第五章 非语言沟通和沟通礼仪
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护理工作中的非语言沟通 非语言沟通注意事项 护理礼仪课件
”
四、消除护理工作中不良非语言沟通
观察并模仿他人 的非语言沟通
避免不雅的习惯 性动作
避免过多的体态 语言
避免不适当的辅 助语言
思考：
同学们，大家想想非语言沟通在我 们日常生活工作中还要注意哪些方 面呢？大家下来讨论一下吧！
（1）环境布置温馨馨安全 （2）护士着装整洁鲜艳 （3）多使用手势语 护士应在谈话时适时放低声调， 发音吐字稍缓，声音委婉柔和，给人和蔼可亲的感觉
二、护理各种病人时的非语言沟通注意事项
服务特殊病人的非语言沟通技注意事项
03 孕产妇的非语言沟通注意事项
（1）适时沉默与耐心倾听 （2）保持优美的体态 （3）手势的运用要大方、得体 （4）对病人实施触摸行为
三、非语言沟通的表达注意事项
01 语音准确，吐词清晰
护士与患者交谈时要注意发音准确，不误读字， 不读白字，以表示对患者的尊重。
02 语速适度，内容简明
”
三、非语言沟通的表达注意事项
03 态度谦和，言语谨慎
态度谦和体现在与人交谈时，注意文明礼貌、平 等待人。
04 仪表要求
护士的服饰应与护士角色相适宜，工作服洁净、 平整。
2. 对新入院的病人，要热情 接待
3. 对出院的病人，应真诚地 祝贺
二、护理各种病人时的非语言沟通注意事项
服务特殊病人的非语言沟通技注意事项
01 失语病人
（1）使用标志性语言 （2）使用提示卡片 （3）使用文字表达需要
二、护理各种病人时的非语言沟通注意事项
服务特殊病人的非语言沟通技注意事项
02 儿童的非语言沟通注意事项
01 创造温馨安全的医疗环境，保证病人的安全
（1）温馨安静 （2）整洁舒适 （3）适时通风 （4）采光良好
第五章 非语言沟通和沟通礼仪精品PPT课件
第三节 赞美
赞美是照在人心灵上的阳光。没有阳 光，我们就不能生长。
——莎士比亚
情境导入
一次，一个客户在一款地砖面前驻留了很久，销 售员走过去对他讲：“您的眼光真好，这款地砖是我 们公司的主打产品，也是上个月的销售冠军’。”客 户问道：“多少钱一块啊？” 销售员说：“折后价 格150一块。”
他说：“有点贵，还能便宜吗？” 销售员说：“您家在哪个小区？” 他说：“在第六田园。
态度。 (8) 抬头：遗憾、自责。 (9) 手放在面颊上，拇指支撑下巴：对讲话人不满，或持批评态度。
1.臂和腿的姿势
身体动作
(1) 双臂交叉着横抱在胸前：保护自身弱点、隐藏个 人情绪以及对抗让人侵侮的姿态。甚至是带有敌意 的暗示。
(2) 部分地交叉着手臂：掩盖自己紧张的情绪。
(3) 双手插腰：信心、能力和进行控制的决心。
赞美的艺术
2．内容要具体
从具体的事件入手，善于发现发现别人最微小 的长处，并不失时机的给予赞美。赞美用于 越详细、越具体，说明你对对方越了解，才 能让对方感到你的真挚和信心，才能产生亲 近效应。
赞美的艺术
3．时机要恰当
第一时间送上赞美，赞美是有有效期的，过 期作废。当别人计划做一件事情时，开头的 赞扬能激励他下决心做出成绩，中间的赞扬 有利于对方再接再厉，结束的赞扬可以肯定 成绩。
课程内容
了解身体语言 掌握沟通礼仪
面部表情
1.积极的面部表情是真诚、友善的。自信的表情会让人觉得充满希 望，活力十足，富于魅力。
2.消极的表情则是冷淡或面无表情，头转向别处，还有冷笑、轻蔑 地笑，撇嘴，撅嘴。
3. 嘴巴： (1) 抿住嘴唇：意志坚决；抿紧嘴唇并避免他人的眼光：心中有秘密，此时不 想暴露。 (2) 嘴自觉张着，呈现出倦态疏懒的摸样：可能对所处的环境感到厌倦。 (3) 撅着嘴：不满意和准备攻击对方。 (4) 注意倾听对方谈话时，嘴角会稍微向上拉。 (5) 遭到失败时，咬嘴唇是一种自我惩罚的动作；不满和固执时，往往嘴唇下 拉。
护理工作中的非语言沟通 非语言沟通 护理礼仪课件
诸葛亮妙用非语言沟通的技巧传 递给司马懿一个信息，吓退了的 司马懿15万大军，而转危为安。 由此可见，在非语言信息的传播 领域里，可以说是“眉来眼去传 情意，举手投足皆语言”。
非语言沟通的概述
非语言沟通作为一种沟通方式，在临床护理工作中发挥着不可替代的作用。护 理工作的对象大多是病人，很多病人甚至不能用语言来表达自己的感受和愿望， 这就需要护士能充分了解、掌握非言语沟通特点、规律及其作用，才能更好的 利用非言语沟通这种交流形式，从中了解病情，为病人提供有效的护理服务， 提高护理质量，减少医疗纠纷。
护理非语言沟通的特点
真实性
广泛性
直观性
非语言沟 护理语言沟通 的原通则 的特点
差异性
情境性
通用性
非语言沟通在护理工作中的作用表达情感来自验证信息调节作用
补充替代
显示关系
借问酒家何处有，牧童遥指杏花村。
非语言沟通的分类
辅助语言
速率、音调、 音量、音质、
声音补白
体态语言
面部表情、 眼神、肢体 动作、触摸
空间距离
亲密距离、人 际距离社会距 离和公共距离
形体修饰
衣着、 颜色气味、
发型
可以利用的身体语言
倾听时，把手掌放在脸颊上 ——评估和分析你的说话
手托下巴 ——考虑你的意见
双手指互对并指向上方 ——展示出自信
可以利用的身体语言
双手掌互贴 ——说服你，请求你
双手互搓 ——积极参与
使用积极的身体语言
非语言沟通
part 01
非语言沟通 的概述
学习目标
part 02
非语言沟通 的特点
part 03
非语言沟通在 护理工作中的
作用
办公室职业礼仪的知识点归纳整理
办公室职业礼仪的知识点归纳整理一、仪表仪态。
1. 着装。
- 遵循公司的着装规范。
一般来说，正式的办公室环境要求穿着得体，男性可选择西装、衬衫、领带等搭配，颜色以深色系为主，如深蓝、深灰等；女性可穿着套装、衬衫配半身裙或长裤等。
- 保持服装整洁干净，无褶皱、无污渍。
- 注意细节，如男性的皮鞋要光亮，女性的首饰佩戴要简约、高雅，避免过于花哨或夸张的配饰。
2. 仪态。
- 坐姿端正，坐在椅子上时应挺直腰背，不要弯腰驼背或瘫坐在椅子上。
椅子不要坐满，一般坐三分之二即可。
- 站姿挺拔，双脚平稳站立，双手自然下垂或放在身前，挺胸抬头，展现出自信的形象。
- 行走时步伐轻盈、稳健，避免大步流星或拖拖拉拉，手臂自然摆动。
二、沟通礼仪。
1. 语言沟通。
- 礼貌用语的使用，如“请”“谢谢”“对不起”等应经常挂在嘴边。
- 说话声音适中，既不要过于大声喧哗影响他人，也不要声音过小让人听不清。
- 表达清晰简洁，避免使用模糊不清或容易引起歧义的话语。
在汇报工作或传达信息时，按照一定的逻辑顺序进行讲述。
- 避免在办公室使用粗俗、冒犯性的语言。
2. 非语言沟通。
- 保持眼神交流，与他人交谈时，适当的眼神接触可以显示出尊重和专注，但不要长时间盯着对方看，以免让对方感到不自在。
- 面部表情要友善、积极，微笑是最好的表情，可以拉近与同事之间的距离。
- 身体姿势也要配合语言表达，例如点头表示认同，身体前倾表示关注等。
三、电话礼仪。
1. 接听电话。
- 在电话铃响三声之内接听，如未能及时接听，要先向对方道歉。
- 接听时使用礼貌用语，如“您好，[公司名称]”，自报家门可以让对方清楚来电的对象。
- 认真倾听对方的讲话，不要轻易打断，如需记录信息，应及时拿笔和纸做好记录。
2. 拨打电话。
- 打电话之前先明确通话目的，整理好思路。
- 选择合适的时间拨打电话，避免在对方休息或忙碌的时候打扰，如上午9点前、中午午休时间、下午5点后等时段（特殊紧急情况除外）。
非语言沟通与沟通技巧(最新版)
• 微笑 • 触摸 • 肯定的点头 • 即时行为 • 目光注视
17
空间沟通
• 空间
– 办公室的设计与布局
• 距离
– 亲密距离 (0-18英寸) – 私人距离 (1.5-4英尺) – 社交距离 (4-12英尺) – 公众距离 (12英尺以上)
18
仪容仪表的沟通作用
• 商务场合裙装无不准 • 高级场合：男士看表，女士看包 • 普通场合：男士看腰，女士看头
➢表情 （微笑、目光）
➢站姿 （男士、女士）
➢走姿
➢坐姿 （男士、女士）
➢蹲姿
➢手势
45
表情
微笑 —— 商务人员的常规表情 发自内心 / 故作笑颜、假意奉承 适度得体 / 露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大 笑
区分场合对象 （ 严肃场合、他人做错事说 错话、他人心情悲痛）
目光 —— 人内心感情波澜的反应 46
另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮； 行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。
电梯内尽量侧身面对客人。到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手做出 请出的动作。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热情引导行进的方向。 （3）进餐
职场中的就餐还是以中餐为主。招待客人进餐时，必须判断上、下位的正确 位置，窗边的席位、里面的席位、能眺望美景的席位都是上位。
57
交换名片
接受名片 * 站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方； * 双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重； * 致谦敬语：“请多关照”、“谢谢” 。
收存名片 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 ； * 避免当面在对方的名片上书写不相关的东西； * 不要无意识地玩弄对方的名片； * 随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备； * 接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。
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空间沟通
• 空间
– 办公室的设计与布局
• 距离
– 亲密距离 (0-18英寸) – 私人距离 (1.5-4英尺) – 社交距离 (4-12英尺) – 公众距离 (12英尺以上)
18
仪容仪表的沟通作用
• 商务场合裙装无不准 • 高级场合：男士看表，女士看包 • 普通场合：男士看腰，女士看头
➢表情 （微笑、目光）
➢站姿 （男士、女士）
➢走姿
➢坐姿 （男士、女士）
➢蹲姿
➢手势
45
表情
微笑 —— 商务人员的常规表情 发自内心 / 故作笑颜、假意奉承 适度得体 / 露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大 笑
区分场合对象 （ 严肃场合、他人做错事说 错话、他人心情悲痛）
目光 —— 人内心感情波澜的反应 46
另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮； 行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。
电梯内尽量侧身面对客人。到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手做出 请出的动作。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热情引导行进的方向。 （3）进餐
职场中的就餐还是以中餐为主。招待客人进餐时，必须判断上、下位的正确 位置，窗边的席位、里面的席位、能眺望美景的席位都是上位。
57
交换名片
接受名片 * 站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方； * 双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重； * 致谦敬语：“请多关照”、“谢谢” 。
收存名片 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 ； * 避免当面在对方的名片上书写不相关的东西； * 不要无意识地玩弄对方的名片； * 随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备； * 接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。
商务沟通方法与技能第5章非语言沟通
的点头，都要比语言沟通更能表达当事人的心情。
非语言沟通和语言沟通的区别
• 语言沟通在词语发出时开始，它利用声音一个渠道传递信息，它能对词语进行控制，是结 构化的，并且是被正式教授的。
• 非语言沟通是连续的，通过声音、视觉、嗅觉、触觉等多种渠道传递信息，绝大数是习惯 性的和无意识的，在很大程度上是无结构的，并且是通过模仿学到的
六、肢体语言 （一）手臂语言 1、手掌 2、手指 3、背手 4、搓手 5、双手搂头 6、亮出腕部
拍手 捶胸 挥拳 手相握 摊开手 手挠后脑勺 双手叉腰
高兴 悲痛 愤怒 急躁 真诚、坦然无可奈何 尴尬、为难、不好意思 挑战、示威、自豪
7、握手 支配性与谦恭性握手 直臂式握手 死鱼式握手 双握式握手 折骨式握手 蜻蜓点水式握手
（二）头部语言
点头 摇头 昂首 垂头 侧看
同意 否定 骄傲 沮丧 不服
（三）腿部语言
两腿分开 两腿交叉 并拢双腿
稳定和自信 害羞胆怯或不热情、不融洽 正经、严肃和拘谨
如：立正、正襟危坐
（四）脚部语言 紧张、惶恐: 脚踝紧紧交叠 愿意合作 :脚尖踮起 走路大步流星 :开朗，直率 双脚静止，安分过分: 说谎 （五）肩部语言
3、可信性
•
当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖，那么我们更相信他是在害怕。英国心
理学家阿盖依尔等人的研究，当语言信号与非语言信号所代表的意义不一样时，人们相信
的是非语言所代表的意义。由于语言信息受理性意识的控制，容易作假，人体语言则不同，
人体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖。
4、个性化
• 一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的，爽朗敏捷的人同内向稳重 的人的手势和表情肯定是有明显差异的。每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性 特征，人们时常从一个人的形体表现来解读他的个性。
非语言沟通和语言沟通的区别
• 语言沟通在词语发出时开始，它利用声音一个渠道传递信息，它能对词语进行控制，是结 构化的，并且是被正式教授的。
• 非语言沟通是连续的，通过声音、视觉、嗅觉、触觉等多种渠道传递信息，绝大数是习惯 性的和无意识的，在很大程度上是无结构的，并且是通过模仿学到的
六、肢体语言 （一）手臂语言 1、手掌 2、手指 3、背手 4、搓手 5、双手搂头 6、亮出腕部
拍手 捶胸 挥拳 手相握 摊开手 手挠后脑勺 双手叉腰
高兴 悲痛 愤怒 急躁 真诚、坦然无可奈何 尴尬、为难、不好意思 挑战、示威、自豪
7、握手 支配性与谦恭性握手 直臂式握手 死鱼式握手 双握式握手 折骨式握手 蜻蜓点水式握手
（二）头部语言
点头 摇头 昂首 垂头 侧看
同意 否定 骄傲 沮丧 不服
（三）腿部语言
两腿分开 两腿交叉 并拢双腿
稳定和自信 害羞胆怯或不热情、不融洽 正经、严肃和拘谨
如：立正、正襟危坐
（四）脚部语言 紧张、惶恐: 脚踝紧紧交叠 愿意合作 :脚尖踮起 走路大步流星 :开朗，直率 双脚静止，安分过分: 说谎 （五）肩部语言
3、可信性
•
当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖，那么我们更相信他是在害怕。英国心
理学家阿盖依尔等人的研究，当语言信号与非语言信号所代表的意义不一样时，人们相信
的是非语言所代表的意义。由于语言信息受理性意识的控制，容易作假，人体语言则不同，
人体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖。
4、个性化
• 一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的，爽朗敏捷的人同内向稳重 的人的手势和表情肯定是有明显差异的。每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性 特征，人们时常从一个人的形体表现来解读他的个性。
《非语言沟通》课件
身体接触在非语言沟通中的作 用
解读身体接触的不同含义，如拥抱、握手和轻碰等肢体接触方式的作用。
非语言沟通的误解与误造成的危害，以及如何避免和纠正沟通失误。
如何正确理解并运用非语言沟 通
提供实用的技巧和策略，帮助听众正确理解并有效运用非语言沟通能力。
非语言沟通在商业谈判中的作 用
讨论非语言沟通在商务谈判中的关键作用，如通过姿势和眼神交流建立信任 和洞察对方意图。
肢体动作和姿态的沟通方式，包括手势、姿 势和身体动作的解读。
眼神交流
眼神接触、目光转移和眨眼等眼部动作的非 语言沟通方式。
面部表情
通过面部表情传递情感和意图，如微笑、愤 怒、惊讶等。
声音与语调
通过声音的音量、语速和音调等因素传达信 息和情感。
动作与姿态在非语言沟通中的作用
详细探讨身体动作和姿态在非语言沟通中所起的重要角色，如姿势的自信、走路的方式等。
《非语言沟通》PPT课件
什么是非语言沟通？
了解非语言沟通的定义和基本概念，包括肢体语言、面部表情、眼神交流、声音与语调、动作与姿态、 身体接触等方面。
非语言沟通的重要性
探讨非语言沟通在人际交往、领导力发展和商务谈判等多个领域中的关键作用，以及为什么需要重视非 语言沟通技巧。
非语言沟通的种类
肢体语言
沟通无处不在_第五篇 非语言沟通的方法
人际沟通除了使用语言之外，还另有一套别致的武器，比如你的手势和肢体、你的表情和姿态、你的行为和服饰、你的文字与图画等等。
这些非语言形式，往往在沟通中起到化有形于无形的特殊效果。
善用这些沟通的手段，在某些情况下甚至可以收到胜于语言沟通的效果。
一、运用身体语言，展示沟通的魅力沟通致胜，离不开善用肢体语言。
有时，一个人的目光表情就能代表他想说的一切。
这便是沟通中的无声胜有声。
有时，一个人的举手投足就会反映出他心中的喜怒哀乐。
这便是沟通中的无招胜有招。
1.用你的身体去“说话”什么是身体语言沟通？它是指运用目光、表情、手势、身体姿势、空间距离及衣着打扮等非语言因素，来表达自己所要传递的信息。
早在两千多年前，伟大的古希腊哲学家苏格拉底就观察到了身体语言沟通现象，他指出“高贵和尊严，自卑和好强，精明和机敏，傲慢和粗俗，都能从静止或者运动的面部表情和身体姿势上反映出来”。
进行良好沟通需要通过自己的手势、语调和词汇，使用最为广泛的表达方式。
研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90％以上，具体百分比如下： 视觉占55％：身势、手势、视线的接触以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。
因为你的一举一动和脸部表情比你所使用的词语威力要强8倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。
声音占38％：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解你所说的话是差别很大的。
因为你沟通所产生的影响有1／3是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。
语言占7％：语言在你所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。
因此很明显，为了使自己的信息传达给对方并使之完全被理解，传送信息时必须伴随有恰当的身势语言、语音语调，并贴切地加强语气。
身体就像一个信息传送器，时刻传送着人们的心情和状态。
语言通常用来表达正在思考的东西或概念，而非语言信息则较能传递情绪和感受。
姿势、表情和动作，可以泄露你的真实想法与个性。
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(5) 探求新信息(民意测试、调查研究、咨询)
面对面沟通的五个过程
面谈过程的细节
(1) 沟通前的准备
确定沟通的目的、面谈的对象、确认地点和时间、 面谈的内容、把握面谈沟通的方式。
(2) 营造氛围的技巧
简要概述面谈者自身面临的问题、就某个问题征 求意见或寻求帮助、以引人注目的方式打开话题、 不谈问题本身而谈其背景。
向对方致歉：“对不起，让您久等了。”
2.拿起电话先问候，然后自我介绍，再问
对方找谁。如在单位接到电话，在礼貌的称呼 之后，先报出单位或部门的名称 “您好！”青啤黄岛办事处。”
（二）练习接电话
3.如果正在接待来客时电话响了，应
注意先向客人打个招呼：“对不起！”然后
再去接电话。
4.接听电话时，遇上访客问话，应用
是否做到
对方是否熟悉公司的内部情况
是否对专业术语加以必要的解释 6．养成复述习惯 是否及时对关键性字句加以确认 是否善于分辨关键性字句
打电话练习
角色：A公司业务部秘书 A公司业务部经理 B公司业务部秘书 B公司业务部经理
内容：A秘书打电话给B公司，准备邀请B公司的业务 经理出席一个产品发布会，B公司秘书接的电话， 当时B公司经理不在。事后，B秘书又电话通知了自 己的经理。B经理得知消息后亲自电联了A公司的经 理，表示对邀请感谢，并决定出席。
身体动作
1.手的姿势
(1) 搓手：表达美好的期待 (2) 双手攢在一起：表示失望、消极的态度 (3) 指尖相碰-两手指尖合拢：表示有信心，有时也是一种装模作样、 妄自尊大、独断而又傲慢的动作。 (4) 用手捂嘴、拇指抵住下巴、触摸鼻子、揉眼睛、揉耳朵：撒谎的 明显姿势。 (5) 手放在嘴里(烟斗、笔):面临压力、需要安慰。 (6) 手放在面颊上：对谈话者感兴趣的评价。 (7) 食指垂直指向面颊，拇指支撑下巴：对讲话人不满，或持批评 态度。 (8) 抬头：遗憾、自责。 (9) 手放在面颊上，拇指支撑下巴：对讲话人不满，或持批评态度。
（二）练习接电话
6.如果刚好是本人接听，要礼貌应答。 “我就是，请问您是哪位？” 7.如果自己不是受话人，首先放下听筒， 然后代为传呼。不能在听筒尚未放下时就大声 叫嚷：“小张，你的电话！”显得缺乏教养。 8.如果找的人正忙着，不能马上接电话， 应该重新拿起电话告诉对方稍候。 “请稍等一下。”
（二）练习接电话
身体动作
1.坐姿和站姿 (1) 坐下时身体略微倾向交谈的对方，并伴随 着微笑、注视：热情和兴趣。 (2) 坐下时微微欠身：谦恭有礼。
两种交谈的差异
面对面沟通的目的
(1) 传递信息(任命、绩效评估)
(2) 寻求观念和行为改变(劝告、训导、销售) (3) 作出决策(招聘面试)
(4) 解决问题(纠正)
课程内容
了解身体语言 掌握沟通礼仪
面部表情
1.积极的面部表情是真诚、友善的。自信的表情会让人觉得充满希 望，活力十足，富于魅力。 2.消极的表情则是冷淡或面无表情，头转向别处，还有冷笑、轻蔑 地笑，撇嘴，撅嘴。
3. 嘴巴： (1) 抿住嘴唇：意志坚决；抿紧嘴唇并避免他人的眼光：心中有秘密，此时不 想暴露。 (2) 嘴自觉张着，呈现出倦态疏懒的摸样：可能对所处的环境感到厌倦。 (3) 撅着嘴：不满意和准备攻击对方。 (4) 注意倾听对方谈话时，嘴角会稍微向上拉。 (5) 遭到失败时，咬嘴唇是一种自我惩罚的动作；不满和固执时，往往嘴唇下 拉。
第三节 赞美
赞美是照在人心灵上的阳光。没有阳 光，我们就不能生长。 ——莎士比亚
情境导入
一次，一个客户在一款地砖面前驻留了很久，销 售员走过去对他讲：“您的眼光真好，这款地砖是我 们公司的主打产品，也是上个月的销售冠军’。”客 户问道：“多少钱一块啊？” 销售员说：“折后价 格150一块。” 他说：“有点贵，还能便宜吗？” 销售员说：“您家在哪个小区？” 他说：“在第六田园。
话
突发事件处理技巧
(1) 听不清对方的讲话 不要惊奇的反问：“咦？”，或怀疑地回答： “哦？”，对方会觉得无端地招人怀疑，不 被信任，对你印象不佳。 (2) 接到了打错的电话 不能冷冰冰地说：“打错了”。
突发事件处理技巧
(3) 遇到自己不知道的事情
对方一个劲在电话里说自己不知道的事情，待电话讲到最后 才醒悟：关于XXX事情，很抱歉，我不清楚，负责人知道， 请稍等，我让他来接电话。遇到这种事情，尽量理清头绪， 避免被动。
13.通话中需要查询情况，切忌让对方拿着听筒干 等，而要礼貌应答。 “请您稍等片刻。” “请问您的电话，我待会儿再打给您。” 14.不能将单位领导的私人电话号码和要害部门的 电话号码随意告诉对方。 15.嘴不可靠近话筒，以免刺激对方耳膜或者声音 失真。 16.通话结束后，一般由主动发话的一方结束谈话 并先挂断电话。如对方话还未讲完，接听人就先挂断 电话，则是失礼的行为。
是否做到
是否养成随时纪录的习惯
2．先整理电话内容，后拨电话 时间是否恰当 情绪是否稳定 条理是否清楚
语言能否简练
3．态度友好 是否微笑着说话 是否真诚面对通话者
电话沟通要点 4．注意自己的语速和语调 谁是你的信息接受对象 先获得接受者的注意 发出清晰悦耳的“梭”音 5．不要使用简略语、专用语用语是否规范准确
销售员说：“您要是现在就提货还优 惠不成呢，我们按规定要达到20户以上才 能享受优惠，今天加上您这一单才16户， 还差4户。不过，您可以先交定金，我给 您标上团购，等您面积出来了，再告诉我 具体面积和数量。” 这样，客户交了定金，两周之后，这 个订单就算搞定了。
思考：案例中销售员在营销中是如何恰当 地运用赞美的技巧的？在现实生活中你 能恰当地进行赞美
眼神
眼睛是心灵的窗户。 1.专注的目光表示对对方的尊重，表示仔细的倾听；东张西望表示心不在 焉；眼望天花板或看地面，表示对谈话不感兴趣。 2.在一定的光线条件下，瞳孔会随着人们的态度和情绪的变化而放大或收 缩。 (1) 激动或兴奋时，瞳孔比平时放大4倍。 (2) 生气或情绪不好时，瞳孔会缩小。 3.眼球运动的方式也是内心思考问题的线索。 (1) 右上角：思考构想出的、想象中的图像。 (2) 左上方：思考记忆中的图像。 (3) 右方：思考构想出的、想象中的声音。 (4) 左方：思考记忆中的声音。 4.斜视：与眉毛微微竖起或者同微笑结合起来在一起时，表达的是感兴趣； 同皱眉、尾毛下垂或嘴角下垂结合起来时，表示怀疑、敌对或者批评性的 态度。
面谈过程的细节
(3) 阐明目的
除非由于某种特殊目的有意不向面谈对象透漏这些 信息，否则，在开始阶段提出面谈目的。
(4) 交流信息
关键阶段、占据面谈的大部分时间。获取、传递 和阐明信息。 (5) 结束面谈 对内容做归纳，确认双方对问题的理解和认识，避 免误解。
电话沟通
（一）练习打电话 （二）练习接电话
9.如要找的人不在，则不能把电话挂断 了事，而要耐心地告诉对方受话人不在。“对 不起，他正好出去了。您需要留话吗？” 10.听电话时，如手中正在忙碌，应注意 不要弄出声响，并将音响、电视声音调小。 11.不随便插话，应不时以应和之语应 答，表明在倾听。 12.重要内容应找笔记下，做好5w 1h when who where what why how
（一）练习打电话
7.如受话人不在，可请对方转告或过后再 打电话。 8.打电话时，谈话中心要突出，要旨明确， 陈述简洁，口齿清楚，语速适当。 9.如果通话内容较多，拨号前最好将要谈 的话题理出头绪，不要边说边想，杂乱无章。 10.不要长时间闲聊或过分客套。 11.讲话时速度极快，含糊不清，说话不停 顿，都不是正确的通话方法。
（一）练习打电话
12.重要的地方和难以理解的词要强调、
慢说，或在此之前停顿一下，或再重复一遍，
保证对方听得明白。
13.通话结束应有告别语：“我们就谈到这
儿吧，再见！”或通知对方要挂机，千万不要
没有任何表示Biblioteka 挂断电话。（二）练习接电话
1.电话铃响后，应尽快接听，不要故意拖
延。若一时腾不出空，铃响三遍后才接，应先
赞美的艺术
2．内容要具体 从具体的事件入手，善于发现发现别人最微小 的长处，并不失时机的给予赞美。赞美用于 越详细、越具体，说明你对对方越了解，才 能让对方感到你的真挚和信心，才能产生亲 近效应。
赞美的艺术
3．时机要恰当 第一时间送上赞美，赞美是有有效期的，过 期作废。当别人计划做一件事情时，开头的 赞扬能激励他下决心做出成绩，中间的赞扬 有利于对方再接再厉，结束的赞扬可以肯定 成绩。
（一）练习打电话
1.选择恰当的通话时间。白天应在8点以后， 假日最好在9点以后，夜间则应在22点以前，以 免影响对方休息。 2.与国外通话，务必注意时差和生活习惯。 3.电话接通后，要询问对方时间是否合适。
“您好！我是青啤的业务林晓嘉，请问您是
王先生吗？现在方便听电话吗？”
（一）练习打电话
4.查清对方电话号码，并正确拨号。如拨错 了号码，应向受话者表示歉意，不可将电话挂断 了事。 5.六声之内不挂电话。 6.电话接通后确认受话者身份。先问清对方 的单位或电话号码，并作自我介绍，然后再报要 找的受话人的姓名。 正确：“您好！是宏运大酒店吗？我是青啤的 业务林晓嘉，找王小刚经理。” 错误：“喂，你是谁？”
身体动作
1.臂和腿的姿势 (1) 双臂交叉着横抱在胸前：保护自身弱点、隐藏个 人情绪以及对抗让人侵侮的姿态。甚至是带有敌意 的暗示。 (2) 部分地交叉着手臂：掩盖自己紧张的情绪。 (3) 双手插腰：信心、能力和进行控制的决心。 (4)腿交叉：心中不安、想拒绝对方。企图保护自己不 想让他人侵犯自己势力范围的防御姿势。
赞美的艺术
4．对象因人而异 人有素质、年龄、男女等区别。因人而异， 根据特点赞美。老年人不希望别人忘记他 “想当年“的业绩和雄风，同期交谈时，可 以称赞他引用为荣的过去；对年轻人可以赞 扬他的创造才能和开拓精神。
面对面沟通的五个过程
面谈过程的细节
(1) 沟通前的准备
确定沟通的目的、面谈的对象、确认地点和时间、 面谈的内容、把握面谈沟通的方式。
(2) 营造氛围的技巧
简要概述面谈者自身面临的问题、就某个问题征 求意见或寻求帮助、以引人注目的方式打开话题、 不谈问题本身而谈其背景。
向对方致歉：“对不起，让您久等了。”
2.拿起电话先问候，然后自我介绍，再问
对方找谁。如在单位接到电话，在礼貌的称呼 之后，先报出单位或部门的名称 “您好！”青啤黄岛办事处。”
（二）练习接电话
3.如果正在接待来客时电话响了，应
注意先向客人打个招呼：“对不起！”然后
再去接电话。
4.接听电话时，遇上访客问话，应用
是否做到
对方是否熟悉公司的内部情况
是否对专业术语加以必要的解释 6．养成复述习惯 是否及时对关键性字句加以确认 是否善于分辨关键性字句
打电话练习
角色：A公司业务部秘书 A公司业务部经理 B公司业务部秘书 B公司业务部经理
内容：A秘书打电话给B公司，准备邀请B公司的业务 经理出席一个产品发布会，B公司秘书接的电话， 当时B公司经理不在。事后，B秘书又电话通知了自 己的经理。B经理得知消息后亲自电联了A公司的经 理，表示对邀请感谢，并决定出席。
身体动作
1.手的姿势
(1) 搓手：表达美好的期待 (2) 双手攢在一起：表示失望、消极的态度 (3) 指尖相碰-两手指尖合拢：表示有信心，有时也是一种装模作样、 妄自尊大、独断而又傲慢的动作。 (4) 用手捂嘴、拇指抵住下巴、触摸鼻子、揉眼睛、揉耳朵：撒谎的 明显姿势。 (5) 手放在嘴里(烟斗、笔):面临压力、需要安慰。 (6) 手放在面颊上：对谈话者感兴趣的评价。 (7) 食指垂直指向面颊，拇指支撑下巴：对讲话人不满，或持批评 态度。 (8) 抬头：遗憾、自责。 (9) 手放在面颊上，拇指支撑下巴：对讲话人不满，或持批评态度。
（二）练习接电话
6.如果刚好是本人接听，要礼貌应答。 “我就是，请问您是哪位？” 7.如果自己不是受话人，首先放下听筒， 然后代为传呼。不能在听筒尚未放下时就大声 叫嚷：“小张，你的电话！”显得缺乏教养。 8.如果找的人正忙着，不能马上接电话， 应该重新拿起电话告诉对方稍候。 “请稍等一下。”
（二）练习接电话
身体动作
1.坐姿和站姿 (1) 坐下时身体略微倾向交谈的对方，并伴随 着微笑、注视：热情和兴趣。 (2) 坐下时微微欠身：谦恭有礼。
两种交谈的差异
面对面沟通的目的
(1) 传递信息(任命、绩效评估)
(2) 寻求观念和行为改变(劝告、训导、销售) (3) 作出决策(招聘面试)
(4) 解决问题(纠正)
课程内容
了解身体语言 掌握沟通礼仪
面部表情
1.积极的面部表情是真诚、友善的。自信的表情会让人觉得充满希 望，活力十足，富于魅力。 2.消极的表情则是冷淡或面无表情，头转向别处，还有冷笑、轻蔑 地笑，撇嘴，撅嘴。
3. 嘴巴： (1) 抿住嘴唇：意志坚决；抿紧嘴唇并避免他人的眼光：心中有秘密，此时不 想暴露。 (2) 嘴自觉张着，呈现出倦态疏懒的摸样：可能对所处的环境感到厌倦。 (3) 撅着嘴：不满意和准备攻击对方。 (4) 注意倾听对方谈话时，嘴角会稍微向上拉。 (5) 遭到失败时，咬嘴唇是一种自我惩罚的动作；不满和固执时，往往嘴唇下 拉。
第三节 赞美
赞美是照在人心灵上的阳光。没有阳 光，我们就不能生长。 ——莎士比亚
情境导入
一次，一个客户在一款地砖面前驻留了很久，销 售员走过去对他讲：“您的眼光真好，这款地砖是我 们公司的主打产品，也是上个月的销售冠军’。”客 户问道：“多少钱一块啊？” 销售员说：“折后价 格150一块。” 他说：“有点贵，还能便宜吗？” 销售员说：“您家在哪个小区？” 他说：“在第六田园。
话
突发事件处理技巧
(1) 听不清对方的讲话 不要惊奇的反问：“咦？”，或怀疑地回答： “哦？”，对方会觉得无端地招人怀疑，不 被信任，对你印象不佳。 (2) 接到了打错的电话 不能冷冰冰地说：“打错了”。
突发事件处理技巧
(3) 遇到自己不知道的事情
对方一个劲在电话里说自己不知道的事情，待电话讲到最后 才醒悟：关于XXX事情，很抱歉，我不清楚，负责人知道， 请稍等，我让他来接电话。遇到这种事情，尽量理清头绪， 避免被动。
13.通话中需要查询情况，切忌让对方拿着听筒干 等，而要礼貌应答。 “请您稍等片刻。” “请问您的电话，我待会儿再打给您。” 14.不能将单位领导的私人电话号码和要害部门的 电话号码随意告诉对方。 15.嘴不可靠近话筒，以免刺激对方耳膜或者声音 失真。 16.通话结束后，一般由主动发话的一方结束谈话 并先挂断电话。如对方话还未讲完，接听人就先挂断 电话，则是失礼的行为。
是否做到
是否养成随时纪录的习惯
2．先整理电话内容，后拨电话 时间是否恰当 情绪是否稳定 条理是否清楚
语言能否简练
3．态度友好 是否微笑着说话 是否真诚面对通话者
电话沟通要点 4．注意自己的语速和语调 谁是你的信息接受对象 先获得接受者的注意 发出清晰悦耳的“梭”音 5．不要使用简略语、专用语用语是否规范准确
销售员说：“您要是现在就提货还优 惠不成呢，我们按规定要达到20户以上才 能享受优惠，今天加上您这一单才16户， 还差4户。不过，您可以先交定金，我给 您标上团购，等您面积出来了，再告诉我 具体面积和数量。” 这样，客户交了定金，两周之后，这 个订单就算搞定了。
思考：案例中销售员在营销中是如何恰当 地运用赞美的技巧的？在现实生活中你 能恰当地进行赞美
眼神
眼睛是心灵的窗户。 1.专注的目光表示对对方的尊重，表示仔细的倾听；东张西望表示心不在 焉；眼望天花板或看地面，表示对谈话不感兴趣。 2.在一定的光线条件下，瞳孔会随着人们的态度和情绪的变化而放大或收 缩。 (1) 激动或兴奋时，瞳孔比平时放大4倍。 (2) 生气或情绪不好时，瞳孔会缩小。 3.眼球运动的方式也是内心思考问题的线索。 (1) 右上角：思考构想出的、想象中的图像。 (2) 左上方：思考记忆中的图像。 (3) 右方：思考构想出的、想象中的声音。 (4) 左方：思考记忆中的声音。 4.斜视：与眉毛微微竖起或者同微笑结合起来在一起时，表达的是感兴趣； 同皱眉、尾毛下垂或嘴角下垂结合起来时，表示怀疑、敌对或者批评性的 态度。
面谈过程的细节
(3) 阐明目的
除非由于某种特殊目的有意不向面谈对象透漏这些 信息，否则，在开始阶段提出面谈目的。
(4) 交流信息
关键阶段、占据面谈的大部分时间。获取、传递 和阐明信息。 (5) 结束面谈 对内容做归纳，确认双方对问题的理解和认识，避 免误解。
电话沟通
（一）练习打电话 （二）练习接电话
9.如要找的人不在，则不能把电话挂断 了事，而要耐心地告诉对方受话人不在。“对 不起，他正好出去了。您需要留话吗？” 10.听电话时，如手中正在忙碌，应注意 不要弄出声响，并将音响、电视声音调小。 11.不随便插话，应不时以应和之语应 答，表明在倾听。 12.重要内容应找笔记下，做好5w 1h when who where what why how
（一）练习打电话
7.如受话人不在，可请对方转告或过后再 打电话。 8.打电话时，谈话中心要突出，要旨明确， 陈述简洁，口齿清楚，语速适当。 9.如果通话内容较多，拨号前最好将要谈 的话题理出头绪，不要边说边想，杂乱无章。 10.不要长时间闲聊或过分客套。 11.讲话时速度极快，含糊不清，说话不停 顿，都不是正确的通话方法。
（一）练习打电话
12.重要的地方和难以理解的词要强调、
慢说，或在此之前停顿一下，或再重复一遍，
保证对方听得明白。
13.通话结束应有告别语：“我们就谈到这
儿吧，再见！”或通知对方要挂机，千万不要
没有任何表示Biblioteka 挂断电话。（二）练习接电话
1.电话铃响后，应尽快接听，不要故意拖
延。若一时腾不出空，铃响三遍后才接，应先
赞美的艺术
2．内容要具体 从具体的事件入手，善于发现发现别人最微小 的长处，并不失时机的给予赞美。赞美用于 越详细、越具体，说明你对对方越了解，才 能让对方感到你的真挚和信心，才能产生亲 近效应。
赞美的艺术
3．时机要恰当 第一时间送上赞美，赞美是有有效期的，过 期作废。当别人计划做一件事情时，开头的 赞扬能激励他下决心做出成绩，中间的赞扬 有利于对方再接再厉，结束的赞扬可以肯定 成绩。
（一）练习打电话
1.选择恰当的通话时间。白天应在8点以后， 假日最好在9点以后，夜间则应在22点以前，以 免影响对方休息。 2.与国外通话，务必注意时差和生活习惯。 3.电话接通后，要询问对方时间是否合适。
“您好！我是青啤的业务林晓嘉，请问您是
王先生吗？现在方便听电话吗？”
（一）练习打电话
4.查清对方电话号码，并正确拨号。如拨错 了号码，应向受话者表示歉意，不可将电话挂断 了事。 5.六声之内不挂电话。 6.电话接通后确认受话者身份。先问清对方 的单位或电话号码，并作自我介绍，然后再报要 找的受话人的姓名。 正确：“您好！是宏运大酒店吗？我是青啤的 业务林晓嘉，找王小刚经理。” 错误：“喂，你是谁？”
身体动作
1.臂和腿的姿势 (1) 双臂交叉着横抱在胸前：保护自身弱点、隐藏个 人情绪以及对抗让人侵侮的姿态。甚至是带有敌意 的暗示。 (2) 部分地交叉着手臂：掩盖自己紧张的情绪。 (3) 双手插腰：信心、能力和进行控制的决心。 (4)腿交叉：心中不安、想拒绝对方。企图保护自己不 想让他人侵犯自己势力范围的防御姿势。
赞美的艺术
4．对象因人而异 人有素质、年龄、男女等区别。因人而异， 根据特点赞美。老年人不希望别人忘记他 “想当年“的业绩和雄风，同期交谈时，可 以称赞他引用为荣的过去；对年轻人可以赞 扬他的创造才能和开拓精神。