中福在线销售厅服务行为规范
中福在线销售厅技术系统检查验收规范明细表
否
（3）对于销售厅投注终端机大于等于30台的专线模式销售厅，应建设独立机房
是
否
（4）机房选址根据销售厅整体布局，选择电力比较稳定可靠，自然环境清洁，远离粉尘、油烟、有害气体、防潮、抗静电、阻燃、绝缘、降噪音的空间进行建造
是
否
（5）机房面积根据销售厅面积因地制宜，不得小于20平方米
是
否
（6）机房基础设备为：独立供电系统、接地防雷系统、空调系统、照明系统、消防报警系统、安防系统、综合布线网络机柜和监控管理设备机柜
是
否
（4）插上电源，网线，开机。检测终端机是否能正常开机，显示和联网。对于不能开机和显示的问题，大多是主控机内部硬件出了故障，例如主板，内存，显卡和电源。不联网的情况得按照大厅的实际情况来检查：大厅是否已开通外网，服务器系统是否正常，交换机硬件是否正常。在网络环境畅通的情况下，检查终端机内部网线和连接墙体的网线以及墙体接口
是
否
（13）信息点超过30个的销售厅，应采用独立网络布线机柜进行布置，信息点少于30个的销售厅，可采用网络布线和设备共享一个机柜进行布置
是
否
（14）机柜采用标准19英寸机柜, 外型参数2200mm（高）×600mm（宽）×900mm（深）, 总体承重≥750公斤，门开启角度≥90°。 机柜内支架立柱前面板与前机柜门的距离≥100mm(±5mm)，工作环境：工作温度：5℃— +40℃；储存温度：-25℃— +55℃；相对湿度：￡85%(+30℃)；大气压力：70kPa-106kPa，接地性能：在额定电流下,铜母线接头温升≤70℃,熔断器接头温升≤55℃,开关接触处温升≤50℃。导线与端子片的成端接触电阻不大于3mΩ，风扇保证运转时间在30000小时以上，电源插座的插孔为万能插孔
营业员的服务规范(doc 4页)
营业员的服务规范(doc 4页)营业员服务规范一、营业准备规范1、准时上班，互道早安，随即签到，穿好工装，佩戴工号。
2、检查安全，发现少货，保护现场，立即汇报，作好记录。
3、搞好卫生，人人动手，分工包干，内外整洁，“五无四不”（柜架无积尘、玻璃无脏迹、商品无污损、地面无垃圾、柜内无杂物、商品不乱堆、废箱不乱丢、用具不乱放、广告不乱贴）4、整理商品，出样齐全，美观醒目，有货有价，六标齐全（牌价卡上标明商品品名、产地、规格、等级、价格、物价员审核盖章）5、备足用具，包装物品，数量充足，分类存放，拿取方便。
6、举行早操，开好班会，布置工作，学习业务，交流体会。
二、站立服务规范1、仪容端庄，仪表大方，坚持“五勤”（勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤剪指甲、勤换衣服），保持整洁，女要四不（不施浓妆、不戴华丽首饰、不染彩色指甲、不梳奇异发型），男要三不（不留长发、不留胡须、不穿汗衫背心），优化形象，亲近顾客。
2、站立位置，定位定岗：一人站柜，立在中间，多人站柜，各守一方，团结协作，互相帮助，忙时不乱，闲时不散，有事离岗，请人代替。
3、站立神态，精神饱满：思想集中，面向顾客，两手交叉，相握腹前，前不趴柜，后不靠架，眼观六路，耳听八方，微笑待客，带来欢乐。
三、接待程序规范1、顾客近柜要笑脸相迎招呼好，做到顾客“四停”（停留注视商品、停留寻找什么、停留手指商品、停留与同伴谈论商品），主动招呼，因人而异，敬语相称。
2、顾客老残要热情周到照顾好，做到尊敬老人，搀扶盲人，体贴病人，理解哑人。
3、展示商品要看到全貌轻放好，做到迅速准确，展示全貌，挑一拿三，轻拿轻放。
4、介绍商品要性能特点宣传好，做到实事求是，恰到好处，摸清需求，引导消费。
5、挑选商品要认真负责参谋好，做到迎合个性，提高品位，试穿试测，保证满意。
6、商品暂缺要以有代无登记好，做到有则代之，无则登记，搞好“三留”（留下顾客姓名、地址、电话号码），来货通知。
7、收找货款要唱收唱付交代好，做到计价准确，坚持“三唱”（唱收、唱算、8、9、10、顾客意见，主动征求：“请提宝贵意见，帮助我们改进工作。
销售部销售人员行为规范手册(doc 4页)
销售部销售人员行为规范手册(doc 4页)销售部销售人员行为规范一、总则1、遵守和维护国家各项法律、法规和政策。
关心企业，热爱本职工作。
2、工作主动热情，文明服务，努力维护企业声誉，对客户态度可蔼，尊重客户。
不卑不亢。
3、努力学习，不断提高业务水平和服务技能，严格遵守公司一切规章制度，勤俭节约，爱护公物。
二、服从领导1、领导安排的工作应认真完成。
对领导的安排有不同的意见时，可以提出，在安排未作改变前必须严格遵照完成，同时可向上一级领导申诉。
不服从安排者，可对其停岗1—3天，情节严重者直至开除的处罚。
2、完成工作时若遇特殊情况或克服不了的困难，应立即向领导汇报。
因隐瞒事实造成的损失，由当事人全部承担。
三、现场管理规范1、遵守作息时间，不迟到，不早退，上岗之前做好准备工作。
销售现场作息时间：8：00（刊出广告当日提前半小时上班）—18：00（留值班人员值班，值班人员下班时间根据项目具体情况决定，值班人员第二天可9：00上班），特殊情况以临时安排为准。
公司销售经理对现场销售人员进行电话或现场考勤，凡迟到、早退者除按公司规定进行处罚外，公司销售经理还将在每周例会上点名批评并对其进行20—80元不等的罚款。
其罚款标准是：迟到、早退1—30分钟扣款20元，以此类推。
迟到、早退超过2小时，以旷工处罚，除按公司规定进行处罚外，公司还将对其进行停岗3天（工资和误餐补助停发），并按每旷工一天罚款的标准处罚。
包庇者照此标准进行同样的处罚。
2、现场销售主管根据工作情况安排轮休，并将轮休安排上报公司销售经理，原则为每周休息一天，周六、周日不安排休息，如有特殊情况，现场销售主管和销售经理有权随时中止轮休，销售人员一律不存假、补假。
病假须有区级以上医院证明，事假必须提前申请并经领导同意后方可执行，事假一天以内由现场销售主管审批，三天以内由公司销售经理审批，三天以上由总经理审批。
3、爱护公司及项目现场的一切设施设备，造成损失照价赔偿。
中福在线销售厅服务行为规范
中福在线青铜峡销售厅服务行为规范为了加强员工的全面管理，统一员工的思想认识，使员工更加明白自己工作标准，增强服务意识，给彩民提供热情、周到、微笑的优质服务,赢得广大彩民的好感和信赖，打造中福在线即开型福利彩票的高品牌形象，占领彩票市场的高份额，根据《彩票管理条例》、《中福在线即开型彩票销售厅管理暂行办法》的规定，特制定本行为规范。
一、服务理念坚持以细分彩民、沟通彩民为目标,以提供优质服务为手段，不断塑造销售厅良好形象，逐步扩大市场份额.二、市场导向巩固老彩民，培育新彩民,坚持多人少买的原则。
三、服务精神及公约（一）服务精神1、服务宗旨：让彩民满意。
2、仪表礼貌:和颜悦色、亲切大方、和蔼可亲、谦虚有礼。
3、职业道德:爱护公共财物，不乱抛杂物，保持公共卫生。
4、服务方针:方便、舒适、清洁、雅静、合理、安全。
5、服务要求：微笑、敬语、热情、快捷、周到。
6、服务规范：不对彩民说不。
7、服务标准：永远超越彩民需求。
8、服从与合作：服从安排，同事之间相互帮助。
9、责任和效率：热爱工作，坚守岗位，做事迅速而又符合工作要求。
10、专业知识：对与工作有关的知识要不断熟练精通，善于应用。
(二）服务公约彩民至上，服务第一；热心公益，济困扶贫；文明礼貌，热情周到。
举止端庄，言行规范；好学上进，乐于奉献；爱岗敬业，精益求精.接受监督，服务社会；环境整洁,舒适优雅；遵纪守法,严格管理。
四、员工守则（一）总则1、热爱中国福利彩票和公益事业，遵守国家相关法律、法规和各级福彩中心的制度规定。
2、尊重彩民、诚实守信。
3、团结合作、坚持原则，履行职责、热爱本职工作。
4、讲究职业道德,做到文明服务，努力维护“中福在线”品牌形象。
5、保守秘密,严禁散播彩民投注、中奖信息及销售厅的销售数据.（二)细则1、接受工作安排,按时完成工作，不得无故拖延。
2、上班时间要保持良好的工作秩序和卫生环境,严禁打私人电话、会客、擅自离岗、串岗、聊天、看书看报、吃零食等不良行为.3、使用标准礼貌用语接待彩民，服务要做到热情、周到、耐心、细致。
销售服务规范
一、工作流程1、顾客要求的确认→顾客要求的评审（合同评审）→采购→发货→交付2、工作内容：（1）销售人员接到顾客订单后，立即对订单进行评审，在订单上签字或盖章即完成订单的评审；（2）订单评审完成后，将订单传递到营业部采购，由采购进行产品采购；（3）营业部编制采购合同或订单，报总经理审批，审批后采购；（4）采购要求供方负责将产品发往顾客指定的地点，由顾客进行验收；顾客验收后通知销售，有问题时进行沟通。
二、销售人员行为规范1、销售员在工作时间穿戴整齐大方2、电话畅通要求（1）为了保证信息的及时沟通，个人电话均应随时保持24 小时畅通状态、（2）看到公司来电，应及时接听；若发现有公司来电未接的，应立即回电，询问情况。
3、销售员一律不得兼职销售本公司以外的产品，无论任何一人兼职，公司均将以销售人员为单位，视情节轻重，给予销售人员每人100 元——1000 元罚款，对于情节严重者，公司将给予除名处理。
三、销售礼仪规范1. 身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味。
2. 容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；3. 适量化妆:女性售楼人员必须化淡妆，化妆需适当而不夸张；4. 头发整洁：经常洗头，做到没有头屑5. 口腔清洁：保持牙齿洁白，口气清新；6. 双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。
7. 穿着要整齐，皮鞋要擦亮。
8. 咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部；9. 打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；10.整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方；11.当众挖鼻孔、瘙痒或剔指甲都会有损自己的形象；12.手部应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物件；13.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台都属不良习惯；14.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛四．业务能力规范要求公司所有业务熟悉公司经营的所有产品。
1. 对产品规格有全面的了解2. 对产品的品质，行业标准有充分的了解3. 对产品的包装，各种包装的优缺点，价格差异有明确的了解4. 对产品的主要用途有充分的了解，能根据客人的用途推荐合适的产品。
销售人员日常行为规范标准[详]
![销售人员日常行为规范标准[详]](https://img.taocdn.com/s3/m/2e073cdafbb069dc5022aaea998fcc22bcd143d8.png)
销售人员日常行为规范标准[详]销售人员日常行为规为加强公司销售人员的日常管理，提升公司形象，提高销售人员业务水平和职业操守，更好的开展销售业务，特制定此行为规。
一、个人仪表礼仪1、工作时间，着装端庄、整洁、得体；重要活动时，如对着装有要求，需按公司要求统一着装。
2、待人接物要注意礼节，讲究礼貌，不卑不亢，对来访者要热情接待，提倡使用普通话，讲究语言文明，树立良好形象。
二、工作纪律1、严格遵守公司的各项规章制度，不玩忽职守、徇私舞弊、假公济私，未经公司许可不得在公司或利用公司资源做私人事务，非因职务需要不得私自动用公司公物或支用公款，不得将公司资料、设备用作私用。
2、所有员工应避免工作之外与业务单位的经营往来。
不得利用职务便利在业务关联单位接受劳务、技术服务或获取其他利益，如确实无法避免，应事先向公司领导请示。
3、准时上下班，不迟到，不早退。
上班后，迅速进入工作状态，做好各项工作准备。
上班时间有私事外出需按规定向领导请假。
下班离开办公室，清理收拾好文件和办公用品。
4、工作时间，不大声喧哗，不做妨碍他人工作的事情，不做与工作无关的私人事情，不长时间占用，不因私事使用办公，不用手机、电脑娱乐。
5、用餐：本着勤俭节约原则，适量打餐避免浪费。
餐后餐具放到指定位置。
如果因业务原因不能回公司用餐须或微信通知销售勤做好记录。
6、中午休息时间，要保持办公区域的安静，不得大声喧哗，如聚众打牌、下棋或进行其他娱乐活动，应选在僻静场所，以免打扰他人休息。
三、清洁安全1、保证办公室卫生，做到办公桌椅、文件柜、电脑、饮水设备等用品清洁卫生。
个人办公桌上的文件、资料、书籍等摆放整齐，办公桌下无杂物，保持好办公区域、公共场所的清洁卫生，养成良好卫生习惯，不乱丢烟头、纸屑、果皮、果壳等。
不准随地吐痰、倒垃圾，吸烟应到指定区域。
2、提高绿色环保意识，崇尚节约型工作方式与生活方式。
节约用水、用电、用纸，长时间离开办公室应关闭电灯、空调、电脑、打印机、饮水机等耗能设备。
营业厅服务规范
营业厅服务规范一、导言营业厅是企业与客户之间沟通的桥梁，是提供服务和交流的重要场所。
营业厅服务规范的制定旨在规范营业厅的服务行为，提高服务质量，增强客户满意度，维护企业形象，促进企业可持续发展。
本规范适用于企业所有营业厅的工作人员。
二、服务态度1. 热情周到：工作人员应以热情的态度接待每一位客户，并提供周到的服务。
2. 谦虚谨慎：工作人员应保持谦虚谨慎的态度，尊重客户的需求和意见，提供专业的咨询和建议。
3. 诚实守信：工作人员应真诚对待客户，遵守约定，不得敷衍塞责，不得以欺诈手段获取利益。
三、服务流程1. 接待客户（1）迎宾：工作人员应主动迎接客户，微笑以示欢迎，并引导客户前往服务区域。
（2）登记：工作人员应询问客户的姓名、联系方式和需求，认真填写登记表格。
2. 咨询服务（1）专业知识：工作人员应熟知企业的产品、服务和政策，提供全面准确的咨询。
（2）耐心解答：工作人员应耐心倾听客户的问题和疑虑，并提供清晰详细的解答。
3. 办理业务（1）快速办理：工作人员应迅速办理客户的业务，尽量减少客户等待时间。
（2）细致认真：工作人员应认真核对客户提交的材料，确保办理过程的准确性和合法性。
4. 提供服务（1）操作规范：工作人员应按规定进行各项操作，确保服务的准确性和安全性。
（2）问题解决：工作人员应积极解决客户的问题和投诉，及时反馈处理结果。
四、服务质量1.服务效率（1）高效率：工作人员应尽量提高办理效率，减少客户等待时间。
（2）有序排队：工作人员应引导客户有序排队，遵循先来先服务的原则。
2.服务准确性（1）专业技能：工作人员应熟练掌握操作流程和技能，确保办理过程的准确性。
（2）资料准确：工作人员应核对客户的相关资料，确保信息正确完整。
3.服务保密性（1）保护隐私：工作人员应严格遵守保密制度，确保客户信息的保密和安全。
（2）防范风险：工作人员应注意客户信息的安全性，防止信息泄露和擅自使用。
五、服务管理1.员工培训（1）岗前培训：新加入的工作人员应接受全面的岗前培训，了解企业文化和服务标准。
中福在线管理制度
中福在线管理制度xx年xx月xx日•总则•管理制度•人员管理•系统管理•用户管理•经营规范•法律责任目录01总则确保在线管理工作的规范、安全和高效运作。
加强内部管理，提高企业运营效率和整体绩效。
保障员工权益，维护企业利益和声誉。
制定目的该制度适用于所有在线管理和使用中福在线平台的用户。
对于特殊情况，如涉及敏感信息或特定要求，需要制定额外的规定或操作指南。
适用范围1管理原则23实行统一领导和分级管理相结合的管理模式。
统一领导、分级管理预防在先，注重管理实效，突出实际效果。
预防为主、注重实效以公平、公正、公开的原则进行管理和监督。
公平、公正、公开02管理制度会员需在每天上午9点至晚上11点59分之间登录系统。
登录时间每次登录时长不得超过5小时，若超过时限，系统将自动退出。
登录时长会员需在授权的网吧、投注站及福彩中心进行登录。
登录地点登录制度03玩法限制针对不同玩法，平台设置了一定的购买限制，会员需按照规定进行购买。
玩法制度01玩法类型平台提供多种彩票玩法，如双色球、大乐透等，会员需按照自己的需求选择对应玩法。
02玩法规则每种玩法均有详细的规则说明，会员需了解并遵守相应的规则。
投诉渠道会员若对平台或服务有任何投诉，可通过客服电话、邮箱及在线客服等渠道进行反映。
投诉处理制度投诉处理平台将在接到投诉后24小时内对投诉内容进行核实，并根据实际情况给出相应的解决方案。
投诉反馈对于会员的投诉，平台将通过电话、短信或邮件等方式进行反馈，确保会员的权益得到保障。
03人员管理管理员职责确保系统正常运行01管理员应负责确保系统的正常运行，包括对服务器、网络设备、软件和硬件进行维护和升级。
制定系统策略02管理员应负责制定和执行系统策略，包括数据备份、安全和隐私保护等。
用户管理03管理员应管理用户账号和权限，确保用户只能访问他们需要的数据和功能。
技术人员职责开发与维护技术人员应负责开发和维护中福在线系统，包括软件和硬件的设计、编码、测试、部署和维护。
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中福在线青铜峡销售厅服务行为规范为了加强员工的全面管理，统一员工的思想认识，使员工更加明白自己工作标准，增强服务意识，给彩民提供热情、周到、微笑的优质服务，赢得广大彩民的好感和信赖，打造中福在线即开型福利彩票的高品牌形象，占领彩票市场的高份额,根据《彩票管理条例》、《中福在线即开型彩票销售厅管理暂行办法》的规定，特制定本行为规范。
一、服务理念坚持以细分彩民、沟通彩民为目标，以提供优质服务为手段，不断塑造销售厅良好形象，逐步扩大市场份额。
二、市场导向巩固老彩民，培育新彩民，坚持多人少买的原则。
三、服务精神及公约（一）服务精神1、服务宗旨：让彩民满意。
2、仪表礼貌：和颜悦色、亲切大方、和蔼可亲、谦虚有礼。
3、职业道德：爱护公共财物，不乱抛杂物，保持公共卫生。
4、服务方针：方便、舒适、清洁、雅静、合理、安全。
5、服务要求：微笑、敬语、热情、快捷、周到。
6、服务规范：不对彩民说不。
7、服务标准：永远超越彩民需求。
8、服从与合作：服从安排，同事之间相互帮助。
9、责任和效率：热爱工作，坚守岗位，做事迅速而又符合工作要求。
10、专业知识：对与工作有关的知识要不断熟练精通，善于应用。
（二）服务公约彩民至上，服务第一；热心公益，济困扶贫；文明礼貌，热情周到。
举止端庄，言行规范；好学上进，乐于奉献；爱岗敬业，精益求精。
接受监督，服务社会；环境整洁，舒适优雅；遵纪守法，严格管理。
四、员工守则（一）总则1、热爱中国福利彩票和公益事业，遵守国家相关法律、法规和各级福彩中心的制度规定。
2、尊重彩民、诚实守信。
3、团结合作、坚持原则，履行职责、热爱本职工作。
4、讲究职业道德，做到文明服务，努力维护“中福在线”品牌形象。
5、保守秘密，严禁散播彩民投注、中奖信息及销售厅的销售数据。
（二）细则1、接受工作安排，按时完成工作，不得无故拖延。
2、上班时间要保持良好的工作秩序和卫生环境，严禁打私人电话、会客、擅自离岗、串岗、聊天、看书看报、吃零食等不良行为。
3、使用标准礼貌用语接待彩民，服务要做到热情、周到、耐心、细致。
4、在服务区内，要保持礼貌待彩民、站立服务，不得靠墙或其他设施，不可高声谈话或闲聊，避免当者彩民整理头发、工装等。
5、员工必须经常保持服装整洁，并按规定佩带工牌。
6、爱护销售厅财物、历行勤俭节约。
7、虚心听取彩民意见和建议，对彩民提出的要求要及时答复或办理，若超出本职范围，不得擅自作主，随便承诺。
8、不允许用任何方式或借口来怠慢、顶撞、刁难彩民。
严禁利用工作之便，对彩民卡、拿、要、报复。
9、不得接受彩民赠送的现金、礼品、有价证券。
10、员工在当班期间严禁参与投注或帮助彩民投注。
11、不准误导彩民的投注行为，要确保彩民在投注时不受外界影响。
12、不得私拿、私用销售厅公物。
13、在为彩民提供服务时不得使用禁语，不得怠慢拖沓，不得讥讽彩民或对彩民不理不睬，不得与彩民争吵、争辩或在销售厅内与同事争论。
14、严禁酒后上岗，不准在销售厅内吸烟。
15、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留光头、蓄胡须、纹身。
16、女员工不得披头散发，头发不超过肩部为宜。
不浓状艳抹，避免使用味浓的化妆品。
17、员工不得梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲，保持个人卫生。
18、上班前不能吃生蒜、生葱等带有刺激性气味的食物。
19、员工之间严禁喧哗、粗言秽语、聚众说笑等不雅的行为。
20、不得对领导弄虚作假，不得隐瞒同事的违纪违规行为或彩民的违法行为。
五、工作态度◆礼仪员工对彩民和同事的最基本要求：要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，彩民进门时要先说“您好，欢迎光临”，做到“彩民至上，热情有礼”。
◆喜悦最适当的表示方法是常露笑容。
“微笑”是连接员工和彩民的桥梁，它会带给彩民亲切和轻松愉快的感觉。
◆效率提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急彩民所急，想彩民所想，为彩民排忧解难，以赢得彩民的满意，树立“中福在线”的品牌形象。
◆责任无论是常规的服务、还是管理工作，都应该尽职尽责。
一切工作务求得到及时圆满的结果，给人以效率快、服务好的印象。
◆协作这是销售厅管理的重要因素之一。
员工之间应该相互配合、真诚协作，同心协力做好服务、解决疑难，维护销售厅声誉。
◆忠实诚实可信是员工必须具有的品德。
有事必报，有错必改，不得文过饰非、弄虚作假。
六、服务行为（一）服务用语1、全体员工用语迎客用语——“您好，欢迎光临！”；询问用语——“您需要帮助吗？”、“请您再输一次密码！”、“请问您充值多少？”；抱歉用语——“对不起，终端机发生故障，请您稍等！”、“对不起，让您久等了！”、“您的卡金额为0，您需要充值吗？”；送客用语——“欢迎您再来！”、“这是您的卡，请您核对！”、“请您多提意见！”、“谢谢您为福利事业献爱心！”；回绝用语——“对不起，你的中奖记录系统显示为0，请您仔细核对。
”、“对不起，这里不允许搞赌博活动。
”；电话用语——“您好，中福在线。
”；禁止用语——“还没上班，出去等着。
”（应说“请您稍等！”）；“墙上贴着，自己看吧。
”、“有完没完，不是告诉你了吗？”（应说“您还有什么不清楚的，随时叫我，别客气！”）；“多投多中、不投不中；要想中奖，就要天天玩。
”、“玩的太小了，没意思。
”（应说“玩多玩少，您随意，都是娱乐奉献。
”、“请您量力投注，奉献爱心不再多，在于心。
”）；“机器故障，不能玩。
”、“我有什么办法，又不是我让它坏的。
”（应说“对不起，机器出现故障，可能会耽误您一会儿时间，如果您愿意，可以换一台机器玩，等这台修好了，我叫您，好吗？”）。
2、服务员用语“您好，欢迎光临！”、“您需要帮助吗？”、“请问您充值多少！”、“对不起，终端机发生故障，请您稍等！”、“对不起，让您久等了！”、“您的卡金额为0，您需要充值吗？”、“欢迎您再来！”、“请您多提意见！”、“谢谢您为福利事业献爱心！”、“对不起，这里不允许搞赌博活动。
”。
3、柜员用语“请您再输一次密码！”、“请问您充值多少？”、“您的卡金额为0，您需要充值吗？”、“请问您退多少？”、“请问您有卡吗？”、“这是您的卡，请您核对！”、“这是您的现金，请您清点！”、“对不起，你的中奖记录系统显示为0，请您仔细核对。
”。
4、电脑彩票销售员用语“您好，您买3D，还是双色球？”、“这是我的推荐号，请您参考！”、“这是您的票，请您收好！”、“请您慢走！”。
以上服务用语，要求全体员工必须熟记，并实际运用。
（二）服务要求1、代替彩民充值按照一卡一充值的原则，为彩民做好充值工作（禁止两卡以上一起充值），并核对小票，切实保证不发生（充值错或卡给错）工作失误。
如发生失误要当面给彩民道歉，并按彩民要求给予补救。
充值卡的密码最好每周更换一次或随时更换，暂时可对充值100或200元的彩民进行设置不同密码，但必须在小票背面记录密码，防止忘记密码；预先办理的充值卡,优先使用新卡,每张卡设置不同的密码,并对办卡情况和密码进行书面记录。
2、彩民充值按照一卡一充值的原则，现金与小票要相符，并使用服务用语。
3、为彩民服务要主动为彩民倒茶水等服务，耐心听取彩民的意见，并及时向主任反映。
4、电脑彩票销售服务要使用服务用语，快速、准确为彩民打印彩票凭证，现金与凭证相符，积极为彩民推荐号码。
（三）服务意识1、树立服务意识每位员工要提醒自己准时上班；要自觉打扫卫生，达到卫生标准，把销售厅内的东西摆放有序、整齐；工作要主动，服饰整洁，树立“彩民第一”观念，使用服务用语做好服务。
2、强化服务意识时刻要记着我们的服务对象就是尊敬的彩民，让彩民满意是我们的服务尊旨。
我们生存来自于彩民，彩民就是“水”，我们就是“鱼”，要明白离开“水”，“鱼”也就会无法生存。
（四）服务标准1、充值服务★快速，准确。
★站立，双手面带微笑将卡或现金递给彩民，并使用服务用语。
★对彩民合理的要求，必须给予答复或办理，对拿不准的，对彩民说明请示主任后答复或办理。
2、兑奖服务★及时、准确。
★复核、兑付（签字）。
★站立，双手面带微笑将现金递给彩民，并使用服务用语。
★一万元以上大奖要向彩民说明兑付程序和要求。
3、查询服务★细致、耐心。
★使彩民满意。
★自己尽力，彩民还不满意，要及时向主任反映。
4、大厅服务★保持卫生清洁，创造舒适、优雅的环境。
★热情接待彩民，给彩民提供微笑、周到服务。
★主动为彩民倒茶水或彩民要求的服务。
★代替彩民充值要准确。
★保证彩民入销售厅的安全。
5、电脑彩票销售服务★热情接待彩民，为彩民提供报纸、3D手册和走势图。
★多与彩民沟通，积极推荐号码。
★快速、准确打印凭证。
★先收款后复核凭证，保证不出差错。
★创新工作方法，大胆使用服务用语。
6、提供中奖信息服务★及时、真实。
★在销售厅及时公布。
★认真、细致解答彩民提出的问题。
7、电话服务★保持电话畅通，电话铃响3声内接听（超过3声的应首先道歉），应答时要首先问候，“您好，中福在线。
”。
★受理彩民电话咨询时，应耐心、细致地答复。
不能当即答复的问题，应向彩民致谢，并留下联系电话，请示领导后，尽快答复。
★当遇到打错电话时，应礼貌地做出说明。
★通话过程中，须等对方先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
六、员工每日十点开门早一点；微笑多一点；嘴巴甜一点；打票快一点；素质高一点；理由少一点；业务知识多一点；信息宣传快一点；自我要求严一点；环境卫生好一点。
七、附则以上是福彩人最高奋斗目标，必须要加以领会，逐步学习提高。
此服务行为规范在公布日起执行。