《办公室管理》要点整理

第一章绪论

第一节办公室管理发展概况

"办公室与管理"活动,远在古代氏族社会就已经存在了.

(一）我国现有的办公室,最早是在19世纪末20世纪初,随着西方文化潮流的东进而涌进中国的,所以,我国今天的办公室基本上是源于西方行政办公室的模式.

（二）现代办公室的主要特点:

○1信息化○2效率化○3多功能化○4现代办公室信息化的发展,使它很自然地成为任一管理系统的信息中心.

渊源理论是泰罗的<科学管理原理>

第二节办公室管理在管理中的地位和作用

1.中心地位:"决策---执行---监督---反馈"——“一个龙头，三个部门”

作用:1办公室在横向关系的协调中,往往带有领导性质,体现一定社会组织系统的领导意图.2办公室又是一个单位的信息网络中心,是各种信息的交汇点和集散地.3办公室的中心地位,还体现在办公室工作的多向性上.

2.枢纽地位和作用推动各职能机构运转，处于整个单位管理系统中的总控制和总调度的地位

3.窗口的地位和作用:

○1办公室是一个单位领导机关的总出进口.

○2对于上下级和其它兄弟单位来说,是信息网络中心,处于联络站的地位,是联络上下左右,沟通四面八方的"窗口".

○3办公室是沟通上下的咽喉,是联系左右的纽带,是传递信息的中枢,又是协助领导决策的"外脑"和处理日常事务的手足.

第二章办公室管理的理论及方法

第一节办公室管理的理论依据

管理是指一定组织中的管理者,通过实施计划,组织,人员配备,指导与领导,

控制等职能来协调他人的活动,使别人同自己一起实现既定目标的活动过程.(管理是决策,计划,组织,执行,控制的过程)

管理的目的是效率,管理的核心是人.

办公室管理即依据办公室内在活动机理,利用先进的科学技术,综合运用办公室中的人力资源,从而有效地实现组织目标的过程.

办公室管理四个要素:

○1明确的组织的目标;

○2服从自己目标的运转方式;

○3管理人员;

○4先进的科技管理手段.

办公室工作与管理的关系:

1.科学理论是一门系统地研究管理过程的普遍规律,基本原理和一般方法的科学.这个理论是从社会普遍存在的管理活动中概括出来的.办公室管理是管理学的一个分支.因此,管理理论为办公室管理理论的建立,提供了重要的理论依据.

2.首先,办公室工作管理引进现代管理理论的可行性,从现代管理理论角度看,管理具有普遍性.这些都说明,办公室工作与现代管理理论存在内在联系,这就为运用现代

管理理论研究办公室工作打下了基础.

3.其次,管理理论与办公室工作管理的一致性.现代管理的核心和本质内容是对人的研究和管理.从这个意义上讲,现代管理理论与办公室管理具有本质的相同.这也是建立办公室管理的重要依据.

第二节办公室管理原理

办公室工作管理具有综合性,辅助性,服务性三重属性.

职能即权限的具体规定性,它强调的是职责和功用.

办公室工作管理职能包括如下几方面:

○1指导职能;

○2参谋咨询功能("顺向"参谋咨询;"逆向"参谋咨询;"侧向"参谋咨询);获得信息和处理信息的方法和途径a获得实际面的信息b理论研究方面的信息c信息加工；参谋咨询工作主要包括：收集信息，协助决策，帮助制定目标实施方案。

○3管理服务职能;公文管理，内息处理，事务管理，搞好服务

○4协调职能;内容：统一步调，化解矛盾，合理安排。方位划分：纵向协调，横向协调，内部协调。方式划分：指令性协调，协商式协调，说服式协调，缓冲式协调，突发式协调。

○5监督职能，内容：检测进度检查质量，督办，排忧解难。

"三服务指导思想":为领导机关服务;为相关的各级部门和领导服务;为人民服务.

办公室管理的基本原则:

○1准确原则;○2速迅原则;

○3协调配合原则;○4密切联系群众原则;

○5一切从实际出发原则;○6保密原则;

○7办公室指导思想和基本原则,是办公室工作管理必须遵循的基本规范和准则.只有掌握和运用这些指导思想和基本原则,才能在观察，认识和解决问题的过程中,有明确的方向和基本依据,才能使办公室工作管理沿着正确的轨道不断前进.

办公室机构设置的准则:

○1科学合理原则

○2效率效能原则

○3层次管理原则

○4精简有力原则

第三节办公室工作管理方法

彼得.杜拉克于1954年发表了<管理实践>一书.首先提出了目标管理的思想.其基本思想为:

○1强调以目标为中心的管理即确立目标;

○2强调以目标网络为基础的系统管理;

○3强调以人为中心的主动式管理.

目标管理,是让主管人员和员工亲自参加目标的制定,在工作中实现"自我

控制"并努力完成工作目标的一种管理制度或方法.

目标管理的特征:首先,目标管理是参与和管理的一种形式;其次,强调"自我控制".再次,建立客观的考核标准.

目标管理的基本过程,概括说来包括目标的制定,目标贯彻，目标考核三个阶段。目标制定是目标管理的基础，过高过低都不行；目标贯彻强调“纵向到底，

横向到边”的目标分解原则进而建立目标实施网络。目标考核是指目标完成状况的

考核。

沟通

沟通七要素：发循着，编码，信息，解码，接受者，反馈，噪音。

沟通特点：范围逐渐扩大，横向联系加强横向沟通增多，信息反馈在沟通作用下越来越多，手段趋于现代化。

沟通方式是指沟通时所采用的方法、技术、技巧。

正式沟通又可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。

协调

协调是最大限度地协调起来，步调一致，实现共同目标的手段。

协调功能有以下几个方面：

○1统一功能；○2导向功能；○3放大功能；○4控制功能；

经济社会思想领域的协调方法主要有：

○1经济政策法；○2计划控制法；○3调整纠偏法；○4教育新闻法。

组织系统关系方面的协调方法主要有：

○1目标导向法；○2沟通融汇法；○3协商启发法；○4利益制约法。

人际关系方面的协调方法主要有：

○1平等说服法；○2诚信联结法；

激励是办公室管理的核心问题。简单来说，激励就是调动人的积极性的过程。

人的动机是促使人产生行为的基本因素

激励的具体方法有很多：

○1目标激励法；

○2参与激励法；

○3期望激励法；(美国心理学家：弗鲁姆)

○4榜样激励法。

第三章办公室管理系统

第一节办公室管理系统构成

用系统理论描述办公室管理工作，是为了把办公室管理这一研究对象作为一个整体、一个系统来考虑，从而以“系统”为研究对像，从“系统”的整体出发，用最合理、最经济、最有效的组织管理方法和技术，最优地达成系统的目的。

作为一种系统，办公室管理系统必然具备系统的一般特性，它们是：○1系统的整体性；○2系统的层次性；○3系统的相关性；○4系统的目的性；○5系统的适应性。

办公室管理系统，是由具有一定职责和职务分工的各办公机构所组成的一个完整的系统，它包括政府机关的办公体系和企，事业单位的办公体系。

要开展办公室管理活动，必须具备办公人员，办公信息，办公手段，和办公环境等必要条件。

办公室人员分为四类：

○1决策者或高层管理人员；

○2中层管理人员；

○3专业技术人员；

○4辅助人员。

现代化的办公室就是产生与处理信息的场所，信息化是现代化办公室的主要特点。

从信息处理的角度看，办公室管理活动就是对给类信息进行采集、加工、传输和输出的过程，办公信息或信息处理实际上是传统的办公室工作的信息化。

办公信息处理业务可分为三个方面:

1 信息传输

2 信息加工

3 信息管理

办公室手段主要是指办公室管理活动中所使用的各种工具和设备，它是从事办公室管理的必要条件。包括：传统的办公室设备，现代化办公设备，办公家具。

办公机构是指政府机关或企事业组织中的基本职能单位。

办公环境包括：物质的和抽象的，内部的和外部的环境。

第二节办公室管理系统组织结构

办公室管理系统组织结构即办公机构。

组织是一种机构，不同的组织具有不同的结构，组织的功能是由其结构决定的。

组织结构是指对于工作任务如何分工，分组，和协调合作。

办公室组织结构的类型通常是按办公室职能划分的：集权组织结构，线性组织结构，横向组织结构，线性-横向组织结构，委员会组织结构（集体领导式）

办公室管理系统组织结构设计原则必须遵循下列原则：○1明确性；○2动态性；○3适当性。

进行组织设计时要考虑的6个因素为：工作专门化﹑部门化﹑命令链﹑控制跨

度﹑集权与分权﹑正规化。

○1工作专门化是用于描述组织中完成某项工作任务需采取的若干步骤的细化程度。究其实质是：先把工作分解成若干步骤，每个人独立完成某一步，而不是全部。

○2部门化。一旦通过工作专门化完成细分之后，就需要按照类别对它们进行分组以便使共同的工作可以协调进行，工作分类的基础是部门化。主要优点在于提高工作绩效的稳定性。

○3命令链。是一种不间断的权力路线，从组织最高层扩展到最基层，明确谁向谁汇报工作一类的问题。在讨论命令链时，要明确两个辅助性概念：权威性和命令统一性，权威性是指管理者发布命令并期望命令被执行的权力。命令统一性原则有助于保持权威链条的连续性。它意味着一个人应对一个上级，且只对一个上级直接负责。

○4控制跨度。决定着组织要设置多少个层次，配备多少名管理人员，在其客观存在条件相同时，控制跨度越宽，在成本组织方面的效率越高。

○5集权化。是指组织决策权集中于一点的程度。

○6正规化。是指组织中的工作实行标准化的程度。

组织结构设计方案包括：简单结构，官僚结构，矩阵结构。

影响这些方案的选择因素：首先是组织战略；其次是技术，技术与结构间的关系并非高度丰关；此外，组织规模和环境也是决定组织结构的主要因素。

第四章办公室职位划分与职位分析

职位划分首先解决的是办公室职位数问题。

第一节办公室职位划分依据与功能

职位是指一定的人员所经常担任的工作职务和责任，包括三要素：职务，职权，责任。

职位划分是在办公室工作管理过程中根据其性质和任务划分为工作岗位上的职务与责任，包括三方面内容：一，职务的责任；二，必须有一定的工作任务；三，有相应的职权。

职位，职务，职权三者既有区别又有联系：○1职位包括职务；○2职位是人与事的有机结合的基本单位，并且数量有限；○3职务与人结合在一起，但又不是终生的，可以是专任，也可以兼任，可以是常设，也可以是临时的；○4职权虽然与人紧密相连，岗位的权力是不变的。

职位与职称的区别：

第一：职称是以人为中心而设置。

第二：职称不受数量限制。

第三：职称的高低并不反映职务高低和工作任务大小。

第四：职称可以随人走。

职称是科技和学术水平的重要标志。职务是管理水平高低的标准。“因事设职”是办公室职位划分的总标准，具体来说有以下几个标准：

首先，职位划分应以办公室地位为前提。

其次，职位划分应以事为中心，而不应以人为中心。

再次，办公室职位划分应随客观情况变化而加以调整。

最后，办公室职位划分的主要任务，是对个人职位加以分析评价。

办公室职位划分的功能是根据客观职位划分标准做到人适其职，以发挥办公室人员的技能，获得高效率，具体来说，办公室职位划分有以下功能：

首先，办公室职位划分提供了“因事求才的用人标准。”

其次，办公室职位划分是支付工资的重要基础。

再次，办公室职位划分是实行岗位责任制的前提。

复次，办公室职位划分是实现办公室管理科学化和现代化的重要手段。

最后，办公室职位划分又是高等院校和中等专业学校制定专业设置计划的重要依据。

岗位责任制，实质是在愤青办公职责、权限的基础上，明确每个部门，每个岗位的权责，从而使工作人员各司其职、各尽其责，高质量、高效率地完成各自承担的任务。

第二节办公室职划分原则

办公室职划分原则有：系统原则，最低职位数量原则，整分合原则和能级原则。

办公室管理是现代化管理的子系统中的分系统，它的职位划分就是要根据系统原则结合办公室工作特点加以具体分析：

首先，要研究办分室工作的构成要素。

其次，要研究办公室工作管理的内在结构。

再次，要研究办公室工作的整体性和整体功能。

最后，还要研究要研究办公室工作管理以外的环境。

最低职位数量指一个组织机构为了实现其独立承担的任务而投入最少成本时所必须设置的职位数。

所谓整分合原则，是指一个“组织”在整体规划下明确分工以及在分工基础上的有效综合。分解是基础，整合是目的。

遵循能级原则必须做到以下几条：

首先，按层次，分层次。

其次，不同层次能量不同。

再次，人的才能不是先天决定的，而是后天培养的。

因此，能级原则要求建立一个合理的能级结构，充分发挥作用。

第三节办公室职位类型及职责

办公室主任围绕“服务”担负着承办，参谋，管理，协调四项职责。

办公室管理职责主要体现在以下五个方面：

其一，文书管理；其二，信息处理；其三，机关财务管理；其四，人事管理；其五，事务管理。

党政机关办公室秘书主要有行政秘书，机要秘书，生活秘书，专业秘书。

行政秘书。它是指从管理一般事务这一角度对领导活动进行辅助的秘书。其具体职责是一，起草文稿，二，接待来访。三办理领导交待的事宜，四，安排其它事情。机要秘书，一般来说，文书得理主要包括发文，收文，阅办和管理电文。

第四节办公室职位分析

定义：职位分析是获取职位要素的信息，从中概括出职位特征。其目的是找出完成工作的最佳方法，以职称人员，最公平地完成令人满意的最大工作量，进而提高办公室工作效率。

职位分析的作用可集中表现在以下三个方面：

一，为组织录用，挑选和恰当配置办公人员提供依据。

二，使办公室职位更加简化和标准化。

三，职位分析是职务评价的重要前提。

办公室一般特点：

○1脑力劳动者占大多数，劳动效率在个体之间差异较大。脑力劳动的价值体现在创造性上，这是进行办公室职务分析首先要注意的。

○2办公室工作基本任务是信息处理。

○3办公人员的业务素质和工作能力的差异性，

○4办公室工作的多样性。

○5办公室业务工作容易受系统内外环境影响。

○6办公室职务的模糊性。

职位分析工作可分为四个阶段：

首先，准务阶段。

其次，实际职务分析阶段。

再次，编写职务说明和职务规范。

最后，职务评价。

职位分析方法：

问卷法

面谈法

职务观察法。研究者通过职务活动系统观察而获取职务要素信息的方法。

职务测验分析法，即研究者运用心理测验以确定对职务绩效有意义的个别差异的方法，这一方法对制定职务任职标准具有重要意义。

第五章办公室管理工作程序，控制及简化

第一节办公室管理工作程序

所谓办公室管理工作程序，是指办公室按照一定模式制定的完成各项管理工

作所需的步骤的总和。是实现办公室管理自动化的依据和基础。

办公室管理工作程序主要通过分析式和创议式两种方法来进行的。

办公室管理工作程序设计组织大体上有三种类型：委员会制，专门机构制和委员会与专门机构结合制。

开拓性程序是指决定某些具有风险性和不确定性的工作事项时所必经的决策过程，包括四个基要步骤：确定问题所在，提出目标；发现，探索和拟定各种可能的方案；找出最佳方案；执行和检查。

逻辑型程序是指运用系统方法，按照逻辑关系形成的一整套工作方法和步骤。霍尔———逻辑型程序（七个步骤）问题阐述，目标寻则，系统综合，系统分析，最优化，决策，实施计划

办公室管理工作程序手册主要内容：

1办公室每一岗位的职责。

2得理工作制度及方法。

3允许使用的文件及使用方法。

4手册签发人姓名，签发日期及有效期。

一个完整的网络图是由工作，事项和线路三部分组成的。

内容分析图：是把各项工作按步骤分解，并将个步骤的内容用符号表示出来，又称内容分析表

第二节办公室管理工作控制

办公室管理工作控制就是指通过办公室高层领导的指挥，使办公室管理沿着预定目标前进。

按系统的结构来分控制分为：开环控制和闭环控制。

开环控制是由管理者把预定好的控制规律单方向地通过执行者对系统施加控制，而不管系统反应如何。

闭环控制又叫反馈控制，它把系统输出量的一部分或全部通过一定的方法，反送回输入端。

办公室工作控制涉及的内容包括工作执行的数量控制，质量控制，时间控制等。

瓶颈现象”的发生，需要采取下列控制：

一，尽可能合理的设计工作程序，使工作流畅运行；

二，对能够定量控制的工作，做到有效定量；

三，对复杂的工作，实现自动化；

四，避免工作人员工作单一化，培养多面手，以至于出现特殊情况时能够应付；五，错开可能集中在一起的做的工作。

工作质量是为了保证和提高产品或服务质量所做的工作质量，是为了实现生产目的或办公目的而进行的各方面工作的水平和能力。

第三节办公室管理工作简化

办公室管理工作接话的总目标是提高办公室管理工作的效率

办公室管理工作简化应遵循下列程序：

一，确定调查对象并拟定有关文件

二，规划调查测定范围及具体的测定方法。

三，收集事实材料

四，对各种资料进行分析

五，将改进方案上报。

办公室管理工作简化的意义表现在：提高效率；节省开支，人力和物力；提供咨询，帮助做好管理和决策；使员工有效率观念。

第六章现代化办公室量化管理

量化管理的一个明显特点是把握住人员、时间、效率三个环节。

第二节办公室工作量化管理的理论基础

提出量化管理思想和方法的泰罗

办公室量化管理，具体来说，就是对办公室业务制定明确，具体的定量标准，规定各个岗位应该完成的工作量，包括时间和效果。

第三节办公室工作量化管理的主要方法

经验估算法是由有经验的业务骨干和专家凭其实践经验，针对现行的作业内容，技术要求和工作达标条件等，与现有的有关数据据进行分析对比，估算出合理的定额。

工作抽样法简称抽样法

等距抽样法或称系统抽样法

类型抽样法也称分层抽样法

模特计时法（澳大利亚学者，黑德）

工作定额打分法是针对办公室管理业务中不确定因素较多的工作，采用的一种量化管理的方法，一般有两种：按工作标准打分法和按工作构成要素打分法。

一般来说，办公室业务工作消耗时间大体分为五种：

1作业时间

作业时间是指能够量化的重要工作项目的社会必要劳动消耗量。

2例行时间

这里是指工作人员每天都要处理的公事，这种时间不容易量化是它的特点。

3授权时间

这里是指单位主管人员经授权规定的事项的时间。

4办公产品生产时间

办分室管理写作时间一般包括：○1准备材料时间；○2写文搞时间；○3文搞写好时间；○4校对时间。

5非定额时间

不能作为定量或量化管理时间，它不能计算在工作定额之内。

制定工作定额：是为了更科学地管理和发挥工作人员的业务能力，为了更准确地评价每个管理人员和业务人员的工作绩效，从而更有效地发挥激励的作用，最终目的是提高生产或工作效率和效益。工作考核也是为此目的服务的，时间的经验证明，考核或评价技能产生积极的激励作用，也能产生消极的负面影响。

工作定额的考核原则：

1质量结合原则

2工作定额考核与目标管理相结合原则

3工作定额考核

4考核要结合激励原则

工作定额考核常用的方法：

1计分法；2加权法；3评语记述法；4目标管理评价法；5绩效要素比较法。

评语记述法简称记述法，绩效评价比较适用，分为积分评语和期望评语

目标管理评价法，是以目标管理为基准的评价方法。

工作定额的修改期限是一年修改一次，二三年可定型。

第四节办公室工作量化管理的计划与实行

准备工作

调查研究：直接调研法，间接调研法。调查主要是收集需要的信息。分析是确保调查质量的过程，为做好调查研究，要把信息进行筛选、分类、整理，并写出必要的评语或建议，而后提供给指定的计划或决策环节。

系统分析：工作或职务名称的分析，办公室工作职务分析，工作职责分析，生产劳动强度分析，岗位人员结构分析，办公室工作环境分析，工作人员身体素质分析试行、考核、总结：

第七章办公室环境与物质设备

第一节办公环境管理的意义与范围

意义：○1实现办公环境的科学化管理，可使办公效率得到提高；○2既能提高工效，又能保证工作人员的舒适感和便利。

范围：狭义的办公环境，则主要是指直接影响工效的办公或作业环境，如心理--生理环境和办公物质设备等。

第二节办公建筑结构设计管理

甘特计划表，包括三个部分：一，新办公室的设计项目，包括设计需要的分析，设计计划的提出和批准，公布结构实体改造的工作；二，计划实施的时间分七；三，多项计划实施的进度。

办公室建筑设计的依据：一，要以办公场所的实际需要为依据；二，在考虑办公活动或作业程序；三，应根据办公场所的主要职能。

办公室设计有两种模式：分隔式和开放式。

开放式最早出现在德国

开放式办公室的特点：○1不设个人专用办公室；○2组合成工作间的材料以木质为主外还可用观赏植物或隔音板；○3地位级别主要不是用办公位置来确定。

开放式办公室的优点：○1能降低建筑和能源的成本；○2办公空间重新布局灵活；○3无空间障碍，便于交流；○4开放式办公新用的间隔物可利用。

开放式办公室的缺点：○1不便于单独性的办公活动；○2干扰因素多；○3设计系统不健全；○4有些脱离实际的地方。

第三节办公室内总环境的设计与管理

红色，对人产生刺激效果，灰色使人产生消极心理反应。

黑白相间，叫做对比色图案。

办公室钱币与天花板的颜色最能产生室内颜色效果，应选用平淡的颜色为主，起到镇定作用。

40%-60%中等反射值最舒适。

视觉环境：是指为办公室各项工作提供合适的光线的系统。

办公室光源分为两种：自然光和人造光。

办公室照明最佳效能的发挥，只靠加大光源是不行的，主要是靠人的高超设计。

噪音：也称噪声，是不同频率和不同强度的声音，他们无规律地组合在一起就成为噪音，给听觉的影响有吵杂、烦乱的感觉。

噪音来源：一是来自办公机器设备；二是来自办公室工作人员。

办公室的空气环境，是指由生理空气因素，即温度（21摄氏度），湿度（0%-60%），流通（空调），净化（过滤器）所形成的办公室的整个空气环境。

第四节办公家具的设备的管理

购置办公家具，应考虑如下原则：

1掌握信息；2标准化原则；3经济实用性原则。

办分设备一般指两部分：1办公机器设备，其它办公装置，主要指信息处理装置。选择办公设备准则：

一，是否提高劳动生产率；二，搞清设备利用率；三，办公出产率；四，应急设备是否承担相应负荷；五，考虑通用性；六，注意机器型号。

办公设备的管理：

一，要建立办公设备管理系统

二，制定设备使用规程

三，研究确定维修的最佳方法

四，对设备定期检查

五，保存办公设备的资料。

第八章办公室文书管理与服务

文书,就是人们在社会实践中,以文字的形式,在一定的书写材料上表达思想意图,交流社会信息,处理问题的一种书面记录.

第一节办公室文书管理与服务的任务和地位

文书的创制和处理,在办公室日常工作中占有相当大的比重,是办公室工作管理不可缺少的组成部分.

办公室文书管理与服务的任务是及时,准确地创制,得置和管理文书,有效地发挥文书的作用,推动各机半工作正常开展.包括以下几个方面:

(一)文书的创制

(二)文书的处理

(三)文书的管理

办公室文书管理与服务是整个办公室工作管理和重要组成部分,在办公活动中占有重要地位:

(一)办公室文书管理与服务是实现管理职能的必要前提.

(二)文书处理是国家档案事业的基础.

第二节文书处理程序与方法

文书得理包括:收文处理,发文处理以及办毕文处理.

收文处理是指对来自本机关外部的文书所实施的处置与管理活动,一般程程序是:收（签收，外收文登记，启封，内收文登记）,分（分办，摘编）,办（拟办，皮瓣，承办，注办）,查（组织传阅，催办，查办）了解定义P151。

催办有两种形式:内催办,外催办.催办文书应注意:催办范围,保证重点.

查办是由文书管理机构对重要文书实际执行情况所进行的核查协办工作.查办文书应注意:是否按时,按质地办毕有关事务.

发文处理是指机关内部为制发文书所进行的创制,处置和管理活动.

拟稿，会商，核稿，签发，编号登记，缮印，校对，盖印，分装，发出。要求了解定义P152

办毕文书得置的主要活动是:清退,销毁,暂存,立卷归档.

1,文书的清退范围和手续

清退是经过清理将有关办毕的收文按日期归还原发文机关或指定的有关单位.

应清退的文书一般包括:○1绝密文件○2有重大错误的文件,○3被明令撤销的文件,○4未经审阅的领导同志讲话.

应退至发文机半的文件,文书人员在收集好之后,要按次序捆扎,任何人不得私