物业维修人员服务礼仪及标准
物业管理公司客户报修服务工作规程
回访信息在《客户信息登记表》上做 27. 不满意时及时处理。
好记录。
费用入帐
维修人员将维修费上交财务入账，财 28. 当 日 结 清 ， 款 项 无
务负责开具相应收据交给客户。
误，与收据相符。
敲门为三下一组；
恳，有礼貌。
若无人应答，等候五分钟，再次叩门， 10. 尽量事先联系业户，
若仍无人应答返回，告知维修主管及客服 确定维修时间，在业户家
人员，待业户返回后再次上门。
中有人时上门，避免空
待客户开门后自我介绍：“您好，打扰 跑。
了，我是物业管理公司维修人员×××， 11. 入室经业户许可。
3 服务流程、工作内容与质量要求
服务流程
工作内容
质量要求
1
业户报修
客服部门值班员在《客户信息登记表》 1. 保 修 信 息 登 记 详 细
中登记报修信息，包括报修内容、地点、 准确。
客服部
中控室
2 维修班接报 开维修通知单
时间、联系人、联系方式；
2. 信息传达准确及时，
与客户沟通确定维修时间；
道别离开
管理处，再见”； 离开时应将维修垃圾带走；
维修人员将有客户签字的《维修通知 23. 符 合 记 录 填 写 和 管
单》交给主管。
理要求。
交单通报
由主管对《维修通知单》审核确认； 24. 有 主 管 人 员 签 字 确
维修工将维修结果通报信息发送部门 认。
/人员。
回访/回复
客服人员回访业户（电话/上门），并 25. 100%进行回访； 将回访信息回复通知报修信息部门/人员。 26. 及时反馈回访信息；
前来为您服务。”
双手递交维修单，诚恳的说：“对不起，
物业员工入室维修服务工作规
物业员工入室维修服务工作规
1. 身份验证：物业员工在进入业主住宅或单位进行维修工作前，必须通过身份验证。
这可以包括出示有效的员工证件、确认工作订单和联系业主确认访问。
2. 通知业主：在员工进入业主住宅或单位之前，物业管理应提前通知业主，并预约适当的时间进行维修工作。
在特殊情况下需要紧急进入时，应事后通知业主。
3. 穿着规范：员工需要穿着统一的工作服，并佩戴明确的标识，以便被业主识别。
4. 准时到达：员工应按时到达指定地点，以避免对业主的不必要等待，并按照约定的时间完工。
5. 尊重隐私：员工应尊重业主的隐私，并在维修过程中避免接触或泄露业主的个人物品。
6. 安全措施：员工在维修过程中应遵守安全操作规程，使用正确的工具和设备，并确保维修现场的安全。
7. 通知离开：在维修工作完成后，员工应及时通知业主，并确认业主的满意程度。
在离开之前，员工应确保现场的清洁，并收拾好工具和材料。
8. 维修记录：员工应详细记录维修工作的内容、维修时间和使用的材料等。
这对于后续的维修记录和计费是必要的。
9. 礼貌待客：员工应友好和礼貌地对待业主，并耐心回答业主的问题和解决他们的疑虑。
10. 汇报上级：如遇到疑难问题或需要额外支持时，员工应及时向上级报告，并寻求上级的指导和协助。
总之，物业员工在入室维修服务中应遵守一系列的工作规范，以确保维修工作的质量和业主的满意度。
物业工程礼貌礼仪规范讲义
举止得体
站姿挺拔、坐姿端正，行走稳健，不 随意插话或打断他人讲话。
态度热情
对待业主和同事热情周到，主动提供 帮助和服务。
03
接待服务礼仪规范
接待来访者流程
热情迎接
主动向来访者打招呼 ，微笑示意，并询问 来访目的。
了解需求
耐心倾听来访者需求 ，确认身份信息及访 问事由。
引领参观
如需参观，应主动引 领，介绍公司或小区 环境、设施等。
设立明显的安全警示标志，提 醒施工人员注意安全，防范事
故发生。
配备专业的安全管理人员，负 责施工现场的日常安全检查和
隐患排查工作。
保持环境整洁美观
01
施工现场应设立垃圾分 类设施，确保各类垃圾 得到妥善处理。
02
建筑材料和工具应摆放 整齐，不占用公共通道 和消防通道。
03
定期对施工现场进行清 扫和保洁，保持环境整 洁卫生。
礼貌是指在与他人交往过程中， 表现出的尊重、友善和谦逊的行 为举止，是人际交往中不可或缺 的基本素质。
礼貌的内涵
包括尊重他人、关心他人、理解 他人、帮助他人等方面，体现在 语言、行为、态度等多个层面。
礼仪原则与意义
礼仪的原则
包括尊重原则、自律原则、适度原则 、真诚原则等，这些原则是人们在社 交场合中必须遵循的基本规范。
通过案例分析，指导学员掌握 实际操作中的礼仪技巧
学员心得体会分享
学员A
通过本次课程，我深刻认识到礼 貌礼仪在物业服务中的重要性。 作为一名物业工程人员，我将更 加注重自己的言行举止，努力提
升客户满意度。
学员B
这次培训让我对物业工程礼貌礼 仪有了更全面的了解。我会将所 学知识运用到实际工作中，为客
物业维修工人规章制度
物业维修工人规章制度
第一条为规范物业维修工人的工作行为，提高工作效率和服务质量，特制定本规章制度。
第二条物业维修工人必须严格遵守国家法律法规，认真履行岗位职责，维护物业的正常运营秩序。
第三条物业维修工人必须遵守工作纪律，按时到岗上班，不得擅自请假或早退晚到。
第四条物业维修工人在工作中应服从管理人员的指挥，听从岗位安排，不得擅自改变工作内容。
第五条物业维修工人在工作中应遵守安全操作规程，做好防护措施，保障个人安全。
第六条物业维修工人应保持工作环境的清洁整洁，不得擅自丢弃垃圾或污染公共环境。
第七条物业维修工人在处理业主提出的问题时，应礼貌友善，耐心倾听，主动解决。
第八条物业维修工人在维修设备时，应当认真细致，确保维修质量和安全性。
第九条物业维修工人应保护物业设施设备，维护物业公共财产不得私自挪用。
第十条物业维修工人应保持团队合作精神，互相关心相互帮助，共同完成工作任务。
第十一条物业维修工人不得参与非法活动，不得违法乱纪，不得利用职权谋取私利。
第十二条物业维修工人有权享受工资福利待遇，但不得利用职权索取贿赂或收受礼品。
第十三条物业维修工人违反规章制度，将受到相应的纪律处分，情节严重者将取消其工作资格。
第十四条物业维修工人应当不断学习提高自身技能水平，提升服务能力，为物业服务贡献力量。
第十五条本规章制度自颁布之日起生效，如有调整或修改，需经物业管理部门批准后执行。
以上为物业维修工人规章制度，望工人们严格遵守，共同努力为物业维修工作做出贡献。
物业客服礼仪精选4篇
物业客服礼仪精选4篇物业客服礼仪1物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。
并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
以下六种物业服务礼仪大家都知道，但却很难一如既往地坚持。
作为物业人的`你坚持了吗？一、表情1.面带微笑，笑容真诚甜美、温和友好、自然亲切，恰到好处地给人以愉快、舒适的感觉；2.服务热情主动，在工作时如发现业主、使用人走近，均应停下手头工作，面带微笑，用眼光询问业主、使用人是否有事寻求帮助；3.谦虚接受业主、使用人的评价；业主、使用人离去时，应面带微笑道别。
二、站姿1.头端目正，眼睛平视，面带笑容，小腹微收，双肩平正稍向后张，右手放在左手背上，虎口交叉相握，自然垂直放于体前；2.收腹、挺胸、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30°张开，脚跟交靠，身体重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分布于双脚，不集中于脚尖。
三、坐姿1.就座时，姿态端正，入座轻缓；2.头部端正，上鄂稍向前送，目光目视前方，面带微笑；3.上身平直，身体重心集中在腰部，直腰，双手自然放于膝上，双腿并拢，双膝相靠，小腿与地面垂直，双脚前后放置相差不可超过半个脚长；4.男性满坐，女性半坐。
5.就座时不能坐在椅上前俯后仰，不能双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐，不能趴在工作台上或是晃动桌椅发出声音。
四、行姿1.行走时走姿端庄，上身平直端正，且身体稍向前倾(3°-5°)，双手平视前方，挺胸收腹，两肩放松且左右相平；2.行走时，双手五指自然并拢，两臂自然前后摆动且后摆幅度不宜过大，不用力甩腕；3.双腿在行走过程中直而不僵，脚尖方向端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快，步伐轻快稳重；4.行走时，不可将手将手放入衣袋里，也不可双手抱胸或背手走路；不可在行走时摇头晃脑、吹口哨、打响指或吃零食；5.在工作场合与他人同行时，不可勾肩搭背、嬉戏打闹；6.行走时，不可随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。
物业服务礼仪标准手册
物业服务礼仪标准手册通用礼仪规范一）文明用语1.称呼：在与业主或客户交流时，应使用尊称，如“先生”、“女士”，避免使用太过亲昵或不尊重的称呼。
2.问候：在接待业主或客户时，应主动问候，如“您好”、“欢迎光临”等，表现出热情和礼貌。
3.答询：在回答业主或客户的问题时，应耐心听取对方的问题，认真回答，并尽可能提供相关资料。
4.解释、规劝：在处理业主或客户的疑问或投诉时，应客观解释情况，耐心规劝，避免使用过激的语言。
5.提醒：在提醒业主或客户注意事项时，应用温和的语气，避免过于强硬或傲慢。
6.道歉：在出现服务不周或错误时，应及时道歉，表现出诚恳和谦卑。
7.答谢：在业主或客户赞扬或感谢时，应礼貌地回答“谢谢”，表现出感激之情。
8.道别：在结束交流时，应礼貌地告别，如“再见”、“祝您愉快”等。
9.接听在接听电话时，应用礼貌的语气，简要介绍自己的身份和所在部门，尽可能提供帮助。
10.拔打在拔打电话时，应先询问对方是否方便接听，然后简要介绍自己的身份和所在部门，礼貌地提出要求。
11.资料发放：在发放资料时，应提供清晰、准确的信息，避免出现错误或遗漏。
12.拜访：在拜访业主或客户时，应提前预约，注意礼仪，表现出诚恳和尊重。
13.盘查：在进行安保盘查时，应用礼貌的语气，遵守规定程序，保护业主或客户的合法权益。
二）服务禁语在服务业务中，应避免使用以下禁语：不好意思、没办法、我不知道、你懂的、我也很无奈等，这些用语会给业主或客户带来不必要的困扰和负面情绪。
三）仪容仪表1.着装：物业服务人员应穿着整洁、干净的工作服，避免穿着过于暴露或不得体的服装。
2.工牌：物业服务人员应佩戴规范的工作牌，方便业主或客户识别身份。
3.发式：物业服务人员的发型应整洁、干净，避免过于花哨或不卫生的发型。
4.化妆、饰品：物业服务人员的化妆和饰品应简约、得体，避免过于浓重或夸张的化妆和饰品。
5.个人卫生：物业服务人员应注意个人卫生，保持清洁、整洁的外观，避免散发异味或不良卫生惯。
维修工礼仪、仪容仪表和上门维修要求
维修工礼仪、仪容仪表和上门维修要求一、仪容仪表1、工作时间内着岗位规定工作服及相关饰物，不可擅自改变工作服的穿着形式，并保持工作服干净、平整、无汗味、无破损、无褶皱。
2、头发要经常梳理，不准染异色头发，发型要大方，不留奇异、新潮发型，要做到前不遮眉，后不压衣，侧不遮耳。
3、面部要注意清洁与适当修饰，保持容光焕发。
在岗位上不能带有色眼镜，胡须要剃净，不留胡子。
4、工作服做到整齐、清洁、挺括、大方、美观得体，长袖衫袖口不能卷起，袖口扣子要扣好，注意内衣不能外漏，不掉扣、漏扣、不挽袖卷裤。
佩戴司徽。
5、工作期间应保持积极良好的精神面貌。
二、上门前准备1、接到客服部《服务派工单》，工程部安排维修人员在约定时间到达现场维修。
2、上门前要整理衣装、工牌、仪容仪表，检查并携带必要的维修工具、材料用品、保护用品、服务派工单。
三、入户维修礼仪1、进入住户家中前，先穿好鞋套，敲三声门（声音适中），若没有应答，应等候30秒左右再进行第二次敲门：敲完门后，应站在离门大约62公分远地方。
除特殊情况外，不应大力敲门或敲击门窗。
2、入住户门前，应表现主动，态度热情，面带微笑。
住户开门后先说问候语：“您好”。
主动向住户说明身份及来访目的：“我是物业工程维修人员，请问是您报修了家庭维修?”,3、得到住户的许可后，说“谢谢”然后才入住户家中，主动为住户带门。
四、判断问题原因1、耐心听取住户对问题描述和意见，准确判断问题原因。
2、向住户解释问题原因、说明处理措施，并把所需的材料、处理时间征询住户意见；如果是有偿服务，要把材料费、人工费等费用情况也告知住户。
如果无法立即查明原因，并于返回后向客服前台反馈。
3、依照说明步骤，在所需的维修活动区域内，迅速进行维修处理。
五、开始维修1、在住户交代完工作内容后重复一遍服务内容，住户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。
2、铺好工作地垫注意保护现场，开始维修。
3、维修过程中注意避免噪音，做好室内物品的保护及地面、墙面的保护工作，以免造成其他物品的损失。
北京三级物业服务标准
北京三级物业服务标准一、服务态度。
在北京三级物业服务中，服务态度是非常重要的一环。
物业服务人员应该以礼貌、热情、耐心、细致的态度对待业主，及时解决业主提出的问题和需求，做到有问必答、有求必应，让业主感受到贴心的服务。
二、环境卫生。
物业服务标准要求物业人员要定期对小区环境进行清洁卫生的维护，包括公共区域的清扫、垃圾清运、绿化养护等工作。
保持小区环境整洁，营造一个宜居的生活环境。
三、安全管理。
物业服务人员要加强对小区安全管理的监督和保障，做好小区内的安全防范工作。
定期检查小区的消防设施、电梯运行情况等，及时发现并解决安全隐患，确保业主的生命财产安全。
四、设施维护。
物业服务标准要求物业人员要对小区内的设施进行定期维护和保养，包括电梯、水电设施、绿化景观等。
及时发现设施故障并进行维修，确保小区内设施的正常运行。
五、业主沟通。
物业服务人员要建立健全的业主沟通机制，及时了解业主的意见和建议，积极回应业主的需求。
定期组织业主座谈会，听取业主意见，共同商讨小区管理和服务的改进措施。
六、应急处理。
物业服务人员要具备一定的应急处理能力，能够在突发事件发生时，迅速做出反应，组织有效的救援和处理工作，保障业主的安全和利益。
七、节能环保。
物业服务标准要求物业人员要积极推行节能环保工作，提倡业主节约用水、用电，加强小区的垃圾分类和回收工作，共同为建设美丽的环境贡献力量。
八、文明礼仪。
物业服务人员要以身作则，做文明的示范者，引导业主遵守社区公约，共同营造和谐的社区氛围。
同时，物业人员也要做好礼仪教育工作，提升业主的文明素质。
总结：北京三级物业服务标准是对物业服务质量的一项重要规范，要求物业人员要以高度的责任心和使命感，为业主提供优质的服务。
只有不断提升物业服务水平，才能满足业主的需求，营造和谐、安全、舒适的居住环境。
希望所有物业服务人员能够严格遵守服务标准，努力提升服务质量，为小区的发展和业主的幸福生活贡献自己的力量。
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第三章
维修服务行为规范
仪容仪表准备
工作时必须佩带好工牌，统一位于左胸位 置，不得歪斜。 身体、面部、手部必须清洁，着装整洁。 使用文明用语，不得讲粗话。 每一次服务都是代表公司形象，展现自我 风采的舞台，我行！
敲门
按门铃或轻敲房门。敲门时应用食指或 中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏 约为半秒，敲门声音应适中，后退一步 面对猫眼，站立在房门外正中位置，距 离房门适当距离，目光平视开门线。如 无人应答，应等候10秒后以同样方式敲 门。 业主开门后，应表现主动热情，面带微 笑向业主说明来意：“您好，我是物业 的xxx,请问是您家XXX需要维修吗？现 在方便吗？”
部分项目延迟物业报修的处分
泛光照明开闭时间规定
进门
征得业主同意方可进门， 进门时穿好鞋套
维修
对维修项目进行初步检查和判断，确认故障 原因并征询业主意见。 如属有偿服务的：“您好，这个属于有偿维 修范围，需要付XX维修费，这是我们公司的 有偿维修价目表，请您过目！” 动工前做好家私保护措施，放置工具时需先 铺好保护垫。 维修完成后，清洁现场，清理垃圾，恢复现 场原貌。 维修完成后请业主确认：“您好，我已处理 完毕，请您看一看……麻烦您在这里签个字， 谢谢！”
离开
维修完成后，应告知业主已经修好，可以正常使用了， 并亲自给业主示范操作一次，同时介绍使用注意事项。 离开前应收拾好工具和工作面，产生的垃圾包好带出业 主家。
出门前，应主动和业主说：“您如果还有其他问题请随 时打客服中心电话，打扰您了，再见！”
第三章
维修服务管理规定
公共区域维修管理办法
面部
面部无胡须 鼻须不外露 面部常笑容
饰品
只戴结婚戒
着装
干净、整齐、平整 ，着工装
工牌：佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜：不放过多物品 鞋子：黑色皮鞋，擦拭干净
袜子：黑色或深色袜子
第二章
维修服务用语标准
语言表达技巧
文明用语十个字：请、您好、谢谢、对不起、再见 选择积极的用词，体现正面意思。 例：习惯表达“很抱歉让您久等” 积极表达“非常感谢您的耐心等待” 善用“我”代替“你” 例：习惯表达“您好，请问您清楚了吗” 专业表达“您好，请问我表达清楚了吗” 不要说“但是”，用“还有”“同时”“另外” 用建议的方式，而不是命令。
物业维修人员服务标准及礼仪
1
日常仪容仪态规范 维修服务用语标准 维修服务行为规范 维修服务管理规定
目 录
2
3
4
学习本课程的意义
ห้องสมุดไป่ตู้
分享——服务礼仪的基本知识
打造——专业的维修服务团队 赢得——业主的认可与尊重
增强——职业荣誉感与自豪感
第一章
日常仪容仪表规范
仪容
头发 前发不及眉 側发不掩耳 后发不触领
注意事项 需要团队合作完成的工作，使用“我们”代替 “我” 遇刁钻业主或其他特殊情况，尽量用“抱歉”、 “遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们 的错” 要用业主听得懂的语言，对专业术语要进行解释。 可以不认同对方讲话的内容，但要理解他的心情 和情绪。
服务禁语 回答问询时：不知道，不清楚。这个不归我管。你 问我，我问谁。不是和你说过了吗。这是领导说的， 我也没办法……（勿用不负责任式用语） 上门维修：修不来。修不好就修不好，找谁都一样。 我要下班了，明天再来。我们做不了，你自己想办 法吧……（要体现专业性，给予建议。） 受到批评指责：我就是这样。有意见找我们领导。 尽管投诉好了……（无担当，不负责。）