中国移动客户满意度分析
网络部
市场部 参 与
参 全面客 与 户满意
活动
参 集团客户 与 部门
支撑岗位 参 与
参 与 服务接触点
优秀服务支撑 优秀服务管理 优秀服务窗口
以竞赛为促进 手段与平台， 提高部门和分 公司（尤其是 支撑部门）对 客户满意度的 认知理解水平。
变压力为激励，通过竞赛推动全员参与满意度提升工程，固化工作机制和流程。
营业员： 入职培训欠缺，缺乏待人接物主动意
识； 整体素质有待提升； 面对工作压力缺乏对心态的调整。
促销人员： 促销人员缺乏岗前培训； 服务主动意识淡薄； 管理考核有所欠缺。
营业厅层面： 缺乏进行规范服务的整体文化氛围； 缺乏针对营业员服务规范的监督检查； 缺乏对促销人员的主动管理。
4
短板存在问题
主动服务意识
无微笑服务
服务过程中未 主动迎送客户
服务过程中不 关注客户
促销人员管理
现场服务管理
未进行低价值 分流
业务技能
业务解释 不全面
服务规范、服务质量环节失分较多的6项问题
营业厅现存 “无微笑服务”、“服务过程中未主动迎送客户”、“服务过程中不关注 客户”、“第三方人员管理”等问题显著，究其原因有以下几点：
将服务质量的情况进行横纵向的通报，有利于服务单位与相关 部门了解服务与满意度的现状，并了解 客户的需求、窗口服 务、投诉建议等状况等，可促进行相关部门对服务的重视。
12
4个提升-----提升网络质量、新业务、促销活动、资费及话 费信息的满意度短板
客户满意涉及多个部门、多个层别的相关的横纵向部门，要使相关人员能了解其中的内容， 做到良好的配合与执行，内外部的沟通必不可少。
网络质量 新业务 促销活动 资费/话费信息
13
网络质量模块的提升从覆盖和宣传的短板开展工作
网 络 质 量
14
网络 覆盖
网络 监测
网络 宣传
措施1：网络专 项提升工程
1、校园网络专项提升工程，9 月底结束 2、Td网扩容工程，预计12月底 3、GSM网扩容一阶段，预计12 月底
提高知晓度：透过宣传，使 客户加强对移动的服务工作 了解程度。减少认知盲区。
加强正面引导：透过正面 的宣传与正面引导，加强 客户对移动的美誉度。
形成良好口碑：透过宣 传，使客户改善对未知 服务内容的口碑评价。
实时的服务监督 科学的服务指导 有效的服务协同 合理的指标考核
掌握服务的 动态与服务 发展的水平
中国移动客户满意度分析
1
目录
1
主要问题分析
2
下阶段重点工作安排
2
工作主要亮点及存在问题
主要亮点
工作成效
存在问题
3
升级投诉得到有效控制； 中高端保有工作稳步提
升； 电子渠道业务办理量占
比提升较快。
客户满意度指标短板较 多，提升缓慢；
营业厅服务缺失，管理 有待提升；
万名投诉控制排名全省 靠后；
公司管理层面： 缺乏对营业员的专业培训； 缺乏针对营业员的监督检查； 缺乏对营业员合理的激励措施； 营业厅内第三方人员管理考核体系。
6
目录
1
主要问题分析
2
下阶段重点工作安排
7
一、客户满意度提升
8
标准满意度提升措施
1 开展“10分满意”工程
2-1 对外做好传播宣传工作
2-2 对内提升服务管理能力
30秒广播“您10分满意非 常好的评价，是我们最大 的心愿！”。 1000辆公车播放flash短 片“10分满意短信答题” 活动宣传……
对外：响应公司“10分” 满意短信答题活动，透 过有效的服务传播与技 巧性的服务宣传。强调 服务的优势。
对内：指导各分公司服 务管理工作，透过有效 的服务监督、指导、协 同、考核，提升全员服 务意识，深化“以客户 为导向”的服务管理体 系。
形成助力
形成合力
形成协力
为使满意度得到有效的提升，将客户满意度提升工作概括成1-2-3-4-5工作方案 1项工程，2类宣传、3个机制、4项提升、5种方法
9
1项工程----通过全面开展“10分满意”工程，对内形成驱 动力，对外改善客户感知
促进相关单 位与分公司 重视客户满 意及服务管 理工作，改 善客户感知。
满意度压 力传递机
制
客户满意度具有无形性的特点，它与整个公司服务运营体系有 关，但在公司内部，尤其是后台部门很难感受到客户满意度的 变化，更感受不到客户满意度与自己部门的关联程度。针对这 一现状，集团总部也曾提出满意度横向压力传递的建议，因此， 逐层进行满意度横向压力传递是提升满意度一大要素。
服务质量 通报机制
传递准确的 服务理念与 服务标准
ห้องสมุดไป่ตู้
促进服务支 撑工作与部 门协作
促进全员的 服务意识与 改进机制
11
3项机制----落实常态服务例会机制、满意度压力传递机制、 服务质量通报机制
常态化服 务例会机
制
客户满意涉及多个部门、多个层别的相关的横纵向部门，要使 相关人员能了解其中的内容，做到良好的配合与执行，内外部 的沟通必不可少。采用多种形式的服务例会模式，对内部各相 关层级的管理者和员工进行培训与宣贯，是促使相关部门做好 配合工作的必要手段。
考核 指标
按13各商 业过程的 考核指标
激励 措施
按支撑部 门分解的 指标激励
全员 参与
以激励为 导向的工
作内容
机制 流程
工作过程 向机制流 程的转变
常态 化
流程方法 的完善固
化
10
2类宣传----对外加强“10分满意”主题传播，对内提升服 务管理能力。
提出“我们期待您10分满 意非常好的评价” 。一方 面告之客户我们对于服务 的评价标准，同时也是一 种对员工提出的要求与标 准。
3-1
落实常态服 务例会机制
3-2
落实满意度横 纵向考核机制
3-3
落实服务质量 通报机制
4-1
提升网络 服务质量
4-2
4-3
4-4
提升新业务 提升促销活动 提升营业厅
服务质量
服务质量
服务质量
5-1 以激励考核 5-2 以短板改善 5-3 以服务创新 5-4 以部门协同 5-5 以窗口提升
形成拉力
形成推力
中高端系统支撑不足， 客户经理服务主动性较 差。
客户满意度焦点问题
客户满意度焦点问题主要集中在： 网络质量：室内信号覆盖较弱、通话有杂音； 促销：宣传与实际相符、办理方便； 资费水平：套餐设计合理、宣传清晰； 话费信息：缴费方便、交费后及时开机以及欠费停机提早通知； 缴费：漫游话费准确、话费信息容易理解； 营业厅服务：营业员整体表现、地点方便以及系统故障。
总体报告-中国移动通信客户满意度研究XXX-福建
90
继续使用
45
90
35
18 2
97
94
97
95
非常有可能/ 增加很多
很有可能/ 增加一些
有些可能/ 维持不变
不太可能/ 减少一些
完全不可能/ 减少很多
表示中国移动本次研判和上次研究的表现在统计学上有显著性的分别
表示中国联通2002年和2001下半年的表现在统计学 上有显著性的分别
行为意向 - 中国移动
# 基数少于30，因此分析数据时须要格外小心。此外，我们亦不会采用 统计学显著性差别检验作比较。
影响系数：透过多元回归分析统计技术，我们根据所有被访者的回应计算 每项目对因变量的影响力。每个影响系数均代表该项目对因变量的归一化 影响力。
* 影响系数在统计学上欠重要性
图表注意事项 - II
采用置信度为95%的统计学显著性差别检验： 表示中国移动本次研究和上次研究的表现在统计学上有显著性差 别 表示中国联通2002年和2001下半年的表现在统计学上有显著性 差别 表示中国移动的表现与中国联通在统计学上有显著性差别 (C, P) 比较中国移动的月租费用户及非月租费用户 (S, M, L) 比较使用中国移动服务年期为两年以下、两年至四年和四年 以上的用户 (B, P) 比较中国移动主要的移动电话用途为商业和个人的用户 (A , B, C, D, E) 比较中国移动每月平均账单费用为人民币50或以下、 51-100、101-150、151-300和301或以上的用户 (F, G, H, I) 比较中国移动年龄为15-25、26-35、36-45和46或以上 的用户 (1, 2, 3) 比较中国移动居住一级城市、二级城市和三级城市的用户(如 适用) 右上角之英文字母/数字显示该英文字母/数字表示的组别的评价在统
移动客户满意度分析
经过统计各小组通过调查问卷收集到的数据，制作出交叉表，并对数据进行了分析计算，制作出了基于满意程度和重要程度为指标体系的四分图模型。
从总体的数据显示出，大多数大学生移动电话客户对所有的调查指标的满意程度选择了一般，而重要程度分布不集中，体现出了明显的差异性。
从四分图中看：A区中的指标分别是短信质量、服务人员专业程度、话费信息准确程度、提供给客户的话费信息、服务营业厅的覆盖面。
这些方面，大学生移动用户认为满意度较高，并且比较重要，属于企业的优势区域，企业需要保持和发展这些优势指标。
B区中的指标分别是缴费服务的整体质量、获取话费信息的方式、营业厅的服务、移动服务的满意程度。
这些指标在调查中得到了较高的满意程度，但是客户认为其的重要性比较低，这些指标对移动企业的实际意义不大，可以稍微加以改善。
C区中的指标分别是各项优惠活动、资费宣传清晰程度、资费套餐。
这部分指标客户的满意度较低，同时客户认为其的重要程度也比较低，企业可以挖掘C区中各个指标的机会，提高企业的总体满意程度。
D区中的指标分别是处理业务的申请，取消，变更、处理投诉事件的流程，速度，质量、电话网络、整体价格水平、手机上网速率。
客户认为这些指标比较重要，而且企业在这些方面做得较差，得到了较低的满意程度。
企业要重点调整和改进这些指标。
以上是四分图的总体分析，我们还可以看到，有几个指标在四分图中的位置较为特殊，他们分别是人工服务态度、积分回馈活动、资费套餐、手机上网速率。
人工服务态度得到了最高的满意程度，而被大学生移动消费客户认为不重要，说明企业的人工服务人员的素质较高，而其不重要的原因是因为其他获取信息的方式较多，而且客户对其他的方式都比较满意。
积分回馈活动：满意度一般，被客户忽略的指标。
重要程度低的原因是获取优惠的时间跨度太长，奖品没有吸引力。
企业可以再此指标再做改善。
资费套餐获得了最坏的评价，不满意原因是强制性的绑定套餐消费较多，消费者对套餐的兴趣较低。
移动服务满意度调查
项目背景1.目前中国通讯市场仍成长期的中期，市场仍然面临快速增长的空间。
但是，随着市场趋于饱和，稳定在网用户的意义就会逐渐凸现出来，而优质的服务是稳定在网用户的重要手段。
2.客户满意度研究是衡量运营商服务水平的重要手段。
信产部每年都会对各大电信运营商进行用户满意度评价。
集团公司每年都采用TCSI测评方法进行调查。
3.通过此次用户满意度调查，泰州市海陵区的移动公司希望进一步深入研究自身在竞争中的优势与劣势，以及产品和服务渠道等方面的短板。
并进一步改进工作，通过提高客户满意度和忠诚度，稳定存量市场，同时促进增量市场的市场。
中国移动营业厅服务的满意程度调查方案一、调查目的1.监测客户对移动各项业务服务水平的评价，同时对比与竞争对手的差异。
2.确定影响客户满意度和客户忠诚的关键驱动因素，分析泰州海陵区移动在服务方面的短板。
3.从客户评价的视角来比较企业与其竞争者的绩效差异，并明确自身的优劣势。
4.通过客户满意度研究，比较各项影响客户满意度关键因素的满意度差异，确定泰州市海陵区移动公司优先改进、其次改进项目和改进建设，为提升企业整体服务水平打下基础。
二、调查地区：泰州市海陵区三、调查内容1.调查对象泰州师专在校大学生。
2.样本容量样本容量又称“样本数”。
指一个样本的必要抽样单位数目。
在组织抽样调查时,抽样误差的大小直接影响样本指标代表性的大小,而必要的样本单位数目是保证抽样误差不超过某一给定范围的重要因素之一。
因此,在抽样设计时,必须决定样本单位数目,因为适当的样本单位数目是保证样本指标具有充分代表性的基本前提。
由于使用我们调查的范围较小，样本容量的选取为653.样本结构我们抽取的样本中，人员的分布主要针对的是在校大学生4.资料收集方法我们主要采用访问法（问卷调查）,包括网上问卷,结合文案法，对项目分析访问时采用随机抽样调查。
网络调查具有及时性、共享性、便捷性、低费用、交互性、充分性、可靠性、客观性等特点。
中国移动客户满意度分析
满意度压 力传递机
制
客户满意度具有无形性的特点，它与整个公司服务运营体系有 关，但在公司内部，尤其是后台部门很难感受到客户满意度的 变化，更感受不到客户满意度与自己部门的关联程度。针对这 一现状，集团总部也曾提出满意度横向压力传递的建议，因此， 逐层进行满意度横向压力传递是提升满意度一大要素。
服务质量 通报机制
考核指 标
按13各商 业过程的 考核指标
激励措 施
按支撑部 门分解的 指标激励
全员参 与
以激励为 导向的工
作内容
机制流 程
工作过程 向机制流 程的转变
常态化
流程方法 的完善固
化
10
2类宣传----对外加强“10分满意”主题传播，对内提升服 务管理能力。
提出“我们期待您10分满 意非常好的评价” 。一方 面告之客户我们对于服务 的评价标准，同时也是一 种对员工提出的要求与标 准。
中高端系统支撑不足， 客户经理服务主动性较 差。
客户满意度焦点问题
客户满意度焦点问题主要集中在： 网络质量：室内信号覆盖较弱、通话有杂音； 促销：宣传与实际相符、办理方便； 资费水平：套餐设计合理、宣传清晰； 话费信息：缴费方便、交费后及时开机以及欠费停机提早通知； 缴费：漫游话费准确、话费信息容易理解； 营业厅服务：营业员整体表现、地点方便以及系统故障。
1.市公司数据部将现有主流产品套餐进行 梳理，并详细描述各类产品套餐的现行 资费标准； 2.市公司客服部制定相应的资费告知短信 内容。
市场 部
省业 务支 撑中 心协
同
5种方法--借助有效的方式提升西安移动整体客户满意度。
以激励考核形成拉力、以短板改善形成推力、以服务创新形成助力，以部门协同形成合力， 以窗口提升形成协力。
中国移动客户满意度分析
措施3：数据类资 费提醒
5-1 以激励考 核形成拉 力
5-2 以短板改 善形成推 力
5-3 以服务创 新形成助 力
5-4 以部门协 同形成合 力
5-2以窗口提 升形成协 力
部门协同 合力
动 力
服务创新 助力
员工关爱
19
二、改善营业厅服务质量
20
营业厅服务下一步工作安排——总思路
市公司客服部牵头，建立起培训、辅导、检查、考核、奖优罚劣的闭环提升 体系，针对营业厅服务规范和服务质量等各项短板进行学习、改进和强化提 升；
以月为单位开展营业厅服务改善/强化主题月活动，从营业厅对总体表现好 的团队和个人进行激励，对表现较弱的团队和个人进行帮扶和进一步服务培 训指导。
1
培训
2
辅导
3
检查
4
考核
5
奖优 罚劣
21
营业厅服务下一步工作安排——总体内容
服务培训基 地建设
营业厅达标 活动
营业厅服务 提升系列活
动
市公司客服部下阶段将从培训基地建设提升营业员服务能力、营业厅达 标活动提升服务规范和营业厅系列活动提升班组凝聚力三项工作为抓手 提升营业厅整体服务质量。
到期提醒
2、新业务到期后提醒。
数据部
措施3： 优化 0000退订功能
优化0000退订新业务的便捷性， 并加 强宣传，以户外和短信（订购时的短 信提醒中加入0000退订方式）的方式 进行推广
中国移动营业厅客户满意度测评
中国移动营业厅客户满意度测评在中国移动营业厅客户满意度测评中，我想探讨其中的一些关键问题。
通过分析和解决这些问题，中国移动可以提高其服务质量，满足客户的需求，增强客户黏性，并在竞争激烈的通信市场中保持领先地位。
一、服务人员专业素质中国移动作为国内最大的通信运营商之一，其移动营业厅是客户接触公司的重要场所。
营业厅的服务人员在客户感知中扮演着至关重要的角色。
因此，提高服务人员的专业素质是提高客户满意度的关键。
要提高服务人员的专业素质，首先是要进行全面的培训，包括产品知识、服务技巧和解决问题的能力等方面。
培训应该是持续的，以跟上技术和市场的变化。
其次，中国移动可以建立一个激励机制，以鼓励服务人员提供卓越的服务。
这种激励机制可以包括奖金、晋升机会和荣誉称号等。
通过这种方式，中国移动可以激发服务人员的积极性，并提高他们的服务态度和水平。
二、提供便捷的自助服务随着科技的发展，越来越多的客户喜欢通过自助服务来解决问题。
因此，中国移动可以通过提供便捷的自助服务来提高客户满意度。
中国移动可以在营业厅内设置自助服务终端，方便客户自助办理各种业务，如查询账单、办理套餐变更、开通业务等。
此外，中国移动还可以开发移动应用程序，允许客户通过手机随时随地进行自助服务。
为了确保自助服务的顺利进行，中国移动需要提供详细的使用说明和教程，并在需要时提供在线或电话的技术支持。
这样可以帮助客户更好地理解和使用自助服务，提高客户满意度。
三、加强客户反馈和投诉处理客户的反馈和投诉是宝贵的资源，对客户满意度的提升有着重要的作用。
中国移动应该建立一个健全的客户反馈和投诉处理机制。
首先，中国移动应该提供多种渠道供客户反馈和投诉，例如在线反馈、电话投诉和实体投诉箱等。
这样可以方便客户根据自己的习惯和需求选择合适的方式进行反馈和投诉。
其次，中国移动需要建立一个高效的反馈和投诉处理团队。
这个团队应该具备专业的知识和技能，能够及时处理客户的反馈和投诉。
【移动营业厅提高客户满意度问题研究3500字(论文)】
关于移动营业厅如何提高客户满意度的调查报告目录关于移动营业厅如何提高客户满意度的调查报告 (1)一、客户满意度的基本情况 (1)二、调查内容 (1)客户满意度测评结果： (2)三、调查结果 (3)(1)对客户的了解程度不够高 (3)(2)客户服务质量不高 (3)(3)客户关系管理机制不完善 (3)(4)顾客价值管理方法单一 (3)四、对移动营业厅问题的建议 (4)(1)提高客户服务质量 (4)(2)完善客户关系管理机制 (4)五、心得体会 (5)根据学校安排，我于2023年12月6日一一2023年12月27日在移动公司，就客户满意度的问题采用座谈、个别访谈、查阅资料、现场考察等方式进行了社会调查。
一、客户满意度的基本情况我们了解到大部分客户对移动营业厅的服务态度评价都在平均值上下浮动，选择比较不满意的占多数，在60%以上。
可见对移动营业厅来说，目前客户满意度有待提高。
客户关系管理是对公司工作体系、业务规则、业务规则和客户关系管理的总结。
客户关系管理不同于规章制度。
客户关系管理不仅是管理者的责任,也是业主、管理者和各级员工的共同努力。
客户关系管理目标的实现关系到企业全体员工，只有这样才能科学地进行客户关系管理。
二、调查内容了解和预测顾客的满意度，是支持电信产业价值链中不同成员决策的重要信息。
客户满意度，是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望，而实际产品的性能和顾客的期望的对比，形成了不同程度的客户满意度。
影响客户满意度的因素主要有:核心产品或服务、支持性服务、所承诺服务的表现、客户互动的要素、情感因素。
了解企业产品或服务在消费者心目中的地位、顾客需求和企业产品的缺陷，为企业管理决策提供量化信息，引导企业更好地面向市场，进行科学管理。
客户满意度测评结果：调查问卷一共发放320份，收回290份，其中有效问卷286份。
进行信度和效度检验后，对指标权重进行计算和分析。
表1一级指标统计指标最小值最大值平均值标准差客户满意度 2.33 5.29 3.77760.60233通过表1中的情况可以看出，客户对移动营业厅提供的服务普遍满意，平均值不到4。
中国移动客户满意度调查
五、总结与建议
2
一、调查目的
测定顾客满意度；
找出关键因素；
发现提升机会； 寻找解决方法。
3
二、调查说明
调研总体：云南大学全体师生；云南省图书馆职员与读者
调研范围：云南大学；云南省图书馆
调研方法：调查以问卷为主，采用随机抽样的方法，以调查表的 形式进行填表调查 样本容量：调研样本量为206份，收回有效样本196份，反馈率为 95%，有效率为100%。
16
2）充值便捷度分析
对于充值问题的调查中，大 部分群体对于充值便捷度表示满 意，基本使用了网上充值方式 ； 而部分客户仅习惯使用营业厅缴 费，故移动可以增加网络缴费的 宣传。
17
投诉及其原因
18
1）顾客投诉频率分析
19
2）投诉原因分析
20
3）移动需要改进的方面
21
五、总结与建议
从所有问卷的各个情况的统计分析，中 国移动客户满意度整体较高。树立良好的 品 牌 形象，提高服务水平，给消费者品质和服 务质量保证，从而获取强大的竞争优势吸引 更多的客户。
调研阶段具体安排准备阶段5月27日全天调研方案调查问卷实施阶段5月28日上午进行调研总结阶段5月28日下午撰写调研报告676顾客对信号满意程度较高达6735说明中国移动在信号覆盖方面能满足大部分顾客需求
中国移动客户满意度调查
报告人：文丽
1
2
一、调查目的
1
3
二、调查说明 三、调查实施
目录
4 5
四、调查结果和分析
①完善投诉机制 ②改变用户的投诉态度，满 足诉求
23
THANKS
24
11
服务质量
中国移动营业厅客户满意度测评调查评价客户中国移动营业厅满意度满意度调查客户满意度
中国移动顾客满意度测评一、顾客满意度测评模型的建立（一）影响因素的确定顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型，因此，我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。
1.服务质量服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。
在移动通信领域，优质产品与合理价格固然会影响客户决策，但极易被竞争对手模仿，而高质量的服务却是难以复制的，它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。
根据市场调研数据显示，服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素，服务质量越好，顾客的满意度和忠诚度就越高。
2.营业厅的环境由于通信服务与物质产品存在很大的区别，其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。
营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。
由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性，如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码，因此，他们希望营业网点能给自己一定的空间，以确保顾客与顾客之间有一定的距离，但是如果营业厅不能满足此需求，则会造成客户的不满。
在我国，业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备，那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求，可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。
3.移动产品及其价格中国移动在服务的过程中，依托的往往是移动的产品，则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。
随着移动业务的发展，其产品种类不断增加，有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等，而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的，如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品，或者产品的质量不高（如多样化、个性化不足），都会降低客户的满意度。
而价格主要是基本定价与业务费。
4.银行的形象对于客户来说，移动的基本功能是通话、短信，而在办理通信业务时，准确性、及时性是首要的，而移动的形象就是及时准确的象征，因此大多数的人都会关心移动的形象。
中国移动顾客满意度测评要点
中国移动顾客满意度测评一、顾客满意度测评模型的建立(一影响因素的确定顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型,因此,我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。
1.服务质量服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。
在移动通信领域,优质产品与合理价格固然会影响客户决策,但极易被竞争对手模仿,而高质量的服务却是难以复制的,它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。
根据市场调研数据显示,服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素,服务质量越好,顾客的满意度和忠诚度就越高。
2.营业厅的环境由于通信服务与物质产品存在很大的区别,其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。
营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。
由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性,如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码,因此,他们希望营业网点能给自己一定的空间,以确保顾客与顾客之间有一定的距离,但是如果营业厅不能满足此需求,则会造成客户的不满。
在我国,业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备,那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求,可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。
3.移动产品及其价格中国移动在服务的过程中,依托的往往是移动的产品,则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。
随着移动业务的发展,其产品种类不断增加,有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等,而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的,如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品,或者产品的质量不高(如多样化、个性化不足,都会降低客户的满意度。
而价格主要是基本定价与业务费。
4.移动的形象对于客户来说,移动的基本功能是通话、短信,而在办理通信业务时,准确性、及时性是首要的,而移动的形象就是及时准确的象征,因此大多数的人都会关心移动的形象。