第六章 人际沟通
合集下载
大学生心理健康-第六章 大学生的人际关系
小飞是一名大二男生，是一个喜欢独来独往、不被大家关注的普通学生， 在一次心理课堂上却一下子让全班同学记住了他。老师布置了一个关于“你 的人际网络系统”的课堂作业，并请同学们当场分享。小飞的分享尤其不同， 他的人际网络系统里只放了一个人，那就是他自己。在他看来，与人交往是 没有意义的，一个人做事效率会更高；生命有限，时间宝贵，要用有限的时 间去做更有意义的事。初看起来这个逻辑似乎也顺理成章。过不多久，小飞 单独找到心理老师倾诉心中的困惑，原来班级推荐入党积极分子，5个名额选 4个，小飞已经两次落选了。
第二节 人际关系的影响因素
三、人际信任
2、如何提升人际信任能力
（1）有选择性地自我暴露 （2）理解别人的真实需求 （3）对人对己诚实守信 （4）勇敢迈出信任的步伐
目录
第一节 人际关系概述 第二节 人际关系的影响因素 第三节 大学生人际关系问题及调适
第三节 大学生人际关系问题及调适
案例：独行侠小飞
家毕竟要在一个宿舍过4年呢，这种状况能改善吗？还是和木兰、小文她们聊聊吧。 与此同时，晶晶在图书馆也陷入了思考。一个人固然有一个人的精彩，可是自己何尝不 知道“一份痛苦，两人承担，是半份痛苦；一份快乐，两人分享，是两份快乐”的道理呢？
第一节 人际关系概述
二、人际关系的发展阶段
课堂思考： 自己在人际交往中的“舒服圈”在哪里？
一、什么是人际关系
2、网络人际关系的特点 匿名性 平等性 多元性 依赖性
第一节 人际关系概述
二、人际关系的发展阶段
阿特曼等认为，良好的人际关系的发展，一般经过四个阶段：定向、情感 探索、情感交流、稳定交往。
第一节 人际关系概述
二、人际关系的发展阶段
舒适圈，意思是所有人都活在一个无形的界线里，其中有自己熟悉的环 境，与认识的人相处，做自己会做的事。总而言之，在界线内的我们感到很 舒服。反之，当走出界线时我们就会感到不舒服，很自然地想要退回到界线 内。这个界线内的部分就是一个“舒适圈”。
第二节 人际关系的影响因素
三、人际信任
2、如何提升人际信任能力
（1）有选择性地自我暴露 （2）理解别人的真实需求 （3）对人对己诚实守信 （4）勇敢迈出信任的步伐
目录
第一节 人际关系概述 第二节 人际关系的影响因素 第三节 大学生人际关系问题及调适
第三节 大学生人际关系问题及调适
案例：独行侠小飞
家毕竟要在一个宿舍过4年呢，这种状况能改善吗？还是和木兰、小文她们聊聊吧。 与此同时，晶晶在图书馆也陷入了思考。一个人固然有一个人的精彩，可是自己何尝不 知道“一份痛苦，两人承担，是半份痛苦；一份快乐，两人分享，是两份快乐”的道理呢？
第一节 人际关系概述
二、人际关系的发展阶段
课堂思考： 自己在人际交往中的“舒服圈”在哪里？
一、什么是人际关系
2、网络人际关系的特点 匿名性 平等性 多元性 依赖性
第一节 人际关系概述
二、人际关系的发展阶段
阿特曼等认为，良好的人际关系的发展，一般经过四个阶段：定向、情感 探索、情感交流、稳定交往。
第一节 人际关系概述
二、人际关系的发展阶段
舒适圈，意思是所有人都活在一个无形的界线里，其中有自己熟悉的环 境，与认识的人相处，做自己会做的事。总而言之，在界线内的我们感到很 舒服。反之，当走出界线时我们就会感到不舒服，很自然地想要退回到界线 内。这个界线内的部分就是一个“舒适圈”。
第六章人际关系沟通技巧ppt课件
在正式沟通以外进行的信息传递和交流是非 正式沟通，如人们私下交换意见、评议某人某事、 传播小道消息等。这种沟通不受组织的约束和干涉， 可以提供正式沟通难以获得的某些信息，是正式沟 通的必要补充。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
1、外貌因素
人的外貌因素包括长相、穿着、体态、举 止、风度等，这些都对人的吸引力有着重要影响 ，特别是交往初期，外貌的因素更大，外貌因素 会形成第一面印象的成见效应。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
（二）相互吸引力
所谓相互吸引力是指人际交往过程中引起双方 好感和相互满足对方需求的那些主客因素。
1、相近因素。这里的相近是指时空距离因素， 它是人际交往的客观条件。
2、相似因素。这里的相似，包括社会生活方面 的相似、生理方面的相似和心理方面的相似。
3、相悦因素。大凡人们都有这样的体验：喜欢 能给自己带来愉快或奖赏的人，讨厌那些给自己带 来不快或惩罚的人；也喜欢那些同意自己或对自己 有好感的人，而不喜欢不同意或反对自己的人。
3、能力因素
美国心理学家阿伦森在做了一系列关于人际吸引 力的实验后，得出如下结论：能力非凡可以是一个 人富有吸引力，但是犯错误且能力非凡的人是最有 吸引力的人。因为十全十美的人容易使他人产生自 卑感令人敬而远之，从而降低了他的吸引力。相反 ，一个能力非凡的人经常犯一些小差错，就是他更 接近我们，从而使他的吸引力又增添了几分，这就 是“差错效应”
（二）言语沟通和非言语沟通
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
1、外貌因素
人的外貌因素包括长相、穿着、体态、举 止、风度等，这些都对人的吸引力有着重要影响 ，特别是交往初期，外貌的因素更大，外貌因素 会形成第一面印象的成见效应。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
（二）相互吸引力
所谓相互吸引力是指人际交往过程中引起双方 好感和相互满足对方需求的那些主客因素。
1、相近因素。这里的相近是指时空距离因素， 它是人际交往的客观条件。
2、相似因素。这里的相似，包括社会生活方面 的相似、生理方面的相似和心理方面的相似。
3、相悦因素。大凡人们都有这样的体验：喜欢 能给自己带来愉快或奖赏的人，讨厌那些给自己带 来不快或惩罚的人；也喜欢那些同意自己或对自己 有好感的人，而不喜欢不同意或反对自己的人。
3、能力因素
美国心理学家阿伦森在做了一系列关于人际吸引 力的实验后，得出如下结论：能力非凡可以是一个 人富有吸引力，但是犯错误且能力非凡的人是最有 吸引力的人。因为十全十美的人容易使他人产生自 卑感令人敬而远之，从而降低了他的吸引力。相反 ，一个能力非凡的人经常犯一些小差错，就是他更 接近我们，从而使他的吸引力又增添了几分，这就 是“差错效应”
（二）言语沟通和非言语沟通
第六章 沟通 (《组织行为学》PPT课件)
三、跨文化沟通的策略
（二）识别文化差异，发展文化认同 文化可以分为三个范畴:
正式规范
✓人的基本价值观，判断是 非的标准 ✓正式规范引起的摩擦往往 不易改变。
非正式规范
✓人们的生活习惯和风俗 ✓ 通过较长时间的文化交流 来克服
技术规范
✓可通过人们对技术知识的 学习而获得，很容易改变
三、跨文化沟通的策略
（三）区分高情境文化和低情境文化 高情境文化
✓ 高情境文化中的沟通过程常常是含蓄的，沟通中重视的是“情境 ”而不是“内容”。
低情景文化
✓ 沟通常常是直接的，不太重视个体之间的关系。
三、跨文化沟通的策略
（四）发展双向沟通 通过双向沟通和反馈，进一步刺激跨文化沟通的积极性，拓宽沟通渠道， 及时总结沟通中好的经验并加以推广，同时对沟通中出现的问题及时纠偏。
第二节 组织沟通的种类
本节主要内容 一、根据沟通渠道划分：正式沟 通与非正式沟通 二、根据沟通媒介划分：语言沟 通与非语言沟通 三、根据信息反馈划分：单向沟 通与双向沟通 四、信息技术与组织沟通
一、根据沟通渠道划分
（一）正式沟通
正式沟通是指在组织内，根 据组织的明确规定进行信息的传 递和反馈，包括正式会议、定期 汇报、书面沟通，如公函、文件 等。正式沟通的优点是沟通效果 好，有较强的约束力；缺点是沟 通速度慢。
➢ 有效沟通是跨文化企业管理的出发点 ➢ 跨文化的沟通技巧更是决定其事业成败的关键因素
二、影响跨文化沟通的主要因素
✓霍夫斯泰德文化 五维度模型
价值观因素
行为取向因素
✓道德规范 ✓法律规范 ✓宗教规范
✓语义层面 ✓语言运用层面 ✓身体语言层面
方式
语言因素
风俗习惯因素
社会心理学第六章人际关系
•
不存在人际关系双方心理世界完全重 合的情况。无论人们的关系多么密切， 情感多么融洽，也无论人们主观上怎样 感受彼此之间的完全拥有，关系的卷入 者都不可能在心理上取得完全一致。两 个人是两个世界，两个理解的基点，两 种情感、两种利益的基点。
• 二、人际关系的发展阶段 • 在相似性、临近性等基础上建立起的一般感情， 怎样进入到深层次的友谊中，阿特曼（I.Altman） 等对人们逐渐相互接近、变得亲密的过程进行了 研究，认为，人际关系的发展既包括外在的、明 显的人际行为之间的发展，也包括内在的、主观 的情感上的发展（渗透），可以从两个角度来考 察人际关系的发展（渗透），一是广度，指个人 的生活范围，包括工作、家庭、经济生活、私生 活等，二是深度，指所涉及到的亲近程度，或指 对人们生存核心的亲近程度。
• 阿特曼等认为，人际关系的发展从表面的交往逐 渐发展到亲密的交往，交往的领域逐渐扩展，并 且亲密程度也逐渐发展，大致经历以下四个阶段： • 1）、定向阶段。人们在比较狭小的范围内彼此审 视对方，在肤浅的程度上互相收集一点信息资料。 在这一阶段，人们尽力给别人以一种正面的自我 表达，并避免批评任何其他人。 • 2）、感情探索阶段。所涉及到的个性程度仍然很 肤浅，但是交往开始扩展到新的领域，并且变得 具有自发性，人们变得友好、轻松、随便了，当 交往发展到接触个人生活中的一些较深层次的问 题时，交往仍固定在老一套的反应上。
• 受尊重的需要：如果喜欢来自于他人的回报，那 么，喜欢就应该在某种程度上满足人们对这些回 报的需要，比如，需要受到称赞、爱和支持的人， 更容易喜欢那些称赞他们的人。一般说来，具有 较低自我尊重的人更需要称赞的回报。 • 得失现象：阿让森的研究结论：人们最喜欢那些 喜欢自己的程度不断增强的人，而不喜欢那些喜 欢程度不断减少的人。对此的解释：1、否定评价 增加了对肯定评价的需要；2、持否定评价的人显 得有批判力。 • 迎合
第六章人际沟通技巧(人际关系心理学)精品PPT课件
• 3.社交带（约在1.20—3．60米）
• 4.公共带（约3.60米以上）
• 二、心理距离“适”度• 1.收益与付出适度 • 2.尊重对方 • 3.人际接触适度 • 4.人际情境控制适度
第二节 话出口前需斟酌
• 怎样成为谈话高手？ • （一）话入人心 • 当你跟别人交谈时，你必须考虑的第一件事
3、绘声绘色 想象在讲自己的故事
12
语言基本功最佳 练习方式——朗读
13
面部表情 躯干
体态构成
眼神 手部动作
14
躯干要求
1、站直不驼背 2、站稳不摇晃 3、挺胸收腹提臀
15
眼神要求
1、必须注视观众 2、眼神适当扫动
16
面部表情要求
1、要求自然 2、亲和
3、随内容而变化
17
手部动作要求
1、动作自然 2、静动结合 3、表达态度和情绪
– 按理说，我应该让大家好好休整一下。但 是，战机稍纵即逝，下一个对手是××× ， 这更是一场硬仗。
– 依形势来看，现在正是考验我们的持续作 战能力的阶段，我愿意全力支持大家，与 大家一起继续并肩作战。大家有没有信心？
如何善用赞美的艺术
赞美：将下列对方身上确实存 在的东西强调给对方听：
• 优点与长处 • 你欣赏他的地方 • 他希望你欣赏的地方
18
五种手部运动方式
方式1：双手自然下垂（不建议） 方式2：一手拿着东西（如话筒），一手下垂 方式3：一手拿着东西（如话筒），一手活动
方式4：双手均自由活动（高级方式） 方式5：抱住双臂（不建议）
19
四种常见手势
方式1：大拇指一指式（大拇指伸出，其它内收） 方式2：食指一指式（食指伸出，其它内收） 方式3：全掌式（五指伸出） 方式4：握拳式（五指握拳）
• 4.公共带（约3.60米以上）
• 二、心理距离“适”度• 1.收益与付出适度 • 2.尊重对方 • 3.人际接触适度 • 4.人际情境控制适度
第二节 话出口前需斟酌
• 怎样成为谈话高手？ • （一）话入人心 • 当你跟别人交谈时，你必须考虑的第一件事
3、绘声绘色 想象在讲自己的故事
12
语言基本功最佳 练习方式——朗读
13
面部表情 躯干
体态构成
眼神 手部动作
14
躯干要求
1、站直不驼背 2、站稳不摇晃 3、挺胸收腹提臀
15
眼神要求
1、必须注视观众 2、眼神适当扫动
16
面部表情要求
1、要求自然 2、亲和
3、随内容而变化
17
手部动作要求
1、动作自然 2、静动结合 3、表达态度和情绪
– 按理说，我应该让大家好好休整一下。但 是，战机稍纵即逝，下一个对手是××× ， 这更是一场硬仗。
– 依形势来看，现在正是考验我们的持续作 战能力的阶段，我愿意全力支持大家，与 大家一起继续并肩作战。大家有没有信心？
如何善用赞美的艺术
赞美：将下列对方身上确实存 在的东西强调给对方听：
• 优点与长处 • 你欣赏他的地方 • 他希望你欣赏的地方
18
五种手部运动方式
方式1：双手自然下垂（不建议） 方式2：一手拿着东西（如话筒），一手下垂 方式3：一手拿着东西（如话筒），一手活动
方式4：双手均自由活动（高级方式） 方式5：抱住双臂（不建议）
19
四种常见手势
方式1：大拇指一指式（大拇指伸出，其它内收） 方式2：食指一指式（食指伸出，其它内收） 方式3：全掌式（五指伸出） 方式4：握拳式（五指握拳）
人际心理6第六章沟通技巧PPT课件
Page 22
握手礼仪
握手的顺序：
主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、 男士再相迎握手。
握手的距离和方法：
握手时，距离受Βιβλιοθήκη 者约一步，上身稍向前倾，两立正，伸 出右手，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手。
Page 20
(4)坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。 (5)双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小
“ V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可 取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开 腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。 (6)坐在椅子上，应至少坐满椅子的2／3 ，宽座沙发则至少坐 1／2 。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了 ，可轻靠椅背。 (7)谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上 身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究 礼仪要尊重别人但不能失去自尊。 (8)离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。
单方注意
建立友谊
表面接触
8
一、人际沟通
(一)、何谓人际沟通？
1、所谓人际沟通，就是指一种有意义的互动历程。也就是人与人之
间的信息交流过程。
人际沟通是一种历程，在一段时间内，有目的地进行一 系列行为；
其重点在于它是一种有意义的沟通历程； 双方在沟通历程中表现为一种互动
2、人际沟通的要素
Page 9
障碍
站姿 基本站姿： 下颚微收，双手自然下垂，两肩平齐，两腿并拢，
足尖向前。
站立的其他姿势 双脚前后错开成丁字步，注意背部姿势要保持不 变。这些姿势可以避免让人看起来显得呆板、不 自然、不和谐。
Page 18
仪态礼仪
走姿： 男士：
握手礼仪
握手的顺序：
主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、 男士再相迎握手。
握手的距离和方法：
握手时，距离受Βιβλιοθήκη 者约一步，上身稍向前倾，两立正，伸 出右手，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手。
Page 20
(4)坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。 (5)双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小
“ V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可 取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开 腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。 (6)坐在椅子上，应至少坐满椅子的2／3 ，宽座沙发则至少坐 1／2 。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了 ，可轻靠椅背。 (7)谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上 身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究 礼仪要尊重别人但不能失去自尊。 (8)离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。
单方注意
建立友谊
表面接触
8
一、人际沟通
(一)、何谓人际沟通？
1、所谓人际沟通，就是指一种有意义的互动历程。也就是人与人之
间的信息交流过程。
人际沟通是一种历程，在一段时间内，有目的地进行一 系列行为；
其重点在于它是一种有意义的沟通历程； 双方在沟通历程中表现为一种互动
2、人际沟通的要素
Page 9
障碍
站姿 基本站姿： 下颚微收，双手自然下垂，两肩平齐，两腿并拢，
足尖向前。
站立的其他姿势 双脚前后错开成丁字步，注意背部姿势要保持不 变。这些姿势可以避免让人看起来显得呆板、不 自然、不和谐。
Page 18
仪态礼仪
走姿： 男士：
6人际交往题
第六章人际交往一、单项选择题1、（A）是人们运用语言或非语言的符号交换意见、传达思想、表达感情和需要等的交流过程，包括物质交往和精神交往。
A、人际交往B、人际关系C、人际吸引D、人际冲突2、（B）是指人与人通过直接交往（包括沟通和其它各种形式的交流）过程发展起来的较为稳定的倾向性情感联系。
A、人际交往B、人际关系C、人际吸引D、人际冲突3、“印度狼孩”的案例说明（C）。
A、人际交往影响人的身心健康B、人际交往对于成功有着举足轻重的意义C、人际交往是个性发展与人格健全的必经之路D、人际交往具有有限性4、“三只小猪”的故事说明（A）A、人际交往影响人的身心健康B、人际交往对于成功有着举足轻重的意义C、人际交往是个性发展与人格健全的必经之路D、人际交往具有有限性5、（A）一般指人们初次交往接触时各自对交往对象的直觉观察和归因判断。
A、首因效应B、近因效应C、晕轮效应D、定势效应6、（B）是指在交往过程中我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价。
A、首因效应B、近因效应C、晕轮效应D、定势效应7、（C）是指我们在对别人做出评价的时候，常喜欢从或好或坏的局部印象出发，扩散出全部好或全部坏的整体印象。
A、首因效应B、近因效应C、晕轮效应D、定势效应8、江南一代的人往往被认为是聪明伶俐、随机应变的，北方人则被认为是性情豪爽、胆大正直的。
这种心理效应被称为（D）。
A、首因效应B、近因效应C、晕轮效应D、刻板效应9、（D）是指人们在人际交往中人们用一种固定化了的人物形象去认知他人。
A、首因效应B、近因效应C、晕轮效应D、定势效应10、（B）是指在人际认知过程中，人们常常假设他人与自己具有相同的属性、爱好或倾向等，常常认为别人理所当然地知道自己心中的想法。
A、首因效应B、投射效应C、晕轮效应D、定势效应11、（C）是指人们自觉不自觉地以多数人的意见为准则，作出判断、形成印象的心理变化过程，也就是通常人们所说的“随大流”。
沟通的力量第六章-人际沟通的能力倾听
为什么工作时要100%地投入? 99.9%还不够好吗? 假设大家工 作时99.9%地投入,那么在美国将发生以下的事情：
1. 每小时将有1.6万件邮件在邮寄途中丢失; 2. 每小时会有2.2万张支票被存入错误的银行账户; 3. 芝加哥国际机场,每天会有两架飞机无法安全着陆; 4. 每天将有50个新生儿因身份搞混而被交给错误的父母； 5. 医院里每星期会有500例错误的手术； 6. 药剂师每年将给2万个病人开错药； 7. 你的心脏每年会停止跳动3.2万次.
个积极的过程 ※ 设身处地倾听：理解技能；同情关怀
沟通品质决定生命的品质
三、有效倾听的障碍
ʘ 噪音 ʘ 假倾听和选择性注意 ʘ 信息超载 ʘ 目光呆滞 ʘ 反驳倾向 ʘ 思想封闭 ʘ 竞争性中断
沟通品质决定生命的品质
四、如何成为一个好的倾听者
ʘ 做一名好的咨询倾听者
※ 区分说话者说了什么，没说什么 ※ 避免确认性偏差 ※ 重点听信息的实质内容而不是形式
沟通品质决定生命的品质
一 、建设性沟通
建设性沟通：在不损害、甚至在改善和巩固 人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、 诚实的人际沟通方式。特征：
• 1）有效传递信息； • 2）增进彼此的了解； • 3）强化双方的良好关系
• 本质：换位思考
沟通品质决定生命的品质
换位思考的案例
ʘ 猫与孩子的故事 ʘ 让别人刷墙 ʘ 让孩子认真拉琴 ʘ 史上最牛的招聘简历 ʘ 广告代理公司与烟草公司
沟通品质决定生命的品质
ʘ 游戏规则和程序
※ 培训者从学生中选出6名自愿者参加这个游戏，其他人当作评委， 由评委决定谁可以逃生；
※ 针对由谁来乘坐气球先行离岛的问题，各自陈述理由，每人先重复 前一个人的理由再重复自己的理由，根据复述别人逃生理由的完整 性和陈述自身理由的充分性，自行决定可以先行离岛的人。
1. 每小时将有1.6万件邮件在邮寄途中丢失; 2. 每小时会有2.2万张支票被存入错误的银行账户; 3. 芝加哥国际机场,每天会有两架飞机无法安全着陆; 4. 每天将有50个新生儿因身份搞混而被交给错误的父母； 5. 医院里每星期会有500例错误的手术； 6. 药剂师每年将给2万个病人开错药； 7. 你的心脏每年会停止跳动3.2万次.
个积极的过程 ※ 设身处地倾听：理解技能；同情关怀
沟通品质决定生命的品质
三、有效倾听的障碍
ʘ 噪音 ʘ 假倾听和选择性注意 ʘ 信息超载 ʘ 目光呆滞 ʘ 反驳倾向 ʘ 思想封闭 ʘ 竞争性中断
沟通品质决定生命的品质
四、如何成为一个好的倾听者
ʘ 做一名好的咨询倾听者
※ 区分说话者说了什么，没说什么 ※ 避免确认性偏差 ※ 重点听信息的实质内容而不是形式
沟通品质决定生命的品质
一 、建设性沟通
建设性沟通：在不损害、甚至在改善和巩固 人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、 诚实的人际沟通方式。特征：
• 1）有效传递信息； • 2）增进彼此的了解； • 3）强化双方的良好关系
• 本质：换位思考
沟通品质决定生命的品质
换位思考的案例
ʘ 猫与孩子的故事 ʘ 让别人刷墙 ʘ 让孩子认真拉琴 ʘ 史上最牛的招聘简历 ʘ 广告代理公司与烟草公司
沟通品质决定生命的品质
ʘ 游戏规则和程序
※ 培训者从学生中选出6名自愿者参加这个游戏，其他人当作评委， 由评委决定谁可以逃生；
※ 针对由谁来乘坐气球先行离岛的问题，各自陈述理由，每人先重复 前一个人的理由再重复自己的理由，根据复述别人逃生理由的完整 性和陈述自身理由的充分性，自行决定可以先行离岛的人。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
国际化 网络化
个性化
趋势
法制化
（一）提升专业认知，建立职业情感 （二）提高人际沟通能力重要性的认识 （三）强化人际沟通能力训练
医院护患纠纷状况 26.9%~70%的护患纠纷都是由于护士工作中 告知不到位或解释过于简单，对病人或家属提出 的问题不能及时或耐心解答导致的。 医生有三大法宝：语言、药物和手术刀
五、护理人际沟通的发展趋势
怎么说开门？
小张内向，小罗外向。今天小罗觉得宿舍有些热，想打开房门， 按照以往的习惯，小罗会直接把门打开（同学们有没有这样的 时候呢？）但转念一想，应该征求一下小张的意见，你会怎么 说？
（1）小张，把门打开！ （2）小张，请你把门打开！ （3）小张，请你把门打开，好吗？ （4）小张，你可以开一下门吗？ （5）小张，我觉得屋子有些热，你可不可以把门打 开？ （6）小张，你觉得屋子热吗？我觉得有些热，如果 你也觉得热，方便的话，可不可以把门打开？
第一节 沟通概述
1、什么是沟通 信息的传递与交流叫沟通，包括人际沟通和大众沟通。 人际沟通是个体与个体间的信息以及情感、需要、态度 等心理因素的传递与交流，一种直接的沟通形式。
2、沟通的构成要素 信息发送者、接受者、信息、传递途径、 干扰因素、信息反馈、沟通背景
互动： 你演我来猜 5人
模拟：通知病人明早空腹抽血。 表达方式三种 不能吃饭； 不能吃食物喝水； 不能吃东西。
第 六 章 人 际 沟 通
学 习 知 识 提 高 认 知 增 强 能 力
L
L O AD ING
A
G
O
D
观看名字风波 视频
Hale Waihona Puke 学习内容第一节 沟通的概述 第二节 影响人际沟通的因素 第三节 护理人际沟通
导入：测试 1．你是否时常避免表达自己的真实感受，因为你认为别 人根本不会理解你? A．肯定 B．有时 C ．否定 2．你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人静静地独 处才能保持头脑清醒? A．肯定 B ．有时 C ．否定 3．与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤寂或 失落? A．肯定 B．有时 C ．否定 4．当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭遇以 求同情时，你是否会觉得厌烦甚至直接表现出这种情绪? A．肯定 B．有时 C．否定
评分标准： 选A记3分； 选B记2分； 选C记1分。
结论
9～14分：你很善于与人交谈，因为你是一个 爱交际的人； 15-21分：你比较喜欢与人交朋友。假如你与 对方不太熟，刚开始可能比较少言寡语，可 一旦你们熟起来，你的话匣子就再也关不上 了； 22-27分：你一般情况下不愿与人交谈，只有 在非常必要的情况下，才会与人交谈。你较 喜欢一个人的世界。
5．当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常 觉得百无聊赖，很难聚精会神地听下去? A．肯定 B．有时 C．否定 6．你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋友才 吐露自己的心事与秘密? A．肯定 B．有时 C．否定 7．在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不住自 己的思路，常常表现得注意力涣散，不断走神? A．肯定 B．有时 C．否定 8．别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多谈简 直是对牛弹琴? A．肯定 B．有时 C．否定 9. 你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅的和不诚恳 的? A．肯定 B．有时 C．否定
第三节 影响沟通因素
一是环境因素；二是个体因素 （一）环境因素 1、噪音 2、距离（空间距离） 3、舒适度 4、装饰 5、地点
（二）个体因素
1、生理状况 2、心理因素 情绪、性格（多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质）、 态度 3、认知水平 4、语言
第三节
护理人际沟通
一、护理人际沟通的概念 护理人际沟通是护理专业范畴内的人际沟 通，是为了解决特定护理问题完成特定护理任 务而建立和发展起来的，一般会随着任务的完 成而终止。
案例：患者卢先生输液瓶中的液体快输完了，他请 一位患者家属带个口信给值班护士小玉，请她们来 处理。小玉因此来到病房。 小玉：（用眼扫视病房）谁快完了？（无人应声） 小玉：（看到卢先生输液瓶快空了）哦！是你快完 了。 卢先生：你这是什么话？这里人都是的，谁“快完 了”？ 小玉：我说的是药液快输完了。 卢先生：那你怎么不说清楚？“谁快完了？”，什 么话！
2.第三个小 贩达到了那 种沟通层次 呢？
二、人际沟通特特征
目的、持续、关系、情境
三、人际沟通作用
连接、精神、调节
四、人际沟通原则
换位思考、正确运用非语言、真诚、满足心理需求
案例：沟通语言针对性，秀才买柴
《秀才买柴》情景表演
大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。 秀才：“荷薪者过来！” 卖柴的人虽然听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，听得懂“过来”两个字， 于是把柴担到秀才前面。 秀才：“其价如何？” 卖柴人听不懂这句话，但是听得懂“价”字，于是就告诉秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”（你的木材外表是干的， 里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。） 卖柴人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 秀才寒风中等柴烧，心理郁闷啊。
二、人际沟通课程与护理工作的关系
（一）有利于建立良好的护患关系 （二）有利于促进护患心理健康 （三）有利于创造良好的工作环境 （四）有利于适应新型医学模式
坏情绪会伤害我们的身体 郁闷毁乳房 暴躁伤子宫 压力存肩颈 委屈纠结堵胃里 思维敏感皮肤易过敏
三、护理人际沟通能力的培养
4、沟通类型（小组代表讲解）
语言沟通与非语言沟通； 直接沟通与间接沟通； 正式沟通与非正式沟通； 单向沟通与双向沟通； 上行沟通、下行沟通与平行沟通； 同文化沟通与跨文化沟通；
第二节 人际沟通
一、人际沟通概念与层次 案例表演：婆婆买李子
讨论
???
1.三个小贩 为什么销售 的结果完全 不一样呢？
个性化
趋势
法制化
（一）提升专业认知，建立职业情感 （二）提高人际沟通能力重要性的认识 （三）强化人际沟通能力训练
医院护患纠纷状况 26.9%~70%的护患纠纷都是由于护士工作中 告知不到位或解释过于简单，对病人或家属提出 的问题不能及时或耐心解答导致的。 医生有三大法宝：语言、药物和手术刀
五、护理人际沟通的发展趋势
怎么说开门？
小张内向，小罗外向。今天小罗觉得宿舍有些热，想打开房门， 按照以往的习惯，小罗会直接把门打开（同学们有没有这样的 时候呢？）但转念一想，应该征求一下小张的意见，你会怎么 说？
（1）小张，把门打开！ （2）小张，请你把门打开！ （3）小张，请你把门打开，好吗？ （4）小张，你可以开一下门吗？ （5）小张，我觉得屋子有些热，你可不可以把门打 开？ （6）小张，你觉得屋子热吗？我觉得有些热，如果 你也觉得热，方便的话，可不可以把门打开？
第一节 沟通概述
1、什么是沟通 信息的传递与交流叫沟通，包括人际沟通和大众沟通。 人际沟通是个体与个体间的信息以及情感、需要、态度 等心理因素的传递与交流，一种直接的沟通形式。
2、沟通的构成要素 信息发送者、接受者、信息、传递途径、 干扰因素、信息反馈、沟通背景
互动： 你演我来猜 5人
模拟：通知病人明早空腹抽血。 表达方式三种 不能吃饭； 不能吃食物喝水； 不能吃东西。
第 六 章 人 际 沟 通
学 习 知 识 提 高 认 知 增 强 能 力
L
L O AD ING
A
G
O
D
观看名字风波 视频
Hale Waihona Puke 学习内容第一节 沟通的概述 第二节 影响人际沟通的因素 第三节 护理人际沟通
导入：测试 1．你是否时常避免表达自己的真实感受，因为你认为别 人根本不会理解你? A．肯定 B．有时 C ．否定 2．你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人静静地独 处才能保持头脑清醒? A．肯定 B ．有时 C ．否定 3．与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤寂或 失落? A．肯定 B．有时 C ．否定 4．当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭遇以 求同情时，你是否会觉得厌烦甚至直接表现出这种情绪? A．肯定 B．有时 C．否定
评分标准： 选A记3分； 选B记2分； 选C记1分。
结论
9～14分：你很善于与人交谈，因为你是一个 爱交际的人； 15-21分：你比较喜欢与人交朋友。假如你与 对方不太熟，刚开始可能比较少言寡语，可 一旦你们熟起来，你的话匣子就再也关不上 了； 22-27分：你一般情况下不愿与人交谈，只有 在非常必要的情况下，才会与人交谈。你较 喜欢一个人的世界。
5．当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常 觉得百无聊赖，很难聚精会神地听下去? A．肯定 B．有时 C．否定 6．你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋友才 吐露自己的心事与秘密? A．肯定 B．有时 C．否定 7．在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不住自 己的思路，常常表现得注意力涣散，不断走神? A．肯定 B．有时 C．否定 8．别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多谈简 直是对牛弹琴? A．肯定 B．有时 C．否定 9. 你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅的和不诚恳 的? A．肯定 B．有时 C．否定
第三节 影响沟通因素
一是环境因素；二是个体因素 （一）环境因素 1、噪音 2、距离（空间距离） 3、舒适度 4、装饰 5、地点
（二）个体因素
1、生理状况 2、心理因素 情绪、性格（多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质）、 态度 3、认知水平 4、语言
第三节
护理人际沟通
一、护理人际沟通的概念 护理人际沟通是护理专业范畴内的人际沟 通，是为了解决特定护理问题完成特定护理任 务而建立和发展起来的，一般会随着任务的完 成而终止。
案例：患者卢先生输液瓶中的液体快输完了，他请 一位患者家属带个口信给值班护士小玉，请她们来 处理。小玉因此来到病房。 小玉：（用眼扫视病房）谁快完了？（无人应声） 小玉：（看到卢先生输液瓶快空了）哦！是你快完 了。 卢先生：你这是什么话？这里人都是的，谁“快完 了”？ 小玉：我说的是药液快输完了。 卢先生：那你怎么不说清楚？“谁快完了？”，什 么话！
2.第三个小 贩达到了那 种沟通层次 呢？
二、人际沟通特特征
目的、持续、关系、情境
三、人际沟通作用
连接、精神、调节
四、人际沟通原则
换位思考、正确运用非语言、真诚、满足心理需求
案例：沟通语言针对性，秀才买柴
《秀才买柴》情景表演
大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。 秀才：“荷薪者过来！” 卖柴的人虽然听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，听得懂“过来”两个字， 于是把柴担到秀才前面。 秀才：“其价如何？” 卖柴人听不懂这句话，但是听得懂“价”字，于是就告诉秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”（你的木材外表是干的， 里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。） 卖柴人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 秀才寒风中等柴烧，心理郁闷啊。
二、人际沟通课程与护理工作的关系
（一）有利于建立良好的护患关系 （二）有利于促进护患心理健康 （三）有利于创造良好的工作环境 （四）有利于适应新型医学模式
坏情绪会伤害我们的身体 郁闷毁乳房 暴躁伤子宫 压力存肩颈 委屈纠结堵胃里 思维敏感皮肤易过敏
三、护理人际沟通能力的培养
4、沟通类型（小组代表讲解）
语言沟通与非语言沟通； 直接沟通与间接沟通； 正式沟通与非正式沟通； 单向沟通与双向沟通； 上行沟通、下行沟通与平行沟通； 同文化沟通与跨文化沟通；
第二节 人际沟通
一、人际沟通概念与层次 案例表演：婆婆买李子
讨论
???
1.三个小贩 为什么销售 的结果完全 不一样呢？