物业项目管家式服务内容规范样本

工作行为规范系列物业项目管家式服务内容规范（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-47182物业项目管家式服务内容规范Content project housekeeping service content specification说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

管家式服务内容(一)前期销售阶段:在业主签约购房的同时，客户维系管家将通过调查问卷等方式多层次、多角度了解业主及家庭成员个性、喜好、消费习惯、物业服务需求等的菜单式问卷，并根据此建立业主个性化服务需求档案。

为业主入住后有针对性地开展个性化管家服务夯实基础。

例如:对于家庭结构以老人为主的家庭，管家将偏重于老人的生活便利及健康方面提供服务，例如:主动征询物品代购需求、建立健康档案、定时巡查问候等;对于度假式居住的业主，管家可根据业主需求定期为其安排房间通风、房屋设备维护、家居清洁、绿化打理、机票预订、出行车辆安排等服务;对于喜欢运动的业主，管家将主动根据其作息规律在征询业主意见后为其预订合适的运动场地;对于工作繁忙的业主，管家会安排家政人员对住宅进行清洁整理、洗涤衣物、代购生活用品，甚至按照主人喜好摆放好鲜花……。

(二)后期物业管理阶段:管家式服务内容一览表序号服务类别服务项目备注一生活秘书服务1、定时叫醒2、留言转达3、会所场地预定提前1个工作日预约4、家政服务预约提前1个工作日预约5、维修服务预约提前1个工作日预约6、手机短消息温馨提示恶劣天气/紧急时间/社区信息7、节日问候8、生日祝贺9、提供各项生活信息提供各类生活服务单位如餐厅、影院、干洗店、会所、以及家政公司等联络资料、相关信息。

二安保服务1、陪业主存、取巨款服务提前1个工作日预约2、访客接待/指引三家政服务1、石材地面喷蜡保养、晶面处理2、台面、窗台等面积较小的晶面处理3、新房开荒清洁4、地板养护5、地毯清洗6、抽油烟机清洗7、空调清洗8、卫生间除臭去污9、木饰面打蜡10、玻璃(内侧)保洁11、不锈钢表面保洁保养12、包月家政服务四绿化服务1、室内绿化布置2、植物代种植提前3个工作日预约3、植物代养护4、绿色植物租赁五便民服务1、日常生活安排2、代订/送饮用水3、代提行李物品4、代订鲜花5、代聘保姆6、代收发信件、包裹7、钥匙代存8、代订报纸刊物9、代收、发行李托运10、代缴话费11、代订汽车、火车、飞机票12、代接飞机13、代缴水、电、燃气、有线电视等费用14、代接车15、代订酒家16、代烹饪17、代购服务18、物品转交19、便民雨伞提供20、便民手推车提供21、宴会安排22、旅游计划安排23、上门收、送洗衣24、钟点工服务25、接待访客服务26、宠物护理弃养27、配送日常生活用品六商务服务1、打字2、代收、发传真3、复印/扫描4、收发电子邮件5、代设电子邮箱6、保险咨询7、照片冲印8、小型会议服务七交通服务1、代招出租车2、汽车美容3、紧急用车4、包车旅游5、代请司机八维修服务1、抽油烟机安装2、煤气炉安装3、电话线移位4、电话插座移位5、电器插座移位6、更换插座面板7、更换灯泡、灯管8、灯具安装9、水龙头安装10、水管更换11、更换水阀12、安装猫眼13、更换玻璃14、维修更换水表15、玻璃开孔16、维修浴缸17、维修洗手盆18、疏通下水道19、维修塑钢门窗20、更换地砖21、安装窗帘架、盒22、安装晾衣架23、小型家电安装24、墙面粉刷25、供电线路改造26、改造地板27、改造天花28、维修更换水阀软管29、热水器、抽油烟机拆装30、音响线路布置31、挂镜、相框32、电脑维修/软件维护33、家电调试九搬运服务1、搬运大件物品2、代请搬家公司3、清理装修垃圾4、搬运装修材料十租赁服务1、常用工具出租2、电动工具出租3、场地出租4、出租车位十一房屋代管服务1、房屋出租2、房屋出售3、代收租金4、出租房代管理此外，由于本项目具有共同大堂，且为城市综合体项目，具有较大体量的商业，能有硬件条件支持开展酒店式服务(尤其是一期)。

现把酒店式服务内容罗列如下:1、服务内容(1)礼宾服务◆门僮迎送服务;◆行李服务;◆残疾人便利服务。

(2)前台服务◆24小时服务人员在岗服务;◆定时提醒服务(24小时);◆临时代为保管小件物品。

(3)商务服务◆翻译服务;◆小型会议服务。

(4)大堂吧服务◆为业主会友、商谈提供场所;◆提供酒水服务;◆精致点心和果盘服务;◆送餐服务。

(5)康乐服务◆健身房服务;◆健身指导服务;◆美容服务;◆儿童室内活动和书吧服务。

(6)商场◆日用百货服务;◆精品导购服务。

(7)会务服务◆会务联系和安排服务;◆全程跟会服务。

2、服务标准序号服务项目服务标准备注1礼宾服务◆门僮迎送服务1)当业主或客人的车到达大门时，门僮须立即迎上去为业主或客人开车门，同时用右手护车顶(佛教徒除外)，并主动向业主或客人问候。

2)如果业主或客人乘坐出租车抵达，需检查业主或客人是否有物品遗留在车上，并用特制的温馨提示卡，记下车号交给业主或客人。

3)业主或客人若带有行李，应将行李拿下车，并把行李送到指定地点。

4)业主或客人离开时，有礼貌地询问业主或客人是否需要出租车，如需要，尽快帮助招呼。

出租车到达时，为业主或客人开门，若有行李，请司机打开行李厢，把行李放在内行李厢。

5)当业主或客人进入出租车时，要为业主或客人护顶以免碰撞，告诉司机业主或客人的目的地，将所叫车号写在温馨提示卡上交给业主或客人，并礼貌地与业主或客人道别。

◆行李服务A、业主到达1)当业主走出汽车时，门僮面带微笑，主动上前向业主表示问候。

2)将业主的行李提下车，并确认件数。

3)引导业主至电梯。

4)用手护电梯门让业主先进，门僮站在电梯内的按钮旁，按上业主所到楼层，达到楼层后，护电梯门，让业主先出，并引领至房间。

5)待业主开门后，将行李放在指定地点。

6)向业主道别，离开前询问是否需要进一步帮助，若无需要帮助应立即离开关上房门，回原岗位值勤。

B、业主离开1)服务台接到业主出行李要求时，应确认行李件数、房号、时间，在行李牌上记清相关信息。

2)服务台指派门僮到指定房间拿行李，请交予记录有相关信息的行李牌。

3)门僮到达指定房间门口时应先敲门，并按规定向业主问候。

4)再次与业主确认是否需要出行李，若需要应立即收集行李并放至行李车上。

5)与业主重新确认件数。

6)若业主不立即下楼，需告知其行李放置的位置，并在行李上挂上有姓名、房号、离开时间的行李牌。

7)若业主即将离去，将行李装入车内，并与其确认件数，如坐出租车，需记下车号。

8)业主上车后，需微笑致意，并祝其出行顺利。

◆残疾人便利服务为残疾人进出提供便利服务。

2前台服务◆24小时服务人员在岗服务◆定时提醒服务(24小时):依业主个别需求提供如费用缴纳、孩童接送、MorningCall等提醒服务。

◆临时代为保管小件物品A、小件物品的寄存1)主动向业主问候。

2)为业主填写物品寄存单，填写以下内容:寄存人姓名、房号、寄存日期、件数、提取日期。

3)强调并简要说明在提取联上写明注意事项。

4)检查寄存物品的大小，清点数目，查看物品的完好程度。

5)让寄存人在寄存单上签名。

6)经办人需在寄存单上签名，并将提取联交给寄存人。

7)告诉寄存人凭提取联取回物品，将寄存牌挂在物品上，在合适的位置存放。

8)在物品寄存登记本上做好记录。

9)客户服务人员须每天根据记录核对寄存的物品，一旦发现缺失，应立即向物业服务中心报告。

10)三十天以上无人认领的物品应向物业服务中心报告，并根据实际情况采取措施。

B、物品的提取1)业主来提取物品时，需出示物品寄存牌的提取联，并在提取联上签字。

2)请业主稍等片刻，从物品寄存记录上找到寄存的记录，从寄存处找出寄存的物品，再次与业主确认物品和件数。

3)按以下内容取消物品寄存记录(提取日期、提取时间、经办人签名)。

C、转交物品的寄存1)主动向业主或客户问候。

2)当业主客户表示有物品转交时，需问清情况。

3)如其中一方是本物业的业主，请办理转交的业主或客户详细填写《转交物品登记表》并签名，将物品存放。

4)对现金、贵重物品、容易腐烂变质的食品等一般不予办理转交。

5)及时联系被转交方的业主或客户。

6)每班员工按照要求核对转交物品，每天注意检查转交物品，发现问题及时报告物业服务中心。

D、物品的转交1)主动向业主或客户问候。

2)当业主或客户表示前来提取转交物品时，需询问清楚业主或客户的情况。

3)核对《转交物品登记表》上的记录，查找业主或客户的转交记录。

4)确认业主或客户有转交登记，立即找到业主或客户的转交物品。

5)再次与业主或客户核对转交物品，确认无误后，在《转交物品登记表》上登记取件人的详细情况、身份证号，并请业主或客户签名，同时复印取件人的证件。

6)与业主或客户告别，并做好资料的保管工作。

3商务服务◆翻译服务1)与翻译服务公司签订服务协议，为有需要的业主或客人提供服务。

2)若有业主或客人要求某种语言的翻译服务，管家需问清客人的各项需求，联系翻译服务公司，确认该项翻译服务能否受理。

3)与业主和客人确认时间和费用，按要求填写"翻译服务委托书"，并确认付款方式。

4)若提供口译服务，管家负责介绍翻译人员给业主或客人，确认服务开始时间;若提供笔译服务，管家负责通知业主或客人取件、核对，如有任何问题马上联系翻译公司。

◆小型会议服务1)确认业主的需求，告知会议室容纳人数，租用时间及费用标准，确认需提供的设施。

2)查阅会议安排登记本，约定会议时间后，业主需支付定金。

3)派工程人员检查会议室电源、音控，确保会议能正常进行。

4)根据要求布置会议台型，准备茶水。

会议进行中，需提供茶水服务。

5)会议结束，按双方约定结算费用。

4大堂吧服务◆为业主会友、商谈提供场所◆提供酒水服务;为业主提供洋酒、红酒、咖啡和高级雪茄服务;◆精致点心和果盘服务。

为业主提供特色小吃、西式点心和特色果盘服务。

◆送餐服务在业主提供送餐服务(仅限简单制作食品)5康乐服务◆健身房服务提供健身场所和相应的器材器械服务;◆健身指导服务为业主提供专业的锻炼方法和健身建议指导;◆美容和娱乐服务为业主提供专业美容和保养服务、棋牌和场所服务;◆儿童室内活动和书吧服务为儿童提供游玩的室内项目和场所，为业主提供安静、舒适的学习场所和环境6商场服务◆日用百货服务为业主提供便利的购买日用百货的服务;◆精品导购服务为业主提供购物的建议，对精品鉴赏的相关服务。

7会务服务◆会务联系和安排服务提供会议、餐饮等大型活动的联系和安排服务，为客户提供便利;◆全程跟会服务提供会务全程跟进服务此外，管家式服务也可提供以下套餐:A套餐*服务项目◆住宅清洁整理服务，包括:○客厅:收集垃圾、清洁水杯及烟灰缸、所有家具及电器表面抹尘及打蜡、整理及补充客厅物品、清洁地面等○卧室:收集垃圾、整理床铺(包括跟换床上用品)、所有家具及电器表面抹尘及打蜡、整理及补充住宅物品、清洁地面等○浴室:面盆、肥皂、浴缸、水龙头、镜面、坐厕表面的清洁、浴室家居抹尘、更换用过的毛巾、补充浴室用品、地面清洁等○住宅清洁保养服务(包括地毯清洗、木地板打蜡、家具打蜡、清洗玻璃、清洗沙发、清洗阳台等)◆住宅内杀虫服务◆擦皮鞋服务◆住宅内设施、设备的维修、保养服务◆鲜花服务◆服装缝补服务◆被单、布巾洗涤服务◆洗衣服务◆护理服务◆基本商务服务(包括传真、复印、长话等)◆停车服务*服务套餐○A类套餐◆每月清洁住宅四次。