公关角度看待抵制家乐福事件
2013十大公关案例分析
2013十大公关案例分析2013十大公关案例分析、丰田汽车召回门惠普蟑螂门肯德基秒杀门美的紫砂煲黑幕富士康跳楼事件霸王洗发水致癌事件金浩茶油致癌物超标事件蒙牛诽谤圣元激素门事件3Q大战抵制家乐福事件甬温线动车追尾事件一、丰田召回门二、惠普蟑螂们事件三、肯德基秒杀门点评四、美的紫砂煲黑幕五、五十康跳楼事件六、霸王洗发水致癌事件七、金浩茶油致癌物超标八、蒙牛诽谤圣元“激素门”事件十、3Q大战抵制家乐福事件案例分析11、甬温线动车追尾事件公关案例分析IBM的“金环庆典”通过分析我们不难得到结论：IBM公司的“金环庆典”活动属于企业内部的公共关系活动，它对企业公共关系的发展有着极其重要的现实意义。
第一，它可以增强企业内部的凝聚力与向心力，显现企业文化的氛围。
通过“庆典”活动，让对企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关心，感受到企业IBM公司每年一度的“金环庆典”活动，一方面是为了表彰有功人员，另一方面也是同企业职工联络感情，增进友情的一种手段。
大家庭的温暖。
这是一种企业文化的氛围，是企业发展的基石。
它可以使公司内部更多地联络感情，增进友情，协调企业内部的人际关系。
第二，它可以使员工家庭和睦、健康。
为企业做出突出贡献的销售人员的家属、亲友也被企业邀请参加庆典活动，这会使这些受表彰者的家属更多地了解自己的亲人在工作中的表现，使其家属在以后的工作中更多地支持亲人们的工作，使之多一份理解与关爱，从而保证这些家庭的和谐气氛。
第三，它可以使企业员工的积极性更高，使企业形象更好。
在这样的庆典活动中，接受表扬者会产生一种继续奋发向上，为企业多做贡献的决心。
同时也会鼓励更多的员工努力工作。
在这种企业氛围中，员工们会处处为企业着想，在工作中表现出良好的员工形象，进而展示出企业的风格。
第四，它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长。
企业员工热爱自己的企业，以企业为荣，会自觉地为企业树立良好的形象。
危机公关的主要内容
危机公关的主要内容危机公关的主要内容公关危机即公共关系危机，是公共关系学的一个较新的术语。
它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。
第一：舆情监测。
由专业机构运用技术手段，对互联网上的海量信息进行监测，掌握企业和产品自身、竞争对手以及行业的舆情状况，并重点关注负面声音，对其内容进行初步分析。
第二：内部研讨。
舆情监测更多是数据筛选，初步分析，要定期组织内部相关人员对舆情报告进行研讨，对于负面声音进行定性，并拟定应对计划。
第三：倾听外部意见领袖意见。
企业自身人员由于身在企业内部，有可能“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，出现盲点，因此要注意倾听外部意见领袖的意见。
这些意见领袖包括，医药领域的媒体、行业协会领导、行业资深人士、公关专家等。
有他们对企业的舆论状况提出意见。
第四：制定危机预案。
通过前面的工作，对企业的舆情状况有了比较完整的了解，应该联合危机公关专家，制定本企业的危机预案，建立危机管理小组、进行明确的风险提示，给给出应对建议等。
第五：未雨绸缪，有针对性的解决某些问题。
预案只是系统性的指导，关键还是行动，把工作做在先。
比如，进行必要的毒理学试验、临床试验、规范标示和说明书；此外，针对药品的高专业性特点，进行充分的科普也是非常重要，以科普的方式让媒体和消费者掌握必要的药品知识，避免因为专业知识的缺乏而误解。
第六：重要外部资源整合。
危机公关中单靠企业一方说话，权威性不足，需要各个方面的声音。
企业应该在平时注意围绕公关危机整合重要外部资源，包括第三方研究机构、监测机构、政府主管部门、核心媒体、行业资深人士。
需要注意的是，我所谓的整合资源并非是说拉关系，而是指在相关各方能够从各自专业和职能出发发出自己的声音，确保危机中，专业、理性的声音不被淹没。
相反，相关方没有自己的专业立场，一味正在企业立场说话，反而适得其反。
扩展阅读——危机公关策划书1一、市场分析针对市场的宏观环境进而了解消费者，了解到市场上消费对于奔驰汽车的形象以及购买需求点。
客户关系经典案例题
案例分析题案例1：星巴克的客户关系星巴克是一个奇迹，它可能是过去10年里成长最快的公司之一，而且增长势头没有丝毫减缓的迹象。
自1992年在纳斯达克公开上市以来，星巴克的销售额平均每年增长20%以上。
在过去10年里，星巴克的股价上涨了2200%。
星巴克也是世界上增长最快的品牌之一，它是《商业周刊》“全球品牌100强”最佳品牌之一，其品牌价值与上年相比增长12%，是为数不多的在如此恶劣的经济环境下仍能保持品牌价值增长的公司。
不过，星巴克品牌引人注目的并不是它的增长速度，而是它的广告支出之少。
星巴克每年的广告支出仅为3千万美元，约为营业收入的1%，这些广告费用通常用于推广新口味咖啡饮品和店内新服务，譬如店内无线上网服务等。
与之形成鲜明对比的是，同等规模的消费品公司的广告支出通常高达3亿美元。
星巴克成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，公司董事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验”。
与客户建立关系是星巴克战略的核心部分，它特别强调的是客户与“咖啡大师傅”的关系。
舒尔茨认识到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台后面直接与每一位客户交流的吧台师傅决定了咖啡店的氛围。
为此，每个“咖啡大师傅”都要接受培训，培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。
“咖啡大师傅”还要预测客户的需求，并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。
认识到员工是向客户推广品牌的关键，星巴克采取与市场营销基本原理完全不同的品牌管理方式。
星巴克将在其他公司可能被用于广告的费用投资于员工福利和培训。
1988年，星巴克成为第一家为兼职员工提供完全医疗保险的公司。
1991年，它又成为第一家为兼职员工提供股票期权的公司，星巴克的股票期权被称为“豆股票”(bean stock)。
在舒尔茨的自传《星巴克咖啡王国传奇》中，他写道：“‘豆股票’及信任感使得职员自动、自发地以最大热忱对待客人，这就是星巴克的竞争优势。
2023年家乐福危机公关策划书_1
2023年家乐福危机公关策划书2023年家乐福危机公关策划书1一、危机事件回放：x月__日晚会，家乐福被曝将超过保质期限的食品再利用，甚至更改时间。
郑州国贸360家乐福店将同种三黄鸡分成白条鸡和柴鸡出售，价格差距达一倍之多，并将过期食品经过重新打散再包装，更改日期后进行出售。
家乐福官方微博随后发布消息称：“家乐福对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。
公司立即展开调查，并将严肃处理。
家乐福始终高度重视食品质量管理工作，我们将进一步加强培训，采取措施，切实保证相关规定认真落实，维护广消费者的权益。
感谢社会各界的关注”。
二、危机调查：家乐福（Carrefour）成立于19__年，是卖场业态的首创者，是欧洲第一零售商，世界第二国际化零售连锁集团。
现拥有11000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。
集团以三种主要经营业态引领市场：型超市，超市以及折扣店。
此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。
集团税后销售额增至726.68亿欧元，员工总数超过43万人。
，家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。
家乐福超市作为世界知名品牌超市，自成立以来享誉全球，其市场占有率居超市卖场之首，拥有量的忠实顾客！但是作为一个世界著名的企业，3月15日晚会上，其销售过期食品，以好充次的行为被曝光，舆论一片，家乐福事件被量的消费者所关注，量的网友通过微博等工具密切关注家乐福应对的`态度与行动！危机出现，作为世界知名企业应该及时做出回应，面对危机展开行动，搞好公共关系，将危机化为机遇！三、策划目标：通过一系列的公共关系活动，将危机的影响降到最低，消除消费者的不信任感，重新树立良好的世界品牌，处理好其与肉食产品供应商做之间的关系，与相关政府部门沟通，坚决拥护相关部门的决定，消除社会舆论，将危机化为机遇，利用时机树立企业的良好品牌形象！四、公关方案：1、客户处理方案：1）供应商：此次事件必然后影响到家乐福的上游供应商的利益，作为密切的合作伙伴，应该将肉食产品的供应商召集起来开会，向供应商说明事件的影响，并向其道歉，争取继续的合作伙伴关系！2）消费者：顾客是上帝，一个企业想要继续生存下去，首先必须得得让消费者认可，此次事件，直接受害的就抒消费者，作为危机的处理核心，家乐福必须得迅速展开行动，对受害的顾客进行安抚赔偿，选取消费者代表，召开消费者会议，虚心听取消费者意见！并且派专人管理家乐福官方微博，第一时间开通专线电话，及时回应社会舆论！2、媒体处理方案：避免媒体的谣传，及时出来澄清事实，召开新闻发布会，邀请知名电视台、广播电台、报纸、杂志等媒体记者，派家乐福管理层代表作为发言人，就时事件的事实做出说明，并积极回答记者的问题，虚心听取媒体的意见，利用良好的认错态度维护企业的品牌，争取社会各界的原谅，重新打造企业的良好形象！家乐福新闻发言人必须具有权威性，最好为中国市场高层决策者，媒体主要选择知名的跟消费者贴近的媒体，在危机期间对于敏感问题的回答必须统一口径，统一标准的答案不仅可以对来自媒体的问题有一个充分的准备，而且保证对外界传递的信息准确无误，达到信息管理的有效性。
家乐福315事件揭秘
家乐福315事件揭秘1.2012年中央电视台曝光了家乐福：•曝光1：把白条鸡当柴鸡卖谋取暴利•曝光2：退货鸡胗与其他未售出产品一起返包2. 家乐福倒是危机公关很有经验，立马就“郑州花园店”生鲜质量管理问题致歉，3. 这个“郑州花园店”也立马受到影响！•3月15日，家乐福郑州花园店生鲜类食品质量问题被曝光，在社会上引起强烈反响。
3月16日中午，记者在家乐福郑州花园店看到，所有生鲜肉类已经全部下架，该工作区人员几乎不见踪迹，家乐福整个卖场里也显得异常冷清。
4. 家乐福315事件不是个别店的个别事件！5. 屡教屡犯的家乐福！！！家乐福价格欺诈的问题是否只存在于中国？记者通过对多国家乐福经营状况调查发现，家乐福近几年先后退出日本、韩国、俄罗斯市场。
日韩媒体此间曾报道家乐福因乱收费、拖欠供应商货款、诚信问题多次遭受监管部门高额处罚。
6. 有问题的不仅仅是家乐福！！以绿色猪肉50元/公斤计，6万公斤沃尔玛应赔偿600万元。
罚款269万元，合计869万元。
重庆居民们，你们收到了？7. 家乐福316事件的录像反应出的其他问题：•白条鸡也好，柴鸡也好，是冰鲜还是冷冻销售？供应商送来的大包装袋复合畜禽包装要求吗？•曝光的卖场和后场复合卫生防疫部门的基本要求？后场库房货物地码并混放，食品交叉感染有多严重？•白条鸡冒充柴鸡？谋取超额利润!!白条 6.98元/500g = 13.96元/公斤“柴鸡”11.98元/500g = 23.96元/公斤家乐福还天天低价？8. 现有体制下无法杜绝类似事件的发生！(1)虽然多数商超都禁止“返包”，但由于所有商超都将店面管理人员的考核与销售、利润指标挂钩，店铺是否盈利也是公司决定这个店是否存在的依据；所以，店面管理人员为了自身的利益而无视规定，同样，这些行为也是店方盈利而得到纵容；(2)商超店铺都设有加工间、理货台，通过打包机能很方便的打包，很多水产、肉类、蔬菜、水果就是在店内打包装盒卖；(3)多数超市的店面管理人员有权使用店内码来改变的商品标签内容，有更名、调价权或变价权，当然有制订保鲜、保质日期的机会。
家乐福危机
家乐福危机作者：陈育松来源：《汽车观察》2008年第05期从2008年4月10日开始，家乐福突然陷入了一场严重危机中，因部分法国人恶意对待中国奥运圣火传递活动，导致中国民间发起了一场抵制法国货的运动，首当其冲的企业就是家乐福。
这是一件非常典型的危机事件，首先是意外性，危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是家乐福始料未及的；其次是聚焦性，危机的信息传播比危机本身发展要快得多，媒体和网络的快速传播让家乐福措手不及；再次是破坏性，该事件给家乐福造成明显的负面影响，一度相当混乱和恐慌，而且影响面不断扩大。
仅从技术角度分析，面对这次危机，家乐福的应对存在诸多可以检讨与改进之处。
首先是反应不够迅速，从4月10日危机产生，到4月16日家乐福首度发表声明，期间耽误了一周时间，造成了相当被动的局面。
从以往诸多危机事件来看，有不少跨国公司都存在反应偏慢的问题。
其原因之一是由于语言、经济和文化的差异造成的跨国公司对危机的敏感度不够高，对中国市场的理解与认识不到位，另外，较长的决策链条也导致反应速度明显偏慢，等跨国公司总部都意识到问题的严重性时，往往已经错过了最佳的反应时间。
这个问题是非常值得汽车企业认真思考的，跨国公司在中国汽车市场上占据比较大的份额，如果反应速度偏慢，必然导致危机事件处理不力。
汽车行业一个典型的案例是一汽丰田“霸道”广告危机，当2003年12月4日率先有媒体披露“霸道”广告不恰当时，一汽丰田反应相当迅速，第一时间召开由公司多位高层参加的媒体座谈会，并于当日发布道歉书。
从而使关注此次事件的媒体和读者在最短时间内了解到了企业的态度，制止了事态的进一步恶化。
家乐福第二个问题是反应缺乏统一口径，在开始应对媒体采访之前，家乐福内部缺乏有效的沟通与组织，结果导致不同区域不同部门的人发出了相互矛盾的信息，未能有效说服媒体和读者。
这与企业未建立有效的危机应对机制有密切关系。
面对危机事件，企业总部与分部之间应如何沟通与反馈，需要有清晰的责权划分，并在较短的时间内形成一致的口径，这种预案与应对体系需在危机发生之前就制定好。
危机公关案例分析-PPT课件
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企业要做的重要事情不是期望危机不发生，而 是建立出色的危机公关处理体系，使企业能够在 危机发生时尽力控制危机的扩散，降低危机对品 牌的负面影响。 • 国有企业作为政府“红旗下的蛋”，在许多方 面都受到政府的支持与保护，所以长久以来的依 赖习惯使得国有企业对危机事件并不敏感，更不 用说能在企业内部建立完善的危机体系。在三鹿 危机大规模爆发之前，三鹿已经发生事件的苗头， 但并没有立即采取相关措施进行处理，而是在上 报政府相关部门之后，任由事件继续恶化，最终 局面一发不可收拾。
• 除了处理之外，企业可以从提高公众价值的角度去表明公 众利益至上化。如东航可以制定更有效的延误赔偿标准， 或将每月31日为“东航-安全体验日”，在这日乘坐东航 的乘客将获得更大的折扣，以这种方式去重建乘客的信心。 危机预防：建立内部危机防御体系 • 建立完善的危机公关体系已经成为国有企业品牌管理 过程非常重要的一环，因为在国有企业运营过程中，无论 是大危机还是小危机，无论是外部危机还是内部危机都潜 伏四周，危机的出现是随时可能发生的事情。杰出的企业 要做的重要事情不是期望危机不发生，而是建立出色的危 机公关处理体系，使企业能够在危机发生时尽力控制危机 的扩散，降低危机对品牌的负面影响。
• 5.内外沟通畅化。危机之所以会因小变大、因大 变得更加严重，很重要的一点就是企业沟通体系 存在问题，信息的不对称会造成危机深化。 所以在遭受危机事件冲击之后，企业首先应该 考虑如何建立更有高效有序的沟通体系，确保任 何事件的反馈、交流更迅捷。如可以成立总经理 接待日(或开设总经理博客)、设立顾客意见反馈 和建议的热线(不是销售热线)。这些沟通体系不 是纯官方的，而是更多带有个性化的色彩，以显 示沟通意愿是诚恳的。
• 与三鹿一样，一些老国企同样有严重的依赖心态，虽然发 生了危机苗头但由于意识薄弱，加上总想着有政府部门做 后盾，使得错失了危机管理的最佳时机。 过于依赖于政府的同时，部分国有企业显然忽视了对 于公众以及代表公众利益的媒体的敏感性。 • 媒体不仅仅是党和国家的喉舌，它更是广大消费者的眼 睛和耳朵。随着媒体自由度、独立性、公信力的增强，加 之互联网等信息技术的助推，社会舆论监督的功能也得到 了进一步地放大，并形成了一种不可忽视的力量，与其他 力量对违规企业形成了合围之势，而以央企为首的国企作 为中国企业群的主体，更是受到前所未有高度关注。媒体 的高度聚焦，使得国企运营的点滴失误都更容易被放大或 曝光，最终演变成危机。
公共关系学第九章危机公关
怎么办 ？
2008十大公关危机案例
• 1.陈冠希“艳照门”事件：明星声誉危机
• 2.恒源祥“广告门”事件： 品牌传播危机
• 3.分众传媒“短信门”： 企业管理危机
• 4.东方航空返航事件 ： 企业管理危机
• 5.平安保险高管年薪事件 企业管理危机
• 6.“抵制家乐福”事件： 政治危机
• 7.王石“捐款门”事件： 企业家声誉危机+
怎么办 ？
2006年十大公关危机案例
• 一、芝华士：勾兑谎言？ • 二、博士伦：回收润明护理液 • 三、丰田锐志：发动机漏油 • 四、欧典：相当会开“国际玩笑” • 五、富士康：3000万天价索赔 • 六、柯达相机：遭集体投诉 • 七、SK-II：重金属超标？ • 八、索尼：起火电池惹火上身 • 九、如烟：含高浓度尼古丁受质疑 • 十、本田CR-V：“外八字”终于被召回
• 4.中国电信断网事件：3G时代的黑色幽默
• 5.强生危机：保住市场，没保住信任
• 6.山东移动垃圾短信危机事件
• 7.贝因美：危机风暴中的虚惊
• 8.章光“添加门”：上火与去火
2010年十大企业危机事件
• 1.丰田汽车召回门 • 2.雪碧汞中毒门 • 3.惠普蟑螂门 • 4.郁美净过期门 • 5.肯德基秒杀门 • 6.深航空姐自杀门 • 7.美的紫砂煲黑幕 • 8.富士康跳楼事件 • 9.圣元早熟门 • 10.麦当劳召回有毒玻璃杯
这时候国家卫生部跳出来说话了。 8月10日：卫生部回应称性早熟致病原因复杂 8月12日：卫生部直接介入调查奶粉致性早熟案 8月13日：湖北认定3女婴为假性性早熟 8月15日：卫生部确认湖北婴幼儿性早熟与圣元奶粉无关 8月16日：卫生部公布有关性早熟雌激素知识问答
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1.如何看待抵制家乐福事件？
1、抵制家乐福，最吃亏的是谁？家乐福作为法国超市，在中国大多是合资公司，雇佣了数万名职工，其中99以上为中国人，在中国卖的商品，有95%以上是中国制造。
抵制家乐福的后果，不仅是损害家乐福，同时会损害中国员工与中国供应商的利益。
我们有否想过？如果中国的家乐福倒闭了，法国资本家不过是少赚点钱而已，中国的家乐福占家乐福集团总量不到10%，不影响生存；但数以万计的中国员工生计咋办？数万打工仔，除了我们的双手，靠出卖劳动力，几乎一无所有。
我们的一腔爱国热情，总不能最后让自己的同胞承受痛苦吧？
2、抵制家乐福，最高兴的是谁？最高兴的是那些挑起事端的人，因为让西藏事件的发酵扩大正是它们所要的效果。
大家试想，3.14拉萨骚乱事件后,全国人同仇敌忾,一个声音对外,何其壮怀激烈,,连海外华人都团结一心,维护祖国统一,捍卫奥运,显示了中华民族的爱国传统。
我不敢说，抵制欧货、抵制家乐福，正是敌对势力和别有用心的人想看到的。
因为这样，就把对外的矛头转向国内的合资企业，既有效转移了针对西方媒体、政府的这个真正目标，又分化了国人，甚至造成国人抵制与反抵制的冲突。
如果因此影响和干扰了奥运会，这正是这些人最希望看到的。
3、抵制家乐福，你能保证游行示威一定是和平和理性的？你能保证不会发生冲砸和伤害？我相信你是有理性的，平和的，但你不能保证其它人象你一样有理性，并且，你也不能排除别有用心的人挑拨和煽动，一旦出现针对外国人和国人的伤亡和打砸抢事件，中国的国际形象就全毁了。
若真发生这种事，只能是亲者痛，仇者快。
2.当前情况下，如何重塑家乐福形象？
1.最大标准考量“社会责任”，企业精心塑造的形象并非在公众心中一夜形成，却容易在顷刻间坍塌。
此时的家乐福需要付出更多来提升其在公众心中的形象。
例如，可以开展“关注弱势，传递温暖”的社会献爱心活动，走进孤儿院，关注孤儿，给孤儿一个福乐之家，让孤儿在娱乐游戏中感受到温暖与快乐。
也可以与蒙牛等奶制集团联合免费为孤儿供奶，真正做到关心儿童。
2.物美价廉，惠及大众。
物品质量提高了，价位低了，真正做到惠及百姓，形象
自然提升，去的人也自然会多。
3.开展系列活动，吸引客源。
例如：会员生日购物优惠活动。
会员是家乐福的忠实顾客，家乐福应对其进行系统管理，建立会员数据库，留住会员，就是留住长期顾客。
会员节日优惠，播放生日祝福，赠送生日礼物都是不错的选择。
我相信通过以上几个方法，家乐福一定可以重塑在公众心中的形象。