人际沟通的语言艺术

（三）客体的针对性 马斯洛层次需要说（五种需要）： 马斯洛层次需要说（五种需要）： 生理、安全、交际、尊重、自我实现。 生理、安全、交际、尊重、自我实现。
【案例与训练】 案例与训练】
说服人：大道理要结合小道理。 说服人：大道理要结合小道理。 营销：友谊＋ 营销：友谊＋需求 谈判： 谈判：互惠原则 宣讲：一感（时代感），三性（针对性、实效性、 ），三性 宣讲：一感（时代感），三性（针对性、实效性、 主动性） 主动性） 三要：要带着感情讲；要针对问题讲； 三要：要带着感情讲；要针对问题讲；要 结合发展前景讲。 结合发展前景讲。
四、演讲的态势
（一）视线的运用 １．前视法 ２．环视法 ３．点视法 闭目法。 ４．虚视法 ５．闭目法。 （二）手势运用 手势组成：手指、手掌、拳头和手臂。 １．手势组成：手指、手掌、拳头和手臂。 手势类型：情意型、指示型、象形型和象征型。 ２．手势类型：情意型、指示型、象形型和象征型。 手势区域：上中下区；内外区。 ３．手势区域：上中下区；内外区。 ４．几种常用手势 ５．手势的单式与复式 （三）体态运用 １．头部 ２．身躯 ３．立姿
人际沟通与语言艺术
前
言
哲学家巴斯卡尔说：“人类像芦苇 哲学家巴斯卡尔说： 般脆弱，然而经历数千年来， 般脆弱，然而经历数千年来，这群脆柔 的人类却能创建文化，而异于其他动物， 的人类却能创建文化，而异于其他动物， 其所以如此， 其所以如此，系因人类懂得相互合作的 重要性” 而获得人们之间的互相合作， 重要性”。而获得人们之间的互相合作， 建立人际之间的良好关系则离不开说话 的艺术。 的艺术。
二、说话的三要素：（主体、信息和客体） 说话的三要素：（主体、信息和客体） ：（主体
（一）主体的修养性 １．思想立场 ２．心理素质 ①崇高的理想 ②坚强的意志 积极的情绪： ③积极的情绪：艾利斯ABC情绪理论 ④敏捷的思维 ３．文化知识 ４．仪表举止 ５．语言艺术
（二）信息的全面性
根据美国心理学家艾伯特·梅拉比安研究， 根据美国心理学家艾伯特 梅拉比安研究，语言信息的 梅拉比安研究 传播由三部分组成，其信息比例如下：措词占7%， 传播由三部分组成，其信息比例如下：措词占 ，语气 占38%，态势占 ，态势占55%。 。 １．措词 说话的基本要求：应该说的、禁止说的、可以说的。 说话的基本要求：应该说的、禁止说的、可以说的。 应该说的必须说：文明礼貌用语等（如上海规定的１ 应该说的必须说：文明礼貌用语等（如上海规定的１ 字文明用语请、您好、对不起、谢谢、再见） ０字文明用语请、您好、对不起、谢谢、再见） 禁止说的不能说：否定语、蔑视语、烦躁语、 禁止说的不能说：否定语、蔑视语、烦躁语、斗气语 等。 可以说的尽管说。 可以说的尽管说。 ２．语气 它包括说话的轻重快慢等语气。 它包括说话的轻重快慢等语气。
第一部分 人应该怎样说话 一、说话的作用 说话的作用有三：一是交流信息， 说话的作用有三：一是交流信息，即所 与君一席谈，胜读十年书” 谓“与君一席谈，胜读十年书”；二是改 善情绪，即所谓“一个幸福两个人分享则 善情绪，即所谓“ 是两个幸福， 是两个幸福，一个痛苦两个人分担则是半 个痛苦” 三是调解行动，即所谓“ 个痛苦”；三是调解行动，即所谓“当事 者迷，旁观者清” 者迷，旁观者清”。
２．对待子女（小辈）说话准则： 对待子女（小辈）说话准则： ⑴要管教 ⑵要关爱 ⑶要指导 ⑷要尊重 ３．对待父母（长辈）说话的准则： 对待父母（长辈）说话的准则： 要针对老人的 个特点：尊重、怀旧、健忘、孤独、 老人的5个特点 要针对老人的 个特点：尊重、怀旧、健忘、孤独、返童 （二）事业圈 下行（下级）关系说话准则： １．下行（下级）关系说话准则： ①全面关心 ②科学安排 ③作风民主 ④积极鼓励 ２．上行（上级）关系说话准则： 上行（上级）关系说话准则： ①要尊重 ②多请示 ③无怨言 ３．平行（平级）说话准则： 平行（平级）说话准则： ①互相尊重 ②互相理解 ③互相关心 ④互相鼓励
（一）思考与记忆 （二）练习与休息 （三）控场与应变 （四）会场与讲台
十、语言小结： 语言小结： 语言准则： （一）语言准则：情、理、雅 表达方法： （二）表达方法： 宜：疏、导、细、实 不 宜：堵、压、粗、虚 语言技巧： （三）语言技巧： ⒈批评与表扬 ⒉拒绝 ⒊说服 ⒋营销 ⒌谈判 ⒍安慰 ⒎尴尬 ⒏即兴 ⒐对话 10.采访 11.宣讲 12.与陌生人打交道 10.采访 11.宣讲 12.与陌生人打交道
【案例与训练】 案例与训练】
打电话的准则：适当的信息量＋ 打电话的准则：适当的信息量＋愉悦感 ３．态势 它包括说话人的面部表情、 它包括说话人的面部表情、手势和体态等诉诸 听众视觉的无声语言。意大利艺术大师达·芬奇 听众视觉的无声语言。意大利艺术大师达 芬奇 笔记》中说： 眼睛是心灵的窗户” 在《笔记》中说：“眼睛是心灵的窗户”。微笑 也不可忽视，它传达着一定的信息。 也不可忽视，它传达着一定的信息。 举止也很重要，如坐相、立姿、 举止也很重要，如坐相、立姿、步态都应该注 意。
四、角色失调：角色紧张、角色冲突、角色 角色失调：角色紧张、角色冲突、 不清、角色中断和角色失败。 不清、角色中断和角色失败。 五、说话可以锻炼造就人生 （一）思想决定人生 （二）言行养成习惯也能影响思想
第三部分
面对众人的说话 ——演讲与即兴发言 ——演讲与即兴发言
一、什么是演讲 演讲是演讲者面对听众， 演讲是演讲者面对听众，就某一个问题系统地阐述自 己的观点和主张的真实的社会活动。它包含四层含义： 己的观点和主张的真实的社会活动。它包含四层含义： 第一， 第一，听众的广泛性 第二，阐述的系统性 第二， 第三， 第三，观点的自我性与训练】
★人的一生 人的一生只有三天：／昨天、今天和明天。／昨天， ：／昨天 。／昨天 人的一生只有三天：／昨天、今天和明天。／昨天，它 已经过去，一去不复返； 今天，它正在您的脚下， 已经过去，一去不复返； 今天，它正在您的脚下，分 分秒秒在缩短；／明天，它是未来，它是希望， 分秒秒在缩短；／明天，它是未来，它是希望， ；／明天 它在招手，它在呼唤！／朋友们， ！／朋友们 它在招手，它在呼唤！／朋友们，珍惜我们的一生吧 因为人的一生， ／——因为人的一生，只有三天。 因为人的一生 只有三天。
三、说话讲诚信
（一）诚，指真实、真诚； 指真实、真诚； １．尊重 ２．理解 ３．关心 ４．鼓励 （二）信，指履行诺言、言而有信。 指履行诺言、言而有信。
四、谈话艺术
１．幽默法（润滑艺术） 幽默法（润滑艺术） 委婉法（软化艺术） ２．委婉法（软化艺术） 模糊法（回避艺术） ３．模糊法（回避艺术） 暗示法（点化艺术） ４．暗示法（点化艺术）
④无牢骚
（三）朋友圈 陌生者：微笑、借助话题、 １．陌生者：微笑、借助话题、相似性因素 熟识者：（ ：（略 ２．熟识者：（略） 亲密者：（ ：（略 ３．亲密者：（略） （四）社会圈（公共圈） 社会圈（公共圈） 社会的三大保障：礼节、道德、 １．社会的三大保障：礼节、道德、法律 ２．服务性行业要做到： 服务性行业要做到： 微笑服务 三声服务 三轻服务 耐心服务 延伸服务 首问服务 一门式服务 限时服务 人性服务 三、角色扮演的三个阶段：角色期望、角色领悟、角色实 角色扮演的三个阶段：角色期望、角色领悟、 践
六、即兴演讲——借题发挥 即兴演讲——借题发挥
（一）台下，排好提纲； 台下，排好提纲； 台上，逐段填空； （二）台上，逐段填空； 事先， （三）事先，有所准备
七、对话：集装箱法 对话：
可分为直言式、委婉式、限制式、概括式、 可分为直言式、委婉式、限制式、概括式、幽默式和 反问式等。 反问式等。
八、采访：封闭式、放开式、插话式、意识流式 采访：封闭式、放开式、插话式、 九、演讲实践
第二部分 不同场合的说话
说话的场合指说话的情境、社会文化背景和时间地点等。 说话的场合指说话的情境、社会文化背景和时间地点等。 一、涉外交谈要尊重习俗和隐私 俗话说入国问禁，入乡问俗，入门问讳。 俗话说入国问禁，入乡问俗，入门问讳。 涉外活动中说话要尊重隐私，做到“七不问” 涉外活动中说话要尊重隐私，做到“七不问”：不问年 婚姻、收入、住址、经历、工作、信仰等。 龄、婚姻、收入、住址、经历、工作、信仰等。 二、不同交际圈要说不同的话 人们说话总是在不同的交际圈（场合）进行的， 人们说话总是在不同的交际圈（场合）进行的，随着交 际圈的变化，说话也应有所不同。 际圈的变化，说话也应有所不同。 （一）家庭圈 夫妻之间说话准则： １．夫妻之间说话准则： ①要有共同的语言和人际关系 要遵守互惠原则，双赢原则。 ②要遵守互惠原则，双赢原则。
演讲艺术口诀： 演讲艺术口诀： 内容紧扣正题； ２内容紧扣正题； 针对听众实际； ４针对听众实际； 讲解配上案例； ６讲解配上案例； 思想富有哲理； ８思想富有哲理； 10风格还需独具 风格还需独具； 10风格还需独具； 12加深听众记忆 加深听众记忆； 12加深听众记忆； 14多听多讲多记 多听多讲多记； 14多听多讲多记； 16动力毅力能力 动力毅力能力。 16动力毅力能力。
五、演讲风格（个性、特征） 演讲风格（个性、特征）
（一）演讲语言风格的类型 １.幽默型 ２.激昂型 ３.深沉型 ４.严谨型 ５.随和型 幽默型 激昂型 深沉型 严谨型 随和型 （二）演讲风格美的培养 （三）演讲的鉴赏与评价 （四）演讲风格训练
案例与训练】 【案例与训练】
１开场来点沟通， 开场来点沟通， 宣讲一感三性， ３宣讲一感三性， 手法精心设计， ５手法精心设计， 思维创新超前， ７思维创新超前， 语言富有魅力， ９语言富有魅力， 11讲完做个小结 讲完做个小结， 11讲完做个小结， 13平时勤学苦练 平时勤学苦练， 13平时勤学苦练， 15成功在于自己 成功在于自己， 15成功在于自己，
二、演讲稿 （一）演讲稿的作用 （二）演讲稿的选题与立意 （三）演讲稿的选材与结构 （四）演讲稿的语言与修辞 演讲稿的艺术手法： （五）演讲稿的艺术手法： １．幽默法 ２．悬念法 ３．哲理法 ４．抒情法 ５．穿插法 三、演讲口语（有声语言） 演讲口语（有声语言） （一）演讲口语的呼吸 （二）演讲口语的发声 演讲口语的基本要求：音准、 （三）演讲口语的基本要求：音准、音色和音量 （四）演讲口语的语气 １．重音 ２．停顿 ３．语调 ４．语速 ５．弹性 ６．艺术语言