旅行社旅游投诉处理方案
旅行社旅游投诉处理方案
旅行社旅游投诉处理方案为迅速、有效地处置旅游者与旅游经营者在旅游服务过程中出现的纠纷与投诉而引起的事件,尽可能地及时化解矛盾,平息事态，维护双方合法权益，营造和谐旅游环境，依据《赣州市旅游突发公共事件应急预案》和《赣州市旅游投诉处理应急预案》的有关规定，特制定本方案。
一、适用范围本方案适用于本旅行社组织的赣县区域内或正在外省市组团进行旅游的本市旅游者，或外地来赣县的旅游团队，因旅游服务质量等问题出现旅游纠纷与投诉.二、基本原则和谐第一，协商疏导。
在发生旅游纠纷与投诉的事件后，要以维护和谐、维护双方合法权益为基本点,尽快协商疏导，平息事态，稳定局面.协商疏导无法进行时，要及时向当地和属地旅游质监部门报告。
三、组织机构组成旅游投诉处理组,组长为本旅行社总经理，副组长为本旅行社副总经理，小组成员为本旅行社办公室、计调负责人。
必要时聘请有关律师为法律顾问，具体负责本旅行社旅游纠纷与投诉事件的协调处理工作。
四、协调处理机制（一）旅游纠纷与投诉处置程序1、做好旅游纠纷与投诉事件的处置，值班人员对待投诉者要热情周到的服务，坚持文明礼貌，认真耐心地听取他们的反映和诉求.2、要向对方实事求是讲清有关问题及依据，有针对性地做好工作，避免违法、违规行为的发生与事态扩大。
3、详细地记录并认真调查核实。
对投诉者要给予及时回复（可以口头或书面的方式）.4、对于群体性的游客投诉,要派2人以上的工作人员进行接待.做好及时必要的劝说解释工作，劝说他们可委托2－3人代理投诉事宜,劝导其他游客先行返回（首先劝解老人、妇女、儿童及体弱伤病者先行返回)。
5、对于群体性游客的投诉劝说无效,出现游客滞留僵持时，应报告旅行社总经理由总经理指派副总经理出面再做工作。
如游客仍滞留僵持,由总经理出面再做工作。
如仍劝说无效时，总经理应向当地和属地旅游质监部门报告。
6、出现游客情绪激动有过激行为时，要立即缓和对方情绪,尽力使对方冷静解决。
如发生游客有故意损坏毁坏办公设施或谩骂推搡等肢体接触时，应立即劝阻制止，同时应拨打110报警。
旅行社投诉管理制度及投诉处理时限、流程
旅行社投诉管理制度及投诉处理时限、流程概述本文档旨在制定旅行社投诉管理制度，明确投诉处理时限和流程，以保障客户权益和提升服务质量。
投诉定义投诉是指客户对旅行社在旅游服务过程中存在的问题和不满意进行书面或口头表达的行为。
投诉处理时限1. 客户提交投诉后，旅行社应在2个工作日内完成初步处理，并向客户反馈处理结果。
2. 若客户对初步处理结果不满意，旅行社应在5个工作日内进行进一步调查和处理，并向客户反馈处理结果。
3. 若投诉涉及复杂情况，旅行社可延长处理时限，但应在10个工作日内完成最终处理，并向客户详细解释原因和处理结果。
投诉处理流程1. 客户提交投诉。
2. 旅行社接收投诉，并尽快通知相关部门进行初步处理。
3. 相关部门针对投诉进行初步调查和处理，并在2个工作日内向客户反馈处理结果。
4. 若客户对初步处理结果不满意，客户可以要求进一步调查和处理。
5. 旅行社将投诉转交至负责进一步调查和处理的部门，并在5个工作日内完成进一步调查和处理，并向客户反馈处理结果。
6. 若投诉涉及复杂情况，旅行社将投诉转交至专门负责处理复杂投诉的部门，并在10个工作日内完成最终处理。
7. 旅行社应在处理完毕后与客户进行沟通，解释处理结果，并向客户提供合理的解决方案。
投诉记录和分析1. 旅行社应建立完善的投诉记录和分析机制，记录每一次投诉的详细信息，包括投诉内容、处理过程、处理结果等。
2. 旅行社应定期对投诉数据进行统计和分析，发现问题并不断改进服务质量和管理水平。
投诉管理责任1. 旅行社领导应高度重视投诉工作，确保投诉管理制度的有效执行。
2. 相关部门应按照制度规定，认真接收、处理和反馈客户投诉，并积极改进工作流程和服务方式。
结论本投诉管理制度旨在保护客户权益、提升服务质量，旅行社应严格按照制度执行，及时处理客户投诉，积极改进工作方式，确保客户满意度和旅行社形象的提升。
旅行社旅游投诉处理流程优化预案
旅行社旅游投诉处理流程优化预案第一章投诉接收与初步处理 (4)1.1 投诉接收方式 (4)1.1.1 电话投诉 (4)1.1.2 现场投诉 (4)1.1.3 书面投诉 (4)1.1.4 微博等社交媒体投诉 (4)1.2 投诉分类与初步评估 (4)1.2.1 投诉分类 (4)1.2.2 初步评估 (5)1.2.3 初步处理 (5)第二章投诉责任判定 (5)2.1 确定投诉责任主体 (5)2.1.1 识别投诉对象 (5)2.1.2 确定责任主体 (5)2.1.3 责任主体判定原则 (5)2.2 投诉责任判定标准 (6)2.2.1 法律法规依据 (6)2.2.2 投诉内容分析 (6)2.2.3 责任判定标准 (6)2.3 投诉责任判定流程 (6)2.3.1 接收投诉 (6)2.3.2 调查核实 (6)2.3.3 责任判定 (7)2.3.4 处理决定 (7)2.3.5 反馈处理结果 (7)第三章投诉处理方案制定 (7)3.1 制定投诉处理方案 (7)3.2 投诉处理方案内容 (7)3.3 投诉处理方案审批 (8)第四章投诉处理实施 (8)4.1 投诉处理具体措施 (8)4.1.1 接收投诉 (8)4.1.2 分类处理 (8)4.1.3 立即响应 (8)4.1.4 调查核实 (8)4.1.5 制定解决方案 (8)4.1.6 执行解决方案 (8)4.2 投诉处理进度监控 (9)4.2.1 设立投诉处理进度监控机制 (9)4.2.2 定期汇报 (9)4.2.3 异常情况处理 (9)4.3 投诉处理结果反馈 (9)4.3.1 向游客反馈处理结果 (9)4.3.2 收集游客满意度 (9)4.3.3 归档投诉处理资料 (9)4.3.4 对处理结果进行总结分析 (9)第五章投诉处理结果评估 (9)5.1 投诉处理结果评价 (9)5.1.1 评价标准设定 (10)5.1.2 评价方法 (10)5.1.3 评价周期 (10)5.2 投诉处理满意度调查 (10)5.2.1 调查对象 (10)5.2.2 调查方式 (10)5.2.3 调查内容 (10)5.2.4 调查结果分析 (10)5.3 投诉处理效果分析 (10)5.3.1 投诉处理效率分析 (10)5.3.2 投诉处理质量分析 (11)5.3.3 投诉处理效果与客户满意度关系分析 (11)5.3.4 投诉处理效果与旅行社服务水平关系分析 (11)5.3.5 投诉处理效果改进措施 (11)第六章投诉处理纠纷解决 (11)6.1 纠纷解决途径 (11)6.1.1 协商解决 (11)6.1.2 调解解决 (11)6.1.3 仲裁解决 (11)6.1.4 司法解决 (11)6.2 纠纷解决程序 (12)6.2.1 纠纷确认 (12)6.2.2 纠纷登记 (12)6.2.3 纠纷处理 (12)6.2.4 纠纷解决结果反馈 (12)6.3 纠纷解决结果记录 (12)6.3.1 记录纠纷解决过程 (12)6.3.2 记录纠纷解决结果 (12)6.3.3 归档纠纷解决资料 (12)6.3.4 纠纷解决结果分析 (12)第七章投诉处理档案管理 (12)7.1 投诉处理档案建立 (12)7.1.1 档案建立目的 (12)7.1.2 档案内容 (13)7.1.3 档案建立程序 (13)7.2 投诉处理档案归档 (13)7.2.2 归档程序 (13)7.3 投诉处理档案查阅 (13)7.3.1 查阅权限 (13)7.3.2 查阅程序 (14)7.3.3 查阅注意事项 (14)第八章投诉处理培训与宣传 (14)8.1 投诉处理培训内容 (14)8.1.1 投诉处理基本概念 (14)8.1.2 法律法规与政策 (14)8.1.3 投诉处理流程 (14)8.1.4 投诉处理技巧 (14)8.1.5 客户服务意识与理念 (14)8.2 投诉处理培训方式 (15)8.2.1 理论培训 (15)8.2.2 实践培训 (15)8.2.3 培训评估与反馈 (15)8.3 投诉处理宣传措施 (15)8.3.1 内部宣传 (15)8.3.2 外部宣传 (15)8.3.3 宣传活动 (15)8.3.4 宣传效果评估 (16)第九章投诉处理流程监督与改进 (16)9.1 投诉处理流程监督 (16)9.1.1 监督机制建设 (16)9.1.2 监督内容 (16)9.2 投诉处理流程改进措施 (16)9.2.1 完善投诉处理制度 (16)9.2.2 加强投诉处理人员培训 (17)9.3 投诉处理流程优化评价 (17)9.3.1 评价体系构建 (17)9.3.2 评价结果运用 (17)第十章投诉处理预案评估与更新 (17)10.1 投诉处理预案评估 (17)10.1.1 评估目的 (17)10.1.2 评估内容 (18)10.1.3 评估方法 (18)10.2 投诉处理预案更新内容 (18)10.2.1 法律法规更新 (18)10.2.2 行业标准更新 (18)10.2.3 实际工作经验总结 (18)10.2.4 技术手段更新 (18)10.3 投诉处理预案更新程序 (18)10.3.1 预案修订提议 (18)10.3.3 预案修订审批 (18)10.3.4 预案修订发布 (19)10.3.5 预案修订实施 (19)10.3.6 预案修订效果跟踪 (19)第一章投诉接收与初步处理1.1 投诉接收方式旅行社在接到游客投诉时，应通过以下几种方式进行投诉接收，保证及时、有效地处理游客的不满与诉求：1.1.1 电话投诉游客可以通过拨打旅行社的客服电话进行投诉，旅行社应设立专门的投诉，保证投诉电话的畅通。
旅行社投诉处理流程
旅行社投诉处理流程旅行社作为服务行业的一员，其服务质量直接关系到消费者的出行体验和满意度。
然而在实际运营中，难免会出现一些投诉情况。
因此，旅行社需要建立完善的投诉处理流程，及时有效地解决消费者的投诉，提升服务质量和品牌形象。
首先，旅行社需要建立专门的投诉处理部门或岗位，负责接收和处理消费者的投诉。
这些员工需要接受专业的培训，了解投诉处理的标准流程和技巧，能够冷静、耐心地倾听消费者的投诉，并及时给予回应。
其次，旅行社需要建立健全的投诉处理流程。
当消费者向旅行社提出投诉时，投诉处理部门应第一时间登记并记录投诉内容、时间、地点、投诉人信息等基本情况。
然后对投诉内容进行初步核实，如属实，应立即向消费者致以诚挚的歉意，并根据投诉内容进行分类和分级处理。
针对一般性投诉，旅行社可以通过电话、邮件等方式与消费者进行沟通，了解其具体诉求，并提出解决方案。
对于涉及较大纠纷或客户要求较高的投诉，旅行社应派专业人员前往现场协调解决，确保问题得到妥善处理。
在处理投诉过程中，旅行社应及时向相关部门通报投诉情况，并组织相关人员进行调查和处理。
同时，投诉处理部门要与消费者保持密切联系，及时向其反馈处理进展，让消费者感受到旅行社的诚意和努力。
最后，旅行社需要建立投诉处理的档案记录和统计分析机制，对投诉情况进行定期分析和总结，发现问题，及时改进服务，提升管理水平和服务质量。
总之，建立完善的投诉处理流程对于旅行社来说至关重要。
只有通过及时有效地处理投诉，旅行社才能赢得消费者的信任和支持，提升自身竞争力，实现可持续发展。
因此，旅行社应高度重视投诉处理工作，切实提高服务意识和服务水平，为消费者营造一个良好的旅行体验。
旅行社客户投诉处理手册
旅行社客户投诉处理手册第一章投诉处理概述 (3)1.1 投诉定义与分类 (3)1.1.1 服务质量投诉：指客户对旅行社提供的服务质量不满意，如导游服务、住宿条件、餐饮质量等。
(3)1.1.2 价格投诉：指客户对旅游产品的价格不满，如价格虚高、价格欺诈等。
(3)1.1.3 产品内容投诉：指客户对旅游产品的内容不满，如景点选择、行程安排、活动项目等。
(3)1.1.4 合同纠纷投诉：指客户对旅行社违反合同约定或不履行合同义务的投诉。
(3)1.1.5 其他投诉：包括但不限于客户对旅行社的设施、安全、卫生等方面的投诉。
(3)1.2 投诉处理重要性 (4)1.2.1 维护客户权益 (4)1.2.2 提升服务质量 (4)1.2.3 优化旅游产品 (4)1.2.4 预防潜在风险 (4)1.2.5 塑造良好形象 (4)第二章投诉接收与登记 (4)2.1 投诉接收渠道 (4)2.2 投诉信息登记 (5)2.3 投诉初步评估 (5)第三章投诉处理流程 (5)3.1 投诉处理程序 (5)3.1.1 接收投诉 (5)3.1.2 分类评估 (5)3.1.3 分流处理 (6)3.1.4 调查核实 (6)3.1.5 制定处理方案 (6)3.1.6 实施处理方案 (6)3.2 投诉处理时限 (6)3.2.1 一般投诉 (6)3.2.2 紧急重大投诉 (6)3.2.3 特殊情况 (6)3.3 投诉处理结果反馈 (6)3.3.1 结果通知 (6)3.3.2 满意度调查 (6)3.3.3 持续改进 (7)3.3.4 记录归档 (7)第四章投诉处理原则 (7)4.1 客户至上原则 (7)4.2 诚信原则 (7)4.3 效率原则 (8)第五章投诉处理方法 (8)5.1 沟通协调 (8)5.2 调查分析 (8)5.3 解决方案制定 (9)第六章投诉处理人员职责 (9)6.1 投诉处理人员素质要求 (9)6.1.1 职业素养 (9)6.1.2 业务知识 (9)6.1.3 沟通能力 (9)6.1.4 应变能力 (9)6.1.5 团队协作能力 (10)6.2 投诉处理人员职责划分 (10)6.2.1 接收投诉 (10)6.2.2 分类处理 (10)6.2.3 联系客户 (10)6.2.4 调查核实 (10)6.2.5 提出解决方案 (10)6.2.6 跟进处理 (10)6.2.7 反馈处理结果 (10)6.2.8 汇总报告 (10)6.3 投诉处理人员培训 (10)6.3.1 培训内容 (10)6.3.2 培训方式 (10)6.3.3 培训周期 (11)6.3.4 培训效果评估 (11)第七章投诉处理案例分享 (11)7.1 典型投诉案例解析 (11)7.1.1 案例一：旅游行程变更引发的投诉 (11)7.2 投诉处理成功案例 (11)7.2.1 案例二：酒店服务质量引发的投诉 (11)7.3 投诉处理失败案例 (12)7.3.1 案例三：航班延误引发的投诉 (12)第八章投诉预防与改进 (12)8.1 投诉预防措施 (12)8.1.1 加强员工培训 (12)8.1.2 完善客户沟通渠道 (12)8.1.3 制定应急预案 (13)8.2 服务改进策略 (13)8.2.1 深入分析投诉原因 (13)8.2.2 优化服务流程 (13)8.2.3 提升服务质量 (13)8.3 持续优化服务 (13)第九章投诉处理与客户满意度 (14)9.1 投诉处理与客户满意度的关系 (14)9.1.1 投诉处理的定义 (14)9.1.2 投诉处理与客户满意度的关系 (14)9.2 提升客户满意度的方法 (14)9.2.1 完善投诉处理流程 (14)9.2.2 加强员工培训 (14)9.2.3 优化服务流程 (14)9.3 客户满意度调查与评估 (15)9.3.1 客户满意度调查 (15)9.3.2 客户满意度评估 (15)第十章投诉处理制度与政策 (15)10.1 投诉处理制度制定 (15)10.1.1 制定背景与目的 (15)10.1.2 制度内容 (15)10.1.3 制度实施与监督 (15)10.2 投诉处理政策落实 (16)10.2.1 政策制定 (16)10.2.2 政策落实 (16)10.3 投诉处理法律法规遵循 (16)10.3.1 法律法规依据 (16)10.3.2 法律法规遵循 (16)第一章投诉处理概述1.1 投诉定义与分类投诉，是指在旅游服务过程中，客户因对旅行社提供的产品或服务不满意，而向旅行社提出书面或口头上的意见、建议或抗议。
旅行社客户投诉处理实用范本标题
旅行社客户投诉处理实用范本标题旅行社客户投诉处理实用范本尊敬的客户，感谢您选择我们的旅行社并提供宝贵的反馈。
我们深感遗憾，了解到您在旅行中遇到了一些问题，对此我们表示由衷的歉意。
我们非常重视您的投诉，并将竭尽全力解决这一问题，以便您能够享受愉快的旅程。
以下是我们的处理方案：第一部分：了解客户投诉我们诚挚地邀请您提供更多详细信息，以便我们更好地了解您的投诉。
请您提供以下信息：1. 投诉的具体内容：请具体详述您在旅行过程中遇到的问题，包括涉及的日期、时间、地点、人员等相关信息。
2. 投诉的影响：请您描述该问题对您旅行体验的影响，并解释为什么您认为我们的服务未能达到预期。
3. 个人信息：请提供您的全名、预订时使用的手机号码以及订单号，以便我们能够更准确地找到您的旅行记录。
我们将在收到您的详细信息后，立即展开调查，并与相关部门进行沟通。
第二部分：问题解决方案我们承诺，在最短的时间内，提供解决方案以满足您的需求。
以下是我们可能采取的处理方式：1. 遗憾的是，我们无法改变已经发生的事实。
但我们会以一种公正、合理的方式，向您提供补偿方案。
2. 如果问题是由旅行社自身的工作失误引发的，我们将深刻检讨，并采取相应的纠正措施，以确保类似问题不再发生。
3. 为了补偿您在此次旅行中所遭受的不便，我们会提供一些特殊的优惠措施，例如免费旅行券、折扣优惠等。
4. 同时，我们会对相关的员工进行培训，以提高服务质量，并建立完善的监督制度。
第三部分：后续服务我们致力于提供最优质的服务，希望您能再次选择我们的旅行社。
为了确保您在未来的旅行中不再遇到类似问题，我们将采取以下措施：1. 监控和改进：我们将严格监控客户反馈和投诉，及时改进我们的服务质量来避免类似问题再次发生。
2. 服务改进：我们将持续进行员工培训，提高他们的专业素质和服务技能，以确保客户在旅行中得到最佳的体验。
3. 客户关怀：我们将建立客户关怀体系，通过电话、邮件或其他方式与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，并及时回应。
旅游业旅游投诉处理规范
旅游业旅游投诉处理规范在旅游业蓬勃发展的今天，游客的数量不断增加，旅游体验的需求也日益多样化。
随之而来的是旅游投诉的数量有所上升。
如何妥善处理旅游投诉，成为了旅游业发展中至关重要的一环。
一个有效的旅游投诉处理规范，不仅能够维护游客的合法权益，还能提升旅游企业的形象和声誉，促进旅游业的健康可持续发展。
一、旅游投诉的定义和分类旅游投诉，简单来说，是游客在旅游过程中对旅游产品或服务表示不满，并向相关部门或旅游企业提出的诉求。
从投诉的内容来看，可以分为以下几类：1、服务质量投诉：如导游服务不专业、酒店设施不达标、餐饮质量差等。
2、合同违约投诉：例如旅行社擅自更改行程、减少景点游览时间等。
3、价格投诉：涉及旅游产品价格虚高、收费不透明等问题。
4、安全投诉：包括旅游过程中的交通安全、景区安全设施不完善等。
二、旅游投诉处理的原则1、及时性原则游客在旅游过程中遇到问题，心情往往受到影响。
因此，旅游企业在接到投诉后，应尽快做出响应，让游客感受到被重视。
及时处理能够避免问题的进一步恶化，减少对游客的不良影响。
2、公正性原则在处理投诉时，要保持公正客观的态度，不偏袒任何一方。
对于游客的诉求，要进行认真的调查核实，以事实为依据，依法依规进行处理。
3、满意度原则处理投诉的最终目的是让游客满意。
即使游客的要求在某些方面可能不太合理，也要耐心解释，争取达成双方都能接受的解决方案。
4、保密性原则对于游客的投诉内容和个人信息，要严格保密，不得泄露给无关人员，保护游客的隐私。
三、旅游投诉处理的流程1、投诉受理旅游企业应设立专门的投诉渠道，如电话、邮箱、在线客服等，方便游客进行投诉。
接到投诉后，要详细记录投诉人的基本信息、投诉内容、联系方式等。
2、调查核实根据投诉内容，迅速展开调查。
可以通过询问相关工作人员、查看监控录像、查阅合同文件等方式，了解事情的真相。
3、沟通协商在调查清楚的基础上，与投诉人进行沟通协商。
首先要向游客表达歉意，然后耐心倾听游客的诉求，提出解决方案。
旅游行业投诉处理规定
旅游行业投诉处理规定在旅游行业，投诉是一种常见的现象。
无论是因为服务不周、信息不准确还是其他原因，投诉都可能发生。
为了保护游客的权益，维护良好的旅游市场秩序，旅游行业需要一套完善的投诉处理规定。
本文将对旅游行业投诉处理规定进行探讨，并提供一些解决投诉的方法。
一、投诉的定义和分类投诉是游客对旅游服务不满意或遭遇问题时，向相关机构提出的请求或意见反馈。
通常可以分为以下几个方面的投诉：1.服务投诉：包括旅行社、酒店、餐饮等服务环节存在的问题，如服务态度恶劣、服务质量差等；2.行程投诉：指旅游行程中出现的不当安排、行程变更、景点取消等问题；3.价格投诉：游客对旅游产品价格质疑，认为价格与实际服务不符；4.信息投诉：游客对旅行社、酒店等提供的信息虚假或不准确提出质疑；5.其他投诉：如合同纠纷、游客人身安全受到威胁等。
二、投诉的处理流程旅游行业应建立健全的投诉处理流程，确保对游客的投诉能够及时、有效地得到解决。
一般来说，投诉处理流程可以分为以下几个环节：1.受理投诉：旅游企业应设立专门的投诉受理部门，专人负责受理游客投诉，并确保投诉信息的安全和保密；2.初步核实：投诉受理部门应对投诉内容进行初步核实，核实投诉事实、涉及人员及行程等相关信息；3.派遣调查：投诉受理部门应将投诉问题反馈给相关责任部门，由其进行进一步调查和处理；4.解决问题：在调查过程中，相关责任部门应及时采取措施解决投诉问题，并通知游客解决进展；5.反馈结果：投诉受理部门应向游客提供投诉处理结果，并接受游客的评价和意见反馈。
三、如何有效解决投诉问题对于旅游行业的投诉问题，必须采取有效的措施来解决，以保证游客的权益和旅游市场的良好秩序。
1.加强内部管理：旅游企业应建立健全内部管理机制，提高服务质量，减少投诉发生的可能性；2.加强培训：对旅游从业人员进行规范的培训，提高其专业素养和服务态度；3.完善信息渠道：通过建立健全的信息渠道，提供准确、真实的旅游信息，减少信息投诉的发生；4.建立投诉热线：旅游企业应设立投诉热线，方便游客投诉，并及时受理和处理；5.建立投诉处置机构：政府或旅游协会等可以建立专门的投诉处置机构，对涉及旅游行业的投诉进行专业化处理；6.加强监管力度：政府部门应加强对旅游行业的监管，及时发现和解决潜在的问题。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
旅行社旅游投诉处理方案
为迅速、有效地处置旅游者与旅游经营者在旅游服务过程中出现得纠纷与投诉而引起得事件,尽可能地及时化解矛盾,平息事态,维护双方合法权益,营造与谐旅游环境,依据《赣州市旅游突发公共事件应急预案》与《赣州市旅游投诉处理应急预案》得有关规定,特制定本方案。
一、适用范围
本方案适用于本旅行社组织得赣县区域内或正在外省市组团进行旅游得本市旅游者,或外地来赣县得旅游团队,因旅游服务质量等问题出现旅游纠纷与投诉。
二、基本原则
与谐第一,协商疏导。
在发生旅游纠纷与投诉得事件后,要以维护与谐、维护双方合法权益为基本点,尽快协商疏导,平息事态,稳定局面。
协商疏导无法进行时,要及时向当地与属地旅游质监部门报告。
三、组织机构
组成旅游投诉处理组,组长为本旅行社总经理,副组长为本旅行社副总经理,小组成员为本旅行社办公室、计调负责人。
必要时聘请有关律师为法律顾问,具体负责本旅行社旅游纠纷与投诉事件得协调处理工作。
四、协调处理机制
(一) 旅游纠纷与投诉处置程序
1、做好旅游纠纷与投诉事件得处置,值班人员对待投诉者要热情周到得服务,坚持文明礼貌,认真耐心地听取她们得反映与诉求。
2、要向对方实事求就是讲清有关问题及依据,有针对性地做好工作,避免违法、违规行为得发生与事态扩大。
3、详细地记录并认真调查核实。
对投诉者要给予及时回复(可以口头或书面得方式)。
4、对于群体性得游客投诉,要派2人以上得工作人员进行接待。
做好及时必要得劝说解释工作,劝说她们可委托2
－3人代理投诉事宜,劝导其她游客先行返回(首先劝解老人、妇女、儿童及体弱伤病者先行返回)。
5、对于群体性游客得投诉劝说无效,出现游客滞留僵持时,应报告旅行社总经理由总经理指派副总经理出面再做工作。
如游客仍滞留僵持,由总经理出面再做工作。
如仍劝说无效时,总经理应向当地与属地旅游质监部门报告。
6、出现游客情绪激动有过激行为时,要立即缓与对方情绪,尽力使对方冷静解决。
如发生游客有故意损坏毁坏办公设施或谩骂推搡等肢体接触时,应立即劝阻制止,同时应
拨打110报警。
7、针对几种游客得特殊情况,分别做好特殊接待,如:高龄年迈或行动不便者、孕妇、身患重病者、情绪失常者、残疾人或疑似精神病患者等。
8、对于在旅游纠纷与投诉滞留僵持过程中,发生疾病得游客,要劝其先到医院进行诊治,再进行投诉。
如遇突发急病者,应立即协助其拨打120进行救治,待病情稳定、身体恢复后或委托她人进行投诉。
9、对于游客反映强烈得较为复杂得疑难投诉,应报告旅游质监部门请求协助处理,必要时由质监部门处理。
10、提高工作人员得政治素质与业务素质,增强大局意识,及时恰当、有效地做好调解工作,尽力消除不稳定因素,并加强层级请示汇报工作。
(二)正在旅游景点或旅游途中得处置程序
在本县区域内发生旅游纠纷,游客滞留僵持在某一景点或途中某一处时,带队导游应先协调解决问题,劝说游客。
如游客不听劝说滞留僵持时间较长时,带队导游要及时报告总经理,由总经理派人员xx联系或赶到现场劝解处置。
(三)正在外省市旅游中得处置程序
如本县游客在外省市发生旅游纠纷与投诉滞留僵持时,接到报告后,立即与当地旅游质监所联系,请她们尽快赶到
现场,协助做好劝解工作,劝说游客返包后向我市旅游质监
所进行投诉。
如发生重大旅游纠纷与投诉又伴有人身伤害事故、游客坚持滞留不返回时,应立即报告属地旅游质监部门。
(六)外省市旅游团队得处置程序
如外地来包得旅游团队发生旅游纠纷与投诉滞留僵持时,立即与外省市组团社联系,请她们直接做游客得劝解工作。
劝解无效,要及时向我县旅游质监部门报告。
五、信息报告
接到旅游纠纷与投诉而引发得紧急事件得信息后,值班人员应立即进行联系确认,掌握基本情况。
及时向本旅行社负责人报告。
如遇到比较严重得事件,在2小时内将有关情况上报市旅游质监所与旅游局,并在事件处理完毕后,及时报告。
六、工作保障与准备
公司应向游客公布本旅行社与旅游质监部门得旅游投诉xx,并保证联络畅通。
要加强对值班工作人员得培训,做到熟悉相关应急预案与处置程序,了解相关部门得联络方法,保证工作得衔接与协调。
要主动做好对旅游者有关法律、法规以及理性维权、正常投诉程序与相关知识得宣传。