药房药品质量查询和质量投诉管理制度
药品质量事故、质量投诉管理制度(5篇)
药品质量事故、质量投诉管理制度1总则1.1目的加强对公司经营过程中药品质量事故的管理，严防、杜绝重大质量事故发生。
1.2适用范围适用于公司发生的各种质量事故的处理。
1.3依据1.3.1《中华人民共和国药品管理法》1.3.2《中华人民共和国药品管理法实施条例》1.3.3《药品经营质量管理规范》1.3.4《药品召回管理办法》2职责2.1质量管理部负责质量事故处理，并向公司分管质量负责人报告，重大质量事故向市药监局报告。
2.2相关部门负责配合质量管理部的调查和处理。
3细则3.1术语本规定所称质量事故，是指药品经营活动各环节因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况。
3.2重大质量事故的范围界定3.2.1因储运保管或养护不善，导致药品的质量发生变化并造成整批次药品报废者；3.2.2因储运保管或养护不善，造成整批次虫蛀、霉烂变质、污染破损等不能再供药用者；3.2.3因质量验收把关不严而造成假冒药品混入库内及由此而流向市场者；3.2.4因质量验收把关不严而将质量不合格药品验收入库，并销往市场，且严重威胁人身安全或已造成药疗事故者；3.2.5因仓储保管与出库复核把关不严而错发药品，并严重威胁人身安全或已造成药疗事故者；3.2.6因质量问题每批次造成经济损失(按人民币计)在____元以上者。
3.3一般质量事故的范围界定除以上重大质量事故以外的质量事故，均属于一般质量事故。
3.4质量事故的性质分类3.4.1因不可抗力(如自然灾害等)或无法具体落实责任的因素而导致药品质量问题的事故为非责任事故；3.4.2凡因工作疏忽、失职、渎职、违规等可具体落实责任的因素而导致药品质量问题的事故为责任事故。
3.5质量事故的报告3.5.1药品经营各环节如发生质量事故，应在____小时内通知质量管理部门，若为重大质量事故，质量管理部应在获知事故发生信息后____小时内报告总经理；3.5.2发生造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的重大质量事故，公司应在____小时内报告当地药品监督管理部门，同时上报国家药品监督管理局安全监管司；3.5.3其它重大质量事故应在____天内由公司及时向当地药品监督管理部门汇报，待查清原因后，再作书面汇报，但一般不得超过____个工作日；3.5.4凡发生重大质量事故不按规定上报者，应追究质量管理部门负责人及总经理的责任，并按隐瞒质量事故论处，视其情节，给予批评、通报或纪律处分；3.5.5发生质量事故后，质量管理部应督促并协助事故发生所在部门对事故进行核实，并填写《药品质量事故报告处理记录》，送交质量管理部审核，经总经理签批后上报。
大药房投诉管理制度
大药房投诉管理制度为提高服务质量，维护消费者权益，我公司设立了严格的投诉管理制度。
以下是大药房投诉管理制度的详细内容：一、投诉的范围凡是受到我公司服务不满意的消费者，均可向我公司进行投诉。
投诉范围包括但不限于：1. 服务态度不好；2. 商品质量有问题；3. 收费不合理；4. 环境不整洁；5. 其他服务质量问题。
二、投诉的方式消费者可以通过以下方式向我公司投诉：1. 在店内口头投诉；2. 拨打客服热线进行投诉；3. 在公司官方网站留言投诉；4. 通过邮件投诉；5. 邮寄书面投诉信件。
三、投诉处理流程我公司对收到的投诉将按照以下步骤进行处理：1. 接收投诉：收到投诉后，我公司将第一时间记录并处理投诉内容，及时回复消费者。
2. 调查核实：我公司将对投诉内容展开调查核实，了解问题的真实性，及时采取措施解决问题。
3. 反馈处理：我公司将及时向消费者反馈处理结果，解释原因，并提出解决方案。
若消费者不满意处理结果，可提出申诉。
4. 申诉处理：若消费者对处理结果不满意，可向上级主管部门进行申诉，我公司将积极配合解决问题。
5. 结案处理：我公司将对投诉事件进行总结，整改不足，确保类似问题不再发生。
四、投诉管理制度的宣传和培训我公司将定期组织员工进行投诉管理制度的培训，提高员工的服务意识和处理投诉的能力。
同时，我公司会在店内张贴投诉管理制度的相关规定，让消费者了解并知晓投诉渠道及处理流程。
五、总结大药房投诉管理制度的建立是为了提高服务质量，维护消费者权益，使消费者满意，是公司服务质量的保障。
我公司将一如既往地严格执行投诉管理制度，为消费者提供更加优质的服务。
同时，欢迎消费者积极提出建议和意见，共同促进公司的发展与进步。
药品质量投诉管理制度范本
药品质量投诉管理制度范本一、概述为了规范药品质量投诉管理工作，保障患者权益，提升药品质量监管水平，制定本药品质量投诉管理制度。
二、适用范围本制度适用于本公司、本机构的药品质量投诉管理工作。
三、定义1. 药品质量投诉：指消费者或相关方对药品质量提出意见、要求或投诉的行为。
2. 投诉处理人员：指受命负责处理药品质量投诉事项的工作人员。
四、投诉对象1. 对象包括但不限于：本公司生产的药品、供应的药品、销售的药品等。
2. 投诉对象应符合相关药品质量投诉管理标准。
五、投诉渠道1. 患者可以通过以下途径提出药品质量投诉：(1) 收到药品质量问题的患者可直接向本公司客服部门提出投诉。
(2) 收到药品质量问题的患者可通过网上投诉平台提交投诉。
2. 本公司应提供明确的投诉渠道和联系方式，确保患者能够便捷地进行投诉。
六、投诉受理1. 本公司应及时受理患者的药品质量投诉，并及时向投诉人反馈接收情况。
2. 投诉受理时，应妥善保存与投诉事宜相关的证据材料，以备后期调查核实使用。
七、投诉处理流程1. 投诉处理人员应根据患者提供的投诉材料，核实投诉事宜的真实性与准确性。
2. 投诉处理人员应按照流程运作，依次进行调查、取证、分析、判断和处理。
3. 投诉处理人员应及时向患者反馈处理结果，并解答其相关疑问。
4. 在处理过程中，投诉处理人员应保持中立公正的态度，确保投诉处理过程的公正性和客观性。
八、投诉处理结果1. 投诉处理结果应及时通知患者。
2. 对于真实的药品质量问题投诉，本公司应立即采取相应措施，确保患者权益不受侵害。
3. 对于不属于药品质量问题的投诉，本公司应根据实际情况进行合理解释，并向患者进行解释和建议。
九、投诉记录与分析1. 本公司应建立健全的投诉记录系统，记录每一项投诉的基本信息、处理结果等。
2. 本公司应定期对投诉进行统计和分析，发现问题并及时采取措施进行改进。
十、监督与验收1. 相关监管部门和社会公众有权对本公司的药品质量投诉管理工作进行监督和验收。
药品供应投诉管理制度
药品供应投诉管理制度第一章总则第一条为规范药品供应环节中的投诉管理工作，维护患者和消费者的合法权益，保障药品质量和安全，制定本制度。
第二条本制度适用于所有涉及药品供应环节的机构和个人，包括但不限于药品生产企业、批发企业、零售企业、医疗机构、监管部门等。
第三条投诉管理工作应当遵循公平、公正、及时、保密、便捷的原则。
第四条投诉管理工作的实施应当符合相关法律法规和规范，保障患者和消费者的合法权益。
第五条投诉管理工作应当建立健全相应的内部管理制度和操作规程，提高投诉处置效率和质量。
第二章投诉平台的建立第六条涉及药品供应的各类机构和个人都应当建立投诉平台，接受来自患者和消费者的投诉。
第七条投诉平台应当设立专门的投诉处理部门，明确工作人员的职责、权限和流程。
第八条投诉平台应当定期公布联系方式、投诉流程和处理结果，确保投诉工作的透明度。
第九条投诉平台应当建立健全的信息录入和管理系统，对接收的每一条投诉进行记录。
第十条投诉平台应当定期开展投诉管理工作的评估和整改，提高服务水平和质量。
第三章投诉流程第十一条投诉方应当向相关机构或个人提供详细的投诉内容和证据，以便及时查证和处理。
第十二条投诉平台应当及时受理投诉，并在规定的时间内进行初步核实，形成初步处理方案。
第十三条投诉方和被投诉方应当配合投诉平台的调查工作，提供必要的信息和协助。
第十四条投诉平台应当对投诉进行逐级审核和处理，确保投诉的合理性和客观性。
第十五条投诉方和被投诉方均有权要求投诉平台保护其合法权益，以及尊重其隐私和利益。
第十六条投诉平台应当按照相关规定处理投诉，并及时向投诉方和被投诉方反馈处理结果。
第十七条如果投诉方对处理结果不满意，可向监管部门投诉，并要求重新核查和处理。
第四章投诉处理第十八条投诉平台应当在接收到投诉后，依法依规进行核实和调查，查清事实，查找原因。
第十九条投诉平台应当区分不同性质和严重程度的投诉，并采取相应的处理措施。
第二十条对于因质量问题导致的投诉，投诉平台应当立即停止相关药品的供应，并对问题原因进行深入调查。
质量查询与质量投诉管理制度
1、目的：质量查询及质量投诉是获取药品质量信息，了解潜在质量问题的最佳信息来源，所以特建立质量查询与投诉管理制度。
2、依据：《药品经营质量管理规范》（国家食品药品监督管理总局令第28号）和《药品经营质量管理规范现场检查指导原则》（修订稿）。
3、范围：本制度适用于用户质量查询与投诉处理的管理。
4、职责：质量负责人、营业员对本制度实施负责。
5、内容：5.1建立用户质量查询与质量投诉制度，保证用户提出的问题与意见能够得到妥善解决，并对用户投诉视为获取产品质量信息或了解产品潜在质量问题的手段。
通过妥善处理用户质量查询与投诉，增进药房与用户间的联系和用户对药房的信任。
5.1.1投诉定义：是指在产品发放后，任何对其本体进行质量、耐久性、可靠性、安全性、有效性或设计性能上的缺陷的书面、电话或口头的指控。
5.1.2查询定义：是指用户对有关药品价格、用法、用量、包装方面、用药方法、用药是否有毒副作用、是否可长期服用及产品质量标准等的咨询。
5.2用户查询与投诉的方式、途径：5.2.1书面形式的，如信函、邮件或传真等；5.2.2口头形式的，如打电话、来访或告诉药房的一位熟人或朋友等。
5.3用户查询与投诉来源：5.3．1来自药房以外：药品质量查询与投诉、销售服务查询与投诉等；5.3．2来自药房内部：药房员工发现正在市场上销售的药房经营药品的缺陷，也视为用户投诉。
5.4质量查询与质量投诉由质量负责人管理；协调营业员进行调查、处理、回复和记录。
5.5任何部门或个人接到关于药房所经营产品或服务的查询、投诉、疑问时，均有责任耐心接待，记录下查询、投诉者的姓名、性别、单位、联系方法、查询、投诉内容、涉及的药品等详细内容。
能答复的当场予以答复，不能答复的，在一个工作日内告知质量负责人或销售部经理。
5.6质量负责人在接到用户质量查询或投诉后，应立即对用户查询或投诉的内容进行解答，解答内容要真实、可靠、有依据，不可夸大或隐瞒。
若需进一步向生产厂家询问的须尽快联系，在2个工作日内给予用户答复。
药品质量投诉管理制度范文
药品质量投诉管理制度范文一、引言药品质量是保障人民身体健康的重要前提，而药品质量投诉是监督药品市场，维护人民权益的有效途径。
为了加强药品质量投诉管理，本制度旨在规范药品质量投诉处理程序，提高工作效率，保障人民用药安全。
二、投诉受理（一）投诉渠道1.药品质量投诉可以通过电话、邮件、面对面的方式进行。
2.设立药品质量投诉专门电话、邮箱，方便民众投诉。
（二）受理时间1.受理时间为每个工作日的上午8点到下午5点。
2.法定节假日除外，节假日受理安排另行通知。
（三）投诉内容1.药品质量投诉内容必须是和药品质量相关的问题。
2.投诉内容必须真实、准确，不得捏造事实。
三、投诉受理流程（一）投诉登记与初步核实1.接到投诉后，工作人员需登记投诉人的基本信息，包括姓名、联系方式等。
2.对投诉人提供的药品质量问题进行初步核实，确保投诉内容真实可信。
（二）投诉材料审核1.工作人员收到投诉材料后，需对材料进行审核。
2.审核主要针对投诉材料的真实性和有效性进行核实。
3.若发现投诉材料不真实或存在虚假成分，将不予受理并向相关部门举报。
（三）药品质量评估1.对于涉及药品质量的投诉，需进行药品质量评估。
2.评估过程包括对药品样品进行抽检，并通过实验室测试等手段，确定药品是否符合质量标准。
（四）问题确认与调查1.在药品质量评估结果正常的情况下，需对投诉问题进行确认与调查。
2.调查过程中，可以采取电话调查、面谈等方式，了解投诉人的具体情况。
（五）问题处理与回复1.针对确实存在药品质量问题的投诉，需及时进行问题处理，并及时回复投诉人。
2.处理方式包括但不限于责令药品经营者进行整改、处罚药品经营者等。
四、责任与义务（一）投诉人的责任与义务1.投诉人需要提供真实、有效的投诉材料。
2.投诉人应积极配合工作人员进行调查，提供相关证据材料。
（二）工作人员的责任与义务1.工作人员需要按时受理投诉。
2.工作人员需保护投诉人的隐私，对相关信息进行保密。
（三）相关部门的责任与义务1.相关部门需要配合工作人员进行调查，并提供必要的支持与协助。
医院药房投诉处理管理制度
一、总则为加强医院药房管理，提高服务质量，维护患者权益，根据《中华人民共和国药品管理法》、《医疗机构药事管理办法》等法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。
二、投诉范围1. 药品质量投诉：患者对药房提供的药品质量、效期、包装等方面提出的质疑。
2. 药品价格投诉：患者对药房药品价格、收费不合理等方面提出的质疑。
3. 药品服务投诉：患者对药房工作人员的服务态度、操作规范等方面提出的质疑。
4. 其他投诉：与药房相关的其他投诉事项。
三、投诉途径1. 患者可直接向药房工作人员反映问题，药房工作人员应认真记录并予以解答。
2. 患者可通过电话、电子邮件、信函等方式向药房管理部门投诉。
3. 患者可通过医院投诉热线、院长信箱等途径进行投诉。
四、投诉处理流程1. 接到投诉后，药房管理部门应立即安排专人进行调查核实。
2. 调查核实过程中，应尊重患者隐私，保护患者合法权益。
3. 调查核实后，药房管理部门应根据情况采取以下措施：a. 对患者提出的合理投诉，应立即予以整改，并向患者反馈处理结果。
b. 对患者提出的无理投诉，应耐心解释，争取患者理解。
c. 对药房工作人员的失职行为，应依法依规进行处理。
4. 调查核实及处理结果应记录在案，并存档备查。
五、投诉处理时限1. 一般投诉，药房管理部门应在3个工作日内予以答复。
2. 复杂投诉，药房管理部门应在7个工作日内予以答复。
3. 如遇特殊情况，药房管理部门可适当延长处理时限，并告知患者。
六、责任追究1. 药房工作人员对投诉处理不力，导致患者投诉升级的，应承担相应责任。
2. 药房管理部门对投诉处理不及时、不规范的，应追究部门负责人责任。
3. 药房管理人员对投诉处理玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，将依法依规追究其责任。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由药房管理部门负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，由药房管理部门根据实际情况予以补充。
药品质量投诉管理制度
药品质量投诉管理制度药品质量问题是与人民生命健康密切相关的重大问题。
为了保护广大人民群众的用药安全，我国制定了一系列药品质量投诉管理制度。
本文将介绍药品质量投诉管理制度的基本内容，包括投诉受理、调查处理、信息公开等方面。
一、投诉受理1.投诉范围药品质量投诉管理制度适用于生产、销售、医疗机构等各个环节的药品质量问题。
无论是处方药还是非处方药，都可以进行投诉。
2.投诉渠道投诉可以通过药品监管机构、卫生部门、社会媒体等多种渠道进行，以便广大群众能够方便地进行投诉。
3.投诉信息提供投诉受理部门将在受理投诉时，要求投诉人提供详细的投诉信息，包括药品名称、生产批号、生产日期、药品使用情况等。
以便进行后续的调查和处理工作。
二、调查处理1.投诉受理及时性投诉受理部门要及时对每一起投诉进行受理，并保证受理流程的透明公正。
投诉人提交的投诉材料应在3个工作日内进行初步审核并向投诉人反馈。
对于属实的投诉，要立即启动调查程序。
2.现场检查对于涉及的医疗机构、药品生产企业等，可以进行现场检查，查看生产设备、药品存放、使用规范等情况，并对相关负责人进行询问。
3.取证与调查投诉受理部门要依法取证，保留相关证据，对药品质量问题进行全面调查。
可以通过抽样检验、药品流向追溯等方式进行调查，以获取准确的调查结果。
4.鉴定与评估对于调查结果存在争议的情况，可以组织专家进行鉴定与评估，以确定药品质量问题的性质和责任。
5.处理结果通知投诉受理部门将对调查处理结果进行通知，并告知投诉人相应的处理决定。
对于属实的药品质量问题，将依法对相关责任人予以追责，并对药品监督管理制度进行改进。
三、信息公开1.投诉公示投诉受理部门将对投诉受理情况进行公示，包括投诉的药品名称、投诉内容、受理时间等。
以便广大群众了解投诉情况。
2.调查结果公布对于调查处理结果，投诉受理部门将在一定的范围内进行公布，包括责任人的处理结果、药品监管制度的改进等。
以增加行政透明度，提升社会满意度。
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药房药品质量查询和质量投诉管理制度
1、目的：规范药品质量查询和投诉的管理，确保所经营药品的质量和服务质量。
2、依据：《药品经营质量管理规范》
3、使用范围：药品质量的查询和投诉管理
4、职责：质量管理部门、连锁门店
5、内容：
5.1质量管理部门应当听取和受理消费者及其它社会团体对药品和服务质量问题的质量查询和质量投诉。
5.2企业应向消费者及其它社会团体提供药品质量咨询服务（设立投诉电话、意见箱等）。
5.3顾客提出质量方面的投诉时，门店应根据顾客投诉内容的性质、要求，及时调解处理，并按《顾客质量投诉登记表》做好投诉处理记录。
5.4如顾客投诉事项涉及药品和服务质量重大问题的，门店应立即通知质量管理部门，并填写《顾客质量投诉登记
表》上交到质量管理部门，由质量管理部门对投诉内容进行调查、调解、处理和报告，并将有关资料存档。
5.5如顾客投诉内容涉及药品内在质量问题的，质量管理部门应视情况提请有关部门进行仲裁，以使顾客的投诉得到及时、妥善的处理。
投诉处理后，应将有关资料整理存档。
5.6如发现顾客在宣传媒体上进行投诉，质量管理部门应立即与有关媒体和投诉人联系，尽快了解问题，分清责任，协商处理。
5.7如在购进验收和在库药品养护中发现质量问题，应及时通知质量管理组和购进部门，尽快向供货方发出质量查询，及时处理。
5.8在处理质量查询、投诉的过程中发现的质量问题，质量管理部门要查明原因，分清责任，及时处理，并制定防止再发生的各项措施和做好相关的记录。