《传递幸福》ZAPPOS客户服务管理理念
0谢家华《三双鞋》书摘 美捷步企业文化
（1）家庭教育。谢家华的父母均在台湾出生并完成大
学教育，然后在美国获得博士学位。母亲为音乐世家，
读书时是乖乖女，从不缺课，学习笔记工整详细。后从 事心理学研究。父亲读书时热衷课外活动，经常翘课， 考前突击。父母对孩子的教育无特别计划，摸着石头过 河，重视多元化的活动参与，鼓励尝试，尊重并支持孩 子自己的选择。与孩子保持朋友关系和亲情互动交流。
（2）多元化的学习。编程，桥牌，国际象棋，魔术，
游泳，足球，棒球，野营，越野，击剑，滑雪，无线电
通讯，摩尔斯电码，马拉松，钢琴，音乐，中文，法文 ，西班牙文，日文，拉丁文，美国标准手语，辩论，公 益慈善，演讲，扑克。
（3）读书。酷爱读书，小时候被图书馆特批借100多本 书回家。在公司里强化公司图书馆建设。
1991年考入哈佛大学，主修计算机。
1995年7月哈佛大学毕业，取得计算机学士学位。
毕业后加入甲骨文公司（年薪4万美元）。期间与好友衫 杰创办IMS，主要是帮人做网站。 1996年初，在甲骨文工作5个月后离职。全职创业。 ------------------分割线--------------------
编程桥牌国际象棋魔术游泳足球棒球野营越野击剑滑雪无线电通讯摩尔斯电码马拉松钢琴音乐中文法文西班牙文日文拉丁文美国标准手语辩论公益慈善演讲扑克
珠海城市职业技术学院经济管理学院
刘二涛ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
全球最大鞋子在线零售网站
zappos（美捷步）总裁谢家华
自传《三双鞋》。zappos于 2009年10月被亚马逊以12亿美 元收购。 谢家华1973年12月12日出生于 美国，父母都是在台湾出生并 完成大学，然后在美国拿到博 士学位。
5.积极进取和不断学习。
让客户幸福的理由
让客户幸福的理由幸福是每个人追求的目标之一，而作为服务提供者，我们的最终目标就是让客户幸福。
下面我将列举一些让客户幸福的理由，希望能够给您带来启发和思考。
1. 提供优质的产品和服务：幸福的基础是满足客户的需求和期望。
通过提供优质的产品和服务，我们能够帮助客户解决问题、提升生活品质，从而让他们感到满意和幸福。
2. 专业的知识和技能：作为服务提供者，我们应该具备专业的知识和技能，能够为客户提供准确、专业的建议和帮助。
当客户感受到我们的专业能力时，他们会对我们产生信任和满意，从而感到幸福。
3. 个性化的服务：每个客户都是独一无二的，他们的需求和喜好各不相同。
通过了解客户的个性化需求，我们可以提供定制化的服务，让客户感到被重视和关心，从而带给他们幸福感。
4. 温暖的沟通和关怀：与客户的沟通和交流是建立良好关系的重要环节。
通过温暖的沟通和关怀，我们可以有效地传递信息、解决问题，同时让客户感受到我们的关心和关爱，进而感到幸福。
5. 良好的售后服务：售后服务是客户体验的重要组成部分。
当客户遇到问题或困难时，我们能够及时响应并提供有效的解决方案，让客户感到被关注和支持，从而带给他们幸福感。
6. 创造美好的购物体验：购物不仅仅是为了满足实际需求，更是一种享受和体验。
通过创造美好的购物体验，包括舒适的环境、个性化的推荐、便捷的支付方式等，我们可以让客户感到愉悦和幸福。
7. 提供有意义的价值：除了满足客户的实际需求，我们还应该为客户创造有意义的价值。
例如，通过提供教育培训、社交活动等额外的服务，我们能够帮助客户提升自我价值和生活质量，从而让他们感到幸福。
8. 建立长期的合作关系：与客户建立长期的合作关系是我们的目标之一。
通过与客户的长期合作，我们能够更好地了解他们的需求和期望，提供更加个性化和优质的服务，从而让客户感到满意和幸福。
9. 富有创新和变革精神：时代在不断变化，客户的需求也在不断演变。
作为服务提供者，我们应该具备创新和变革的精神，不断更新和改进我们的产品和服务，以满足客户不断变化的需求，从而让他们感到幸福。
高品质服务文化理念
高品质服务文化理念
一、客户至上
我们的服务始终以客户为中心，始终把客户的需求放在第一位，以客户满意为我们的最高追求。
我们致力于提供最优质的服务，让客户感受到尊贵和关爱。
二、服务质量
我们追求卓越的服务质量，不断提高服务标准，以精细化的管理、标准化的流程，确保每一位客户都能享受到高品质的服务。
三、诚信守信
我们始终坚守诚信原则，对客户诚实守信，以真诚的服务态度赢得客户的信任和好评。
四、创新发展
我们积极探索新的服务模式，不断推进服务创新，以适应不断变化的市场需求。
我们致力于打造具有核心竞争力的服务品牌，为客户提供更多更好的服务。
五、团队合作
我们强调团队合作，倡导共享共赢的服务理念。
我们相信，只有团队成员之间的紧密合作，才能提供更优质的服务。
六、员工关怀
我们重视员工的成长和发展，关心员工的工作和生活，为员工提供良好的工作环境和福利待遇，让员工感受到公司的关怀和温暖。
七、社会责任
我们积极履行社会责任，关注社会公益事业，以实际行动回馈社会，为构建和谐社会做出我们的贡献。
八、持续改进
我们始终追求持续改进，不断提高服务水平和管理能力。
我们相信，只有不断进步，才能赢得客户的持久信任和好评。
服务服务从心出发成就卓越品牌
服务服务从心出发成就卓越品牌服务从心出发成就卓越品牌在当今竞争激烈的商业环境中，企业要想建立一个卓越的品牌，不仅需要提供优质的产品和服务，还需要采用服务主导的经营模式。
服务作为企业与客户之间的一种沟通和互动方式，对于品牌形象的塑造和用户体验的提升起到了至关重要的作用。
本文将围绕服务从心出发成就卓越品牌这一主题展开论述。
一、服务至上，客户为先作为一家优秀的企业，应该以顾客的需求和满意度为核心。
有句话说：“顾客是上帝”，这句话凸显了顾客在企业运营中的重要性。
企业必须倾听客户的反馈和意见，并根据客户的需求不断地提升和改进产品和服务。
只有真正以客户为中心，提供定制化、个性化的服务，企业才能不断满足顾客的需求，从而赢得更高的客户满意度，建立起卓越品牌。
二、建立服务文化，形成良好口碑服务文化是企业的灵魂，是企业与客户之间交流的纽带。
一个积极向上的服务文化可以增强企业的凝聚力和向心力，使员工具备服务意识和服务技能。
培养员工真诚的服务态度，注重客户需求的细节，提供热情、周到的服务，是塑造良好口碑的关键。
同时，企业要加强与客户的沟通，通过建立有效的反馈机制，及时解决客户的问题和需求，树立企业的信誉度，并赢得客户的口碑传播。
三、创新服务模式，提升用户体验随着科技的迅速发展和消费者需求的不断升级，企业需要不断创新服务模式，提供更加便捷、高效的服务。
通过技术手段，如人工智能、大数据分析等，企业可以实现个性化服务，为用户提供更好的体验。
例如，通过智能客服系统实现24小时在线服务，提供即时反馈和解决方案，为客户节省时间和精力。
此外，企业还可以通过增值服务、会员制度等方式，提升用户的忠诚度和满意度，从而打造卓越品牌。
四、建立良好的售后服务体系售后服务是企业与用户之间的重要联系环节。
一方面，通过及时回应用户的问题和需求，解决用户遇到的困扰，有效提升用户体验和满意度。
另一方面，售后服务还可以为企业赢得用户口碑和忠诚度。
建立一套完善的售后服务体系，包括专业的技术支持、保修政策、维修服务等，对于企业赢得用户的信赖和认可至关重要。
P-STAR五星级服务(ppt37张)
课程大纲
树立P—STAR五星级服务理念
提供简捷周到的保全服务
提供及时贴心的理赔服务
提供便捷持久的续收服务
续期收费的方式 如何提供便捷持久的续收服务
续期收费的方式
平安人寿目前可提供五种交纳续期保费的方式：
• 银行转账收费
——是指通过银行自动转账的方式收取客户的续期保费。
Hale Waihona Puke 什么是P-STAR五星级服务？
主动热情 贴心服务 Proactive •理赔款到帐电话提醒 •出险客户住院探视 •生日提醒赠送礼 物…… Timely
手续简捷 规则易懂
Simple
服务适时 保证时效
•完善电子交费平台
•简化续期单证
…… 容易获取 渠道完善 Accessible •信函保全 •异地理赔 •95511热线……
目的申请材料减免了客户的保单，21项保全项目可以不提供 资格人的身份证件。
办理保全的途径
• 公司柜面 • 投递箱
或
95511
• 网点物流 • 银行柜面 • 网络/电话 • 信函/传真
注：各渠道可受理的保全项目范围不同，详见保全规则要求。
常见保全项目的应备资料
项目 地址变更 保单迁出 续期交费方式变 更（账号变更） 生存保险金转账 给付授权 保单还款 复效 保单补发 保单借款 退保 申请资格人 投保人 投保人 投保人 2 2、 3 2、 8 应备资料 应备资料
出院小结或出院记录 住院治疗的客户，您应提醒客户在出院 时，主管医生应提供相应材料，如医院没有 主动提供，请客户向主管医生进行索要。
怎样获得这些 证明材料呢？
疾病诊断证明书或医疗诊断证明书 一般疾病的诊断证明书可在就诊后及时向主治医生 索要。 重大疾病的“诊断证明书”可在确诊后向主治医生 索要，同时还需提供条款约定有关“重大疾病”诊断的 其他医学证明材料（如病理报告、各项检验、检查报 告）。 意外事故证明 客户发生意外事故时，您应注意提醒客户准备“意 外事故证明”材料，如意外车祸索赔应向交警部门索要 “交通事故责任认定书”；意外被打伤或遭抢劫受伤应 提供110报警或公安部门的“事故证明”等。 居民医学死亡证明书 客户若在医院内身故，应提醒家属保管好医院出具 的“居民医学死亡证明书”，申请身故保险金时必须提
如何将潜在客户转成真实客户
如何将潜在客户转成真实客户
这里有一些不为人知的秘诀能够帮助你快速、有效地引发客户的兴趣，而且不用说任何行话或者滔滔不绝地夸下海口。
下面就是给大家带来如何将潜在客户转成真实客户，欢迎大家阅读!
1. 让联系变得非常容易。
要是想在网络上受人关注，有时会有一些显而易见的选择：注册一个社交网络账号(微博、微信甚至陌陌等等)，同时在你的网站上要有“联系我们”这个链接，指向一个写有电子邮件以及电话号码的页面。
PureChat是一家总部在亚利桑那州的公司，该公司的创始人们意识到，和别人进行文字沟通是抓住新的潜在客户的有效方式。
因此他们开始打造一种更容易安装(例如通过HTML代码或者Wordpress)的聊天功能，能够迅速接入到你电话或者电脑上的一个应用软件。
这家公司同时还推出了一款面向单个销售人员的产品，叫做PureChat个人网页，这是一个内嵌了实时聊天功能的网页，任何人都能利用这个功能提出一些简短的问题。
有时候对话就发生在你和客户之间。
2. 让销售成为一个社会事件。
幸福航空企业价值观
幸福航空企业价值观
幸福航空的企业价值观可以概括为以下几点：
1. 客户至上：尊重客户，以客户体验和满意度为中心，提供安全、便捷、舒适的服务。
2. 安全第一：确保员工与乘客的安全是幸福航空的首要任务，始终遵循严格的安全标准和程序。
3. 诚信正直：坚持诚实、正直、透明的行为准则，与员工、客户和合作伙伴建立互信关系。
4. 创新进取：不断追求卓越，通过技术和服务创新来提升航空运输业的质量、效率和可持续性。
5. 团队合作：鼓励员工之间的协作和团队精神，实现共同目标，并为员工提供成长和发展的机会。
6. 社会责任：积极履行企业公民责任，关注和支持社会公益事业，推动社会进步和可持续发展。
以上是幸福航空的企业价值观核心，公司将根据这些价值观指导经营和决策，以实现长期可持续发展。
正能量,暖心事 用心服务,精筑幸福 中海物业人,传递正能量
正能量,暖心事用心服务,精筑幸福中海物业人,传递正能量1.我们秉承着正能量的理念，为每一位客户提供暖心的服务。
2.用心服务，我们不仅仅关注细节，更加注重体验。
3.通过精益求精的工作态度，我们努力打造幸福的居住环境。
4.中海物业人，用真心和热情为客户传递正能量。
5.我们始终秉持着以客户为中心的价值观，让您感受到真正的关怀。
6.不仅是服务，更是用心呵护，我们将每一个细节都铭刻在心。
7.我们相信，用心的服务是传递幸福的最佳途径。
8.中海物业人，立志成为您生活中的一道亮丽风景线。
9.用信任和真情，我们打造优质的物业服务体验。
10.我们深知，只有用真心服务，才能打动您的心。
11.中海物业人，始终以诚信为根本，用服务铸就品质。
12.我们愿意为每一个客户创造一个温馨、舒适的家。
13.正能量的传递，始终是我们服务的核心。
14.用心服务，我们追求的是客户的满意和幸福感。
15.精益求精的服务态度，让我们成为您物业服务的首选。
16.用心服务，传递幸福，这是我们的工作使命。
17.中海物业人，不仅仅是服务提供者，更是幸福的传递者。
18.我们用心服务，不为别的，只为了让您感受到真挚的关怀。
19.构筑幸福，我们用专业和热情共同打造美好家园。
20.传递正能量，我们用心服务，让每一位客户都拥有幸福的生活。
21.中海物业人以真心换真心，用爱和关怀温暖每一位业主的生活。
22.我们用奉献和耐心，诠释专业化的物业服务，为业主创造更美好的居住环境。
23.正能量的传递，源自中海物业人用心服务的态度。
24.中海物业人融入社区，发挥积极影响力，让居民感受到真正的幸福。
25.我们关注细节，时刻准备着，因为我们想让每一位业主都感受到我们的用心。
26.在我们的服务中，您可以感受到真诚、热情与尊重的呵护。
27.我们始终坚持以人为本的原则，倾听居民的需求，并及时解决问题。
28.中海物业人始终不忘初心，始终坚持服务到位、服务到心，善心随之传递。
29.每一位中海物业人都是传递正能量的使者，用心服务，精筑幸福。
6-P-STAR五星级服务(2011年12月版)
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案例：生存金领取
投保人陈女士在儿子17岁时为他投保平安鑫利险， 保额10万元，被保险人于19岁时出国留学。到保单 可领取生存金7000元时，投保人陈女士以被保险人 不在当地、且保单是她为孩子投保、保费也是她交 纳为由，要求保险公司给予其办理生存金领取手续。
请问：陈女士的要求是否正确？
答案：客户的说法不正确。根据《民法通则》要求:只有当被保险人为无民事 行为能力的人和限制民事行为能力的人时，其监护人才能代为行使相 关权力。当被保险人已满十八周岁时，已不再是无民事行为能力人， 所以生存金的申请资格人应该是生存受益人，即陈女士的儿子。
4
如何提供简捷周到的保全服务
• 保全是为确保保单持续有效而为客户办理的一系列售后服务 • 保全服务分为补退费类、客户资料变更类、权益变更类、非
传统险变更四大类，可以满足客户的不同需求
• 熟悉办理各项保全变更业务的多种渠道 • 了解办理各项保全变更业务的应备材料
• 了解办理各项保全变更业务的申请资格人
12
提供简捷周到的保全服务之保单E服务
保单E服务，是以互联网、电话、手机等现代化通信工具为 手段，向客户及代理人提供的电子化服务方式。
网络E服务 向客户提供 的E服务 保单E服务 向代理人提 供的E服务
手机E服务
电话E服务 （人工&IVR）
• 基本查询 • 保全变更
移动保全
• 保全变更
13
• 保单E服务的好处——对客户
•生日提Байду номын сангаас赠送礼物……
服务适时 保证时效 Timely
•分流叫号系统 •服务人员离职信函通知 ……
容易获取 渠道完善 Accessible
保证质量 诚信服务 Reliable
XXX服务理念
XXX服务理念XXX的服务理念是以体贴入微的员工为基础，提供具有浓郁东方文化风格的优质服务。
这个理念包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。
在此基础上，XXX提出了8项指导原则，包括真诚体贴、尽可能多地为客人服务、保持服务一致性、创造友好的服务过程、高层管理人员与客人接触、决策点现场、员工个人与事业目标的实现、以及客人满意作为事业的动力。
香格里拉始终把顾客满意作为企业经营的核心，员工满意和客人满意是其8项指导原则的基本出发点，并转化成相应的管理和服务措施。
香格里拉的企业文化是独特的亚洲式殷勤好客之道。
努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务是其与其他酒店业关键同行的区别，也是其赢得世界级酒店集团荣誉的基础。
香格里拉希望员工能够由衷地为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质。
真正的成功不需要自诩，亦能享誉千里。
在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，为客人提供物有所值的优质产品和服务。
这也是寻求勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。
最后，香格里拉的服务理念是以员工为基础，提供具有东方文化风格的优质服务。
这个理念包括五个核心价值，以及8项指导原则，将转化为相应的管理和服务措施。
香格里拉的企业文化是独特的亚洲式殷勤好客之道，希望员工能够自豪而不骄矜，超越客人的期望，为客人提供物有所值的优质产品和服务。
XXX一直秉承独特的亚洲式殷勤好客之道，致力于为客人提供独具特色的服务。
这也是其与其他酒店业关键同行的区别，同时也是赢得世界级酒店集团荣誉的基础。
自豪而不骄矜”是香格里拉非常重视的品质。
员工应该由衷地为所获得的成就感到自豪，但在对待客人时，仍应表现出温良谦恭的态度。
XXX相信，真正的成功不需要自诩，也能享誉千里。
在力求让客人喜出望外的过程中，XXX始终希望能够超越客人的期望，始终如一地为客人提供物有所值的优质产品和服务。
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#23 in FORTUNE MAGAZINE’s “100 Best Companies To Work For” Highest debut for a newcomer in 2009
Zappos is “Powered by Service”
Providing the best online shopping experience possible. Fast, Free Shipping. Free return shipping. 365-day return policy. Fast fulfillment. Expedited delivery. Fast, friendly & expert customer service.
Zappos is a service company that happens to sell clothing, shoes, handbags, eyewear, watches (and eventually a bunch of other stuff).
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Recent Recognition: Nice, but we pay more attention to our customers
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CULTURE
“Committable Core Values”
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Zappos Core Values
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Deliver WOW Through Service Embrace and Drive Change Create Fun and a Little Weirdness Be Adventurous, Creative, and Open-Minded Pursue Growth and Learning Build Open and Honest Relationships With Communication Build a Positive Team and Family Spirit Do More with Less Be Passionate and Determined Be Humble
Delivering Happiness
Tony Hsieh – CEO tony@ Follow me on Twitter: /zappos
Connect ’09 May 13, 2009
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A Little About Me (Tony) My Background
Decide sooner rather than later
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Step #2
FIGURE OUT VALUES & CULTURE
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VALUES & CULTURE
Figure out values & culture sooner rather than later
ALIGNMENT
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7 Steps For Building A Brand that Matters
Step #1
DECIDE
if you’re trying to build a long term sustainable brand
Requires more patience with revenues & profits in order to lay the foundation
Customers come…
Over 10 million total purchasing customers Over 4 million have purchased in the last 12 months
Customers come back…
On any given day, about 75% of purchases from returning customers Repeat customers order >2.5x in the next 12 months
32
70
184
370
597
841
1014
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Customer Service: What customers first see
24/7 1-800 number on every page Free shipping Free return shipping 365-day return policy
Step #3
COMMIT TO TRANSPARENCY
“Be real and you have nothing to fear” Your culture is your brand Don’t try to be someone you are not
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Commitment to Transparency: Examples
Culture Customer Service Clothing
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Zappos Delivering Happiness
(customers and employees)
“People may not remember exactly what you did or what you said, but they will always remember how you made them feel.”
TV Stories
Oprah (2008/2009) ABC Nightline (2008) 60 Minutes (2007)
Fortune “100 Best Companies to Work For”
#23 (2009) – Highest ranking newcomer to list
Best selection
Over 1,000 brands, over 200,000 styles, over 900,000 unique UPCs. 4 million items in warehouse 100% of products inventoried (no drop ship).
1994-1995: 1996-1998: Pizza business in college LinkExchange (online advertising) Sold to Microsoft for $265 millon Venture Frogs, LLC (angel investment fund) Invested in
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Customer Service: What customers experience
Fast, accurate fulfillment Most customers are “surprise”-upgraded to overnight shipping
Create WOW
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What are your PERSONAL core values? What are the COMPANY’s core values? Start EARLY. It is surprisingly HARDER than you think. It doesn’t MATTER what the values are. The most important thing is ALIGNMENT. …LIVE the BRAND.
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Power of repeat customers and word of mouth...
$1,000 $800
Gross Sales $M's
$600 $400
$200 $0
Gross Sales
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
1.6
8.6
1999:
1999-Today:
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Zappos at a Glance Corporate Background
Founded in 1999 1300 employees (half in Las Vegas headquarters, half in Kentucky)
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“That’s great for Zappos but it would never work at my company…”
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It doesn’t matter what your core values are…as long as you commit to them.