不正常航班的服务教案
误机旅客的处理教案
第1页 共6页专业 民航服务类 学科民航地勤服务课题 误机旅客的处理 课型 新授课教材分析本课内容选自黄建伟、郑巍主编，旅游教育出版社第十章第一节《旅客运输不正常服务》部分内容。
在之前学生对民航地勤各岗位有了初步的了解，这节将具体具体讲解旅客运输出现不正常服务的情况以及处理的措施。
学习这节可以让学生更加细致的掌握不正常运输的处理方式，增加学生对地勤工作的热爱之情。
学情分析本门课针对中职学校一年级学生开设，教授内容全部是理论，中职生对理论知识缺乏兴趣。
在日常的教学中主要是通过图片或者是视频的方式调动学生的兴趣，更辅助于问题情景的模拟，让每个学生都参与进来。
教学目标知识 目标 1、 了解导致旅客误机的原因 2、 掌握处理旅客误机的各种流程能力 目标 1. 培养学生处理旅客误机的各种流程 2、提升学生处理问题的能力。
情感目标培养学生具有良好的服务意识以及对自己职业的热爱之情。
重点难点重点掌握由不同原因导致旅客误机的处理规定。
难点 1. 创设问题情境，让学生身临其境的解决问题。
2. 如何将课堂的理论知识化为学生的实际操作能力。
教法 学法教法讲授法、问题情境法、案例分析法 学法自主探究法、小组合作法教学资源 多媒体课件、实物图片教学环节及时间分配教学内容及活动 师生活动 设计意图课堂教学一、讲述案例，引入课题二、新课讲授引入课题师：同学们，上课之前老师讲述下曾经在机场遭遇过的事情，有一次老师乘坐成都到重庆的航班，但是由于路途塞车，我误机了，心里十分着急，庆幸的是我找到了工作人员帮我解决了这个问题，你们想知道他们是怎样为我解决的吗？这就是本节课学习的知识：误机旅客的处理新课讲授（一）旅客误机的定义师：什么是误机呢？（打开课本237页，1分钟时间，进行填空）误机定义：旅客（）或者（）而未能够及时办理乘机手续生：回答问题（二）旅客误机的原因师：造成旅客误机的原因有哪些呢？生：回答问题（迟到、旅客证件不相符等）师：把同学们刚刚能想到的原因总结为①晚点②乘机证件不相符旅客的原因师：除了旅客自身的原因，还有其他的可能吗？生：回答问题（飞机故障）师：我们把因为飞机故障或者工作人员人为的原因导致旅客误机的统称为航空公司的原因。
第六章 不正常航班服务
第六章 第二节 不正常航班服务
二、不正常航班的相关处置 1.签转 2.中转 3.备降 4.占机
第六章 第二节 不正常航班服务
三、不正常航班服务的注意事项 1.加强各方沟通 （1）与机组沟通 （2）与旅客沟通 2.做好客舱广播 3.调整服务流程 4.加强客舱管理 5.及时增补机供品 6.做好快速过站
第六章 第一节 不正常航班的定义和影响
三、不正常航班时的旅客心理分析 1.焦急的情绪 2.安全的担忧 3.期待被关心提示 4. 从众的心态
第六章 第二节 不正常航班服务
一、不正常航班旅客的服务需求 1.知晓信息 （1）真实性 （2）及时性 （3）准确性 2.客舱服务 （1）餐饮 （2）沟通 （3）体现“五心”
民航客舱服务与管理（第二版）
目录
CONTENTS
第一章 客舱服务概述 第二章 客舱乘务员
第三章 客舱服务实施
第四章 国际航班服务
第五章 特殊旅客服务
第阶段管理
第九章 客舱管理
第十章 客舱设备管理
第十一章 机供品管理 第十二章 旅客表扬与投诉 第十二章 机上急救
第六章 不正常航班服务
第六章 不正常航班服务
学习目标
1. 了解不正常航班定义和类别。 2. 了解不正常航班对旅客的影响。 3. 了解不正常航班处置原则。 4. 了解不正常航班服务要求。
第六章 第一节 不正常航班的定义和影响
一、不正常航班的相关定义 1.不正常航班定义 不正常航班是指未按照民航管理局批准的民航运输飞行班期时刻表、使用指定的航空器、 沿规定的航线在指定的起讫经停点停靠的客货邮运输飞行服务，未在班期时刻上公布的离站时 间前关好舱门，未在公布的离站时间后15分钟内起飞并未在公布的到达站着陆的航班，称作不 正常航班。
《航班不正常处置》课件
取消案例
某航班因天气原因取消，航空公 司及时通知旅客，协助旅客改签 后续航班，并为旅客提供退票服
务，最终使旅客顺利出行。
备降处置案例分析
备降原因分析
机械故障、天气原因、航空管制等。
备降处置措施
及时通知旅客、选择合适备降机场、确保安全降落、协助旅客安排 住宿等。
备降案例
某航班因机械故障备降，航空公司及时通知旅客，选择合适备降机场 ，确保安全降落，并协助旅客安排住宿，最终使旅客顺利出行。
02
航班不正常处置流程
航班延误处置
延误原因分析
了解航班延误的原因，如天气、航空管制、 机械故障等。
安排食宿
根据延误时间，为旅客提供食宿安排。
及时通知
及时通知旅客航班延误的情况，提供准确的 预计起飞时间。
再次确认
在预计起飞时间前再次确认旅客是否继续等 待或改签。
航班取消处置
通知相关旅客
及时通知旅客航班取消的消息，提供 改签或退票的服务。
安全降落与后续安排
记录并跟进
确保航班安全降落，并为旅客提供食宿和 其他必要的安排。
记录备降的相关信息和旅客的反馈，持续 跟进并改进服务。
航班返航处置
01
原因分析
了解航班返航的原因，如机械故障 、天气等。
安排维修
对出现故障的飞机进行维修，确保 其符合安全标准。
03
02
通知旅客
及时通知旅客返航的情况，提供准 确的预计起飞时间。
到达时间。
取消
由于各种原因导致航班 被取消。
备降
由于各种原因导致航班 被迫降落在非计划降落
机场。
航班不正常的原因
01
02
03
04
航班非正常处置方案
航班非正常处置方案当航班出现非正常情况时，机组人员需要采取相应措施确保乘客和机组人员的安全。
本文将介绍航班的非正常情况及处置方案。
航班非正常情况机械故障机械故障是航班的常见非正常情况。
机械故障可能导致飞机无法正常起飞、飞行或着陆。
机组人员需要根据机械故障的严重程度决定是否需要紧急降落或者返航。
天气原因天气原因也是航班的常见非正常情况。
雷暴、冰雹、雪、雾等天气情况可能影响飞机的飞行安全。
机组人员需要根据天气情况决定是否需要绕道或者计划在另一个机场着陆。
人员问题人员问题包括乘客的不当行为、健康问题或者机组人员的问题。
例如，一位乘客心脏病突发，机组人员需要立即采取应急措施将其送往医疗中心。
另外，一些旅客可能会出现不当行为，例如拒绝服从机组人员的指导或试图进入飞行区等。
在这种情况下，机组人员需要将旅客拒之门外并报告秩序问题。
航班非正常情况的处置方案紧急防范和决策当机组人员发现航班出现非正常情况，需要立即采取防范措施，并且做好决策。
首先，机组人员需要评估非正常情况的严重程度，然后决定是否需要紧急降落或者返回机场。
与地面调度的通信机组人员需要与地面调度部门保持联系，向其报告和更新航班的状态和计划，咨询天气预报、航班情况、可用机场等信息。
应急引导和措施一旦机组人员决定采取降落或返航，他们将根据实际情况采取相应措施。
例如，如果出现火警，机组人员必须在最短时间内扑灭火源，关闭整个飞机的电力系统和氧气系统，通知乘客要准备紧急降落等。
紧急处置和急救当乘客出现身体不适或紧急情况，机组人员需要第一时间进行救助，协助患者接受急救治疗，安排就医等。
总结航班非正常情况时刻准备着。
机组人员需要掌握一定的技能和策略，除了平时的培训，还需要经常参加危机演练，以便在出现紧急情况时做出正确的决策和应对措施。
不正常航班服务内容教案
不正常航班服务内容教案一、课题不正常航班服务内容二、教学目标1. 让学生了解不正常航班的概念和常见类型。
2. 使学生掌握不正常航班服务的主要内容。
3. 培养学生在面对不正常航班情况时的应急处理能力和服务意识。
三、教学重点&难点1. 教学重点不正常航班服务内容中的旅客安抚、食宿安排等具体措施。
不同类型不正常航班（如航班延误、航班取消等）服务的差异。
2. 教学难点如何在复杂的不正常航班情况下，灵活运用服务内容，满足旅客多样化的需求。
引导学生理解服务内容背后的人文关怀理念。
四、教学方法1. 案例分析法：通过实际的不正常航班案例，让学生分析其中的服务环节。
2. 小组讨论法：将学生分组，讨论不正常航班服务中的各种情况，然后汇总意见。
3. 情景模拟法：模拟不正常航班场景，让学生扮演工作人员和旅客，体验服务过程。
五、教学过程1. 课程导入老师：“宝子们，咱们今天来讲讲不正常航班的那些事儿。
你们有没有遇到过航班晚点或者取消呀？那时候心里是不是特烦躁？其实呀，这时候就需要我们的不正常航班服务来发挥作用啦。
”简单讲述一两个自己听说过或者经历过的不正常航班故事，引起学生兴趣。
2. 不正常航班概念讲解老师：“不正常航班呢，就是没有按照预定的时间、航线或者其他计划运行的航班。
比如说，航班晚点了，或者直接取消了，这都算不正常航班哦。
那你们能想到有哪些原因会导致不正常航班吗？”引导学生回答，如天气原因、机械故障、航空管制等。
对于学生的回答进行点评和补充，然后在黑板上列出常见的原因。
3. 不正常航班服务内容讲解旅客信息通知老师：“当航班不正常的时候，第一步就是要通知旅客啦。
这个通知可不能马马虎虎哦。
要及时、准确地告诉旅客航班的现状，是晚点多久呢，还是直接取消了。
而且呀，通知的方式也很重要，短信、机场广播、值机柜台通知都得用上。
就像你约了朋友吃饭，朋友要是迟到了，肯定得马上告诉你呀，不然你就在那干等，多难受。
”旅客安抚老师：“旅客知道航班不正常了，肯定心里不爽。
《航班不正常处置》课件
航班不正常的分类
1 机务问题
2 天气原因
各种机械故障、维修问题和飞机调度方面 的不正常情况。
恶劣天气导致航班无法按时起飞或降落。
3 空管原因
空中交通管制造成的航班延误或取消。
4 乘客原因
乘客行为不当、乘客疾病以及乘客人数不 足等问题。
航班不正常的处理方式
1
撤离机上乘客
了解何时需要撤离乘客，并了解正确的撤离程序。
维护旅客的权益，提供必要的赔偿和解决方案。结论源自1 航班不正常处置的重要性
2 航空公司的社会责任
了解和有效处理航班不正常情况的重要性。
航空公司承担的责任，以确保乘客的安全 和舒适。
《航班不正常处置》PPT 课件
航班的不正常情况需要妥善处理，本课件将介绍航班不正常的定义、原因、 影响以及分类，以及详细讲解处理方式和注意事项。
引言
航班不正常的定义
什么是航班不正常？如何界定航班的不正常情况？
航班不正常的原因
航班不正常的背后隐藏着哪些原因？我们需要了解它们。
航班不正常的影响
航班不正常会对乘客、航空公司和机场产生怎样的影响？
2
航班延误/取消的处理方式
机场如何提供服务、食宿安排以及航班改签/退票的处理方式。
3
特殊情况下的处理方式
突发状况的应急处置，以及被拒绝入境的处理方式。
航班不正常处置的注意事项
安全第一
在处理航班不正常情况时，安全始终是最重要的考虑因素。
善于沟通
与乘客、航空公司和机场保持开放和清晰的沟通。
保证旅客权益
航空公司航班不正常服务手册
航空公司航班不正常服务手册第一章航班不正常概述 (3)1.1 航班不正常定义 (3)1.2 航班不正常原因分类 (3)1.2.1 自然灾害 (3)1.2.2 航空公司原因 (4)1.2.3 空中交通管制原因 (4)1.2.4 机场原因 (4)1.2.5 政策法规原因 (4)1.2.6 其他原因 (4)第二章航班不正常信息发布 (4)2.1 信息发布原则 (4)2.2 信息发布渠道 (5)2.3 信息发布内容 (5)第三章乘客权益保障 (5)3.1 乘客权益保障原则 (5)3.2 乘客权益保障措施 (6)3.3 乘客权益保障流程 (6)第四章航班不正常补偿标准 (6)4.1 补偿标准制定原则 (6)4.2 补偿项目及标准 (7)4.2.1 航班延误 (7)4.2.2 航班取消 (7)4.2.3 航班备降 (7)4.3 补偿发放方式 (7)4.3.1 经济补偿：旅客可选择以下方式获得经济补偿： (7)4.3.2 服务补偿：旅客可根据实际情况，选择以下服务补偿： (7)4.3.3 补偿发放时限：航空公司将在航班不正常事件发生后15个工作日内，向旅客发放相应补偿。
如遇特殊情况，航空公司将及时告知旅客。
(8)第五章航班不正常处理流程 (8)5.1 航班不正常处理程序 (8)5.1.1 航班不正常情况发生后，首先由现场运行指挥中心负责收集和确认航班相关信息，及时报告公司领导。
(8)5.1.2 各级运行管理部门应立即启动应急预案，组织相关部门和人员按照预案要求开展处置工作。
(8)5.1.3 航班不正常情况下，应优先保障旅客安全和航班恢复，保证旅客合法权益。
(8)5.1.4 各级运行管理部门应加强与航空公司、机场、空管等相关部门的沟通协调，共同应对航班不正常情况。
(8)5.1.5 航班不正常处理过程中，应做好信息发布和舆论引导，保证旅客和公众的知情权。
(8)5.1.6 航班不正常情况结束后，各级运行管理部门应组织相关人员对本次航班不正常情况进行总结，提出改进措施。
不正常航班服务
不正常航班服务篇一：不正常航班下的旅客服务探究不正常航班下的旅客服务探究摘要本文综述了不同致因引发下不正常航班的旅客服务，着重论述该类旅客服务的重要性、有效性及相对应的措施，以及该类旅客服务对不正常航班恢复的影响。
关键词：致因、旅客服务、重要性、有效性、措施、恢复THE SERVICE OF PASSENGERS FOR IRREGULAR FLIGHT(Nanjing University of Aeronautics and Astronautics)Abstract:This paper briefly reviewed the service of passengers for irregular flight under different causes.It focuses on the significance of the service,as well as the effectiveness and according solutions.Moreover,the influences of the irregular flight recovery by passenger service.Key words:causes,passenger service,significance,effectiveness,solutions,recovery不正常航班是困扰当今航空运输业的世界性问题。
我国 2022 年出台的《民航航班正常统计方法》中对于航班延误评判指标有两个，一个是航班正常率，另一个是机场放行正常率。
近些年我国的航班平均正常率在 80%上下波动.1.我国不正常航班的现状及国外不正常航班处置的经验随着人们生活水平的不断提高，航空运输以其快捷、舒适成为人们外出旅行的首选交通方式。
但是，在航空运输业的迅速发展和近年来旅客对航班需求大幅提高的情况下，航班不正常的情况时有发生，由于航班延误，直接影响旅客的行程和目的，旅客被迫延迟出行，造成不良社会影响。
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难点：不正常航班的处理技巧
教学设计说明
以航空企业文化中的职业道德、职业规范、岗位要求为依据，让学生掌握在发生航班不正常时，如何做好旅客服务工作。
1、严格遵照航空公司有关处理不正常航班的规定，掌握民航有关处理不正常航班的要求和流程。也就是掌握处理不正常航班的规范性。
2、处理不正常航班也是一种服务工作。“服务”是我校的核心价值观。如何使这种服务的规范性成为学生的一种服务技能，本节课提供几个关于处理不正常航班的新闻事件，通过讨论、交流，模拟操练，帮助学生在掌握处理不正常航班的同时进一步理解“服务”的内涵。
1、航班不正常主要是由哪些原因造成的？
教师提问：“视频海航下跪门事件中，导致该航班不正常的原因是什么？”
学生回答：天气原因。
教师接着提问：“除了天气原因之外还有哪些因素会导致航班的不正常？
教师根据同学的回答简要说明导致航班不正常的五大因素。
2、提出学习任务：
造成航班不正常的原因众多，而且很多都不是航空公司能控制的，那么一旦发生航班延误等不正常情况到底该怎么办呢？（学生角色定位：现场工作人员）
教学
过
程
一、新课导入
1、播放航班不正常航班的新闻视频“海航下跪门事件”，设问：为什么旅客不接受航空公司工作人员的下跪请求？学生观看后思考回答，教师顺势引导学生认识到正确处理航班不正常事件的重要性。
二、教学展开
怎样处理好航班不正常现象是地面服务人员的一个重点工作。接下来我们一起学习航空公司规定在不正常航班处理时应该提供的规范服务的措施和流程
1、工作人员哪些方面做得不到位？
2、请模拟你会如何处理这一环节的服务。
五、本课小结
1、处理不正常航班必须要做到的服务工作
2、在工作中会面对形形色色的旅客，度和服务的技巧。
课外作业
•思考题：20XX年4月11日，20多名乘客冲入浦东机场滑行道拦机“维权”。时隔一天，广州机场又再次传出旅客冲击飞行区的报道。面对旅客的这类极端的维权行为，我们从中得到哪些警示？航空公司应采取哪些措施来防止类似事件的发生？
3、现场工作人员巡视，主动给予旅客帮助；
4、提供餐饮服务；
5、提供其他可供旅客选择的便利服务;
……
学习任务（2）：
由于该航班维修的零件需要从外场调运过来，航班无奈继续延误，估计最快也要到下午4点左右才能起飞。此时，又应该如何处理呢？
提示：航班延误时间增长后，要事先预估旅客需求可能发生的变化。
小组简单讨论后每组选派一名同学进行回答。
除了之前强调的服务措施外，还必须注意两点：
①安排好旅客酒店休息的相关事宜；
②根据旅客需求和航班情况，提供退票、改签、签转等相关后续服务；
③按规定给予旅客一定的补偿。
*回顾之前的海航下跪事件，若是工作人员按程序规范的提供了相关的服务，结果还会是那样吗？将心比心，旅客一定能感受到工作人员的工作的不易。
三、归纳小结：
根据上述两种情况不正常情况的学习，（找一找处理时的共同点）在处理不正常航班时，我们必须要做到的服务工作：（学生来归纳总结）
岗前准备必须充足（做到“心中有数”）
信息必须透明及时（通过各种渠道向旅客告知）
服务必须主动到位（满足旅客的选择权）
补偿必须严格按照公司的规定来执行（采取多种形式来补偿）
四、拓展学习，播放不正常航班服务现场视频，提问：
学习任务（1）：
某航班原定早上8点由浦东出发前往北京，在旅客登机前发现航班出现故障，随后告知旅客航班将延误，此时你认为应该做好哪些服务工作呢？
给予学生一定的提示：如果你是旅客得知航班延误的消息后，会有怎样的需求？
学生参考教材内容自主学习并进行组内讨论，将讨论出的你们组认为最重要的两项服务工作写在白板上。
教 案
教学对象
11南航班
授课日期
使用教材
《地面服务保障手册》
执教教师
课题
不正常航班的服务
计划学时
1课时
教
学
目
标
通过学习，学生能够：
1、掌握航班延误的操作标准
2、能按规定正确处理航班延误现象
3、会正确解答航班延误处理过程中现场常见旅客问题
4、在完成任务的过程中逐步养成职业素质
教学重
点难点
重点：不正常航班处理时应该提供的规范服务的措施和流程
结合之前白板书写的各组答案，师生共同探讨，得出必要的服务措施：
1、上岗前全面了解不正常航班的信息 （如：如知道航班号、延误原因、预计延误时间、可签转的航班及定座情况等。只有做到“心中有数”，才能应付各种旅客的各种情况，防止产生不必要的矛盾或问题。）；
2、表达歉意，告知航班延误真实信息，并及时更新航班动态；