报联商-(交流版)
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丰田精益工作方法-报联商
上下级报告，垂直沟通
报 联商
无法判断、遇到困难时
2 报联商的重要性
2.1 报联商有多重要呢？
心不通 则事不通
2.1 为什么报联商做得不好？
<小组互动> 8min
请大家分享自己工作中报联商成功或失败的小经历， 并思考失败的原因是什么？
案例一 公司主管吩咐小王打个电话给客户，由于刚来公司不久，主管指示的内容非常具 体、详细，按照他的指示完成打电话的工作应该不会出现任何问题，事实上小王 完成得也的确不错，工作很顺利。
中集精益通用工作方法
报·联·商
组别 第二组
时间 2018-8
目 录
CONTENTS
1 什么是报联商 2 报联商的重要性 3 报联商的时机・要点 4 总结与自我诊断
1 什么是报联商
1.1 什么是报联商？
报告
联络
商谈
报·联·商是我们日常工作沟通的主要形式
1.1 什么是报联商？
信息交流、共享 部门、客户之间水平型沟通
4.2 自我诊断
现在，你的报·联·商是什么水平呢？ 4
制定计划，预约相关人员；带
5
着想法，在PDCA各阶段、主动
地、有逻辑性地报联商
带着想法，在PDCA各阶段主动报联商
3
主动在PDCA各阶段报联商
2
主动对实施结果进行报联商
1
被上司问到时报联商
0
不报联商
感谢聆听
部分资料从网络收集整 理而来，供大家参考，
注：合同中的工期是6/1至11/31，拆迁的住户临时居住只能到11月末。
小测试
第一种回答：“合同中的工期是6/1至11/31”
第二种回答：“合同工期是6/1—11/31，拆迁的住户临时居住只能到11月末， 到11/31日前就必须搬出。”
3.报联商
可采用邮件、电话等方式
19
3.3 商谈的时机・要点
商谈的时机
当不理解指示内容时（最好当时就提问） 有2个方案，无法判断哪个方案最好的时候 工作进展不顺利时 凭自己的能力、权限无法处理时
商谈的要点:
应尽量避开对方繁忙的时间。如有必要，应提前预约 自己思考解决的方案,带着自己的想法去商谈 将实施结果向给予建议的人员反馈
好的地方
不好的地方
改善方案
26
4. 案例演习
＜解答例＞
Q：请回忆小李的报联商哪里做的好，哪里做的不好？
A①： ▼做得好的地方： ・6月16日，发现问卷回收出现问题时，向陈课长进行报告、商谈。 ・6月19日，问卷调查实施结束后，按照日程向陈课长报告问卷回收情况。 ▼做得的不好的地方： ・在P的阶段没有向上司/前辈商谈，因此没能把握顾客入店量等信息。 ・没有与相关者（经销店）进行定期的联络。 ・6月15日，因为进展顺利取消了中间汇报。 ・6月16日，没有带着自己的想法进行报联商。
含义
提示
P
企划报告
（决裁）
Hale Waihona Puke 在P的阶段， 向上司确认方向性。 (5W2H)
1） 向上司确认工作的目的、方向性后， 制定实施计划(报告频度、对象等)。
D
中间报告
在D的阶段， 定期的向上司报告 进展情况。
1） 1～2周以上的工作有必要做中间报告。 2） 在被问之前，定期・迅速・直接地报告。 3） 最好能事前做好中间报告的计划。
报联商
中国丰田学院
1
来自大家的声音
目前工作中， 关于报联商的
困惑
2
来自大家的声音
报联商的意识有所欠缺、有时需要上司提醒 不太了解工作具体应该报到什么级别的上司
19
3.3 商谈的时机・要点
商谈的时机
当不理解指示内容时（最好当时就提问） 有2个方案，无法判断哪个方案最好的时候 工作进展不顺利时 凭自己的能力、权限无法处理时
商谈的要点:
应尽量避开对方繁忙的时间。如有必要，应提前预约 自己思考解决的方案,带着自己的想法去商谈 将实施结果向给予建议的人员反馈
好的地方
不好的地方
改善方案
26
4. 案例演习
＜解答例＞
Q：请回忆小李的报联商哪里做的好，哪里做的不好？
A①： ▼做得好的地方： ・6月16日，发现问卷回收出现问题时，向陈课长进行报告、商谈。 ・6月19日，问卷调查实施结束后，按照日程向陈课长报告问卷回收情况。 ▼做得的不好的地方： ・在P的阶段没有向上司/前辈商谈，因此没能把握顾客入店量等信息。 ・没有与相关者（经销店）进行定期的联络。 ・6月15日，因为进展顺利取消了中间汇报。 ・6月16日，没有带着自己的想法进行报联商。
含义
提示
P
企划报告
（决裁）
Hale Waihona Puke 在P的阶段， 向上司确认方向性。 (5W2H)
1） 向上司确认工作的目的、方向性后， 制定实施计划(报告频度、对象等)。
D
中间报告
在D的阶段， 定期的向上司报告 进展情况。
1） 1～2周以上的工作有必要做中间报告。 2） 在被问之前，定期・迅速・直接地报告。 3） 最好能事前做好中间报告的计划。
报联商
中国丰田学院
1
来自大家的声音
目前工作中， 关于报联商的
困惑
2
来自大家的声音
报联商的意识有所欠缺、有时需要上司提醒 不太了解工作具体应该报到什么级别的上司
沟通秘诀报联商.ppt
结果，由于处理的不当，下午发生了批量的质量问 题，主任知道后，怒气冲冲的对这个技术员说：“谁让 你这么做的，为什么不汇报！”
二、为什么需要报联商
对方看上去很忙，或者满脸不高兴的样子，这时就 会犹豫是不是该报•联•商。或者解决问题的关键人物不 在场，本打算以后再找机会进行报•联•商，可却在忙别 的事情中忘记了。
二、为什么需要报联商
#！？
下属的绩效差怎么办？ 下属闷声不响怎么办？ 下属满腹牢骚怎么办？
二、为什么需要报联商 1、协同不可或缺
信息传递
根据下级的报告、
报
联络、商谈来判定 情况，发出下一步
· 联
根据上级发出的指 示、命令、要求进
的工作指示、命令 及要求。
· 商
行工作。
二、为什么需要报联商
2、沟通未必真到位
到了下班的时候，主任怒气冲冲的找到保全班长说： “我让你检查的漏雨情况检查完了吗？”
二、为什么需要报联商
保全班长说：“都统计完了，设备动力科和工程院 也都确认过了。”
主任生气的说：“检查完了怎么不告诉我一声，真 是不开窍！”
上级认为理所当然应该报告，下级却认为没 有必要报告，二者存在认识上的差距，这正是贯 彻实现报•联•商的最大理由。
沟通的困难
两个人就这样僵持着，恨恨的在心里咒骂着对方。 突然，一只小鸟飞过，鸟粪就落在了躺在椅子上的人的头上， 他生气的骂小鸟：知道我胳膊不好使，连你也来欺负我。站在旁边 的人恍然大悟，赶紧帮他擦去鸟粪，并把他拉起来……
两个人坐在椅子上，开始埋怨那只小鸟飞来的太晚…… 过了一会，两人相互搀扶着，走出公园……
二、为什么需要报联商
与西方社会“重视结果”的价值取向不同，日本企 业普遍遵从“重视过程”的价值取向。认为一名员工只 要工作态度积极、尽力了，无论结果如何都会给予比较 高的评价，因为“谋事在人，成事在天”，结果的好坏 很多时候不在个人的控制范围内。
二、为什么需要报联商
对方看上去很忙，或者满脸不高兴的样子，这时就 会犹豫是不是该报•联•商。或者解决问题的关键人物不 在场，本打算以后再找机会进行报•联•商，可却在忙别 的事情中忘记了。
二、为什么需要报联商
#！？
下属的绩效差怎么办？ 下属闷声不响怎么办？ 下属满腹牢骚怎么办？
二、为什么需要报联商 1、协同不可或缺
信息传递
根据下级的报告、
报
联络、商谈来判定 情况，发出下一步
· 联
根据上级发出的指 示、命令、要求进
的工作指示、命令 及要求。
· 商
行工作。
二、为什么需要报联商
2、沟通未必真到位
到了下班的时候，主任怒气冲冲的找到保全班长说： “我让你检查的漏雨情况检查完了吗？”
二、为什么需要报联商
保全班长说：“都统计完了，设备动力科和工程院 也都确认过了。”
主任生气的说：“检查完了怎么不告诉我一声，真 是不开窍！”
上级认为理所当然应该报告，下级却认为没 有必要报告，二者存在认识上的差距，这正是贯 彻实现报•联•商的最大理由。
沟通的困难
两个人就这样僵持着，恨恨的在心里咒骂着对方。 突然，一只小鸟飞过，鸟粪就落在了躺在椅子上的人的头上， 他生气的骂小鸟：知道我胳膊不好使，连你也来欺负我。站在旁边 的人恍然大悟，赶紧帮他擦去鸟粪，并把他拉起来……
两个人坐在椅子上，开始埋怨那只小鸟飞来的太晚…… 过了一会，两人相互搀扶着，走出公园……
二、为什么需要报联商
与西方社会“重视结果”的价值取向不同，日本企 业普遍遵从“重视过程”的价值取向。认为一名员工只 要工作态度积极、尽力了，无论结果如何都会给予比较 高的评价，因为“谋事在人，成事在天”，结果的好坏 很多时候不在个人的控制范围内。
《报、联、商》沟通培训课程
• 于是，今井繁之先生在日本国内开发了以《报•联•商》
为代表的沟通培训课程，对人们约定俗成的报•联•商 沟通习惯进行了定义，并结合商务工作与社会生活实 践，对报•联•商进行了概括和总结。
中日员工为何总是“较劲”？
• 组织中的管理之所以难，就是因为管理的本质是管人，而管人难
就难在工作中的沟通。说到跨文化管理，或者跨文化沟通，那就 更是难上加难。例如：日资企业里商务人员挂在嘴边的“报•联• 商”沟通方式，在那里工作的中国员工似乎就不以为然，认为这 种事无巨细的做法只会带来工作上的繁琐。于是，工作中常常出 现报告不及时、联系不到位、商谈不主动的情况。结果，中日员 工时常会发生处理误会和纠葛，甚至影响彼此的信任关系。
• 上级认为理所当然应该报告，下级却认为没有必要报告，二者存
在认识上的差距，这正是贯彻实现报•联•商的最大理由。
• 2时机难握：报•联•商的时机很难把握。对方看上去很忙，或者满
脸不高兴的样子，这时就会犹豫是不是该报•联•商。或者解决问 题的关键人物不在场，本打算以后再找机会进行报•联•商，可却 在忙别的事情中忘记了。有一天上级突然问起，这时即便回答 “我正要报告”，也难于获得上级的信任了。上级会把自己经常 不在现场这件事撇开，而认为：这个下级实在糟糕，起码的报• 联•商都不懂。
• 有时，有些信息对自己或本部门来讲并没有什么直接意义，然而
通知给其他部门却可能是非常有用的信息。如将听来的顾客信息 转达给相关部门，可以建立起互通有无的良好人际关系，归根结 底也会给自己的工作带来好影响。
• 商谈：指的是遇到问题苦于判断、犹豫不决时，听取上级或是老
员工的参考意见，决定处理方案。
• 商谈是进行商谈的人和接受商谈的人共同把握问题，发挥相互的
5S管理-报联商
工厂参观面向客户或参观人员进行业务及工作的说明以及对提问的对应修理等的商对产品是否可以修理时间费用等询问的对应电话商谈与购买产品相关的各种电话的对应点检服务机械的点检结果报告等邮件商谈通过邮件的方式进行的各种商谈的对投诉对应产品品质问题对服务的不满交期延迟货款请求失误员工的言行举止个人信息泄漏等营销活动外与客户间发生的报联商在对品质及产品安全的关心程度不断提升的过程中人们不再仅仅关注管理水平还逐渐把关心转向企业的产品是由什么样的人生产出来的这一方面上
报联商
尚和 松浦敏彦 2016年4月
1
⒈「报联商」的定义
报告：① 传达和共享与决策有直接· 间接关系的信息。 ② 将决定事项的进展情况或结果、今后面临的课题等传达和共享给相关人员。 联络：传达和共享与决策无直接关系的信息。 商谈：在不知如何是好或有某些提案时，向相关人员提供必要的信息，请求对方 的指教· 建议· 协助或判断。
业务改革会议
社长和营销部长制定方针 社长直接传递想法 以具体的形式转达公司方针
❷在实现打招呼的过程中现场管理需要发挥的职责
要做到自主打招呼，需要有三个基本要素 「⓵员工对自己的工作有自豪感 ⓶对上司有信任感⓷ 跟同事之间有团队合作」。店长则负有创造这种氛围的 职责。
❸给出方针，做法由现场思考 该公司的经营非常注重对于现场实际情况和状态的 了解。了解现场的问题必不可少。
① 报、联、商中也需要有「守破离」的视点 领导最重要的职责是培养部下➡要在在双方的 信任关系的基础上建立良好的沟通。➡报、联、 商是重要的手段
◆针对新员工，需要以非常细的单位交代 工作，认证地给新员工培训从接受命令的 方法，确认的方法到报告的方法，需要开 展具体的报、联、商。 ◆等到在一定程度上可以交代工作的时候， 继续以太细致的方式交代工作的话，新人 则无法继续成长。应该给新人课题去解决， 这是就要开始思考因该交代什么样的工作。 报、联、商就是具体的理解工作的目的、 确认日期、进度汇报、提案事项。 ◆针对有能力的老员工，则给予较大的裁 量权，为了保证对于目的和方向性，当事 人的范围等的理解不出现偏差，也需要报、 联、商。。
报联商
尚和 松浦敏彦 2016年4月
1
⒈「报联商」的定义
报告：① 传达和共享与决策有直接· 间接关系的信息。 ② 将决定事项的进展情况或结果、今后面临的课题等传达和共享给相关人员。 联络：传达和共享与决策无直接关系的信息。 商谈：在不知如何是好或有某些提案时，向相关人员提供必要的信息，请求对方 的指教· 建议· 协助或判断。
业务改革会议
社长和营销部长制定方针 社长直接传递想法 以具体的形式转达公司方针
❷在实现打招呼的过程中现场管理需要发挥的职责
要做到自主打招呼，需要有三个基本要素 「⓵员工对自己的工作有自豪感 ⓶对上司有信任感⓷ 跟同事之间有团队合作」。店长则负有创造这种氛围的 职责。
❸给出方针，做法由现场思考 该公司的经营非常注重对于现场实际情况和状态的 了解。了解现场的问题必不可少。
① 报、联、商中也需要有「守破离」的视点 领导最重要的职责是培养部下➡要在在双方的 信任关系的基础上建立良好的沟通。➡报、联、 商是重要的手段
◆针对新员工，需要以非常细的单位交代 工作，认证地给新员工培训从接受命令的 方法，确认的方法到报告的方法，需要开 展具体的报、联、商。 ◆等到在一定程度上可以交代工作的时候， 继续以太细致的方式交代工作的话，新人 则无法继续成长。应该给新人课题去解决， 这是就要开始思考因该交代什么样的工作。 报、联、商就是具体的理解工作的目的、 确认日期、进度汇报、提案事项。 ◆针对有能力的老员工，则给予较大的裁 量权，为了保证对于目的和方向性，当事 人的范围等的理解不出现偏差，也需要报、 联、商。。
报联商—企业内部的沟通方法
报联商—企业内部的沟通方法企业内部的沟通方法对于企业的发展非常重要，它不仅有助于提高工作效率和员工积极性，还可以促进团队合作和创新能力的提升。
本文将从面向全体员工的内部沟通、面向不同职级的内部沟通和面向特定团队的内部沟通三个方面介绍一些常用的企业内部沟通方法。
首先，面向全体员工的内部沟通是企业内部沟通中最基本的一种方式，它包括员工大会、内部公告、内部邮件等形式。
员工大会一般是由高层管理人员主持，通过它可以向全体员工传达重要信息、发布公司政策和发展战略。
内部公告是通过公司内部的公告栏或内部通讯录等方式发布，通常用于传达一些重要的通知和信息。
内部邮件是在企业内部进行传递的一种非常常见的沟通方式，通过它员工之间可以交流工作需要，商讨问题、互通消息等。
其次，面向不同职级的内部沟通是帮助不同层级员工之间有效沟通的一种方式。
面对面会议是一种非常常见的方式，可以让不同层级的员工一起讨论和解决问题。
对于高层管理人员来说，可以通过小组会议、部门会议等形式与中层管理人员进行沟通，了解下属团队的工作进展和问题。
对于中层管理人员来说，可以通过团队会议等形式与下属员工进行沟通，明确任务要求、解答疑问、传达公司政策。
另外，企业可以建立一个在线员工意见反馈系统，让员工向管理层提出建议和意见，这种方式可以在一定程度上促进员工参与到企业决策中来。
总而言之，企业内部的沟通方法对于企业的发展非常重要。
通过面向全体员工的内部沟通，可以促进企业内部信息的传递和共享；通过面向不同职级的内部沟通，可以促进上下级之间的互动和理解；通过面向特定团队的内部沟通，可以促进团队合作和解决问题。
企业应该根据自身的特点和需求，选择合适的内部沟通方法，不断改进和完善沟通机制，提高企业的整体效益和竞争力。
报联商—企业内部的沟通方法
商谈时具有自己的想法，能够讲出“这样办吧 ”的意见。 商谈时有“求”也有“解决问题”。 具有诚意，热情的商谈，对于状况的说明让 对方易于判断。 对给予商谈的人不可怠慢报告结果。 对于上司可以问“怎么办”来进行必要的商量 。 5W2H上用易懂的表述。 尽管商谈详细，有时候会独自一人苦于计无 可施会讲“怎样办好呢…？” （株）CREATIVE21(日本报联商中心)
What
Why
How
When---何时报告 When---何时报告？ 何时报告？
主要强调“迅速” 主要强调“迅速”，“第一报”。 第一报” 必要时进行中间报告。 必要时进行中间报告。
6
报告的5W1H 报告的5W1H
Who
When Where What
Why
How
Where---在哪报告 Where---在哪报告？ 在哪报告？
9
报告的5W1H 报告的5W1H
Who
When Where What
Why
How
How---怎样报告 How---怎样报告？ 怎样报告？
先讲结论，结果。 先讲结论，结果。 理由和经纬随着问题回答即可。 理由和经纬随着问题回答即可。
10
报告的4个层次: 报告的4个层次:
Step4:陈述方案 Step4:陈述方案 Step3:寻求指示 Step3:寻求指示 Step2:报告事实 Step2:报告事实 Step1:即时报告 Step1:即时报告
When Where What
Why
How
Who---向谁报告 Who---向谁报告？ 向谁报告？
原则上应该向命令者报告。 原则上应该向命令者报告。 从比自己直属上司更上层的领导 接受命令或指示时， 接受命令或指示时，要将其报告给 直属上司。 直属上司。
报联商ppt课件
３．使用“语言文字”而非数字来表达想要表述的内容。 使用数字时，要明确试算理由和被比较物的“差异”。
４．图表要简单易懂，并通过追加评论表现“差异”所在。
５．用粗体字以及文字大小号的不同体现文字的强调。
19
4.越是坏事越要早报（敢于承认错误）
5.寻找合适的时机
经理：快点儿吧，我还有五分钟就得去开会了。你还有 什么事？ 鲍 莲裳：啊？！我这儿还有三件事没请示呢，怎么就要 走？ 经理：你这一件事就已经用了半个小时啦，一会儿出去 拿相片， 一会儿打电话找客户确认数据的，你过来时也 不问问我的时间？ 鲍 莲裳：那怎么办啊？
认识上的差距在哪里？
5
报、联、商的定义：
报告
是指将工作的结果与中间经过告知相关人员, 告知对方情况让对方安心
联络 商量
与对方共享信息，有助于减少由于相互的 想法与价值观的差异而产生的误解
是指遇到问题、将要产生问题、以及自己难以 判断的时候，征求上司和同事的参考意见与 建议。
6
为什么需要报联商？
WHY
时去 商谈
经理：啊？！下周咱们发往广州分公司的那批货，一共 五个铁路货柜，还空着大半个呢。
24
7.如何应对越级指示
第一原则：接到越级指示时，立刻向直属 上司报告
第二原则：谁下指示，向谁报告 同时不要忘了直属上司
25
案例：我应该如何做？
鲍 莲裳 正在做一件日常工作。 这时，课长叫到： “鲍 莲裳 ” “给A公司做一个方案，今天下班前发 送给李小姐” “李小姐的邮箱是，li@ 电 话：1234567”
5分钟后，部长叫到“鲍 莲裳！ ” “我们部门明天上午 10:00开会需要用到这份销售资料，你 去翻译一下。”
鲍 莲裳很纠结。如果做部长的事情，客户的方案今天就来不 及做出来。如果先做课长的事情，翻译工作就无法完成。。 。。
４．图表要简单易懂，并通过追加评论表现“差异”所在。
５．用粗体字以及文字大小号的不同体现文字的强调。
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4.越是坏事越要早报（敢于承认错误）
5.寻找合适的时机
经理：快点儿吧，我还有五分钟就得去开会了。你还有 什么事？ 鲍 莲裳：啊？！我这儿还有三件事没请示呢，怎么就要 走？ 经理：你这一件事就已经用了半个小时啦，一会儿出去 拿相片， 一会儿打电话找客户确认数据的，你过来时也 不问问我的时间？ 鲍 莲裳：那怎么办啊？
认识上的差距在哪里？
5
报、联、商的定义：
报告
是指将工作的结果与中间经过告知相关人员, 告知对方情况让对方安心
联络 商量
与对方共享信息，有助于减少由于相互的 想法与价值观的差异而产生的误解
是指遇到问题、将要产生问题、以及自己难以 判断的时候，征求上司和同事的参考意见与 建议。
6
为什么需要报联商？
WHY
时去 商谈
经理：啊？！下周咱们发往广州分公司的那批货，一共 五个铁路货柜，还空着大半个呢。
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7.如何应对越级指示
第一原则：接到越级指示时，立刻向直属 上司报告
第二原则：谁下指示，向谁报告 同时不要忘了直属上司
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案例：我应该如何做？
鲍 莲裳 正在做一件日常工作。 这时，课长叫到： “鲍 莲裳 ” “给A公司做一个方案，今天下班前发 送给李小姐” “李小姐的邮箱是，li@ 电 话：1234567”
5分钟后，部长叫到“鲍 莲裳！ ” “我们部门明天上午 10:00开会需要用到这份销售资料，你 去翻译一下。”
鲍 莲裳很纠结。如果做部长的事情，客户的方案今天就来不 及做出来。如果先做课长的事情，翻译工作就无法完成。。 。。
有效沟通——报联商
不做无言的联络
琵琶行 （白居易） 别有忧愁暗恨生， 此时无声胜有声。
GWM-PPT V2012.2
第39页/共59页
三
“报.联.商”之联
案例共享3
4.联络完整要“明言”
先生您好： “卫生间已经修 好。因此给您造成的不 便请谅解。”
工作是“此时有声胜无声”的，语言和文字的沟通更重要。
第40页/共59页
被动局面！
GWM-PPT V2012.2
第18页/共59页
二
“报.联.商”之报 例如
事项整理要清楚
• 何事（what） • 何人（who） • 何时（when） • 何地（where） • 为何（why） • 怎么样（how） • 多大程度（how much）
5.高效报告技巧
这里是堪培拉拜尔瑞恩军用机场。当 地时间4月23日早上7点50分左右，也就是 北京时间5点50分左右，承载着北京奥运圣 火的飞机顺利抵达。堪培拉是北京奥运圣 火境外传递的第十五站，同时也是圣火在 大洋洲的唯一一站传递。澳大利亚首都地 区政府和奥委会官员，当地土著人社区代 表等到机场迎接圣火到来。
2.报.联.商的意义
◆时机难握
上级 很忙
2.工作取得阶段成果
- 取得阶段成果 - 进入下一个工作流程
担心
上级 不在
3. 工作过程中汇报
-事情进展到什么程度 - 下一步计划如何开展工作
GWM-PPT V2012.2
第7页/共59页
一
“报.联.商”的正确认知
2）沟通未必真到位
2.报.联.商的意义
◆厌恶制约
一
“报.联.商”的正确认知
2）沟通未必真到位
2.报.联.商的意义
◆认识差距
报 联 商
12
报联商的导入
报·联·商的内涵
商谈——指的是遇到问题苦于判断、犹豫不决时， 听取上级或是老员工的参考意见，决定处理方案。
• 主动商谈 • 如何进行商谈 • 报联商的注意点
13
＜商谈＞
对于棘手的问题，寻求他人的意见和帮助以及 遇到实在难以处理的问题时征询意见的过程。
从上司、专家、同事那里得到建议并总结
含义：在上级的指示 和命令之外，向上级 传述实际情况和变化。 要点关注：顾客动向、 行业动向、社会及政 府的动向。
6
＜报告＞
定义： 被命令的人执行了发出命令人的指示（包含经过）， 并将结果反馈给发出命令的人。
例： 向上司报告所指示的事的结果
・在明确事件的基础上报告 ・主动地报告 ・要尽早报告，不好的事情尤其要先报告 ・先从结论开始报告 ・不好的事情要从最难说的地方开始报告
把大问题分解成一个一个的小问题来处理 一个问题解决后再商谈下一个问题
15
商谈：及时协调的钥匙
一、要有勇气如实报告和商谈 二、认真思考后再同上级商谈 三、被要求重新思考时不要气馁 四、不问乃终身之耻 五、不要自己一人包揽问题 六、不要滥用他人时间 七、留心“稍微”的用法 八、变更需经报·联·商 九、认真确认信息 十、体察对方之所想
16
沟通工具的特征
马上把情报传达给对 方
可以一次向多人传 达情报
对话
○
写便条 ○
△
一次只可以把情报 传达给限定的人数
×
传达人数份，有必 要做记录
海报、墙 报 电话
电子邮件
△
○
△
什么时候进行确认就 交给收件人处理
○
×
传达人数份，需要 打电话
○
报联商的导入
报·联·商的内涵
商谈——指的是遇到问题苦于判断、犹豫不决时， 听取上级或是老员工的参考意见，决定处理方案。
• 主动商谈 • 如何进行商谈 • 报联商的注意点
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＜商谈＞
对于棘手的问题，寻求他人的意见和帮助以及 遇到实在难以处理的问题时征询意见的过程。
从上司、专家、同事那里得到建议并总结
含义：在上级的指示 和命令之外，向上级 传述实际情况和变化。 要点关注：顾客动向、 行业动向、社会及政 府的动向。
6
＜报告＞
定义： 被命令的人执行了发出命令人的指示（包含经过）， 并将结果反馈给发出命令的人。
例： 向上司报告所指示的事的结果
・在明确事件的基础上报告 ・主动地报告 ・要尽早报告，不好的事情尤其要先报告 ・先从结论开始报告 ・不好的事情要从最难说的地方开始报告
把大问题分解成一个一个的小问题来处理 一个问题解决后再商谈下一个问题
15
商谈：及时协调的钥匙
一、要有勇气如实报告和商谈 二、认真思考后再同上级商谈 三、被要求重新思考时不要气馁 四、不问乃终身之耻 五、不要自己一人包揽问题 六、不要滥用他人时间 七、留心“稍微”的用法 八、变更需经报·联·商 九、认真确认信息 十、体察对方之所想
16
沟通工具的特征
马上把情报传达给对 方
可以一次向多人传 达情报
对话
○
写便条 ○
△
一次只可以把情报 传达给限定的人数
×
传达人数份，有必 要做记录
海报、墙 报 电话
电子邮件
△
○
△
什么时候进行确认就 交给收件人处理
○
×
传达人数份，需要 打电话
○
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How long 多长时间
报告要点
2
T P O 原 则
03 报告的作用和技巧
TIME 时间
PLACE 地点
OCCASIO N
场合
报告要点
3
P R E P 原 则
03 报告的作用和技巧
P
观点
R
理由
E
举例
P
观点
报告要点
4
最 好 的 方 式 是 面 谈
03 报告的作用和技巧
梅赫拉比法则： 身体语言（暗）：55%——动 机态度 怎样说（明）：38%——情绪 说什么：17%——内容
联
络
的
2 自己需要进行变更时
时 机
3 得到新的信息时
04 联络的作用和技巧
1 迅速及时
联
络
2 准确无误
的 要
3 不遗漏人
点
4 不遗漏内容
5 不进行推测和加工
6 二次确认
05 商谈的作用和技巧
商谈
遇到问题苦于判断、 犹01 豫不决时，听取 03 老员工或是上级的 参考意见，决定处
理方案。
05 商谈的作用和技巧
结束语
01 从自己做起 从指导下属做起 02
商谈的时机
把握方向 破解难题 防错纠错 提高效率 提出建议
05 商谈的作用和技巧 商谈的对象
01
上级
同事
03
智囊
05 商谈的作用和技巧
1 向上沟通没胆
2 水平沟通没肺 3 向下沟通没心
05 商谈的作用和技巧
商谈的时机
把握方向 破解难题 防错纠错 提高效率 提出建议
05 商谈的作用和技巧
1 向上沟通没胆
03 报告的作用和技巧
报告要点
5
记录上司的意见、评价
01
03
04 联络的作用和技巧
联络 就是把信息准确、 及01 时、无遗漏传 03 达到对方，并确 认。
04 联络的作用和技巧
联络的类型
提醒
共享类
预见类
传达类
安民类
礼节类
内容一项都不能少 对象一个都不能缺
04 联络的作用和技巧
1 发生突发状况时
“菠菜社员”，其日文发音与“报•联•商”三个 日文汉字谐音。
“报•联•商”这三个日文汉字是“报告•联络•商
谈”三个单词01字头的缩写 。
03
什么是报联商
运营型
01
项目型
03
02 接受任务的要点
01
02
02 接受任务的要点
接 受
A 明确领导的指令
任
01
03
务
的
B 理解领导的意图
核
心
02 接受任务的要点
复述指令 总结确认
反馈信息 完善指令
03 报告的作用和技巧
报告 01把工作的状态、03 过程、结果汇 报给上级
03 报告的作用和技巧
义务型
01
主动型
03
越级上报
①②
03 报告的作用和技巧
③ 报告的时机
①②⑥：义务
③④⑤：主动
④ 01
⑤
0⑥3
开进
需异
计
任
始展
求常
划
务
的的
的的
的
的
计状
求波
变
结
划态
助动
1
1
2
确
认
3
6W3H
分析法
4
WHy 为什么要做 WHat 具体要做什么 WHen 何时开始 WHere 在哪里 WHo 谁负责 WHom 给谁 How 怎么做
6W4H
How much 何种程度
5
How long 多长时间
02 接受任务的要点
2
接
备好笔记 随手记录
受
任
3
务
即刻询问 不要打断
的
要 点
4
报·联·商
分享人：
开篇语
组织中管理之所以难，就是因为
管理的本质是管人与人、人与物
的关系，而管人与人关系就难在
工作中的01沟通。
Байду номын сангаас
03
主动充分沟通， 快速达成共识
目录
01 什么是报联商
02 接受任务的要点
03 报告的作用和技巧
01
03
04 联络的作用和技巧
05 商讨的作用和技巧
什么是报联商
报·联·商的由来
1.不要给上级出问答题，要出选择题 2.随时随地沟通 3.若干方案+各自优缺点+个人倾向
05 商谈的作用和技巧
2 水平沟通没肺
1.先帮助别人 2.站在对方的立场上 3.要有双赢精神
05 商谈的作用和技巧
3 向下沟通没心
1.真正的关心，尊重下属。 2.时时想着培养下属能力。锻炼+指导 3.给予适当的授权，有尝试的机会 4.承担下属的错误
更
束
03 报告的作用和技巧
1
报计划 上级知情
2
报状态 让上级放心
报告的时机 3
4
报需求 寻求帮助 报问题 上级做准备
5 6
报变更/应对 上级认可 报结果 报总结
03 报告的作用和技巧
1
报告要点
2
1
报
3
告 6W3H 分析法
前
的
4
准
备
5
WHy 为什么要做 WHat 具体要做什么 WHen 何时开始 WHere 在哪里 WHo 谁负责 WHom 给谁 How 怎么做 How much 何种效果
05 商谈的作用和技巧
头：赞许性点头 眼：使用目光接触
面谈的技巧
脸：恰当的面部表情
口：嗯啊；开放式揭问；复述和厘清
手：做笔记；避免分心的举动或手势
身：适当前倾
脚：站在对方的角度
05 商谈的作用和技巧
商谈要点
01 及时商谈、解决问题 02 找准切入点 03 找人之前自己先努力 04 说明问题，拿出意见 05 保持谦逊，倾听他人 06 商谈别忘善后
报告要点
2
T P O 原 则
03 报告的作用和技巧
TIME 时间
PLACE 地点
OCCASIO N
场合
报告要点
3
P R E P 原 则
03 报告的作用和技巧
P
观点
R
理由
E
举例
P
观点
报告要点
4
最 好 的 方 式 是 面 谈
03 报告的作用和技巧
梅赫拉比法则： 身体语言（暗）：55%——动 机态度 怎样说（明）：38%——情绪 说什么：17%——内容
联
络
的
2 自己需要进行变更时
时 机
3 得到新的信息时
04 联络的作用和技巧
1 迅速及时
联
络
2 准确无误
的 要
3 不遗漏人
点
4 不遗漏内容
5 不进行推测和加工
6 二次确认
05 商谈的作用和技巧
商谈
遇到问题苦于判断、 犹01 豫不决时，听取 03 老员工或是上级的 参考意见，决定处
理方案。
05 商谈的作用和技巧
结束语
01 从自己做起 从指导下属做起 02
商谈的时机
把握方向 破解难题 防错纠错 提高效率 提出建议
05 商谈的作用和技巧 商谈的对象
01
上级
同事
03
智囊
05 商谈的作用和技巧
1 向上沟通没胆
2 水平沟通没肺 3 向下沟通没心
05 商谈的作用和技巧
商谈的时机
把握方向 破解难题 防错纠错 提高效率 提出建议
05 商谈的作用和技巧
1 向上沟通没胆
03 报告的作用和技巧
报告要点
5
记录上司的意见、评价
01
03
04 联络的作用和技巧
联络 就是把信息准确、 及01 时、无遗漏传 03 达到对方，并确 认。
04 联络的作用和技巧
联络的类型
提醒
共享类
预见类
传达类
安民类
礼节类
内容一项都不能少 对象一个都不能缺
04 联络的作用和技巧
1 发生突发状况时
“菠菜社员”，其日文发音与“报•联•商”三个 日文汉字谐音。
“报•联•商”这三个日文汉字是“报告•联络•商
谈”三个单词01字头的缩写 。
03
什么是报联商
运营型
01
项目型
03
02 接受任务的要点
01
02
02 接受任务的要点
接 受
A 明确领导的指令
任
01
03
务
的
B 理解领导的意图
核
心
02 接受任务的要点
复述指令 总结确认
反馈信息 完善指令
03 报告的作用和技巧
报告 01把工作的状态、03 过程、结果汇 报给上级
03 报告的作用和技巧
义务型
01
主动型
03
越级上报
①②
03 报告的作用和技巧
③ 报告的时机
①②⑥：义务
③④⑤：主动
④ 01
⑤
0⑥3
开进
需异
计
任
始展
求常
划
务
的的
的的
的
的
计状
求波
变
结
划态
助动
1
1
2
确
认
3
6W3H
分析法
4
WHy 为什么要做 WHat 具体要做什么 WHen 何时开始 WHere 在哪里 WHo 谁负责 WHom 给谁 How 怎么做
6W4H
How much 何种程度
5
How long 多长时间
02 接受任务的要点
2
接
备好笔记 随手记录
受
任
3
务
即刻询问 不要打断
的
要 点
4
报·联·商
分享人：
开篇语
组织中管理之所以难，就是因为
管理的本质是管人与人、人与物
的关系，而管人与人关系就难在
工作中的01沟通。
Байду номын сангаас
03
主动充分沟通， 快速达成共识
目录
01 什么是报联商
02 接受任务的要点
03 报告的作用和技巧
01
03
04 联络的作用和技巧
05 商讨的作用和技巧
什么是报联商
报·联·商的由来
1.不要给上级出问答题，要出选择题 2.随时随地沟通 3.若干方案+各自优缺点+个人倾向
05 商谈的作用和技巧
2 水平沟通没肺
1.先帮助别人 2.站在对方的立场上 3.要有双赢精神
05 商谈的作用和技巧
3 向下沟通没心
1.真正的关心，尊重下属。 2.时时想着培养下属能力。锻炼+指导 3.给予适当的授权，有尝试的机会 4.承担下属的错误
更
束
03 报告的作用和技巧
1
报计划 上级知情
2
报状态 让上级放心
报告的时机 3
4
报需求 寻求帮助 报问题 上级做准备
5 6
报变更/应对 上级认可 报结果 报总结
03 报告的作用和技巧
1
报告要点
2
1
报
3
告 6W3H 分析法
前
的
4
准
备
5
WHy 为什么要做 WHat 具体要做什么 WHen 何时开始 WHere 在哪里 WHo 谁负责 WHom 给谁 How 怎么做 How much 何种效果
05 商谈的作用和技巧
头：赞许性点头 眼：使用目光接触
面谈的技巧
脸：恰当的面部表情
口：嗯啊；开放式揭问；复述和厘清
手：做笔记；避免分心的举动或手势
身：适当前倾
脚：站在对方的角度
05 商谈的作用和技巧
商谈要点
01 及时商谈、解决问题 02 找准切入点 03 找人之前自己先努力 04 说明问题，拿出意见 05 保持谦逊，倾听他人 06 商谈别忘善后