宝洁危机公关案例
宝洁公司SK-II危机沟通案例解析
宝洁公司SK-II危机沟通案例分析专业：工商管理班级： 0902 姓名：李丹阳学号：09100018写作要求及评分标准：６０分以下：全文抄袭，或未按时交卷，或与上述内容毫不相关；６０至７０分：有整段内容抄袭，或与上述内容有关，但论说浅显；７０至８０分：有自己的观察与思考，有启发；８０分到９０分：真正理会课程核心精神，论说内容深入，有明确的个人独立观察与思考；９０分至１００分：有深入的思考，有独到的见解，有质疑精神，有批判意识，体现了一定的学术研究的潜质。
总评成绩：一、危机沟通的概念危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。
危机沟通可以降低企业危机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。
如果不进行危机沟通，则小危机则可能变成大危机，对组织造成重创，甚至使组织就此消亡。
危机沟通既是一门科学也是一门艺术，它可以取得危机内涵中的机会部分，降低危机中的危险成分。
企业沟通的对象大概涵盖四大方面：被危机所影响的群众和组织、影响公司运营的单位、被卷入在危机里的群众或组织、必须被告知的群众和组织。
依据此种划分，企业的危机沟通对象其实也就是企业的利益相关者即投资者、企业员工、工会、政府及社会中介组织、媒体、顾客、供应商、经销商、竞争者等。
企业如果不能够与它们进行很好的沟通，必然会产生不同类型二、宝洁公司SK-II案件分析在今天激烈竞争的市场条件下，企业面对的内外部环境日益复杂，这种复杂的环境给企业带来了诸多的风险，信息技术的迅速发展和全球化浪潮的加速推进,在推动全球整体性发展的同时也诱发了不稳定因素的急剧增长。
良好的危机管理信息沟通机制可以防止信息的误传;可以灵敏地启动预警系统,在短时间内控制事态;可以对危机潜伏期的情报及时处理,为准确分析危机发生的概率以及危机后可能产生的负面影响提供数据支持。
有效地沟通可以降低企业危机的冲突，并存在化危机为转机甚至商机的可能，如果不能进行有效地危机沟通，则小危机可能变成大危机，对企业造成重创。
宝洁公司公关危机管理存在的问题及对策（完整版）
宝洁公司公关危机管理存在的问题及对策（完整版）宝洁公司公关危机管理存在的问题及对策摘要：宝洁公司是世界最⼤的⽇⽤消费品公司之⼀。
⽽在⾯对SK-II事件的危机处理中，却错过了⼀个⼜⼀个可以挽回局⾯的机会，⽽被媒体称为“迟钝的巨⼈”。
这让⼈感到宝洁的危机管理体制并没有⼈们想象的那样成熟和有效，甚⾄犯下了⼀系列的致命错误。
本⽂具体来说宝洁在这次危机公关中所出现的问题及其相应的有效对策。
关键词：宝洁，SK-II事件，公关危机，对策⼀、宝洁公司的简介及公关现状宝洁公司（Procter & Gamble），简称P&G，是⼀家美国消费⽇⽤品⽣产商，也是⽬前全球最⼤的⽇⽤品公司之⼀。
始创于1837年，总部位于美国俄亥俄州⾟⾟那堤，全球员⼯近110,000⼈。
宝洁公司所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区，其中包括美容美发、居家护理、家庭健康⽤品、健康护理、⾷品及饮品等。
2008年，宝洁公司是世界上市值第6⼤公司，世界上利润第14⼤公司。
他同时是财富500强中第⼗⼤最受赞誉的公司。
2008年06⽉04⽇The J. M. Smucker Company 和宝洁，双⽅签署了⼀项最终协议，宝洁股东将以免税换股并购⽅式取得 Smucker 约53.5%的股权。
2009年的世界500强中，宝洁排在第68位，是世界上的家具个⼈⽤品类企业的绝对⾸领，年营业收⼊为83,503百万美元。
宝洁公司旗下的产品之⼀SK-Ⅱ是全球著名的⾼档化妆品牌。
SK-II原是由⽇本MAXFACTOR公司创造的⼀个在⽇本销售的区域性⼩品牌。
1991年被P&G收购，1997年崛起于中国台湾市场，1999年进⼊中国⼤陆市场，⾄2005年4⽉份，已经在全国建起了78个专柜，2004年开始在中国⼤陆销售额达到⾼端化妆品市场前三名。
SK-II是⽇本⽪肤专家将尖端科技运⽤到护肤品开发中的完美结晶，在中国⼥性中，SK-II被传为“神仙⽔”。
危机处理5s原则案例分析宝洁集团
危机处理5s原则案例分析宝洁集团一、什么是5S原则？5S原则是一种管理方法，它包括整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）和素养（Shitsuke）五个步骤。
这五个步骤可以帮助企业实现生产环境的整洁、有序和安全，提高工作效率和质量，从而降低成本和风险。
二、宝洁集团的危机处理案例1.2008年金融危机2008年全球金融危机爆发，许多企业受到了严重的影响，其中包括宝洁集团。
由于市场需求下降，公司的销售额大幅下滑，股价也一度跌破了历史最低点。
面对这一危机，宝洁集团采取了以下措施：（1）加强内部管理：公司重新审视了自身的组织结构和管理流程，优化了决策机制和沟通渠道，提高了决策效率和执行力。
（2）调整产品线：公司放弃了一些不受欢迎的产品线，增加了一些新兴市场的投入，以适应市场的变化。
（3）削减成本：公司采取了一系列措施来降低成本，包括裁员、缩减开支等。
通过这些措施，宝洁集团成功地度过了金融危机，并实现了业绩的反弹。
2.2019年新冠疫情2019年底，新冠病毒在中国爆发，并迅速传播到全球各地。
这场疫情对宝洁集团的生产和销售造成了巨大的冲击。
由于供应链中断和市场需求下降，公司的业绩出现了大幅下滑。
面对这一危机，宝洁集团采取了以下措施：（1）加强供应链管理：公司与供应商建立了更加紧密的合作关系，加强了物流管理和库存控制，以确保原材料的稳定供应。
（2）调整产品策略：公司加大了在线销售和服务的开发力度，推出了一些针对疫情的产品和服务，如消毒液、口罩等。
（3）支持员工和社会：公司向员工提供了灵活的工作安排和福利待遇，同时积极参与抗击疫情的公益活动，为社会做出了贡献。
通过这些措施，宝洁集团成功地应对了新冠疫情带来的挑战，并实现了业绩的复苏和发展。
宝洁危机公关案例
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SK-Ⅱ危机全景（续前）
SK-II
SK-Ⅱ危机全景 2006年9月14日，国家质检总局发布，来自宝洁公司旗下 SK-Ⅱ9种化妆品含禁用重金属铬和钕 9月15日，宝洁公司与中国相关政府部门就SK-Ⅱ下架一事进 行沟通 ，但宝洁设置了很高的退货门槛 9月16-18日，各地SK-Ⅱ问题产品纷纷下架，并出现退货潮， 消费者与SK-Ⅱ工作人员发生冲突。宝洁再次重申产品是安 全的。
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退货门槛
SK-II
1.消费者需持有由卫生部指定医院出具的过敏凭证 2.消费者必须有销售凭据 3.产品所剩含量必须在1/3以上，如果少于1/3，则无法办理退货 手续。 4.在工作人员的指导下填写名为《非健康相关非产品质量问题 投诉快速退货处理简易协议书》，协议书中赫然写着：“尽管 产品本身为合格产品，不存在质量问题，但本着对消费者负责 的态度，我们决定为您做退货处理，经双方协议同意退款×× 元。此处理方案为本案例一次性终结处理。”
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SK-Ⅱ危机全景（续前）
SK-II
9月20日，日本驻华大使馆称：SK-Ⅱ产品出口前未经过检验 宝洁反应：声明称每一批产品都经过检验 9月22日上海质检局宣布再次查出3种SK-Ⅱ产品含违禁物 宝洁反应：宣布暂时退出中国市场，并停止专柜退货，改为电 话退货 9月23日韩国、新加坡等国纷纷查出SK-Ⅱ问题化妆品 宝洁反应：暂未撤出国外市场，国内电话退货方案仍未实施 刘嘉玲等名人代言的广告也随之退出了公众的视线。
华为总会有冬天所以准备好棉衣比不准备好skiiherecomesyourfootersk危机全景2006年9月14日国家质检总局发布来自宝洁公司旗下sk9种化妆品含禁用重金属铬和钕9月15日宝洁公司与中国相关政府部门就sk下架一事进行沟通但宝洁设置了很高的退货门槛9月1618日各地sk问题产品纷纷下架并出现退货潮消费者与sk工作人员发生冲突
十大品牌危机公关管理案例分析
2005上半年十大品牌危机公关2005真是一个多事之年，刚过了半年，就出了这么一箩筐的事，本文选取了今年上半年的10个危机公关案例，我试图通过找出这些危机处理的瑕疵做一个“抛砖引玉”，以达到从不足求进取的目的。
于是就形成本“十大案例”专题。
这里引用著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。
发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。
”一、关键词：苏丹红1、危机主角：肯德基2、危机事件：新奥尔良烤翅、烤鸡腿堡等产品涉嫌含有苏丹红。
3、应对措施：3月16日下午，肯德基宣布：其新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡的调料中被发现含有“苏丹红1号”，国内所有肯德基餐厅已停止出售这两种产品。
百胜餐饮集团已经将国内所有餐厅和配销中心的问题调料进行回收，并按照肯德基公司内部废弃物处理标准程序进行销毁。
4、点评:作为全球著名的食品企业，在肯德基近百年的发展历史上，类似“苏丹红”事件的经历绝对不是第一次。
从1987年进入中国市场，肯德基已经历了非典、禽流感等重大危机。
作为一家食品企业，肯德基对于食品卫生之类的社会危机避无可避。
然而，危机意识和完善的化解预案，让肯德基每次遭遇危机时，都能从容应对。
诚恳的自查然后主动停售，全国连锁统一步骤，寻求官方媒体的权威“庇护”，重建消费者信心。
可是已经吃了这些产品的消费者心还能回的来吗？这要让你的“麦兄弟”怎么说你呢？二、关键词：石蜡油1、危机主角：强生中国有限公司2、危机事件：3月中旬，印度马哈拉施特拉邦食品与药物管理部门表示，在强生婴儿油中发现液体石蜡油。
3、应对措施：强生中国有限公司曾出面表示，其产品通过了世界所有权威机构的检测，在中国销售的强生婴儿产品也完全符合中国的有关标准。
4、点评：以卫生部的调查声明作为此次危机的句号，以权威机构的检测等他方的观点来佐证自己的安全性，的确是很可取而且是必然途径。
然而强生在声明中却表示：“在中国进行了超过200多次的安全测试和广泛的产品实验，来确保强生婴儿产品的配方在用于婴儿身上是安全的。
宝洁的危机公关
近日各大媒体纷纷报道了ＳＫ－ＩＩ化妆品被查出违禁成分、遭遇退货的事情。
我所关注的是宝洁作为一个跨国公司，其处理危机的公关意识和手法。
首先是对质检部门的态度。
国家质检总局１４日通知指出，近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的９种ＳＫ－Ⅱ品牌系列化妆品中检出禁用物质铬和钕。
按照我国化妆品卫生标准（ＧＢ７９１６）的有关规定，化妆品中不能含有铬、钕等禁用物质。
消息一出，化妆品市场一片哗然。
当晚２０点３０分，宝洁公司发出官方声明表示，“安全和质量对于ＳＫ－Ⅱ至关重要。
ＳＫ－Ⅱ所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保障。
ＳＫ－Ⅱ产品在生产过程中并未添加文中所涉及的成分。
我们也是在今天（９月１４日）刚刚接到相关信息。
对于本进口批次产品中发现的问题，宝洁公司将全力配合政府部门了解情况，使之得以顺利解决。
”在表示配合官方调查问题的同时，ＳＫ－Ⅱ品牌公关发言人于次日晚表示，有需要的消费者可以在ＳＫ－Ⅱ的授权专柜办理相关产品的退货手续。
退货原则包括：必须是与此次检验出的有问题的相关产品；消费者有过敏反应并有医院相关证明；有购物小票但不能跨专柜退货；产品剩余量不得少于总量的三分之一。
办理退货的条件有些苛刻，但国内一些销售商深知此次质检总局发话的份量，纷纷采取了先行赔付的方式，也就是说，消费者可以在商场直接拿到退款，而这笔钱先由商场垫付。
作为一家跨国化妆品公司，宝洁不是第一次应对品牌质量危机，但其应对措施相当及时，总能把问题很快地解决。
反观我们国内的一些企业，遇到质量问题时，一是能抵赖的尽量抵赖，不承认自己的产品有问题，二是即使承认了，理赔措施也不及时、不到位，一次就让消费者伤了心。
透过宝洁的ＳＫ－ＩＩ化妆品系列事件，我们是否可以从人家那里学到点什么呢？</P< div>编者按：企业公关部的地位与职能，它是在不断地提高与发展中逐步完善的。
基于企业危机管理的事件营销研究—以宝洁公司SK-Ⅱ事件为例毕业论文
目录摘要 (Ⅰ)关键词 (Ⅱ)前言 (Ⅱ)一、相关理论概述 (1)（一）市场营销危机与危机管理的含义 (1)（二）企业危机的表现 (1)（三）市场营销危机的主要特点 (2)（四）营销危机管理原则 (2)二、宝洁公司SK一Ⅱ危机事件 (4)（一）宝洁公司介绍 (4)（二）宝洁公司SK一Ⅱ危机事件 (4)（三）宝洁处理方式分析 (6)三、宝洁公司危机处理策略分析 (8)（一）保持冷静决策 (8)（二）迅速做出反应 (8)（三）重点行动 (8)（四）主动承认错误并承担责任以及赔偿损失 (8)（五）巧用第三方权威 (8)（六）重视与政府部门、社会中介组织、媒体中介的沟通 (9)四、以营销为中心的企业危机管理机制 (10)（一）建立危机预警和预防系统 (10)（二）建立危机管理结构 (10)（三）树立积极的危机意识 (10)（四）以提升产品质量提高良好的品牌形象 (10)（五）完善企业内部管理制度 (11)（六）加强与员工、顾客、媒介的联系与沟通 (11)（七）迅速组成危机公关小组并开展工作 (11)结束语 (13)参考文献 (14)致谢 (15)基于企业危机管理的事件营销研究——以宝洁公司SK-Ⅱ事件为例摘要本文通过对国际企业宝洁的分析，宝洁在营销中出现巨大危机，引发我思考企业出现危机营销该怎么样去避免不必要的损失，以及如何去做好危机管理。
我针对案例阐述了市场营销危机与危机管理的含义，针对市场上的企业出现营销危机总结出其表现形式以及特点。
本文具体分析宝洁公司SK—Ⅱ事件的处理过程以及分析，面对危机营销中的危机管理的正确处理策略的提出以及该如何进行优化尽力做好事前事中事后的控制与处理。
当然从国际宝洁这样的企业面对危机时做出的反应导致巨大损失这样案例中得到处理危机事件的启示以及意义，从而引发我基于市场营销视角的企业危机战略管理的见解以及加强市场营销危机管理对策的思考。
建立危机预警和预防系统、建立危机管理结构、树立积极的危机意识、提升产品质量，实行全面质量管理，树立良好的品牌形象、完善企业内部管理制度、加强与员工、顾客、媒介的联系与沟通，沟通是危机管理的本质、高度重视，上下一心，迅速组成危机公关小组并开展工作、调查实情，态度诚恳的剖析问题，主动勇敢承担责任。
宝洁SK-危机意识案例
附件二SK-II：重金属超标——昔日强势化妆品巨头，一败涂地铬为皮肤变态反应原，可引起过敏性皮炎或湿疹，病程长，久而不愈。
钕对眼睛和黏膜有很强的刺激性，对皮肤有中度刺激性，吸入还可导致肺栓塞和肝损害。
我国和欧盟等有关国家的相关规定中均把这两种元素列为化妆品禁用物质。
按照我国化妆品卫生标准（GB7916）的有关规定，化妆品中不能含有铬、钕等禁用物质。
2006年9月14日，新华社消息称，国家质检总局有关负责人证实，近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK-II品牌系列化妆品中检出禁用物质铬和钕。
检验检疫部门在对一批SK-II重点净白素肌粉饼进行检验后发现，其钕成分含量高达4.5mg/kg。
此外，SK-II清透防晒乳液、SK-II多元修护精华霜、SK-II护肤洁面油、SK-II护肤精华露、SK-II重点净白素肌粉底液OB-2系列进口产品中均被检出禁用物质铬，其含量为0.77mg/kg至2.0mg/kg。
目前，国家质检总局已就此事致函日本政府主管部门及驻华使馆，要求日方有关部门对输入中国的化妆品加强管理，保证输入中国的化妆品符合中国国家标准。
同时，国家质检总局还发出通知，要求各地检验检疫机构对来自日本的化妆品加强检验检疫工作，确保进口化妆品安全。
当日20点30分，宝洁公司也给记者发来了官方声明，该声明表示，“安全和质量对于SK-II至关重要。
SK-II所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保障。
SK-II产品在生产过程中并未添加文中所涉及的成分。
我们也是在今天（9月14日）刚刚接到相关信息。
对于本进口批次产品中发现的问题，宝洁公司将全力配合政府部门了解情况，使之得以顺利解决。
”9月15日，全国各大商场就陆续对这些问题产品进行了下架处理。
随之，全国各地消费者蜂拥退货。
宝洁公司却设置了很高的退货门槛。
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产品质量不合格 错误的应对态度
采用传统的危机处理模式，过度关注运营层面的问题，高层 拒绝采访，对自己的产品太有“信心”了
固执、傲慢：公开声明首先强调SK-II的“把质量和安全放在 首位”，紧接着表示“未添加”违禁成分
不尊重中国消费者：让消费者签下“产品无质量问题”的协 议方可办理退货
话退货 9月23日韩国、新加坡等国纷纷查出SK-Ⅱ问题化妆品 宝洁反应：暂未撤出国外市场，国内电话退货方案仍未实施 刘嘉玲等名人代言的广告也随之退出了公众的视线。
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SK-II危机产生的原因
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危机期间与媒体合作
SK-II
（1）危机来临，“堵住”媒体是下策 （2）笑脸相迎是更好的措施 （3）千万不要“漠视”媒体 （4）主动与媒体合作
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结束语
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英国皇家博物馆，收藏着一条船，这 条船自从下水后，138次遭遇冰山，116 次触礁，27次被风暴折断桅杆，13次起 火。但它却一直没有沉没。没有不犯错 误的企业，没有不受伤的船，但只要勇 于拼搏，善于应对危机，一个企业就是 一条永不沉没的船！
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SK-Ⅱ危机全景（续前）
SK-II
9月20日，日本驻华大使馆称：SK-Ⅱ产品出口前未经过检验 宝洁反应：声明称每一批产品都经过检验 9月22日上海质检局宣布再次查出3种SK-Ⅱ产品含违禁物 宝洁反应：宣布暂时退出中国市场，并停止专柜退货，改为电
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1.消费者需持有由卫生部指定医院出具的过敏凭证 2.消费者必须有销售凭据 3.产品所剩含量必须在1/3以上，如果少于1/3，则无法办理退货
手续。 4.在工作人员的指导下填写名为《非健康相关非产品质量问题
投诉快速退货处理简易协议书》，协议书中赫然写着：“尽管 产品本身为合格产品，不存在质量问题，但本着对消费者负责 的态度，我们决定为您做退货处理，经双方协议同意退款×× 元。此处理方案为本案例一次性终结处理。”
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SK-Ⅱ危机全景（续前）
SK-II
SK-Ⅱ危机全景 2006年9月14日，国家质检总局发布，来自宝洁公司旗下 SK-Ⅱ9种化妆品含禁用重金属铬和钕 9月15日，宝洁公司与中国相关政府部门就SK-Ⅱ下架一事进 行沟通 ，但宝洁设置了很高的退货门槛 9月16-18日，各地SK-Ⅱ问题产品纷纷下架，并出现退货潮， 消费者与SK-Ⅱ工作人员发生冲突。宝洁再次重申产品是安 全的。
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团队：第五组
宝洁危机公关案例
组员：潘思雨 陈艳 韩超 成美华 陆金燕 曹雷雷
SK-II危机公关
前言
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“危机像死亡和纳税一样不可避免” ――Steven Fink
比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月” 张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊” 任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”
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SK-Ⅱ危机全景（续前）
SK-II
SK-Ⅱ危机全景 2006年9月14日，国家质检总局发布，来自宝洁公司旗下 SK-Ⅱ9种化妆品含禁用重金属铬和钕 9月15日，宝洁公司与中国相关政府部门就SK-Ⅱ下架一事进 行沟通 ，但宝洁设置了很高的退货门槛 9月16-18日，各地SK-Ⅱ问题产品纷纷下架，并出现退货潮， 消费者与SK-Ⅱ工作人员发生冲突。宝洁再次重申产品是安 全的。
对媒体态度强硬：不解释、不回应；没有举行任何形式的媒 体见面会
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案例总结
SK-II
产品质量是企业的生命线（根本） 公正坦诚是面对危机的第一法宝：质量、服务、诚信是企业长
远的生存之道，以坦诚的态度第一时间采取有效的措施是应对 危机的第一法宝。 积极、冷静、客观地面对媒体是淡化危机的良策：事发后，宝 洁公司最初把主要精力放在与质监总局的沟通上，没有及时与 公众与媒体进行有效的沟通，“不解释、不回应”的不作为手 段，使自己成为媒体曝光的牺牲品。
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Thanks