酒店员工行为规范培训资料全
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培训资料:酒店员工行为规
仪容仪表规
员工的仪容仪表是构成酒店良好形象的重要因素,是形成顾客良好的印象的关键。因此,每一位员工都应时刻规注重自己的仪容仪表,并以此自豪。
男员工仪容仪表规
一、制服
(1) 上岗必须穿酒店规定之制服,不可有破洞、折皱。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。
(2) 随时不保持整洁、挺括、纽扣完整,并随时扣好。
(3) 制服的衣、裤口袋不可装多余东西,笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服侧口袋,以保证制服外型美观。
(4) 着西装时,笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好,单排扣西装只扣上面纽扣,下面一颗仅作为装饰。
(5) 坐下时,西装上衣扣要解开,待站起时再扣上。平时在无客人的办公室可将西装上衣脱下挂在衣柜里,出门则应穿好。
(6) 衬衣外应直接着西装,在工作区有空调的房间里不可在衬衣外加毛衫。
(7) 裤子的长短合适,以裤脚接触脚背为宜。
(8) 保持裤子整洁、挺括。裤缝线条清晰、无双道出现。
(9) 皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好,宽度2.5cm—3cm为宜,皮带系好以剩下的12cm 的皮带为宜。
(10) 铭牌属制服之一部分,穿制服的员工必须将铭牌端戴于左上方衣袋处。
二、衬衣
(1) 制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。
(2) 衬衣须随时保持洁白、平整,特别是袖口、领口。要求每两天以更换一次衬衣。
(3) 衬衣的衣扣、袖口、领扣须随时扣好,口袋不得放东西。
(4) 衬衣的袖口长出外套2cm左右,领口长出外套部分须与袖口一致,以体现制服层次感。
(5) 衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。
(6) 衬衣里面一般不着棉毛衫,因寒冷须穿时,不可将领圈、袖头露在外面,里面的羊毛衫须为白色。
三、鞋袜
(1) 一线员工要求穿黑色皮鞋,部分岗位因现场要求穿黑色布鞋。
(2) 穿黑色布鞋时,要特别注意鞋跟磨偏或发出响声的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好,不可松松垮垮,随时保持皮鞋整洁、光亮。
(3) 穿其他岗位要求的工作鞋时,必须干净、大小合适,无破洞。
(4) 袜子起到衔接裤子与鞋的作用,颜色以深色为宜。袜子须每日更换,无异味发出。
(5) 男员工应穿中筒袜子,以防在抬脚时露出皮肤。
四、领带、领结
(1) 系酒店各岗位指定之领带、领结。
(2) 领带、领结须系到领口的中心部位,大箭头盖在小箭头上,以领带末端盖及皮带扣长度为宜。
(3) 若使用领带夹,宜将领带夹于衬衫的第4—5颗纽扣之间,
(4) 领带须系在衬衣领口正中位置。
五、面部
(1) 随时保持面部清洁,坚持每日剃须,不留胡须,鬓角,注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。
(2) 严忌男员工化妆或使用香味过浓的须膏水、香水、护肤品等。
(3) 夏季休假外出时,若暴晒过度,面部肤色过黑会与工作环境不协调,应采取防晒措施。
六、头发
(1) 男员工头发要常修剪,发脚长度以不盖耳部和不触衣领为适度。
(2) 头发要勤洗,每三天必须洗一次头,上班前要梳理整齐`,可上少量发油,以适度定型及防头屑落下。
(3) 不可吹烫怪异发型,严禁彩色染发。
(4) 不可使用香味过重的洗护发用品或发油。
七、个人卫生
(1) 随时保持双手清洁,坚持勤洗手,勤剪指甲,指甲边缝不得藏污纳垢,不可在手上涂写。
(2) 保持口腔卫生,坚持早晚刷牙,饭后漱口,注意防治口臭。
(3) 不可有烟味发出,因吸烟牙齿变黑,手指熏黄会令客人发感,应注意洁齿洁指。
(4) 上班前不吃异味的食品及饮用含酒精的饮料。
(5) 勤洗澡、勤换衣物,防止汗臭或任何体臭。
女员工仪容仪表规
一、制服
(1)随时保持制服的清洁、挺括,特别注意领口、袖口、襟边等处。
(2)制服上不可出现破洞,纽扣失落和明显的折绉。
(3)保持制服线条美观、合身、衣袋不可放置东西。
(4)在穿用前,须用衣刷刷去尘土、头屑,下班后挂于衣柜。
(5)天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣,若加棉毛衫,应穿于衬衣里,袖圈、袖头不外露。
(6) 铭牌属制服之一部分,着制服时,必须将铭牌端戴于左上装口袋处。
二、领带、飘带
(1)着制服必须系酒店指定之领带或飘带,且第一颗衬衣纽扣必须扣上。
(2)系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。
(3)按岗位统一规定的系法系飘带。
(4)衬衣下摆塞入裙、裤腰。
五、头发
(1) 女员工不可留辫子、扎马尾、头发长度以不过肩部为适度,前不盖眼。留长发的女员工,上班中应将长发圈至上述长度。
(2) 勤洗头,以每三天至少洗一次为宜,上班前,须梳理整齐为防头皮屑脱落,可上少量头油。
(3) 严禁彩色染发、彩色油或吹烫怪异发型,头发以整洁自然为美。
六、个人卫生
(1) 勤洗澡、勤换衣物,不可有汗臭或任何臭味。
(2) 随时保持双手清洁,坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边缘不得藏污纳垢,不可在手上涂写。
(3) 不得涂有色指甲油,餐厅员工一律不得染指甲。
姿态风度规
员工的每一个动作举止,一个姿态,一个美妙的表情,都是精心设计,苦心思索获得的,然而这些举止运用起来却是完全自然的。
站姿
正确的姿势从站姿开始。站立服务是酒店优质服务的基本要求。
一、躯干
(1) 胸部:自然挺胸,包括全副肋骨,自然舒展挺起。
(2) 双肩:保持水平放松,自然下垂。
(3) 腹部:稍稍向收紧,向后发力。
(4) 直腰。
(5) 重心:身体重心垂直向下,防止重心偏左偏右。
二、头部
(1) 头部端正,微收下颌。
(2) 嘴微闭,面带微笑。
(3) 眼睛平视前方,或注视周围顾客。
(4) 神情不可呆板,须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。
三、双臂
(1) 自然下垂,随时保持为客服务的姿势。
(2) 自然垂于身体两侧(手指并拢,可微弯)或体前交叉右手放在左手上。
四、双腿
(1) 全身重心落于两个前脚掌。
(2) 两腿绷直。
(3) 左右脚尖稍许分开45度;男员工脚间跨度与肩平宽,女员工膝盖和脚后跟靠紧,双脚呈“V”字型。
坐姿
一、入座
(1) 入座前,椅子不正时,应先摆正后再入座,不可入座后再不断调整。
(2) 从椅子左边轻轻入座,右脚向后撤半步,轻稳坐下,避免扭臂寻位或动作粗糙引起桌椅响声。
二、坐姿
(1) 只坐椅子的2/3位置,不可坐在边缘上。