旅客服务-不正常航班服务
浅析新规下的民航企业不正常航班服务补救措施
浅析新规下的民航企业不正常航班服务补救措施1. 引言1.1 引言民航企业是承载着人们出行需求的重要角色，而不正常航班服务可能会给乘客带来诸多不便和困扰。
近年来，民航市场持续发展，新规也在不断出台，对民航企业的运营提出更高要求。
如何应对新规下的不正常航班服务成为了民航企业亟待解决的问题。
新规的出台，旨在规范民航市场秩序，提升服务质量，保障乘客权益。
不正常航班服务可能导致乘客误机、滞留机场等问题，影响航空公司形象和乘客体验。
制定有效的补救措施变得尤为重要。
对于不正常航班服务的补救措施，民航企业可以采取多种方式，比如提供补偿和赔偿措施、加强信息沟通与协调、完善服务投诉渠道等。
通过这些措施，可以最大程度地减少不正常航班给乘客带来的损失，保障乘客权益，提升航空公司的服务水平和信誉度。
在改进航班服务方面，民航企业还可以加强对航班的监控和管理，提前发现问题并及时解决，同时加强与相关部门的合作，共同推动全行业服务质量的提升。
民航企业应当充分认识到不正常航班服务对乘客和企业自身的影响，积极采取措施加以补救，并不断完善服务质量，提升乘客体验，从而实现健康可持续的发展。
【引言】2. 正文2.1 背景介绍民航企业不正常航班服务补救措施在新规下备受关注。
随着民航业的快速发展，航班服务的质量和安全问题也逐渐暴露出来。
在过去，一些民航企业存在航班延误、取消、改签等不正常航班服务现象，给乘客出行带来了困扰。
为了保障乘客的合法权益，相关监管部门出台了一系列新规，要求民航企业必须加强航班服务管理，提高服务质量，确保航班正常运行。
在新规下，民航企业不得再存在频繁延误航班、无故取消航班等情况，否则将面临严格处罚。
新规还规定了民航企业应当提供相应的补救措施，保障乘客的合法权益。
民航企业需要加强管理、提高服务水平，以确保航班能够按时、安全、顺利地执行，同时要能够及时应对各种突发情况，保障乘客的安全和舒适。
这也为民航企业提供了在服务质量和管理水平上的提升机会。
成都双流国际机场股份有限公司不正常航班服务手册
成都双流国际机场股份有限公司不正常航班服务手册尊敬的旅客：您好！欢迎来到成都双流国际机场。
促进航班按计划时间将您安全运送到目的地，是航空公司、空管局、机场等相关方共同的责任和义务。
但在执行航班任务中，有时会由于种种原因，造成航班不能按计划时间起飞，给您的工作、生活带来不便。
为了让旅客了解航班延误原因、掌握与保障航班正常有关的信息、依法维护自身合法权益、支持民航从业人员为您开展服务工作、共同创造安全和谐的民航运输环境，成都双流国际机场股份有限公司收集整理出影响航班正常的原因及相关服务介绍，期待您阅读后能够对民航有关保障航班正常的环节有所了解，并对您将来出行优化选择提供参考。
★影响航班正常的各种原因▲天气原因延误航班目前，天气原因是造成世界各国航班延误的主要原因。
而“天气原因”延误航班，简单的四个字实际却包含了很多种情况：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不宜飞越等等。
●风、气温、气压是影响正常飞行的重要气象因素。
在飞机起飞、降落和空中飞行的各个阶段，都会受到气象条件影响。
地面风会直接影响飞机操纵，高空风会影响飞机在航线上的飞行速度和加油量。
气温高低，可改变发动机的推力、影响空速表、起落滑跑距离等等。
气温高于标准大气温度时，会增加飞机起飞滑跑距离和上升爬高时间，降低飞机载重量。
气压会影响飞机的飞行高度，由于各地气压经常变化，往往造成气压高度表指示的误差。
此外，雷暴、低云、低能见度、低空风切变、大气湍流、空中急流、颠簸、结冰等天气现象，都会直接威胁飞行安全。
●雷暴是夏季影响正常飞行的主要天气因素。
闪电和强烈的雷暴电场能严重干扰中、短波无线电通讯，甚至使通信联络暂时中断。
当机场上空有雷暴时，强烈的降水、恶劣的能见度、急剧的风向变化和阵风，对飞行活动以及地面设备都有很大的影响。
雷暴产生的强降水、颠簸（包括上升、下降气流）、结冰、雷电、冰雹和飑，均会给飞机飞行造成很大的困难，严重的会使飞机失去控制、损坏、马力减少，直接危及飞行安全。
第六章 不正常航班服务
第六章 第二节 不正常航班服务
二、不正常航班的相关处置 1.签转 2.中转 3.备降 4.占机
第六章 第二节 不正常航班服务
三、不正常航班服务的注意事项 1.加强各方沟通 （1）与机组沟通 （2）与旅客沟通 2.做好客舱广播 3.调整服务流程 4.加强客舱管理 5.及时增补机供品 6.做好快速过站
第六章 第一节 不正常航班的定义和影响
三、不正常航班时的旅客心理分析 1.焦急的情绪 2.安全的担忧 3.期待被关心提示 4. 从众的心态
第六章 第二节 不正常航班服务
一、不正常航班旅客的服务需求 1.知晓信息 （1）真实性 （2）及时性 （3）准确性 2.客舱服务 （1）餐饮 （2）沟通 （3）体现“五心”
民航客舱服务与管理（第二版）
目录
CONTENTS
第一章 客舱服务概述 第二章 客舱乘务员
第三章 客舱服务实施
第四章 国际航班服务
第五章 特殊旅客服务
第阶段管理
第九章 客舱管理
第十章 客舱设备管理
第十一章 机供品管理 第十二章 旅客表扬与投诉 第十二章 机上急救
第六章 不正常航班服务
第六章 不正常航班服务
学习目标
1. 了解不正常航班定义和类别。 2. 了解不正常航班对旅客的影响。 3. 了解不正常航班处置原则。 4. 了解不正常航班服务要求。
第六章 第一节 不正常航班的定义和影响
一、不正常航班的相关定义 1.不正常航班定义 不正常航班是指未按照民航管理局批准的民航运输飞行班期时刻表、使用指定的航空器、 沿规定的航线在指定的起讫经停点停靠的客货邮运输飞行服务，未在班期时刻上公布的离站时 间前关好舱门，未在公布的离站时间后15分钟内起飞并未在公布的到达站着陆的航班，称作不 正常航班。
浅谈不正常航班服务
浅谈不正常航班服务上海保障部浦东客运部不正常航班服务历来被认为是民航地面服务工作的难点;在今年的“中央企业优秀服务年”中,东航也将提高不正常航班服务作为重要的环节来抓;航班的长时间延误、取消、更换机型、超售等不正常情况一旦没有及时妥善处理,旅客的怒火和怨气将直接发泄在一线员工身上;更有甚者发生言语或肢体冲突;旅客也会采取多种手段投诉、曝光甚至与航空公司对簿公堂要求赔偿,最终负面影响造成航空公司声誉受损;那么,如何改善不正常航班服务呢在此,将我的一些想法与大家交流,不足之处请领导和同事们指正;不正常航班的服务可以归纳为二点：“说”和“做”一、如何“说”——不正常航班的信息发布信息发布是不正常航班服务的第一步,也是关键的一环;良好的信息发布是与旅客相互沟通,取得谅解的前提条件;这里要做到三个“说”：1、“抢先说”;一线部门在得到航班确定的延误信息后,要立即发布延误信息让旅客知晓;在航班办理过程中如己知航班延误,应向旅客说明情况;信息的发布应不迟于航班的登机时间;这样,在旅客问询前我们己提前预先告知了航班的情况,这个就叫“抢先说”——即抢在旅客问之前说;这样不仅表明了航空公司主动积极处理问题的态度,同时也给后续工作赢得主动;2、“不断说”;旅客为何选择航空运输而不选择其他方式,是因为航空运输舒适、快速的特点;航班的准点对于商务旅客而言尤为重要;航班的长时间延误,航空公司应定时、不间断地更新航班的动态信息,让急于成行的旅客全面了解情况;避免因为信息的不透明而让旅客站在我们的对立面上;3、“统一口径说”;这一点大家都能理解;遇到航班延误,如果从现场得到的延误原因与其他途径公布的不一样,旅客将对现场工作人员产生极大的不信任,从而发生矛盾冲突;可见,现场不正常航班服务人员必须谨慎回答旅客问题,忌“信口开河”;除了做到“三说”,还要注意“怎么说”;首先不论是什么原因造成航班延误,可控或不可控,都给旅客带来了不便和时间上的损失;所以我们有必要对旅客致歉;致歉之后向旅客解释原因更容易得到旅客的认可;其次,要有信服力地“说”;航班的现场一定要有资深的值机人员,要“会讲道理”,说服旅客;这就要求现场工作人员具备比较高的业务素质;现场人员要熟悉航空运输的各个环节,知晓民航相关法律法规、旅客心理学、航空气象知识等等;这些知识能让我们在做说服工作的时候更“游刃有余”,更具信服力;二、“如何做”——不正常航班的服务的操作环节1、“提前做”;运输服务工作是一环扣一环的,从问询、售票、值机、登机、到达、行李服务,任何前一环节的失误可能造成后一环操作上的问题;所以,如果预先得知前一环节出了问题,应提前处置,做好准备;例如：中转部工作中应时刻关注进出港航班动态,出港航班的延误将引起回程航班延误,造成回程航班上转机旅客衔接不了后续航班;中转部门应提前联系始发站,让前站对中转旅客预先告知和安排,进行改订或改签;特别遇到转机人数较多的情况,如后续航班座位紧张,应及时向上级运控部门报告,尽量保障中转旅客成行;又如,到达航班长时间延误,到达现场应主动联系出发站了解旅客的安置情况,是否安排过休息、是否进行过赔偿,到达后是否有其他的要求等等;总而言之,提前对延误航、班情况了解,准备预案,越详细充分就越有利于现场的处理;2、“用心做”;不正常航班服务最能够体现地面保障的服务水准;我们的服务人员要做到在权衡公司利弊同时,以最热情和真诚的微笑面对旅客,冷静处理好各种突发事件;做到这些不仅要求服务人员具备良好的业务素养,还要有很好的心理素质和沟通技巧;我们面对各种各样的旅客,他们的素质、层次是不一样的;在需要用不同技巧方式去协调沟通的同时,有一点是共通的,那就是用心“用心”服务,你可以感受到哪一些商务旅客是急于成行的,要尽快安排签转;“用心”服务,你可以感受到特殊旅客的特殊需求,尽量予以满足;例如：穆斯林旅客需要素食,安排延误餐食时要注意；后续有转机的旅客要安排改订改签；需要到达站服务的我们要安排联系；需要联系家人的旅客我们要提供电话；携带婴儿的旅客要尽快安排休息；托运行李大而重的年迈旅客要安排人员协助等等;“用心”服务,我们的服务人员在安排旅客改次日航班宾馆休息时,应主动告知可以打三分钟免费的电话,到了用餐时间宾馆会安排,应主动告知主要负责部门的电话,让旅客“安心,称心”,尽自己所能解决旅客的后顾之忧;当然,现场一定会有比较“难缠”的旅客;他们可能会咄咄逼人,开口就要赔偿损失;如果你“用心”服务,一定能感受他们背后的潜台词,一些潜在的要求;在维护公司利益的前提下,我们的服务人员应该在授权范围内给予满足;可控原因造成的航班的不正常,我们应避免后续处理中给旅客带来额外的不便;非可控原因造成的航班不正常,我们应向旅客详细解释各相关规定,争取旅客的理解;总之,不正常航班的服务要格外“用心”;如无法避免发生冲突,无法与旅客达成一致的,要做好备案;应该让旅客明白,旅客与现场工作人员的矛盾应集中在客观的问题或现场无法解决的问题上如现场赔偿,而不是我们的态度或我们现场操作的漏洞上;3、“持续改进地做”;如果说现场的不正常情况是其他部门引起的,我们在处理完毕后,必须将情况详细记录并向上级或相关部门反馈,让相关部门持续地改进;这一过程就是“发现问题——处理问题——反馈问题——解决问题”的一个良性过程;例如：中转对待MCT不足的旅客;当天我们会根据中转预报提前联系售票部门,根据情况不同请旅客改早航班;如旅客坚持成行,我们将建议旅客不要托运行李并且明确告诉旅客如果无法衔接航班,航空公司将不承担责任;但是我们会尽力协助旅客;事后,我们会将PNR记录和旅客的后续处理反馈给销售部门,让他们督促代理人严格执行关于转机时间的规定;我们坚持反馈制度一年多了,MCT不足的情况有了极大的改善;我们日常联系各售票处和代理点,也在向他们宣传东航的转机规定;如果外站有团体旅客预定机票时转机时间小于规定的,他们一定会提前联系我们询问现场是否有能力保障;这样,我们的工作就进入了良性的状态;其实,反馈的工作的重要性可以说是“救己、救人、救公司”;如果不做反馈,现场永远会遇到同样的问题,甚至有可能愈演愈烈,最后导致我们无法应对;所以“反馈问题”首先是“救己”；如果不做反馈,发生了据恶性后果的事件,引发事件的部门难逃其咎,所以说是“救人”;如果公司各环节一直得不到持续改进,必定会被市场淘汰,所以说“反馈问题”,是“救公司”;最后还有一点有必要提到的是,处理不正常的各类情况,现场需要业务能力强、经验丰富的工作人员;为什么旅客会觉得我们处理问题不及时为什么旅客会觉得我们冷漠为什么旅客有这样那样的不满当然,现场一定是有少数只冲着赔偿而来的旅客;但是,反观我们,我们的员工有没有因为业务不精而不敢面对旅客我们的员工有没有因为缺乏沟通、劝说的技巧而不敢与旅客做解释所以,要不断加强对员工业务的培训和考核工作;应该把各种不正常情况的处理方式、经验、技巧当作常规培训内容的一部分,让所有员工共同学习,共同成长;员工业务素质必须通过培训工作稳健、持续、渐进、务实地推进;经过一定的时期,我们的不正常航班服务一定能够得到提高;衷心地希望东航能够通过“央企优质服务年”活动切实提升服务质量,提升东航品牌,让我们的企业有个更美好的未来。
旅客服务 航班不正常情况的处理 航班不正常的分类
01 不正常航班
不符合正常航班全部条件的航班为不正常航班，如发生返航、改航、备降和飞行事 故等不正常情况的航班；
由于航路、天气、空中交通管制或飞机机械故障等原因 造成的航班不能按照公布的时刻、 航线、目的地、机型等正常执行，致使旅客运输受阻、滞留的航班。 取消航班不再执行或取消航班另行补班；因故临时改变计划，未按原计划执行的航班。
01
不正常航班的定义
02
不正常航班的分类
01 不正常航班的定义
01 正常航班
正常航班：符合以下条件之一的航班为正常航班。
在班期时刻表公பைடு நூலகம்的离站时间后15分钟(北京、浦东、广州以及境外机场30分钟，虹桥、深 圳机场25分钟，成都、昆明机场20分钟 之内正常起飞未发生返航、改航和备降等不正常情 况的航班； 在班期时刻表公布的到达时间前后10分钟之内落地的航班。
02 不正常航班
不正常航班会给旅客带来不方便，服 务人员应实事求是地、耐心地做好解 释工作，及时通报航班不正常的信息 给旅客，尽量避免激化旅客的情绪。 按照旅客的身份和任务的紧急程度， 迅速采取各种措施减少由此给旅客带 来的不便，将旅客的不满意程度降到 最低限度。
总结
1. 航班不正常 2. 航班不正常的分类
02 不正常航班的分类
02 不正常航班的分类
1 按造成航班不正常的原因可分为九大类：天气、突发事件、空中交通管制、安 检、旅客、工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员。
2 按造成航班不正常的责任性质可分为承运人原因和非承运人原因两类
① 承运人原因：工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员原因。 ② 非承运人原因：天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客原因。
不正常航班服务内容教案
不正常航班服务内容教案一、课题不正常航班服务内容二、教学目标1. 让学生了解不正常航班的概念和常见类型。
2. 使学生掌握不正常航班服务的主要内容。
3. 培养学生在面对不正常航班情况时的应急处理能力和服务意识。
三、教学重点&难点1. 教学重点不正常航班服务内容中的旅客安抚、食宿安排等具体措施。
不同类型不正常航班（如航班延误、航班取消等）服务的差异。
2. 教学难点如何在复杂的不正常航班情况下，灵活运用服务内容，满足旅客多样化的需求。
引导学生理解服务内容背后的人文关怀理念。
四、教学方法1. 案例分析法：通过实际的不正常航班案例，让学生分析其中的服务环节。
2. 小组讨论法：将学生分组，讨论不正常航班服务中的各种情况，然后汇总意见。
3. 情景模拟法：模拟不正常航班场景，让学生扮演工作人员和旅客，体验服务过程。
五、教学过程1. 课程导入老师：“宝子们，咱们今天来讲讲不正常航班的那些事儿。
你们有没有遇到过航班晚点或者取消呀？那时候心里是不是特烦躁？其实呀，这时候就需要我们的不正常航班服务来发挥作用啦。
”简单讲述一两个自己听说过或者经历过的不正常航班故事，引起学生兴趣。
2. 不正常航班概念讲解老师：“不正常航班呢，就是没有按照预定的时间、航线或者其他计划运行的航班。
比如说，航班晚点了，或者直接取消了，这都算不正常航班哦。
那你们能想到有哪些原因会导致不正常航班吗？”引导学生回答，如天气原因、机械故障、航空管制等。
对于学生的回答进行点评和补充，然后在黑板上列出常见的原因。
3. 不正常航班服务内容讲解旅客信息通知老师：“当航班不正常的时候，第一步就是要通知旅客啦。
这个通知可不能马马虎虎哦。
要及时、准确地告诉旅客航班的现状，是晚点多久呢，还是直接取消了。
而且呀，通知的方式也很重要，短信、机场广播、值机柜台通知都得用上。
就像你约了朋友吃饭，朋友要是迟到了，肯定得马上告诉你呀，不然你就在那干等，多难受。
”旅客安抚老师：“旅客知道航班不正常了，肯定心里不爽。
航空公司航班不正常服务手册
航空公司航班不正常服务手册第一章航班不正常概述 (3)1.1 航班不正常定义 (3)1.2 航班不正常原因分类 (3)1.2.1 自然灾害 (3)1.2.2 航空公司原因 (4)1.2.3 空中交通管制原因 (4)1.2.4 机场原因 (4)1.2.5 政策法规原因 (4)1.2.6 其他原因 (4)第二章航班不正常信息发布 (4)2.1 信息发布原则 (4)2.2 信息发布渠道 (5)2.3 信息发布内容 (5)第三章乘客权益保障 (5)3.1 乘客权益保障原则 (5)3.2 乘客权益保障措施 (6)3.3 乘客权益保障流程 (6)第四章航班不正常补偿标准 (6)4.1 补偿标准制定原则 (6)4.2 补偿项目及标准 (7)4.2.1 航班延误 (7)4.2.2 航班取消 (7)4.2.3 航班备降 (7)4.3 补偿发放方式 (7)4.3.1 经济补偿：旅客可选择以下方式获得经济补偿： (7)4.3.2 服务补偿：旅客可根据实际情况，选择以下服务补偿： (7)4.3.3 补偿发放时限：航空公司将在航班不正常事件发生后15个工作日内，向旅客发放相应补偿。
如遇特殊情况，航空公司将及时告知旅客。
(8)第五章航班不正常处理流程 (8)5.1 航班不正常处理程序 (8)5.1.1 航班不正常情况发生后，首先由现场运行指挥中心负责收集和确认航班相关信息，及时报告公司领导。
(8)5.1.2 各级运行管理部门应立即启动应急预案，组织相关部门和人员按照预案要求开展处置工作。
(8)5.1.3 航班不正常情况下，应优先保障旅客安全和航班恢复，保证旅客合法权益。
(8)5.1.4 各级运行管理部门应加强与航空公司、机场、空管等相关部门的沟通协调，共同应对航班不正常情况。
(8)5.1.5 航班不正常处理过程中，应做好信息发布和舆论引导，保证旅客和公众的知情权。
(8)5.1.6 航班不正常情况结束后，各级运行管理部门应组织相关人员对本次航班不正常情况进行总结，提出改进措施。
不正常航班服务
不正常航班服务篇一：不正常航班下的旅客服务探究不正常航班下的旅客服务探究摘要本文综述了不同致因引发下不正常航班的旅客服务，着重论述该类旅客服务的重要性、有效性及相对应的措施，以及该类旅客服务对不正常航班恢复的影响。
关键词：致因、旅客服务、重要性、有效性、措施、恢复THE SERVICE OF PASSENGERS FOR IRREGULAR FLIGHT(Nanjing University of Aeronautics and Astronautics)Abstract:This paper briefly reviewed the service of passengers for irregular flight under different causes.It focuses on the significance of the service,as well as the effectiveness and according solutions.Moreover,the influences of the irregular flight recovery by passenger service.Key words:causes,passenger service,significance,effectiveness,solutions,recovery不正常航班是困扰当今航空运输业的世界性问题。
我国 2022 年出台的《民航航班正常统计方法》中对于航班延误评判指标有两个，一个是航班正常率，另一个是机场放行正常率。
近些年我国的航班平均正常率在 80%上下波动.1.我国不正常航班的现状及国外不正常航班处置的经验随着人们生活水平的不断提高，航空运输以其快捷、舒适成为人们外出旅行的首选交通方式。
但是，在航空运输业的迅速发展和近年来旅客对航班需求大幅提高的情况下，航班不正常的情况时有发生，由于航班延误，直接影响旅客的行程和目的，旅客被迫延迟出行，造成不良社会影响。
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延误4小时以上航班的安排
了解航班号、延误原因、登机口、预计人 数（F、Y）、预计起飞时间。
了解住何宾馆、宾馆用餐情况，车辆安排 情况。
接车人员按车牌号接车，车辆到达后及时 通知旅服调度，由旅服调度通知登机口广 播通知旅客集中（根据各机场情况固定集 中点）与东航工作人员联系。
延误4小时以上航班的安排
安排宾馆
宾馆标准 国际航班为四星级;国内航班为三星级
注意事项
宾馆住宿差价 宾馆位置 宾馆费用 宾馆用餐 宾馆通讯服务 旅客自行解决住宿的安排
安排宾馆服务
准备工作 预订宾馆 预订车辆 事先与联检单位联系沟通 了解航班号、延误原因、登机口、预计人数、 预计起飞时间、宾馆情况、宾馆用餐情况及 车辆安排情况
国际航班应事先准备过站牌，协助边防办理注销手续。 至此航班登机口引导旅客，上车时核对旅客登机牌，
清点旅客上车人数，并做好解释工作。 使用派车单与司机交接宾馆名称航班号等相关信息。
发车后将车上人数、发车时间、车牌号及时告之调度。 普通旅客两人同住宾馆标准房，要客、头等舱、公务
舱旅客安排独住宾馆标准房。 如情况特殊（如机械故障随时可能修复、天气原因随
当不能解决旅客的主要矛盾时，设法解决旅 客的次要矛盾，以使旅客平息怒气。
勇于承认工作中的不足，并向旅客作耐心详 细的解释。
不正常航班服务经验简介
当旅客向服务人员讲述时，要耐心听取，并 尽力帮旅客询问。
在整个服务过程中，要多次表示航空公司因 航班延误给旅客带来不便的歉意。
--根据情况陪同旅客前往宾馆（延误、取消）
安排宾馆
服务要求 宾馆内服务 --办理住宿手续 --安排就餐 --旅客名单、房间号码登记在册 --航班恢复时各种信息的通知（起床呼叫、安排就 餐时间） --旅客就餐时，服务人员全程陪同 --服务人员陪同住宿时的仪容仪表（行为规范）要求
安排宾馆
服务要求 宾馆前往机场 --安排车辆 --确认航班起飞时间，协助办理退房手续 --引导上车，清点人数 --将实际旅客人数、发车时间、车牌号通知机场 内当班人员 --确保提前1小时至1小时30分将旅客送抵机场
航班不正常的九大原因
6. 航班安排不当造成航班延误 7. 因安全检查、海关、边防、卫生检疫、
动植物检疫部门的需要和过关造成航 班延误 8. 天气等不可抗拒性因素造成航班延误 9. 因旅客造成航班延误
最常见的不正常航班原因
机械故障 天气（大雾、雷雨、大雪） 飞机晚到 调配 流量控制
不正常航班服务
预订餐食 根据航班预计人数预订餐食 餐食种类（Ｆ、Ｃ、Ｙ） 清真餐比例
餐饮发放
信息发布
登机口小广播(每15分钟广播通知最新航班信息) 信息通告牌 高舱位旅客、VIP及特殊旅客的通知由贵宾室工
作人员及特殊旅客服务人员完成
餐饮发放
服务要求 现场解释 发放航班延误/取消证明 协助旅客办理联程航班重新定座、签转和换 票等事宜 及时广播通知经济舱旅客前往领取餐饮；高舱 位旅客餐食送至贵宾室；重要旅客的餐食安排
首次发放饮料后，国内航班每隔2小时发放 一次饮料、国际航班每隔1小时发放一次饮料。
延误4小时以下航班服务
安排餐食前，需掌握旅客人数，按比例配清 真餐，并与餐厅确定送饭时间。餐食到达后 通过登机口小广播广播旅客领餐。
重要旅客安排个别用餐，并详细地解释说明， 征求其关于行程安排的意见。
头等舱、公务舱旅客由贵宾室安排头等舱或 公务舱餐食
调度及登机口工作人员必须了解航班号、 延误原因、登机口、可签转航班的航班号 及定座情况、订餐场所、数量、餐食何时 到达、发何种餐食（F、Y、C）等信息。
延误4小时以下航班服务
国内航班延误超过2个小时或者国际航班延误 超过1个小时，需向旅客发放饮料。
如航班延误时间正值用餐时间： 早餐：出港航班开始—09：30 午餐：11：30—13：30 晚餐：16：30—19：30
旅客服务培训
不正常航班服务
不正常航班的类别
航班延误 航班取消 航班合并 航班备降
航班转场 航班改期 航班返航 航班加降
航班不正常的九大原因
1. 因地面服务如销售、值机、装卸、服 务等环节造成航班延误
2. 工程机务造成的航班延误 3. 机场设施导致航班延误 4. 空中交通流量导致航班延误 5. 因空勤组的需要或过失造成航班延误
安排宾馆
服务要求
机场内服务 安排人员根据车牌号接车 协助重新办理乘机手续和出境手续
备降航班服务
VIP、高舱位旅客及特殊服务旅客的安排 航班情况的告知（老人、UM） 航班延误（取消）服务同延误（取消）航班
延误4小时以下航班服务
生产协调中心将航班延误信息通知旅服调 度，由特服调度指派不正常航班服务人员 安排旅客在延误大厅（或登机口）休息， 做好解释工作。
安排宾馆
信息发布
登机口小广播(每15分钟广播通知最新航班信息) 信息通告牌 高舱位旅客、VIP及特殊旅客的通知由贵宾室工
作人员及特殊旅客服务人员完成
安排宾馆
服务要求
从机场前往宾馆 --通知旅客安排宾馆休息 --引导旅客前往乘车地点 --向旅客说明宾馆有关规定，并特别提醒退票及终 止旅行的旅客 --记录车牌、统计人数
时可能好转）向旅客做好解释工作，并国内航班每隔 2个小时国际航班每隔1小时发放饮料。
不正常航班服务经验简介
专设一个或几个航班延误的专用大厅，同时 可提供各种各样的设施，如书刊杂志等，给 旅客营造一个良好的休息环境。
短程航班取消可建议或协助旅客改用其他交 通工具进行运输，以使旅客早日成行。
航班延误总有带头吵闹的旅客，此时可将带 头旅客设法引开，以便控制局面。
延误航班 延误2小时以下航班 餐饮或水饼发放 • 延误4小时以上航班 安排宾馆、餐饮发放
取消航班 航班合并、安排宾馆
餐饮标准
餐食+饮料
晚餐
餐盒+饮料
饮料标准
首次发放饮料后，国内航班每隔2小时发放一 次饮料；国际航班每隔1小时发放一次饮料。
餐饮服务
服务准备 了解航班号、延误原因、可签转航班(后续航 班）的航班号及定坐情况、是否用餐、订餐场 所、数量、餐食到达时间、餐食种类