移动图书馆与数字参考咨询服务
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图书馆数字参考咨询服务能力展望莫燕红
*收稿日期：2012－10－08作者简介：莫燕红（1976－），女，广东清远，本科，馆员，清远职业技术学院图书馆流通部工作，主要从事读者服务。
图书馆数字参考咨询服务能力展望莫燕红（清远职业技术学院图书馆，广东清远511510）摘要：分析了图书馆数字参考咨询服务的发展现状，指出：图书馆需要采取加强政策引导、强化管理创新、营造良好的服务环境、重视用户教育培训和健全科学评估机制等有力措施，进一步加强与完善我国数字参考咨询服务。
关键词：图书馆；数字参考咨询服务；服务能力中图分类号：G252．6文献标识码：A 文章编号：1007—6921（2013）01—0115—02图书馆图书馆数字参考咨询服务（Digital Refer-ence Service ，以下统称DRS ）又称为虚拟参考咨询服务，是在传统参考咨询服务基础上延伸出来的一种信息服务模式［1］。
它具有快捷、虚拟、实时互动、知识服务等特点，总体上属于一项系统工程及高智能创造性活动。
1图书馆数字参考咨询服务发展现状DRS 得益于现代通讯技术、计算机技术和现代信息技术三位一体的完美结合，互联网应用与普及，使得图书馆信息服务突破了传统参考咨询服务束缚，转换为DRS ，更适合图书馆参考咨询服务的发展趋势。
特别是DRS 经过十几年的发展，其诸多方面条件日渐成熟。
例如互联网环境不断改善、图书馆的信息化水平不断提高、用户的信息利用意识正在转变等均成为图书馆开展DRS 的内在动因。
1995年以前，中国还不存在图书馆开展DRS 。
1996年 1999年期间，只有少数图书馆尝试以E －mail 咨询方式开展DRS ，图书馆界认为这一举动应是中国式DRS 的雏形。
2000年以后，DRS 方兴未艾，呈现出快速发展的态势。
截至今天，DRS 业已不同类型图书馆普及。
服务方式包括非实时咨询服务、实时咨询服务和合作式参考咨询服务。
DRS 的一个重要的发展趋势，至今较为成功案例，即是是从单一图书馆DRS 朝向不同类型图书馆强强联合，咨询馆员、参考源、咨询软件技术全方位协调、合作，组建统一的检索、咨询平台，实现咨询馆员、数字信息资源和设备共享，利用整体优势，为用户提供高层次、高质量、高速度的知识服务。
数字参考咨询服务是加快高职院校图书馆发展的途径
样可 以大大节 约师生 的时 间，提 高师 生的 资讯 信息 量 ，直 接促进教学和科 研水 平的提 高 。由此 可见 ，数 字参考 咨询
服务工作 的开展对高职 院校 图书馆具有重要意义 。
算机和现代通信技术建成各种文献数据库、数值数据库和
事实数据库 ，并逐 步实现 了联机 检索 和 网络 化…… ，图书
馆 开发了数 字化 参考 咨询服 务。 以建 立常 见问题 解答数 据
库 、电子 邮件 、网 上 留言 、在线 交 流 、共 同 浏 览 （ ｏ— Ｃ ｂｏ ｉ ）等形式满 足 渎者 的各 种信 息需 求 ，经历 了六 个 ｒｗｓ ｇ ｎ 发展阶段 ，一百 多年 的发展历 史 ，现 在，数 字参 考咨 询服 务已成为国际性的潮 流 ，它标 志着 图 书馆 正在 利用 网上平 台拓展 自己的专业性服务 。
了电子商务 中在线 客户服 务 的成 熟 经验 ，通过 建立 常见 问 题解答数据 库、电子 邮件 、网上 留言 、在线 交流 、共 同浏
近年来 ，随着 高职 院校的迅 猛发 展 ，多数 高职 院校都
先 后建立 了 自己的校 园网 ，并联 人 了因特网 ，网上 丰富 的
览 （ ｏ ｂｏ ｓ ｇ Ｃ — ｒｗ ｉ ）等形式满足读者的各种信息需求。 ｎ
工作 。
师资、 生源呈现出几何数增长，高职院校的规模、档次不
断提 高，对 图书馆 资 金的投 入也相 对加 大 面对新 的发展
机 遇和挑 战，高 职 院校图 书馆 如何 在起 点低 、起步 晚的情
数字参考咨询服 务 ，也 称为 虚拟 （ ｒ ａ）参考 咨询 Ｖｉ ｕ１ ｔ 服务 ，网络 （ ｔ ｏｋ ｄ Ｎｅｗ ｒｅ ）参 考咨 询 服务 、在 线 （ ｌ ｅ Ｏｎｉ ） ｎ
图书馆数字参考咨询服务研究
会 日趋 扩 大 。
２ 数字参考咨询存在的问题 ２ １ 数 据库建设 问题 ．
资源建设 是数 字参考咨询 服务 的基 础。我国数据 库建
作 研 究
设的研究开发和自 建工作已取得了可喜的成就。最具代表
性的是 《 中国国家书 目数据库》 《 、 西文期刊联合 目录数据
库》 学术期刊数据库》 中文科技期刊数据库》 中国 、《 、《 、《 学位论文数据库》 “ 、 超星数字图书馆” “ 、 书生之家”等。
交 由参考馆员咨询解决 。
工
的帮助 。当前 的数字参 考咨询服务有 以下几方面特点 ：
１ １ 服 务 对 象社 会化 ．
在现代信息技术条件下，服务对象已由过去的局限于 本馆读者扩大为整个社会。社会需求与计算机网络的普及，
促使 图书馆问的横向联 系 日益广泛 和普遍。相互合 作、资 源共享 、馆际互借 已成为现 实 ，需 要提供 咨询服务读 者将
［ 中图分类号］Ｇ５． （ ２２６ 文献标识码）Ａ （ 文章编号）１ ８ ０２ ２０） ４ ０２ — ３ ０ — ８１（０６ ０ — １ ０ ０ ３
网络的神奇使 图书馆信息资源结构产生了极大 的变革 ， 也给参 考咨询 工作 注入 了强 大的动力 。网络 数字化信息 正
１３ 服 务方式 多样 化 ．
通过用户教育 、网络资源利 用 、馆藏布 局介 绍、当面
以几何级数迅速增 长 ，在新的信息 环境下搞 好参考 咨询 服 务 ，最大限度地 获取 、挖掘 、利用 和传播 知识 ，为用户 检 索、查询知识信息 提供卓有成 效的服 务。因而 ，如何充 分
解答、电话咨询、电子邮件、远程传真、网上咨询等方式
ｔｅ ｅｅ ｅ ｃ ｏ ｓ ｌ ｆ Ｔ ｓｒｉｅ ａ ｄ ｉ ｏ ａ Ｏ ． ｉ ｄ ｒ ｆｒｎ ｅ ｃ ｎ ｕ ｔ ０ｌ ｅ ｖｃ ｒ ｖ ｆ ｉ ｚ ａ ｔ ｎ ｍ ｉ ｌ
２ 数字参考咨询存在的问题 ２ １ 数 据库建设 问题 ．
资源建设 是数 字参考咨询 服务 的基 础。我国数据 库建
作 研 究
设的研究开发和自 建工作已取得了可喜的成就。最具代表
性的是 《 中国国家书 目数据库》 《 、 西文期刊联合 目录数据
库》 学术期刊数据库》 中文科技期刊数据库》 中国 、《 、《 、《 学位论文数据库》 “ 、 超星数字图书馆” “ 、 书生之家”等。
交 由参考馆员咨询解决 。
工
的帮助 。当前 的数字参 考咨询服务有 以下几方面特点 ：
１ １ 服 务 对 象社 会化 ．
在现代信息技术条件下，服务对象已由过去的局限于 本馆读者扩大为整个社会。社会需求与计算机网络的普及，
促使 图书馆问的横向联 系 日益广泛 和普遍。相互合 作、资 源共享 、馆际互借 已成为现 实 ，需 要提供 咨询服务读 者将
［ 中图分类号］Ｇ５． （ ２２６ 文献标识码）Ａ （ 文章编号）１ ８ ０２ ２０） ４ ０２ — ３ ０ — ８１（０６ ０ — １ ０ ０ ３
网络的神奇使 图书馆信息资源结构产生了极大 的变革 ， 也给参 考咨询 工作 注入 了强 大的动力 。网络 数字化信息 正
１３ 服 务方式 多样 化 ．
通过用户教育 、网络资源利 用 、馆藏布 局介 绍、当面
以几何级数迅速增 长 ，在新的信息 环境下搞 好参考 咨询 服 务 ，最大限度地 获取 、挖掘 、利用 和传播 知识 ，为用户 检 索、查询知识信息 提供卓有成 效的服 务。因而 ，如何充 分
解答、电话咨询、电子邮件、远程传真、网上咨询等方式
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关于国内公共图书馆数字参考咨询服务开展情况的分析
Ｔａ ｋ ｉ ｎ ｇ ｔ ｈ ｅ Ｌｉ ｂ ｒ ａ ｒ ｙ ｏ ｆ Ｓ ｈ ａ ｎ ｇ ｈ ａ ｉ Ｏｃ ｅ ａ ｎ Ｕｎ ｉ ｖ ｅ ｒ ｓ ｉ ｔ ｙ ａ ｓ ａ ｎ Ｅｘ ａ ｍｐ ｌ ｅ
ＱＩ ＡＮ Ｙｉ ｎ ｇ
ＡＢＳ ＴＲＡＣＴ： Ｔ ａ ｋ ｉ ｎ ｇ ｔ ｈ ｅ ｌ ｉ ｂ ｒ ａ ｒ ｙ ｏ ｆ Ｓ ｈ ａ ｎ ｇ ｈ ａ ｉ Ｏ ｃ ｅ ａ ｎ Ｕｎ ｉ ｖ ｅ ｒ ｓ ｉ ｔ ｙ ａ ｓ ａ ｎ ｅ ｘ ａ ｍｐ ｌ ｅ ， ｔ ｈ ｉ ｓ ｐ ａ ｐ ｅ ｒ ｉ ｎ ｔ ｒ ｏ ｄ ｕ ｃ ｅ ｓ ｔ ｈ ｅ ｃ ｕ ｒ ｒ ｅ ｎ ｔ ｓ ｔ ａ ｔ ｕ ｓ ｏ ｆ
对措施 ［ Ｊ ］ 新 世纪图书馆 ， ２ Ｏ Ｌ Ｏ （ ３ ） ： ５ ９ — ６ ３ ． （ 责任编辑 ： 白尚平 ）
第一作者 简介 ： 钱 英， 女， １于
采取有效举 措 ， 加强学术期 刊的宣传 力度 ， 提高学术期 刊的 利 用率 ， 是我馆为教学 、 科研工作提供优 质服务 的有力保证 。
科技情报开发 与经济
文章编号 ： １ ０ ０ ５ — ６ ０ ３ ３ （ ２ ０ １ ４ ） ０ ８ — ０ ０ １ ６ — ０ ４
Ｓ Ｃ Ｉ — Ｔ Ｅ Ｃ Ｈ Ｉ Ｎ Ｆ Ｏ Ｒ Ｍ Ａ Ｔ Ｉ Ｏ Ｎ Ｄ Ｅ Ｖ Ｅ Ｌ Ｏ Ｐ Ｍ Ｅ Ｎ Ｔ＆ Ｅ Ｃ Ｏ Ｎ Ｏ Ｍ Ｙ
２ ０ １ ４年 第 ２ ４卷 第 ８ 期
Ｐ ｒ ｏ ｍｏ ｔ ｉ ｏ ｎ ａ ｎ ｄ Ｕｔ ｉ ｌ ｉ ｚ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｏ ｆ Ｐａ ｐ ｅ ｒ Ｊ ｏ ｕ ｒ ｎ ａ ｌ ｓ ｏ ｆ Ｕｎ ｉ ｖ ｅ ｒ ｓ ｉ ｔ ｙ
Ｌｉ ｂｒ ａ ｒ ｙ ｕ ｎｄｅ ｒ Ｄｉ ｇ ｉ ｔ ａ ｌ Ｅｎｖ ｉ ｒ ｏ ｎｍ ｅ ｎ ｔ
国内外图书馆联合数字参考咨询服务研究综述
Ｉ）‘ 、 Ｉ— 【冬】｝Ｉｊ钾’ｆ（，ｊ／ｆ Ｉ 数 执；Ｊ ｒｆ
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Ｋｏｙｗｏｒｄｓ：ｌｉｂｒａｒｙ；ｃｏｌｌａｂｏｒａｔｉｖｅ；ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ
【冬Ｉ Ｉ５ｍ 联 合数 ：参 杉俗 咖 服 务 （Ｃｏｌｌａｂｏｒａｔｉｖｅ
Ｄｉｇｉｔａｌ Ｒｅｆｃｌ’ｅｎｃｃ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ，简 称 ＣＤＲＳ）． 址 指 … 个 或
ｌｌＩ】个 以 Ｉ 成 联介 ｊｌ：Ｊ陡．改 来 馆 服 符 为基 于
ＱＩ Ｋｅｊｕｎ
（Ｌｉｂｒａｒｙ，Ｔｈｅ Ｐａｎ），Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆ Ｑｉｎｇｈａｉ Ｐｒｏｖｉｎｃｉａｌ ｃｏｍｍｉｔｔｅｅ ｏｆ ＣＰＣ，Ｑｉｎｇｈａｉ Ｘｉｎｉｎｇ ８ １ ０００ １，Ｃｈｉｎａ）
ＡｂｓＩ糟ｃｔ：Ｗ ｉｔｈ ｔｈｅ ｄｅｅｐｅｎｉｎｇ ｏｆ ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｆｕｎｃｔｉｏｎ ｉｎ ｌｉｂｒａｒｉｅｓ．ｔｈｅｒｅ ａｒｅ ａ ｆｅｗ ｃｏｌｌａｂｏｒａｔｉｖｅ ｄｉｇｉｔａｌ ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ ｓｅｒ ｖｉｃｅ ｍ ｏｄｅｌ ｉｎ ｒｅｇｉｏｎａｌ ｌｉｂｒａｒｉｅｓ ｉｎ Ｃｈｉｎａ，ｗｈｉｃｈ ｈａｖｅ ｂｅｅｎ ｐｏｐｕｌａｒ ｉｚｅｄ ａｎｄ ａｐｐｌｉｅｄ ｔｏ ａ ｃｅｒｔａｉｎ ｅｘｔｅｎｔ，ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙ ａｌｌｅｖｉ— ａｔｉｎｇ ｔｈｅ ｐｒｏｍｉｎｅｎｔ ｃｏｎｔｒａｄｉｃｔｉｏｎ ｔｈａｔ ｌｉｂｒａｒｉｅｓ ｃａ ｎ ｎｏｔ ｆｕｌｌｙ ｍｅｅｔ ｔｈｅ ｇｒｏｗｉ ｎｇ ｄｅｍａｎｄｓ ｏｆ ｕｓｅｒｓ ｏｎｌｙ ｒｅｌｙｉｎｇ ｏｎ ｔｈｅｍｓｅｌｖｅｓ．Ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ ａｎａｌｙｚｅｄ ｔｈｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｌｉｔｅｒａｔｕｒｅ ｏｆ ＣＤＲＳ ａｔ ｈｏｍｅ ａｎｄ ａｂｒｏａｄ，ｗｉｔｈ ａ ｖｉｅｗ ｔｏ ｐｒｏｖｉｄｅ ａ ｐｏｗ— ｅｒｆｕｌ ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ ｆｏｒ ｔｈｅ ｆｏｌｌｏｗ－ｕｐ ｓｔｕｄｙ ｏｆＣＤ ＲＳ．
基于手机的高校图书馆移动参考咨询服务研究
一
信息资源多样性。手机信息用户可 以自南地选择文本信息 、 图片
力 的 全面 提 升 创 造 了 积 极 有 利 的 条 件 。 本 文 拟 就 基 于 手 机 的高 校 图书 馆 移 动 参 考 咨 询 服 务 的 发 展 做 一 些 探 讨 ， 以引 起 高 校 图 书 馆 界 对 基 于手 机 的 移 动 参 考 咨询 服 务 发 展 的关 注和 重 视 。
用 户 。这 种 差 异 巨 大 的信 息 用 户 群 体 ， 会对 高校 图书 馆 的移 动 将 参考 咨询 服 务产 生 完 全 不 同 的 要 求 和 目 的 。高 校 图书 馆 的 移 动
１ 手机 移动 参考咨 询服 务的特 点
１１ 参 考 源 的 多 样性 ．
参考咨询服 务要满足这些完全不同 的信息需求 ，就必须在移动 参 考咨询服务 的内容方面有差异 、 有层 次 ， 这样才能把移动参考 咨询 服务的工作做好 ，也才能获得广大手机信息用户 的认可与
强烈的互动性 的特点 。高校 图书馆开展 的基于手 机的移动参考
咨 询 服 务 ， 建 立 存 手 机 移 动 平 台 之 上 的 ， 而它 比传 统 的参 考 是
端倪 。从基本 的手机短信 咨询到移动 电话 咨询 以及手 机图书馆
咨询 服 务 的 出现 ，高 校 图 书 馆 正 在 走 进 一 个 全 新 的移 动参 考 咨 询 服务 时 代 。当前 ， 随 着 社 会信 息 资 源 数 字 化 与 网络 化 的快 速 伴 发 展 ， 机 作 为 现 代 社 会 一个 基本 而 义普 遍 的 信 息交 流 ＿ 具 ． 手 Ｔ 其
科技情报开发与经济
文 章编 号 ：０５ ６ ３ （０ ０）６ ０ ３ —４ １０ － ０ ３ ２ １ ０ ～ ０ ２ ０
信息资源多样性。手机信息用户可 以自南地选择文本信息 、 图片
力 的 全面 提 升 创 造 了 积 极 有 利 的 条 件 。 本 文 拟 就 基 于 手 机 的高 校 图书 馆 移 动 参 考 咨 询 服 务 的 发 展 做 一 些 探 讨 ， 以引 起 高 校 图 书 馆 界 对 基 于手 机 的 移 动 参 考 咨询 服 务 发 展 的关 注和 重 视 。
用 户 。这 种 差 异 巨 大 的信 息 用 户 群 体 ， 会对 高校 图书 馆 的移 动 将 参考 咨询 服 务产 生 完 全 不 同 的 要 求 和 目 的 。高 校 图书 馆 的 移 动
１ 手机 移动 参考咨 询服 务的特 点
１１ 参 考 源 的 多 样性 ．
参考咨询服 务要满足这些完全不同 的信息需求 ，就必须在移动 参 考咨询服务 的内容方面有差异 、 有层 次 ， 这样才能把移动参考 咨询 服务的工作做好 ，也才能获得广大手机信息用户 的认可与
强烈的互动性 的特点 。高校 图书馆开展 的基于手 机的移动参考
咨 询 服 务 ， 建 立 存 手 机 移 动 平 台 之 上 的 ， 而它 比传 统 的参 考 是
端倪 。从基本 的手机短信 咨询到移动 电话 咨询 以及手 机图书馆
咨询 服 务 的 出现 ，高 校 图 书 馆 正 在 走 进 一 个 全 新 的移 动参 考 咨 询 服务 时 代 。当前 ， 随 着 社 会信 息 资 源 数 字 化 与 网络 化 的快 速 伴 发 展 ， 机 作 为 现 代 社 会 一个 基本 而 义普 遍 的 信 息交 流 ＿ 具 ． 手 Ｔ 其
科技情报开发与经济
文 章编 号 ：０５ ６ ３ （０ ０）６ ０ ３ —４ １０ － ０ ３ ２ １ ０ ～ ０ ２ ０
图书馆数字参考咨询服务面临的问题和对策
的 服 务 模 式 上 ， 要 表 现 在 以 被 动 接 受 用 户 咨 询 为 主 主 ， 能 主 动 为 用 户 筛 选 、 合 并 推 荐 有 价 值 的 信 息 不 整
资 源 。 此 外 ， 书 馆 对 ＤＲＳ 宣 传 不 够 ， 户 不 了 解 图 用 此 项服 务 的实 质 内容 。 己应该 如何 享 受这项 服 务 。 自 以 上 种 种 原 因 造 成 用 户 参 考 咨 询 量 少 ， 入 并 没 有 投 得 到 预 期 的 效 果 ， 就 使 作 为 图 书 馆 参 考 咨 询 发 展 这 趋 势 的 ＤＲＳ处 在 尴 尬 的 发 展 困 境 。
维普资讯
燕 经 ２ 笠 生 塑 Ｑ
姻 羽
图书 馆数字 参考咨 询服务面临的问 对策 题和福建， 州 泉 ３２２ ） ６ ０ １
摘 要 ： 文 简 要 介 绍 了 目 前 我 国 图 书 馆 数 字 化 参 考 咨 询 服 务 的 发 展 现 状 ， 示 了 目 前 存 在 的 各 种 本 揭 问 题 ． 且 提 出 了一 些 相 应 的 建 议 和 对 策 。 并 关键 词 ： 书馆 ； 字化参 考 咨询 ； 图 数 问题 ； 策 对 中图 分类 号 ： ５ ７ Ｇ２ ０． ６ 文献 标识 码 ： Ａ 文 章 编 号 ： ０ ７ ６ ２ （ ０ ６ １ — ０１ ４ ０ １０ － ９ １ ２ ０ ） ８ ８— ２ 在 图书 馆 各项 服 务 类 型 中， 考 咨 询 服 务 最能 参 体 现 图 书 馆 及 其 工 作 人 员 的 服 务 质 量 ， 期 以 来 始 长 终 是 图 书 馆 的 核 心 业 务 之 一 ， 誉 为 “ 书 馆 心 脏 ” 被 图 。 随着 数字 图书馆 的建 设 和 发 展 ， 户 对 信 息 的需 求 用 和利用 方式 发 生 了很 大 的变 化 ， 切 要 求 图 书 馆提 迫 供 网 上 咨 询 服 务 ， 解 决 在 利 用 信 息 过 程 中 遇 到 的 以 问 题 。 为 此 。 于 网 络 的 数 字 参 考 咨 询 服 务 （ ｇｔｌ 基 Ｄｉｉ ａ Ｒｅｅｅ ｃ ｅｖｃ ． 下 简 称 ＤＲＳ 应 运 而 生 ，目 标 足 ｆｒ ｎ ｅＳ ｒ ｉｅ 以 ） 充 分 利 用 网 络 和 数 字 资 源 的 优 势 ， 力 为 广 大 用 户 努 提 供 网 上 咨 询 服 务 ． 用 户 能 够 以 最 快 的 速 度 、 便 使 最 捷 的方 式 、 低 的成 本获 得图书 馆 的优 质服 务 。 最 １ 我 国 ＤＲＳ的 发 展 现 状 我 国 的 ＤＲＳ 目前 还 处 于 起 步 阶 段 ，ｑ论 是 提 供 ｆ ＤＲＳ的 图 书 馆 数 量 、 型 、 式 ， 是 接 受 与 处 理 提 类 形 还 问 的 数 量 、 容 和 广 度 ， 及 相 关 技 术 与 服 务 保 障 等 内 以 各 个 方 面 ， 与 国 际 水 平 有 相 当 大 的 距 离 。 然 而 近 都 年 来 ． 国 图 书 馆 ＤＲＳ 仍 取 得 了 可 喜 的 进 步 ， 立 我 建 了一 系 列 较 大 规 模 的 ＤＲ Ｓ系 统 网 络 ， 要 有 国 家 图 主 书 馆 信 息 咨 询 中 心 主 办 的 全 国 图 书 馆 信 息 咨 询 协 作 网 、 国科学 院 文 献情 报 系 统 及 科 研 院 所 图书 馆 等 中 文 献 信 息 机 构 推 出 的 网 上 参 考 咨 询 和 知 识 导 航 服 务 、 海 市 中 心 图 书 馆 网 上 联 合 知 识 导 航 站 、 东 省 上 广 中 山 图 书 馆 图 书 馆 专 家 联 合 导 航 站 、 ＡＬＩ Ｃ Ｓ推 出 的 中 国 高 等 教 育 分 布 式 联 合 虚 拟 参 考 咨 询 平 台 …。 据 网上 调查 和 不 完 全统 汁 ， 止 到 ２ ０ 年 底 ， 截 ０３ 我 国 建 立 网 络 的 各 类 书 馆 有 ７ ６所 ， 盖 全 国 所 ７ 覆 有 省 巾 ， 中 有 ３ ７所 图 书 馆 开 展 厂 ＤＲＳ 。 目前 其 ５ ［ 上 开 展 这 项 服 务 Ｊ 。 ２ ２ 用 户 对 ＤＲＳ认 识 不 足 。 考 咨 询 量 少 ． 参 首 先 ， 多 用 户 对 图 书 馆 的 ＤＲＳ 不 仅 不 了 解 ， 许 甚 至 误 以 为 相 对 自 己 的 专 业 知 识 ， 考 咨 询 馆 员 并 参 不 能 提 供 多 大 帮 助 。 其 次 ， 书 馆 ＤＲＳ还 处 在 被 动 图
高校图书馆开展数字化参考咨询服务的必要性
２５ 实 时参 考咨 询 实 时 参考 咨询 ， ． 又称交 互式 参 考 咨 询 服 务 （ｎｅａｔ ｅ Ｒ ｆｒｎ ｅ Ｓｎｉ ，简 称 Ｉｔ ｃｉ ｅｅｅ ｃ ｅ ＇ｅ ｒ ｖ ｃ
ＩＳ） Ｒ ，其 技 术 依 托 主 要 是 即 时 信 息 传 递 （ｎｔ ｔ Ｉｓ ｎ ａ
击 图 书馆 主 页上 的相 关 链接 ， 人 预先 设 置 好 的表 进 单 ， 要 求 填 写 表 单 ， 具 体 提 出 自己需 要 咨 询 的 按 并
个重要 指 标 。
２ 高校 图书馆数字化参考咨询服务方式简介
［ 收稿 日期 ］２ ０ － ３ ０ ０６０— ９
问题和信息需求 ， 以及所需的服务形式 （ ： 如 实时解
员， 由咨询 员为 其解 答 问题 。
习和 生 活 习惯 发生 ｒ 大 的改 变 ， 来 越 多 的读 者 极 越
更 喜 欢 利 用 界 面友 好 、 活 、 捷 的 网 络 信 息 交 流 灵 便 系统 ， 进 行 咨询 和获取 各种 知识 和 信息 资源 。 来 ３１ 读 者信 息 需求 的改 变 不 同 年 龄 、爱 好 、 ．． ２ 专
［ 中图分 类号 ］Ｇ ５． ［ ２ ２６ 文献标 识 码 ］Ｂ ［ 文章 编号 ］ １７— ３５ ２０ ０— ０ ４ ０ ６２ ２４ （ ０ ６）７ ０ ５— ２
现 代 信 息 技术 、 算机 多媒 体 技 术 、 计 网络 技 术
２１ Ｆ Ｑ（ 见 问题解 答 ） Ｆ Ｑ 是 从 读 者所 处 ． Ａ 常 Ａ 就 的 角度 出发 ， 其 在 日常利 用 图书 馆过 程 中经 常会 将 产生 疑 问 的一 些 问题 （ ： 馆须 知 、 馆 时 间 、 如 人 开 借
数 字 化参 考 咨 询 服 务 （ ｉｉｌ ｅ ｒｎｅ Ｄｇｔ Ｒ ｆ ｅｃ ａ ｅ Ｓｎｉ ， 简 称 Ｄ Ｓ） 又 称 虚 拟 参 考 咨 询 服 务 ｅ ｅ ｃ Ｒ ， （ ｉｕｌＲ ｆｒｎｅ Ｓｒｉ 、在 线 参 考 咨 询 服 务 Ｖｒ ａ ｅｅｅｃ ｅｖｃ ｔ ｅ） （ ｎｉｅ Ｒ ｆｒｎｅ Ｓｒｉ 、电 子 参 考 咨 询 服 务 Ｏ ｌ ｅ ｅｃ ｅ ｃ ｎ ｅ ｖ ｅ） （ ｌ ｔｔ ｅｅｅｃ ｅ ｉ 、 Ｅｅ ｒｉ Ｒ ｆｒｎｅＳｒ ｃ 网络 参 考 咨 询服 务 ｃ ｉｃ ｖ ｅ） （ ｅｗ ｒ ｅｅｅｃ ｅ ｉｅ 、问 答 式 服 务 Ａ ｋ Ａ Ｎ ｔｏｋ Ｒ ｆｒｎｅＳｒ ｃ ） ｖ ｓ Ｓｎｉ Ａ ｋ Ａ Ｌｂａｉ ｅ ｉｅ 等 ［＝是 一 种 借 ｅ ＇ｅ（ ｓ ｉｒｒ ｎ Ｓｒ ｃ ） Ｉ ｃ ａ ｖ ， 助 计 算 机 网络 信 息 交 流 工 具 来 实 现 的 图 书馆 馆 员 与远 程用 户 之 间 的交互 服 务 ， 目的 在 于在 网络 环 其 境 下 ， 决用 户 在利 用 图书馆 过 程 中 提 出 的各 种 咨 解 询 问题 ， 新 时 期衡 量 图 书馆 参 考 咨询 服 务水 平 的 是
我国数字参考咨询服务探析
参
考
询
咨
服 务
探
析
特色 。特色化服务并不能局限于唯一性 ， 还要具备
差 异 化 的属性 。所 以 ， 个 图书 馆 要 充 分 利用 地 方 各
识含量和价值特性的工作上来 ，也只有数字参考咨
询 服 务在有 服 务需 要时 ， 能做 到 “ 呼百 应 ”保持 了 一 ，
特色数字化文献 ， 依托地方特色 的历史 、 地理和传统 文化等优势数字化资源 ， 依托地方经济特长， 研究开 发具有鲜明地方特色的信息资源数据库 。数字参考 咨询服务只有走特色化的道路 ， 才能更 有效地开发
书馆 满足 用户在深 度 与广度 上 的多样 化 需 求 的一个
主要 手段 。
网上信息源 ， 其次是图书馆现有的大量纸质文献 的
数字化。
１ ． 品化 ２精
现代社会数字信息资源是海量 的 ， 但我们也应 该清醒地认识到 ， 这些海量信息 ， 一方面极大地满足 了用户 的需求 ， 同时 ， 但 也给大家制造 了许多麻烦 。 因为， 数量庞大的网络信息也有部分属于无用信息 ，
ｂ ａ ｎ． ｅ ｔｋｅ
Ｋｅ ｗｏ ｄ ： ｇ ｔ ｌ ｆ ｒ ｎ ｅＳ ｒ ｉ ｅ Ｌ ｂ ａ ｉ ； ｅ ｙ ｒ ｓ Ｄｉ ｉ ｅ ｅ ｃ ｅ ｃ ； ｉ ｒ ｒ ａ Ｒｅ ｖ ｎ ａ Ｕｓ ｒ
自从 １７ 年美国伍斯特公共图书馆馆长 塞缪 ８６
尔・ 格林 （ａ ｅ Ｓ ｔＧ ｅｎ１３— １１ ） 世 界上 Ｓｍｕｌ ｗｅ ｒｅ，８ ７ ９ ８在 ｔ 最早 提 出在 图 书馆 开展参 考 咨询 服 务 （ 时称 “ 助读 帮 者 ” ， １８ ）到 ８３年波 士顿公 共 图 书馆在 世 界上 首 先设 置 了专 职参 考咨询 员和参 考 阅览 室 ，其是 参 考 咨询
“互联网+”背景下的图书馆参考咨询服务运行模式
“互联网+”是基于Web2.0背景的互联网应用的新常态，在大众创业、万众创新的整个社会创新背景下推动着互联网新业态的各种变化[1]。
“互联网+”的各种特征与图书馆参考咨询服务息息相关，在很大程度上也促进了图书馆参考咨询服务的发展和变化。
以用户需求为驱动，开放获取，自由交互，协作共进的逻辑连接内外资源，搭建宽容、和谐、积极向上的生态服务圈，是参考咨询服务着力打造的环境；利用云计算、大数据、物联网等技术建立线上线下的多元化、多层次资源与服务共享与协作体系，重塑组织结构、工作流程和业务模式，通过移动平台、掌上终端等便携式途径，实现便捷普惠的泛在化的参考咨询，是图书馆参考咨询服务的目标[2]。
为此，在“互联网+”背景下，图书馆参考咨询服务不仅要与互联网做加法，还要借鉴互联网思维，树立“互联网+”服务意识，提升图书馆参考咨询服务创新绩效。
1 “互联网+”背景下的图书馆参考咨询服务变化参考咨询是图书馆的一项核心业务工作，传统参考咨询服务方式包括面对面咨询、信函咨询、电话咨询、传真咨询等；数字参考咨询服务是图书馆以网络为依托，以本地资源和网络资源为基础，通过网络向用户提供的不受时间和空间限制的参考咨询服务，包括Help系统[3]和FAQ服务、异步服务、实时交互服务、合作式数字参考咨询服务等。
1.1 服务理念革新图书馆参考咨询服务已经历经数次变革，随着时代的发展，每一次变革，都呈现出新的特点和服务内容，在以用户为中心、满足用户需求为服务宗旨的前提下，已建立全新的信息服务理念。
“互联网+”背景下图书馆在服务手段、服务质量、服务理念上都有所提升[4]。
随着智能手机、Ipad 的普及，用户更倾向于利用移动设备来浏览、阅读信息，获取信息的场所突破了实体场馆，突破了时间、空间、地域的限制，引起图书馆参考咨询服务理念的革新。
例如馆藏结构理念发生改变，“互联网+”背景下，图书馆参考资源不再以纸质印刷型文献为主，而是围绕着用户对数据库、网络信息资源组织的需求，将有限的经费更多地投入到数字信息资源建设中去，丰富现有的文献资源结构。
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三、移动图书馆在数字参考咨询中 的应用
• 1、利用百链平台建立新的面向全国的联合 参考咨询平台。该平台与超星移动图书馆 实现了无缝链接和高度资源整合。
• 2、实现真正的全面开放和资源共享。 • （1）成员馆无须购买硬件和软件，也不用交纳其 他费用。 • （2）读者无须注册和验证，也无须登陆全国联盟 门户网站，通过各地建立的移动图书馆，就可以 得到全国图书馆的参考咨询和文献传递服务。 • （3）首期将有超过600个图书馆加盟，包括全国 公共、高校、科研系统所建立的区域数字图书馆 和网络图书馆。
移动图书馆与数字参考咨询服务
莫少强 研究馆员 广东省立中山图书馆副馆长
一、移动图书馆进入新的发展阶段
• 随着无线网络的普及应用, 移动图书馆作为一种新 型的图书馆服务方式正日益受到关注, 国内的移动 图书馆建设在 2000年以后逐渐兴起。 • 一些大学图书馆 (如清华大学图书馆、 成都理工 大学图书馆等 )和公共图书馆 (如国家数字图书馆、 上海图书馆、 苏州图书馆等 )相继推出自己的移 动图书馆应用服务,。 • 服务方式主要包括短信提醒 (图书到期 /预约到 馆 )、 短信查询 (图书馆基本信息、 书目信息 )、 书目 WAP查询等。
二、新型移动图书馆的出现
• 1、出现新型的读者终端，如智能手机、 ipad、电子书等。以超星学习终端为代表。 • 2、元数据仓储跨库检索，实现图书、期刊、 报纸、学位论文、标准、专利等不同类型 文献的“一网打尽”。 • 3、文本、图像等多种格式文献的在线全文 阅读。 • 4、网上参考咨询与文献远程传递服务
• 咨询员在线解答咨询举例：
点击可领取任务到 “我的任务”中
文献传递主要通过 邮件附件方式完成。
实现高度的资源共享。
可同时处理全国、本区域、本馆 的咨询问题和完成文献传递。
• 实现全国跨系统资源共享举例：
咨询提出馆
咨询回复馆
咨询提出馆 咨询提出馆
咨询回复馆 咨询回复馆
• 系统提供详细、准确的统计报表举例：
六、通过移动图书馆开展数字参考 咨询的重大意义
1、超星移动图书馆建立了新一代的检索与文 献传递系统，以及面向全国图书馆的联合 目录,将极有可能建成中国的OCLC，是中 国图书馆现代化事业发展史上的里程碑!
2、超星移动图书馆将公共、高校、科技系统图书馆 的各种资源整合在一起,使全国图书馆拥有了一个 高效率的资源共享平台。 超星移动图书馆的建立，标志着我国图书馆 向跨系统资源共享迈出了历史性的步伐。将极大 地提升我国各类型图书馆的文献保障水平。 许多高校和基层的老师、学生极为赞赏这一 平台,他们说：不仅能“查得到”，而且能够很快 能“拿得到”，真是太方便了！
将不再集中使用某一馆的数字资源,完全符 合“合理利用”和资源共享的原则。
四、新系统前台演示
• /admin/union/index. do
依托百链建立元数据仓储检 索平台，提供免费文献检索
为全国读者免费提供云 图书馆文献传递服务
五、新系统后台演示
提供准确的资源共享 业务统计报表。
提供咨询和文献传递 满意率的统计报表。
提供指定范围的 质量检查报告。
演示小结：
• 技术关键1：全国读者使用手持终端，登录 各地建立的移动图书馆，就可以发来咨询 和文献传递请求，而无需专门登录到联盟 门户网站。因此每天的咨询量远远超过 10000例。 • 技术关键2：全国图书馆的参考咨询员，登 录到联盟平台，就可以解答本单位、本区 域甚至全国移动图书馆发来的咨询和文献 传递请求，真正实现资源共享。
• 3、移动图书馆建立统一的跨库检索系统。
• 4、建立文献咨询导航库，对已经由咨询员 回复并通过质量检查的咨询题进行建库， 以后再有读者提出相同咨询题的，将实现 自动回复，极大地提高效率和减少重复劳 动。
• 5、建立质量检查制度。对不合格的要求咨 询员重新回复。
• 6、建立资源共享合作机制，成员馆使用本 馆的数字资源开展服务，点对点的发送到 读者邮箱。
3、依托百链建立了真正的全国图书馆参考咨 询平台，每个图书馆无须购买硬、软件， 只要申请加盟和经过培训，就可以开展网 上参考咨询，将大大推进我国图书馆联合 参考咨询的规模和服务水平。
• 4、建立资源共享合作机制，成员馆使用本 馆的数字资源开展服务，极大地降低了版 权风险。
Hale Waihona Puke 七、如何加入全国图书馆参考咨询 联盟? 联盟
• 今年下半年我们将召开全国会议，正式成 立“全国图书馆参考咨询联盟”。热诚欢 迎全国图书馆同人踊跃参加。
报告结束，谢谢大家 报告结束，谢谢大家!
• 1、在网上填写加盟申请表
点击进入
• 2、管理中心审核授权和开通 • 3、经过网上岗位培训 • 4、上岗服务
结束语
• 依托百链平台建立的全国图书馆参考咨询 联盟，将在建立全国图书馆联合目录的基 础上，成为全国文献资源共享平台和联合 参考咨询服务中心。 • 我们呼吁我国公共、高校、科技系统图书 馆，踊跃加盟全国图书馆参考咨询联盟， 积极开展联合参考咨询，为广大读者提供 超一流的服务。