20便民服务管理规程
2024年便民服务管理制度范本(三篇)
2024年便民服务管理制度范本便民服务管理制度范本 2024年第一章总则第一条为了提高公民生活质量，便利公众办事，并促进社会的和谐发展，依法保护公民和法人的合法权益，根据国家政策和法律法规，特制定本便民服务管理制度。
第二条本制度适用于我国全境范围内的各级政府机构和社会组织提供的便民服务活动。
第三条便民服务活动应当坚持公正、公平、公开的原则，依法提供高效、便利的服务，并以公民满意度为导向，不断优化服务质量。
第二章便民服务活动范围第四条便民服务活动包括但不限于以下内容：1. 办理身份证、户口簿、护照等个人证件业务；2. 办理营业执照、税务登记等企业登记业务；3. 提供住房保障、就业创业、医疗教育等社会保障服务；4. 提供交通、邮政、电信等基础设施服务；5. 提供法律援助、公共法律服务等法律服务；6. 提供环境卫生、食品药品安全、消费者维权等公共利益保护服务；7. 提供社区居民、老年人、残疾人等弱势群体的服务；8. 提供市民生活咨询、投诉建议等民生服务。
第三章便民服务管理机构第五条省级以上政府设立便民服务管理机构，负责统筹、协调、监督各级政府机构和社会组织的便民服务活动。
第六条便民服务管理机构的主要职责包括：1. 制定和完善便民服务政策和制度；2. 统筹协调各级政府机构和社会组织的便民服务工作；3. 监督、考核各级政府机构和社会组织的便民服务活动；4. 推动信息化建设，提高便民服务的科技含量；5. 牵头组织便民服务标准、流程、指南的制定与更新；6. 推动便民服务的公开透明和信息公开。
第四章便民服务标准第七条便民服务标准根据不同的服务需求制订，包括但不限于以下内容：1. 办理时限标准：规定办理不同证件、业务的时限，确保服务效率；2. 办理费用标准：规定不同证件、业务的收费标准，确保收费公平合理；3. 服务对象标准：确立不同人群的优先权和特别服务措施，关心弱势群体的需求；4. 服务质量标准：规定服务态度、服务环境、服务流程等方面的要求，提高服务质量。
便民服务管理制度模版
便民服务管理制度模版一、引言便民服务是政府向居民提供便捷、高效、优质的公共服务的重要手段和方式。
为了规范便民服务的管理，提高服务质量和效率，制定本便民服务管理制度。
二、管理目标本制度的管理目标是确保便民服务的平稳运行，提高服务质量和用户满意度，促进居民的生活便利化。
三、管理范围本制度适用于行政机关、社区居民委员会、公共事业单位和其他提供便民服务的单位。
四、便民服务管理主体1. 建立便民服务管理委员会，负责制定并监督便民服务相关政策和规定，统一协调相关单位间的工作衔接和资源共享。
2. 政府部门负责便民服务的整体规划、协调和监督，制定相关政策和标准，提供必要的资源支持。
3. 相关单位应建立便民服务工作机构或岗位，配备专职或兼职人员，负责具体的便民服务工作。
五、便民服务管理职责1. 政府部门- 负责建立健全便民服务政策和制度体系。
- 组织开展便民服务评估和监督，定期公布服务质量和用户满意度的评价结果。
- 提供便民服务所需的经费、设施和技术支持。
- 配置专职或兼职人员，负责指导和管理便民服务工作。
2. 相关单位- 遵守政府的便民服务政策和规定，提供符合要求的便民服务。
- 积极推行信息化建设，通过互联网、手机应用等方式提供便民服务。
- 设置便民服务工作岗位，培训工作人员，提高服务质量和工作效率。
- 建立用户投诉和意见反馈渠道，及时解决用户投诉和问题。
六、便民服务管理措施1. 便民服务信息公示- 提供便民服务的单位应及时公示相关服务信息，包括服务内容、服务时间、服务地点、服务对象等。
- 鼓励使用数字化、网络化的方式进行公示，方便居民随时随地获取信息。
2. 便民服务评估和监督- 建立便民服务评估机制，定期对各项服务指标进行评估，公布评估结果。
- 收集用户意见和建议，及时处理用户投诉，改进服务质量。
3. 便民服务设施建设- 按照用户需求和公共安全要求，合理布局和建设便民服务设施，提供便利的服务环境。
- 定期进行设施维护和更新，保持设施的正常运行。
便民服务规章管理制度
第一章总则第一条为规范便民服务行为，提高便民服务质量，保障人民群众的合法权益，根据国家有关法律法规，结合本地区实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本地区所有便民服务机构及其工作人员。
第三条本制度遵循以下原则：（一）便民利民原则：以人民群众的需求为导向，提供高效、便捷、优质的便民服务。
（二）依法行政原则：依法依规开展便民服务，保障人民群众的合法权益。
（三）公开透明原则：便民服务事项公开透明，接受社会监督。
（四）服务规范原则：便民服务行为规范，确保服务质量。
第二章服务范围和内容第四条便民服务范围：（一）政务服务：包括行政审批、公共服务、社会保障、计划生育等事项。
（二）生活服务：包括家政服务、养老服务、医疗服务、教育咨询等。
（三）商务服务：包括工商登记、税务登记、金融咨询等。
（四）法律援助：包括法律咨询、法律援助、法律宣传等。
第五条便民服务内容：（一）政务便民服务：提供行政审批、公共服务、社会保障等事项的咨询、办理、查询等服务。
（二）生活便民服务：提供家政服务、养老服务、医疗服务、教育咨询等便民服务。
（三）商务便民服务：提供工商登记、税务登记、金融咨询等便民服务。
（四）法律便民服务：提供法律咨询、法律援助、法律宣传等便民服务。
第三章服务标准和要求第六条服务标准：（一）咨询解答：工作人员应耐心、细致地解答咨询，确保群众满意。
（二）办理时限：按照规定时限办理便民服务事项，确保办事效率。
（三）服务质量：确保便民服务事项办理准确无误，防止差错。
（四）服务态度：工作人员应礼貌待人，热情服务，维护良好的服务形象。
第七条服务要求：（一）工作人员应具备相应的专业知识和技能，熟悉便民服务业务。
（二）工作人员应遵守工作纪律，不得利用职务之便谋取私利。
（三）工作人员应积极参加培训，提高自身业务水平和综合素质。
（四）工作人员应主动接受群众监督，对群众提出的意见和建议及时整改。
第四章服务流程和监督第八条服务流程：（一）受理：群众提出便民服务申请，工作人员予以受理。
便民服务工作管理制度和流程图
便民服务工作管理制度和流程图第一篇：便民服务工作管理制度和流程图便民服务工作管理制度首问负责制1、单位和个人到中心办事，第一个接待的工作人员为首问负责人。
2、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，认真给予答复，不得推诿。
3、职责范围内的服务事项，若来访人手续完备，应限时办理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。
4、如果相关窗口工作人员不在岗时，要做好登记，及时联系具体承办人员，确定办理时间、办理要求和联络方式。
5、违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关直接责任人的责任。
一次性告知制度1、对服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据。
2、对于申报材料不齐需补办收件的事项，要一次性告知服务对象所需补充的有关材料。
3、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。
4、对不符合批准条件作退回件办理的，以书面形式一次性告知退回的原因。
投诉制度1、便民服务中心办公室负责受理服务对象对中心工作人员的投诉。
2、投诉可采用口头、电话或书面形式。
涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。
3、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好记录或登记，仔细分析材料，区别情况认真处理。
对投诉人及投诉事项予以保密。
4、中心对投诉行为调查核实后，按中心制度规定，对相关问题及负责人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。
5、口头投诉以口头答复为主。
书面投诉必须书面答复。
重大投诉事项应及时向“中心”领导和上级纪检部门汇报，按规定程序查处。
值班制度1、便民服务中心设立A、B岗，一般由村会计或者大学生村官兼任。
2、A、B岗工作人员必须安排好值班制度，确保周一至周日都有人在岗，方便群众办事。
3、对来中心办事的群众要热情接待，接受咨询，负责办理。
便民服务中心管理制度(3篇)
便民服务中心管理制度第一章总则第一条为进一步规范便民服务中心的管理，提高服务质量和效率，制定本管理制度。
第二条便民服务中心是为居民提供各种行政、公共事务等服务的机构，便民服务中心的组织形式和具体服务内容根据实际情况确定。
第三条便民服务中心的管理责任主体是所在单位或部门，负责对便民服务中心的运行、人员和设施进行管理和监督。
第四条便民服务中心的质量管理要求：1. 提供便利、高效、规范的服务，满足居民的实际需求。
2. 维护服务场所的秩序和整洁，保证安全和环境卫生。
3. 保护居民的个人隐私，确保信息保密和数据安全。
4. 建立健全的问题反馈和解决机制，及时处理投诉和意见。
5. 定期开展服务评估和改进，提升服务水平和满意度。
第二章便民服务中心的职责第五条便民服务中心的职责包括但不限于以下几个方面：1. 提供行政办事指导和咨询服务。
2. 受理居民的各项证件、申请和登记等业务。
3. 提供居民身份认证和证明。
4. 开展社区宣传教育活动。
5. 协助处理居民的投诉和纠纷。
6. 组织开展各类便民服务活动。
第三章便民服务中心的组织管理第六条便民服务中心应设置管理岗位，明确管理人员的职责和权限。
第七条便民服务中心的管理人员应具备相应的管理知识和技能，经过培训和考核合格后方可上岗。
第八条便民服务中心应配备足够数量的工作人员，确保服务的及时性和准确性。
第九条便民服务中心应配备必要的办公设备和服务设施，保证服务的顺畅进行。
第四章便民服务中心的服务流程和标准第十条便民服务中心的服务流程应符合以下标准：1. 规定办事人员的工作时间和服务窗口，提供合理的服务时间段。
2. 制定服务流程和操作规范，明确各项事项的受理和处理程序。
3. 提供便民服务手册和宣传材料，让居民了解办事流程和所需材料。
4. 建立办事预约和排队系统，提高服务效率和用户体验。
5. 设置服务反馈渠道，及时收集用户反馈和意见，并进行处理和回复。
第五章管理监督和评估第十一条所在单位或部门应对便民服务中心进行定期的管理监督和评估，对工作人员的业务水平和服务态度进行考核和奖惩。
便民服务中心管理制度范文
便民服务中心管理制度范文第一章总则第一条为了规范便民服务中心的管理行为，提高服务效率，优化服务体验，根据相关法律法规，制定本管理制度。
第二条便民服务中心是政府部门为了提供方便快捷的公共服务，便于群众办事的一种机构。
便民服务中心的主要任务是接受群众咨询、办理相关手续、提供公共信息等工作。
第三条便民服务中心的管理需要遵守政府部门的相关规定，保证服务的公正、公平、高效。
第四条便民服务中心的工作人员应具备良好的服务意识和职业道德，为群众提供优质的服务。
第五条便民服务中心应加强与其他部门的合作，实现信息共享和资源整合，提高服务水平。
第二章组织架构第六条便民服务中心设立组织机构，明确职责分工，建立健全工作制度。
第七条便民服务中心设置服务窗口，提供不同类别的服务，确保群众能够快速、便捷地办理相关业务。
第八条便民服务中心设立一个指挥中心，负责统筹协调各项工作，解决日常问题。
第九条便民服务中心设立一个监督机构，负责对工作人员的行为进行监督，确保服务的公正、规范。
第三章工作流程第十条便民服务中心应建立统一的工作流程，明确各项工作的操作流程和规范，确保服务的快捷和准确。
第十一条便民服务中心的工作人员应按照规定的流程办理相关业务，不得擅自变更办理流程，确保服务的规范性。
第十二条便民服务中心应建立信息管理系统，实现对服务过程的全程监控和记录，确保服务的可追溯性和可查询性。
第四章服务质量第十三条便民服务中心的工作人员应遵守服务行为规范，礼貌待客，热心解答群众的问题，确保服务的高质量。
第十四条便民服务中心应建立服务评价机制，定期开展满意度调查，了解群众对服务的评价，及时改进服务。
第十五条便民服务中心应积极引入新技术，提升服务水平，提供更便利的服务方式，满足群众多样化的需求。
第五章工作纪律第十六条便民服务中心的工作人员应遵守工作纪律，不得违反工作规定，严禁索要、收受群众财物，不得泄露群众隐私。
第十七条便民服务中心的工作人员应按时上班，不得迟到早退，不得私自请假，确保工作的正常进行。
便民服务管理制度模版（3篇）
便民服务管理制度模版第一章总则第一条为了规范便民服务的管理，提高公众的获得感和满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于便民服务管理的相关单位和人员。
第三条便民服务管理的目标是提供高效、便捷、优质的服务，促进社会和谐稳定。
第四条便民服务管理应该坚持公正、客观、便民的原则。
第五条便民服务管理应该加大信息化建设，提高服务的智能程度。
第二章便民服务管理机构第六条便民服务管理机构的职责是制定便民服务管理规定、安排便民服务工作，并承担监督和管理责任。
第七条便民服务管理机构应该建立健全的工作机制，确保服务的连续性和稳定性。
第八条便民服务管理机构应该加强与其他部门、单位的协作，提高服务水平和效率。
第九条便民服务管理机构应该加强员工培训和学习，提高工作能力和服务质量。
第三章便民服务管理流程第十条便民服务管理流程应该包括以下步骤：收集需求、制定工作计划、组织实施、反馈评价。
第十一条便民服务管理流程应该注重反馈和评价环节，及时发现问题并加以改进。
第十二条便民服务管理流程应该利用信息化技术，实现快捷、便利的服务。
第十三条便民服务管理流程应该建立完善的档案和信息数据库，方便查询和管理。
第四章便民服务管理要求第十四条便民服务管理要求应该包括：服务对象、服务内容、服务方式、服务时间、服务结果、服务满意度。
第十五条便民服务管理要求应该注重提高服务的质量和效率，主动满足公众的需求。
第十六条便民服务管理要求应该制定服务标准和流程，确保服务的规范性和一致性。
第十七条便民服务管理要求应该加强对服务人员的考核和奖惩，激励其提供优质服务。
第五章便民服务管理监督第十八条便民服务管理监督应该建立定期检查和随机抽查制度，确保服务的合规性和质量。
第十九条便民服务管理监督应该充分听取公众的意见和建议，及时解决问题。
第二十条便民服务管理监督应该加强对信息安全和个人隐私的保护，防止泄露和滥用。
第六章附则第二十一条本制度的解释权归便民服务管理机构所有。
第二十二条本制度自发布之日起生效。
便民服务室服务管理制度
一、总则为了规范便民服务室的管理，提高服务质量，保障居民群众的合法权益，特制定本制度。
二、服务宗旨便民服务室以“为民、便民、利民”为宗旨，为社区居民提供全面、高效、优质的服务。
三、服务范围1. 办理各类行政审批、公共服务事项；2. 提供法律咨询、政策宣传、就业指导等服务；3. 收集、整理、发布各类信息；4. 提供社区文化活动、教育培训等服务；5. 其他与居民生活相关的便民服务。
四、服务原则1. 公开、公平、公正原则；2. 便民、高效、务实原则；3. 服务至上、群众满意原则；4. 稳步发展、持续创新原则。
五、服务内容1. 办理各类行政审批、公共服务事项：（1）身份证、户口簿、驾驶证、行驶证等证件的办理；（2）婚姻登记、生育证明、独生子女证等证明材料的办理；（3）社会保险、养老保险、医疗保险等社会保险业务的办理；（4）房屋租赁、抵押登记、产权转移登记等房屋登记业务的办理；（5）各类行政审批、公共服务事项的咨询、引导和代办。
2. 提供法律咨询、政策宣传、就业指导等服务：（1）为居民提供法律咨询，解答居民在日常生活中遇到的法律问题；（2）宣传国家法律法规、政策，提高居民的法律意识；（3）提供就业指导，帮助居民解决就业问题。
3. 收集、整理、发布各类信息：（1）收集社区各类信息，包括政策法规、就业信息、公益活动等；（2）整理信息，确保信息的准确性和时效性；（3）发布信息，通过多种渠道向居民宣传。
4. 提供社区文化活动、教育培训等服务：（1）组织各类社区文化活动，丰富居民文化生活；（2）开展教育培训，提高居民综合素质；（3）提供文体设施，满足居民休闲娱乐需求。
5. 其他与居民生活相关的便民服务：（1）提供生活缴费、快递收发、代购代销等服务；（2）协助居民解决生活难题，如维修、搬家等；（3）开展志愿服务，关爱弱势群体。
六、服务流程1. 服务受理：居民向便民服务室提出服务需求，工作人员进行初步了解，判断是否符合服务范围。
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1目的
通过规范便民服务工作，确保为业户提供方便、及时、满意的服务。
2适用范围
适用于住宅类物业服务中心为业户提供的便民服务。
3术语和定义
无
4职责
5工作规程
5.1便民服务项目制定与论证
5.1.1物业服务中心负责人针对顾客实际需求进行分析做出便民服务策划，报公司审核批准
后，组织开展便民服务项目。
5.1.2物业服务中心负责人召集客户服务部负责人及相关人员开会讨论服务项目的必要性与
可行性，必要时可进行便民活动调查。
便民服务项目调查应按照顾客意见征集相关程序进行。
5.1.3客户服务部负责人对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务
项目，报物业服务中心负责人审核。
5.1.4物业服务中心负责人审核《便民服务项目可行性报告》后，上报至公司相关部门审批。
5.2便民服务项目
5.2.1客服中心前台配备物品：老花镜、糖果盘、工具箱、医药箱等。
1）老花镜配备
a)当老年顾客到物业服务中心办理入住、装修等手续时，前台客服人员温馨提示顾客
是否需要佩戴老花镜以便于填写文字资料，“您好，我们这里准备的有花镜，请问您
需要佩戴吗？”
b)待顾客使用完毕，客服人员及时回收，做好保管。
2）糖果盘配备
a)前台客服人员每日早晨上班时将糖果盘中放满糖块，放置物业中心前台较为合适的
位置，以便来访客户索取；每日下午下班，将糖果盘锁入接待台中；
b)每月申购单中列明需申购糖块数量及种类，每个服务中心以4-6斤为基准，种类一
般为水果糖，以保证使用需求；
c)各服务中心物业工作人员禁止食用客用水果糖。
3）工具箱配备
a)工具箱内工具配备标准：锤子、钳子、螺丝刀、绝缘胶带、卷尺、壁纸刀、电笔、
扳手等；
b)工具箱摆放于各服务中心前台接待台下方，未用时处于关闭状态；
c)前台客服人员做好业主借用情况的登记，包括房源位置、业主姓名、联系方式、借
用时间、归还时间、借出人等内容；
d)对于借出工具要求“日借日还”，借出人做好跟踪，及时督促业主归还工具；同时，
对于已归还的工具做好现场检查，确保工具的完好性；
e)对于已损坏工具，以月度申购的形式进行及时的补充。
4）医药箱的配备
a)医药箱内配备标准：体温计、创可贴、碘酒、医用胶带、医用纱布、棉签、红花油
等；
b)医药箱放置于服务中心前台位置，未用时处于关闭状态；
c)遇到业主或物业服务人员出现意外受伤的情况，物业客服人员及时启用医药箱，为
之提供简单的医护服务，并视情况的严重程度采取是否拨打120急救电话进行求助；
d)医药箱内物品的补充情况由客服前台人员进行把控，若医药用品缺失，请在月度申
购中及时填报。
5.2.2独居老人关怀便民服务
1）独居老人拜访
a)客户主任对于同一户独居老人每月上门拜访两次；书面记录老人需求，在力所能及
范围内帮助解决，并及时上门回复处理情况；
b)当面告知老人客户主任的联系电话以便顾客在有需求时及时联系。
5.2.3老人特殊生活需求解决
对于购物不便的老人，在上门拜访时可向其告知我们的特殊服务项目（可为有偿服务），如代购物、代交水电费、代咨询生活服务事项，为其整理一些日常家务，了解其生活的需求，有需求时协调工程部为其排查水电设施，协调保洁部为其做家政服务,协调护卫部为其搬运物品等服务。
如与老人沟通不便，也可与老人的家人进行电话沟通，告知其我们开展的服务项目，由客户自愿选择；
5.2.4关爱活动
1)各项目可利用周边的社区医院及诊所资源，建立长期合作关系，定期（每年不少于两
次）开展园区义诊活动，为老年人做简单的身体检查，提供健康意见；
2)每季度为独居老人举办一次集体的生日庆祝活动，让其感受到来自物业大家庭的关怀。
5.2.5义工维修日便民服务
1）各服务中心客服部为义工维修日的组织部门，负责活动的前期宣传、过程组织及事后的跟踪、报道；
2）义工维修日每季度组织一次，一般与每季度的传统节日相联系，尤其是中秋节、春节等节日，于节前及时组织；
3）社区文化活动专员负责出具活动的方案、执行案，做好活动的前期业主通知工作，可以条幅、短信、温馨提示、微信等多种渠道进行宣传动员（具体参照社区活动开展作业指导书）；
4）客服前台人员负责接待顾客在维修日当天的各类报修业务，一般以房屋质量问题除外的家常报修业务为主，如修水管、换灯泡（业主自备主材）、家庭设施设备的日常检
查等，及时通知工程部进行现场免费维修服务，客户主任做好过程的跟踪及配合，并留存服务现场的照片，工程部全面配合此项工作的开展；
5）对于现场不能解决的问题，做好原因的判断，并为顾客提供参照的处理意见，或帮其联系专业维修方进行解决；
6）维修工作结束，客户主任以书面调查表的形式当面征集顾客对于此项服务项目的满意度以及意见和建议，为以后工作的开展提供依据；
7）社区文化活动专员就此次活动形成的图片资料进行编辑，以专项活动报道的形式在微信及公司网站上进行全面的宣传。
6支持文件及相关表格
6.1CZC-GK-08《顾客报修作业规程》6.2CZC-GK-11《顾客走访作业规程》6.3CZC-BG-GK20-01《便民服务登记表》6.4CZC-BG-GK20-02《独居老人拜访表》。