酒店服务质量标准

酒店各部门服务质量标准

一、服务人员仪容仪表

1、服装

服装完好整洁程度完整、挺括、清洁。

服装与饭店格调协调程度与饭店档次、特色、服务工种协调。

不同岗位着装区别按部门、按工种、按级别区分。

着装统一程度外套、内衣、裤(裙)、鞋、袜、领带(领花)、工号牌统一。

着装效果以上４项平均得分９５%以上为优、8５％以上为良、７0%以上为中、７0%以上为差。

2、服务人员礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情。

3、服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象。

４、服务人员的外语水平(是否符合必备条件)符合本标准规定能流利使用，说得清,听得懂。

5、总印象以上4项平均得分95%以上为优、８5%以上为良、70%以上为中、７0%以上为差。

二、前厅服务质量(态度、效率）

1、门卫服务态度好、礼节周到、勤快主动。

２、行李服务态度好、效率高、安全。

3、接待服务态度好、效率高、周到。

4、预订服务态度好、效率高、准确无差错、有保证。

５、问讯服务态度好、效率高、准确无差错。

6、结帐服务态度好、效率高、准确无差错。

７、外币兑换服务态度好、效率高、准确无差错。

8、票务服务态度好、效率高、准确无差错。

9、观光服务态度好、周到、方便、业务水平高。

10、委托代办服务态度好、效率高、准确无差错。

11、电话总机服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错。

12、留言服务态度好、准确无差错、效率高。

13、大堂副理服务态度好、效率高、协调应变能力强。

１4、出租车服务态度好、效率高、安全。

15、贵重物品保存服务态度好、准确无差错、安全措施好。

１6、前厅温度23℃ -25℃。

17、背景音乐质量音质好、音量柔和适度。

１８、为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到。

1９、其他服务(每项4分)。

20、前厅服务效果以上2０项平均得分95%以上为优、８5％以上为良、７０%以上为中、70％以上为差。

三、客房服务质量(态度、效率、周到)

1、客房服务中心态度好、效率高、周到。

２、整理客房服务整洁、效率高、用品齐全。

３、电话服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错。

４、洗衣服务态度好、手续清楚、质量好。

5、客房送餐服务迅速、准确、效率高。

6、会客服务态度好、效率高、安全。

7、闭路电视节目质量图象清晰、音质好。

8、音响质量、效果音质好、调节有效。

9、叫醒服务态度好、准确无差错。

１0、开夜床服务态度好、效率高、周到。

11、擦鞋服务迅速、准确、质量好。

１２、饮用水和冰快供应有保证、及时、卫生。

13、为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到。

14、客房服务效果以上１4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、7０%以上为中、70%以上为差。

四、餐厅(酒吧)服务质量(态度、效率、周到、规格)

１、餐厅经理(语言能力、推荐食品能力、组织协调效果、管理监督效果)语言能力好、推荐食品恩能够里强、管理监督效果好。

2、餐厅领班(语言能力、组织协调效果)能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好。