宝洁危机公关案例
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SK-II
产品质量不合格 错误的应对态度
采用传统的危机处理模式，过度关注运营层面的问题，高层 拒绝采访，对自己的产品太有“信心”了
固执、傲慢：公开声明首先强调SK-II的“把质量和安全放在 首位”，紧接着表示“未添加”违禁成分
不尊重中国消费者：让消费者签下“产品无质量问题”的协 议方可办理退货
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SK-Ⅱ危机全景（续前）
SK-II
SK-Ⅱ危机全景 2006年9月14日，国家质检总局发布，来自宝洁公司旗下 SK-Ⅱ9种化妆品含禁用重金属铬和钕 9月15日，宝洁公司与中国相关政府部门就SK-Ⅱ下架一事进 行沟通 ，但宝洁设置了很高的退货门槛 9月16-18日，各地SK-Ⅱ问题产品纷纷下架，并出现退货潮， 消费者与SK-Ⅱ工作人员发生冲突。宝洁再次重申产品是安 全的。
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危机期间与媒体合作
SKwenku.baidu.comII
（1）危机来临，“堵住”媒体是下策 （2）笑脸相迎是更好的措施 （3）千万不要“漠视”媒体 （4）主动与媒体合作
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结束语
SK-II
英国皇家博物馆，收藏着一条船，这 条船自从下水后，138次遭遇冰山，116 次触礁，27次被风暴折断桅杆，13次起 火。但它却一直没有沉没。没有不犯错 误的企业，没有不受伤的船，但只要勇 于拼搏，善于应对危机，一个企业就是 一条永不沉没的船！
对媒体态度强硬：不解释、不回应；没有举行任何形式的媒 体见面会
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案例总结
SK-II
产品质量是企业的生命线（根本） 公正坦诚是面对危机的第一法宝：质量、服务、诚信是企业长
远的生存之道，以坦诚的态度第一时间采取有效的措施是应对 危机的第一法宝。 积极、冷静、客观地面对媒体是淡化危机的良策：事发后，宝 洁公司最初把主要精力放在与质监总局的沟通上，没有及时与 公众与媒体进行有效的沟通，“不解释、不回应”的不作为手 段，使自己成为媒体曝光的牺牲品。
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SK-II
Thanks
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SK-Ⅱ危机全景（续前）
SK-II
9月20日，日本驻华大使馆称：SK-Ⅱ产品出口前未经过检验 宝洁反应：声明称每一批产品都经过检验 9月22日上海质检局宣布再次查出3种SK-Ⅱ产品含违禁物 宝洁反应：宣布暂时退出中国市场，并停止专柜退货，改为电
SK-II
团队：第五组
宝洁危机公关案例
组员：潘思雨 陈艳 韩超 成美华 陆金燕 曹雷雷
SK-II危机公关
前言
SK-II
“危机像死亡和纳税一样不可避免” ――Steven Fink
比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月” 张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊” 任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”
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退货门槛
SK-II
1.消费者需持有由卫生部指定医院出具的过敏凭证 2.消费者必须有销售凭据 3.产品所剩含量必须在1/3以上，如果少于1/3，则无法办理退货
手续。 4.在工作人员的指导下填写名为《非健康相关非产品质量问题
投诉快速退货处理简易协议书》，协议书中赫然写着：“尽管 产品本身为合格产品，不存在质量问题，但本着对消费者负责 的态度，我们决定为您做退货处理，经双方协议同意退款×× 元。此处理方案为本案例一次性终结处理。”
话退货 9月23日韩国、新加坡等国纷纷查出SK-Ⅱ问题化妆品 宝洁反应：暂未撤出国外市场，国内电话退货方案仍未实施 刘嘉玲等名人代言的广告也随之退出了公众的视线。
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SK-II危机产生的原因
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SK-Ⅱ危机全景（续前）
SK-II
SK-Ⅱ危机全景 2006年9月14日，国家质检总局发布，来自宝洁公司旗下 SK-Ⅱ9种化妆品含禁用重金属铬和钕 9月15日，宝洁公司与中国相关政府部门就SK-Ⅱ下架一事进 行沟通 ，但宝洁设置了很高的退货门槛 9月16-18日，各地SK-Ⅱ问题产品纷纷下架，并出现退货潮， 消费者与SK-Ⅱ工作人员发生冲突。宝洁再次重申产品是安 全的。
产品质量不合格 错误的应对态度
采用传统的危机处理模式，过度关注运营层面的问题，高层 拒绝采访，对自己的产品太有“信心”了
固执、傲慢：公开声明首先强调SK-II的“把质量和安全放在 首位”，紧接着表示“未添加”违禁成分
不尊重中国消费者：让消费者签下“产品无质量问题”的协 议方可办理退货
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SK-Ⅱ危机全景（续前）
SK-II
SK-Ⅱ危机全景 2006年9月14日，国家质检总局发布，来自宝洁公司旗下 SK-Ⅱ9种化妆品含禁用重金属铬和钕 9月15日，宝洁公司与中国相关政府部门就SK-Ⅱ下架一事进 行沟通 ，但宝洁设置了很高的退货门槛 9月16-18日，各地SK-Ⅱ问题产品纷纷下架，并出现退货潮， 消费者与SK-Ⅱ工作人员发生冲突。宝洁再次重申产品是安 全的。
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危机期间与媒体合作
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（1）危机来临，“堵住”媒体是下策 （2）笑脸相迎是更好的措施 （3）千万不要“漠视”媒体 （4）主动与媒体合作
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结束语
SK-II
英国皇家博物馆，收藏着一条船，这 条船自从下水后，138次遭遇冰山，116 次触礁，27次被风暴折断桅杆，13次起 火。但它却一直没有沉没。没有不犯错 误的企业，没有不受伤的船，但只要勇 于拼搏，善于应对危机，一个企业就是 一条永不沉没的船！
对媒体态度强硬：不解释、不回应；没有举行任何形式的媒 体见面会
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案例总结
SK-II
产品质量是企业的生命线（根本） 公正坦诚是面对危机的第一法宝：质量、服务、诚信是企业长
远的生存之道，以坦诚的态度第一时间采取有效的措施是应对 危机的第一法宝。 积极、冷静、客观地面对媒体是淡化危机的良策：事发后，宝 洁公司最初把主要精力放在与质监总局的沟通上，没有及时与 公众与媒体进行有效的沟通，“不解释、不回应”的不作为手 段，使自己成为媒体曝光的牺牲品。
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SK-Ⅱ危机全景（续前）
SK-II
9月20日，日本驻华大使馆称：SK-Ⅱ产品出口前未经过检验 宝洁反应：声明称每一批产品都经过检验 9月22日上海质检局宣布再次查出3种SK-Ⅱ产品含违禁物 宝洁反应：宣布暂时退出中国市场，并停止专柜退货，改为电
SK-II
团队：第五组
宝洁危机公关案例
组员：潘思雨 陈艳 韩超 成美华 陆金燕 曹雷雷
SK-II危机公关
前言
SK-II
“危机像死亡和纳税一样不可避免” ――Steven Fink
比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月” 张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊” 任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”
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退货门槛
SK-II
1.消费者需持有由卫生部指定医院出具的过敏凭证 2.消费者必须有销售凭据 3.产品所剩含量必须在1/3以上，如果少于1/3，则无法办理退货
手续。 4.在工作人员的指导下填写名为《非健康相关非产品质量问题
投诉快速退货处理简易协议书》，协议书中赫然写着：“尽管 产品本身为合格产品，不存在质量问题，但本着对消费者负责 的态度，我们决定为您做退货处理，经双方协议同意退款×× 元。此处理方案为本案例一次性终结处理。”
话退货 9月23日韩国、新加坡等国纷纷查出SK-Ⅱ问题化妆品 宝洁反应：暂未撤出国外市场，国内电话退货方案仍未实施 刘嘉玲等名人代言的广告也随之退出了公众的视线。
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SK-II危机产生的原因
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SK-Ⅱ危机全景（续前）
SK-II
SK-Ⅱ危机全景 2006年9月14日，国家质检总局发布，来自宝洁公司旗下 SK-Ⅱ9种化妆品含禁用重金属铬和钕 9月15日，宝洁公司与中国相关政府部门就SK-Ⅱ下架一事进 行沟通 ，但宝洁设置了很高的退货门槛 9月16-18日，各地SK-Ⅱ问题产品纷纷下架，并出现退货潮， 消费者与SK-Ⅱ工作人员发生冲突。宝洁再次重申产品是安 全的。