培训资料-催收基本话术和技巧
催收话术和技巧培训
催收话术和技巧培训随着经济的发展，催收行业也日益重要。
催收员作为企业与客户之间的桥梁，承担着维护企业利益和客户关系的重要角色。
因此，催收话术和技巧的培训成为提高催收效果和专业水平的关键。
一、话术培训1.建立信任：在与客户沟通时，要以友善、耐心的态度出现，通过问候和称呼等方式，让客户感到被重视和尊重，从而建立起信任关系。
2.倾听与理解：在沟通过程中，催收员应该倾听客户的诉求和问题，并给予积极的回应，以表达对客户的尊重和理解。
同时，要避免打断客户，给予足够的时间和空间让客户表达自己的意见和情绪。
3.引导与解决：在与客户交流时，催收员应通过合理的引导和问题提问，了解客户的实际情况和困难，并根据客户的需求，提供相应的解决方案。
同时，要注重语言的表达和表述技巧，使客户能够理解并接受。
4.控制节奏与情绪：在催收过程中，客户可能会表现出情绪上的波动，催收员需要保持冷静和沉稳的态度，控制好言语和表情，避免激化矛盾和产生负面影响。
二、技巧培训1.了解产品与业务：催收员需要全面了解所催收的产品和业务，包括还款规则、逾期费用等，以便能够准确地向客户解答问题和提供帮助。
2.判断客户意愿：在与客户沟通时，催收员需要通过语气、态度和回答等方面的综合判断，了解客户的还款意愿和能力，并据此制定合理的还款计划和方案。
3.强化还款意识：催收员可以通过多种方式，如短信、电话、邮件等，提醒客户还款，并向其传递还款的重要性和后果。
同时，可以借助第三方平台或软件，进行还款提醒和自动扣款等服务，提高客户的还款意识和主动性。
4.灵活应对策略：在催收过程中，催收员需要根据客户的不同情况和需求，采取相应的催收策略。
例如，对于一些有支付困难的客户，可以提供分期付款或减免逾期费用的方案，以减轻客户的经济压力。
5.积极跟进与记录：催收员需要及时跟进客户的还款情况，并将沟通记录和重要信息进行准确的记录。
这样不仅便于催收员对客户进行个性化的催收，也可以为企业提供数据支持和分析。
催收技巧及话术
催收技巧及话术一、催收技巧一旦客户没有准时还款，就会产生逾期，营业部就需要进行催收，催促客户尽快存款。
通常，7 天内需要回款60%,15 天内回款80%。
催收没有捷径，只能脚踏实地勤跟进，增加拨打量，逐步给客户或者客户亲朋好友施加保每天都能联系上客户，且每天都有回款。
催收动作？首先分析下客户逾期原因以及相关对策。
通常来讲，逾期的客户中都是临时资金欠缺、无能力还款的或者失联的客户。
1、资金周转困难：部分是待发工资，或者临时资金欠缺需借钱周转等，每天可跟进两次，上午十点前跟进一次，下午四点前跟进一次，如客户承诺还款，则在还款节点前再次确认还款；如确认为短期还款困难客户，则需加大跟进力度，协同客户一起想方法还钱〔如可以让朋友借款、家人代还等〕，可以分次还款，有多少先还多少；2、私营业主：这类是收到货款才能还上，前期跟客户联系，让客户有多少先存多少，不要期待客户可以一次性存完，临近第二期还款日客户还未还上，可安排上门。
〔催收短信，催收〕3、离职人士：让其跟亲戚朋友借款，或是直接联系其家里人让家里人帮客户还款4、失联客户，如果客户是本地人，则需要尽快安排上门催收，如果客户是外地人，则需要致电其身份证所属居委，让其转告客户亲属，或是从中要到客户家人进行催收其次，根据客户逾期天数采取不同的催收方式：1、逾期1-5 天的客户，需以热情服务的态度，关注客户逾期的原因，客户，可当成催收后期客户催收。
2、逾期6-10 天的客户，以适当服务的态度、催促的方式，促使客户补缴。
在能联系到客户本人情况下，不主动联系联系人，如果需要联系客户的联系人，对不知情联系人，不透露贷款信息：对知情联系人，可透露贷款信息。
需要注意的是：有意识的关注客户本人工作信息、居住信息等是否变更，及时更新系统数据。
3、逾期11-30 天的客户，逾期天数越长，性质就越恶劣。
在联系到客户的情况下向客户充分说明逾期时间过长的不利影响，并提示逾期超过30 天以上会交由总部催收室跟进。
催收话术和技巧范文
催收话术和技巧范文一、前期准备1.了解催收对象在与催收对象进行沟通之前，先要了解催收对象的情况，包括欠款金额、还款状态、还款能力等，以便能够根据情况制定相应的催收方案。
2.明确目标在进行催收之前，要明确催收的目标，即希望催收对象采取什么行动，比如还清欠款、制定还款计划等。
3.制定催收方案根据催收对象的情况和目标，制定相应的催收方案。
催收方案应包括详细的步骤和应对策略，以便能够在沟通中有条不紊地进行。
二、催收话术和技巧1.建立信任关系催收过程中，首先要建立起与催收对象的信任关系，可以通过礼貌和友好的语气来达到这一目的。
比如说：“您好，我是XX公司的催收员，我希望通过与您的沟通，解决您的债务问题，您能给我一些时间吗？”通过与催收对象礼貌地交流，可以让对方感受到你的诚意，使其更加愿意与你合作。
2.了解催收对象的问题在与催收对象进行对话的过程中，要了解债务人的具体情况，包括债务的原因、困难的根源，以及是否有还款能力等，以便能够有针对性地制定相应的还款方案。
3.解释后果和利益在沟通中，要向催收对象清楚地解释还款的后果和利益。
比如说：“如果您能按时还款，将避免触发法律程序，并且对您的信用记录也会有正面影响。
”通过解释还款的后果和利益，能够让催收对象更加明白还款的重要性，从而增加还款的意愿。
4.提供还款方案根据债务人的还款能力和情况，制定相应的还款方案，可以是分期还款或者延期还款等。
在提供还款方案时，要注意灵活性和针对性，要能够满足催收对象的需求，同时也要考虑到公司的利益。
5.保持耐心和冷静在与债务人进行沟通的过程中，可能会遇到一些困难和挑战，比如对方的情绪激动或者抵触情绪。
此时，催收员要保持耐心和冷静，不要与对方争吵或者情绪激动，要通过理性的语言和方式来解决问题。
6.灵活应对在与债务人进行催收时，要灵活应对各种情况，根据实际情况调整催收方案和策略。
如果催收对象暂时无法按时还款，可以与其协商制定新的还款计划；如果催收对象表示无法还款，可以尝试与其达成其他方式的解决方案，比如资产变现或者债权转让等。
催收技巧及话术
催收技巧及话术一、催收技巧一旦客户没有准时还款，就会产生逾期，营业部就需要进行催收，催促客户尽快存款。
通常，7 天内需要回款60%，15 天内回款80％。
催收没有捷径，只能脚踏实地勤跟进，增加拨打量，逐步给客户或者客户亲朋好友施每天都能联系上客户,且每天都有回款。
催收动作？首先分析下客户逾期原因以及相关对策。
通常来讲，逾期的客户中都是临时资金欠缺、无能力还款的或者失联的客户。
1、资金周转困难：部分是待发工资，或者临时资金欠缺需借钱周转等，每天可跟进两次，上午十点前跟进一次，下午四点前跟进一次，如客户承诺还款，则在还款节点前再次确认还款；如确认为短期还款困难客户，则需加大跟进力度，协同客户一起想办法还钱（如可以让朋友借款、家人代还等），可以分次还款，有多少先还多少；2、私营业主:这类是收到货款才能还上，前期跟客户联系，让客户有多少先存多少，不要期待客户可以一次性存完，临近第二期还款日客户还未还上，可安排上门。
（催收短信，催收传真）3、离职人士:让其跟亲戚朋友借款，或是直接联系其家里人让家里人帮客户还款4、失联客户，如果客户是本地人，则需要尽快安排上门催收，如果客户是外地人，则需要致电其身份证所属居委，让其转告客户亲属，或是从中要到客户家人电话进行催收其次，根据客户逾期天数采取不同的催收方式：1、逾期1—5 天的客户，需以热情服务的态度，关注客户逾期的原因,通常只拨打客户本人电话和单位电话。
不用致电联系人，如果联系人知悉其户，可当成催收后期客户催收.2、逾期6—10 天的客户，以适当服务的态度、督促的方式，促使客户补缴.在能联系到客户本人情况下，不主动联系联系人，如果需要联系客户的联系人，对不知情联系人,不透露贷款信息：对知情联系人，可透露贷款信息.需要注意的是：有意识的关注客户本人工作信息、居住信息等是否变更，及时更新系统数据。
3、逾期11—30 天的客户，逾期天数越长，性质就越恶劣.在联系到客户的情况下向客户充分说明逾期时间过长的不利影响，并提示逾期超过30 天以上会交由总部催收室跟进。
催收的技巧与话术
催收的技巧与话术
1. 先礼后兵：开头一定要客客气气的，比如说“亲，你欠的那笔钱是不是该还啦？”就像你跟朋友说话一样自然。
比如说：“嘿，老张，上次借我的那点钱，你啥时候给我呀？”这样既不生硬，又能表达你的意思。
2. 强调难处：可以讲讲自己的不容易呀，“我这最近资金也很紧张呀，你行行好赶紧还我吧！”。
比如和对方说：“我这房租都快交不起了，你就忍心看着我这么难呀！”让对方产生共情。
3. 给个期限：明确告诉对方一个还钱的时间节点，“三天内你必须得还我哦！”。
可以说：“最晚后天，你一定得把钱给我，行不？”让对方有个明确的目标。
4. 适当施压：“你要是不还，我可真没办法啦，只能采取其他措施咯！”像这样带点威胁的口吻，比如：“你再不还，我可就得找你家人谈谈咯！”让对方重视起来。
5. 打感情牌：“咱这么多年交情，你不会这点钱都不还吧？”用感情来触动对方，比如：“咱俩可是铁哥们，你就这么对我呀？”让对方感到愧疚。
6. 提提好处：“你还了钱，咱们以后还能愉快地合作呀！”让对方知道还钱有好处，好比说：“你把钱还了，以后有啥事还能找我帮忙呢！”
7. 持续跟进：别催一次就不管了，“我过两天再来问问你哦！”隔三差五地去提醒一下对方。
就像：“我明天再找你哈，你可别忘了！”
我的观点结论：催收要掌握方法和技巧，既不能太强硬把人逼急了，也不能太软弱让对方不当回事。
要根据不同的人用不同的策略，多一些耐心和智慧，尽可能把钱收回来。
催收话术培训
• 6、债务人想要调解 • X先生，在这么多中，我想无论是银行方面还是相关律所已经与你调解过无数次，你的每一次调解都记录在
调解失败后发报案短信， 切记不要立即发送，应 该隔天发
跳票或者债务人质疑我 方身份时或寄送或以彩 信形式
针对重复委案的较有效 果，更符合司法流程， 切记在开庭之前发
注意投诉风险，不要写 பைடு நூலகம்银行，直接写信用卡 尾号即可，需要打配合
自首短信回款率没有开 庭回款率高，但是针对 老赖有一定震慑力，需 打配合
后整理。 • 2、额度低、长账龄 • 有很多额度在几千元，甚至不足一千元的案件，当我们看到债务人高额的利息和滞纳金，还未打电
话就产生了畏难情绪。 • 有还款行为的可以适当在谈判后段引导债务人提出减免，但不能一味谈减免。 • 没有还款行为的应当以法催进行，针对其没有还款行为，追究其法律责任。 • 3、盗办多 • 盗办者与债务人的关系，没有关系的要尽量抓住有关系的证据，并例行询问报警记录，要求传真，
案，之前我也明确告知了，银行不允许律所与你进行调解协商，因为你无非是想拖延时间而已。所以我仍然 怀疑你在继续恶意拖延时间！ • 7、债务人言“起诉我好了！” • 挂电话前务必要核实他的户籍地住址和暂住地址，如果债务人不肯说，那么结束语这样说：你的相关律师函 与报案材料我会移交给材料科，后期材料科会与你联系！ • 8、债务人追打电话，情绪激动 • 超过两遍就让其他人接，称律师去材料科准备诉讼材料了，晚点再打。 • 9、债务人承诺还款 • X先生，目前银行是拒绝与你协商还款的，你作出的所有承诺将视为恶意拖延时间，一旦落实，这将作为我 方有利证据，从而加重对你的刑罚，所以我个人建议你不要轻易再次做调解，准备材料应诉即可。法院怎么 判，我方都予以认可。说白了银行此次就是要惩罚长账龄的债务人，银行再三反馈，因你屡次未能履约，现 在拒绝与你沟通，拒绝你还款。
催收话术培训
课程内容
与第三方沟通原则（一）
1.语音语调柔和，音量适中，语速正常。 2.对于第三方均不可以提及具体后续催收手段，仅可简单留言转告客户
本人回电。针对M2，M3上案件，催收员可将逾期情况大致告知给债 务人直系亲属或有还款意愿的第三方，但勿直接告知客户的逾期金额 为多少，对于同意为其还款，再告知其还款金额 3.当第三方询问客户具体还款的银行卡卡号或者户籍，居住地址时候,不 可透露具体细节，针对M2，M3上案件，如果第三方承诺还款，但无 客户银行卡号，可以提供我司对公账户
单位，家庭背景及工资收入等等 6.密集而不气馁的跟进 7.留意资料保密，不要向第三人透露资料
课程内容
催收过程中的注意事项（补充项目二）
8.主导跟进过程，尽可能的要求债务人一次性还清欠款 9.尽量缩短还款期限，在有可能的情况下均勿让还款期限超过一
个星期 10.切勿主动向债务人提出分期还款 11.切勿说一些无谓话或威胁话 12.勿尝试理解债务人因何事欠款 13.切勿擅发未经允许的信件 14.切勿将私人或上司电话或者联系方式告知债务人 15.切勿做假记录，会给上门或其他接手的催收员带来严重后果 16.对话简单扼要
课程内容
催收过程中的注意事项（补充项目一）
1.坚持“烦”字头，要勤恳，有压力，耐力和说服力 2.立场坚定，明确，坚持“欠债还款”，千万不能让债务人情绪感染到
你，始终保持着法官的角色 3.语调坚定，声调强硬，语气肯定 4.良好的情绪（EQ）管理 5.掌握有效资料，需要经常核对债务人最准确的联络电话，地址，工作
课程内容
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催收过程中注意事项（二）
施压的过程中能够发现客户弱点，何种方式施压对于客户有效 。 话述专业，精简，充分体现你我贷良好的办公风貌 ；语速平稳，语气 可以适当严肃 ；坚定立场，避免与客户直接发生争执。 头脑时刻保持冷静，避免因客户承诺未还款埋怨客户，从而导致客户 投诉，专业话术、催收方式正确才是账户回收的基石. 每通电话打完之后，要下相关备注代码，并写清楚大致情况，方便以 后其他同事部门跟进。 上班之前需要打开录音系统，方便组长跟听。
应付催收话术和技巧
应付催收话术和技巧
1. 保持冷静别慌乱：催收的来了，别慌呀！就像天上下雨了，你慌也没用。
比如说催收打电话来，你别急着回答，先深吸一口气，让自己稳住。
2. 态度坚定不退让：别被他们轻易吓唬住了！这就好比在谈判桌上，你得有自己的立场。
像他们说要立刻还钱，你就坚定地说现在确实有困难，但会想办法尽快还。
3. 只说事实不编造：干嘛要编假话呢？坦诚点不好吗？要是催收问你情况，你就实实在在地说，别吹牛也别瞎扯，比如你确实失业了在找工作，那就如实讲。
4. 强调困难求理解：让他们知道你的难处呀！就像你朋友会理解你一样。
你可以说“我也很想还呀，但家人生病花了好多钱，我也没办法”。
5. 要求合法合规操作：他们也得按规矩来呀，对吧？要是他们乱来，就像球场上犯规一样，咱可不能答应！比如说催收威胁你，你就说“你这样不合法，我要投诉的”。
6. 适当拖延有策略：别一下子就被逼到墙角啦！就像下象棋，得慢慢周旋。
比如说催收让你这周还钱，你可以说“我尽量，但下个月可能更有把握”。
7. 拒绝透露隐私信息：我的隐私为啥要告诉他们呀！这好比陌生人问你银行卡密码，能说吗？像他们问你家人的具体情况，你就坚决不说。
总之，面对催收不要怕，冷静应对，用合适的话术和技巧来保护自己。
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基本话术与技巧
问题5：催收户蛮不讲理，仅肯与我行主管 沟通时如何应付？
答：如果每一位客户都像您一样，要找主管才能 解决问题，那就不必请经办人员了。之所以由我 跟您联络，当然是得到了我行的充分授权。我们 之间达成的协议，就是我行与您的协议。而且无 论您要找哪一位主管，都是按我行规定办理，不 会有任何区别。 （倘若客户实在坚持，再请他稍等，向主管请 示。）
实际操作
——提问时间基本话术与源自巧问题1：客户有多家银行欠款，要求我行比 照他行方式处理，但要求超出我行规定时， 经办如何办理？
答：首先适度表达我行依法办事的立场，告诉 客户各行有各行的规定和做法，您在其他银行 的欠款金额和逾期时间都和我行不尽相同，况 且您欠缴我行信用卡款项已超过N期，不能比 照他行做法要求我行，还是希望您尽快还款以 维持良好的信用记录。
基本话术与技巧
问题3：催收户或其亲友辩称刷卡未超过 5000元，不至于构成信用卡诈骗，而敷衍还 款时，如何处理？
答：我想您对我国刑法的了解还不够清楚， 根据《中华人民共和国刑法》规定，只要是 银行贷款的恶意透支，无论金额大小均构成 经济诈骗罪，我行向司法机关起诉，您就有 可能被依法制裁，而且根据您的态度，还有 可能被判处三年以上，五年以下的有期徒刑。 如果您仍执意不还款，后果自负。
催收经办须注意事项
不做危险、无谓的建议。 若不知情时，须等待查证详情后
回电。 强调欠款问题的严重性。 提升催收风格的层次，如遇本身
无法处理的案件，适时转介资深 催收经办或上级主管。 催收态度恭敬，但仍带有强硬的 立场。
催收话术的基本原则
依法有据，有理行遍天下 立场坚定，不轻言放弃 投其所好，对症下药 基本话术(详见讲义)
答：告知我行不同意，而且资金来源都 是公众存款，同时如果角色互换，您会 同意给我行折扣吗？再则，这些款项大 都是您的消费款，今天如果开了先例， 我行将如何面对那些大多数信用良好的 客户呢？
收款能力-五大要诀
( Collection Power )
Prepare for the call 事前的充份准备
Open strongly 有力的开场白
Work through objections 解决问题
End with commitment 以客户的承诺收尾
React quickly to broken promises 客户爽约时迅速采取行动
基本话术与技巧
问题7：催收户为惯骗，屡次允缴未缴，但 其态度客气很难严辞以告时，如何处理？
答：X先生（小姐），诚实、信用是一个人的立 身之本，我行给了您充分的信任，授予您信用额 度，您也应该对得起这份信任，欠款不还的最终 结果必然是要被起诉，承担法律后果，希望我们 不要走到对簿公堂的地步。您还是做出些实际行 动，尽快还款吧
基本话术与技巧
问题4：催收户以下岗、没有能力为借口或 死皮赖脸、毫不在乎时，经办如何应付？
答：（一）动之以情：告诉对方来日方长，下岗只 是暂时的，未来仍有可能重新就业，并且会有更美 好的明天，若因为曾欠缴信用卡款而遭到起诉或信 用破产，多么得不偿失，日后一定会后悔。
（二）诉诸法律：搜集有利情报，如：不动 产资料、工作地点，假如有可变现的资产或正当职 业，立即起诉。
基本话术与技巧
问题6：催收户父母担心代缴后，催收户信用恢复又 再度挥霍，恐成无底洞而不代为清偿时，经办如何 说服？ 答：X先生（女士），很感谢您为子女和自己做了周到的 考虑，可是如果站在我行立场，这笔款项我行如果无法收 回，成为呆帐，就会有无辜的存款人利益遭到损害；如果 所有催收户的家长都和您想法一样，不顾银行和其他储户 的利益，那整个金融秩序不就全乱了吗？何况现在欠款的 是您的子女，今天他遇到问题了，您应该也不会弃之不顾 吧，难道真的要让他终身信用破产？其实您帮他清偿欠款 之后，我们还是会将他列为管制类客户几年时间，今后既 不会有同样情况发生，又保证了他改过后仍能保有清白的 信用历史，这样不是两全其美吗？
处理客户问题及托辞
判断客户的理由：以理性与专业的立场 来处理问题。
特定问题的解决：以“分离法”来厘清 与缴款不相关联的地方。
处理没有钱的人：
了解经济状况不佳的原因 给予当事人正面的信心与同理心 在经办能力范围内协助当事人解决问题 协议解决或处理的方式
处理愿意承诺的人：可给予一些适当的 时间，使其能顺利交款。
基本话术与技巧
问题8：催收户来电抱怨未收到帐单，且住 址变更曾来电告知时，如何处理？
答：先确认其是否告知？何时告知？告知谁？如 果客户只是谎称通知我行，则回答——现在我们 知道的所有联络方式都是您告知的，我行不是公 安局，如果您有任何通讯地址、电话以及其他联 络办法上的变更，请您务必遵守信用卡章程上的 约定，如实通知我行，否则后果自负。（另可告 知其如立即去清偿，则将给予多少利息优惠。）
基本话术与技巧
问题9：催收户或其家人以脏话辱骂时，经 办如何处理？
答：首先，不必理会，更不要被客户激 怒而出言不当。其次，严辞告知我们的 电话有录音，我们会将录音带呈给司法 机关，作为法庭证据。最后，警告对恶 意欠款又出言不逊的客户我们一定会严 惩不怠。
基本话术与技巧
问题10：催收户要求以某一折扣清偿催收 款时，如何处理？
无论是客户对于我们，还是我们 对于客户，都是相对陌生的，而 且第一次的接触通常是在电话中， 话术的好坏直接影响着债务的回 收。
催收员的角色扮演
解决问题 协商问题 教育客户 服务客户
催收技巧与态度
倾听客户情境 坚定催收立场的态度 控制自我情绪及对谈气氛 具备产品知识及客服技巧 具备同情心及诚恳助人的态度
催收基本话术技巧
主讲人：
提要
催收话术技巧的理论知识
催收话术技巧的重要性 催收员的角色扮演 催收的技巧和态度 催收的五大要诀 处理客户问题及托辞 催收经办须注意事项 催收话术的基本原则
实际实务演练操作（10例）
催收话术技巧的重要性
催收是一项与“人”打交道的工 作，说话的技巧直接影响人与人 之间的关系。
基本话术与技巧
问题2：催收户对信用卡欠款的法律程序和结 果知之甚详，经办应如何施加压力，迫使其 缴款？
答：既然您对后果这么清楚，又迟迟不予还款，显 然是蓄意行为，我行会尽快对您提起法律诉讼，并 移交公安机关协助办理，您将会付出应有的法律代 价；另外，我行会将您列入永久性黑名单，并提交 银联网络，今后您在所有金融领域都将成为拒绝往 来户。