药品出厂、上市放行管理规程

药品出厂、上市放行管理规程
药品出厂、上市放行管理规程

XXXXXXXXXX有限公司质量保证管理制度

1目的:依据2019年新版《药品管理法》第三十二条、第四十七条之规定,建立药品出厂、上市放行管理规程,确保出厂、上市后的药品质量。

2范围:本规程适用于本公司生产的所有药品放行的管理。

3责任:质量受权人、质保部、生产部、生车间相关人员。

4 内容:

4.1 药品出厂、上市审核放行要求:

4.1.1 药品出厂、上市放行前必须由生产部进行生产审核,由质保部质量审核人员对有关记录进行审核并签字,其审核内容包括:配重、称重过程中的复核情况;各生产工序生产检查记录;清场记录;中间产品质量检验结果;偏差处理;成品检验结果等项。

4.1.2 药品审核符合要求后,由质量受权人批准后方可放行。

4.2 生产部审核的内容及标准

4.2.1 批生产指令中配方与工艺规程是否相符,生产指令单上应有指令下达人、质量审核人、指令接收人、QA和批准人的签字。

4.2.2 所使用的物料有无检验报告单。

4.2.3 领料单与处方应相符,物料领用数量应与领料单相符,投料量、投料次序均应符合现行工艺规程。

4.2.4 生产过程应符合现行工艺规程,并执行批准的标准操作规程。

4.2.5 清场记录填写是否完整,并附有清场标识。

4.2.6 生产设备状态标识是否符合规定要求。

4.2.7 批生产记录填写正确、完整无误,各项内容及数据均符合标准规定;

4.2.8 物料平衡计算公式是否正确,各工序物料平衡结果是否符合规定限度。

4.2.9 中间产品检验结果是否符合质量检验标准要求;

4.2.10 包装时所用说明书、合格证应正确;打印的生产批号、生产日期及复验期(有效期)应正确。

4.2.11 包装记录应齐全、书写无误、数据完整、准确,并有操作人、复核人和QA签名。

4.2.12 人员卫生和生产环境监测是否符合规定。

4.2.13 生产过程监控项目齐全,结果是否符合规定。监控的记录是否齐全,并有监控人签名。

4.2.14 如发生偏差、变更和检验结果超标时,按程序处理并有充分说明。

4.3 QC、QA负责审核的内容及标准

4.3.1 QC对批检验记录的审核

4.3.1.1原始记录填写是否规范,原始数据是否准确、真实,数据的处理是否符合相关规程。

4.3.1.2 检验的原始图谱是否齐全,是否有检验人、复核人签名及日期,原始数据图谱与记录数据应一致。

4.3.2 QC对检验过程的复核

4.3.2.1检验仪器和设备是否经过校验,是否在效期内。

4.3.2.2玻璃计量器具是否经标定,是否在效期内。

4.3.2.3试液、滴定液和对照品是否在效期内,是否有使用记录。

4.3.2.4 检验方法是否经过确认。

4.3.2.5 车间环境监控数据是否合格。

4.3.2.6 检验报告单检验项目是否完整、结果是否符合标准。

4.3.2.7 药品生产所使用物料的检验报告单项目是否完整、结果是否符合标准。

4.3.2.8 若有检验偏差,检验偏差是否按照相关规程进行处理。

4.3.3 QA对生产、检验记录审核及评价

4.3.3.1 QA应对生产部和QC审核后的内容进行再次质量审核和评价。

4.3.3.1.1以QA对生产各环节生产记录审核结果为评价依据,若生产记录缺失、数据不完整等均属生产过程不合格。

4.3.3.1.2以QA对批检验记录、检验结论(依据相关检验标准规定)审核结果为依据,若检验记录缺失、数据不完整等均属检验不合格。

4.4 药品质量评价标准

4.3.3.2.1合格药品:经审核生产和检验均符合标准要求的药品。

4.3.3.2..2不合格药品:经审核生产和检验均不符合标准要求或其某项不合格的药品即可评价为不合格药品。

4.4 药品出厂、上市放行的批准

4.4.1经质量审核和评价确认为合格药品后,由质保部QA盖印有“药品经质量受权人批准准予放行”字样的放行章,经质量受权人审核签名确认后,药品方可放行。

4.4.2质量受权人将对所签署的《药品出厂、上市放行审核单》(ZL-086)所述内容的真实性、完整性负责。

4.4.3质量受权人需对其批准出厂、上市的药品质量安全负责。

4.4.4质量受权人属最终产品放行人,不允许转授权。

4.4.5经质量审核和评价确认为不合格药品后,签发不合格品报告单,经质量受权人签名确认后,按不合格品管理程序执行。

售后服务工作流程及管理规定

售后服务工作流程及管 理规定 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度, 提高产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容(售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺) 1、根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。

三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”, 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表。

售后服务安全管理制度

售后服务安全管理制度 一、总则 为保护员工在工作过程中的安全和健康,促进公司健康发展,提倡安全第一,预防为主原则,根据有关安全法规和规定,结合公司实际情况,特制定本制度。 二、适用范围 适用公司所有售后服务员工。 三、职责 1、售后服务员工都必须在各自的岗位上,承担职责范围内的安全责任,对自己的行为负责,并负责此制度的执行 2、售后服务部负责安全监督、检查 3、公司安全领导监督此制度落实、安全管理的培训、事故的调查和处理。 四、安全事故管理范围 机械、液压检修安全、电气检修及安装安全、出差交通安全、入井安全 五、内容 1、交通安全 (1)售后服务人员在往、返途中,要注意交通安全、财产安全。 (2)不得寻幸滋事,进入违法场所。 (3)应遵守道路交通安全法律、法规的规定

2、入井安全 (1)下井前不准饮酒。 (2)下井前要穿戴好劳动防护用品。 (3)在井下行走要注意头上、脚下是否有障碍物,防止摔倒, 不得攀爬车辆 (4)在巷道行走要注意前后往来车辆,要在15米以外躲车, 不要在道盘和拐弯处躲车 (5)严格遵守入井安全注意事项及煤矿安全操作规程. 3、安装、检修安全:安装、检修前备齐维修工具、备品备件及有关维修资料。进入工作面后首先观察周围环境,掘进机周围有无杂物,顶板是否完整,棚子是否牢固,如有危棚应进行汇报处理。瓦斯、通风情况是否正常,确保工作区域安全。机器作业期间,绝对不能维修。各工种维修前必须断开掘进机的电源开关和电控箱的隔离开关,悬挂停电牌,隔离开关手把由检修人员随身携带。 电气:(1)电气维修人员必须经过专门培训方可操作 (2)电气设备维修时,必须严格执行停电、送电和验电操作规程,一律不准带电作业。 机械、液压: (1)维修人员要熟知掘进机工作原理、基本结构及检修标准; (2)严格按使用维护说明对设备进行检查和保养维护;不得改变注油规定和换油周期。 (3)需用专用工具拆装维修的零部件,必须使用专用工具;

药品售后服务管理规程

药品售后服务管理规程 1. 目的:规范公司药品售后服务管理,为客户提供优质服务。 2. 范围:适用于公司所有药品的售后服务。 3. 职责:客服部负责本规程的执行,质量管理部负责有关药品质量方面的售后服务处理。 4. 内容: 4.1. 售后服务 4.1.1. 及时回复在销售业务过程中所发生的函件,并将处理结果归档备查。 4.1.2. 接受用户来函来电、接待来访,在售后服务工作中做到热情、周到、用户至上,注意社交礼 仪,尽量满足用户的需要,解决用户在用药中的疑难问题。 4.1.3. 定期组织用户访问工作,填写《用户质量访问记录表及意见处理单》(具体样式 见文件后附),报客服部经理批准。 4.1.3.1. 访问方式: a. 书面访问,如发函、传真、电报等; b. 座谈会、恳谈会等; c. 电话访问。 4.1.3.2. 访问对象: a. 医药公司负责人; b. 药店负责人; ph W C. 丿者。 4.1.3.3. 访问内容: a. 疗效、副作用等;

b. 剂型和用法、用量; c. 价格; d. 包装(携带、存放、使用等); e. 其他意见或建议。 4.1.34 回访周期:半年。 42信息反馈 4.2.1. 对用户的来信、来电、来访及时回函、热情接待,并填写《市场信息反馈记录》(具体样式 见文件后附),并对用户反应的问题及时处理。 4.2.2. 对用户提出的有关产品质量问题的函件和质量方面的投诉及时转交质量管理部按照《质量问 题投诉处理管理规程》(SMP-ZL-QA02)处理。 4.2.3. 对药品不良反应信息的收集,及时转交质量部按照《药品不良反应报告和监测管 理规程》(SMP-ZL-QA***)处理。 4.2.4. 客户以质量名义要求退货时,客服人员执行《产品退货管理规程》(SMP-FY004 4.2. 5. 在销售环节所发生的质量、数量、运输破损等问题,如经调查确属本公司环节问题,客服及 时处理做好补货工作。如经调查不属本公司环节问题,客服应及时向客户解释并协助解决问题。 4.2.6. 每月定期汇总所有用户反馈信息,填写《市场信息反馈记录》和《市场信息反馈台帐》(具 体样式见文件后附)。 4.3.销售所需样品(成品、印刷包材)的领用执行《样品(成品、印刷包材)领用操作 规程》(SOP-FY00)。 文件变更历史:

检验记录书写规程

Standard Operating Procedure 1、目的:建立检验记录书写规程,规范检验记录的书写。 2、范围:本公司产品、原料、辅料检验记录。 3、责任人:QC检验员。 4、正文: 4.1检验记录是出具检验报告书的依据,是进行科学研究和技术总结的原始资料;为保证药品检验工作的科学性和规范化,检验记录必须做到:记录原始、真实,内容完整、齐全,书写清晰、整洁。

4.2检验记录的基本要求: 4.2.1原始检验记录应采用统一印制的活页或装订成册记录纸和各类专用检验记录表格,并用蓝黑墨水或碳素笔书写(显微绘图可用铅笔)。凡用微机打印的数据与图谱,应剪贴于记录上的适宜处;如系用热敏纸打印的数据,为防止日久褪色难以识别,应以蓝黑墨水或碳素笔将主要数据记录于记录纸上。 4.2.2检验人员在检验前,应逐一查对检品的品名、批号、收检日期,以及样品的数量和封装情况等。 4.2.3检验记录中,应先写明检验的依据。凡按中国药典、卫生部颁标准、国家药品监督管理局颁国家药品标准应列出标准名称、版本和页数;单页的质量标准应写出标准名和标准编号。凡按本公司GMP文件检验者,应列出文件编号。 4.2.4检验过程中,可按检验顺序依次记录各检验项目,内容包括:项目名称,检验日期,操作方法(如系完全按照4.2.3检验依据中所载方法,可简略扼要叙述;但如稍有修改,则应将改变部分全部记录),实验条件(如实验温度,仪器名称型号和校正情况等),观察到的现象(不要照抄标准,而应是简要记录检验过程中观察到的真实情况;遇有反常的现象,则应详细记录,并鲜明标出, 以便进一步研究),实验数据,计算和结果判断等,均应及时、完整地记录,严禁事后补记或转抄。如发现记录有误,可用单线划去并保持原有的字迹可辨,不得擦抹涂改;并应在修改处签名或盖章,以示负责。对废弃的数据或失败的实验,应及时分析其可能的原因,并在原始记录上注明。 4.2.5检验中使用的标准品或对照品,应记录其使用前的处理。

售后服务管理制度标准范本

管理制度编号:LX-FS-A37302 售后服务管理制度标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写:_________________________ 审批:_________________________ 时间:________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑

售后服务管理制度标准范本 使用说明:本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束,并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则,使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整,套用时请仔细阅读。 1、主题内容与适用范围 本制度规定了售后服务的具体要求。 2、管理内容和要求 2.1本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本制度。 2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。 2.3销售部为本公司产品售后的策划单位,其与质量部应保持直接及密切的联系,对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。 3、维修服务程序

3.1公司售后服务的作业分为下列四项: 3.1.1有费服务:凡为客户维修本公司出售的产品(不在保修期内),而向客户收取服务费用者属予此类。 3.1.2免费服务:凡为客户维修本公司出售的产品,在免费保修期间内,免向客户收取服务费用者属于此类。 3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。 3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时,应主动向客户了解情况,并作详细记录,并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部,质量部组织相关部门评审后,将处理方案反馈给办公室,办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》,交生产部安排相关人员外出维修。 3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》

售后管理制度

售后管理制度★ 维修质量管理 ★ 车间安全生产管理★ 安全防火管理 ★ 工具、资料管理 ★ 车间车辆安全管理★ 售后卫生管理 ★ 零配件管理 ★ 售后奖惩条例 ★ 售后中心员工守则 (2012年修订本) 一维修质量管理一、自检:

1、严格按修理标准检查修理部位的技术状态。磨损程度超出极限 范围的零件应予以修复或更换,并正确安装,调整修理部位; 2、修理过程中发现客户漏报项目,应及时与车间主管联系,再决 定是否增项,并填制《派工单》; 3、完工后主修要全面自检,检查经修部位是否正常工作,是否符 合维修技术标准,是否按派工单指令施工,是否漏项; 4、自检后必须根据修理项目按完工标准进行技术检验。需路试的 车辆要进行路试,不符合标准的应立即返回主修工处再次处理; 5、修理过程中,特别是车辆外观要仔细验收。验收时如发现质量 问题,应及时联系客户确认,否则由主修人负责; 6、在交接验收过程中发现有质量问题,应及时主动负责处理,并 与客户耐心解释过程和经过,有争议时由维修主管或服务经理出面裁决; 7、车间主管要经常巡回检查,发现违规操作,应及时制止,若出 现安全事故或维修质量问题造成客户或公司损失的,视情节轻重追究相关人士连带责任。 二、终检: 1、终检主要对总成大修、一般修理、特殊修理实行交车前的技术 检验; 2、车间主管必须对总成大修或特殊修理过程进行检验和监督。记录 检验数据,严把质量关。对项目不合格的车量做好返工报表。及时上报售后服务经理,作为质量管理的依据; 3、对质检中出现的质量问题,按相关质量处罚制度报服务经理进 行处罚。 三、质量责任事故: 1、在不懂工艺的情况下,野蛮作业造成零部件或主要工具设备损 坏者; 2、工作结束后不认真检查,事后发现漏项者; 3、零件安装错误,造成损坏或有损公司形象者; 4、违反操作规则或发现维修质量问题、安全隐患隐瞒事实者。 5、私下与客户达成经济交易,吃、拿、掐、要者。 四、质量责任处罚规定: 1、发生维修质量责任情况: 1.1、在验车前过程中发现质量问题,造成的经济损失,承担维修 项工时费50%,需重新更换已损坏的零部件按30%考核。 1.2在交付客户车辆使用后一月内发现质量问题,处损坏零部件进

药品售后服务管理规程

共2页第1页种类:产品发运与召回管理题目:版本号: 编号:SMP-FY002 药品售后服务管理规程00 编订人:审核人:审核人: 编订日期:审核日期:审核日期: 批准人:颁发部门: 批准日期:生效日期: 分发部门:客服部、质量管理部 药品售后服务管理规程 1.目的:规范公司药品售后服务管理,为客户提供优质服务。 2.范围:适用于公司所有药品的售后服务。 3.职责:客服部负责本规程的执行,质量管理部负责有关药品质量方面的售后服务处理。 4.内容: 4.1.售后服务 4.1.1.及时回复在销售业务过程中所发生的函件,并将处理结果归档备查。 4.1.2.接受用户来函来电、接待来访,在售后服务工作中做到热情、周到、用户至上, 注意社交礼仪,尽量满足用户的需要,解决用户在用药中的疑难问题。 4.1.3.定期组织用户访问工作,填写《用户质量访问记录表及意见处理单》(具体样式 见文件后附),报客服部经理批准。 4.1.3.1. 访问方式: a.书面访问,如发函、传真、电报等; b.座谈会、恳谈会等; c.电话访问。 4.1.3.2. 访问对象: a.医药公司负责人; b.药店负责人; c.患者。 4.1.3.3. 访问内容: a.疗效、副作用等; b.剂型和用法、用量; c.价格; d.包装(携带、存放、使用等);

SMP-FY002药品售后服务管理规程版本号:00 共2页第2页 e.其他意见或建议。 4.1.3.4. 回访周期:半年。 4.2.信息反馈 4.2.1.对用户的来信、来电、来访及时回函、热情接待,并填写《市场信息反馈记录》 (具体样式见文件后附),并对用户反应的问题及时处理。 4.2.2. 对用户提出的有关产品质量问题的函件和质量方面的投诉及时转交质量管理部 按照《质量问题投诉处理管理规程》(SMP-ZL-QA024)处理。 4.2.3.对药品不良反应信息的收集,及时转交质量部按照《药品不良反应报告和监测管 理规程》(SMP-ZL-QA***)处理。 4.2.4.客户以质量名义要求退货时,客服人员执行《产品退货管理规程》(SMP-FY004)。 4.2. 5.在销售环节所发生的质量、数量、运输破损等问题,如经调查确属本公司环节问题,客服及时处 理做好补货工作。如经调查不属本公司环节问题,客服应及时向客户解释并协助解决问题。 4.2.6.每月定期汇总所有用户反馈信息,填写《市场信息反馈记录》和《市场信息反馈 台帐》(具体样式见文件后附)。 4.3.销售所需样品(成品、印刷包材)的领用执行《样品(成品、印刷包材)领用操作规程》 (SOP-FY006)。 5.文件变更历史: 文件变更历史 序号版本号变更原因修订日期生效日期

公司售后服务管理制度

公司售后服务管理制度 1.目的 对服务过程进行有效控制,确保为用户提供及时,周到,满意的服务; 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作; 3.内容 3.1服务工作方针:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意; 3.2服务目标: 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率(确属服务责任的)<3%. 3.2.2车身故障,服务半径在100km以内的,应在24小时内到达现场处理,服务半径超出100km,或需要与配套厂家联系的,应在12小时内给予用户答复; 3.2.3底盘发动机故障,用户直接向我公司营销部反映,服务组应在12小时内以文字形式联系处理,联系结果应存档并及时向用户反馈; 3.3服务人员行为规范: 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度,执行本企业的产品质量三包规定,树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热情、耐心、周到; 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况,认真检查、分析故障原因,并按规定修复处理,同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后,应请用户签字(盖章)认可。不允许在服务前要求用户签字(盖章),不允许涂改、伪造用户的签字(盖章)或建议,否则,一经发现,就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户传授客车使用保养知识,指导用户正确使用、维护、保养客车。

3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴,冲抵服务费用),杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发现,就地解聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语,自觉维护企业形象,对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论,同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序: 3.4.1接受任务和指令 a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 a. 熟悉任务内容(详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等)。 b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 b. 做好出发前的准备工作(二人以上外出,应指定一人临时负责)。 a. 借款 b. 主动与用户联系,必要时与相应服务站及配套厂家联系,询问具体故障,携带可能遇到或必须使用的零部件,确定用户所在的位置、交通状况,以提高效率。 3.4.2 到达后处理问题 a. 见到用户后,首先自我介绍说明来意,并请用户介绍车辆故障具体情况。 b. “听”:详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况,对故障必须做好记录。 c. “看”:核对该车是否属于“三包”范围,检查存在问题部位是否被拆过,记录运行时间、运行里程,以进一步证实用户提供的情况。 d. “查”:针对故障部位进行检查,确定故障的真正原因。

医疗器械售后服务管理规程

医疗器械售后服务管理规程 (ISO13485-2016/YYT0287-2017) 1.0目的 规范公司售后服务管理,为客户提供优质服务。 2.0范围 适用于公司售后服务的管理。 3.0引用/参考文件 《与顾客有关的过程控制程序》 《顾客投诉管理规程》 《顾客满意度调查管理规程》 《不良事件报告控制程序》 《退货管理规程》 《对外提供样品管理规程》 《年度回顾管理规程》 《管理评审控制程序》 4.0职责 4.1销售部 销售部作为本规程的管理部门,负责本规程的具体执行。 4.3质量部 负责根据销售部接收到与产品质量相关的反馈信息进行售后服务。 4.3其他部门 在需要时,提供协助。

5.0程序 5.1售后服务的要求 5.1.1销售部业务员应及时回复与顾客相关的函件、信息和电话。 5.1.2顾客的来函来电、来访接待,业务员的售后工作应当热情、周到、用户至上,注意社交礼仪,尽力满足顾客的要求和解答顾客疑问,对于超过业务员能力范围的,应当咨询公司专业人员后答复顾客;必要时,可以安排顾客与专业人员直接对接。 5.1.3应当定期调查顾客对公司售后满意情况,具体可以按照《顾客满意度调查管理规程》的要求执行。 5.2售后信息反馈 5.2.1对于顾客通过来电、邮件、社交软件等渠道反馈的信息,业务员应予以提供热情周到的解答和服务,事后应当将相关信息记录与《售后服务信息登记表》,详细记录顾客名称、联系方式、售后产品,售后具体信息,处理售后业务员信息,客户满意程度等信息。 5.2.2对于顾客反馈的与产品质量有关的投诉,业务员应当在《售后服务信息登记表》将相关信息记录后立即联络质量部按照《顾客投诉管理规程》的要求执行。 5.2.3对于顾客反馈的产品不良事件的相关信息,业务员应当在《售后服务信息登记表》将相关信息记录后立即联络质量部按照《不良事件报告控制程序》的要求执行。 5.2.4对于产品出现质量问题或者其他问题的,业务员应当在《售后服务信息登记表》将相关信息记录后立即联络质量部按照《退货管理规程》的要求执行。

检验原始记录管理规程

1.目的:制订公司检验原始记录收集、整理及归档基本方法和原则。 2.适用范围:本规程适用于检验原始记录(包括取样记录、检验台帐等)。 3.职责:QC及QC主管负责本规程的实施。 4.内容: 4.1 填写要求 4.1.1 检验原始记录需用钢笔或圆珠笔(碳素)书写,字迹应清晰工整。 4.1.2 原始数据应在检测的同时记录,全部原始数据和计算应直接记入相应栏目内,所有仪器输出的数据、图表、图谱应注明品名、批号/编号、项目、日期并签名,附于记录中。 4.1.3 检验完成后及时填写台帐;检验记录要求真实、准确,不得弄虚作假、编造数据。 4.1.4 记录出现错记时,在错误处划一条单线,不得涂改,以保证其清晰可辨,更正后签名,注明日期。 4.2 记录复核 4.2.1 检验原始记录完成后交第二人复核,复核内容为:操作是否执行中国药典标准或经批准的书面规程;检验项目完整,不缺项,记录完整正确;书写工整、正确,改错正确;计算公式、计算值均正确;检验人签名准确等。记录符合规定要求,复核人签名。 4.2.2 复核人对记录内容的审核负全责。 4.2.3 检验原始记录由检验人员保管,检验完成并经第二人复核后,与检验报告单一起交QC 室主任审查。 4.3 记录保管与归档 4.3.1 每种物料/产品的检验记录分类存放,在归档前由QC 自身管理,不得遗失。若检验记录遗失,需调查丢失原因追究当事人责任,并对该批物料重检后发放报告单。 4.3.2 检验记录应分品种定期归档保存,归档时间如下: 4.3.2.1 成品检验记录每月归档; 4.3.2.2包装材料检验记录每月归档; 4.3.2.3水质检验记录每月归档; 4.3.2.4环境监控及卫生监控记录每月归档; 4.3.2.5原辅料检验记录每月归档; 4.3.2.6成品取样记录及检验台帐每月归档

售后服务工作管理制度

售后服务工作管理制度 为做好公司的售后服务工作,树立企业良好的品牌和形象, 及时解决用户的故障和问题,保证公司产品能正常作业,特制定 以下制度: —、统一思想,提高认识 全体员工必须提高对售后服务工作重要性的认识,树立售后 服务工作就是品牌,就是市场,就是企业的效益和生命的观念。 坚持“热情周到、快捷高效、专业规范、用户满意”的服务宗旨, 严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务,以最大限 度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设, 为用户提供优质的服务。 二、认真培训,提升技能 售后服务人员应当具备的知识和技能 1、理解和掌握公司有关售后服务的制度和规范,能够按售后服务流程开展工作。 2、领会和理解秸秆捡拾压捆机的工作原理,系统构成,主要工作参数,常见故障的原因和排除办法。 3、较好地掌握手把焊(电焊)技能,不漏焊、虚焊或损坏机 器。能熟练地使用安装维修工具和测量工具。 4、能够根据联合收割机的机型,正确、精准地安装配套捡拾 压捆机;能够迅速准确地确定和排除常见故障;能够在技师的指导下排除疑难故障。

三、严格管理,周到服务 (一)七必须和七 不准:1、必须坚守工作岗位,不准擅离职守;2、必须严格遵纪守法,不准惹事生非;3、必须坚持文明服 务,不准刁难用户;4、必须做到随叫随到,不准借故拖延;5、必须快速排除故障,不准消极怠工;6、必须自觉严禁烟火,不准 在田间地头吸烟;7、必须保持头脑清醒,不准在白天饮酒。 (二)工作要求: 1、售后服务人员家中无重大事项,不准请假;有特殊情况请假的必须经分管经理批准;凡请假超过三天的失去评奖资格。 2、售后服务人员必须向辖区内用户逐户公布自己的手机号,做到24小时开机,确保随叫随到。 3、每个售后服务人员要在经销商的带领下,对辖区内所有机器进行检查并做好记录、指导机手正确使用和保养,确保麦收时能正常作业。 4、白天工作期间,要主动开展上门服务,到打捆机集中的地点巡查。要高度熟悉打捆机作业现场之间的行走路线,做到第一时间快速到达。 5、报修及故障排除时间:在接到用户报修通知后,一般情况 下应在10-30分钟内到场;遇有距离较远等特殊情况,也必须1小时内到场并致歉意。常见故障应当在10-30分钟内处理完毕, 较大故障不超两小时,必要时应连夜抢修,尽量不耽误白天作业。 6、要与经销商、服务对象多沟通,交朋友,交流操作和维修技巧,增进友谊,提升技能。 7、售后服务活动结束,必须上交工作日志和有关表册,及时 结算有关费用,否则视为自动放弃评奖资格,并责令其限期结清。 (三)服务类型

售后人员安全管理操作规范

售后服务人员安全管理制度 售后人员在接到客户需求服务的通知后,应及时向有关领导汇报。并与用户做好沟通。 一、详细了解现场情况 1、现场作业中的环境是否安全,如噪声、振动、辐射;有限空间作业,高空作业,带电作业等,可以针对性地准备检测与防护器材。 2、在确保现场的安全环境下,可以到库房申领相应的工具材料及防护用品,同时确保工具的安全可靠。 3、根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成的各类故障或零件损坏,可以无偿为用户维修或更换相应零配件。 4、对保修期外的产品,通过公司报价(包括零配件,人员出差等),获得用户同意的情况下,进行维修服务。 5、对合同中要求进行安装调试的,在规定时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 二、在到达现场后及时向领导汇报现场情况,在领导了解情况后批准的情况下才能进行施工。 在施工过程中: 1、必须严格按安全操作规程操作。 2、严格遵守现场安全管理制度,以及公司各项安全生产规章制度,

服从现场的安全管理。 3、现场作业必须严格执行安全用电、受限作业等各项安全管理制度。正确佩戴和使用劳动防护用品。 4、在设备调试的过程中,应和相关人员密切配合,做到确保无伤害、无损坏。 5、应做到安全合法化,包括自身安全、他人安全和设备安全,对于存在安全隐患的施工部位,需等隐患缓解后再施工,以确保人身安全和施工安全。 6、和用户及相关人员处理好关系,杜绝吵闹现象,并且不能私自向用户承诺和提出不合理的建议及非分要求。 三、售后服务人员在工作中应严格遵守以下注意事项。 关于测试注意事项 1、进入测试地点之前必须着装整齐,尽量避免穿戴松散衣裤、拖鞋、挂饰等容易导致事故的衣物。如头发过长,则必须进行固定处理; 2、进入测试点之后必须尊重管理人员的安排;严格遵守用电安全守则。 3、严禁在无保护情况下触摸测试点的用电设备。 4、严禁在测试点在未经管理人员允许下拨动开关或者按动按钮。 5、在测试前应仔细学习所使用产品的《产品说明书》,确认可以正确操作后再开始测量。 6、在测试过程中应佩戴绝缘手套,并且保证有第二人配合测量。 7、测试人员在测试过程中要注意所使用的产品及各种零配件,保证

药品售后追回操作规程

药品售后追回操作规程 目的及依据:为了保证问题药品追回工作的有效进行,依据《药品经营质量管理规范》(卫生部令第90号)、本企业《药品售后追回管理制度》,制定本操作规程。 适用范围:质量管理部、采购部、销售部、储运部 内容: 1、追回的范围 1.1国家各级药品监督管理部门公告、通知的不合格药品,本企业有售的; 1.2药品生产企业在药品上市销售后的产品留样检查或其他回顾性检查中,发现药品储存期间有不合格项目出现,或者回顾性检查中发现生产过程存在偏差与缺陷,药品生产企业通知停止销售的; 1.3各级药品检验部门在本企业监督检验、抽查中发现的不合格药品; 1.4药品售出后,因非储存、养护不当,库存药品有变质情况,应主动追回已售出的同批次药品; 1.5药品售出后,客户有事实根据提出质量有问题,经确认属实的。 2、追回信息的来源、形式 2.1国家各级药品监督管理部门的公告、通知;

2.2药品生产企业或供应商的追回通知; 2.3本企业质量体系管理活动中发现的; 2.4从销售客户的信息反馈中获悉; 2.5信息来源的形式包括公共媒体公布、文件转发、正式文本、电话、传真或电子邮件等。 3、信息的分析、处理 3.1质量管理部接到药品追回信息后应立即通知销售、采购、储运部门停止该品种购销、配送工作,并在计算机系统中予以锁定,同时根据信息内容对问题药品的不合格项目进行分析调查; 3.2国家各级药品监督管理部门的公告、通知及药品生产企业或供应商要求追回的问题药品,质量管理部应立即上报企业质量负责人,建议启动问题药品追回程序; 3.3本企业在接收药品检验部门的市场抽验中,药品检验报告书上有不合格项目,质量管理部应分析该不合格项目是由于局部储存点的环境影响造成的,还是具有普遍性、属于重大质量问题; 3.4本企业在药品在库储存、养护过程中若发现不合格药品,质量管理部应立即根据仓储环境、养护措施方法,分析、确认是否为重大质量问题; 3.5来自销售客户的信息反馈,在市场抽验中药品检验报告书上有不合格项目,质量管理部需对该不合格项目展开分析、评价,确认是由于销售客户局部储存点的环境影响造成的,还是具有普遍性、属于重大质量问题;

检验记录和检验报告管理规程

检验记录和检验报告管理规程 一、目的 为了规范检验记录和检验报告的管理 二、范围 本规程适用于公司实验室的检验记录和检验报告。 三、职责 实验检测人员 四、内容 1.检验记录 1.1 检验记录为检验所得的数据记录及运算等原始资料。为保证药品检验工作的科学性和规范化,检验记录必须准确、真实、及时。 1.2.检验记录书写要求: 1.2.1 检验记录内容必须真实,记录及时、字迹清楚、色调一致,不得用铅笔或圆珠笔填写。 1.2.2记录完整,无缺页损角;字迹清楚,书写正确无涂改;错误处用横线划去,划去后的字应可辨认,书写正确信息后签注姓名和日期。 1.2.3有判定依据、无漏项。检查记录完成后,应由第二人进行复核。复核后的记录,属复核错误的,复核人要负责,属检验错误的复核人无责任。 1.2.检验记录应当至少包括以下内容: 1.2.1名称、规格、批号、数量、来源(必要时注明供应商和生产商的名称); 1.2.2依据的质量标准和检验操作规程; 1.2.3.检验所用的仪器或设备的型号和编号; 1.2.4.检验所用的试液和培养基的配制批号、对照品或标准品的来源和批号; 1.2.5.检验所用动物的相关信息; 1.2.6.检验过程,包括对照品溶液的配制、各项具体的检验操作、必要的环境温湿度; 1.2.7.检验结果,包括观察情况、计算和图谱或曲线图,以及依据的检验报告编号;1.2.8.检验日期; 第 1 页共2页

1.2.9.检验人员的签名和日期; 1.2.10.检验、计算复核人员的签名和日期。 2.检验报告 2.1检验报告必须有质量控制部部长签字。 2.2检验报告必须加盖质检公章方可生效。 2.3原辅料、包装材料、成品检验报告中应有检验单号。 2.4检验单号统一编写。 第 1 页共2页

售后服务管理制度

售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责,规范产品售后服务工作的程序,使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门,负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理,对质量问题进行分析、处理和上报,对现场售后服务工作进行监督和检查,对售后服务的情况进行记录,对售后服务费用进行审核。2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断,对售后服务人员有培训的责任,必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作,负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格,并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品; 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务 4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下:

4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下,产品在保修期内出现质量问题,公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题,公司可提供有偿售后服务,并以优惠价格提供备件。(费用标准与质量保证期外的售后服务相同) 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题,公司接到售后服务请求后,根据路程300公里以内为24小时内,1000公里内为48小时,1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题(因逢年过节、买不到票等特殊情况除外)。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务,我们对用户的售后服务与4.1.1条相同,但在服务前应通知代理商,并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务; 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务,包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题,或者给用户提供解决方案,用户自己实施,不收售后服务费用; 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题,公司均实行有偿售后服务,具体收费标准如下:

售后服务管理制度及工作流程

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,让用户自己拨打各品牌服务售后电话。 2对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意 3对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见 5宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好的关系 4接到服务信息,应在24 小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺 5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理

的情况 7服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”,必须让用 户填写售后服务满意度调查表 8对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务与总部协商来解决 9重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决 10建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及做好维修跟踪记录 四、管理考核办法 1投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对 服务不满意的即为投诉 2因以下原因造成用户投诉的,一经查实,记大过一次,并采取有效措施挽回影响 2.1和用户发生口角,顶撞用户 22对用户索要财物,并提出无理要求的 2.3因个人原因未及时为用户服务的 2.4因个人原因造成同一问题重复修理的 3实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销,提交报销的各种票据应真实、合法、有效,出差的票据与出差地应相符,否则不予报销,一旦发现弄虚作假的行为,视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 违规项目的扣分和罚款

食品公司产品安全防护管理规定和售后服务管理规定

产品安全防护管理规定 1.目的 对产品包装、搬运、贮存、防护和交付过程加以控制,保证产品符合规定要求。 2.适用范围 适用于产品在公司内部和产品运输销售过程中的搬运、贮存、包装、防护和交付的控制。 3.职责 3.1仓库管理员负责在产成品的贮存和防护管理; 3.2车间负责产品缴库前的包装、搬运和防护; 3.3物流部负责对缴库后的产品搬运、贮存、防护和交付。 4.具体内容 4.1包装 产品的包装应符合包装标准要求。 4.2贮存和防护 4.2.1成品仓库内应按产品种类、规格、生产日期等的不同,分别摆放,仓管员作好记录和标识; 4.2.2产品不得与地面直接接触,摆放高度和贮存条件应符合《成品仓库管理规定》; 4.2.3仓管员对自己所管库房要做到帐目清晰,账、物、卡相一致; 4.2.4搬运过程,要防止磕碰划伤产品;

4.2.5仓管员必须保存好所有标识,尤其是检验和试验状态标识,台标识不清或丢失,必须重新标识后方可使用; 4.2.6仓库管理人员每月末盘点贮存产品的数量情况,填写月末库存产品台账。 4.3产品要遵守先进先出的原则。超期产品一律严禁出库。 4.4交付 4.4.1仓管员在接到检验报告单后,按《发货单》所列品种、数量给予发货。搬运装车过程中,运输负责人,需对产品的质量、数量检查核对后,在《总提货单》上签收。如发现有质量问题时,应及时提出验证。运输负责人有权拒收有质量问题的产品。严禁不合格品出库。 4.4.2产品装车时,搬运人员将产品合理摆放。运输过程中要防止因颠簸、挤压而使包装变形、破损等质量问题的发生。 4.4.3运输人员按调度规定路线和运输合同要求,将产品交付各发运点。

8、药品销售及售后服务管理程序

1、目的:对药品销售过程中的质量状况进行有效控制,以确保药品销售在符合GSP有关规定的前提下,满足顾客的需求。 2、依据:根据《药品管理法》及其实施条例、GSP及《药品流通监督管理办法》等法律法规规章制定本制度。 3、范围:适用于对药品销售过程及售后服务的质量管理。 4、责任者:销售部、质管部。 5、规定内容: 5.1贯彻执行有关药品法律法规和规章,严禁销售假劣药品和质量不合格药品。 5.2 确定购货单位的合法资格及质量信誉。认真审核购货单位的合法资格、经营范围,确保将药品销售给具有合法资格的药品经营企业或医疗机构。 5.3药品经营企业应审核: 5.3.1药品经营许可证和营业执照所登记的企业名称等内容是否相符,企业原公章印是否与企业名称一致;是否均在有效期内。 5.3.2提供GSP证的,应审核企业名称等内容是否相符,是否在有效期内。 5.3.3拟销售的药品是否在许可证核准的经营范围中。 5.3.4.如是零售连锁企业的门店,则公司不能向其供货。 5.4各级医疗机构应审核: 5.4.1审验有否《医疗机构执业许可证》,证照是否在有效期内。 5.4.2审验医疗机构印章是否与企业名称一致。 5.4.3提供《营业执照》的,应审核企业名称等内容是否相符,是否在有效期内.未能提供营业执照的,该企业负责人应在医疗机构执业许可证复印件上签名。 5.5销售员在了解掌握销售对象的合法资格后,索取并审核加盖购货企业原印章的合法性资料,再由公司质管部审核其的合法性后保存备查;只有在公司已经建立合格客户档案的购货单位,销售部方可与之开展业务往来。对新增购货单位,销售员填写的《客户资质审核表》,连同索取的资料,经销售部、质管部、财务部和质量负责人审核批准后签订销售合同,方可开展业务。不得将药品销售或超范围销售给未取得《药品经营许可证》、《医疗机构执业许可证》及营业执照的单位和个人。

检验记录管理规程

检验记录管理规程 目的:建立检验记录管理规程,确保记录原始、真实、完整、清晰。 适用范围:所有原始检验记录 责任人:质量管理部主任、检验员 内容 检验记录属报告的依据,是检验过程中形成的第一手资料,是产品质量特性、状况的真实反映,检验记录必须原始、真实、完整、清晰。 1、检验记录样稿设计 依据药典标准和行业要求,结合我公司实际情况和检验记录的内容,设计记录样稿,并经主管领导审核。 2、检验记录印刷 2.1、印刷记录,先填写印刷申请单,由主管领导签字后,附上检验记录样稿,交采购贸易部,由采购贸易部指定印刷厂印刷。 2.2、印刷厂返回样稿后,核对无误后,可按要求数量印刷。 3、印刷后的记录应有专人清点、验收、保存、发放。领取时登记数量、时间、签名。 4、检验记录内容 4.1、产品或物料的名称、剂型、规格、批号或供货批号,必要时注明供应商和生产商的名称和来源。 4.2、依据的质量标准和检验操作规程。 4.3、检验所用的仪器或设备的型号和编号。 4.4、检验所用的试液和培养基的配制批号、对照品或标准品的来源和批号。

4.5、检验过程,包括对照品溶液的配制、各项具体的检验操作、必要的环境温湿度。 4.6、检验结果,包括观察情况、计算和图谱或曲线图,以及依据的检验报告编号。 4.7、检验日期。 4.8、检验人员的签名和日期。 4.9、检验、计算复核人员的签名和日期。 5、填写记录要求 5.1、用钢笔蓝黑色墨水填写,以正楷字为标准,字迹清晰,色调一致。 5.2、内容真实,严禁事后补记或转抄,不得随意擦抹涂改,不得撕毁。当记录出现错误时,每一错误应划改,并将正确值写在其旁边,改动人应签名或盖章,注明改动日期。 5.3、按检验周期规定,及时填写好记录,并出具报告书、存档。 6、记录管理 6.1、检验记录由专人核对、整理,并根据原始记录做台帐、归档备查。应存放在具有防止损坏、变质、丢失等适宜的环境中。 6.2、应以便于存取的方式存放,并规定记录的保存期(检验记录保留至药品有效期后一年)。 6.3、所用记录应予安全保护和保密。

售后服务的管理制度

售后服务的管理制度 一.接受服务任务 1.接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象等。 2对用户信息进行分析 (1)、根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当,可以电话咨询而不需要上门,但应电话咨询、指导用户正确使用,24小时后跟踪回访用户使用情况;(2)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务,如果是时间太短,不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因,征得用户同意与用户改约时间;若用户不同意,转其他人或反馈回公司另行安排。 (3)分析故障能否在客户家维修?如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好,应立即查阅资料并请教其他技术员,或同总部联系。 3.联系用户 在问题确定故障现象等并找到解决方法后,应电话联系用户,确认上门时间。 (1)如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门,要向客户道歉说明原因推迟时间或改约时间。

(2)如果客户地址、型号或故障现象不符,应重新确认,按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保,要准备收据(发票),按公司规定的收费标准进行收取费用。 (3)如果用户电话无人接,服务技术员应改时间打,并短信通知联系客户;如果用户恼怒,拒绝技术员上门服务,应耐心听取用户发泄(注意中间要应答,让用户知道你在听),本着承担责任,解决问题的原则与用户沟通,征得用户同意上门,接受服务;如果用户一直联系不上,要短信通知。 二.准备出发 1.准备好各种服务工具 应准备好维护包及备件,记录单、收据、收费标准等,服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。 2.出发 出发应给客户约定时间及路程所需时间确定,以确保到达时间比约定时间晚。要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间,以预防出发晚导致不能按时到。 3.在路上如果路上不出现塞车或意外,在其他用户家不要耽误,以确保到达时;若在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向用户道歉,在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员;如果在上一个用户家耽误时间,应将信息反馈信息员或相关人员,以便通知到用户。 三.正式服务前的工作

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