香港瑞凯国际酒店物业管理集团服务管理手册
(企业管理手册)国际酒店管理制度手册精编
（企业管理手册）国际酒店管理制度手册锦阳国际酒店管理制度手册2013、9锦阳国际酒店管理制度目录第一章酒店行政管理制度1、酒店总经理岗位职责2、酒店副总经理岗位职责3、部门经理考勤制度4、管理系统权力分配制度5、管理系统打折、优惠管理制度6、部门经理、主管自律制度7、酒店总经理办公室管理制度8、会议管理制度9、每周例会制度10、会议规范制度11、保密制度12、顾客投诉受理制度13、顾客之间纠纷处理制度14、顾客与服务员纠纷处理制度15、突发事件处理制度16、财产管理制度17、公用及客用品管理制度18、安全领导小组工作职责19、安全检查制度20、消防领导小组应急制度21、消防安全员岗位职责22、消防设施、设备及器材管理制度23、明火使用管理制度24、安全教育制度25、安全管理制度26、清洁保养制度27、设施、设备、客用品质量及卫生清洁管理制度第二章办公室管理制度1、办公室主任岗位职责2、办公规范管理制度3、电话接听规范制度4、特殊来电处理制度5、打电话规范管理制度6、来宾接待制度7、办公区管理制度8、节假日值班管理制度9、会议室、接待室使用管理制度10、会议准备制度11、会议记录管理制度12、会议工作人员服务制度13、会议纪要管理制度14、办公设备管理制度15、印章管理制度16、公文收发管理制度17、文件复印管理制度18、档案管理制度19、文件借阅管理制度20、文件保管制度21、司机管理制度22、司机交通事故处理制度23、车辆卫生管理制度24、车辆维修保养制度25、公务用车管理制度26、办公用品发放管理制度27、办公区仪容仪表管理制度第三章人力资源部管理制度1、人力资源部经理岗位职责2、人事质检主管岗位职责3、人力资源管理制度4、管理人员招聘录用制度5、服务员招聘录用制度6、员工招聘及录用管理制度7、人事审查制度8、员工调动管理制度9、员工离职管理制度10、培训管理制度11、劳动管理制度12、员工管理制度13、员工奖惩制度14、员工安全管理制度15、员工考勤管理制度16、员工打卡管理制度17、员工工作牌、胸卡管理制度18、员工休假管理制度19、员工当案管理制度20、人事统计制度21、员工投诉处理制度22、员工工资发放管理制度23、员工考核制度24、民意调查制度25、员工宿舍管理员岗位职责26、员工宿舍管理制度第四章前厅部管理制度1、前厅部经理岗位职责2、大堂副理岗位职责3、总台主管岗位职责4、门童岗位职责5、接待员岗位职责6、接待员服务操作制度7、总台管理制度8、总台《交接班记录本》管理制度9、顾客续住管理制度10、顾客预订管理制度11、物品寄存管理制度12、失物招领管理制度13、会员卡管理制度14、收银员岗位职责15、收银员服务操作制度16、收银管理制度17、收银员交接班管理制度18、营业收入交接管理制度19、收银台安全管理制度20、支票验收制度21、信用卡使用管理制度第五章保安部管理制度1、保安部长岗位职责2、大堂保安员岗位职责3、大门口保安员岗位职责4、停车场保安员岗位职责5、停车场管理制度第六章客房部管理制度1、客房部经理岗位职责2、客房主管岗位职责3、楼层服务员岗位职责4、楼层服务员服务操作制度5、客房卫生清洁制度6、客房卫生间清洁制度7、客房接待制度8、客房用品管理制度9、客房维修管理制度10、客房检查制度11、客房安全管理制度12、客房管理制度13、客房部叫醒服务管理制度14、客房部顾客失窃处理制度15、客房部顾客急病处理制度16、客房部服务管理制度17、客房部员工行为规范管理制度18、客房部布草管理制度第七章工程部管理制度1、工程部经理岗位职责3、值班员岗位职责4、设施、设备维修管理制度5、配电室及配电设备管理制度6、停电处理制度7、锅炉设备管理制度8、设备事故处理制度9、报废设备管理制度10、新增设备管理制度11、零部件管理制度12、工具管理制度13、设备检查制度14、值班管理制度15、交接班管理制度第八章财务部管理制度1、财务部经理岗位职责2、主管会计岗位职责3、成本会计岗位职责4、出纳员岗位职责5、财务计划管理制度6、固定资产管理制度7、低值易耗品管理制度8、成本费用控制制度9、资产控制制度10、固定资金管理制度11、流动资金管理制度12、费用核销及审批制度13、固定资产支出报销制度14、流动资产支出报销制度15、营业收入核算制度16、营业利润管理制度第九章采购部管理制度1、采购主管岗位职责2、采购员岗位职责3、库房保管员岗位职责4、采购司机岗位职责5、物资采购计划制度6、物资采购管理制度7、物资入库验收制度8、库房物资记账制度9、物资存储管理制度10、物资出库管理制度11、供货商付款管理制度12、库房防火管理制度13、库房安全管理制度第十章洗衣部管理制度1、洗衣房主管岗位职责2、洗衣工岗位职责3、熨烫工岗位职责4、水洗操作制度5、干洗操作制度6、洗衣房管理制度第十一章员工宿舍管理制度1、员工宿舍管理员岗位职责2、员工宿舍管理制度第一章酒店行政管理制度酒店总经理岗位职责1、在董事会领导下，全面主持酒店经营管理工作，对酒店董事会负责；2、负责建立能够高效运转的酒店组织机构及管理系统3、制定酒店有关经营管理方针、政策，并具体组织实施，达到预定目标；4、制定切实可行的各项经营指标，实行“目标管理”策略；5、建立健全酒店有关经营管理规章制度，搞好酒店制度化建设，适应行业竞争规范需求；6、制定酒店有关经营项目合理收费的价格策略，赢得行业竞争先机及份额；7、对顾客及服务质量负责，以服务赢得客户，提升酒店行业竞争优势；8、制定行之有效的市场营销策略，不断吸引新客源；9、积极采取有效措施及手段，面对行业竞争，在竞争中求生存和发展；10、采用现代化、人行化和规范化等管理手段，指导下属开展各项工作，培养和发现管理人才，发挥人才优势，提升酒店竞争力；11、负责组织、制定酒店年度“经营计划”，并按“经营计划”要求，完成各项营业指标；12、领导酒店全体员工，努力提高经济效益和最大限度降低成本费用消耗，为酒店创造辉煌之业绩13、建立良好的社会关系，树立、维护酒店形象，为酒店发展创造良好条件；14、积极与下属进行交流，调动员工主观能动性，提高酒店凝聚力，创最佳经济效益；15、经常检查各部门经营运作状况，及时解决下属在经营工作中所遇到的各种问题；16、协调的部门之间工作关系，努力为顾客提供优质、周到、综合性服务，赢得客源；17、经常与重要顾客进行交流，认真听取顾客意见和建议，改善管理及服务水平；18、检查落实各部门安全防范措施落实情况，发现安全隐患，及时纠正、处理，防患于未然；19、及时协助下属解决顾客投诉及各种纠纷，以避免对酒店产生负面影响。
国际酒店管理制度手册
国际酒店管理制度手册第一章：引言在当今全球化的社会中，酒店业是一个快速发展的行业。
酒店为人们提供短期住宿、餐饮和娱乐服务，是旅游业的重要组成部分。
为了提升酒店的管理水平，确保服务质量和客户满意度，建立科学完善的管理制度是必不可少的。
本手册旨在规范国际酒店的管理流程，为酒店管理人员提供明确的工作指引。
第二章：组织结构2.1 酒店所有权结构国际酒店通常由投资者或酒店集团所有，酒店以实体形式运营。
酒店的所有权结构涉及股东、董事会、高级管理层等关键角色，每个角色在酒店经营中扮演重要的角色。
2.2 酒店管理层级酒店管理层级包括董事长、总经理、各部门经理等，各级管理人员需遵守酒店规章制度，制定并执行相应管理政策。
第三章：酒店经营管理3.1 客房管理1.换房手续2.客房清洁3.客房服务3.2 餐饮管理1.菜单设计2.食材采购3.餐厅服务3.3 前厅服务1.入住登记2.退房结算3.客户投诉处理第四章：人力资源管理4.1 招聘与培训1.岗位需求分析2.招聘流程3.培训计划4.2 绩效考核1.考核制度2.绩效评定标准3.奖惩机制4.3 员工关系管理1.团队建设2.员工福利3.内部沟通第五章：财务管理5.1 财务预算1.预算编制2.费用控制3.财务报表分析5.2 成本管理1.成本核算2.成本控制3.成本降低策略第六章：市场营销管理6.1 市场调研1.目标市场分析2.竞争对手分析3.潜在客户研究6.2 促销活动1.定价策略2.优惠活动3.营销推广结语国际酒店管理制度手册旨在建立国际酒店的标准化管理流程，提升酒店管理效率，确保服务品质和客户满意度。
管理人员应认真执行各项制度，不断完善和更新管理政策，以适应市场变化和客户需求，使酒店持续稳定经营。
【卓顶精文】SR国际酒店物业最新标准管理手册.doc
SR国际酒店物业最新标准管理手册总目录前言前期篇（物业管理操作程序）第一章物业投标文件的制定第二章前期物业顾问服务合同的制定第三章物业管理委托合同的制定第四章管理费的测算第五章筹备期物业管理管理篇（物业公司管理规章制度）第一章总经理办公室第二章物业部第三章工程部第四章保卫部第五章会计部第六章公司主要应急预案后记前言承蒙物业酒店管理公司的信任，按照贵司的要求，物业顾问组将从事的整个物业服务管理所形成的各类资料，编辑成册，谨供贵司在开发市场、日常工作中参考。
为了使资料便于查阅和实操，手册共分四个篇章。
前期篇:主要介绍承接物业项目时，为开发商准备的各类文件，以及要参加竞标活动，应注意的工作要点、物业管理方案草拟的章节和物业费测算的实务。
管理篇:主要收集了我们项目公司的各种管理制度，便于承接项目时，以项目管理处或项目管理公司构建一个管理平台，成为开发拓展项目时可套用修改的文件。
对物业小区的管理我们提供了一些我们在开发项目时形成的一些文件，如：业主临时公约、装修手册、住户管理手册和住户登记制度等。
法规篇:主要将我们在开发项目时，所应用的各种法律文件编辑归纳。
参考篇:主要是我们在开发与日常管理中所形成的各类文件。
如复评工作、车辆管理规定、标书评分表和各种工作表格等等。
由于我们的水平有限，时间又比较仓促。
手册中有不妥之处，欢迎SR物业同行批评指正。
与集团的合作再次表示深感荣幸，衷心感谢SR集团的大力支持。
前期物业管理操作程序目录第一章物业投标文件的制定第一节物业公司参与投标的关键因素第二节物业管理投标过程第三节中标后的重点工作。
中标后将很快进行物业服务合同准备工作第四节投标书范本第二章前期物业顾问服务合同的制定第一节顾问服务期的主要工作内容第二节前期物业顾问服务合同范本第三章物业管理委托合同的制定第一节制定物业管理委托合同应遵循的原则第二节物业管理委托合同的主要内容第三节物业管理委托合同的实例第四章管理费的测算第一节测算所需的基本数据及方法第二节测算模板第五章筹备期物业管理第一节筹备期的主要服务内容第二节筹备期的起始时间第三节筹备期的工作计划第四节物业接管验收方案第五节物业接管验收程序第六节物业交屋程序第七节物业交接表格第一章物业投标文件的制定参与物业管理投标是物业管理企业一项重大决策，应当全面考虑项目特点、项目风险及企业自身人、财、物等资源情况，谨慎决策。
酒店服务质量管理规定手册
酒店服务质量管理规定手册第一章：导言酒店是一个以服务为主导的行业，酒店的服务质量直接关系到客人的满意度和忠诚度。
为了确保酒店服务的高质量和客人的满意度，本手册旨在规范和指导酒店员工的服务行为，提供详细的服务质量管理规定。
第二章：酒店服务理念与价值观1. 服务理念酒店服务的理念是“以客户为中心，以质量为导向”。
我们致力于提供高品质的服务，超越客人的期望，创造出独特而难忘的住宿体验。
2. 价值观- 以诚信为本：遵守职业道德，保持客户信任。
- 团队合作：在工作中相互协作，实现共同目标。
- 精益求精：持续改进和提高服务质量。
- 客户至上：关注客户需求，提供个性化的服务。
第三章：服务流程管理1. 预订与接待- 预订确认：根据客人的要求，及时确认可用房间，并保留详细记录。
- 入住登记：高效准确地检查客人的身份证明，提供详细准确的客人信息登记。
2. 客房服务- 房间清洁：按照标准程序进行清洁，确保客房整洁干净。
- 设备维护：定期检查维护客房设施，确保设备正常运行。
3. 餐饮服务- 菜单设计：根据市场需求和客人口味，合理设计菜单，提供多样化的选择。
- 服务流程：规范餐饮服务流程，确保快速、高效的服务。
4. 前台服务- 入住退房：提供快速的入住退房服务，满足客人的需求。
- 投诉处理：针对客人投诉，及时响应、解决问题，确保客人满意度。
5. 其他服务- 停车服务：提供安全、便捷的停车服务，确保客人车辆安全。
- 送餐服务：提供及时准确的送餐服务，满足客人的需求。
第四章：员工培训与考核1. 培训计划- 新员工培训：对新员工进行系统的培训，使其快速适应工作。
- 职业素养培养：培养员工良好的职业道德和职业技能，提高服务质量。
2. 培训方法- 理论培训：通过课堂教学的方式，传授相关知识与技能。
- 实操培训：在实际工作场景中指导员工进行操作和练习。
- 角色扮演：通过模拟实际情境，培养员工的服务意识和沟通能力。
3. 考核与奖惩- 考核制度：设立明确的考核指标和标准，通过定期的考核评估员工表现。
酒店物业管理守则
酒店物业管理守则一、引言酒店物业管理守则是为了确保酒店物业管理工作的规范化、高效化，提升酒店服务质量和客户满意度而制定的一系列准则。
本守则旨在明确酒店物业管理的目标、职责和规范要求，为酒店物业管理人员提供指导和参考。
二、目标1. 提供安全、舒适、便利的酒店物业环境，满足客户的住宿需求。
2. 确保酒店物业设施的正常运营和维护，减少故障和事故发生。
3. 提供高效的物业管理服务，提升酒店的竞争力和品牌形象。
三、酒店物业管理职责1. 设备设施管理：- 制定设备设施维护计划，定期检查和保养设备设施，确保其正常运行。
- 建立设备设施档案，记录设备设施的维修和更换情况。
- 协调维修工作，及时处理设备设施故障和报修事宜。
2. 安全管理：- 制定安全管理制度和应急预案，确保酒店物业的安全。
- 定期进行安全检查和演练，提高员工的安全意识和应急处理能力。
- 加强对酒店物业的安全监控和防范措施，确保客户的人身和财产安全。
3. 环境卫生管理：- 制定环境卫生管理标准，确保酒店物业的整洁和卫生。
- 定期进行环境卫生检查和清洁工作，保持酒店物业的良好形象。
- 加强垃圾分类和处理，推动酒店物业的可持续发展。
4. 客户服务管理：- 建立客户服务管理制度，提供优质的客户服务。
- 培训员工的服务意识和沟通技巧，提升客户满意度。
- 及时处理客户投诉和问题，解决客户的困扰和不满。
四、酒店物业管理规范要求1. 人员管理：- 酒店物业管理人员应具备相关专业知识和技能，定期进行培训和考核。
- 建立健全的人员管理制度，明确职责和权责，提高工作效率。
- 加强团队协作和沟通，营造良好的工作氛围。
2. 财务管理：- 建立财务管理制度，规范酒店物业的财务收支和资产管理。
- 定期进行财务核算和审计，确保财务数据的准确性和合规性。
- 控制成本，提高物业管理的经济效益。
3. 合作伙伴管理：- 与供应商建立长期合作关系，确保物业管理所需的设备和材料的质量和供应。
酒店物业管理守则
酒店物业管理守则一、引言酒店作为服务行业的重要组成部份，物业管理在酒店运营中起着至关重要的作用。
为了确保酒店物业管理的高效运作和顾客满意度的提升，制定一套完善的酒店物业管理守则是必不可少的。
本文将详细介绍酒店物业管理的标准格式，包括酒店设施维护、安全管理、环境卫生等方面的内容。
二、酒店设施维护1. 客房设施维护- 定期检查客房设施的完好性，如空调、电视、电话等设备的正常运作情况。
- 及时更换或者修复损坏的家具、电器等设施，确保客房的整洁和舒适度。
- 配备专业的维修人员，负责处理客房设施的故障和维护工作。
2. 公共区域设施维护- 定期检查公共区域的设施，如大堂、走廊、餐厅、会议室等，确保其正常运作和良好的外观。
- 维护公共区域的清洁卫生，包括地面、墙壁、玻璃等的清洁和保养。
- 定期进行设施的更新和改造，以提升酒店的形象和服务质量。
三、安全管理1. 火灾安全管理- 配备消防设施，如灭火器、灭火器具等，并定期检查其有效性和完好性。
- 定期组织火灾演练，提高员工的火灾应急处理能力。
- 建立火灾报警系统，并确保其正常运作和及时响应。
2. 安全设施管理- 配备闭路电视监控系统，并确保其全天候工作，以监控酒店内外的安全情况。
- 建立安全巡逻制度，定期巡查酒店各个区域，发现并处理安全隐患。
- 提供安全教育培训，加强员工的安全意识和应急处理能力。
四、环境卫生1. 客房卫生管理- 定期对客房进行清洁和消毒，确保客房环境的卫生和健康。
- 提供优质的床上用品和卫生用品，如床单、毛巾、浴袍等，并定期更换。
2. 公共区域卫生管理- 定期进行公共区域的清洁和消毒，包括大堂、走廊、餐厅等。
- 提供干净整洁的洗手间，并定期进行清洁和消毒。
五、总结酒店物业管理守则是确保酒店物业运作顺畅、顾客满意度提升的重要指南。
通过对酒店设施维护、安全管理和环境卫生等方面的规范，可以提高酒店的服务质量和形象，增强顾客的信任和满意度。
酒店物业管理守则的制定和执行需要全体员工的共同努力，确保酒店的持续发展和竞争力的提升。
国际酒店管理制度手册
锦阳国际酒店管理制度手册2013、9锦阳国际酒店管理制度目录第一章酒店行政管理制度1、酒店总经理岗位职责2、酒店副总经理岗位职责3、部门经理考勤制度4、管理系统权力分配制度5、管理系统打折、优惠管理制度6、部门经理、主管自律制度7、酒店总经理办公室管理制度8、会议管理制度9、每周例会制度10、会议规范制度11、保密制度12、顾客投诉受理制度13、顾客之间纠纷处理制度14、顾客与服务员纠纷处理制度15、突发事件处理制度16、财产管理制度17、公用及客用品管理制度18、安全领导小组工作职责19、安全检查制度20、消防领导小组应急制度21、消防安全员岗位职责22、消防设施、设备及器材管理制度23、明火使用管理制度24、安全教育制度25、安全管理制度26、清洁保养制度27、设施、设备、客用品质量及卫生清洁管理制度第二章办公室管理制度1、办公室主任岗位职责2、办公规范管理制度3、电话接听规范制度4、特殊来电处理制度5、打电话规范管理制度6、来宾接待制度7、办公区管理制度8、节假日值班管理制度9、会议室、接待室使用管理制度10、会议准备制度11、会议记录管理制度12、会议工作人员服务制度13、会议纪要管理制度14、办公设备管理制度15、印章管理制度16、公文收发管理制度17、文件复印管理制度18、档案管理制度19、文件借阅管理制度20、文件保管制度21、司机管理制度22、司机交通事故处理制度23、车辆卫生管理制度24、车辆维修保养制度25、公务用车管理制度26、办公用品发放管理制度27、办公区仪容仪表管理制度第三章人力资源部管理制度1、人力资源部经理岗位职责2、人事质检主管岗位职责3、人力资源管理制度4、管理人员招聘录用制度5、服务员招聘录用制度6、员工招聘及录用管理制度7、人事审查制度8、员工调动管理制度9、员工离职管理制度10、培训管理制度11、劳动管理制度12、员工管理制度13、员工奖惩制度14、员工安全管理制度15、员工考勤管理制度16、员工打卡管理制度17、员工工作牌、胸卡管理制度18、员工休假管理制度19、员工当案管理制度20、人事统计制度21、员工投诉处理制度22、员工工资发放管理制度23、员工考核制度24、民意调查制度25、员工宿舍管理员岗位职责26、员工宿舍管理制度第四章前厅部管理制度1、前厅部经理岗位职责2、大堂副理岗位职责3、总台主管岗位职责4、门童岗位职责5、接待员岗位职责6、接待员服务操作制度7、总台管理制度8、总台《交接班记录本》管理制度9、顾客续住管理制度10、顾客预订管理制度11、物品寄存管理制度12、失物招领管理制度13、会员卡管理制度14、收银员岗位职责15、收银员服务操作制度16、收银管理制度17、收银员交接班管理制度18、营业收入交接管理制度19、收银台安全管理制度20、支票验收制度21、信用卡使用管理制度第五章保安部管理制度1、保安部长岗位职责2、大堂保安员岗位职责3、大门口保安员岗位职责4、停车场保安员岗位职责5、停车场管理制度第六章客房部管理制度1、客房部经理岗位职责2、客房主管岗位职责3、楼层服务员岗位职责4、楼层服务员服务操作制度5、客房卫生清洁制度6、客房卫生间清洁制度7、客房接待制度8、客房用品管理制度9、客房维修管理制度10、客房检查制度11、客房安全管理制度12、客房管理制度13、客房部叫醒服务管理制度14、客房部顾客失窃处理制度15、客房部顾客急病处理制度16、客房部服务管理制度17、客房部员工行为规范管理制度18、客房部布草管理制度第七章工程部管理制度1、工程部经理岗位职责3、值班员岗位职责4、设施、设备维修管理制度5、配电室及配电设备管理制度6、停电处理制度7、锅炉设备管理制度8、设备事故处理制度9、报废设备管理制度10、新增设备管理制度11、零部件管理制度12、工具管理制度13、设备检查制度14、值班管理制度15、交接班管理制度第八章财务部管理制度1、财务部经理岗位职责2、主管会计岗位职责3、成本会计岗位职责4、出纳员岗位职责5、财务计划管理制度6、固定资产管理制度7、低值易耗品管理制度8、成本费用控制制度9、资产控制制度10、固定资金管理制度11、流动资金管理制度12、费用核销及审批制度13、固定资产支出报销制度14、流动资产支出报销制度15、营业收入核算制度16、营业利润管理制度第九章采购部管理制度1、采购主管岗位职责2、采购员岗位职责3、库房保管员岗位职责4、采购司机岗位职责5、物资采购计划制度6、物资采购管理制度7、物资入库验收制度8、库房物资记账制度9、物资存储管理制度10、物资出库管理制度11、供货商付款管理制度12、库房防火管理制度13、库房安全管理制度第十章洗衣部管理制度1、洗衣房主管岗位职责2、洗衣工岗位职责3、熨烫工岗位职责4、水洗操作制度5、干洗操作制度6、洗衣房管理制度第十一章员工宿舍管理制度1、员工宿舍管理员岗位职责2、员工宿舍管理制度第一章酒店行政管理制度酒店总经理岗位职责1、在董事会领导下，全面主持酒店经营管理工作，对酒店董事会负责；2、负责建立能够高效运转的酒店组织机构及管理系统3、制定酒店有关经营管理方针、政策，并具体组织实施，达到预定目标；4、制定切实可行的各项经营指标，实行“目标管理”策略；5、建立健全酒店有关经营管理规章制度，搞好酒店制度化建设，适应行业竞争规范需求；6、制定酒店有关经营项目合理收费的价格策略，赢得行业竞争先机及份额；7、对顾客及服务质量负责，以服务赢得客户，提升酒店行业竞争优势；8、制定行之有效的市场营销策略，不断吸引新客源；9、积极采取有效措施及手段，面对行业竞争，在竞争中求生存和发展；10、采用现代化、人行化和规范化等管理手段，指导下属开展各项工作，培养和发现管理人才，发挥人才优势，提升酒店竞争力；11、负责组织、制定酒店年度“经营计划”，并按“经营计划”要求，完成各项营业指标；12、领导酒店全体员工，努力提高经济效益和最大限度降低成本费用消耗，为酒店创造辉煌之业绩13、建立良好的社会关系，树立、维护酒店形象，为酒店发展创造良好条件；14、积极与下属进行交流，调动员工主观能动性，提高酒店凝聚力，创最佳经济效益；15、经常检查各部门经营运作状况，及时解决下属在经营工作中所遇到的各种问题；16、协调的部门之间工作关系，努力为顾客提供优质、周到、综合性服务，赢得客源；17、经常与重要顾客进行交流，认真听取顾客意见和建议，改善管理及服务水平；18、检查落实各部门安全防范措施落实情况，发现安全隐患，及时纠正、处理，防患于未然；19、及时协助下属解决顾客投诉及各种纠纷，以避免对酒店产生负面影响。
国际酒店客房管理规范手册
**国际酒店客房部管理规范第一章 客房部人事结构图第二章 部门职能一．部门职能1、与前厅部紧密配合，为预订房间的客人提供准备服务;2、按照规范要求做好房间、楼层、公共区域的卫生,为酒店客人提供尽善尽美的产品及服务;2、严格执行酒店制定的经营计划、努力推销，控制好部门内费用，为酒店多创收;客房部经理客房部主管客房部领班 客房中心文员 楼层服务员二级库管3、做好对客接待服务工作，保证设施设备功能的完好，及时请工程部进行维修。
4、为来店的客人提供个性化服务，把每一份特殊的爱奉献给每一位客人。
5、加强对客服务技能技巧的培训工作，培养技术过硬的服务人员，保证对客服务的质量要求。
6、加强服务质量的管理与控制，认真执行“征询宾客意见”制度，不断提高服务质量水平，提高宾客满意度。
7、认真抓好部门成本控制和设施设备的维护和日常保养，延长使用寿命，为酒店创造效益。
第三章岗位职责及工作内容一．部门经理1.管理层级关系直接上级：总经理直接下级：客房部主管2.岗位职责：1)根据总经理确定的工作方针政策，制定具体的贯彻实施计划，完成下达的经济、质量指标，以及各项重大接待和检查任务。
2)负责计划、组织、指挥及控制客房部所有事宜。
3)协调与各部门的业务关系，保持信息渠道的畅通，确保客房部各岗处于最好的运行状态，为客人提供最优的服务。
3.工作内容：1)参加总经理主持的例会并主持部门管理人员例会。
2)查看当日房态，了解VIP客人的情况。
3)巡视各服务点的工作情况。
4)察看VIP房，拜访病客及长住客人。
5)处理投诉事宜，督导失物处理。
6)制定部门预算，员工培训计划工作。
7)负责部门内各岗员工的培训工作。
8)认真抓好部门节能降耗和设备保养工作。
9)公正评估下属工作绩效，严格按照制度实施奖罚。
10)严格执行酒店的安全制度，并认真做好安全培训工作。
11)加强部门内部的团结协作精神，调动员工的积极性。
12)加强与各部的合作联系，保证服务工作快捷运行。
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香港瑞凯国际酒店物业管
理集团服务管理手册Newly compiled on November 23, 2020
1．
2．代表业主为酒店任命从香港、海外或国内其他地区富有经验的主管级人员（包括酒店总经理），负责进行实际的经营管理工作。
一、市场推广及公关
1．市场
协助酒店确定市场客源对象、开展销售市场计划、制定目标
及督促其完成。
2．销售和推广
协助酒店以下工作：
a建立销售网络；
b设计销售资料及宣传物品；
c通过举行大型会议、研讨会、展览会向客户介绍和宣传酒店的服务和设备；
d与旅行社、航空公司、政府旅游部门及其他商业机构在市场推广计划中进行合作；
e联络各地区的营业代理及客户、设立订房程序和签订客房租赁合同。
二、广告
负责确定广告政策，并对酒店之宣传和公共事务提供咨询和协助。
三、日常操作管理
1．管制和修订所有收费标准及价目表，包括：客房、餐饮服务和酒店其他服务及设施之收费。
2．批准酒店所有惯常性实际操作，如：酒店入住条件、商业用途、会议、文娱和康乐活动等。
3．办理酒店内之商务中心、美容理发室、停车场、商场铺位和其他商议、签署等事宜，并负责收取租金及费用和执行所述
租赁之条款。
4．接受并限制酒店顾客之信用额。
5．监督一切凡管理公司认为正常经营酒店所需要之维修和更改工程。
6．根据中华人民共和国会计法及有关中外合营企业的会计制度，编制酒店财务工作制度及程序，并执行信贷、出纳和入
账等方面的工作。
7．商谈及处理所有有关酒店保险的事宜。
出色的策划，源于卓越的管理。
前期、后期服务一体化，利于项目完整。
【第一步】将项目资料，服务需求，场地图片及地理位置的地图以E-mail或邮递送至本公司。
【第二步】符合基本要求的合作项目，本公司将与业主协商，尽快安排实地考察。
【第三步】本公司受业主邀请前往现场考察，收集全面信息，进行各项消费水平、发展潜力的评估，双方以会议形式
互相了解。
【第四步】本公司提供专业投资及财务报告，在完成分析后，双方洽谈并签定“委托管理合同书”，并且进入合
同。
合同执行之日起，合作企业应交付一笔前期款。
【第五步】本公司提供协助策划、设计、培训、监督工程进度, 订货、宣传等开业筹备工作。
【第六步】本公司的管理专家和管理顾问集体策划和制定项目实施方案。
【第七步】本公司派执行管理团队人员现场实施各项方案，技术顾问监管方案的执行，共同完善。
【第八步】项目顺利开业，平稳经营。
『东莞政府』——广东东莞国宾馆（五星级）＋东莞大酒店（白金五星级）『蓝光集团』——四川成都都江堰温泉酒店项目（五星级）
『西安飞机工业集团』——广东惠州七色天堂温泉度假酒店（五星级）『西安飞机工业集团』——广西北海银滩酒店项目（五星级）
『中铁集团』——四川成都花水湾温泉度假酒店（五星级）
『洪源投资』——江西南昌宾馆（五星级）
『中船集团』——海南三亚中船温泉酒店（五星级）『南峰集团』——广东惠州碧水天源度假村（五星级）
『立信集团』——海南三亚财富酒店（五星级）
『香江源投资』——江西赣州香江源温泉度假村（五星级）『日月星集团』——黑龙江大庆日月星温泉酒店（五星级）
『高新能源集团』——江西南昌金域名都酒店（五星级）『中山旅游产业公司』——广东中山温泉宾馆（五星级）『禄洋集团』——广东珠海庆华国际大酒店（白金五星级）
『博业实业公司』——广东东莞莲花山庄（五星级）『金地集团』——云南西双版纳金地酒店（五星级）『立达人集团』——湖南长沙立达人商务酒店（四星级）
『万汇投资』——广东茂名万汇酒店（四星级）『中油置业』——河南郑州曼福特商务酒店（五星级）『中油置业』——河南郑州白金五星级酒店项目（白金五星级）
『长信公司』——广东深圳凯丰花园酒店（五星级）『凡尔顿股份公司』——浙江杭州凡尔顿酒店（五星级）『莱斯公司』——广东韶关莱斯大酒店（五星级）
『新大好集团』——广东深圳东方之珠大酒店（四星级）『骏发投资公司』——广东广州云莱斯堡国际酒店（五星级）『华中电力集团』——湖南张家界索溪峪国际酒店（四星级）
『津滨集团』——广东中山津滨度假酒店（五星级）『盟兴公司』——广东惠州盟兴大酒店（五星级）『兰亭公司』——山东临沂兰亭大酒店（五星级）
『宏大集团』——新疆乌鲁木齐福兰德酒店（四星级）『龙云投资』——广西北海海伦假日酒店（四星级）『伟宁实业』——广东江门江会时代酒店（五星级）
『圣天越投资』——山西阳泉圣天越酒店（四星级）
✧第一阶段：可行性论证分析
合作费用共计￥万，不含相关工作人员差旅费用。
✧第二阶段：酒店概念设计及方案策划
合作费用共计￥万；不含相关工作人员差旅费用。
✧第三阶段：酒店建设期顾问管理
顾问费为每月人民币元（由双方商议选择驻场或非驻场顾问方式）
✧第四阶段：酒店开业前筹备顾问（此阶段与管理阶段同步进行）
此阶段按双方合作模式另行订价
✧第五阶段：酒店经营管理
♦合作综合、筹办费人民币（￥万，税后）。
此费用包含品牌合作、品牌策划、VI建议、管理模式输入、培
训、筹备咨询、资源共享（订房中心和人才网络）、开业后
的经营管理、物品采购等。
不包含输出人员的工资及福利待
遇。
♦酒店开业后，业主方将按每月营业总额的 %（税后）支付予乙方作为管理费。
业主方按每月酒店经营税后实际利润
的 %（税后）支付予乙方作为管理绩效金。
✧品牌加盟费万（另行商议）
注：此服务简介的内容和所定收费仅供参考和讨论，在经过协商后，一切以最后之管理合约条款为准。