快递业服务质量现状
快递行业服务质量提升的整改措施
快递行业服务质量提升的整改措施一、快递行业现状及问题分析随着电子商务的兴起，快递行业在我国发展迅速。
然而，随着业务量的增加和竞争的加剧，快递服务质量也受到了一定程度的影响。
针对当前存在的问题，为了提升快递行业服务质量，以下是几个整改措施：二、加强人员培训与素质提升1. 提高招聘标准：在招聘员工时应注重其责任心和专业水平。
优先选择具备相关经验和技能，并且有良好沟通能力的人才。
2. 开展系统培训：建立全面、系统的培训机制，包括从岗前培训、上岗培训到持续教育等多层次、多领域的培训内容。
通过专业技能、服务意识等方面的不断提升，使员工具备更高水平的专业素养。
3. 加强团队合作：通过开展团队建设活动和激励机制，加强团队之间的沟通与合作。
鼓励员工之间相互学习与分享经验，形成良好互补的优势，提升整体服务水平。
三、加强信息化建设1. 引入物流信息系统：借助先进的物流信息系统，实现订单跟踪和查找快递运输状态的自动化。
提供运单跟踪功能，并及时向用户反馈物流信息，增强用户对服务的可见性和透明度。
2. 建立全程监控系统：通过安装摄像头等设备，实时监控派送过程中可能发生的问题。
及时发现并解决问题，保障货物安全和客户满意度。
3. 推广电子签收：引入电子签收技术，让用户在快递送达时能够进行在线签收和确认。
这不仅提高了配送效率，减少了纸质文件的使用量，也方便了用户管理订单。
四、加强投诉处理机制1. 快速响应与解决：建立快速投诉受理机制，并且制定明确的处理标准。
如果出现投诉或纠纷，要求相关部门在最短时间内快速响应，并根据问题性质采取相应行动来解决。
2. 定期回访客户：针对高频次投诉以及重大投诉案例，建议引入定期回访机制。
通过与客户的沟通，了解实际需求和问题所在，并及时改进服务，以提升用户满意度。
3. 数据分析与优化：对投诉数据进行分类、整理和分析，找出问题的共性和原因，并根据分析结果制定相应的服务优化策略。
借助大数据技术，更好地满足客户需求。
快递业的现状分析
快递业的现状分析目录一、引言 (2)二、快递业的现状分析 (3)三、市场定位与目标 (7)四、技术应用与数字化转型 (10)五、服务创新与提升 (14)六、投资环境分析 (18)七、结语总结 (21)一、引言声明：本文内容来源于公开渠道或根据行业大模型生成，对文中内容的准确性不作任何保证。
本文内容仅供参考，不构成相关领域的建议和依据。
当前，快递市场主要由顺丰、圆通、中通、韵达和申通等几大快递公司主导。
顺丰凭借其高端服务和强大的品牌效应，在高价值商品运输领域占据优势。
而中通、圆通等则依靠竞争迅速扩大市场份额，形成了以价格为主要竞争因素的市场格局。
消费者对个性化服务的需求日益增加，例如自提柜取件、指定时间配送等。
快递公司可以借此机会开发个性化产品和服务，满足不同消费者的需求，从而开拓更多市场份额。
全球经济的波动、国内经济的发展状况以及消费者的消费习惯变化都会影响快递行业的表现。
在经济增长阶段，消费者更倾向于选择快捷、高效的快递服务，而在经济下行期，价格敏感度上升，企业需灵活调整策略，应对市场变化。
随着生活水平的提高，消费者对快递服务的期望不断上升，特别是在个性化、定制化服务方面。
快递公司需要关注消费者的偏好变化，推陈出新，以满足不同群体的需求。
社会对快递员的关注和重视程度也在提升，企业应注重提升员工福利和工作环境，增强团队凝聚力。
随着智能物流和绿色物流的兴起，快递行业迎来了新的发展机遇。
企业通过技术创新和服务升级，可以开拓新的市场空间，提升自身的核心竞争力。
跨境电商的发展也为快递行业带来了大量的新订单，促进了国际业务的扩展。
二、快递业的现状分析（一）市场规模与增长趋势1、市场规模随着电子商务的迅速发展，快递业的市场规模持续扩大。
根据数据显示，2023年中国快递业务量已突破900亿件，市场总收入超过8000亿元人民币。
这一增长趋势在全球范围内也得到了体现，尤其是在北美和欧洲地区，快递行业的市场规模逐年上升。
中国快递业的现状与未来发展趋势全面分析
中国快递业的现状与未来发展趋势全面分析中国快递业近年来呈现出高速发展的态势，逐渐成为经济社会发展的重要支撑。
本文将从市场规模、现状、问题以及未来发展趋势等方面进行全面分析，展示中国快递业的发展现状与未来的发展趋势。
一、市场规模中国快递业自改革开放以来，经历了快速发展。
据统计，截至2021年底，中国快递业务量达到了500亿件，业务额约为8000亿元人民币。
这一规模在全球范围内处于领先地位。
快递行业在中国的市场份额占到了全球市场的近60%。
这一市场规模的扩大表明了中国快递业的潜力巨大，具有广阔的市场前景和发展空间。
二、现状与问题在快递业快速发展的同时，也存在着一些问题和挑战。
1. 运营效率不高：部分地区在快递末端配送环节存在配送时间长、配送员不足等问题，导致送件速度较慢。
此外，快递物流仓储设施和信息化水平相对滞后，对运营效率造成一定制约。
2. 运费上涨：近年来，随着快递业务量的增加，运费逐渐上涨成为用户的担忧。
特别是在一些远程地区，快递费用相对较高。
3. 网络安全和信息泄露：随着电子商务的快速发展，大量用户的个人隐私和财产信息通过快递业传播。
在此过程中，网络安全和信息泄露问题也开始凸显。
三、未来发展趋势虽然存在着一些问题和挑战，但中国快递业的未来发展趋势仍然乐观。
1. 新技术的应用：随着人工智能、大数据、物联网等新技术的迅速发展，快递行业将加速实现智能化、自动化，提高快递效率和服务质量。
例如，通过人工智能技术，可以实现智能排序和路径规划，提高快递末端配送效率。
2. 绿色低碳发展：在新能源、节能减排等方面的推动下，中国快递业将逐步向绿色低碳方向发展。
采用电动车、太阳能充电等方式，减少快递行业对环境的污染，提高可持续发展水平。
3. 政策支持和行业整合：政府在制定相关政策和规定方面将持续加大力度，推动快递业的健康发展。
同时，随着市场的竞争加剧，行业内将进一步加大整合力度，提高行业的集中度和规模效应。
4. 跨境电商的发展：中国作为全球最大的电子商务市场，将继续吸引大量跨境电商进入。
快递物流行业发展现状及趋势分析
快递物流行业发展现状及趋势分析
简介
本文旨在分析当前快递物流行业的发展现状和未来趋势。
快递物流行业是随着电子商务的崛起而迅速发展起来的，成为了推动经济增长的重要力量。
发展现状
1. 行业规模不断扩大：快递物流行业在过去几年内保持了快速增长，目前已成为我国社会物流的重要组成部分。
2. 技术创新驱动发展：随着物流科技的不断进步，快递物流行业也逐渐实现了自动化、智能化和高效化。
3. 消费升级带动需求增长：随着我国消费水平的提高，人们对于快递物流服务的需求也日益增长。
趋势分析
1. 绿色环保成为关注焦点：近年来，环境保护意识的增强和政府政策的倡导使得绿色物流成为行业的发展方向，未来可预见快递物流将进一步推进可持续发展。
2. 服务升级加强用户体验：随着竞争的加剧，快递物流企业将
加大对服务品质的投入，提供更加便捷、快速、安全和高质量的服务，以满足用户的需求。
3. 多元化业务发展带来新机遇：快递物流企业将逐渐将业务拓
展到更多领域，如冷链物流、医药物流等，以满足不同行业的需求。
结论
随着经济的不断发展和消费水平的提高，快递物流行业将继续
保持快速发展。
关注绿色环保、加强服务升级以及拓展多元化业务
将成为未来行业发展的关键。
为了适应行业发展的需求，快递物流
企业需要不断创新、提高技术水平，以保持竞争力和提供更好的服务。
我国快递企业服务质量现状、问题与解决的对策
我国快递企业服务质量现状、问题与解决的对策
我国快递企业在发展迅猛的同时，也面临着一系列的服务质量问题，导致消费者对快递业的不满和抱怨。
以下是我国快递企业服务质量现状、问题与解决的对策：
一、现状
1.快递时效性不稳定：在快递高峰期，派送时效普遍延迟，偶有快递延误等情况出现。
2.服务质量不一：快递公司的服务质量差异较大，部分快递公司服务态度、物流追踪、投诉处理等方面存在问题。
3.公示标准不明确：快递公司的计费、派送时效、服务承诺等信息公示不够透明，消费者难以真正享受到相关福利。
二、问题
1.快递员职业素养不高：出现过快递员粗暴、失礼的情况，甚至有些快递员挑选用户、侵犯用户隐私等违规行为。
2.服务标准缺乏统一：快递公司间的服务标准不一致，对于消费者来说，达到预期并进行投诉也比较困难。
3.营销手段单一：快递公司的营销手段较为单一，某些公司短信、电话骚扰消费者，影响了消费者的使用体验。
三、对策
1.提高快递员职业素养：通过培训和奖惩激励等方式，提高快递员职业素养和服务态度，降低恶性事件的发生。
2.规范服务标准：探索出符合当前市场和消费者需求的、规范且易维护的快递服务标准，对快递公司实行监管。
3.拓宽营销渠道：快递公司应当提高营销手段的多样性、可控性和客户粘性，将投资渠道拓展到包装、物流技术等领域，同时建立运营商与物流企业的合作关系。
毕业论文快递企业服务质量现状及提升对策研究
毕业论文快递企业服务质量现状及提升对策研究1. 研究背景和意义随着电子商务的迅猛发展，物流快递行业作为其支撑体系的重要性日益凸显。
快递业务量持续增长，消费者对快递服务的要求也在不断提高。
在这一背景下，快递企业的服务质量成为影响企业竞争力、客户满意度和行业可持续发展的重要因素。
当前我国快递企业在服务质量方面仍存在诸多问题，时效性不稳定、丢失损坏、客户服务体验不佳等。
这些问题不仅损害了消费者的权益，也影响了整个行业的形象和发展。
开展“毕业论文快递企业服务质量现状及提升对策研究”，对于深入了解快递企业服务质量的现状，发现存在的问题，并提出有效的提升对策，具有重要的理论和实践意义。
本研究旨在通过系统分析、实证研究和案例探讨等方法，揭示快递企业服务质量的关键影响因素，构建科学的服务质量评价体系，并在此基础上提出针对性的提升策略。
这不仅可以为快递企业提供改进服务的参考依据，也有助于推动整个快递行业的健康、可持续发展，满足人民群众日益增长的寄递需求。
1.1 快递行业的发展现状随着互联网技术的快速发展和电子商务的兴起，快递行业在中国取得了显著的成果。
根据中国国家邮政局的数据，2019年，全国快递业务量达到了亿件，同比增长。
这一数据充分说明了快递行业的快速增长和广泛应用，快递行业的快速发展为中国经济的繁荣做出了巨大贡献，同时也为广大消费者带来了便利的生活体验。
快递行业的迅速发展也带来了一系列问题，市场竞争激烈，各大快递企业为了争夺市场份额，不断压低价格，导致利润空间不断缩小。
这使得企业在提高服务质量的同时，面临着巨大的成本压力。
快递行业的信息化水平相对较低，部分企业仍然采用传统的人工操作方式进行订单处理和派送，导致效率低下。
快递行业在环境保护、员工福利等方面也存在一定的问题。
为了应对这些问题，政府和相关部门已经采取了一系列措施。
加强对快递企业的监管，规范市场秩序；推动快递行业的信息化建设，提高运营效率；加大对绿色环保技术的支持力度，降低快递行业对环境的影响；关注员工福利，提高员工满意度等。
快递业存在的问题及提升方案建议
快递业存在的问题及提升方案建议提升快递业服务质量的问题及建议一、快递业存在的问题随着电子商务的迅猛发展，快递业务也得到了巨大的推动和发展。
然而，快递行业在高速增长的过程中也暴露出一些问题和挑战。
1. 速度和准确性不足由于订单量剧增和物流网络复杂，快递业往往不能满足顾客对于快速配送和准时送达的需求。
部分用户反映经常出现延误、丢失、错派等问题，导致用户购物体验下降。
2. 包装与环境污染为了追求效率，许多快递公司在包装上使用过多塑料和填充物。
这不仅浪费资源，还给环境带来了负面影响。
此外，一些特殊商品在运输过程中没有得到妥善保护，容易受损或者遭受破坏。
3. 快递员劳动条件较差随着电商规模的扩大，每天需要投放市场及配送给消费者的包裹数量不断增加，使得快递员工作压力巨大。
过度劳累、短期培训、缺乏专业知识等问题，都使得快递员的工作条件不佳，同时也影响了服务质量。
4. 合作平台管理缺失快递业务的发展离不开电商平台和第三方物流平台的协同配合。
然而，一些平台对于合作快递公司的管理存在一定程度的缺失。
例如，设置低价、恶意竞争等不当行为导致一些小型快递企业生存困难。
二、提升方案建议为了解决上述问题，提高快递业的服务质量和用户体验，有以下几个方面需要加以改进：1. 技术创新与智能化应用在信息技术、大数据和物联网趋势下，快递行业应加大对现代科技的运用。
通过引入高效又可靠的配送管理系统，可以实现订单信息自动化处理、包裹跟踪追溯等功能。
此外，在最后一公里配送环节可以考虑使用无人机或自动驾驶车辆来提升送货速度和准确性。
2. 精细化管理与培训为了改善服务水平和保证包裹安全，快递公司需要加强对员工的培训和管理。
这包括提供专业化、定期的培训课程，增加快递员的职业技能和素质。
同时，建立有效的监管机制，确保快递从业人员遵守行业规范和操作流程。
3. 环境友好型与可持续发展快递业应推行绿色包装和环保运输方式，减少包装废物和二氧化碳排放。
通过采用可降解材料或循环利用的包装材料，并引导用户进行回收分类，减少对环境的负面影响。
中国快递行业分析报告
中国快递行业分析报告一、行业概述快递行业是指利用发展起来的现代信息技术手段，以特定的网络系统为基础，通过专门配备的运输车辆和人员，为用户提供快速、安全、准确的传递货物和信息的服务。
中国快递行业起步较晚，但发展迅猛，成为世界快递行业的重要一员。
当前，中国快递行业已经成为国民经济的重要组成部分，为国家经济发展和电子商务的繁荣起到了关键的推动作用。
二、快递行业的发展现状1.市场规模快速增长：自开放以来，中国快递业保持着高速增长态势。
截至2024年底，全国共有快递企业10万多家，从业人员超过500万人，业务量达到了700亿件以上，市场总规模超过7500亿元人民币。
2.技术与设备不断提升：随着科技的发展与应用，中国快递行业在技术与设备方面不断提升。
自动化仓储系统、机器人分拣系统、无人机等新技术的应用提高了运输效率、降低了成本，使得快递行业更为便捷和高效。
三、快递行业的竞争格局1.行业集中度提高：快递行业自2024年国家正式批准民营快递企业以来，竞争格局发生了较大变化。
少数快递巨头企业逐渐垄断市场份额，如顺丰快递、中通快递等。
截至2024年底，市场份额前十的快递企业占据了整个市场的90%以上。
2.价格战不断爆发：在国内快递市场竞争激烈的环境下，快递企业为了争夺市场份额，经常发生价格战。
低价运营虽然能够吸引一部分用户，但也造成了快递企业盈利能力的下降，对行业的长期发展带来了一定的挑战。
3.服务质量成为竞争核心：由于市场竞争激烈，快递企业开始更加注重提高服务质量以吸引用户。
快速、准确、安全的配送服务，以及智能化的物流跟踪系统、优质的售后服务等，成为企业竞争的核心要素。
四、快递行业面临的挑战1.成本压力增加：由于业务量的不断增长，快递企业面临着人力成本、物流成本和运营成本的倍增压力。
人员培训、新设备投资、仓储物流等方面的成本不断提高，对企业盈利能力造成了一定的压力。
2.环保要求提高：随着社会环保意识的提高，政府对快递行业的环保要求日益严格。
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我国快递业服务质量现状及改进策略摘要本文在调查研究的基础上，对我国快递行业服务质量进行了分析，试图以快递服务投诉调查为切入口，研究目前快递行业服务的现状及不足，以期为中国快递业服务质量的提高寻求一种更为合理的方法与思路，为快递业的服务质量的评价提供一种更为合理的方法，从而提高我国快递业的服务质量，增强中国快递企业的竞争力。
研究意义在于：有利于科学分析我国快递业市场服务质量的具体状况；有利于合理引导我国快递公司服务行为；有利于优化我国快递业发展环境。
关键词：快递业服务质量满意度竞争力引言 (1)一、快递行业服务概述及相关研究 (4)二、我国快递业服务现状及有关问题 (5)（一）我国快递行业现状及存在的主要问题 (5)1．快递不快，送达时间常常延误 (5)2．对货物损坏、丢失情况处理不明 (6)3．员工服务质量太差，员工素质有待提高 (6)（二）导致我国快递业服务质量不高的原因分析 (6)1．基础设施差 (7)2．快递企业人力资源管理缺失 (7)3．相关法律法规不到位 (7)三、快递业服务质量改进策略 (7)（一）完善基础设施建设 (8)（二）加强人力资源管理 (8)1．强化“服务”意识 (8)2．注重人员素质培养 (8)3．建立有效的内部机制 (8)4．营造企业文化 (8)（三）制定有效的服务补救策略 (9)（四）加强合作 (9)（五）完善法律法规及相关政策 (9)结束语 (10)致谢语 (11)参考文献 (12)引言服务质量管理是企业管理的核心内容。
随着我国的改革开放进入攻坚阶段，越来越多的企业认识到服务对企业生存和发展的重要性。
在当今的商业环境中，一个企业如果不能提供优质的服务，它将很难获得成功。
PIMS研究报告表明：提供优质服务的企业能够获取多达8%的商业利润，同时可实现高于平均水平的市场份额占有率和盈利能力，其中，快递，以其准确，快捷和优质的服务逐步赢得了越来越多的客户和人们的广泛关注。
20世纪70年代以来，经过短短三十多年时间，快递业已经发展成为世界经济不可或缺的一个行业。
仅2003年，全球快递业营业规模达到1300亿美元，对世界GDP的贡献达640亿美元，是电器行业的2倍，造船业的1.5倍。
预计到2013年，快递业对世界GDP 的贡献将达到1350亿美元(按目前的价格计算)，比2003年翻一番。
中国快递业的发展更为迅猛。
从1990—2004年的15年间，仅中国邮政系统的快递业务量的年增长率高达33.6%。
2007年中国快递行业的业务收入达380亿元，增长速度超过25%，明显高于第三产业的平均水平。
2008年，我国登记备案的快递企业达到5，000余家，全行业从业人员23.1万人。
2009年全国规模以上快递公司企业业务量累计完成18.6亿件，同比增长22.8%；业务收入累计完成479亿元，同比增长17.3%。
全年同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的7.3%、55.7%和31.7%；业务量分别占全部快递业务量的23.5%、70.4%和6.1%。
2010年1-4月，全国规模以上快递企业业务量同比增长17.1%，业务收入累计完成137.8亿元，同比增长7.4%。
4月份当月快递业务量同比增长30%，业务收入同比增长19.8%。
中国成为了全球快递业增长速度最快的国家。
然而，随着中国加入WTO后，以及2005年12月11日的国内快递业全面的开放，国内快递业务由邮政EMS统筹全局的格局完全被打破。
与此同时，国内民营快递企业犹如雨后春笋涌现，国际快递业巨头步步紧逼。
目前，已基本形成了中国快递市场的三大市场板块和三大市场主体。
中国快递业的竞争进入了白热化阶段。
面临着激烈的竞争和不可避免的严峻挑战，以及为了增强企业的竞争地位，越来越多的中国快递企业纷纷选择改进服务质量以期区别于竞争对手。
然而，各快递企业对改善服务质量的相关概念和工具并不熟悉，以及缺乏系统性提高服务质量的经验。
因此，国内绝大数的学者们都是从宏观角度，来探讨这个问题。
梁燕(2001)从产业组织学的市场结构理论进行分析；薛容娜等(2006)从产业经济学的角度分析；郑丽(2006)分析了中国快递市场现状；梁晨(2006)从中国快递市场竞争态势分析，以及黄亚波(2003)、王颂等(2003)、廖涛(2004)、赵玉敏等(2006)、项凯标等(2007)、李征等(2007)、陈世阳(2007)等许多学者都是如此。
很少有学者从微观角度来研究快递业的服务质量。
卓骏等(2008)首次尝试将SE—RVQUAL引进到国际快递企业——FedEx，通过实证研究来探讨提升服务质量的因素，具有一定的开创性。
然而关于模型的维度和效度缺乏有力的验证，以及由于样本的局限性等影响，研究结果难以普遍化。
曾涛等(2007)采用关键事件技术的评价要素，结合模糊论分析法，提出了服务质量水平的模糊评价矩阵和定量评价指标，对中国民营快递企业提高服务质量有积极的借鉴作用。
然而同样由于数据取样的局限性影响了结论的普适性问题。
因此，为提高中国快递业的服务质量，增强中国快递企业的竞争力，为快递业的服务质量的评价提供一种更为合理的方法至关重要，本文试图以快递服务满意度调查为切入口，研究目前快递行业服务的现状及不足，以期为中国快递业服务质量的提高寻求一种更为合理的方法与思路，并进行应用。
一、快递行业服务概述及相关研究由于物流业与一般制造业和销售业不同，它具有运输、仓储等公共职能，是为生产、销售提供物流服务的产业，所以物流服务就是物流业为他人的物流需要提供的一切物流活动。
它是以顾客的委托为基础，按照货主的要求，为克服货物在空间和时间上的间隔而进行的物流业务活动。
物流服务的内容是满足货主需求，保障供给，即在适应性、多批次、广泛性上满足货主的数量要求，在安全、准确、迅速、经济上满足货主的质量需求。
按照服务经济理论，物流服务除了具有服务的基本性质之外，还具有从属性、即时性、移动性和分散性、较强的需求波动性和可替代性，所以我们不能忘记物流服务必须从属于货主企业物流系统。
表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主选择决定，物流业只是按照货主的需求，站在被动的地位来提供物流服务;不能忽视物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发展的即时服务，物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，数量众多而又不固定的顾客的需求在方式上和数量上是多变的，它的移动性和分散性会使产业局部的供需不平衡，会给经营管理带来一定的难度;我们也不能忘记一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流的能力，会使物流经营者从量和质上调整物流服务的供给变得相当困难。
也正是物流服务特性对物流业经营管理的影响，要求企业经营者的管理思维和决策必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务质量。
相关研究：由于服务本身所具有的无形、异质和不可分离性，给服务质量的评价带来了很大的困难。
尽管对于服务质量的研究最早可追溯到上世纪70年代的北欧，直到现在，有无数的专家学者对此作了广泛而深入的探讨与研究，提出了许多的测评模型。
然而，其中具有重大突破与贡献的仅有芬兰瑞典经济管理学院格洛鲁斯的可感知服务质量模型、美国营销专家派瑞塞姆，和贝利1988年提出的SERVQUAL模型、以及克罗宁和泰勒的绩效感知服务质量度量方法，即SERVPERF模型。
1985年，塞随莫尔在前人研究的基础上经过大量的市场调查研究，提出“顾客感知的服务质量”的高低取决于服务过程中顾客的感觉与对服务的期望之间的差异程度。
并于1988年，在此“服务质量差距理论”的基础上，提出了用以具体测量服务质量差距的SERVQUAL标尺。
SERVQUAL模型的提出，得到了世界上许多营销专家的认可，并在政府、医疗、零售、餐饮、旅店、银行、保险等各行业得到广泛的应用，被认为是适用于评价各类服务质量的最典型方法。
SERVQUAL 标尺共包含了22各指标，5大维度：(1)可靠性——指可靠的、准确的履行服务承诺的能力。
可靠的服务行动是顾客所希望的，它意味着服务以相同的方式、无差错的准时完成。
(2)响应性——指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。
让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。
出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。
(3)保证性——指员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力。
保证性包括如下特征：完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬，与顾客有效的沟通，将顾客最关心的事放在心上的态度。
(4)移情性——指设身处境的为顾客着想和对顾客给予特别的关注。
移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和努力的理解顾客的需求。
(5)有形性——指有形的设施、设备、人员和通讯器材的外表。
有形的环境条件是服务人员对顾客细致的照顾和关心的有形表现。
二、我国快递业服务现状及有关问题在我国，快递行业的历史大概经历了三十年，随着经济社会的不断发展以及信息技术的完善，网络购物的兴起，使得快递业在近几年更是得到了飞跃式的发展。
但是另一方面，快递业务的急剧增长，对快递服务的质量造成了巨大的压力，面对着巨大发展下的机遇和挑战，我国的快递行业似乎还没有做好充分的准备，消费者对物流快递的不满之声愈加频繁和激烈，我国的物流快递企业可以说是迎来了艰巨的考验。
在我国，快递行业的入行标准并不高，快递行业在市场竞争中主要靠“服务”取胜。
而近年来，对快递行业的投诉量却不断的增加，09年上半年快递业投诉量同比增加了一倍以上，2010年上半年也比同期增长了81个百分点。
2009年,国家邮政局联合各省区、市邮政管理局对物流业务的申诉情况进行了统计，通过123050邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站合计受理消费者申诉共19278件，具体情况如图1和图2所示。
图1 消费者申诉的主要问题及所占比例统计[1]050010001500200025002240快件延误1256856 快件损毁579251 代收货款16991 其他由图1可以看出，广大消费者对于我国快递行业服务的申诉情况还是比较多的，而申诉的内容主要是快件延误、快件损毁、代收贷款等方面，这也表明了我国快递服务体系还需要进一步完善，如何保证在我国快递行业的运行过程中，不出现快递件丢失、服务态度差及违规收费的现象，是我国快递服务业当前所要解决的主要问题。
图2 投诉主要涉及的企业企业名称平均值中通速递服务有限公司0.159天天物流快递有限公司0.136韵达货运有限公司0.097圆通速递有限公司0.079增洲实限公司（汇通快运）0.072宅急送快运股份有限公司0.066申通物流快递0.033全一物流快递有限公司(APEX) 0.024中国速递服务公司(EMS) 0.023天地运输代理（中国）有限公司（TNT）0.016联邦物流快递（中国）有限公司0.008顺风速运（集团）有限公司0.006优比速包裹运送有限公司（UPS）0.004中外运-敦豪国际航空快件有限公司0.002 由图2可以看出，还可以看出我国本土快递行业与外资企业相比，投诉率较高，可见我国物流快递行业与其他国家还存在着差距。