天猫客服工作流程
天猫客服专员的工作职责
天猫客服专员的工作职责天猫客服专员的工作职责篇一职责：1、通过淘宝旺旺为顾客解答问题、回复咨询、引导顾客促成销售。
2、订单确认处理、跟踪以及客户在订单过程中的疑问解答。
3、客户投诉处理、客户回访、退换货处理、客户满意度调查等，做好售后服务工作。
4、商品上下架及商品信息维护，协调库房发货。
5、熟悉淘宝网的相关流程操作，从事过淘宝客服半年以上(淘宝商城客服经历优先)，态度积极，上进心强的应聘者优先；6、非常喜欢淘宝网站客服的工作。
要求全职，公司上班；任职资格：1、熟悉淘宝网的相关流程操作，从事过淘宝客服半年以上(淘宝商城客服经历优先)，态度积极，上进心强的应聘者优先。
非常喜欢淘宝网客服的工作。
2、高中以上学历，18-30岁，头脑灵活独当一面的客服，勤劳，热爱学习，肯吃苦哦、抗压能力强且有责任心，多几分包容。
天猫客服实习周记篇二这个星期，开始结束了培训生涯，开始像正式员工一样，坐在电脑前，回答客户的问题。
虽然培训了两个星期，但是我要学的东西，还是有很多。
就像有些客户会问，某一款衣服是用什么拷莨的。
面对这么专业的问题，真的是有点不知所措，还好可以请教老板然后再回答客户。
至今对于电力纺，立昂水纺还有素绉缎，还是一个很模糊的概念。
不过，我相信，在以后慢慢的接触中，会懂得更多。
这个星期正式上岗，星期天还要考单证员，所以要两者兼顾，还是蛮辛苦的。
虽然说单证员考试的内容，是外贸业务员的细化，但是，距离外贸业务员考试也有一段时日了，所以还是要多看书，多做老师跟我们发的习题册。
看着往年的习题，感觉单证员比外贸业务员容易考，所以压力也就稍微减少了那么一点点。
但是，对于工作和考证，依旧是一点也不敢马虎。
白天上班，晚上回到学校还要抽出时间复习。
实习的生活，考证的生活，两者交叉在一起，累并充实的过着。
天猫总结客服篇三这一年可能是我步入社会最艰难的一年，因为不管人生阅历与工作经验，可以说我几乎是零，但是公司对我始终不放弃，而是给予更多的鼓励与支持，让我自己学会前进，刚出学校，立马出入公司与社会也有很多的不适应，这份不适应最主要的是不知道自己的工作应该从哪里着手，整天过着令人担忧的生活，但是经过公司对我的帮助慢慢学会了从哪里着手，怎么去做好电子商务，对于怎么做，如何做也有了全新的解释，下面把这一年的工作做出总结：一、产品化熟悉公司的企业文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要销售的产品，基本的业务流程，明白公司主要是做什么的？市场定位在何处？我们的市场目标应该投向哪里？针对的市场个体与群体是谁？这些都是我需要学习的，了解公司的产品价格、每一个产品型号、各个产品的大类、产品的组成成分与产品的性能，产品的优势，了解墙体保温与我们所做产品的关联性。
电商天猫客服中心制度手册
电商天猫客服中心制度手册客服中心制度手册目录第1章部门文化1.1 部门职能客服中心是公司的重要部门，其主要职能是为客户提供高质量的服务。
为此，我们需要具备专业的知识和技能，以及良好的沟通能力和服务态度。
1.2 岗位职责客服中心的岗位职责包括接听客户的来电，解答客户的问题，处理客户的投诉和意见，以及提供售后服务等。
同时，我们还需要及时记录客户的信息，以便于后续跟进和处理。
1.3 团队建设客服中心是一个团队，我们需要相互合作，共同完成工作。
为此，我们需要建立良好的团队氛围，加强沟通和协作，共同进步。
1.4 激励体系为了激励员工的积极性和工作热情，我们制定了激励体系，包括奖金、晋升、培训等多种形式，以鼓励员工不断提高自己的工作能力和水平。
1.5 晋升机制我们建立了完善的晋升机制，根据员工的工作表现和能力评估，进行晋升和调整，以激励员工不断进步和发展。
第2章客服部各项制度2.1 奖惩制度管理规定为了规范员工的行为，我们建立了奖惩制度，对于表现优秀的员工进行奖励，对于违反规定的员工进行处罚。
同时，我们也注重员工的个人发展，鼓励员工参加培训和研究，提高自身的综合素质。
第3章培训3.1 培训流程为了提高员工的工作能力和服务水平，我们制定了培训计划，包括新员工培训、岗位培训、技能培训等多种形式。
通过培训，员工可以不断提升自己的专业知识和技能，提高工作效率和服务质量。
3.2 培训成效评估为了确保培训的有效性，我们进行培训成效评估，对于培训效果不佳的员工进行再次培训或调整岗位。
同时，我们也鼓励员工提出培训建议，不断改进培训内容和方式。
培训方式在本章中，我们将介绍公司的培训方式。
我们的培训方式包括在线培训、面对面培训和实践操作培训。
这些培训方式将确保员工掌握所需的技能和知识，以便能够更好地履行工作职责。
绩效考核本章将介绍公司的绩效考核管理规定。
我们的绩效考核管理规定旨在确保员工的工作表现得到公正、客观的评估。
我们将根据员工的工作职责和绩效目标来进行绩效考核，并提供必要的反馈和支持，以帮助员工改进工作表现。
淘宝天猫客服售前流程
淘宝天猫客服售前流程售前环节都说客服是接待买家们的第一印象团，在商品销售的过程中，客服是团队中唯一一个直接与买家们正面接触的团体。
这样一来，客服的沟通技巧就显得尤为重要。
本文中，卖家网将对客服与客户的沟通流程进行整理，让卖家对沟通技巧得心应手。
对话jl芟付环节物流环节特后环节----- 1欢送*好评客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+ 好评。
沟通过程中，尽量避免使用否定词。
如：不能“没有”、“不可以”之类的话语；如果必须要使用否定词，一定要加解释。
欢迎语A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10 秒.B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为:您好，我是客服** ，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情您好，欢迎光临**数码，客服**竭诚为您服务+笑脸对话对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。
但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。
关键还是自身在于对产品的了解。
议价环节议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。
A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。
B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了），价格是无法做变动，这是原则。
通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。
如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想: 告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。
支付环节A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。
淘宝天猫客服工作流程
客服工作流程一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长客服部在线时间：9:00-23:30分为三个班次：白班9:00-17:30半白班10:00-15:30晚班17:00-23:301.值晚班客服第二天不适合上全白班2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。
三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。
五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。
六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。
七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。
九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
售前客服一售前客服的要求：1 仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高4 熟悉掌握产品各项属性5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
天猫客服工作总结优秀8篇
天猫客服工作总结优秀8篇(实用版)编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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天猫淘宝客服必备习惯与思路以及服务意识
其它问题1——养成良好的工作习惯1 .催付款：A.聊完后2分钟内跟进拍下，拍下后5分钟内跟进付款，先了解清楚客人没拍下或没付款的原因是什么，再有针对性地帮客人解决存在问题或解除客人疑虑，再促成下单付款，尽量不要在没跟客人充分沟通的情况下催客人下单付款；B.通过旺旺沟通没能使客人买单的，24小时内再跟进一次；C.静默订单及时跟进催付，平均2个小时跟进一次旺旺催付，24小时内再短信催付，500元以上的订单未付款成功的再额外电话催付。
2 .跟进订单并及时备注：A.处理订单之前应先了解订单存在的所有问题，需解决.备注的一一解决并备注，而不是只知其一不知其二，到头来谁也不知道怎么回事，谁也没有跟进订单；3 .请客人修改退款原因：只要行动，不论结果，争取最小赔付；A. 先服务：违反延迟发货，给客人添麻烦了，表达歉意；B. 提出解决办法：实在没货了？换其它款式，还会来货？等等，快出货了？改顺丰；C. 表达诚意：要货，给出一定优惠作为补偿（包邮.返现等）；不要了，帮忙修改原因，也给补偿；注：没超时情况下一律不能直接跟客人说缺货或断货，没超时情况下申请缺货或未按约定时间发货的订单，请客人务必修改退款原因才能退款；4 .拉好评.收藏店铺.关注公众号.加群：5 .养成减库存：特价款.断货款换货.拍下改码数等情况下减库存；6 .请客人及时确认收货的习惯（资金周转）；7 .关于包邮：客服自己把握 A.原则上顺丰不包邮，特价不包邮；B.让客人知悉退货要扣回运费；C.好评.收藏和关注店铺（包邮不是无条件的）；8 .关于退换货：退件要求验货再签收，快递员不愿等的话，那协商：若当天的包裹有问题，快递员必须马上回来核实；1）先问清楚是什么原因，大小不合适换码数，款式不合适换款式，颜色不合适换颜色，有瑕疵客人自己处理给补偿，有质量问题给换货；2）衣服确实存在问题而客人不会.不方便.不愿意提供照片或照片看不清楚；衣服没有问题而只是客人主观认为存在色差.款式.面料以及一些细节问题，针对以上两种情况遇到难缠的客人尽量让步，可以包邮退换货；特价商品非质量问题换货不再包邮；3）实际衣服没问题而客人主观认为存在问题，换货的需跟客人沟通，若客人不能接受就请客人不要换了；4）七天无理由非我们责任或非明显质量问题，只支持一次退换，以签收时间起15天内无理由退换，保证有吊牌.衣服完好没有洗穿过；非质量问题15天后就不给退换，质量问题或难缠客人另谈；5）退换货的我们的原因造成客人没及时收到货，以尽量答应客人要求为原则，如顺丰包邮.申请补偿或更多优惠等；换货在退件没收到前就先换出是肯定不行的！6）养成请客人提供退货单号的习惯，退货的请客人填写物流信息，换货的请客人提供单号并备注好；9 .关于换货A.客人跟客服联系换货时提醒客人不用申请退货退款；B.处理售后时换货又申请了退货的订单不要同意或拒绝并提醒客服跟进；C.售后收到客人退件后看备注要换货的，但客人申请了退货，要联系客人确认再决定是否要换出；D.注意：客服备注换货的订单，后来客人又说要退货的请务必备注，否则小萍那边是直接换出的，客人收到换货宝贝后要再退货的，也需要及时备注并请客人提供退货寄回的快递单号。
天猫客服规章制度
天猫客服规章制度一、引言天猫作为中国最大的综合性电商平台之一，为了提供更好的用户体验和服务质量，制定了一系列的客服规章制度。
本文档旨在规范天猫客服人员的行为规范和工作流程，确保客户问题的高效解决和用户满意度的提升。
二、客服工作职责1.接听、处理和解决用户的咨询和投诉，提供专业的指导和建议。
2.协助用户完成各类售后服务，包括退换货、维修等。
3.主动回访用户，了解用户对售后服务的满意度，并及时反馈用户意见。
4.协助销售团队，提供售前咨询和产品推荐。
5.掌握相关业务知识，随时更新和了解最新的业务流程和政策。
6.维护客户关系，提高用户忠诚度和满意度。
三、客服行为规范1.以诚信为基础，尊重用户权益，并对用户问题给予真实、准确的回复。
2.语言表达要准确、明晰、规范，尽量避免使用不礼貌或冒犯性的语言。
3.要有耐心和善于倾听，了解用户问题的真正需求，提供针对性的解决方案。
4.维护公司形象，不泄露用户个人隐私和商业机密。
5.不私自修改订单状态、改变商品价格等行为。
6.遇到无法解决的问题要求助于上级领导或相关部门，不随意回避或推诿责任。
7.积极参与培训和学习，提高自身服务水平和业务素质。
四、客服工作流程1.接听用户咨询和投诉电话时，需在规定的时间内接听，并主动问候用户，确认用户身份。
2.了解用户问题后，按照职责范围内的规定进行处理，给予用户明确和具体的解答。
3.对于一些常见问题，客服人员应熟知答案，并能清晰、简明地告知用户。
4.如果遇到用户投诉，客服人员应该保持冷静，主动听取用户的诉求，并寻找解决问题的最佳方案。
5.在处理售后服务时，客服人员需要详细了解用户的问题，并在规定的时间内提供相关售后服务。
6.每天工作结束时，客服人员需按照规定的流程进行工作总结和反馈，记录用户意见和建议。
五、服务质量考核为了提高客服人员的工作效率和服务质量，天猫设立了服务质量考核制度。
1.考核指标包括客户满意度、服务时效、错误处理等方面。
客服部各岗位员工工作流程
客服部各岗位员工工作流程1. 引言客服部是一个关键的部门，负责处理客户的问题和提供优质的客户服务。
在整个客服部中，不同岗位的员工承担着不同的职责和工作流程。
本文将介绍客服部各岗位员工的工作流程，以帮助团队成员更好地理解自己的工作职责并提高工作效率。
2. 客服代表的工作流程2.1 接收客户咨询客服代表的首要任务是接收来自客户的咨询。
这可以通过电话、电子邮件、在线聊天或社交媒体等途径进行。
当接收到客户的咨询时，客服代表需要迅速准确地理解客户的问题，并记录相关信息以便后续处理。
2.2 解答客户问题客服代表需要具备良好的产品知识，以便能够解答客户的问题。
在解答问题时，客服代表应提供准确、清晰和及时的回答，并确保客户对回答满意。
2.3 处理客户投诉客服代表常常需要处理客户的投诉。
在处理投诉时，客服代表应耐心倾听客户的问题，理解客户的不满，并寻找解决方案。
客服代表还需要与其他部门的同事协作，确保问题得到妥善处理和解决。
2.4 记录客户反馈客服代表在处理客户问题时，需要记录客户的反馈和问题，以便提供反馈给产品和运营团队。
这些反馈可以帮助团队改进产品质量和客户体验。
3. 技术支持工程师的工作流程3.1 接收客户技术问题技术支持工程师的主要职责是接收和解决客户的技术问题。
客户可能遇到产品故障、系统错误或配置问题等。
技术支持工程师需要具备扎实的技术知识和问题解决能力，以便快速定位和解决问题。
3.2 分析和诊断问题技术支持工程师接收到客户的技术问题后，需要分析和诊断问题的根本原因。
他们可能需要与客户进行进一步的沟通，并对故障报告、错误日志等进行深入分析，以找出解决问题的方法和策略。
3.3 提供解决方案在分析和诊断问题之后，技术支持工程师需要提供有效的解决方案给客户。
解决方案可能包括修复代码、配置系统或提供工作流程指导等。
技术支持工程师还需要与产品开发团队合作，确保问题得到彻底修复。
3.4 记录和总结问题技术支持工程师在解决问题后，应记录和总结问题及其解决方案。
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客服，很多人都没有注意到他的重要性。
甚至很多的公司都不怎么重视客服这个部门。
事实上，客服应该是一个公司的精锐部队。
一个好的客服的功劳绝对不亚于一个运营，如果一个好的运营遇上一批垃圾的客服，他也没办法把店铺经营下去，我在客服方面不是很懂，本来也不想出来分享这个话题的，但是我这一系类文章的目的是一个比较系统化的淘宝，所以这个关键点又不能不讲。
客服培训，由于水平实在有限，可能分享的还不如很多卖家好，希望有对这个客服有非常丰富经验的朋友出来分享一下，让更多的人了解到客服的重要性。
一：客服的基本流程
何为客服？客服=销售+服务性质。
客服的核心是销售，客服要经营买家的期望值。
客服的流程简单的划分为：招呼，询问，分析，议价，推荐，帮助，核实，告别，追单等基本流程。
1、招呼：
对于招呼来说，我觉得这个不难，只要做到这么几点就够了。
一是语气热情，让人通过文字就能感觉到你就在身边为他服务一样。
二是回复迅速，这一点很重要，如果人家十来分钟后才回复那你基本这单就挂了，还会给人家留下很不好印象，以后也不来了。
三是个性化回复，不要让买家感觉是在跟机器说话。
四是表情丰富，虽然我们不要做到一句话带一个表情，但是你至少也要三句话内有一个表情。
2、询问:
询问这个就有技巧了。
这个不是死板板的，首先在询问之前你要做到了解客服的心理需求，你至少要大概猜出买家他心理的想法。
采用何种提问方式：是开放式的好还是封闭式的好，一般情况下在询问的时候尽量的做到要开放的询问
（何为开放式的提问？简单的来说就是没有标准答案的就可以了），比如针对快
递的询问：“亲，请问什么物流对您最方便呢”，比“亲，给你发申通快递好吗？”要强的多。
询问之前一定要先听一听对方，这样你才更好的了解到他心理想要什么，而且你要想办法做到激发客服的需求，为下一步的分析做准备，提问时注意人称，要表达出对对方的兴趣。
不同类目提问的内容不同。
3、分析
分析就是分析客户，判断他是不是真的需要，是不是比较急切等等，要做到知己知彼，方能百战不殆。
要从各方去搜集客服的信息，比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注册时间长短，信誉等级高低，他们是属于哪一类型的客服？算下平均消费，是专门购买低档产品的还是专门购买高档产品的。
4、推荐
推荐有两种，一是在买家不喜欢这个款的时候，准备离开的时候，根据你的分析给他推荐，二是他已经喜欢了的时候决定买的时候还给他推荐一款，提高你的客单价。
第一个情况有两种推荐方法，一是如果你分析的是买家在纠结，有疑问的时候你要推荐，这个时候你推荐的是选择你的理由和你们的优势。
二是如果买家是不喜欢你的产品这个时候你要推荐的就是推荐你其他的产品，最具优势和最适合他的产品。
如果是第二种情况你要推荐跟这个产品最好搭配的产品。
5、议价
客户议价是正常的，不要反感，有一个这样的例子：为什么你家的内裤比别人的贵了这么多呢？可以优惠吗？回答：亲，内裤这个东西是贴身穿的，如果要是买那
些便宜的闹出个什么难言之隐那就不好了，您说呢？其实我个人觉得这个是很好的回答，如果你直接告诉他你的质量比别人的好，可能人家还不接受。
所以在议价的时候一定要转移买家盯住的点。
6、帮助
常见的帮助有对新手的网银的使用啊，支付宝的使用啊，好评的修改啊，退换货等售后啊等等，这些你都需要实现就准备好。
这个不多谈，重点在于迅速和热情就行。
7、核实
核实也很简单，就是每一个成交的用户你都要去和他核实一下他的地址，他
要求了些什么，发的快递等。
8、告别
不要在人家付款后就不鸟人家了，一定要和人家做一个告别，可以说：再次感谢亲对本店的支持。
我们会很高兴亲在收到宝贝后给我们五分好评的鼓励。
如果亲对不满意或者有其他问题的，请亲及时的联系我们，我们会服务到亲满意为止，祝亲生活愉快，网购开心。