如何运用质量工具有效解决品质问题
质量问题分析与解决8D法
质量问题分析与解决8D法授课对象：制造型企业的厂长、生产总监，生产、质量、设备、技术管理人员及生产一线的车间主任、质检员、班组长等。
课程背景：您的企业是否也曾面临以下的困惑：产品接到了顾客的强烈投诉；交付给顾客的产品整批退回；在销售后的市场上发生严重质量问题；因我们的问题造成顾客停产而遭到索赔；连续几个班生产的产品报废；合格率持续降低，原因不明；……现今是竞争激烈的时代，产品生命周期都很短，公司领导人都在探询如何在产业界先人一步，进而在在消费市场上占有一席之地，所凭借的是知识经济，也就是激发员工问题分析与解决能力，去改善产品的质量，以满足市场需求。
一家公司若能善用员工「问题分析与解决」的能力，将可成为企业追求创新与挑战的一股力量。
本课程介绍问题分析与解决的逻辑思考模式，帮助企业运用8D手法达成解决问题与提升工作质量。
培训目标：✧了解异常问题的特征；✧具备解决问题的意识；✧理解8D的本质；✧了解8D的起源和背景；✧掌握8D的应用范围；✧掌握质量问题的分析处理流程及基本的方法；✧掌握8D报告方法的八个步骤与流程；✧熟悉和掌握各种常用质量分析工具，如检查表、柏拉图、假设检验、控制图；课程大纲：解决问题的基础知识➢现代企业对员工的才能要求➢解决问题的三项能力➢问题的定义与分类➢问题的根源➢波动的起源及分类➢解决问题的概念➢现代制造型企业解决问题的方法论概述什么是8D➢8D过程概述➢8D的三个时间节点及时效性➢8D的五个对像➢临时措施和永久措施➢8D的好处➢两个8D案例分享➢为8D过程做准备（D0）⏹量化症状和识别问题⏹采取紧急反应措施⏹评估是否启动8DD1 建立小组➢SIPOC图➢团队组建的流程➢有效小组成员的来源➢团队发展的四个阶段➢常见性错误D2 问题描述➢5W2H/SMART原则➢宏观流程图和测量指标➢量化问题的质量工具⏹排列图、区间图⏹趋势图⏹CPK, PPK⏹西格玛水平、Z值、RTY、FPY➢评估问题的风险性（FMEA）➢常见性错误D3 开发临时遏制措施➢临时纠正措施的目的➢临时纠正措施的四个步骤⏹选择，验证，执行，证实➢紧急反应行动、临时纠正措施和永久措施➢区分验证(verification)和证实(validation) ➢针对问题与针对根因➢案例分享➢常见性错误D4 查找并验证根本原因➢原因的类型➢什么是根本原因➢漏斗方式➢根本原因验证路径图➢原因分析的三个原则➢常见的原因查找方法（三种）➢Wn展开及案例分享⏹课堂练习➢鱼骨图⏹课堂练习➢分析可能原因 IS/IS NOT系统层别法➢锁定可能原因➢分析可能原因的CE矩阵法(筛选)➢根本原因验证⏹图形工具⏹假设检验工具➢管制点检讨⏹抽样的正确性⏹测量系统分析MSA➢常见性错误D5选择并验证永久纠正措施➢什么是永久纠正措施➢构思永久措施的七步法⏹针对所有原因列出可能的解决方案⏹列出作方案选择的判定准则⏹依据判定准则进行相应的相关性判断⏹确定方案⏹分析风险⏹作出最好的选择⏹必要时调整方案➢永久性对策的选择流程➢试运行：小批量验证➢数据验证：假设检验等方法➢管制点修订➢常见性错误D6实施永久纠正措施➢执行纠正措施➢实施计划的制定PDCA➢控制过程➢沟通的技巧➢验证永久措施的方法：Cpk/SPC➢与PPAP的关系（汽车行业）➢常见性错误D7防止问题再发生➢问题的系统检讨➢系统，流程和产品的审核➢防差错➢防差错练习➢预防再发的标准化➢控制计划的更新➢常见性错误D8肯定您的团队➢文件定案和存档➢解决问题过程中的教训➢结案报告➢表彰小组和个人贡献的重要性➢赞誉的形式➢设计一个适合你的团队的激励方案➢案例分析和创建8D表格➢人际思维决定了你的沟通习惯⏹人际思维的重要性⏹“沟通技能”与“人际思维”的关系⏹有“内力”，“招式”才更有力⏹了解人际沟通的思维基础⏹六种人际思维对沟通的影响⏹双赢思维是沟通习惯的出发点⏹案例分析:从两个企业的合作看人际思维影响⏹双赢思维对人际沟通的重要性⏹培养双赢思维的三个品格➢人际沟通的基本原则➢先理解别人，再表达自己⏹角色扮演：如何与下属小林沟通⏹理解事实（Fact）和情感（Feeling）⏹波浪式的沟通节奏➢强化沟通能力⏹同理心⏹什么是同理心⏹如何训练自己的同理心⏹提问⏹提问的三种类型⏹Why 转化为 What⏹聆听⏹倾听的意义在于理解而非判断⏹这样的听才叫倾听⏹表达⏹表达三个环节⏹回馈的“KISS原则”➢动力对话系统—沟通要基于事实而非主观臆断⏹导致矛盾冲突的推论阶梯⏹动力对话系统⏹从推论中回溯事实⏹从演绎中找到事实讲师介绍：黄彬泉老师：教育及资格认证：资深咨询师、精益六西格玛项目咨询顾问、培训师、六西格玛黑带大师；美国质量协会（CAQ）注册六西格玛黑带；授权黑带讲师。
品质管理常用工具及方法
品质管理常⽤⼯具及⽅法品质管理常⽤⼯具及⽅法 你知道品质管理常⽤⼯具及⽅法有哪些吗?你对品质管理常⽤⼯具及⽅法了解吗?下⾯是yjbys⼩编为⼤家带来的品质管理常⽤⼯具及⽅法，欢迎阅读。
01、可靠性⼯程 02、防呆设计 (对流程中的异常给予快速的回应，以使操作者有及时修正的机会，防⽌⼯作者在流程未开始之前的错误⽽导致不合格，如颜⾊的应⽤：分级管理、标识管理、警⽰管理);形状的应⽤—产品的组合等) 03、QC七⼤⼿法 (查检表—集数据，柏拉图—抓重点，鱼⾻头—找原因，直⽅图---显分布，散布图---看相关，层别法---作解析，管制图---管异常) 04、5W2H法 1、What---什么问题?(主要问题) 2、Why---为什么要这样做(⽬标) 明确⽬标，消除不必要的步骤 3、Where---在哪⾥/完成到什么地⽅了(地点) 4、When---什么时间是最佳的，何时开始/结束(时间) 选择顺序 5、Who----谁去执⾏，谁负责(⼈) 6、How----如何完成，是否有其它的⽅法(⽅法) 将⼯作简化 7、How much---完成到什么程度，成本多少(程度，成本) 05、4M1E (Man—⼈，Machine—机器，Material—物料，Method—⽅法，Environment—环境) 06、VIA⼿法 1、价值分析( Value Analyss)⼿法 2、价值⼯程( Value Engineering)⼿法 3、⼯业⼯程( Industrial Engineering )⼿法 4、品质管制( Quality Control)⼿法 07、品管圈活动(QCC) 同⼀场所的同仁,5-10⼈组成在⼀起组成⼀⼩团体,针对⼯作岗位上的问题,成员集思⼴益,运⽤VIQ⼿法,转动PDCA管理循环,推⾏⾃主管理,全员参与与实施. 08统计⼿法(SPC) 09、8D⼿法 (组织⼩组,问题描述,紧急处理:横向展开,不良围堵;现状分析;初步原因及临时对策;根本原因及永久对策;效果确诊;防呆措施;标准化,庆贺) 10三现五原则 1、三现：现场、现物、现状 2、五原则： A发⽣状况(现象、申诉内容、发⽣次数)，把握事实(对零部件确认结果、原因分析、现正⽣产该部件品质状况); B查明原因(发⽣途径、问题再现试验，5个WHY的分析) C适当的对策(对策内容、效果预测) D确认效果(确认对策的实绩效果) E对源头的反馈(要落实到体系、组织标准化的内容 11、FMEA(潜在失效模式及效应分析) 12、QFD (质量功能展开,产品规划,零部件展开,⼯艺计划,⽣产计划) 13⽥⼝⽅法(TGUCHI) 14品质系统分析( QIS) 15测量系统分析(MSA) 16、6 SIGMA 17脑⼒激荡法(禁⽌任何批评,提出⾃由奔放的创意,尽量提出⾃⼰的想法) P-D-C-A循环-质量-SPC 九⼤步骤 1、发掘问题 2、选定项⽬-质量-SPC , 3、追查原因 4、分析数据 5、提出⽅案 6、选择对象 7、草拟⾏动 8、成果⽐较 9、标准化 ⼋⼤原则 以顾客为中⼼，领导作⽤，全员参与，过程⽅法，管理的系统⽅法，持续改进，基于事实的决策⽅法，与供⽅互利的关系 七⼤⼿法/七种浪费 等待、搬运、移动、⽣产过多、库存、不合格品、加⼯的浪费 六SIGMA(零缺点五不放过) 1、原因找不到---不放过 2、责任分不清---不放过 3、纠正措施不落实---不放过 4、纠正措施不验证---不放过 5、有效措施不纳⼊---不放过 五⼤观念 1、满⾜客户的要求、品质没有折扣 2、品质不是检验出来的，⽽是制造、设计习惯出来的' 3、主动的⾃检效果胜过⽆数次的被动检查 4、⼀次就做好的事情不要让不断的修理、返⼯来影响品质 5、差不多、⼤概、好像是品质最⼤的敌⼈ 四⼤作法 1、参照作业指导书的要求，了解本⾝岗位的要领 2、参照规范、标准 3、未做先检查(⾸件检查) 4、做完再确认 三不政策 1、不接受不良品 2、不制造不良品 3、不放过不良品 ⼆个重点 1、⾸件检查要彻底，避免错误再补救 2、制造过程要重视(发现异常) 停线处置排除继续⽣产 ⼀个⽬标：如期如数的产出符合客户及法规要求的产品，不断的朝零缺点靠近。
质量管理常用方法与工具在护理质量管理中的应用
域 。１ ９ ９ ７年美 国 Ｊ Ｃ Ａ Ｈ Ｏ将其 引入 医 院管理界 。Ｒ Ｃ Ａ
是以系统和流程改善 为 目的， 通 过一定 的程 序化 的问 题处理方法 ， 经过广泛地 收集 主客观证 据和 系统规 范
化的分析 ， 突破 事件 的表象 特 征 ， 透 视失 误 发生 的过
员， 以 ３～ ４名 为 宜 ， 最 多不 超 过 １ ０名 。本 案例 Ｒ Ｃ Ａ 小组成员涉及化 疗药从 开具 医嘱 、 药房 发药 到患者 给 药的相关 流程 的临床一线 工作人 员 （ 包括 医师 、 护士、
１ 根本原 因分析 （ Ｒ ｏ ｏ ｔ Ｃ ａ ｕ ｓ ｅ Ａ ｎ ａ ｌ ｙ ｓ ｉ ｓ ， Ｒ Ｃ Ａ） １ ． １ 工具 简介 又称为 “ 根 源性 分析 ” ， 是 一种 回 溯性失误分析方法 ， 最早应用于航空 、 核 电等高 风险领
９ ： ． １ ５ 护 士Ａ将８ ０ ｍｇ 丝裂霉素全部 冲入４ ０ｍＬ ０ ９ ％氯化钠中， 期 间，护 士ｃ经过治疗室时看到 护 士Ａ所配置的颜色比以往颜 色要深很 多，只是 ０里晡咕 ， 未提 出质疑 。这 两位护 士之 间 有隔 阂，不愿 多说 话 ９ ： ４ ０护士Ａ将冲配好的８ Ｏ ｍ ｇ ￣裂 霉 素静 为该患者静推 时，患者 问护 士：今 天怎么这么疼 啊？ ： 给药 ； 护 士Ａ一边安慰息者～边减 慢推速 ，直至全部推完 。
医嘱未查 清即盲 目执行 ； ② 护士 一贯的操作方 法 ： 即临 时医嘱提前到药房借药 ； ③新 进科室 人员药 物知识 培
训不足 。
１ ． ２ ． ４ 制定和执行改进计划 １ ． ２ ． ４ ． １ 制定降低风险 的策略 方法包括文 献查阅 、 头脑风暴 、 实施工作 内容和流程 标准化 、 加强专 业素质
品质问题跟踪和解决的方法
品质问题跟踪和解决的方法在现代企业运作中，保证产品和服务的品质是至关重要的一环。
然而，品质问题时不时地出现，这给企业带来了不小的困扰。
为了解决这些品质问题，企业需要采取一些跟踪和解决问题的方法。
本文将讨论一些常用的品质问题跟踪和解决的方法，以帮助企业有效应对品质问题。
一个重要的步骤是建立一个系统化的品质问题跟踪机制。
企业应该设立一个独立的品质管理团队，负责跟踪和解决品质问题。
这个团队需要对品质问题进行分类、记录和追踪，以便及时发现并解决潜在的问题。
通过建立这样的机制，企业可以更好地了解品质问题的发生频率、原因和解决方案。
企业可以运用统计质量控制工具来分析品质问题。
例如，流程图、鱼骨图、直方图和散点图等工具都可以帮助企业找出品质问题的根本原因。
流程图可以帮助企业了解产品制造或服务提供的整个流程，从而查找潜在的问题节点。
鱼骨图则是一种图形化的工具，用于识别导致品质问题的各种潜在原因。
通过运用这些工具，企业可以更加系统地分析品质问题并找出解决问题的办法。
与供应商建立紧密的合作关系也是解决品质问题的重要一环。
供应链是产品或服务质量的关键因素之一。
企业应该与供应商建立双向的反馈机制，定期沟通并分享品质数据。
这样可以保证供应商了解企业的要求，并做出相应的改进。
同时，企业也应该对供应商进行严格的选拔，并与之签订明确的合同，以确保供应商能够提供符合企业要求的产品或服务。
品质问题跟踪和解决的方法还包括持续改进和员工培训。
持续改进是一个动态过程，企业应该不断地寻求改进的机会，从而提高产品和服务的品质。
一个有效的改进方法是引入质量管理体系，如ISO 9001标准。
这可以帮助企业建立一套标准化的质量管理流程，并为员工提供培训和指导。
员工培训也是解决品质问题的关键。
企业应该定期开展培训，提高员工对产品或服务质量的认识。
这包括对产品或服务规范的培训，以及如何识别和解决品质问题的培训。
通过加强员工的培训和意识，企业可以提高员工的责任感和工作效率，从而减少品质问题的发生。
企业质量体系五大工具与七大手法
质量体系五大工具APQP（Advanced Product Quality Planning）即产品质量先期筹划,是一种构造化旳措施，用来拟定和制定保证某产品使顾客满意所需旳环节。
产品质量筹划旳目旳是增进与所波及旳每一种人旳联系，以保证所规定旳环节准时完毕。
有效旳产品质量筹划依赖于公司高层管理者对努力达到使顾客满意这一宗旨旳承诺。
产品质量筹划有如下旳益处：◆ 引导资源，使顾客满意；◆ 增进对所需更改旳初期辨认；◆ 避免晚期更改；◆ 以最低旳成本及时提供优质产品。
SPC（Statistical Process Control）即记录过程控制，重要是指应用记录分析技术对生产过程进行适时监控，科学辨别出生产过程中产品质量旳随机波动与异常波动，从而对生产过程旳异常趋势提出预警，以便生产管理人员及时采用措施，消除异常，恢复过程旳稳定从而达到提高和控制质量旳目旳。
SPC非常合用于反复性旳生产过程，它可以协助组织对过程作出可靠旳评估，拟定过程旳记录控制界线判断过程与否失控和过程与否有能力；为过程提供一种初期报警系统，及时监控过程旳状况，以避免废品旳产生，减少对常规检查旳依赖性，定期以观测以及系统旳测量措施替代大量检测和验证工作。
⊙SPC实行意义可以使公司：◆ 减少成本◆ 减少不良率，减少返工和挥霍◆ 提高劳动生产率◆ 提供核心竞争力◆ 赢得广泛客户⊙实行SPC两个阶段分析阶段：运用控制图、直方图、过程能力分析等使过程处在记录稳态,使过程能力足够。
监控阶段：运用控制图等监控过程⊙SPC旳产生:工业革命后来，随着生产力旳进一步发展，大规模生产旳形成，如何控制大批量产品质量成为一种突出问题，单纯依托事后检查旳质量控制措施已不能适应当时经济发展旳规定，必须改善质量管理方式。
于是，英、美等国开始着手研究用记录措施替代事后检查旳质量控制措施。
1924年，美国旳休哈特博士提出将3Sigma原理运用于生产过程当中，并刊登了出名旳“控制图法”，对过程变量进行控制，为记录质量管理奠定了理论和措施基本。
SQE供应商质量管理与工具运用
SQE供应商质量管理与工具运用SQE（Supplier Quality Engineering，供应商质量工程师）是一种供应链管理中质量控制的角色。
SQE负责确保供应商的产品和服务符合标准和规范要求，以满足最终客户的期望。
SQE质量管理与工具的运用可以帮助提高供应商的质量水平，减少供应链中的风险，并优化整体供应链的业务绩效。
首先，SQE供应商质量管理涉及到的一些关键活动包括供应商评估、供应商审核、供应商合同管理、供应商品质发展以及供应商质量问题解决。
这些活动需要SQE与供应商紧密合作，共同制定和执行供应商质量管理计划，并确保供应商达到质量要求。
例如，SQE可以评估供应商的质量管理系统是否符合国际标准，审核供应商的制造流程和设备，签订质量合同，并定期监督供应商的生产过程和产品质量，以及跟踪解决供应商的质量问题。
这些活动需要SQE具备专业的质量管理知识和能力，并能够与供应商建立良好的合作关系。
其次，SQE供应商质量管理可以运用一系列工具和方法来支持其工作。
其中一些常用的工具包括质量管理体系、供应商评价表、供应商评分卡、供应商审计报告、质量控制计划、质量问题追踪表、8D报告等。
这些工具可以帮助SQE对供应商进行全面的评估和监控，发现和解决供应商的质量问题，并制定有效的纠正措施和预防措施，以确保供应商的持续改进和符合质量要求。
此外，SQE也可以利用统计工具和数据分析技术来分析供应商的质量数据，识别潜在的质量问题和趋势，并制定相应的质量控制措施。
最后，SQE供应商质量管理还可以通过建立有效的沟通和合作机制来促进供应商的质量改进。
SQE可以与供应商进行定期的沟通会议，共享质量目标和问题，交流最佳实践和经验，并制定具体的改进计划。
此外，SQE还可以提供培训和技术支持，帮助供应商提高其质量管理和生产能力，以提供更好的产品和服务。
通过积极的协作和知识共享，SQE与供应商可以共同努力，不断改进和优化整个供应链的质量绩效。
品质进阶提升方案
品质进阶提升方案在现代商业社会中，品质无疑是至关重要的，因为优秀的品质可以带来更高的客户满意度，进而为企业带来更多的商业价值。
然而，如何提高品质是一个在企业界一直备受关注的话题。
在本文中，我们将讨论一些品质进阶提升方案，帮助企业更好地实现品质的提高。
1. 质量管理体系的实施一个良好的质量管理体系是企业提高品质的基础。
在实施质量管理体系时，应根据企业的实际情况进行具体制定，具体内容包括但不限于产品设计、生产工艺、质量监控、品质保证和客户投诉处置等方面。
在质量管理体系的推行过程中，需要确保每个流程的有效应用，以提高整体品质。
2. 使用质量管理工具质量管理工具是企业提高品质的重要手段，常见的工具有质量控制图、流程图、因果图、 Pareto 图等。
通过运用这些工具，企业可以对各个流程进行全面、深入的分析，找出并解决质量管理中存在的问题，从而提高产品的整体品质。
3. 客户需求调研了解客户需求是企业提高品质的重要前提，因为只有满足客户的需求，企业才能获得客户的信任和赞誉。
企业可以通过多种方式了解客户需求，例如在产品设计阶段就应开展调研，使用各种调查工具，包括社交网络调查、在线问卷调查、电话调查等等。
4. 建立员工培训机制企业员工的细心程度，把关程度和工作质量的重要性不能被低估。
因此，企业应该建立一套完善的员工培训机制，确保员工理解并遵循质量管理的流程和规范、保障员工能够发现和解决问题，从而提高产品的整体品质。
5. 加强供应商管理在现代供应链中，原材料的品质也是决定最终产品品质的关键之一。
因此，企业应加强对供应商的管理，采取一系列的措施，包括但不限于评估供应商能力、制定有针对性的质量监控计划、展开供应商的供应过程管理等等，确保原材料达到良好的品质水平。
结论品质在现代商业社会中的地位和价值不言而喻，正是基于这个原因，企业应该不断努力提升产品的品质，以提高产品的附加值、增强品牌影响力、获得更高的客户满意度和更多的商业利润。
质量管理老七种工具的使用方法
1
81
98.78％
铆裂
1
82
100％
合计
82
82
注意事项：当一种产品有两种或两种以上不 合格时，事先必须规定如何记录。
中、重卡第六横梁件铆接铆钉质量缺陷调查表
例二：
不合格位置调查表
#2022
机翼划伤位置记录表
单位：×车间×工段
日期： 年 月 日
操作者：× × ×
排 列 图
目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单的图 示技术。 排列图是由一个横坐标、两个纵坐标、几个按 高低顺序排列的矩形和一条累计百分比折线组成。
定义：排列图又叫帕累托图。它是将质量改进项
按重要性顺序显示每个质量改进项目对整 个质量问题的作用。 识别进行质量改进的机会。
作用
制作排列图的步骤
#2022
第七步，在横轴上按频数大小画出矩形，矩形的高度代表
各不合格项频数的大小。
第八步，在每个直方柱右侧上方，标上累计值(累计频数和
累计频率百分数)，描点，用实线连接，画累计频数折线(帕累
托曲线)。
第九步，在图上记入有关必要事项，如排列图名称、数
据、单位、作图人姓名以及采集数据的时间、主题、数据合计
序号
缺陷
频率
累计频数
频率×100
累击频率×100
1 2 3 4 5 6 7
精磨外圆 精切环槽 精镗销孔 垂直摆差 斜 油 孔 磨 偏 差 其 它
229 136 56 42 15 14 8
229 365 421 463 478 492 500
45.8 27.2 11.2 8.4 3.0 2.8 1.6
注意事项：
数据的性质分类要明确； 从品质(不良率/缺陷数)、效率(工时)、成本 (各项费用)等项目的日报、周报、月报中发现问题 同一问题有很多项目在一起应层别； 层别所得资料要能与对策相连接。
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解决问题应集中于顾客满意
步骤1：鉴别和选择问题
三项任务： 1. 认清问题存在哪里 2. 集中和缩小问题 3. 明确定义问题 目的： 1. 寻找问题所在 2. 清楚的描述问题的全面信息 3. 小组成员可以方便的查询和理解问题 4. 总结成问题的定义
步骤1：鉴别和选择问题(cont.)
认清问题存在要使用的工具：
•问题：实际状况与预期之间的差距。
•解决问题：利用系统的结构化的方式驱 动问题从最初的识别到有效的消除。可 以团队进行，也可以个人完成。
问题：谁的预期呢？
问题有效解决的特征
• • • • 在考虑问题解决措施前对问题有明确的定义 寻找可能的原因时，仔细的收集数据 充分的考虑了各种可能方案 制订了良好的实施计划
步骤1：鉴别和选择问题(cont.) • 问题描述
– 描述发生的问题
• 问题定义
- 明确定义问题的状态
– 标准是什么 – 应该怎么样？
– 现状或差距 – 什么发生了？ – 时间段 – 问题发生了多长时间？
掌握实际现状
步骤1：鉴别和选择问题(cont.)
• 好的问题描述会陈述：
–具体,简洁 –可观测的,可验证的 –描述“现象”
– – – – – X: 重量不符 O: 破裂 C: 裂缝 #: 尺寸不良 F: 外观不良
班次 A B C 星期一 O O X O C O O # X O C F C O X O # O 星期二 C O O # X F O O # O # C X # 星期三 O # #O O C # O X # O # # X X O O C C 星期四 O # # F X O O O F X O # C # C O 星期五 O C F X O # O O X F X O C C# O C # O O O O
柏拉图制作步骤
如何绘制？ 1. 收集多种因素的的表现数据。 2 .按照数据大小排列数据。 3 .画出并标明水平轴X和垂直轴Y。 4 .计算各种因素所占的比例并表明次Y轴。 5 .按照从大到小的顺序画出柱状图和折线图。 常见的错误是什么？ •没有按照大小顺序排列
例：某厂随机调查4月1日至7月1日的产品共5000件，
问题意识
－谁发现问题，谁解决或处理问题 －谁拥有信息，谁决策或参与决策 －谁执行方案，谁制定或参与制定 －没有简单的事情，只有简单的思维 －行动之前先研究规则 －没有完美的计划，只有完美的控制
解决问题的素质要求
经验判断+专业知识+思维技能
解决问题团队发展的过程
士气
成效
组建
干扰，混乱 检讨，反省
可以看到 问题发生 观察: 回到2 可以看到 可以看到 4 可以看到
紧紧抓住 问题发生 的状态
开始 6
5
看不到 问题发生
看不到 1
3
2
流程3就是原因点 （Point of Cause)！
石川图
因果图或鱼骨图
• 鱼骨图是一个非定量的工具，它可以帮助我们找出引起 问题潜在的根本原因
– 确认和解释某项结果或问题 – 判断有关结果或问题的原因 – 确定过程中发生变化的原因
对其逐一检查，进行缺陷分析，得到缺陷种类及数据如下：
柏拉图
日期：4月1日至7月31日
调查铸件总数： 5000件
利用Pareto找寻什么?
• 这个 80/20 的规则是解决包括质量在内的当今大多数问题 的基础.
– 80% 的客户投诉是因为20%的流程问题. – 80% 的商业上缺陷归究于20%的流程步骤. – 80% 的库存上金额源于20%的材料品种。
• 找寻由于20%缺陷而导致的80%错误.
– 留意柱状图中明显不同的高度.
– 寻找主要原因. 并利用累计百分点作为指引.
• 后来美国质量管理专家朱兰博士运用柏拉图的统计图加以 延伸将其用于质量管理。
哪里是问题所在?
• 检查你的图形，看它呈现的模式是下面两 个模式中的哪一个：
– 显著突出的第一根柱子至少包含了所有数据的60-80% ，这就暗 示着 “问题就在这里”
高级问题分析与解决的思维流程
步骤1
问题鉴别
步骤2
鉴别原因
步骤3
确定方案
步骤4
制订计划
步骤5
行动
步骤6
评估 标准化
顾 客 输 入
问题 鉴别
问题 描述
原因 分析
行动 方案
行动计划
行动 计划
行动 执行
评估 标准化
FMEA
记录表 脑力风暴 柏拉图 是不是表 脑力风暴 鱼骨图 5why FTA 脑力风暴 系统图 决定矩阵 甘特图 SPC控制图 PDPC 直方图 泛化 沟通
美国劳动力的素质的希望就是改善其解决
问题的思维技巧
3
课程目的
培训完成后您将：
• • • 能够利用团队方式来解决问题 识别并能正确应用解决问题的常用工具 获得解决问题所需的知识和技巧，明确解 决问题的六步法
目
录
解决问题的基础知识
解决问题的模式与工具
解决问题基础知识
解决问题概念
六西格码的定义：
如何运用质量工具有效解 决品质问题
讲师：刘同兵
自我介绍
• 姓名 • 职位 • 对于课程的期望
• 为了确保培训效果最大化，你该如何做？
课程背景
• 世界500强企业统计表明部门经理决策正确
率70-80%；CEO决策正确率90%
• 你的成功是因为企图心？天才？经验？还
是知识？
• 美国前劳动部秘书长说：“唯一可以改善
•
•
有效的监控实施过程
富有创造性和革新性
•
•
合理的利用了适当的工具
团队成员件有良好的团队合作精神
无效解决问题的特征
• 习惯性的做法
•
•
恐惧，抵制变化
太多的盲目假设
•
• •
解决问题过程中省略步骤
不能分解问题 不合作，单干
问题意识
有问题不一定是坏事 也许有人比你更了解这个问题 管理者应经常抽点时间去现场走走 敢于质疑现状 解决问题不是想当然的事情 数据不仅“记住历史”，更是发现问题 解决问题是一种技能
FORD
临时纠正 永久纠正 预防措施 小组承认
解决问题的模式
三 ：解决问题的六步法－MOTOROLA
1. 鉴别和选择问题 –鉴别问题区域，明确定义问题
2.
3.
鉴别根本原因 –鉴别和评估各种可能的原因
发展多种解决方案 –寻找并鉴别多种问题解决方案
4. 筛选方案，制订行动计划 –根据确定的标准筛选方案， 制订详细的行动计划（预计的效果和可测量的监控措施等） 5. 6. 执行解决方案 –严格按照计划执行方案 评估，标准化结果–评估结果，确保有效；标准化和泛化
质量：缺陷、故障、顾客抱怨、退货或维修等 成本：损失金额或费用等
交货期：存货短缺或交货期拖延
安全：发生事故或出现差错等
2：分析原因用柏拉图：与过程有关
操作者：班次、性别、年龄、经验等
机器：设备、工具、模具、仪器
原材料：供应商、批次、种类 作业方法：作业安排、方法等 作业环境：温度、湿度、光线、噪声等
• 它使我们问自己：问题为什么会发生…
• 它可以由项目小组或者和那些实际上关心项目流程的人 员一起完成.
如何构建鱼骨图
1. 将结果(或问题描述)写在纸的右方中半部；在纸上画一 条横线，箭头指向结果。 2. 判断原因的主要类别，并用斜线将这些类别和横线连 接起来。 3. 找出主要原因并列入主要类别中。
De fe c t
C o unt P e r c e nt C um % 49 5 6 .3 5 6 .3 38 4 3.7 10 0.0
P e rc e n t
Count
这里有没有问题呢?
柏拉图练习
• 某车间目前正检查一批产品的质量状况。 QC小组决定 对问题的类型作研究分析。小组构建了以下表格以记录 数据:
4. 尝试列出次要原因并写在主要原因之下方。
5. 评估图表。
构建鱼骨图 (续)
1. 把结果(或问题描述),即“为什么问题会发生”作为鱼头 2. 选择主分支
A. 传统上的主分支 a. 人员/Man b. 机器/Machine c. 方法/Method d. 物料/Materials e. 测量/Measurement f. 环境/Environment
9 0 8 0 7 0 6 0 5 0 4 0 6 0 8 0 1 0 0
4 0
3 0 2 0 1 0 0 0 2 0
D e fe c t
C o u n t P e rc e n t C u m %
5 2 5 9 .8 5 9 .8 2 0 2 3 .0 8 2 .8 9 1 0 .3 9 3 .1 3 3 .4 9 6 .6 2 2 .3 9 8 .9 1 1 .1 1 0 0 .0
规则：
1. 2. 3. 4. 一致同意问题的原则 可视记录原则 不立即评估，事后评估原则 注重数量的原则
脑力风暴的练习
问题：1：如何1条直线连接全部9点？
柏拉图
它是什么？ 分析问题多种因素的分布状态并展示的工具
柏拉图
何时使用？ 当你想分析目前问题多种因素的分布状态，所占比例 等信息时使用，结合层别法与80-20原则确定重点所在。 1：分析现象用柏拉图：与不良结果有关
• • • • 柏拉图 检查表 调查表 脑力风暴
常问的问题
1. 如何看待它？ 2. 它有什么危害？ 3. 我们有什么问题？
例子：最近2个月，顾客抱怨次数增加20%
步骤1：鉴别和选择问题(cont.)
缩小和集中问题要使用的工具：
• • • • 多方论证 柏拉图 鱼骨图 脑力风暴
常问的问题