客诉不良报告PPT课件
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客诉案例分析与处理技巧 ppt课件
如何处理顾客的投诉问题
ppt课件
1
• 非质量问题引起的顾客投诉 • 质量问题引起的顾客投诉
A.可退可不退的顾客投诉 B.可换可不换的顾客投诉
ppt课件
2
案列一、顾客在退货期内 因款式等非质量问题而要求退货
错误应对:
1.没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？
2.这是您自己看好的，我们不能退货。 3.如果不是质量问题，我们是不给退的。
观点: 面对此类顾客的退货要求应避重就轻，
已换货优先。
ppt课件
7
案列二、按规定这种情况可以退货 但问题是衣服已超过退货期
错误应对: 1.我们不能退，衣服已经超过退货期了。 2.这种情况我也没办法，这是公司的规定。 3.我们不能退，您要找消协就去找吧。
ppt课件
8
问题诊断:
“我们不能退，衣服已经超过退货期了” 和“这种情况 我也没办法，这是公司的规定”，表面上看，导购的说法 与做法似乎没有什么问题，因为事实上衣服也确实超过公 司规定的退货时限，但我们认为即使是导购不能完全满足 顾客的需求，也要站在顾客的角度真心实意的帮助顾客解 决问题。这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们抱着事不 关己的态度，拿公司的规定来对付他。导购的这种做法不 利于维护良好的客户关系，是非常不负责任的行为。 “我
一种非常超值的投资。这应验了一句话：经营永远做未来生意！我们
一定要抱着投资明天并经营未来的眼光，才能使门店持续稳健的经营下去， 也只有这样，才更有竞争力。门店销售与经营不能完全按照常理出牌，否 则你永远都会跟在人家后面。当然，如果问题确实完全是由于对方的原因 造成的，也要委婉的拒绝对方的不合理要求，或双方共同承担责任。总之， 不要让问题变得不可收拾。如果真的是那样，只能说明导购的工作没有做 好。
ppt课件
1
• 非质量问题引起的顾客投诉 • 质量问题引起的顾客投诉
A.可退可不退的顾客投诉 B.可换可不换的顾客投诉
ppt课件
2
案列一、顾客在退货期内 因款式等非质量问题而要求退货
错误应对:
1.没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？
2.这是您自己看好的，我们不能退货。 3.如果不是质量问题，我们是不给退的。
观点: 面对此类顾客的退货要求应避重就轻，
已换货优先。
ppt课件
7
案列二、按规定这种情况可以退货 但问题是衣服已超过退货期
错误应对: 1.我们不能退，衣服已经超过退货期了。 2.这种情况我也没办法，这是公司的规定。 3.我们不能退，您要找消协就去找吧。
ppt课件
8
问题诊断:
“我们不能退，衣服已经超过退货期了” 和“这种情况 我也没办法，这是公司的规定”，表面上看，导购的说法 与做法似乎没有什么问题，因为事实上衣服也确实超过公 司规定的退货时限，但我们认为即使是导购不能完全满足 顾客的需求，也要站在顾客的角度真心实意的帮助顾客解 决问题。这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们抱着事不 关己的态度，拿公司的规定来对付他。导购的这种做法不 利于维护良好的客户关系，是非常不负责任的行为。 “我
一种非常超值的投资。这应验了一句话：经营永远做未来生意！我们
一定要抱着投资明天并经营未来的眼光，才能使门店持续稳健的经营下去， 也只有这样，才更有竞争力。门店销售与经营不能完全按照常理出牌，否 则你永远都会跟在人家后面。当然，如果问题确实完全是由于对方的原因 造成的，也要委婉的拒绝对方的不合理要求，或双方共同承担责任。总之， 不要让问题变得不可收拾。如果真的是那样，只能说明导购的工作没有做 好。
客诉不良报告PPT课件
• 成立以厂长为组长，以品保主管为副组长的品质改善稽核小组，对客 户投诉、批量不良等品质异常进行专案分析，提出有效改善措施并追 踪。
• 成立奖罚体制，针对再发不良以及批量不良投诉产品细致划分责任到 个人并实施有效的奖惩制度；
• 针对客诉不良库存品处理责任部门需及时对应（1天内），并评估/检 讨彻底杜绝不良的重工方式；
• 针对新色板发行实施时间监控方案，每天 以及每周会对色板值变化状况进行跟踪 确 认；
5
2019/10/17
6
灯罩下陷
品号：3312273103
不良 : 灯罩下陷
原因：
于12/22接投诉后即刻安排将库存品进行重工标识，重工 时要求全检人员对导光柱的白点、下陷、印刷等外观 不良进行100%目视挑选，投诉不良返工均为目视挑 选，此次导光柱未熔接到位因目视无法看出，没有用 手按压导致不良未被发现流出 ）；
3
色差
偏蓝 NG
偏黄OK
品号：3312273201
不良: 色差
原因：
1.因为色板更新与我司色差标准不统一且从新旧色板 数据分析，贵司更新后的标准与之前的标准a、 b值相差0.3左右，
2.因中达并未定义色差值管控为同一个方向（L/A/B 值，不良品与良品差异: 偏黄b值为正，偏蓝b 值 为负；），只管控△E值1.0以下 ，（生产过程中 导致颜色差异因素：1.不同批次原料△E值存在差 异；2.不同机台生产由于螺杆吨位大小原料停留 时间长短差异；）生产过程中我司只管控△E值 导致不良产生；
• 每周一三五品质异常会议，检讨客诉异常以及有效对策的实施；
10
2019/10/17
11
客诉不良统计
反馈日期 14.12.13 14.12.22 14.12.31 15.01.02
• 成立奖罚体制，针对再发不良以及批量不良投诉产品细致划分责任到 个人并实施有效的奖惩制度；
• 针对客诉不良库存品处理责任部门需及时对应（1天内），并评估/检 讨彻底杜绝不良的重工方式；
• 针对新色板发行实施时间监控方案，每天 以及每周会对色板值变化状况进行跟踪 确 认；
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2019/10/17
6
灯罩下陷
品号：3312273103
不良 : 灯罩下陷
原因：
于12/22接投诉后即刻安排将库存品进行重工标识，重工 时要求全检人员对导光柱的白点、下陷、印刷等外观 不良进行100%目视挑选，投诉不良返工均为目视挑 选，此次导光柱未熔接到位因目视无法看出，没有用 手按压导致不良未被发现流出 ）；
3
色差
偏蓝 NG
偏黄OK
品号：3312273201
不良: 色差
原因：
1.因为色板更新与我司色差标准不统一且从新旧色板 数据分析，贵司更新后的标准与之前的标准a、 b值相差0.3左右，
2.因中达并未定义色差值管控为同一个方向（L/A/B 值，不良品与良品差异: 偏黄b值为正，偏蓝b 值 为负；），只管控△E值1.0以下 ，（生产过程中 导致颜色差异因素：1.不同批次原料△E值存在差 异；2.不同机台生产由于螺杆吨位大小原料停留 时间长短差异；）生产过程中我司只管控△E值 导致不良产生；
• 每周一三五品质异常会议，检讨客诉异常以及有效对策的实施；
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2019/10/17
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客诉不良统计
反馈日期 14.12.13 14.12.22 14.12.31 15.01.02
不良分析改善报告ppt模板
第四次电话沟通
样品验证是否可以（）；批量交货（）
Confidential
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1.每次沟通后要把进度邮件给到客户。 2.预防措施完成前，把样品给到客户确认。 3.把整改报告整理成8D格式给客户时，不可遗漏： 原因分析时的测试数据， 改善措施的关联图片， 验证报告&实验测试报告， 图纸，SIP，SOP等过程支持资料。
Confidential
Page 14
联系人 联系方式 沟通的内容 达成的共识 双方分歧点 下次沟通时间
第三次电话沟通
Confidential
Page 11
验证报告&实验测试报告
Confidential
Pag应商SIP更改内 容
公司图纸更改内容
公司SOP更改内容
公司SIP更改内容
预防措施
Confidential
Page 13
提供完整整改报告
把分析报告转换成8D格式或客户指定格式给到客 户。
已经出货
不良品检 测方法
数量
不良品分 选方法
临时措施
处理方法
Confidential
Page 6
联系人 联系方式 沟通的内容 达成的共识 双方分歧点 下次沟通时间
第二次电话沟通
Confidential
Page 7
序 号
可能原因
可能原因分析
验证方法（是否能 是否为根
复制不良）
本原因
备注
1
2
3
4
5
Confidential
不良分析改善报告
项目编号： 分析日期： 小组人员：
版本： R3
版本修订说明
版本 日期 修订者
修订说明
客诉改善报告PPT课件
深圳市统聚光电有限公司
6月份306客户投诉汇总报告
一．客诉汇总： 投诉问题1：6月11号 306111产品中混有306113产品
投诉问题2：6月20号 306058钢片补强板没有导电泡棉5PCS 混 料 2PCS
投诉问题3：6月26号 306091产品外形(金手指部位）与图纸结构不 相符
投诉问题4：6月29号 306058外包装标示机种与实际机种不相符(实 物是306058外包装是306095)
4>4
发生原因
1. 此批产品在6/26PM 21 :00包装出货，此时段出306客户的机种共13款,前后进行 包装标示 ; 2. 其中两款产品装静电袋后放得比较近，因发货员崔得紧急，仓管员写完标签后 ，再贴标签时没有 遂一核对导到错误发生；
流出原因 ；1、产品包装标示后，仓管员没有确认； 2. 出货前OQC没有再检直接出货。
执行人：生产王现伟/曹海刚/陈春龙 完成日期：2012/6/20
.
5
深圳市统聚光电有限公司
长期对策: 将外型相似的产品分开产线生产作业(新产线在6月21日已架设到
位，分别测试、点胶组立、贴胶纸和目检各1条 ) ，6月25日可导入使用,
2. QA制定外型相似产品生产管理办法 ,配合计划与生产实际需要,加强生产各环
.
7
深圳市统聚光电有限公司
4.冲切过程中机器振动发生定位针下陷 ,以致FPC定位发生偏移,导致产品冲压成型 后也发生偏位 ; 流出原因 : 1. 冲切过程中,操作员没有对模具定时检查确认 , 2. IPQC和OQC检查判定标准不明确,致使产品放行 ;
改善
暂行对策： 1. 按6月26日在客户方检讨的标准进行全检分类,结果如下:
.
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6月份306客户投诉汇总报告
一．客诉汇总： 投诉问题1：6月11号 306111产品中混有306113产品
投诉问题2：6月20号 306058钢片补强板没有导电泡棉5PCS 混 料 2PCS
投诉问题3：6月26号 306091产品外形(金手指部位）与图纸结构不 相符
投诉问题4：6月29号 306058外包装标示机种与实际机种不相符(实 物是306058外包装是306095)
4>4
发生原因
1. 此批产品在6/26PM 21 :00包装出货，此时段出306客户的机种共13款,前后进行 包装标示 ; 2. 其中两款产品装静电袋后放得比较近，因发货员崔得紧急，仓管员写完标签后 ，再贴标签时没有 遂一核对导到错误发生；
流出原因 ；1、产品包装标示后，仓管员没有确认； 2. 出货前OQC没有再检直接出货。
执行人：生产王现伟/曹海刚/陈春龙 完成日期：2012/6/20
.
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深圳市统聚光电有限公司
长期对策: 将外型相似的产品分开产线生产作业(新产线在6月21日已架设到
位，分别测试、点胶组立、贴胶纸和目检各1条 ) ，6月25日可导入使用,
2. QA制定外型相似产品生产管理办法 ,配合计划与生产实际需要,加强生产各环
.
7
深圳市统聚光电有限公司
4.冲切过程中机器振动发生定位针下陷 ,以致FPC定位发生偏移,导致产品冲压成型 后也发生偏位 ; 流出原因 : 1. 冲切过程中,操作员没有对模具定时检查确认 , 2. IPQC和OQC检查判定标准不明确,致使产品放行 ;
改善
暂行对策： 1. 按6月26日在客户方检讨的标准进行全检分类,结果如下:
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客户投诉处理 PPT课件
任务二应对客户投诉的方法与技巧
一、案例引入 二、知识内容
服务补救是指企业针对服务失败造成的问题所做出的一系列保 护性质的努力，目的在于维持顾客对企业的好感。 由于服务的特性，服务失败是难以避免的，但是有了抱怨的顾客， 企业就有了一个发现自身问题，重建顾客满意和保留住顾客的机会。 而企业处理抱怨，进行服务补救的能力影响着顾客是继续忠诚还是转 换雇主的决策，从而决定着企业的整体顾客基础和盈利水平，是至关 重要的。每一个企业都应该建立自己的服务补救体系。
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任务四将客户投诉转化为商机
对客户投诉进行整理，调查研究，发掘客户投诉中蕴含的机会。 客户投诉的根源是其需求没有得到满足。企业可以通过研究客户 投诉，发现产品存在的问题，或产品不够完善的地方。海尔公司就接 到过这样的投诉:海尔集团的维修服务人员接到客户投诉，说洗衣机 不经用，维修人员上门一看，原来北方农民用洗衣机洗地瓜，因泥土 太多，堵住了排水口。海尔公司从客户的投诉中发现北方农民的新需 求，于是研发了一种能满足北方农民既能洗衣又能洗地瓜的洗衣机， 开创了一个新市场。N()KIA公司接到客户投诉，反映手机在运动时 携带不方便，于是研发了新产品运动型手机。以上的成功案例都说明 客户投诉能给企业带来创新和改进的机会。
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任务三特殊客户投诉的有效处理技巧
三、技巧与方法
(一)难缠客户的应对方法 1.说话不触及个人 2.对事不对人—做一个问题解决者 3.征求对方意见—您看怎样做能让您满意 4.礼貌地重复 5.换位思考，运用同理心是关键
四、实战演练
(一)案例分析 (二)情景演练 你在客户服务的过程，遇到了一个难缠客户的投诉，你该怎样尊 重他的情感，照顾他的情绪，更好地来处理投诉?
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客户投诉处理及案例分析课件PPT模板
水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。
4
水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。
客诉分析及报告写法ppt课件
1.TEAM: (團隊)
Y.K.Peng (VP)
Money.Chien (VP)
Steve Ma (Sales supervisor)
Saudy Tsao (QC Vice manager)
Carrie Shen (QA supervisor)
Robin Lee (QA Engineer)
2. PROBLEM DESCRIPTION (問題描述)
Be sure that all of the corrective actions had been implemented on the actual production line
already, and our Leader SIT (Supplier Insp. Team) will periodically audit and follow up.
3>质量系统中的要求: 它是管理审查、测量分析改进及质量管理体系持续改进之 输入一分子(Input) 。
4>质量系统 “客户满意度” 量测内容之一。(质量问题回复之及时性与有效性) 。
ISO9001:94 “质量合约”及ISO9001:2000 “产品实现过程” 强调 “与客户沟 通” ，属沟通要求内容之一。
¤£ ¨} «~ «O ¦s ,»Ý °e ¨Ñ À³ Ó° ¤À ªR ²Î ¤@ µn °O ¦Z ¤~ ¥i °e ¥X
OK/NG §P Â_
½T »{ ¬O NG~« ¤£ ¨} ¶µ ¥Ø ½T ©w
Temperature rise test, Burn-in test, Thermal shock testµ¥ ´ú ¸Õ ¨Ã ¥X ¨ã ³ø §i
1>理解事故之真相(不良确认) ，途径:通过对部品的内/外部外观确认及特性检测。 ----强调用电子图片或数据作为确认之証据。了解客户在抱怨什么。
客诉检讨报告PPT
客诉检讨报告PPT1. 引言在过去的一段时间内，我们公司接收到了一些客户的投诉。
这些投诉不仅给我们的业务带来了困扰，也对我们的声誉产生了负面影响。
为了解决这个问题并改进我们的服务质量，我们进行了一次全面的客诉检讨，并制作了本报告，以总结问题的原因和解决方案。
2. 问题分析我们详细分析了客户的投诉内容，并总结出以下几个常见问题：2.1 服务响应时间过长许多客户抱怨我们公司在回复他们的问题和请求时，花费了太长的时间。
这给客户带来了不便，并降低了客户对我们公司的满意度。
2.2 服务质量不稳定一些客户指出，我们的服务质量不稳定。
他们发现有时我们的服务表现出色，但在另一些情况下，服务质量却相对较差。
这种不一致性让客户感到困惑和失望。
2.3 工作人员专业水平不足一部分客户提到，与我们公司的工作人员进行沟通时，他们无法得到满意的解答或帮助。
他们认为我们的工作人员在专业知识和技能方面还有待提高。
3. 解决方案为了解决上述问题，我们制定了以下解决方案：3.1 提高服务响应时间我们将优化我们的客户服务流程，以减少服务响应时间。
具体措施包括： - 增加客服人员数量，以应对客户需求的增加。
- 设立专门的投诉处理团队，以确保投诉能够及时得到处理。
- 引入自动化工具，提高服务请求的处理效率。
3.2 提升服务质量的稳定性我们将加强对服务质量的管理，以确保服务质量的稳定性。
具体措施包括： - 定期对服务过程进行评估和监测，及时发现并改正问题。
- 建立质量管理体系，确保服务标准的一致性。
- 提供员工培训和教育，提高工作人员的专业水平和技能。
3.3 提高工作人员专业水平我们将通过以下方式提高员工的专业水平： - 定期组织专业知识培训，使员工能够掌握最新的行业动态和知识。
- 建立知识库和培训资料，供员工随时学习和查阅。
- 建立良好的团队合作氛围，鼓励员工相互学习和分享。
4. 实施计划为了确保解决方案的有效实施，我们将采取以下措施：4.1 设立项目小组我们将组建一个项目小组，负责解决方案的实施和监督。
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3
色差
偏蓝 NG
偏黄OK
品号：3312273201
不良: 色差
原因：
1.因为色板更新与我司色差标准不统一且从新旧色板 数据分析，贵司更新后的标准与之前的标准a、 b值相差0.3左右，
2.因中达并未定义色差值管控为同一个方向（L/A/B 值，不良品与良品差异: 偏黄b值为正，偏蓝b 值 为负；），只管控△E值1.0以下 ，（生产过程中 导致颜色差异因素：1.不同批次原料△E值存在差 异；2.不同机台生产由于螺杆吨位大小原料停留 时间长短差异；）生产过程中我司只管控△E值 导致不良产生；
• 针对新色板发行实施时间监控方案，每天 以及每周会对色板值变化状况进行跟踪 确 认；
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2019/10/17
6
灯罩下陷
Байду номын сангаас
品号：3312273103
不良 : 灯罩下陷
原因：
于12/22接投诉后即刻安排将库存品进行重工标识，重工 时要求全检人员对导光柱的白点、下陷、印刷等外观 不良进行100%目视挑选，投诉不良返工均为目视挑 选，此次导光柱未熔接到位因目视无法看出，没有用 手按压导致不良未被发现流出 ）；
2.1/2号投诉不良再发重工时安排（纠正作业手法）专人 对导光柱进行每PCS按一下，确保无不良流出；
7
灯罩下陷方案
• 每天上班（7:00）对超声波机器气压进 行点检（依照气压标准参数设定点检）， 确保气压稳定再进行生产，避免再发性 不良产生 ；
•
气压标准参数
•
针对发生异常现象，严格参照异常流程 处理（产线发现/抽检到不良）当日所 生产的产品全数HOLD 重工后方可入 库； 客诉不良每天班早会进行宣导培训，并 制作不良履历悬挂在作业台，时刻提醒 作业人员客诉不良项目 ；
• 每周一三五品质异常会议，检讨客诉异常以及有效对策的实施；
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2019/10/17
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4
色差方案
+ b值管控
• 后续产品设变/新品紧急交货严格参照流 程操作（依照色板/样品/图纸判定 ），如 遇特殊状况由我司项目工程跟RD沟通后 并确定有效结果后及时通知VQA部门，达 成共识后方可交货；
• 此颗原料（ABS)正在更换新厂商（菱翔）， 原料导入要求供应商提供新的色板送中达 承认 ；
• 在新的色差具体管控方案未出之前，新开 机生产时，我司内部色差值会朝同一方向 +b管控 ;
客诉不良统计
反馈日期 14.12.13 14.12.22 14.12.31 15.01.02
品号 3312265602 3312273103 3312273201 3312273103
不良现象 间隙
灯罩下陷 色差 灯罩下陷
不良数
20
30
2500
168
不良率
2% 15% 83% 10.50%
1
间隙
品号：3312265602
不良: 间隙
原因： 因机器螺杆火箭头上止逆环磨损，生产时
产生射胶位置不准确（偶尔会出现缩 水现象）导致部分产品组装后存在间 隙不良；
2
间隙方案
• 后续开机或每天上班 （7：:00 ）对止逆环进行检 测是否稳定，避免不良；
• QC在制程检验过程中针对产 品性能组装实配，加严抽检 （原每2小时/1模更改为 每2 小时/5模）；
8
灯罩下陷方案
生产时安排人 员对导光柱进 行按压式检验
更改检验标准书，增加检查导光柱熔 点是否热熔到位项目（每个产品用手 按压 后并对产品背面热熔点进行目 视检验 ，熔点大小不同 ）；
针对客诉不良后续生产增加工站安排 专人对导光柱（灯罩）进行检验 ；
9
总结
• 后期发行的新色板以及制程色差管控安排专人实施管控与量测 ；
• 成立以厂长为组长，以品保主管为副组长的品质改善稽核小组，对客 户投诉、批量不良等品质异常进行专案分析，提出有效改善措施并追 踪。
• 成立奖罚体制，针对再发不良以及批量不良投诉产品细致划分责任到 个人并实施有效的奖惩制度；
• 针对客诉不良库存品处理责任部门需及时对应（1天内），并评估/检 讨彻底杜绝不良的重工方式；
色差
偏蓝 NG
偏黄OK
品号：3312273201
不良: 色差
原因：
1.因为色板更新与我司色差标准不统一且从新旧色板 数据分析，贵司更新后的标准与之前的标准a、 b值相差0.3左右，
2.因中达并未定义色差值管控为同一个方向（L/A/B 值，不良品与良品差异: 偏黄b值为正，偏蓝b 值 为负；），只管控△E值1.0以下 ，（生产过程中 导致颜色差异因素：1.不同批次原料△E值存在差 异；2.不同机台生产由于螺杆吨位大小原料停留 时间长短差异；）生产过程中我司只管控△E值 导致不良产生；
• 针对新色板发行实施时间监控方案，每天 以及每周会对色板值变化状况进行跟踪 确 认；
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2019/10/17
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灯罩下陷
Байду номын сангаас
品号：3312273103
不良 : 灯罩下陷
原因：
于12/22接投诉后即刻安排将库存品进行重工标识，重工 时要求全检人员对导光柱的白点、下陷、印刷等外观 不良进行100%目视挑选，投诉不良返工均为目视挑 选，此次导光柱未熔接到位因目视无法看出，没有用 手按压导致不良未被发现流出 ）；
2.1/2号投诉不良再发重工时安排（纠正作业手法）专人 对导光柱进行每PCS按一下，确保无不良流出；
7
灯罩下陷方案
• 每天上班（7:00）对超声波机器气压进 行点检（依照气压标准参数设定点检）， 确保气压稳定再进行生产，避免再发性 不良产生 ；
•
气压标准参数
•
针对发生异常现象，严格参照异常流程 处理（产线发现/抽检到不良）当日所 生产的产品全数HOLD 重工后方可入 库； 客诉不良每天班早会进行宣导培训，并 制作不良履历悬挂在作业台，时刻提醒 作业人员客诉不良项目 ；
• 每周一三五品质异常会议，检讨客诉异常以及有效对策的实施；
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2019/10/17
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4
色差方案
+ b值管控
• 后续产品设变/新品紧急交货严格参照流 程操作（依照色板/样品/图纸判定 ），如 遇特殊状况由我司项目工程跟RD沟通后 并确定有效结果后及时通知VQA部门，达 成共识后方可交货；
• 此颗原料（ABS)正在更换新厂商（菱翔）， 原料导入要求供应商提供新的色板送中达 承认 ；
• 在新的色差具体管控方案未出之前，新开 机生产时，我司内部色差值会朝同一方向 +b管控 ;
客诉不良统计
反馈日期 14.12.13 14.12.22 14.12.31 15.01.02
品号 3312265602 3312273103 3312273201 3312273103
不良现象 间隙
灯罩下陷 色差 灯罩下陷
不良数
20
30
2500
168
不良率
2% 15% 83% 10.50%
1
间隙
品号：3312265602
不良: 间隙
原因： 因机器螺杆火箭头上止逆环磨损，生产时
产生射胶位置不准确（偶尔会出现缩 水现象）导致部分产品组装后存在间 隙不良；
2
间隙方案
• 后续开机或每天上班 （7：:00 ）对止逆环进行检 测是否稳定，避免不良；
• QC在制程检验过程中针对产 品性能组装实配，加严抽检 （原每2小时/1模更改为 每2 小时/5模）；
8
灯罩下陷方案
生产时安排人 员对导光柱进 行按压式检验
更改检验标准书，增加检查导光柱熔 点是否热熔到位项目（每个产品用手 按压 后并对产品背面热熔点进行目 视检验 ，熔点大小不同 ）；
针对客诉不良后续生产增加工站安排 专人对导光柱（灯罩）进行检验 ；
9
总结
• 后期发行的新色板以及制程色差管控安排专人实施管控与量测 ；
• 成立以厂长为组长，以品保主管为副组长的品质改善稽核小组，对客 户投诉、批量不良等品质异常进行专案分析，提出有效改善措施并追 踪。
• 成立奖罚体制，针对再发不良以及批量不良投诉产品细致划分责任到 个人并实施有效的奖惩制度；
• 针对客诉不良库存品处理责任部门需及时对应（1天内），并评估/检 讨彻底杜绝不良的重工方式；