客户满意度服务及细节

准备离开售楼处
停车处 看楼导示
业务员 工作人员或保安 客户
吧台
雨伞架
导示 3 of 10
客户最需要的：收集资料。 普通服务：准备楼书。 CS服务：门口接待台提前准备全套袋装资料、赠送心意礼品。 客户感受到的：意外惊喜、价值共鸣。
门童开门，微笑向客户道别：欢迎下次光临。
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接触点十二
离开售楼处
客户进入会所展示区 工作人员见到客户，问好，指引客户沿通道行走，参观会所各功能展示区。 客户步入看楼通道入口，工作人员敬礼致敬，提供安全帽，提醒客户注意安全，带好安
全帽，沿看楼通道至各样板房。
样板房单元入口工作人员见到客户，问好，敬礼致敬，帮客户收回安全帽，指引客户上 样板房。
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接触点七
参观样板房
从客户一进门口开始，专业细致的服务就必须贯穿始终。面带微笑
的主动迎接或主动招呼（包括站立等待客户、主动向客户问好等）， 会令客户产生亲切感，减少客户对新环境的陌生感，使客户尽快进 入状态，并能够使客户产生对你的信任感。如果等待客户走到我们 面前或等客户先提要求才开始提供服务，会给客户留下很不好的第 一印象。
如遇下雨天气，提供雨伞送至销售中心内
回岗位准备下一位客户到来
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接触点二
售楼处入口
停车处
业务员 工作人员或保安 客户 导示 3 of 10
雨伞架
客户需要: 服务的连续性、消除陌生感觉。 CS服务：门童开门、问候、业务员前迎、服务的预先性与 连续性。 客户感受到的：亲切感、专业感、尊贵感。
门童提前为客户开门，微笑点头问好（欢迎词） 手势指引客户由销售人员接待
客户最需要的: 充分感受未来生活情景。 基本服务：带领客户参观并主动指导。 CS服务：无人干扰、自由感受、意外惊喜并发现问题。 客户感受到的：充分体验、心情放松、产生购买冲动。
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样板房工作人员见到客户，问好致意 引导客户进样板房前穿上鞋套。 客户进入样板房 样板房工作人员微笑向客户问好，随时准备回答客户所 提相关问题。 收集客户问题、保证样板房各展示物正常，遇到问题及
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15. 售楼员尽量避免与客户面对面就坐，应该就坐于客户90度角左右的位置，这样有利于减少双方的对立情绪，
18. 在与客户交谈时尽量不要接听私人电话或发短信，以免破坏接待的连贯性，并容易引起客户反感和不耐烦。
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通过每一个细节的处理、把握，树立项 目良好的形象，增大客户的第一购买冲动性，
同时建立形象正面的传播口碑。
候时间。 13. 如果因客户来访量大或其它原因不得不暂时终止给客户提供服 务，应该向客户表示歉意，如：“对不起，请您稍候一会儿”，
而且不应让客户等候时间太久，如果超过三分钟以上时，应该
让别的售楼员帮忙接待。这样的处理即使在你的服务偶尔中断， 客户通常能够理解和接受，不会产生太大的不满。
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14. 在与客户的洽谈过程中，应该安排客户就座于主位（通常是指面对门口或靠墙边的位置），使客户可以放
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接触点四
参观售楼处
停车处
业务员 工作人员或保安 客户
吧台
雨伞架
导示 3 of 10
客户需要: 引导、消除陌生感。
CS服务：入坐，享受茶点，感受项目价值、拉近情感距离、消除陌生感。
客户感受到的：亲切感、专业感、项目品质的感受。
工作人员见客户入座，随即将茶点送至。
客户离开洽谈区，随即清理水杯、杂物。
3. 时刻注重自己的仪容和精神状态，接待完一批客户后以及轮到自己接待客户前应重新整
理好自己的衣服、皮鞋、发型，化妆等，令每次接待都保持最佳状态和水准。 4. 接待客户时切忌做出挖鼻子、抓痒、掏耳朵等不雅的动作。 5. 售楼员不应佩戴高档的首饰、手表，否则会引起客户的反感，形成距离感。
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松和安心的交谈。 增强沟通的便利性和畅通性。 16. 当客户与你进行实质性交谈时，应尽量将身体向客户方向稍微倾斜，以表示你的关注； 17. 当客户坐着而你站着交流时，或者与个子比你矮的客户站着交谈时，我们在交谈时应该稍微弯下腰，这样 有助于拉近与客户之间的距离，增强客户交谈的欲望，以及对我们的信任感。 19. 当售楼员在与客户交谈时，任何人要打断该售楼员的谈话都应该向客户致歉，如：对不起，打扰一下。 20. 在与客户的洽谈过程中，应该安排客户就座于主位（通常是指面对引领客户看楼或办理相关手续时，应走 在客户的前面，但应该经常回身照顾尾随的客户，并且应该多用引导性用语，如：请这边来/小心地滑/注 意台阶……你不时的回顾可令客户感觉备受尊重。
客户感受到的：专业指导、全面掌握、互动交流。
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接触点六
看楼引导
每套样板房 单元入口安 排保安值班
路径导 示
发放安全帽 并提供指引
安全帽
业务员 工作人员或保安
客户
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客户需要: 放松、实景感受。 基本服务：置业顾问引导。 CS服务：安全保障、人员和导示指引结合、客户独自通过、背景音乐。 客户感受到的：心情放松、实物触动、想象空间。
吧台
雨伞架
导示 3 of 10
客户最需要的: 放松、情绪调整。 基本服务：谈判式洽谈区。 CS服务：业务员引导就坐，酒吧式的情景洽谈区、提供茶点。 客户感受到的：亲切感、认同感、购买情绪高涨。
销售人员将客户引至洽谈区，工作人员再次提供茶水服务。 客户离开售楼处，及时将洽谈台清理干净。
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接触点十一
全身镜
业务员 工作人员或保安 客户
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客户需要: 整理仪容、消除疲劳。 CS服务：提供整理仪容的设施，如擦鞋机、全身镜等。 客户感受到的：连贯的无微不至的服务。 收回客户安全帽
引导客户可使用擦鞋机及穿衣镜。
引导客户沿通道行走，原路返回售楼处
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接触点十
洽谈区
停车处 看楼导示
业务员 工作人员或保安 客户
客户满意度服务（cs）及相关细节
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CS是英文（Customer Satisfaction）的缩写，意为
“顾客满意”。CS的基本指导思想是：以顾客满意度
为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点来分析和考虑
顾客的需求，尽可能全面地尊重和维护客户的利益。
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接触点一
售楼处外广场
停车处 看楼导示
业务员 工作人员或保安 客户
吧台
雨伞架
导示 3 of
客户最需要的: 尊重、友好的道别 CS服务：送客户离开、为客户把资料放上车，永远比客 户想要的多一点。 客户感受到的：专业的服务态度，让客户产生信赖。
停车场保安引导客户倒车至客户离开。
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售楼处保安: 负责售楼处、样板房及停车场的安保工作，包括拉门、送客、夜间 值班、停车引导等 进入小区，客户第一个看到的工作人员就是保安，保安的形象决定了项目的管理 水平，所以对保安的形象及性别比例要求都将成为项目销售的有力武器。 售楼处保洁: 负责售楼处销售现场或样板房的保洁工作，包括递送茶水、鞋套等。 无论哪个岗位遇到客户投诉、埋怨、即便不是自身岗位职责所在，都应该先向安 抚客户，而后通知相关岗位解决，绝不能推委责任。 销售人员不在岗（下班、开会等特殊情况下），现场其他工作人员请来访客户登 记，尽可能将自己所了解的项目信息讲解给客户，并请客户留下联系方式。 任何岗位工作人员如遇到客户问到自己不能确定的相关销售问题，不要答复客户， 可请客户咨询现场销售人员。目的：通过每一个细节的处理、把握，树立项目良 好的形象，增大客户的第一购买冲动性，同时建立形象正面的传播口碑。
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1. 良好的仪态是CS服务式销售的基础。整洁、得体、有品味的衣着，清洁的皮肤，干爽整 齐的头发，干净的指甲和皮鞋，不仅可以增加自己的自信，还可以增强客户的信任感，
得到客户的尊重，使沟通更为顺畅。
2. 注意口腔的清洁，不要吃容易产生口气的食品，如：榴莲、大蒜和辣椒等，口腔有异味 会引起客户的反感，建议午饭或午间休息后漱口，保持口腔的清新，一旦口腔产生异味 时应用清除口腔异味的漱口水（如：李斯德林漱口水）漱口，或吃口香糖清除异味。
停车处
业务员 工作人员或保安 客户 导示 雨伞架
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客户需要: 正确指引、轻松便捷、热情接待。 基本服务：为客户提供停车地方、配备保安。 CS服务：专业服务、迎宾指引、开车门、提供雨 伞、汽车防晒。 客户（车辆）到来，敬礼致意 标准手势引导客户车辆进入停车位 为客户开车门，致迎宾词 标准手势指引客户销售中心大门
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接触点三
进入售楼处
停车处
业务员 工作人员或保安 客户 导示 3 of 10
雨伞架
客户需要: 不被怠慢。 基本服务：置业顾问上前接待。CS服务：客户进门前已经在门前 等候、专业接待言语、亲和力。 客户感受到的：亲切感、专业感、尊贵感。
专业化作为销售最基础的概念，是指导销售人员的思考、行动和态度。 专业化的态度、知识、技术是一名置业顾问的基础。
7. 8.
微笑、自信和亲和力对提高客户满意度，增强客户的信任感起到非 常关键的作用。 当遇到客人问路、找人时，除了清晰详尽地指示方向外，还应该带 客人去到能看到指示牌，或者能看到目标地点和目标人的地方后才 算服务到位。
9.
不要忽视向客户同来的其他同伴提供适当的服务，尤其是小孩和老 人。