一汽大众索赔员培训(PPT 93页)
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上海大众索赔员培训考试
1新车质量担保期起始日期是用户购车日期，其有效凭证为用户购车发票.2如果索赔车辆是大用户单位调拨，无法提供购车发票时，索赔时可以承认该车的生产日期3售前索赔车辆的行驶里程不应大于80公里；在办理索赔申请时，其购车日期应按照车辆合格证上“发证日期”填写4原始凭证包括：购车发票复印件、接车预检单、任务委托书、配件入库凭证、材料发货凭证、业务结算清单、24小时救援服务受理单、工具借用记录、配件索赔另需提供配件更换修理时的结算清单。
保存期为：上海大众结算之日起二年5表示修理合同的确认和完成，用户需要在委托书和结算清单上都签名, 否则将被视为无效的凭证。
6经销商向上海大众证明为用户提供了质量担保工作的直接证据，所有任务委托书必须附有结算清单并保存二年7索赔申请单递交期限，1个月内（从索赔修理之日起30天内）；对于退单，自首次递交之日起算，须在3个月（90天）内修正并通过8 1.4TSI 32组第二显示区：-21至20；1.8TSI及2.0TSI 32组第二显示区：-21至15。
如检测数据超出标准范围则对所有燃油喷嘴一起进行更换。
9燃油清净剂：15000Km后，1.4TSI建议每10000Km，1.8TSI及2.0TSI建议每20000Km；加注燃油时按比例1:100010途观-灯光市区模式，在15-50Km/h开启11新帕装备了AFS动态转角辅助照明系统，当车速大于15Km/h时，该系统可以根据转弯角度和行驶速度……，使驾驶员更容易看清...避免危险发生12弯道行车灯，途观配备氙气大灯的车型，转弯或在急弯上行驶，打开转向信号灯时，且车速低于40Km/h、近光灯开启，弯道行车灯才工作13启用带雨天照明功能的城际模式：将大灯开关调到AUTO；车外光线强度较低；车速15-70 km/h；雨刮器启用超过2分钟14关闭带雨天照明功能的城际模式：A.车速超过70 km/h；B.刮水器关闭超过8分钟；C.将灯光切换旋钮调到近光灯位置15工位由8个数字组成：1,2修理组 3,4图号 5,6操作代码 7,8指数16引导数据4位：车辆使用类型，贷方凭证（1），索赔内容，索赔形式。
上海大众系统培训讲义索赔员
28
众大软件
索赔申请 — 申请单退单处理
[修改退单] 对于被退回的索赔申请单如果需要修改，直接点击【索赔申请单编辑】 按钮进行修改。
29
众大软件
索赔申请 — 申请单退单处理
30
众大软件
索赔申请 — 申请单退单处理
[索赔件查询] 可以查看相关索赔申请单中的索赔配件信息，如图所示：
31
众大软件
索赔申请 — 申请单退单处理
监控
零件维修申请完成之前，维修站仍然使用Service Net进行五大总成索赔申请，
需要在系统中预留索赔申请单；系统中的索赔单预留仅用于维修站内部记录，
以防止该预留单号被跳号时占用.
9
众大软件
索赔申请 — 索赔申请单预留
代用车索赔单预留查询：查看代用车索赔申请的相关信息。 优惠索赔和五大总成索赔查询操作类似于代用车索赔预留查询。
SKODA经销商IT培训教材
（索赔员）
上海众大新技术发展有限公司 2010.01.20
众大软件
索赔管理培训目录
VPN连接 索赔申请核销流程 索赔管理 索赔查询统计 常见问题
2
众大软件
索赔准备 —— VPN连接
在正式填写索赔申请单前，必须通过DISS系统上报索赔单据信息，
而
此时VPN必须处于连通状态:
单的单据号，以适应一些特殊种类索赔(如优惠索赔、代用车索赔等)的需要。 • 历史状态 可以查询当前索赔申请单的历史状态信息，如建立时间、发送等状
态。
21
众大软件
索赔申请 — 索赔申请及故障报告
被替换件代号录入 要求录入主损件相对应的换下旧件的信息。
22
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索赔申请 — 索赔申请及故障报告
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索赔申请 — 申请单退单处理
[修改退单] 对于被退回的索赔申请单如果需要修改，直接点击【索赔申请单编辑】 按钮进行修改。
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索赔申请 — 申请单退单处理
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索赔申请 — 申请单退单处理
[索赔件查询] 可以查看相关索赔申请单中的索赔配件信息，如图所示：
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索赔申请 — 申请单退单处理
监控
零件维修申请完成之前，维修站仍然使用Service Net进行五大总成索赔申请，
需要在系统中预留索赔申请单；系统中的索赔单预留仅用于维修站内部记录，
以防止该预留单号被跳号时占用.
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索赔申请 — 索赔申请单预留
代用车索赔单预留查询：查看代用车索赔申请的相关信息。 优惠索赔和五大总成索赔查询操作类似于代用车索赔预留查询。
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VPN连接 索赔申请核销流程 索赔管理 索赔查询统计 常见问题
2
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索赔准备 —— VPN连接
在正式填写索赔申请单前，必须通过DISS系统上报索赔单据信息，
而
此时VPN必须处于连通状态:
单的单据号，以适应一些特殊种类索赔(如优惠索赔、代用车索赔等)的需要。 • 历史状态 可以查询当前索赔申请单的历史状态信息，如建立时间、发送等状
态。
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被替换件代号录入 要求录入主损件相对应的换下旧件的信息。
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一汽大众经销商备件基础培训课件(可编辑)
一汽大众经销商备件基础培训课件（可编辑）一汽大众经销商备件基础培训课件备件索赔处理办法索赔业务员接到经销商申请电话后，做好电话记录，留下，针对不同情况进行处理。
a) 对经销商发现盘盈的备件，应对经销商表示感谢，并与经销商协商处理，如多出的备件经销商可留用，则采取补单;如不能用，则请其帮助退回发货处。
b) 对经销商发现缺少的备件，应先予记录，待日后查清帐实后再予处理。
c) 对经销商发现错、损的备件，经销商应拍出现场照片并附简要的情况说明、有此备件的发货清单页及备件索赔单，同时将错、损件寄回备件中转库。
备件索赔规定 1)?严禁经销商将不属于索赔范围的备件报赔,如有此事发生,一汽-大众备件部将视情节给予相应的处罚。
2)?经销商向一汽-大众备件科提出的盈、亏、错、损索赔，有严格的时间限制，经销商要在收到备件十五天之内将《索赔申请单》和有关的材料以特快专递，传真或挂号信的形式向一汽-大众销售公司备件部寄发(时间以寄出邮戳为准)。
3)?经销商向一汽-大众备件科发出备件质量问题的报赔，应对所发现的问题，立即进行初步鉴定，并自发现起一周内将索赔申请单和有关的材料以特快专递，传真或挂号信的形式向一汽-大众销售公司备件部寄发(时间以寄出邮戳为准)。
4) 备件因损坏或质量不合格，经销商提出索赔时，如果不需要更换总成，只更换个别零件就可以达到技术要求，一汽-大众销售公司备件部只对个别零件进行索赔;如果某些备件通过维修，不需要更换就能达到技术要求,一汽-大众备件科将不予索赔。
5) 索赔件包赔后，原件归一汽-大众备件科所有，经销商应等待一汽-大众备件部的通知，按要求将索赔件返回一汽-大众或暂存在经销商索赔库中，索赔件的销毁应在一汽-大众现场代表的监督下进行。
6) 一汽-大众承担索赔件当时的供货价，其它费用概不承担。
《备件索赔申请单》的填写 1)?《备件索赔申请单》由经销商备件计划员填写，要完整，清晰，真实，否则一汽-大众备件部，概不受理，后果经销商自负。
索赔技术与管理提高培训ppt课件推荐
配件仓库人员的职责
1. 及时根据配件科的信息维护配件数据库 2. 确保用于索赔的零件必须是上海大众纯正配件 3. 3. 保证发出零件的配件号与电脑记录一致
索赔员的工作职责
1. 维修历史资料的保存 2. 索赔技术的鉴定 3. 索赔相关流程和环节的协调和控制 4. 索赔件管理 5. 索赔申请单的提交 6. 索赔结算的跟踪和分析
索赔员素质要求及重要性
德国大众集团索赔员素质要求： 1、出色的服务顾问，具有很强的沟通能力 2、较丰富的维修经验和故障判断能力 3、较丰富的配件知识 4、熟练的电脑操作能力
索赔员的工作能力和业务素质直接决定 质量担保条例在维修站的执行规范，并 且直接影响维修站的利益！
规范的质量担保服务
维修历史资料
如果是一份委托书出现两份内容完全一样的索赔申请，将会被视为 虚假索赔。
图 片 1
图片2
索赔申请单中的工位使用混乱问题
在审核中发现，索赔申请单中的标准工位使用情况比较差。一定要 准确的使用和实际修理相关的标准工位，不要随便使用自定义工位。 如果确实需要使用自定义工位，一定要参照相关工位，根据实际修 理时间核定工时。
•
38、有时间读书，有时间又有书读， 这是幸 福；没 有时间 读书， 有时间 又没书 读，这 是苦恼 。—— 莫耶
•
39、读书人不一定有知识，真正的常 识是懂 得知识 ，会思 想，能 工作。 ——徐 特立
图片
结算清单中的工位和材料 要和申请单中的项目相对 应
技术总监及车间维修人员的职责
1. 根据任务委托书的描述，结合车辆故障情况判断 2. 是否符合质量担保条例 3. 2. 将不符合质量担保条例的情况及时反馈索赔员 4. 3. 对于需要打印故障代码记录的零件，按照要求打 5. 印记录，并及时将记录交给索赔员 6. 4. 严格按照修理手册和有关HST文件的要求进行修理
汽车配件销售与索赔培训课件(共46张PPT)
2/3/2019
三、汽车配件营销接待
嘉兴市交通学校
唐丽燕
1、社交礼仪 （1）形象得体。（2）举止适度。（3）尊重客户。 2、社交语言 （1）运用正确恰当的称呼； （2）掌握适当的寒暄方式； （3）善于运用真诚的赞美； （4）运用适当的语言拒绝别人； （5）运用幽默的语言调节气氛。 3、发现潜在客户 （1）利用本地区车型、车数信息发现潜在客户。 （2）通过老客户发现潜在客户。 （3）通过各种信息渠道发现潜在客户。
（1）功能：①宣传广告的作用。 ②引导消费的作用。 ③装饰环境的作用。 ④促进销售的作用。 （2）类型：①专题陈列法。 ②特写陈列法。 ③系统陈列法。 ④卡片或照片展示法。
2/3/2019
四、配件分销渠道的类型
嘉兴市交通学校
唐丽燕
1. 经销中间商 为批发商、零售商和其他再售商等。他们承担着商 品流通职能，是汽车配件流通的主体。 2. 代理中间商 专门介绍客户或与客户磋商交易合同，但并不拥有 商品的持有权。 3. 超市连锁 是新兴的汽车配件销售渠道。不成熟的汽车售后市 场限制汽车工业的发展和普及。缺乏统一售后服务 标准，配件流通的环节过多，黑箱效应损害了消费 者的利益。不规范的经营行为带来的假冒伪劣产品， 维修质量低下，影响了汽车潜在用户的购车热情。
2/3/2019
六、汽车配件营销技巧
嘉兴市交通学校
唐丽燕
3．成交信号的识别 成交信号主要包括语言信号、动作信号和表 情信号，此时销售人员要能敏锐地识别。 4．达成交易的常用方法 销售人员的核心任务是促使顾客采取购买行 动，这时需要特定的方法促使顾客最终达成 交易。有经验的销售人员当其敏锐地捕捉到 顾客的成交信号后，就会采取一些方法促成 最后交易 。
2/3/2019
三、汽车配件营销接待
嘉兴市交通学校
唐丽燕
1、社交礼仪 （1）形象得体。（2）举止适度。（3）尊重客户。 2、社交语言 （1）运用正确恰当的称呼； （2）掌握适当的寒暄方式； （3）善于运用真诚的赞美； （4）运用适当的语言拒绝别人； （5）运用幽默的语言调节气氛。 3、发现潜在客户 （1）利用本地区车型、车数信息发现潜在客户。 （2）通过老客户发现潜在客户。 （3）通过各种信息渠道发现潜在客户。
（1）功能：①宣传广告的作用。 ②引导消费的作用。 ③装饰环境的作用。 ④促进销售的作用。 （2）类型：①专题陈列法。 ②特写陈列法。 ③系统陈列法。 ④卡片或照片展示法。
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四、配件分销渠道的类型
嘉兴市交通学校
唐丽燕
1. 经销中间商 为批发商、零售商和其他再售商等。他们承担着商 品流通职能，是汽车配件流通的主体。 2. 代理中间商 专门介绍客户或与客户磋商交易合同，但并不拥有 商品的持有权。 3. 超市连锁 是新兴的汽车配件销售渠道。不成熟的汽车售后市 场限制汽车工业的发展和普及。缺乏统一售后服务 标准，配件流通的环节过多，黑箱效应损害了消费 者的利益。不规范的经营行为带来的假冒伪劣产品， 维修质量低下，影响了汽车潜在用户的购车热情。
2/3/2019
六、汽车配件营销技巧
嘉兴市交通学校
唐丽燕
3．成交信号的识别 成交信号主要包括语言信号、动作信号和表 情信号，此时销售人员要能敏锐地识别。 4．达成交易的常用方法 销售人员的核心任务是促使顾客采取购买行 动，这时需要特定的方法促使顾客最终达成 交易。有经验的销售人员当其敏锐地捕捉到 顾客的成交信号后，就会采取一些方法促成 最后交易 。
2/3/2019
一汽大众培训资料PPT课件
取 ⊙网络沟通
⊙……
介 ⊙客户和朋友介绍⊙品牌之间的介绍 绍 ⊙车友俱乐部 ⊙健身俱乐部 获 取 ⊙自驾游协会 ⊙……
活 ⊙促销活动 动 ⊙展会 获 取 ⊙住宅小区
⊙市场调研活动 ⊙其他行业展览 ⊙……
协 ⊙与媒体合作
⊙车管所
作 ⊙与保险等行业分享信息资源 获
取 ⊙与驾校合作
⊙……
名 ⊙工商企业名录
大众品牌经销商标准销售流程
一汽-大众大众品牌培训部 2010年
1
整体概述
概况一
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概况二
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概况三
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2
大众品牌经销商标准销售流程
获取顾客
获取顾客 顾客接待 需求分析 新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进 成 交 新车交付 客户维系
产品/活动咨询
携带足够名片并主动提供给每一位感兴趣的顾客 请顾客填写《洽谈卡》或销售顾问帮助顾客填写
邀约顾客
主动邀约顾客，尽可能获取到顾客的具体来店时间 展厅经理将获得邀约的顾客分配给销售顾问
整理录入信息
根据《洽谈卡》，将客户信息录入CRM系统 必须完成系统中每天的回访计划，并将回访结果录入CRM系统
⊙当地企业排行榜
录 ⊙加油站定点客户 ⊙纳税大户 获
取 ⊙保险公司客户名单 ⊙……
随 ⊙出行打车
⊙身边谈话
机 ⊙潜在客户聚集地 ⊙同学聚会 获
取 ⊙朋友联欢
⊙……
获取顾客 顾客接待 需求分析 新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进 成 交 新车交付 客户维系
一汽轿车公司奔腾轿车索赔知识培训教材(PPT 48页)
6个月或者1万公里6个月 1万公里Fra bibliotek1年或者3万公里
1、车身外部装饰件2、车身内部装饰件3、橡胶/塑料/玻璃 类：前减隔振块、防尘套（横拉杆、万向节）以上零部件 因材料本身差异，发生表面镀层脱落、锈蚀；喷涂色差、 变色；镜子眩目；断裂等缺陷。注：在含酸、碱、盐化工 行业地区行驶的车辆除外
质量担保项目
空气滤清器滤芯、机油滤清器、燃油滤清器、火花 塞、雨刷胶条、轮胎、灯泡等 传动皮带、制动盘、制动摩擦片、离合器片
C类
1年或者3万公 里
所有表面镀层和喷涂的零部件因材料本身差异、发 生化学反应或附着力差导致的锈蚀、腐蚀、剥落、 变色等缺陷(在含酸、碱、盐化工行业地区行驶的 车辆除外)各类橡胶制品、真皮制品、玻璃制品因 材料制造缺陷造成的脱层、眩目、褪色、裂纹或 断裂（不包括灯泡、雨刷胶条）
装配、调整问题引发的故障 蓄电池
D类 E类
1万公里 6个月
一汽轿车服务技能大赛（2010）内部学习课件 11
质量担保介绍
奔腾轿车大总成及特殊零部件质量担保期（标准Ⅱ） • 大总成质量担保期
质量担保期
总成名称
发动机
质量担保项目
缸体、缸盖、曲轴、凸轮轴、气门、活塞、连杆、 轴承、轴瓦、飞轮、可变正时机构 箱体、变矩器、离合器(不包含摩擦片、分离轴承)、 自动变速箱齿轮泵、齿轮、轴承、差速器 车身钣金 全车线束
一汽轿车服务技能大赛（2010）内部学习课件 8
质量担保介绍
质量担保服务内容
整车质量担保期 • 奔腾整车质量担保期限
◇ 自车辆销售之日（以销车发票日期为准）起（除出租营运外的所有
其它用途新购汽车质量担保期限为）3年或6万公里，且二者中以先 达到的为限
三包索赔培训ppt课件
外）质量担保期随整车质量担保期结束而结束。 3.用户自付费更换的上海大众原装零件（易损件除外）从更换之日起，享受十
二个月的质量担保服务（索赔时需要提供用户付费换件的结算清单） 4.优惠索赔有个前提，既：用户车辆检查维修工作必修在上海大众汽车经销商
进行 5.PDI索赔（未开发票的车辆）未经允许售后严禁开具索赔单据，新车不允许
请提问
10
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力障必须现在i-CrEAM系统中进行预申请，得到批准后方可进展展申请单填写工作（包
括三包车辆）
五大总成： 发动机 变速箱 车身 后桥 前悬挂支承
凡是由于下列原因造成的损坏或故障均不属于质量担保范围： 由非本公司经销商修理保养过的 已装上未经本公司许可的零部件或未经本公司许可对车辆作了改装，加装，拆卸 用户未严格遵守车辆的使用规定 因发生交通事故而造成车辆实际或潜在的损坏
县城巡展活动话术
保修期
易损件的质量担保期为六个月或行驶里程一万公里。时间数或里程数两者以先到者为准
蓄电池，普通继电器（不含集成控制单元）的质量担保期为十二个月或行驶里程两 万公里。时间数或里程数两者以先到者为准
另：1.车轮定位，轮胎平衡，发动机调整，车门调整等不属于质量担保范围 2.用户车辆在购买后质量担保期内发生质量问题而更换的原装零件（易损件除
充分理解质量担保服务工作的重要性
1
2
上海大众汽车质量担保条例
质量担保期：从本公司正常售出的新车的质量担保期自用户购车之日起，非出租/非营运车辆为三年 或行驶里程十万公里，出租/营运车辆为一年或行驶里程十万公里，时间数和里程数两者以先到达者为 准。（2013年9月2号为截点）
营运车辆：包括但不限于出租，驾校，租赁等车辆 用户应该严格按照【使用维护说明书】，因用户未按照【使用维护说明书】要求真确使用，维护， 修理产品而造成损坏的，上海大众汽车及其经销商可以不承担相应的质量担保责任。 新车质量担保期的起始日期是用户购车日期，其有效凭证为购车发票，因此用户在要求质量担保服 务时，应当向上海大众经销商出示购车发票。没有这一证明，上海大众经销商将无法向用户车辆提供相 应的质量担保服务 质量担保服务范围包括根据技术要求调换或维修损坏的零部件，如果零部件通过维修可以继续使用的话 ，则从常规和技术的角度来看，不必要进行更换。用于更换的零部件可采用由上海大众提供的新的或再 制造的零部件。
二个月的质量担保服务（索赔时需要提供用户付费换件的结算清单） 4.优惠索赔有个前提，既：用户车辆检查维修工作必修在上海大众汽车经销商
进行 5.PDI索赔（未开发票的车辆）未经允许售后严禁开具索赔单据，新车不允许
请提问
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此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力障必须现在i-CrEAM系统中进行预申请，得到批准后方可进展展申请单填写工作（包
括三包车辆）
五大总成： 发动机 变速箱 车身 后桥 前悬挂支承
凡是由于下列原因造成的损坏或故障均不属于质量担保范围： 由非本公司经销商修理保养过的 已装上未经本公司许可的零部件或未经本公司许可对车辆作了改装，加装，拆卸 用户未严格遵守车辆的使用规定 因发生交通事故而造成车辆实际或潜在的损坏
县城巡展活动话术
保修期
易损件的质量担保期为六个月或行驶里程一万公里。时间数或里程数两者以先到者为准
蓄电池，普通继电器（不含集成控制单元）的质量担保期为十二个月或行驶里程两 万公里。时间数或里程数两者以先到者为准
另：1.车轮定位，轮胎平衡，发动机调整，车门调整等不属于质量担保范围 2.用户车辆在购买后质量担保期内发生质量问题而更换的原装零件（易损件除
充分理解质量担保服务工作的重要性
1
2
上海大众汽车质量担保条例
质量担保期：从本公司正常售出的新车的质量担保期自用户购车之日起，非出租/非营运车辆为三年 或行驶里程十万公里，出租/营运车辆为一年或行驶里程十万公里，时间数和里程数两者以先到达者为 准。（2013年9月2号为截点）
营运车辆：包括但不限于出租，驾校，租赁等车辆 用户应该严格按照【使用维护说明书】，因用户未按照【使用维护说明书】要求真确使用，维护， 修理产品而造成损坏的，上海大众汽车及其经销商可以不承担相应的质量担保责任。 新车质量担保期的起始日期是用户购车日期，其有效凭证为购车发票，因此用户在要求质量担保服 务时，应当向上海大众经销商出示购车发票。没有这一证明，上海大众经销商将无法向用户车辆提供相 应的质量担保服务 质量担保服务范围包括根据技术要求调换或维修损坏的零部件，如果零部件通过维修可以继续使用的话 ，则从常规和技术的角度来看，不必要进行更换。用于更换的零部件可采用由上海大众提供的新的或再 制造的零部件。
汽车三包索赔与保险理赔实务PPT课件
2 ．三包索赔的流程
• 4S 服务站和特约维修站中都设置有索赔员一职，专门负责有关三包 索赔事宜。索赔员在4S 服务站和特约维修站中是一个重要的岗位， 他需要协调客户、服务站与厂家的关系，同时为客户讲解有关厂家索 赔的相关知识，既维护客户的利益，也维护服务站和厂家的利益。
索赔的流程包括：前台接待定项、车间 派工、领料、维修换件、索赔申请、索赔 确认、收索赔款等。
玻璃单独破碎险
• 指投保了本项保险的机动车辆在停放或使 用过程中，发生本车玻璃单独破碎，保险 公司按实际损失进行赔偿。
车辆停驶损失险
• 指投保存了本项保险的机动车辆在使用过 程中，因遭受自然灾害或意外事故，造成 车身损毁，致使车辆停驶造成的损失。保 险公司按照与被保险人约定的赔偿天数和 日赔偿额进行赔付。
《条例》第三十八条保险公司违反本条例规定，有下列行为之一的，由保监会责令改正，处5万元以 上30万元以下罚款；情节严重的，可以限制业务范围、责令停止接受新业务或者吊销经营保险业务 许可证： (一)拒绝或者拖延承保机动车交通事故责任强制保险的； (二)未按照统一的保险条款和基础保险费率从事机动车交通事故责任强制保险业务的； (三)未将机动车交通事故责任强制保险业务和其他保险业务分开管理，单独核算的； (四)强制投保人订立商业保险合同的； (五)违反规定解除机动车交通事故责任强制保险合同的； (六)拒不履行约定的赔偿保险金义务的； (七)未按照规定及时支付或者垫付抢救费用的。
汽车三包索赔和保险理赔实务
1 ．三包索赔的基础知识
• 汽车维修中的三包索赔，就是由汽车制造厂承担 责任的，汽车使用过程中发生的维护检修、更换 配件等排除故障和维持汽车性能的项目。
• 不同品牌的厂家会制订不同的三包索赔规定。一 般来说，三包索赔包含三种常见的形式：一是在 保修期内，发生正常使用下的配件损坏或者性能 下降；二是新车保养；三是批量召回。
一汽大众经销商培训员培训课件day1
课程介绍及目标
售后服务流程及规范：详细介绍售后服 务流程，包括维修保养、投诉处理等， 并讲解售后服务规范，提升培训员的服
务水平。
总结与答疑：对本次培训内容进行回顾 与总结，同时解答培训员提出的问题，
巩固学习成果。
通过本次培训，我们希望培训员能够全 面了解一汽大众的品牌理念、产品特点 以及经销商的管理和运营规范，提升销 售和售后服务水平，为一汽大众的持续
培训师
经销商培训员应具备培训师的能力 和素质，能够为经销商的员工提供 专业的培训和指导。
经销商培训员的职责
制定培训计划
实施培训计划
经销商培训员应根据公司的战略和市场需 求，制定合理的培训计划，为经销商的员 工提供全面的培训和支持。
经销商培训员应按照培训计划，组织并实 施对经销商员工的培训和指导，确保培训 质量和效果。
成立时间
公司成立于1991年，总部 位于吉林长春。
生产基地
一汽大众拥有多个生产基 地，覆盖了全国多个省份 。
一汽大众产品特点及优势
产品质量
一汽大众注重产品质量， 严格把控每一个细节，确 保产品的高品质。
车型种类
一汽大众拥有丰富的车型 种类，包括轿车、SUV、 MPV等多种类型。
技术创新
一汽大众不断进行技术创 新，引入先进的生产技术 和设备，提高产品的竞争 力和生产效率。
一汽大众经销商培训员培训课件 day1
汇报人： 2023-12-07
目录
• 培训背景及目的 • 经销商培训员的角色与职责 • 一汽大众品牌介绍 • 培训课程安排及介绍 • 培训内容详解 • 培训效果评估及反馈 • 总结与展望
01 培训背景及目的
培训背景
一汽大众公司简介 经销商网络发展情况
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
索赔业务分类及应用
常规索赔 质量担保期内的产品质量问题，或公司组织的召回、服务行动属常规索赔范畴
个案索赔
适用于整车质量担保期内发生的某些特殊质量问题，按照索赔管理条例规定，不 能正常办理的索赔，现可通过个案索赔的方式进行办理。
特殊索赔
敏感用户车辆在超过质量担保期发生的、由于质量问题导致的车辆故障，一汽大众承担车辆维修费用，但不包含任何其它额外补偿。
，表示汽油泵要保用一年而现在车上油泵只使用两个月而已，是油泵质量问题，服务站应该给 予免费索赔更换，但是我们仍然需要耐心的依据质量担保条例给予解释。
关键点：备件质量担保只保用自费购买的备件一年，是以购买备件的结算日期为起始日期，而
不是每次更换的备件都保用一年。
一汽－大众 FAW-VOLKSWAGEN
一汽-大众索赔员精英转训
目录
1 如何依据质量担保条例判定索赔范围（质量担保条例解析） 2 如何应用索赔鉴定手册，提高索赔鉴定质量 3 如何应用索赔系统（DSERP系统升级后变化点及应用、Portal系统应用说明 ） 4 如何提高索赔单一次通过率及索赔件一次通过率 5 如何做好索赔件管理 6 如何做好索赔档案管理 7 优秀索赔案例剖析
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如何依据质量担保条例判定索赔范围
(3)易错点三：备件索赔异议；
举例：某捷达车于2010年7月1日自费在服务站处更换汽油泵，分别于2010年9月、11月和2011
年5月备件索赔三个汽油泵，车辆于2011年7月23日油泵再次出现故障，这时汽油泵还能够办理 索赔吗？
※答案是不能，为什么呢？ ※因为这时燃油泵已经超过备件1年质保的期限，需要用户自费；虽然，此时用户非常不理解
如何依据质量担保条例判定索赔范围
(1)易错点一：担保起始截止日期错误；
举例：某捷达车于2010年1月24日购买，2012年1月24日燃油不准，经检查是因燃油泵故障引
起的，用户要求索赔燃油泵，这时燃油泵还能够正常办理索赔吗？
※答案是不能，为什么呢？ ※因为这时该车已经超出了质量担保期限一天，如果是1月23日来维修是可以索赔的。 关键点：整车质量担保的期限一定要核实准确，概念清晰，否则很容易发生误赔，造成损失。
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目录
1 如何依据质量担保条例判定索赔范围（质量担保条例解析）
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如何依据质量担保条例判定索赔范围
质量担保是对在质保期内的车辆依据技术要求进行维修或更换零部件；质量担保条例的内 容是经销商为用户办理索赔的依据。在给用户办理索赔时，质保内容有些细节之处容易被忽视 ，更容易造成误赔，带来不必要的损失；同时用户对部分非质量担保范围的内容异议较大，只 有充分掌握担保条例的概念内容，才能对客户用户抱怨做更合理的解释工作！我们先来看下索 赔业务的分类情况：
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如何依据质量担保条例判定索赔范围
善意补偿
涉及产品、人身安全的重大案例，为减少对公司的负面影响，给用户提供维修服 务，必要时给予一定的经济补偿。
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如何依据质量担保条例判定索的起始日期与截止日期一定要核实准确，起始日期应以购车发 票日期为准（购车发票日期与系统中AAK日期必须一致），截止日期是担保期结束当 年相同日期的前一天，如2009年3月5日购买的非营运捷达车，它的整车担保截止日期 是2011年3月4日；
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如何依据质量担保条例判定索赔范围
(2)易错点二：特殊件、易损件判定的忽视；
车型
捷达
灯泡（6个月或5000公里）
√
前制动摩擦衬片（6个月或5000公里） √
后制动蹄片（6个月或5000公里）
√
轮胎（6个月或5000公里）
√
火花塞（6个月或5000公里）
√
全车玻璃（6个月或5000公里）
服务行动：服务行动数量多，跨越时间长，一定要熟悉各种行动的规定文件，在办理索 赔时需要格外注意，并认真查询相关规定；
DSG总成：DSG变速箱索赔金额相当大，办理流程也相对繁琐，所以针对DSG索赔首 先需要明确哪些零部件享有4年或15万公里的担保政策；
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如何依据质量担保条例判定索赔范围
举例：有辆捷达私家车行驶里程为60012公里，购车日期为2011年4月1日，该车因氧传感器质
量原因来站索赔，该件质保为一年或七万公里均在质保期内，那么我们给用户办理索赔吗？
前减震块（6个月或3万公里）
前减震块（12个月或3万公里）
前制动盘（12个月或6万公里）
宝来、 高尔夫
开迪
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速腾
迈腾 (国产\进口)
新宝来
高尔夫A6
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特殊件、易损件：在办理索赔时，特殊件、易损件的索赔（比如前减震器、后减震器等 ）最容易出错，因为各个车型特殊件、易损件的质量担保期都不一致，很容易混淆，所 以索赔时一定要注意，避免误赔的情况发生；
备件索赔：办理备件索赔时，担保期的起始时间应该明确，是以购买备件的结算时间为 起始日期，而不是更换时间；
※答案是不能，为什么呢？ ※因为常规索赔质保规定非营运车辆整车质保为两年或六万公里，以先达到者为准，这非常重
要，该车已经超出整车质量担保六万公里，所以也不享受该件的质量担保了！（其它的特殊件 、易损件等同）这些我们在工作中不能忽视，对质保条例要细细的研究。也是前面所提到的细 节之处。
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控制臂球头销（12个月或6万公里）
√
前减振器（12个月或6万公里）
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后减震器（12个月或6万公里）
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等速万向节（12个月或6万公里）
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喇叭（12个月或6万公里）
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蓄电池（12个月或6万公里）
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氧传感器（12个月或7万公里）
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防尘套（12个月或6万公里）
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三元催化转换器（12个月或5万公里） √
离合器磨擦片（12个月或5万公里）
常规索赔 质量担保期内的产品质量问题，或公司组织的召回、服务行动属常规索赔范畴
个案索赔
适用于整车质量担保期内发生的某些特殊质量问题，按照索赔管理条例规定，不 能正常办理的索赔，现可通过个案索赔的方式进行办理。
特殊索赔
敏感用户车辆在超过质量担保期发生的、由于质量问题导致的车辆故障，一汽大众承担车辆维修费用，但不包含任何其它额外补偿。
，表示汽油泵要保用一年而现在车上油泵只使用两个月而已，是油泵质量问题，服务站应该给 予免费索赔更换，但是我们仍然需要耐心的依据质量担保条例给予解释。
关键点：备件质量担保只保用自费购买的备件一年，是以购买备件的结算日期为起始日期，而
不是每次更换的备件都保用一年。
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一汽-大众索赔员精英转训
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1 如何依据质量担保条例判定索赔范围（质量担保条例解析） 2 如何应用索赔鉴定手册，提高索赔鉴定质量 3 如何应用索赔系统（DSERP系统升级后变化点及应用、Portal系统应用说明 ） 4 如何提高索赔单一次通过率及索赔件一次通过率 5 如何做好索赔件管理 6 如何做好索赔档案管理 7 优秀索赔案例剖析
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如何依据质量担保条例判定索赔范围
(3)易错点三：备件索赔异议；
举例：某捷达车于2010年7月1日自费在服务站处更换汽油泵，分别于2010年9月、11月和2011
年5月备件索赔三个汽油泵，车辆于2011年7月23日油泵再次出现故障，这时汽油泵还能够办理 索赔吗？
※答案是不能，为什么呢？ ※因为这时燃油泵已经超过备件1年质保的期限，需要用户自费；虽然，此时用户非常不理解
如何依据质量担保条例判定索赔范围
(1)易错点一：担保起始截止日期错误；
举例：某捷达车于2010年1月24日购买，2012年1月24日燃油不准，经检查是因燃油泵故障引
起的，用户要求索赔燃油泵，这时燃油泵还能够正常办理索赔吗？
※答案是不能，为什么呢？ ※因为这时该车已经超出了质量担保期限一天，如果是1月23日来维修是可以索赔的。 关键点：整车质量担保的期限一定要核实准确，概念清晰，否则很容易发生误赔，造成损失。
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1 如何依据质量担保条例判定索赔范围（质量担保条例解析）
一汽－大众 FAW-VOLKSWAGEN
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如何依据质量担保条例判定索赔范围
质量担保是对在质保期内的车辆依据技术要求进行维修或更换零部件；质量担保条例的内 容是经销商为用户办理索赔的依据。在给用户办理索赔时，质保内容有些细节之处容易被忽视 ，更容易造成误赔，带来不必要的损失；同时用户对部分非质量担保范围的内容异议较大，只 有充分掌握担保条例的概念内容，才能对客户用户抱怨做更合理的解释工作！我们先来看下索 赔业务的分类情况：
10
如何依据质量担保条例判定索赔范围
善意补偿
涉及产品、人身安全的重大案例，为减少对公司的负面影响，给用户提供维修服 务，必要时给予一定的经济补偿。
一汽－大众 FAW-VOLKSWAGEN
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如何依据质量担保条例判定索的起始日期与截止日期一定要核实准确，起始日期应以购车发 票日期为准（购车发票日期与系统中AAK日期必须一致），截止日期是担保期结束当 年相同日期的前一天，如2009年3月5日购买的非营运捷达车，它的整车担保截止日期 是2011年3月4日；
一汽－大众 FAW-VOLKSWAGEN
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如何依据质量担保条例判定索赔范围
(2)易错点二：特殊件、易损件判定的忽视；
车型
捷达
灯泡（6个月或5000公里）
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前制动摩擦衬片（6个月或5000公里） √
后制动蹄片（6个月或5000公里）
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轮胎（6个月或5000公里）
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火花塞（6个月或5000公里）
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服务行动：服务行动数量多，跨越时间长，一定要熟悉各种行动的规定文件，在办理索 赔时需要格外注意，并认真查询相关规定；
DSG总成：DSG变速箱索赔金额相当大，办理流程也相对繁琐，所以针对DSG索赔首 先需要明确哪些零部件享有4年或15万公里的担保政策；
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如何依据质量担保条例判定索赔范围
举例：有辆捷达私家车行驶里程为60012公里，购车日期为2011年4月1日，该车因氧传感器质
量原因来站索赔，该件质保为一年或七万公里均在质保期内，那么我们给用户办理索赔吗？
前减震块（6个月或3万公里）
前减震块（12个月或3万公里）
前制动盘（12个月或6万公里）
宝来、 高尔夫
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特殊件、易损件：在办理索赔时，特殊件、易损件的索赔（比如前减震器、后减震器等 ）最容易出错，因为各个车型特殊件、易损件的质量担保期都不一致，很容易混淆，所 以索赔时一定要注意，避免误赔的情况发生；
备件索赔：办理备件索赔时，担保期的起始时间应该明确，是以购买备件的结算时间为 起始日期，而不是更换时间；
※答案是不能，为什么呢？ ※因为常规索赔质保规定非营运车辆整车质保为两年或六万公里，以先达到者为准，这非常重
要，该车已经超出整车质量担保六万公里，所以也不享受该件的质量担保了！（其它的特殊件 、易损件等同）这些我们在工作中不能忽视，对质保条例要细细的研究。也是前面所提到的细 节之处。
一汽－大众 FAW-VOLKSWAGEN
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控制臂球头销（12个月或6万公里）
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前减振器（12个月或6万公里）
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后减震器（12个月或6万公里）
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等速万向节（12个月或6万公里）
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喇叭（12个月或6万公里）
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蓄电池（12个月或6万公里）
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氧传感器（12个月或7万公里）
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防尘套（12个月或6万公里）
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三元催化转换器（12个月或5万公里） √
离合器磨擦片（12个月或5万公里）