家乐福的危机公关
家乐福危机公关带来的启示
家乐福危机公关带来的启示频繁以家乐福为核心爆发的社会事件，其实是“预期”和“管理”的制衡问题，而这个制衡的过程，就是公关关系发生作用的浓缩。
公共关系最富魅力的地方，不在于光鲜亮丽的公关活动、漂亮动人的市场营销和富丽堂皇的新闻传播，而在于对各种社会关系尤其是利益相关者关系的管理。
曾有人提出一个有意思的命题：如何管理世界对于中国的预期。
众所周知，在这种“预期”中，主要包括中国经济体的“野蛮生长”、经由“野蛮生长”而需承担的更多“世界责任”，以及进一步将这种“世界责任”以发达国家的方式而非发展中国家的方式呈现。
而对于这种“预期”的管理，不是提升也不是降低，只是管理，正是中国告别妄自菲薄与夜郎自大的标志，学会从客观的角度分析问题、解决问题，随即投入新的问题，“不以物喜，不以己悲”，其实，这是中国的“世界公关”。
我们简单地看三个关键节点：1.以中粮、康师傅为代表的供货商，以零售商征收高额进场费为由头集体抵制家乐福，“钱”规则昭然若揭的背后，也有供货商涨价而零售商拒绝的导火索，以及政府在收取进场费合法性问题上的缺乏规范;2.中国零售业有史以来额度最高的罚款几乎同时降临家乐福，虚假价格问题引发“欺诈门”，媒体爆出比“欺诈顾客”更可怕的家乐福“管理失控”问题。
3.集中爆发的“欺诈门”导致家乐福公关总监陈波引咎辞职，远走复星，“无人代言”的背后致使两大事件牢牢捆绑住家乐福，综合造成2008奥运后的最大公关危机。
四大预期的管理失败关键节点在此，那么利益相关者对于家乐福的“预期”实际也明了不过。
1.供货商对零售商的“预期”：在货品涨价的过程中别当拦路虎，在货品进场的问题上别当绊脚石，“厂”、“商”一心所向，甚至“商”要以高于“厂”的姿态予以让利。
第一种“预期”，成为“抵制门”的核心关键。
在中国市场经济浪潮30年中，因为利益纠纷而引发的深层矛盾案例屡见不鲜，这也是一个经济体从幼稚走向成熟、从成熟走向领军的必经之路上所必然发生的事件。
策划书 家乐福危机公关策划书
策划书家乐福危机公关策划书家乐福危机公关策划书。
一、背景介绍。
家乐福作为全球知名的连锁超市品牌，一直以来都受到消费者的喜爱和信赖。
然而，最近家乐福却因为一系列质量问题和服务不当的事件而引发了公众的质疑和批评，严重影响了品牌形象和声誉。
为了有效应对这一危机，我们需要制定一套全面的公关策略，恢复公众的信任和支持。
二、危机分析。
1. 质量问题，近期家乐福被曝出多起商品质量问题，包括过期食品、不合格产品等，导致消费者对产品质量产生疑虑。
2. 服务不当，家乐福门店的服务态度和效率存在一定问题，消费者投诉率较高，影响了品牌形象。
三、目标和目标受众。
1. 目标，恢复家乐福品牌形象，重建消费者信任。
2. 目标受众，消费者、媒体、政府监管部门、业界机构等。
四、策略和实施方案。
1. 公开道歉，家乐福高层领导应当公开就此次事件向消费者道歉，承认问题的存在，并表达改进的决心。
2. 加强内部管理，加大对产品质量和服务质量的监管力度，建立严格的内部管理制度，确保不良事件不再发生。
3. 媒体沟通，积极与媒体沟通，主动公布问题的处理进展和改进措施，增加透明度，树立家乐福的诚信形象。
4. 社交媒体营销，通过社交媒体平台，开展品牌形象宣传和公关活动，回应消费者关切，积极传播正面信息。
5. 消费者回馈，开展消费者回馈活动，提供优质的产品和服务，回馈消费者的支持和信任。
五、预期效果。
通过以上策略和实施方案的落实，我们预期可以在短期内恢复家乐福的品牌形象，重建消费者的信任和支持。
同时，也可以通过危机公关的处理，提升家乐福的品牌形象和公众认知度，为未来的发展奠定良好的基础。
六、风险和应对措施。
在实施过程中，可能会遇到媒体负面报道、消费者不满情绪等风险，我们需要及时回应，采取有效措施化解危机，保障公关策略的顺利实施。
七、总结。
家乐福危机公关策划书旨在通过全面的公关策略和实施方案，恢复品牌形象，重建消费者信任，提升品牌声誉。
我们将全力以赴，确保危机公关工作的顺利实施，为家乐福的未来发展保驾护航。
从家乐福事件浅谈危机公关
从家乐福事件浅谈危机公关摘要当今的社会,随着传媒手段的多样化和网络高速普及,越来越多的企业开始频繁的面临着各种各样的危机。
而且每一次的危机都会在各种传媒手段的传播下,被放大,被恶化。
所以在这样的环境中做好危机公关是成功制胜的关键。
而去年的家乐福欺诈事件就是一个很好的危机公关的例子。
从家乐福失败的危机公关当中我们能看到也能学到更多关于危机公关的东西。
关键字危机公关,家乐福,失败,处理1.危机公关公共关系是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。
而危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
对于每一个企业来说,做好完备的危机公关都是在当今社会立足的一项重要条件。
如果在面临危机的时刻,没有做出正确的危机公关,那么你所将面临的损失将是巨大的甚至是不可挽回的。
2.家乐福事件在2011年1月中旬,经济之声节目连续报道家乐福大玩价签戏法,价签上标低价,结账时却收高价;明明是打折,促销价却和原价相同。
家乐福超市虚假促销,被消费者质问却百般狡辩。
此次家乐福欺诈消费者一事后,引起国家发改委的高度重视。
1月26日,国家发改委披露,多地消费者举报“家乐福等部分超市价签标低价结账收高价”,恶意坑害消费者。
经查实,确有一些城市的部分超市存在价格欺诈行为。
紧随其后,央视、新华社、新浪网等国内最重要的媒体连续、大篇幅、显著位置谴责家乐福,各种媒体报道铺天盖地,一时间造成了巨大的社会反响。
针对这一事件,家乐福就价签问题发表声明称:“相关问题是由于我公司价签系统不完善而造成的,我们正着手进行升级改造。
针对目前出现的问题,公司特别加强了内部监督检查工作及检查频率,并将积极与各地的物价等监管部门进行沟通,邀请各地物价检查部门的专业人员对我公司相关负责人及员工加强培训。
”面对如此敷衍了事的回应与声明,公众并不买账,在面对公众和媒体的各种谴责下,家乐福最后才给出了一份毫无诚意的声明。
策划书 家乐福危机公关策划书
策划书家乐福危机公关策划书《家乐福危机公关策划书》。
一、背景分析。
家乐福作为国际知名的连锁超市品牌，一直以来都是消费者信赖的选择。
然而，最近家乐福却因为一系列负面事件而引发了公众的关注和质疑，这给品牌形象和声誉带来了严重的危机。
二、危机事件。
1.产品质量问题，近期有消费者反映在家乐福购买的部分食品存在质量问题，引发了消费者的担忧和不满。
2.员工涉嫌不当行为，媒体曝光了家乐福部分员工涉嫌不当行为，严重影响了品牌形象。
三、公关目标。
1.恢复消费者信心，通过有效的公关策略，重塑家乐福在消费者心中的形象，恢复消费者对品牌的信心。
2.修复品牌声誉，通过积极的公关活动，修复因负面事件而受损的品牌声誉，提升品牌形象。
四、公关策略。
1.及时回应，对于质量问题和员工不当行为，家乐福将及时做出回应，并公开向消费者和公众致歉，展现出积极的态度和诚信。
2.加强监管，加强对产品质量和员工行为的监管，确保类似事件不再发生，树立品牌的责任和诚信形象。
3.消费者沟通，通过举办消费者见面会、发布消费者信任保证书等活动，积极与消费者沟通，增加消费者对品牌的信任和认可。
4.品牌宣传，通过发布优质产品信息、展示员工正面形象等方式，积极宣传品牌正面形象，提升品牌知名度和美誉度。
五、公关执行。
1.成立危机公关小组，成立专门的危机公关小组，负责协调和执行公关策略，及时应对各种危机情况。
2.媒体沟通，积极与媒体沟通，发布公开信、接受采访等方式，向公众传递品牌积极的态度和行动。
3.社交媒体营销，通过社交媒体平台发布正面信息，与消费者互动，增强品牌与消费者的互动和信任。
4.公关活动策划，策划举办一系列公关活动，包括品牌形象宣传活动、消费者见面会等，积极修复品牌形象和声誉。
六、预期效果。
通过有效的公关策略和执行，家乐福将重塑品牌形象，恢复消费者信心，修复品牌声誉，使危机事件对品牌形象和市场地位的影响降到最低，并逐步重回正轨。
七、总结。
家乐福将以积极的态度和诚信的行动，通过危机公关策划，重塑品牌形象，恢复消费者信心，修复品牌声誉，为品牌的可持续发展奠定坚实的基础。
家乐福危机公关策划书
家乐福危机公关策划书一、危机事件重演：在2019年3月15日的聚会上，家乐福被曝将食品超保质期重复使用，甚至改变了时间。
郑州360家乐福店将同类三黄鸡卖成白条鸡和柴鸡，差价翻倍。
过期的食品在更改日期后被重新包装并出售。
家乐福官方微博随后发布消息称：家乐福高度重视央视315晚会报道的河南花园店生鲜产品严重违规经营事件，在此向消费者表示诚挚歉意。
公司立即展开调查，将严肃处理。
家乐福一直非常重视食品质量管理，我们将进一步加强培训，采取措施确保相关规定得到认真执行，维护消费者权益。
感谢社会各界的关注。
二、危机调查：家乐福成立于1959年，是大卖场业态的先驱，欧洲最大的零售商，世界第二大国际零售连锁企业。
现在拥有11000多家零售单位，业务范围覆盖全球30个国家和地区。
集团以三种主要业务模式引领市场：大型超市、超市和折扣店。
此外，家乐福在一些国家发展了便利店和会员制折扣店。
2019年，集团税后销售额增至726.68亿欧元，员工总数超过43万人。
2019年，家乐福在《财富》杂志排列的全球500强企业中排名第22位。
家乐福超市作为世界知名品牌超市，自成立以来在全球享有良好的口碑，市场占有率居超市之首，拥有大量的忠实客户！但作为一家世界知名企业，在2019年3月15日的晚会上，其销售过期食品行为良好被曝光，舆论一片哗然。
家乐福事件受到了大量消费者的关注，大量网民通过微博等工具密切关注家乐福的态度和行为！当危机出现时，作为世界知名企业，要及时应对，面对危机行动，做好公关，化危机为机遇！三.规划目标：通过一系列公关活动，将危机的影响降到最低，消除消费者的不信任，重新建立良好的世界品牌，处理好it与肉制品供应商的关系，与政府相关部门沟通，坚决支持相关部门的决策，消除舆论，化危机为机遇，利用机遇树立企业良好的品牌形象！四.公共关系计划：1.客户治疗计划：1)供应商：这一事件必然会影响家乐福上游供应商的利益。
作为亲密的合作伙伴，肉制品供应商应召开会议，向供应商解释事件的影响，向他们道歉，并争取继续合作！2)消费者：顾客就是上帝。
“家乐福事件”公关策划方案
“家乐福事件”公关策划方案“家乐福事件”公关策划方案序文：成立于1959年的家乐福集团是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。
现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。
集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。
此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。
目录：一．事件回顾：“家乐福”事件起因源自一条通过手机、msn、qq、bbs等渠道迅速传播信息：“5月8日~24日，正好是北京奥运会的前三个月，所有人都不要去家乐福购物，理由是家乐福的大股东捐巨资给dl，支持…zd?。
那我们现在就来抵制一下家乐福，为期与北京奥运会同长，前后17天。
让他们看看中国人和中国网络的力量。
请转发给你所有的手机、msn等的联络人，并且让他们的家人一起参与，让家乐福门可罗雀17天。
”这条内容不长的信息激起了广大中国同胞的内心强烈的愤慨，加之之前火炬传递在法国遭遇了种种阻挠，想来团结一致的中国人民心中的怒火骤然爆发，一时间，“家乐福”成为了众矢之的，青岛各界人士抵制“家乐福”打响了此次“战役”的第一炮。
4月17日上午，武汉“家乐福”将中国国旗降半旗的照片惊现互联网，事件再度升温。
又有一大批满腔热血的中国人民加入到了抵制中，全国各地多家“家乐福”的营业受到影响。
“家乐福”总裁否认支持藏独：对于被指支持藏独，“家乐福”总裁迪朗重申，该集团的立场是，从来不会干预其他国家的政治和宗教事务。
武汉“家乐福”半旗门事件——疑是有人故意作怪，相关负责人已报警。
负责人指出不是公司所为，怀疑是有人故意所为以引起事端。
二．家乐福在危机公关处理方面的不足：1、缺乏危机意识，处理危机不及时。
抵制家乐福的帖子在网上流传了好几天，家乐福对此却茫然不知。
最具有讽刺意味的是家乐福华东区公共事务总监于剑在接受记者采访时说他也是从上周日收到第一条“抵制家乐福”的短信才知道的。
其对危机认识不足以至于此！而在知道危机之后，又没有在第一时间采取应对措施，一般来说，企业在发生危机后，应该在24小时内及时做出反应，而家乐福一直到4月16日才对外发表声明，但已为时过晚，危机已经扩大。
危机公关案例分析——家乐福(ppt)
二、贻误最佳处理时机
• 没有在事件发生后的 第一时间向媒体公布 其所知事实, 失去了控 制事态恶化的最佳战 机引发公众的反感和 事态的扩大。 • 违反了危机公关“5S 原则”中的“速度第 一原则”。
危机公关“5S 原则”
• 1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER） • 2、真诚沟通原则(SINCERITY) • 3、速度第一原则(SPEED) • 4、系统运行原则(SYSTEM) • 5、权威证实原则(STANDARD)
对外口径 不一
在民众看来，前后矛盾的表达让人感觉不诚恳。
一、危机前兆期 ——恐龙公关
• • 4 月10 日～4 月14 日 “恐龙公关”因恐龙挨打之后反应慢而得 名, 指企业或集团由于各种原因对市场、危 机反应迟缓的公关现象。
二、危机发展期 ——真相公关与政府公关
• 4 月15 日～4 月19 日
“政府公关”指通过与政府的交涉取得政
家乐福95% 的产品为中国制造 《把爱国热情倾注到发展行动 中去》 《各地群众:建设好我们的国家 是表达爱国热情的最好方式》 《把自己的事情办好就是最大 的爱国》
三、危机加剧期——促销公关
4 月20 日～4 月24 日 • 网上传言:“法国政府准备出资2000万美金, 家乐福出资500 万美金用于五一降价促销, 让中国人在五一降价中挤破家乐福”
2008.4.7
2008.4.10 从家乐福开始
火炬传递
抵制法国货，
2008.4.11 2008.4.22
动员令 迪郎声明
公关失误
一、盲目沉默 家乐福 公众
冲
沉默是金 避免麻烦 期待解释 寻求真相
突
沉默策略的运用背景
一是媒体的报道方不 利
策划书 家乐福危机公关策划书
策划书家乐福危机公关策划书家乐福危机公关策划书。
一、背景分析。
家乐福作为一家知名的连锁超市品牌，一直以来都在市场上拥有良好的声誉和口碑。
然而，最近一段时间以来，家乐福却面临着一场危机，因为一些负面新闻和事件的影响，导致品牌形象受损，市场信任度下降，客户流失严重，需要进行危机公关策划来挽回形象和信任度。
二、目标。
1. 重建品牌形象，通过危机公关策划，重新树立家乐福的良好形象，提升市场信任度。
2. 恢复客户信心，通过有效的公关策略，恢复客户对家乐福的信心，吸引客户回流。
3. 提升市场份额，通过危机公关策划，提升家乐福在市场上的竞争力，增加市场份额。
三、策略。
1. 公开道歉，家乐福应当公开承认错误，向公众道歉，表达诚挚的歉意，并承诺将采取有效措施避免类似事件再次发生。
2. 主动沟通，与公众、媒体进行积极的沟通，及时回应负面新闻和事件，提供真实的信息和解释，消除误会和疑虑。
3. 加强社交媒体宣传，利用社交媒体平台，发布正面信息和形象宣传，增加品牌曝光度，改善品牌形象。
4. 提升产品和服务质量，加大对产品和服务质量的投入，提升客户满意度，增强市场竞争力。
5. 举办公关活动，举办公关活动，如慈善捐赠、环保活动等，提升品牌社会责任感，赢得公众认可。
四、执行计划。
1. 确定危机公关团队，制定详细的执行计划和时间表。
2. 公开道歉并发布道歉声明，向公众传递家乐福的诚意和决心。
3. 加强与媒体的沟通，提供真实信息和解释，消除负面影响。
4. 制定社交媒体宣传计划，发布正面信息和形象宣传。
5. 提升产品和服务质量，加强内部管理，提升员工培训和服务意识。
6. 策划并举办公关活动，提升品牌社会责任感，树立良好形象。
五、预期效果。
1. 重建品牌形象，提升市场信任度。
2. 恢复客户信心，吸引客户回流。
3. 提升市场份额，增加销售额和利润。
六、风险控制。
1. 媒体和公众对道歉和承诺的接受程度不高，形象恢复效果不理想。
2. 竞争对手利用危机公关事件加大竞争力，加剧市场竞争。
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在抵制狂潮掀起后的72个小时后,家乐福中国区总裁罗国伟发表声明:家乐福是坚决支持北京奥运会的,而任何有关家乐福支持非法政治组织的传闻是无中生有的,家乐福从来没有,也始终不会做伤害中国人民感情的事.
事实上,这篇声明来得晚了些,就在这为总裁发表声明的同时,百度上"抵制家乐福"的搜索结果已达到21万条,GOOGLE则高达249万条.当然,这些还不包括手机短信那狂热的转发量.
撇开那条令人热血沸腾(事实上,我在收到这条短信的刹那就激动了,一分钟内,就转发给了6个人~~)的抵制短信外,可以好好静下心来分析一下此次事件.
一.家乐福果真如网上所传的是罪魁祸首吗?
点开家乐福的官方页面,在其"家乐福来华盛世"一栏中,有2001年,家乐福积极声援2008北京申奥,2002年,家乐福积极支持上海申博.在家乐福的经营理念和目标中还提到：要努力提高中国人的消费水平与满足消费需求，要尽可能地将中国本土商品推销到世界其他地方.(因为家乐福卖的大多是中国本土商品).从这些可以看出家乐福并不是不承担社会责任与社会义务的企业.是何种原因将家乐福推向风口浪尖?
广大网友坚信，家乐福的大股东路易威登-莫特轩尼诗集团涉嫌资助达赖，而面对遥远的，不可及的LV，广大网友则就近选择了身边的家乐福。
而法国人的天真，自傲，善于雄辩，怀疑一切甚至不信任的性格则更是火上浇油.
二.公关危机的处理
公关危机通常的来源无外乎两个方面,一个是企业内部产品或服务的原因,如99年的可口可乐遭遇的可乐中毒事件.另一个则是天有不测风云的外部原因,如震惊世界的"抵制雀巢"运动.
公关危机的最大危险在于对品牌形象的杀伤力,而且一旦危机形成并传播,特别是在当今传媒特别发达,信息十分畅通的时代,公关危机的影响面大,传播快,时效强的特点将被发挥的淋漓尽致.
因而企业要想做好危机公关,除了建立防患于未然的公关部门与系统之外,还应做到:
1.处理事件的速度一定要迅速,通常是"24小时法则",保证信息的公开化与透明化;
2.做最坏的打算,不要对自己的品牌过于自信;
3.直面危机,正视问题,将消费者利益放在第一位;
4.统一口径,加强多方沟通,主动联系媒体.
三．家乐福的危机公关
到现在为止，家乐福做了这些事：
１．中国区总裁罗国伟发表了对此次事件的声明；
２．中国货家乐福总部高层这两天已经迅速和中国商务部等政府主管部门进行了沟通；
３．策划召开一次新闻发布会，专门就此事件与中国的媒体沟通；
４．加强内部管理，为消费者做好服务．
但是这些到现在为止收到的效果却是微乎其微的，家乐福在此次事件中犯了几个上面提到的失误：
１．反应不够迅速，从短信门开始后７２小时才发表声明，而在这宝贵的７２小时里，短信，论坛早已是谣言满天飞；
２．声明中未提及人们所关心的大股东捐钱给达赖的事情，是否与其在此事情上划清界限，家乐福却一直对此保持缄默，都说三人成虎，光中国近５亿人的手机用户就足以让不是事情的事情变成事情！
３．上下层口径不一，家乐福坚称此次事件对自己的顾客群不会产生影响，但在采访的员工中却纷纷表示顾客人数有所减少，甚至有因为可以减少工作量而开心的．不知家乐福的内部危机处理机制是如何发挥作用的．
总之，事情还远未结束，但至少５月１日那天我是不去家乐福了，正如手机短信上所言，要让全世界人知道中国的力量，至少也要让法国政府了解中国人的愤怒！！
抵制家乐福事件始末：
４月７日，火炬巴黎传递遭阻
４月９日，海外抵制开始
４月１０日，广东开始流传短信．
４月１１日，《费加罗报》和法新社发表拉加德＂不怕中国经济制裁＂言论
４月１３日，短信大面积流传；
红衣女子抗议事件；
下午，法国5 台播出了名为《北京2008 双重挑战》的纪录片，反映所谓中国环境污染、侵犯人权和缺少言论自由等问题
４月１４日，各主要网络社区论坛开始大面积删除号召抵制家乐福的帖子
４月１５日，白岩松在网上发表评论《不要拿别人的错误来惩罚自己》；
家乐福中国区总裁发表声明；
当天下午４点，新浪调查中３４万人支持抵制家乐福；
外交部发言人姜瑜在例行记者会上表示，法方应对中国民众合理、合法表达的意见和情绪进行反思；
昆明家乐福抵制示威事件；
４月１６日，传言家乐福内部员工对５月１日的促销揭密再次一石激起千层浪；
４月１７日，路易威登发表澄清声明；
新浪调查抵制人数达到６０万。