生命力。
只 要认识到提升客运服务质量的重要性，并将其作为首要商业运营目标，才能真 正提高铁路旅客运输的市场竞争力和吸 引力。
要想在竞争日渐激烈的客运市场 保持优势地位，提升与民航、公路抗衡的 实力，实现铁路自身发展增长方式转变，铁路运输企业就必须要转换角色，从提 高服务质量人手，将自身定位于为大众 提供优质运输的服务型企业，而不是行 业垄断的寡头;要转变经营理念,充分的 认识到服务型企业以满足旅客需求为目 标的内涵，不断创新服务产品，并通过持 续改进硬件技术水平和提高服务质量来 获取竞争优势。
而要想提升服务质量，首 先需要对客运服务质量进行评价，找出其需要提升的环节，从而开展相应改进工作。
因此，对铁路企业客运服务质量进行研究分析，构建出一套全面且具适用性的铁路客运服务质量评价体系，并将其形成常态化的制度去贯彻执行具有较强的必要性。
2现有评价体系存在问题目前关于铁路旅客运输服务质量的政策文件有国家铁路局发布的《铁路旅客运输服务质量标准》（以下简称《标准》)和中国铁路总公司发布的《铁路旅客运输服务质量规范》（以下简称《规范》），但由于近年我国铁路建设的快速发展，也向铁路客运服务质量提出了新的要求和挑战。
铁路客运服务质量评价体系研究
铁路客运服务质量评价体系研究是为了提高铁路客运服务质量，满足乘客需求，建立起完整、科学、规范的铁路客运服务评价体系。
这种评价体系主要包括以下几个方面：
1.服务内容：包括车站服务、列车服务、票务服务、安全服务等
方面的评价内容，这些内容是评价客运服务质量的重要指标。
2.服务标准：制定客运服务的标准是评价体系的核心，这些标准
应该是基于客户需求和实际情况而制定的，同时也应该是科学、合理、可操作性强的。
3.评价方法：客运服务质量评价方法是对评价体系的具体实现，
应该根据不同的评价内容和标准采用不同的评价方法，如问卷
调查、实地考察、客户投诉分析等。
4.评价结果：评价结果应该是客观、准确、可信的，能够反映铁
路客运服务质量的实际情况，同时也应该是可比较的，以便于
对不同时间、不同地区的服务质量进行比较和分析。
综上所述，铁路客运服务质量评价体系研究是一个系统性的工程，需要在不断实践中不断完善和提高，以满足乘客的需求，推动铁路客运服务的发展。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
铁路客运服务质量评价体系综述摘要：随着各种运输方式的逐渐成熟，铁路运输在方便性、舒适性、快捷性等方面逐渐暴露其劣势，为了更多的吸引旅客对铁路的选择，改善铁路运输服务质量成为运输工作中的重要部分。
本文对国内外关于铁路运输服务质量评价理论进行梳理，希望给铁路运输部门日后的工作提供一定的参考。
关键字：铁路运输服务质量服务评价
由于我国人口众多，分布比较广，铁路就成为旅客出行的首要选择。
随着人们生活质量的改善，他们所要求的客运服务比以前提高了很多，现有的铁路运输服务并不能满足人们的需要，全面改善铁路运输服务质量成为铁路运输部门的工作重心。
国外研究
kanayama、masafumiotahitoshiidea、yoichi(2001)等人检测了影响铁路服务质量的先决条件以及政策条款，提出进一步研究客运服务质量改进的必要性；通过东京铁路为案例，论证了进一步有效投资就必须改革铁路组织形式的规则和模拟私营铁路服务提升的新方法论。
miehielj.c.m.vromans、ronunertdekker、leogkroon(2006)提出可靠性是交通运输服务业的关键因素之一。
提高可靠性可以通过减少由于列车之间的相互依存性产生的延迟传递。
通过减少不同区间的运行时间差异，从而产生更多同类部分构成的时刻表，而达到减少依存性的目的。
an研究了影响铁路运输服务质量的两个方面：物理因素和时间因素。
物理因素
是指连接出发地到目的地的铁路线路长短，而时间因素指的是在特定区段的旅行速度和列车晚点情况。
国内研究
2.1服务内容研究
金涛、杜文(2005)从旅客需求为切入点，在定量分析的基础上，建立一个较全面、有针对性和易操作的铁路客运服务质量评价体系。
对评价体系的指标构建路线、指标权重的确定、满意度的调查分析等方面进行了分析探讨。
严琦(2006) 运用质量管理和系统分析的理论方法，结合铁路运输行业总体情况和有关车站质量管理存在的问题，建立了车站客运质量综合评价体系，并根据有关数据和信息，对某车站2000 — 2002年客运质量进行了综合评价和实证分析。
刘启钢(2006)通过对国内外服务质量管理先进经验和评价方法进行合理借鉴的基础上，建立了基于服务流程的铁路客运服务质量评价指标体系。
以旅客需求为中心，把旅客的意见作为铁路客运服务质量评价的基本依据；建立了服务质量指数模型，该模型通过旅客调查获得基础数据，实现对铁路客运服务质量的科学量化评价；通过对某车站的服务质量进行评价，验证了该模型的科学性、实用性。
张玉召、李海军(2006)针对铁路旅客运输中车站客运服务质量评判所存在的问题，结合模糊数学及决策论理论相关知识，提出了车站客运服务质量综合评判的指标体系、数学模型及计算方法，为客观评判铁路车站客运服务质量提供了依据。
2.2评价体系研究
熊天文、赵继阳、王彦(1998)综合考虑评价铁路客运服务质量的各个指标，建立适用于我国铁路客运服务质量综合评价的指标体系。
提出了针对我国铁路客运服务质量的一种多层次多目标模糊综合评价方法。
马强、刘莹(2001)在分析总结铁路运输企业的服务质量特性的基础上，选择铁路运输企业的服务质量评价指标，结合模糊数学有关理论，建立了一种基于模糊数学理论的铁路客运服务质量的模糊综合评判方法。
薛德利、伊洪冰、邓宇锋（2003）结合铁路客运的性质和特点，阐述铁路客运质量的实质，设计了客运管理的内部管理闭环系统和外部管理闭环系统，并用模糊评价的方法对客运运营质量进行了定量分析。
肖华斌（2004）通过对传统评价模型与灰色关联评价模型的论述，引入灰色关联评价模型，客观评价铁路客运服务质量建模的思路，使客运服务质量评价标准化。
王燕、王慈光(2005)分析了铁路客运站营销工作的影响因素，在定性的基础上，运用层次分析法和模糊综合评价等，对客运站的营销工作质量进行了评价。
张秀敏、姚建明(2005)在分析铁路旅客心理因素的基础上，建立了基于旅客心理需求的铁路客运服务综合评价指标体系。
通过突出旅客心理的情感性反应指标、兴趣与意向指标，以及主观综合评价指标在铁路客运服务综合评价中的重要性，结合案例分析，运用随机与模糊数学中的评价分析方法，对铁路客运服务指标进行综合评价分析。
王海湘(2006)以铁路旅客列车服务质量为例，结合servqual评价模型提出列车服务质量决定因素的选取原则，确定列车服务质量的评价准则和子准则，以及这些准则和子准
则的权重，通过计算得到列车服务质量的最终得分。
张玉召、李海军(2006)以铁路旅客运输中车站客运服务质量的问题为前提，运用模糊数学及决策论理论，提出了车站客运服务质量综合评判的指标体系、数学模型及计算方法，为客观评判铁路车站客运服务质量提供了依据。
姚建明、刘丽文（2007）提出一种综合评价铁路客运服务方法，将评价对象定位于一定时期客运服务质量的改善程度。
在承认不同评价主体服务基础相同或不同的条件下，突出了解客运服务的改善程度和改善速度，为合理、适时的调整铁路客运管理方案,提升客运服务水平的同时提升管理水平提供依据。
胡翔(2008)系统地介绍了高速铁路理论及铁路客运服务质量理论，通过找出影响高速铁路客运服务质量的主要因素，建立了高速铁路客运服务质量评价指标体系。
张建平(2008)从评价在铁路客运服务质量管理闭环中的重要性入手，对以旅客为主体的铁路客运服务质量评价的必要性进行深入分析。
王莉莉(2008)分析铁路客运的实际情况结合servqual评价模型，提出了衡量铁路客运产品服务质量优劣的5大属性24个因素(指标)的定量评价模型，设计了问卷调查表，通过对某车次服务质量的期望与感知的调查，以及对问卷调查的数据进行分析，验证了该模型的科学性和可行性。
田志强、韩君、潘金山(2008)结合铁路客运站有关服务，建立了铁路客运站旅客服务质量评价体系，以层次分析法、专家评审法和旅客调查法相结合建立了合理有效的数学模型，通过实例验证了方法的可行性与有效性，为铁路客运站
提高旅客服务质量提供有效方法。
刘韵光（2010）按旅客接受客运服务的全过程分阶段构造出三级指标的层次结构图，建立了客运专线服务质量评价指标体系。
通过对评价模型进行比较分析，提出针对多个同级别的运输组织客运服务质量进行横向比较的基于模糊
多指标和topsis方法的组合评价模型以及针对多个运输组织在一段时间内客运服务质量改善程度进行比较排序的评价模型。
3、研究启示及展望
目前铁路旅客运输服务质量评价总体上，缺乏统一的理论研究指导。
对铁路客运服务质量的评价还停留在个人经验阶段，对影响铁路客运服务质量的因素包括哪些，采用什么方法理论来进行评价都没有一个统一的理论来指导。
高速铁路正在快速发展并逐渐普及到全国，然而对铁路的客运服务评价仍然在传统的铁路上，不符合目前我国的发展形势。
应该在高速铁路快速发展的这个背景下，结合相关的理论知识总结一套完善的服务评价体系。
参考文献：
[1] 胡翔. 高速铁路客运服务质量综合评价体系研究[d]. 2008.
[2] 姚建明,刘丽文.铁路客运服务质量改善程度的综合评价方法[j].科技管理研究,2007:83-84.
[3] 薛德利,伊洪冰,邓宇峰.铁路客运服务质量评价与控制[j].长沙铁道学院学报,2003:94-96.
[4] 金涛.铁路客运服务质量评价系统研究[d].西南交通大
学.2005
[5] 王燕,王慈光.客运站营销工作质量的层次综合评价方法[j].铁道运输与经济,2005:71-72.
[6] 张秀敏,姚建明.基于旅客心理需求的铁路客运服务综合评价模型研究[j].铁道运输与经济,2005:79-81.
[7] 陈力华,徐梅.差距理论在研究航空客运服务质量上的应用[j].上海工程技术大学学报,2001:277-282.
[8] 金涛,杜文.铁路客运服务质量评价体系研究[j].铁道运输与经济,2005:76-79.
[9] 肖华斌.建立灰色关联评价模型科学评价铁路客运服务质量[j].铁道运输与经济,2004:77-79.
[10] 张玉召,李海军.客运车站客运服务质量综合评价[j].铁道运营技术,2006:16-17.
[11] 熊天文,赵继阳,王彦.铁路客运服务质量的综合评价[j].西南交通大学学报，1998:247-251.
[12] 马强,刘莹爽.铁路客运服务质量模糊综合评价方法[j].技术经济,2001:62-64.。