中国保监会办公厅关于开展“3·15”保险消费者权益保护系列活动的通知
中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知
中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知文章属性•【制定机关】中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2019.09.24•【文号】银保监办发〔2019〕194号•【施行日期】2019.09.24•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理,消费者权益保护正文中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知银保监办发〔2019〕194号各银保监局，各大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，各保险集团（控股）公司、保险公司：为提升银行保险机构消费者权益保护工作水平，营造公平公正的市场秩序，切实维护银行保险消费者合法权益，决定组织银行业保险业开展侵害消费者权益乱象整治工作。
现将有关事项通知如下：一、提高思想认识各银行保险机构和各银保监局要准确把握习近平总书记在全国金融工作会议上关于加强行为监管的重要讲话精神，充分认识到消费者权益保护是贯彻落实以人民为中心的发展思想的集中体现，整治侵害金融消费者权益乱象是防范和化解金融风险的重要环节。
要以深化整治侵害消费者权益乱象为重要抓手，正视问题，坚持问题导向，真刀真枪解决问题，切实维护金融消费者合法权益，为提升人民群众获得感和幸福感提供重要保障。
二、明确整治重点本次侵害消费者权益乱象整治的重点是：以规范经营行为、保护消费者合法权益为目标，以《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）为依据，以相关法律法规为准绳，排查本机构、本单位、本地区存在的突出问题。
整治工作中，要密切结合自身实际，对照附件1所列表现形式，有什么排查什么，查实什么整治什么，有什么问题解决什么问题。
在全面排查的基础上，逐项列出问题清单并对照整改。
三、强化整治问责本次整治工作以银行保险机构自查为主，监管部门适时开展督导和抽查。
银行保险机构对机构自查和监管抽查发现的问题要逐一建档立案，严格自查自纠，一次性问责到位。
中国银保监会关于印发银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知-银保监发〔2021〕24号
中国银保监会关于印发银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------中国银保监会关于印发银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知银保监发〔2021〕24号各银保监局，各大型银行、股份制银行、外资银行、直销银行、理财公司，各保险集团（控股）公司、保险公司：《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》已于2021年6月8日经中国银保监会2021年第7次委务会议通过，现印发给你们，请遵照执行。
中国银保监会2021年7月5日银行保险机构消费者权益保护监管评价办法第一章总则第一条为科学评价银行保险机构消费者权益保护工作质效，督促银行保险机构依法合规经营，切实维护银行业保险业消费者合法权益，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》等法律法规，制定本办法。
第二条银行保险机构消费者权益保护监管评价（以下简称消保监管评价）是指中国银行保险监督管理委员会（以下简称银保监会）及其派出机构根据日常监管和其他相关信息，对银行保险机构消费者权益保护工作开展情况和整体状况作出综合评价的监管过程。
第三条消保监管评价对象为在中华人民共和国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行保险机构。
第四条消保监管评价是银行业保险业行为监管的重要组成部分，应充分体现行为监管的特点和要求，兼顾机构体制机制建设和具体操作执行，将定性和定量评价有机结合，遵循依法依规、客观公正、科学规范、突出重点的原则。
第二章评价要素和等级第五条消保监管评价要素包括“体制建设”“机制与运行”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”5项基本要素和“监督检查”1项调减要素。
中国银保监会关于《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》公开征求意见的公告
中国银保监会关于《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》公开征求意见的公告文章属性•【公布机关】中国银行保险监督管理委员会,中国银行保险监督管理委员会,中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2022.05.19•【分类】征求意见稿正文中国银保监会关于《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》公开征求意见的公告为维护公平公正的金融市场环境，践行金融的政治性和人民性，切实保护银行业保险业消费者合法权益，促进行业高质量稳健发展，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，银保监会起草了《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》，现向社会公开征求意见。
公众可以通过以下途径反馈意见：一、通过电子邮件将意见发送至：*****************.cn。
二、通过信函方式将意见寄至：北京市西城区金融大街甲15号中国银保监会消费者权益保护局（邮编：100033）。
请在电邮主题或来信信封处注明“银行保险机构消费者权益保护管理办法征求意见”字样。
意见反馈截止时间为2022年6月19日。
中国银保监会2022年5月19日银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条【总体目标】为维护公平公正的金融市场环境，切实保护银行业保险业消费者合法权益，促进行业高质量稳健发展，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。
第二条【机构范围】本办法所称银行保险机构，是指在中华人民共和国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行业金融机构、保险机构。
第三条【银行保险机构责任】银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任。
银行保险机构应当通过适当的程序和措施，在业务往来的各个阶段公平、公正和诚信地对待消费者。
保险公司消费者权益保护工作总结6篇
保险公司消费者权益保护工作总结6篇在日常生活及工作中，我们总要写作各种各样的文档，文章的艺术就是语言的艺术，相同的意思用不同的语言来表现，就会有不同的艺术效果。
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xx分公司客服部在315前期进行了充分的准备工作，成立了专项工作小组，并下发了《关于做好315要求的通知》，要求城区和县区单位重点排查潜在诉求案件及理赔案件，坚决落实及时清理工作；加强对投诉事件及突发事件的应急处理与监督工作，做到责任到人，快速反应，及时上报协调妥善处理；要求各单位树立预防为主的思想意识，密切关注潜在突发事件的动态，积极应对客户提出的一切问题，做好热情高效客户服务工作。
期间xx分公司联合业务渠道部门进行了深入的“国寿永相伴，服务到永远”等宣传服务活动。
xx分公司在315当天积极响应当地行业协会和消费者协会组织的保险宣传活动，成立以分公司总经理室为责任人的领导小组，业管中心客服、销售渠道、办公室等部门组成的活动执行小组有效宣传了公司服务承诺，现场分别用展板展示了公司强大的品牌魅力，优质的服务理念以及诚信为本的价值导向，并向参与其中的消费者进行了有关保险知识的普及，当天李守宪副总经理和行业协会李秘书长等相关领导对参与活动的消费者进行了保险知识的调查和咨询解答，本次315客户服务活动切实深入保险消费者群体，取得了良好的社会效果。
活动中通过工作人员的讲解更加深入客户内心，服务主要侧重贴心、快捷、简易，更具人性化，适合不同阶段的现代人服务需求。
中国银保监会办公厅关于印发责任保险业务监管办法的通知
中国银保监会办公厅关于印发责任保险业务监管办法的通知文章属性•【制定机关】中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2020.12.22•【文号】•【施行日期】2021.01.01•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文中国银保监会办公厅关于印发责任保险业务监管办法的通知各银保监局，各财产保险公司：为进一步规范责任保险经营行为，促进责任保险业务持续健康发展，银保监会制定了《责任保险业务监管办法》。
现印发给你们，请遵照执行。
中国银保监会办公厅2020年12月22日责任保险业务监管办法第一章总则第一条为规范责任保险经营行为，保护责任保险活动当事人合法权益，更好服务经济社会全局，促进责任保险业务持续健康发展，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办法。
第二条本办法所称责任保险，是指以被保险人对第三者依法应负的赔偿责任为保险标的的保险。
本办法所称保险公司，是指依法设立的财产保险公司。
本办法所称保险服务，是指保险公司为被保险人提供的与保险标的有关的风险防范、应急处置、纠纷调处等相关服务。
第三条保险公司开展责任保险业务，应当严格遵守法律、行政法规及各项监管规定，遵循保险原理，准确把握回归本源、防范风险的总体要求，不得损害社会公共利益和保险消费者的合法权益。
第四条保险公司应当不断丰富责任保险产品，改进保险服务，提升保障水平，聚焦重大战略，服务实体经济，积极发挥责任保险在参与社会治理、化解矛盾纠纷、保障和改善民生中的积极作用。
第二章经营规则第五条保险公司经营责任保险业务，应当遵守偿付能力监管要求，科学评估自身风险管控能力、客户服务能力，合理确定经营险种及区域。
第六条责任保险应当承保被保险人给第三者造成损害依法应负的赔偿责任。
保险公司应当准确把握责任保险定义，厘清相关概念及权利义务关系，严格界定保险责任，不得通过责任保险承保以下风险或损失：（一）被保险人故意制造事故导致的赔偿责任；（二）刑事罚金、行政罚款；（三）履约信用风险；（四）确定的损失；（五）投机风险；（六）银保监会规定的其他风险或损失。
中国保险监督管理委员会关于印发《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》的通知
中国保险监督管理委员会关于印发《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2014.11.14•【文号】保监发〔2014〕89号•【施行日期】2014.11.14•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】消费者权益保护正文关于印发《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》的通知保监发〔2014〕89号机关各部门、培训中心，各保监局，中国保险行业协会，中国保险学会，中国精算师协会，中国保险保障基金有限责任公司，中国保险信息技术管理有限责任公司，各保险集团（控股）公司，各保险公司：为进一步做好新形势下保险消费者权益保护工作，我会制定了《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》。
现印发给你们，请结合本单位实际贯彻执行。
中国保监会2014年11月14日中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见保险消费者是保险业赖以生存发展的前提和根基。
保护消费者合法权益是保险监管机构的核心职能，是保险行业的共同责任。
为贯彻落实党的十八届四中全会精神和《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（国发〔2014〕29号），推进依法监管、严格依法保护、倡导依法维权，进一步做好新形势下保险消费者权益保护工作，现提出以下意见。
一、总体要求（一）指导思想。
紧紧围绕“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求，以完善制度、健全机制为前提，以实施预防性保护、过程性保护为重点，以强化公司主体责任、实施透明度监管为核心，以加大查处力度、加强监督考核为手段，以注重消费者教育、推进行业诚信建设为基础，着力解决关系消费者切身利益的突出问题，着力提升消费者的保险知识水平和维权能力，切实保护消费者的合法权益。
（二）基本原则。
一是坚持依法合理。
依照法律规定保护消费者的合法权益，尊重保险合同当事人约定，在法律允许的范围内支持消费者的合理诉求。
中国银保监会办公厅关于深入开展人身保险市场乱象治理专项工作的通知
中国银保监会办公厅关于深入开展人身保险市场乱象治理专项工作的通知文章属性•【制定机关】中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2021.04.07•【文号】银保监办便函〔2021〕477号•【施行日期】2021.04.07•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文中国银保监会办公厅关于深入开展人身保险市场乱象治理专项工作的通知银保监办便函〔2021〕477号各银保监局，各人身保险公司：为贯彻落实2021年中国银保监会工作会议精神，持续深入推进人身保险市场治乱象、防风险工作，现决定组织人身保险公司开展乱象治理专项工作。
现将有关安排和要求通知如下：一、目的意义围绕销售行为、人员管理、数据真实性、内部控制等方面，对人身保险市场存在的典型问题和重点风险进行一次专项治理。
通过依法依规查处违法违规行为及其背后的贪腐问题，深入剖析问题和风险产生的深层次原因，研究提出解决问题、化解风险的根本措施，在此基础上改革体制机制，完善监管制度，构建防范化解风险、规范市场秩序的长效机制，切实保护保险消费者合法权益，提升保险行业形象，促进人身保险业实现高质量发展。
二、治理重点（一）销售行为。
重点治理销售过程中误导消费者、异化产品、管理失当等行为。
一是误导销售。
是否存在不如实、不准确介绍产品责任、功能和保险期间，以银行存款或理财产品等其他金融产品名义宣传销售保险产品；将保险产品与存款、国债、基金、信托等进行片面比较或夸大收益；通过短信、微信、朋友圈等制造、传播虚假信息；通过歪曲监管政策、炒作产品“限售、限时、限量”。
二是异化产品。
是否存在通过保单贷款、部分领取、减少保额等方式变相改变保险期间、变相提高或降低产品现金价值、变相突破监管规定；异化保险产品功能，将不同保险产品功能错配，进行捆绑销售。
三是管理失当。
保险机构及其高管人员是否存在通过指挥、决策、组织、授意他人等形式实施违法违规销售行为，未采取必要措施制止、纠正违法违规销售行为。
中国银保监会发布《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》
中国银保监会发布《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》文章属性•【公布机关】中国银行保险监督管理委员会,中国银行保险监督管理委员会,中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2019.11.08•【分类】法规、规章解读正文银保监会发布《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》为进一步夯实银行保险机构的消费者权益保护工作主体责任，推动银行保险机构贯彻以人民为中心的发展思想，加强银行业保险业消费者权益保护工作，银保监会于近日正式印发《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（以下简称《指导意见》）。
《指导意见》包括8个部分，主要内容分为“体制”“机制”“监管”和“行业自律”4个方面：体制方面，要求银行保险机构将消费者权益保护融入公司治理各环节，董事会承担消费者权益保护工作最终责任，董事会设立消费者权益保护委员会，高管层确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行，并明确部门履行消费者权益保护职责。
从董事会、委员会、高管层到明确的执行部门，消费者权益保护工作责任逐级授权，层层落实。
机制方面，银行保险机构应强化消费者权益保护决策执行和监督机制，有效加强业务经营行为管理、发挥内部审计对消费者权益保护工作的纠偏作用和监事会对治理层相关履职情况的监督作用。
建立消费者权益保护审查机制，对面向消费者提供的产品和服务，在设计开发、定价管理、协议制定等环节开展消保审查，将消保审查纳入银行保险机构风险管理和内部控制体系，线上线下并重，风控关口前移。
健全消费者权益保护内部考核机制，消保内部考核应全面覆盖相关部门和人员，并纳入机构综合绩效考评体系、问责体系和人力资源管理体系。
加强和完善消费者权益保护信息披露机制，包括消保工作重大信息、产品和服务、投诉管理等相关信息，披露需充分考虑消费者需求，有利于消费者在接受产品和服务前充分了解其特点和风险，更加理智地决策。
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中国保监会办公厅关于开展“3·15”保险消费者权益
保护系列活动的通知
文章属性
•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)
•【公布日期】2013.02.25
•【文号】保监厅发[2013]11号
•【施行日期】2013.02.25
•【效力等级】部门规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】保险
正文
中国保监会办公厅关于开展“3·15”保险消费者权益保护系
列活动的通知
（保监厅发〔2013〕11号）
各保监局，各保险公司，中国保险行业协会：
为深入贯彻全国保险监管工作会议精神，加大保险消费者权益保护力度，中国保监会决定于“3·15”国际消费者权益保护日期间，在全国范围内组织开展保险消费者权益保护系列活动。
现将有关事项通知如下：
一、指导思想
以党的十八大和保险监管工作会议精神为指导，紧紧围绕“诚信保险优质服务”的主题，大力宣扬保险理念，广泛普及保险知识，进一步畅通投诉渠道，切实维护保险消费者合法权益，树立保险业良好社会形象，为保险业的发展营造良好氛围。
二、活动内容
（一）科学普及保险知识
各单位可以重点普及一般保险常识，例如常见险种投保指南、理赔指引、法律常识等，有条件的地方可引导消费者了解和学习风险管理知识。
通过推介保监会网站“保险知识大讲堂”专栏、保险消费者教育微博以及各单位已经常态化运行的网络、报刊、广播、电视专栏等多种保险知识普及渠道，深入开展消费者教育。
（二）集中公开服务承诺
在2012年集中公开服务承诺的基础上，以系列活动为契机，结合公司的业务实际，从维护客户权益角度出发，进一步强化诚信服务理念，细化服务内容、完善服务环节、明确服务时效，不断提升服务品质。
在销售服务环节，充分考虑客户实际，尊重客户需求，特别要对限定电话销售呼叫期间和时间、保证客户信息安全、完善电话号码屏蔽制度等方面进行承诺；在售后服务环节，畅通服务渠道，提升服务效率，特别要对成交客户回访、客户投诉立案受理等方面进行承诺；在理赔服务环节，追求客户满意，提供规范服务，特别是在报案后到达现场时效、一次性告知索赔材料、保险责任核定和赔款支付时效等方面进行承诺。
（三）广泛宣传服务典型
各地要利用“3·15”契机，广泛宣传本地区保险业双十佳“优秀服务标
兵”“优质服务窗口”优秀事迹，通过召开表彰大会、公示名单事迹、组织事迹宣讲等方式，深入挖掘服务典型的引领示范带动效应，在公司中培养增强服务意识、争当服务典型的风气，在全行业形成以诚信服务为本、以维护保险消费者权益为荣的氛围，向全社会展示保险业专业、高效、便民的服务形象。
（四）进一步畅通维权投诉渠道
“3·15”期间，各单位要保证信、访、电、网等投诉渠道畅通，注重发挥好12378保险消费者投诉维权热线的作用，认真做好日常投诉接待工作，及时办理消费者来信来电，热情接待消费者来访，通过保险纠纷调解处理机制等多种形式，及时化解涉及消费者权益的矛盾纠纷；要认真组织排查涉及消费者权益的重大问题，
及时就地化解，确保不出现群访、群诉等影响社会稳定的事件，不发生越级上访和集体进京上访活动；要健全完善保险消费重大投诉事项应急预案，采取有力措施，及时报告有关信息，妥善处置，严防事态进一步扩大和升级。
三、工作要求
（一）高度重视，精心部署。
各单位要高度重视，加强组织协调，精心安排部署，保障活动开展所必需的人力、物力、财力，注意与政府部门和有关行业紧密协作，确保活动有组织、有计划、有步骤的实施。
（二）形式多样，注重实效。
各单位要注意结合实际，采取保险消费者喜闻乐见的多种形式，开展保险进学校、进农村、进社区、进机关、进企业的教育宣传活动。
各保监局可适时召开社会监督员座谈会，继续开展局长接待日活动；各地行业协会、各保险机构要通过发放宣传手册、制作宣传展板、公开服务承诺、设置保险咨询台、安排专人接听消费者咨询投诉等方式，积极开展面向不同人群的集中宣传。
各地在开展活动的过程中要注意突出公益特色，避免利用公益活动之机推销保险业务。
（三）大力宣传，做好总结。
各地要充分发挥新闻媒体的作用，积极与新闻媒体单位联系，通过新闻报道、开辟专栏等形式，重点宣传在提高理赔服务水平、维护保险消费者合法权益等方面取得的工作成果，抓住重点，展示亮点，进一步提升行业形象。
要及时总结本地区、本系统“3·15”活动开展情况，填写情况统计表，并于4月10日前将系列活动总结材料书面报送中国保监会保险消费者权益保护局。
联系人：张永蓉寇江华
联系电话：（010） 66286897 66286092
附件：“3·15”活动开展情况统计表（略）
中国保监会办公厅2013年2月25日。